2015 livre blanc_barometre_experience_client_digitale_cac_40

Audit des 40 sites institutionnels des entreprises du CAC 40

Livre blanc Septembre 2015

Baromètre Expérience Client digitale

&

1

Etude publiée par Kurt Salmon et Uptilab – Retrouvez plus d’information sur www.barometre-digital.com

Sommaire

A propos du baromètre

Les grands enseignements

Présentation de la méthodologie

1234

Les résultats clés de l’étude

2

Qui sommes-nous?5

La digitalisation multiplie les canaux d’interaction des marques avec leurs clients, faisantévoluer et complexifiant des fonctionnements historiques. Le client, aujourd’hui, n’a jamaisété aussi bien informé. Il est devenu expert, capable de trouver une information complèterapidement.

Nous faisons 3 constats…

En période de reprise économique, l’Expérience Client devient un des leviers clés dedifférenciation pour les entreprises. Elle participe aux résultats de l’entreprise notammenten contribuant à l’acquisition de nouveaux clients, à l’allongement de la durée de vie clientet à l’optimisation des moyens

1. A propos du baromètre

© Kurt Salmon & Uptilab - 2015

Pourquoi un baromètre Expérience Client digitale ?

1

2

3

3

Il devient donc critique de pouvoir mieux mesurer l’impact de ses actions afin d’optimiser l’Expérience Client et continuellement accroitre la satisfaction client.

› 80% * des internautes Français déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service

› 85% * des internautes Français réalisent des achats en ligne

Le client devient extrêmement exigeant. Il doit pouvoir s’adresser à l’enseigne, trouverl’information, passer commande à tout moment et sur tous les supports. L’Expérience Clientdoit être remarquable, aussi bien en boutique qu’en ligne pour capter et fidéliser le client.

Source:* IFOP

Dans ce contexte, Kurt Salmon et Uptilab ont mis en place un baromètre Expérience Client digitale pour :

Apprécier la qualité de l’Expérience Client délivréepar les entreprises sur l’ensemble des canauxdigitaux (web, applications, réseaux sociaux…)

Se positionner par rapport aux autres entreprises d’un même secteur d’activité et au-delà, avec d’autres verticales sectorielles

Identifier et apprécier les bonnes pratiques et suivre annuellement les évolutions des performances

© Kurt Salmon & Uptilab - 2015 4

1

2

3

1. A propos du baromètre

› 2 axes d’analyse : une évaluation de la performance technique et une évaluation de la présence digitale

› … des résultats objectifs reposant sur des indicateurs majoritairement quantitatifs

› … mesurés par 7 outils de référence pour des résultats fiables et impartiaux

› ... étudiés à travers 10 critères et plus d’une trentaine d‘items audités

› … décryptés et commentés par des experts de l’Expérience Client et de la conversion web

Un baromètre Expérience Client inédit :

Pourquoi un baromètre Expérience Client digitale ?

Ce baromètre s’inscrit dans le cadre de l’observatoire de l’Expérience Client Digitale qui publie tous les deux mois un baromètre spécifique à chacun des grands secteurs d’activité : tourisme, e-commerce, médias, banque/ assurance, luxe…

Sommaire




1234


5

Qui sommes-nous?5

La matrice de maturité des sites web corporate du CAC 40

Note : audit réalisé du 15 juin 2015 au 15 juillet 20152. Les résultats clés de l’étude


9.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

1.

10.

19.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

11.

20.

29.

22.

23.

24.

25.

26.

27.

28.

21.

30.

39.

32.

33.

34.

35.

36.

37.

38.

31.

40.

Le classement général


2. Les résultats clés de l’étudeNote : audit réalisé du 15 juin 2015 au 15 juillet 2015

Quelques insights à retenir

25%

des entreprises du CAC 40 ont une application mobile

institutionnelle

0%des sites utilisent un outil d’A/B testing(1)

des sites utilisent un outil de webanalyse(2)

des entreprises du CAC 40 ont un compte Facebook, Twitter, Linkedin

et Youtube

70%

des sites institutionnels des entreprises

du CAC 40 sont Mobile Friendly ou

Responsive Design(3).

95%

3 min 39sest le temps que passe un

internaute en moyenne sur un site institutionnel du CAC 40

41%des utilisateurs quittent un site corporate CAC 40 après n’avoir

consulté qu’une seule page

3 pages vues en moyenne par visite

TRAFIC

83%

(1) Solution qui permet de tester plusieurs versions d’une même page web et d’identifier la plus performante(2) Solution d’analyse d’audience Internet (3) Se dit d’un site dont le design s’adapte continuellement à la taille de l’écran


2. Les résultats clés de l’étude

‘’ Les résultats ne sont pas forcément ceuxqu’on attend. Parmi le top 5, on retrouvedeux entreprises B2B. L’innovation parl’Expérience Client ne se limite plus auxentreprises B2C.

