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Innover Transformer
02.02.17 • CONFERENCE GROUPE DIA-MART
Conseil en stratégie,Marketing et organisationwww.dia-mart.fr
Études, écoute etorientation clientswww.cote-clients.fr
Retail design,Visual merchandisingwww.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
Bienvenue à la conférence 2017 du Groupe Dia-Mart
Innover, transformer
Quel retail
dans un
monde
horizontal ?
Quid des retailers "normaux" ?
1. Refondation de la confiance
2. Fin de l'arrogance de marque
3. Connexion clients : écoute authentique et
mise en preuves
4. Personnalisation (produits, services, relation)
5. Nouvelles proximités : ancrage,
communautés, ateliers…
Preview : les
"effets waouh"
de demain
selon les
clients
Etude Ebeltoft Group
11 pays
8000 clients
WRC Dubaï April 2017
21%
28%
33%
35%
36%
36%
37%
38%
38%
42%
47%
51%
63%
Promote direct relations and interaction between clients (social media/community …
Provide training, know-how sharing around products
Provide customer based assessment of products and services (testimonials)
Interacting with the local community, local clients
Provide sincere personal (emotional) relations with staff
Provide personal shopper VIP service to every client
Propose the customisation of products
Provide a fluid integration of online possibilities in stores (search, shop, order, etc.)
Offer guarantees of a sustainable (eco-friendly) behavior
Collect customers ideas and drive the company / offer / stores accordingly …
Promote locally sourced products
Guarantee a total transparency about products (sourcing, quality...) and company (goals, …
Allow clients to test / try products before purchasing
France
Innover certes…
mais par quoi
commencer ?
Est-il raisonnable
d'être audacieux sous
forte pression
économique ?
Comment réallouer les
ressources et survire à
la phase de transition ?
Le besoin de
réinvention n’a
jamais été
aussi fort
Réinvention
= innovation
+ transformation
Comment aller vite
malgré l’inertie des
cultures ?
Optimiser les
performances
Business models
Allocations
Réussir la
transformation
Orientation clients
Digitalisation
Radicaliser
les modèles
Accélérer
l'innovation
INVENTER LE RETAIL DE DEMAIN, OPTIMISER LES PERFORMANCES D'AUJOURD'HUI
Monsieur le prestataire,
pour ma nouvelle vie de retailer,
je voudrais…
Plus de vision prospective, d’innovation, de décalage
Mais aussi
Plus d'opérationnalité, de pragmatisme, de solutions
Plus de précision, de spécialité, d'expertise
Mais aussi
Plus de transversalité, de 360°
Des besoins
d’accompa-
gnement
profondément
renouvelés
Transformer nos métiers
et notre organisation
pour accompagner votre
transformation
Des expertises /
solutions pointues…
...qui couvrent les enjeux
clés de la réinvention...
...avec transversalité
pour intégrer la
complexité de vos
besoins
Conseil en stratégieInnovation, transformationwww.dia-mart.fr
Études, écoute etorientation clientswww.cote-clients.fr
Retail design,Visual merchandisingwww.uxinsitu.fr
Dia-Mart est le membre français d’Ebeltoft
En faisons-
nous assez
pour vous ?
Notre vision
Digital
/ CRM
RH
Etc.
