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À l’ère du Client Leslie Chau Ventes techniques IBM Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015 Réinventer l’expérience client en magasin Commerce de détail créé avec IBM

Petit déjeuner IBM - Sommet CQCD 2015 | Conférence de Leslie Chau - IBM

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À l’ère du Client

Leslie Chau Ventes techniques IBM Hop Le Sommet du commerce de détail – 11 mars 2015

Réinventer l’expérience client en magasin

Commerce de détail créé avec IBM

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Tendances de rupture en commerce de détail

Mobilité

Médias sociaux

Expérience en magasin

Service fondé sur la technologie

Personnalisation complète

Connaissances tirées des

mégadonnées

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Intégrer mobilité, médias sociaux et expérience en magasin

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§  Une expérience exceptionnelle avec un appareil mobile et les médias sociaux est essentielle

Ce n’est pas cliquer pour acheter sur le téléphone mobile

§  Les meilleurs détaillants utilisent Pinterest et Instagram comme plateforme d’interaction

§  C’est le nouveau cheminement d’achat

§  Le client recherche une interaction transparente avec vous, basée sur le réseautage social, le téléphone mobile et l’expérience en magasin Fil Instagram de Nordstrom

Appli m-Commerce IBM

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Les innovateurs en mobilité et médias sociaux

1.Tous les produits de Nordstrom peuvent être «épinglés» sur Pinterest et mis sur Instagram

3. La publicité pour la rentrée des classes d’Old Navy met en vedette les étoiles de YouTube

2. L’appli pour téléphone intelligent de Target utilise la technologie de reconnaissance d’images pour chercher dans les catalogues de produits

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…et offrir une expérience unique et sans pareille

Oubliez ce que vous savez déjà …le magasin n’est pas (seulement) un endroit où faire des

transactions

§  Les clients exigent des expériences uniques en magasin qui reflètent l’identité de votre marque

§  Créer une relation durable avec votre client en fonction de son style de vie

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Club Monaco – café, bibliothèque

Nike – Écran propulsé par Kinect

§  Café dans le magasin (pour les branchés), écrans interactifs (technophiles), magasin dans un magasin (expérimental)

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Innovateurs en matière d’expérience exceptionnelle 1. L’ Innovation Lab de Lowe a mis au point des assistants-robots d’achat

2. La succursale Herald Square (NY) d’Urban Outfitters possède des stations d’impression Instagram, un réparateur de vélos, un barbier, un café et une librairie

3. Le magasin style de vie Agnès b, rue de Marseille a un marché, un fleuriste, un chocolatier, un disquaire et une librairie

4. Des chargeurs portables à Kitsons, Las Vegas facilitent la recherche d’articles dans le magasin style de vie.

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…à la fois personnalisée et à l’avant-garde

Une fois que vous avez capté leur attention…

Il faut être attentif à tous les clients

§  Personnalisez au maximum! Appareil mobile, balises, offres ciblées en temps réel

§  Maintenez le dialogue ouvert et encouragez les clients à revenir en leur parlant directement

§  Les plus grands détaillants parlent directement aux clients

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Macy’s – Personnalisation à l’aide de balises

Appli Beat Buy – Go ahead, showroom

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1. Les marques d’aliments Hillshire, utilisent des balises et des services de géolocalisation pour cibler les clients. Les ventes ont augmenté de 20 fois

2. En partenariat avec IBM, Macy’s a lancé un projet pilote de balises dans certains de ses magasins

3. La Compagnie de la Baie d’Hudson et Lord and Taylor utiliseront des balises pour livrer des contenus de marques et des offres personnalisées

4. GE Lighting et ByteLight ont permis à des détaillants d’interagir avec les clients connectés en magasin grâce à des services basés sur l’emplacement et à des éclairages DEL de nouvelle génération

Innovateurs en technologie de magasin

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...ce qui veut dire de meilleures décisions prises en magasin

§  Donnez aux vendeurs, gestionnaires et spécialistes du marketing la liberté de réussir

Vous connaissez bien les clients … maintenant vendez-leur nos produits

§  Les vendeurs soutenus par la technologie feront des ventes croisées et des ventes additionnelles en fonction du profil du client

§  Encouragez le client à se sentir vraiment unique

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Appli IBM Sales Assist

Appli IBM Dynamic Buy Plan

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Aligner la stratégie multicanal avec la technologie de Commerce plus intelligent IBM

IBM est l’un des plus grands innovateurs en matière de technologies pour le commerce de détail

Plus de 700 marques ont choisi IBM

Les technologies IBM de mobilité, réseautage social, marketing et interaction client en magasin répondent complètement à tous les besoins

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Capacités mobiles IBM

IBM MobileFirst Pour le commerce de détail

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Créer et déployer des applications mobiles efficacement

Interagir avec les clients en

contexte grâce aux renseignements sur appareil mobile

Protéger et gérer l’infrastructure

mobile pour optimiser la performance

Transformer la chaîne de valeur et doper la croissance et le rendement de l’investissement

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Créer et déployer des capacités mobiles

IBM API Management Créer, gérer et monétiser des API

mobiles IBM + Apple

Plus de 100 applis intersectorielles

Plateforme IBM MobileFirst Développer, tester et déployer des applications

natives ou mobiles hybrides

Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients

Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les

achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement

Assistance à l’achat

Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive

Prélèvement et emballage

Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison

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Outils pour doper les ventes, faire face à la pression des marges élevées et fidéliser les clients