Philippe PestanesAssocié Kurt Salmon

Sommaire


Les grands enseignements …1 … de l’évaluation de la performance technique


1234


9

Qui sommes-nous?5

Le top 3 de l’évaluation de la performance technique

37,5/50

36,9/50

33,1/50

2

3

1


3. Les grands enseignements de l’évaluation de la performance technique

10

67,5% des sites audités sont adaptés pour les consultations Mobile

Smartphones et tablettes deviennent des canaux d’accès incontournables pour les internautes, que les administrateurs des sites

web ne peuvent plus éviter. En effet, les consultations Mobile représentent environ 30% des visites sur un site.


23 sites sont mobile friendly et responsive design

12 sites ne sont ni mobile friendly ni responsive design

4 sites sont uniquement mobile friendly

1 site est uniquement responsive design

67,5% des sites audités sont adaptés pour les consultations Mobile


Evaluation de la compatibilité mobile

› Un site est Mobile friendly lorsqu’il a été conçu de façon à offrir une navigation optimisée sur smartphone

› Un site est Responsive Design lorsque son design s’adapte continuellement à la taille de l’écran

Définitions

Au

Les entreprises qui utilisent un outil de Tag Management

Seulement 8 entreprises utilisent des outils de Tag Management pour piloter finement l’amélioration de l’expérience utilisateur de leur site institutionnel

Les outils web analytics sont devenus indispensables pour piloter la performance des sites. En traçant anonymement les chemins

empruntés pour la navigation, ils permettent d’identifier les facteurs de sur et de sous-performance qui vont aider à l’amélioration de

l’expérience utilisateur et du taux de conversion.


La solution de Tag Management qui a été la plus recensée


Autres résultats:

› 0% des sites utilisent un outils d’A/B Testing

› 95% des sites utilisent un outil de de

webanalyse

› Un outil d’A/B Testing permet de tester plusieurs versions d’une même page web et d’identifier la plus performante

› Un outil de Tag Management permet de simplifier et sécuriser l’implémentation de marqueurs que l’administrateur place sur le site pour collecter des données sur les internautes

Définitions

EDF est l’entreprise du CAC 40 qui a le plus mis l’accent sur l’accessibilité de son site aux personnes en situation de handicap

Le top 3 de la catégorie

Chiffres clés:

› Une moyenne de 4 erreurs d’accessibilité par page

› Le niveau d’accessibilités des sites audités reste très

faible: 12 sites ont une note inférieure à 5/10


312

Le respect des critères techniques d'accessibilité ne bénéficie pas qu'aux personnes en situation de handicap. En effet, ces critères

recoupent pour une large part ceux relatifs à une bonne expérience utilisateur: la navigation devient plus intuitive et

le site plus ergonomique.

note > 7,5

5 < note =< 7,50

2,5 < note =< 5

note =< 2,5


12 sites ont un très faible niveau d’accessibilité

4 sites ont un niveau moyend’accessibilité

18 sites ont un faibleniveau d’accessibilité

6 sites ont un bon niveau d’accessibilité

Evaluation de l’accessibilité handicapés

› Un site Internet accessible dispose d’un contenu utilisable par n’importe qui, quelle que soit sa situation, son handicap.

› Exemples de critères d’accessibilité: › Possibilité d’écouter le contenu des pages et de naviguer à l’aide des

indications données par le navigateur› Fonction pour augmenter la taille des textes

Définition

Le site de Vivendi offre à ses visiteurs une navigation particulièrement fluide grâce à la vitesse de chargementélevée des pages de son site institutionnel

Une bonne vitesse de chargement est un atout de taille avec un impact positif sur le référencement et le trafic du site.

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940

Evaluation de la vitesse de chargement des pages



312

Classement des sites audités

Vit

ess

e d

e ch

arge

men

t (M

o/s

)

Chiffre clé:

› Une moyenne de vitesse de chargement des pages de 0,44 Mo/s

Moyenne

Temps de réponse serveur:

› Une moyenne de temps de réponse serveur de 1,96 secondes

› Un écart moyen de 0,48 seconde


Les sites institutionnels de Vinci et Valeo se démarquent par la bonne structure de leurs codes CSS et HTML et assurent ainsi l’accessibilité du contenu de leur site quel que soit le navigateur utilisé


La bonne structure du code CSS et HTML rend l’exploration des sites par les moteurs de recherche plus facile. Par ailleurs, cela permet

d’améliorer l’affichage des pages et de profiter de toutes les fonctionnalités d’un site quel que soit le navigateur et le système d’exploitation

utilisé par l’utilisateur.