Cohérence 360°
Transversalité
=
Dream teams
par projet
Prospective, veille, innovation
PROGRAMME
14h – Introduction, Cédric DUCROCQ, PDG Groupe DIA-MART
14h30 – Oscar FARINETTI, CEO EATALY
15h00 – Sébastien BISMUTH, GM UNDIZ
15h20 – Pascal MALFOY, GM LEROY MERLIN
15h50 – Georges DUARTE, UX IN SITU
16h20 – Serge PAPIN, CEO SYSTEME U
16h50 – Guillaume ANTONIETTI, COTE CLIENTS
17h15 – Bertrand JOUIN, Groupe DIA-MART
17h20 – Régis SCHULTZ, MONOPRIX
17h50 – Conclusion – Cédric DUCROCQ
18h00 – Cocktail et Networking
LES CERISES SUR
LE GÂTEAU#ConfDiaMart
Tendance Innovation
#PEOPLE
#ConfDiaMart
BONOBOS - USA
EATSA - USA
Retail
Innovation
Award
2016
Oscar Farinetti
CEO Eataly
#ConfDiaMart
Tendance innovation
#SMARTSHOPPING
#ConfDiaMart
CANADA POST
Sebastien Bismuth
GM Undiz
#ConfDiaMart
Tendance innovation
#SHARINGECONOMY
#ConfDiaMart
Pascal Malfoy
DG Délégué Leroy Merlin
#ConfDiaMart
Tendance innovation
#PRODUCT
#ConfDiaMart
IKEA - POLOGNE
CRAYOLA - USA
Comment être plus « horizontal »
par le concept ?Georges Duarte – Ux In Situ
#ConfDiaMart
Fluidité, zéro
défaut… : l’état
d’urgence !
8 leviers pour
"mettre en preuve"
son horizontalité
Et le Design
dans tout ça ?
Fluidité, zéro
défaut… : l’état
d’urgence !
J’aurai préféré ne plus en parler… Mais Amazon ne nous laisse pas de répis
Le nouveau monde
Le magasin doit être le meilleur média de votre efficience omni-canal
Le nouveau monde
En surfant sans limite sur les atouts du nouveau monde !
Le nouveau monde
8 leviers pour
"mettre en
preuve" son
horizontalité
1Remettre le
merchandising
au cœur de nos
préoccupations
concept
2Renforcer
l’interaction avec
le produit, dans
des proportions
que le web n’aura
jamais !
2Et surtout sur
ce qui est le
plus important
pour le client
2Cabines : le
cœur de
l’interaction
produit en textile
2De l’aide au
choix à l’aide à
l’achat !
3Faire tomber
les "barrières"
à la relation
3Un design et des
devices qui
encouragent et
facilitent les
nouvelles
"attitudes"
4Démontrer sa
volonté de
partager son
savoir
4Un fantastique
moyen de surfer
sur la
dynamique
communautaire
en magasin
5Inventer les
nouvelles
réponses au
besoin de
personnalisatio
n
5Sous toutes ses
formes
6Inventer les
nouvelles
réponses au
besoin de co-
construction
6Sous toutes ses
formes aussi
7S’ouvrir à ses
clients et
montrer qui on
est vraiment
8Supprimez les
signes
d’arrogance,
quelque soit le
secteur
Et le design
dans tout ça ?
Super beau mais…
Quand le design facilite et sublime l’interaction avec les produits
Quand le design facilite et sublime la relation
Quand visual merchandising et design font cause commune
L’ancien monde Le nouveau monde
Quand le mass market affirme aussi des partis pris forts
L’ancien monde Le nouveau monde
POUR CONCLURE
De concepts pour s’offrir à aimer, à des concepts pour prouver que l’on aime
L’ancien monde Le nouveau monde
L’ancien monde Le nouveau monde
Vous aider à
relever ces
nouveaux
défis
Fabrication du chiffre d’affaire
Hyper-Stimulation
Des concepts plus marchands
Commercialité
Ré-humanisation
Integration du digital
Plus de réinvention
Stratégie
Besoin d’émergence et montée
en marque des enseignes
Plus d’impact identitaire
Créativité
Payback plus rapide
Renouvellement accéléré
Des concepts à forte
déployabilité
Déploiement
FAITES DE VOS MAGASINS DES
PREUVES D’AMOUR !