Achat dynamique Connaissance immédiate et recommandations basées sur les données sur les

achats en saison. Être proactif et réactif et atteindre des rendements élevés de l’investissement

Assistance à l’achat

Permet aux vendeurs de mieux connaître l’expérience d’achat en personne grâce à l’analytique avancée et la modélisation prédictive

Prélèvement et emballage

Permet aux vendeurs de bien gérer l’exécution des commandes, depuis la collecte en magasin jusqu’à la livraison

Créer et déployer des capacités mobiles

IBM + Apple Plus de 100 applis intersectorielles

Page 15: Petit déjeuner IBM - Sommet CQCD 2015 | Conférence de Leslie Chau - IBM

Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile

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IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile

IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile

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Interagir avec les clients en temps réel Contenu dynamique Cible dépendante du segment de clients Envoi de messages programmés ou déclenchement d’une offre selon l’emplacement ou l’événement Messagerie haute visibilité Envoi de messages pertinents au contexte à l’écran principal du téléphone de l’utilisateur Communication autorisée par le client Les utilisateurs s’inscrivent pour recevoir les communications directes (push). Plus réceptifs à la publicité de marque

Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile

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IBM Mobile Push Notification Notification directe et ciblée sur téléphone mobile

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Créer une expérience de qualité sur le téléphone mobile

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IBM Mobile Customer XP Management Analytique de l’expérience client mobile

Avoir la vue sur l’expérience mobile du client Découverte automatisée

Détecte les problèmes et difficultés vécus par le client.

Analytique avancée Analyse en profondeur du comportement de l’utilisateur, incluant

les gestes, avec carte de chaleur de l’appli – convertit les commentaires de clients en mesures d’amélioration

Corrélation

Fait la corrélation du comportement du client avec les données de réseau et d’applications

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Transformer et protéger l’infrastructure mobile

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MobileFirst Protect Sécurité avancée et gestion de la

mobilité

MobileFirst Transform Services-conseils, services

d’innovation et de conception pour transformer votre organisation

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Transformer la chaîne de valeur pour stimuler la croissance

Services-conseils en mobilité

Services d’innovation et de conception en mobilité

Studios IBM Interactive Experience Mobile

Solutions sectorielles pour l’expérience mobile

Services-conseils en infrastructure mobile

Transformer et protéger l’infrastructure mobile

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MobileFirst Transform Services-conseils, services

d’innovation et de conception pour transformer votre organisation

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Page 21: Petit déjeuner IBM - Sommet CQCD 2015 | Conférence de Leslie Chau - IBM

L’intelligence en environnement de magasin Technologie basée sur la localisation du client pour améliorer l’expérience de magasinage

Pour mieux connaître le comportement en magasin du client Pour offrir une expérience cohérente sur de multiples canaux

Pour interagir en temps réel avec les acheteurs d’une manière pertinente au contexte

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IBM Presence Insights

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Wi-Fi invité

Wi-Fi invité

Wi-Fi invité

Wi-Fi invité

Capteurs dans zones de présence

Technologie intelligente de localisation permettant d’interpréter le comportement du client en magasin

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Transformer l’expérience client Fusionner les expérience physique et numérique Intégrez les expériences physique et numérique Rassemblez les diverses technologies de détection afin d’avoir une seule vue du client en environnement physique Analytique Livrez en temps réel un flux continu de renseignements sur le client basés sur les interactions en cours et antérieures Action Proposez des interactions mobiles personnalisées en temps opportun aux clients Intégrez avec le cybercommerce, le commerce mobile, l’optimisation du marketing et l’analytique prédictive pour déterminer la prochaine meilleure action à faire

Une personne entre dans un emplacement physique

Les données sont capturées

Wi-­‐Fi  &  suivi  BLE  

Caméras  vidéo  

Wi-­‐Fi  invité  

Point  de  vente  

Empreinte  audio  

RFID  

et  plus  encore…  

Sources de données

Analyse immédiate des données et corrélation avec données historiques

Offrir une expérience personnalisée en fonction du client

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Exploiter l’analytique et évaluer les interactions au niveau du magasin physique

Session / première session

Visiteur unique / régulier

Durée de session

Pages consultées par session

Durée moyenne de session nouvelle / régulière

Temps moyen par page

Volume de trafic

Taux de rebond

Fréquence par visiteur unique

Visiteur unique par magasin / temps

Visite du magasin / première visite

Visiteur unique / régulier

Durée entre l’entrée et la sortie du magasin

Nombre de zones visitées

Temps moyen passé dans le magasin; nouveau/régulier

Temps passé dans chaque zone

Total des visiteurs du magasin

Courtes durées, aucune zone visitée

Nombre de zones visitées

Entrées régulières dans le magasin

Critères de mesure de site Web Critères de mesure de magasin

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Pour commencer à influencer l’expérience client en magasin (notifications directes (push), gestion des interactions avec la clientèle, etc.) et du coup le comportement du client lui-même.

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Appel à l’action Assistez à la session technique à 11 h 15 pour en savoir plus sur la technologie IBM

Communiquez avec IBM pour mettre votre stratégie en marche

Allez sur http://www.ibm.com/mobilefirst pour plus d’informations

Suivez-nous sur : @ibmquebec @leslieskchau

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Inscrivez-vous à Amplify 2015 en allant à www.ibm.com/software/events/amplify/ca-fr

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