2016

AFTERWORK CRM & EXPÉRIENCE CLIENT

N O V A T E C H N O L O G I E S

E-mail: fbrunel@nova-technologies.fr

Site Internet: www.nova-technologies.fr

Téléphone: +33 4 11 93 25 69

François Brunel, Directeur Général

Alexandre Ollivary, Commercial

Partenaire Intégrateur Salesforce

Sommaire

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Qui sommes-nous ?

L’Expérience Client

Salesforce

L’atout CRM

QUI SOMMES-NOUS ? 1/2

François a passé plus de 10 ans en tant que consultant, puis chef de projet, et enfin directeur de projet sur des applications CRM auprès de Grands Comptes. Il organise et pilote les différentes équipes projets. Sa priorité est la satisfaction client.

De formation Management, Alexandre est passionné par le domaine IT et l'innovation technologique. Convaincu par la solution Salesforce.com, il conseille les entreprises dans la mise en place de leur CRM en identifiant leurs besoins.

Créée en 2013

Basée à Montpellier

Partenaire Intégrateur Salesforce

QUI SOMMES-NOUS ? 2/2

Sommaire

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Qui sommes-nous ?

L’Expérience Client

Salesforce

L’atout CRM

AVANT

Stratégie marketing « classique »

Pousser le produit vers le consommateur

Consommateur saturé de messages

Difficulté à évaluer la portée des actions marketing

APRES

Marketing plus flexible et segmenté

Approche orientée « Clients », sur le relationnel et non axée « Produits »

Grande attention apportée à la marque et à l’offre

Importance de l’Expérience Client

Développement du Marketing Automation : repenser les process, automatiser et mesurer l’impact des actions marketing

L’EXPÉRIENCE CLIENT (1/6)

Evolution des modes de consommation

Rappel sur la notion d’Expérience Client ou Customer Experience

« L’ensemble des interactions réalisées et émotions ressenties par le client, avant, pendant et après l’acte d’achat.»

L’EXPÉRIENCE CLIENT (2/6)

Les objectifs

Développer la confiance du consommateur

Proposer une offre adaptée aux attentes du client

Favoriser une relation privilégiée entre entreprise et clients

Mettre en place une stratégie omnicanale centrée sur le client

But: Générer la satisfaction des clients grâce à un parcours client qui leur correspond. Finalité : Fidélisation du client, ventes accrues

L’EXPÉRIENCE CLIENT (3/6)

Exemple de la SNCF

E-billets

Bornes interactives

Wagons restaurants

Réseaux sociaux

QR Code

L’EXPÉRIENCE CLIENT (4/6)

L’Expérience Client est une synergie de divers paramètres

Confiance

Données

Multicanal Digital Parcours

client simplifié

Pertinence Ecoute

du client

Dialogue personnalisé

Une expérience client aboutie impacte favorablement :

La satisfaction client

Les revenus de l’entreprise

L’engagement des collaborateurs

La baisse des coûts

L’EXPÉRIENCE CLIENT (5/6)

Satisfaction clients : +20%

Revenus : +10% à 15%

Réductions des coûts : -15% à 20%

Engagement des collaborateurs : +20% à 30%

Source McKinsey 2014

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Qui sommes-nous ?

L’Expérience Client

Salesforce

L’atout CRM

L’ATOUT CRM (1/4)

Le CRM est un atout pour proposer un parcours client sur mesure et donc offrir une Expérience Client réussie

Le CRM se veut transverse à l’entreprise : Ventes, Service Client, Service Marketing

En bref, le Customer Relationship Management (CRM) c’est :

« Ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation développée entre une entreprise et ses clients »

Buts :

Fidéliser les clients

Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise par client

L’ATOUT CRM (2/4)

Le client au centre de l’entreprise:

La capitalisation de la connaissance du client collecter les données vision 360° sur le client

La collaboration partager les informations clients entre collaborateurs

La réponse apportée au client être réactif et mobile pour répondre à ses demandes

Le pilotage des équipes et des actions prendre les décisions en fonction d’analyses statistiques, suivre les indicateurs

L’automatisation de processus gagner en productivité et libérer du temps pour vos collaborateurs

Relation Client optimisée => Expérience Client réussie

L’ATOUT CRM (3/4)

S4M : Start-up française spécialisée dans la publicité mobile Entreprise en plein développement international

Fonctionnalités mises en place:

Cycle de vente

Gestion des données clients

Gestion Multidevises ; Multi-langues

Pilotage des équipes et Prévision des ventes

Gestion des leads

Intégration Back-Office

Perception du client final

Suivi du client personnalisé

Proposition d’offres adaptées aux attentes du client

Fluidité dans le processus d’achat

Création d’une relation de confiance

Fidélisation

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Qui sommes-nous ?

L’Expérience Client

Salesforce

L’atout CRM

Leader du marché CRM Cloud (20,000 employés, 17 ans d’existence)

CRM complet : Ventes, Services, Marketing, Communauté, Analytiques…

Mise en place rapide

3 mises à jour automatiques / an

Sécurité des données

Adaptation à tout secteur d’activité et tout type d’entreprise

SALESFORCE (1/4)

Sales Cloud : Des ventes boostées et une productivité maximale

Service Cloud: Un service client plus rapide et plus performant

Marketing Cloud : Communications personnalisées

Salesforce1 : Votre appli CRM à portée de main, où que vous soyez

App Cloud : L’outil pour créer, exécuter, gérer et améliorer des applications utilisant la même technologie que Salesforce

SALESFORCE (2/4)

Modules principaux:

SALESFORCE (4/4)

Pour découvrir l’ensemble de l’univers Salesforce, rendez-vous sur le site de Salesforce :

http://www.salesforce.com/fr

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