Serge Papin
CEO Système U
#ConfDiaMart
Les clients dans le système sanguin de l’entreprise
Guillaume Antonietti #ConfDiaMart
Le niveau de culture client des organisations est trop faible
ATTITUDE
Front office
Back office
C
O
M
P
O
R
T
E
M
E
N
T
S
Le niveau de culture client des organisations est faible
85 entreprises
18 000 collaborateurs
70 codir
1 200 top managers
Customer washingMise sous pression clients
Déficit d’exemplarité
Les entreprises sont en déficit de culture client
Impulsions stratégiques
Connexion client
Empowerment
2
Connaissance et écoute client limitéePartages absents
Collaborateurs exclusCapacité d’adaptation faible
Faible autonomieMiddle management castrateur
Cynisme commercial
37/100 34/100 46/100
Les lacunes de la connexion client
Les sondeurs meurent, les silos assèchent la connexion client
NPS le traître
Comment mourir de faim devant un panier plein…
Il devient urgent de plonger dans le nouveau monde
Interroger et écouter nos clients partout, tout le temps…
75
• Au plus près des clients
• Votation permanente
• Pour tous dans l’entreprise
• En interaction
Les collaborateurs pris dans l’étau
J’ai besoin de fluiditéJ’ai besoin d’horizontalité
Les équipes doivent être au top de l’expérience client
elles doivent être heureuses
On ne m’écoute jamaisUne grande partie des parcours
m’échappentIls ne comprennent rien aux clients
Je n’ai pas les moyens de satisfaire ces nouveaux besoins
Mettons les équipes au cœur
Je passe ma vie avec les clients.. Je connais ses attentes, ce qu’ils
pensent de nous
J’ai plein d’idées pour améliorer notre efficacité
Je suis sur place et j’ai des yeux, je peux partager des faits /
dysfonctionnements /bonnes pratiques
1
2
3
Quelles innovations pour l’espace enfant?
72
83
85
66
66 5
6
504
025
91
88
88
68
7670
6350 45
2839
Pour quelles raisons allez-vous de moins en moins dans les magasins
Gémo?
29%
20%
19%
14%
9%
6%
4%
4%
2%
1%
10%
1%
2%
Des produits pas stylés, pas à mon goût
Mauvaise qualité
Manque de choix dans les produits
Prix trop élevés
Manque de tailles
Loin de chez moi
Pour des raisons personnelles
Préfère acheter sur Internet
Manque d'amabilité des vendeuses
Mauvais rapport qulaité/prix
Autres
Aucun
NSP
Quels sont les retours négatifs des clients vis à vis de nos chaussures?
Il n’y a pas ma pointure 63%
Elles sont trop chères 42%
Je ne trouve pas le style de produits que je veux 38%
Elles sont de mauvaises qualité 25%
Il n’y a pas la marque que je veux 13%
Il n’y a pas de chaussures en cuir 13%
Elles ne sont pas à la mode 8%
Elles ne sont pas à mon goût 8%
Les rayons sont trop grands, je ne me repère
pas4%
Il n’y a pas assez de choix 4%
Selon vous, combien de clients laissent les boîtes à chaussures en caisse?
95%
5%
OuiNon
Selon vous quelles sont les informations manquantes sur les boîtes?
La provenance, l’origine, lieu de
fabrication54%
Les matières, les composantes de la chaussure
37% La photo de la chaussure sur la boîte
13%
Des Conseils d’entretien pour la chaussure
7%La taille et hauteur du
talon5%
Levier transformationnel puissant et rapide
EfficacitéValorisation
Culture client
Digital : 3 chantiers pour 2017
Bertrand Jouin
#ConfDiaMart
TROIS CHANTIERS DIGITAUX
POUR LES RETAILERS EN 2017
INSPIRÉS DES PURE PLAYERS
1. OPTIMISER LA CONVERSION
2. DE LA TECHNO … AVEC UN IMPACT BUSINESS
3. MOBILE FIRST
eee
eee
POUR CONCLURE …
Regis Schultz
CEO Monoprix
#ConfDiaMart
POUR CONCLURE
#ConfDiaMart
You can do it.
We can help.