La vérification de la conformité du code CSS et HTML vis-à-vis des standards W3C ne semble pas être une pratique courante pour les webmasters:

65 % des sites audités ont une note inférieure à 5/10

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940

Evaluation du nombre d’erreurs HTML et CSS par page

Chiffre clé:

› Une moyenne de 196 erreurs HTML et CSS par page

Moyenne


Erre

urs

HTM

L et

CSS


312


Sommaire


Les grands enseignements …2 … de l’évaluation de la présence digitale


1234


16

Qui sommes-nous?5

Le top 3 de l’évaluation de la présence digitale

2

3

1


39,8/50

38,1/50

36,0/50

3. Les grands enseignements de l’évaluation de la présence digitale

18

Taux de rebond:

› Un taux de rebond moyen de 41 %› Meilleure performance réalisée par

Publicis avec un taux de rebond moyen de 21%

Nombre de pages vues:

› 3 pages vues en moyenne par visite› Meilleure performance réalisée par le

site de Crédit Agricole avec une moyenne de 10 pages vues par visite

Les indicateurs de trafic permettent de mesurer le niveau d’audience d’un site. Les sites web qui présentent les meilleures audiences

disposent d’un bon référencement et propose à leurs internautes une expérience utilisateur de qualité.


Le site institutionnel d’Alcatel-Lucent est leader sur l’engagement: 7 pages vues en moyenne avec un temps passé par visite de 10 minutes

0

100

200

300

400

500

600

700

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940

Evaluation du temps de visite des sites


Tem

ps

mo

yen

su

r si

te (

s)

Moyenne



312

Chiffre clé:

› Un temps moyen de visite des sites de 3 min 39 s

19

20 sites ont un

mauvais référencement

12 sites ont un bonréférencement

8 sites ont un référencement

moyen


Schneider Electric est l’entreprise du CAC 40 dont le site web institutionnel est le mieux référencé sur les moteurs de recherche

Le SEO est une pratique qui vise à donner de la visibilité aux sites web sur les moteurs de recherche. Avec environ 200 critères d’indexation de sites web, l’algorithme du moteur Google est très exigeant et invite les entreprises à constamment optimiser leurs

stratégies de référencement.

Un site institutionnel référence en

moyenne 161 892 pages sur le moteur de recherche Google


Bon référencement (note >7,50)

Référencement moyen (note entre 5 et 7,50)

Mauvais référencement (note inférieure à 5)

Evaluation du référencement des sites

312


› Le SEO (Search engine optimization) désigne l’optimisation pour les moteurs de recherche. Il s’agit d’un ensemble de « best practices » visant à améliorer le positionnement d’un site dans les résultats de recherche.

Définition

20

› Parmi les applications recensées:

› 100 % sont présentes sur IoS

› 90 % sont présentes sur Android

› 20 % uniquement sont présentes sur Windows phone

› Seulement 25% des entreprises possèdent une application institutionnelle sur smartphone:

› 7 applications dédiées aux investisseurs

› 2 applications dédiées aux candidats

› 1 application qui relate l’actualité du groupe mais aussi des informations relatives à la marque et au cours de l’action.


Avec plus de 10 000 téléchargements sur Android et une présence sur IoS et Windows phone, l’application institutionnelle d’EDF se démarque des autres

Très peu d’entreprises possèdent une application smartphone institutionnelle dédiée, or, cela apparaît comme un élément clé pour

informer les investisseurs, les journalistes ou encore les candidats.

Applications institutionnelles Les plateformes ciblés

70 % des applications recensées sont dédiées aux investisseurs

Très forte préférence pour les plateformes IoS et Android


312


21

› L’interface utilisateur (UI) reflète la qualité visuelle des pages web

› Une UI de qualité est caractérisée par les éléments suivants : simplicité, clarté, navigation agréable, charte graphique compréhensible

› … 312


L’expérience utilisateur du site institutionnel du groupe Airbus est celle qui a été jugée la plus fluide

Qualité de l’Interface utilisateur

L’expérience utilisateur (user experience ou UX) regroupe un ensemble de pratiques visant à rendre les sites plus intuitifs, attractifs et pertinents. Pour un site corporate, l’UX doit refléter au mieux l’image de marque de l’entreprise et séduire

les publics cœurs que sont la communauté financière, les journalistes et les candidats.

Espace Finance

Espace CarrièresEspace Presse

Les 4 dimensions de l’étude sur l’expérience utilisateur ont porté sur l’analyse des éléments des pages clés et de leur usabilité :

› Module d’abonnement au fil d’actualité avec choix de la thématique

› Moteur de recherche des communiqués complet› Espace presse personnalisé› Module d’accès aux médias sociaux › Visibilité des contacts presse› …

› Valeur de l’action et graphique boursier › Calculette de rendement› Résultats financiers détaillés et accessibles › Vaste choix de documents clés téléchargeables› Comparatif des cours avec les entreprises

concurrentes› …

› Moteur de recherche d’offres d’emploi complet(critères géographiques, de secteur, type de contrat…)

› Module de questions/réponses› Fiches métiers et témoignages› Présentation des avantages de l’entreprise› …



22© Kurt Salmon & Uptilab - 2015

LinkedIn est le réseau social privilégié pour la communication d’entreprise

L’importance des réseaux sociaux dans la stratégie de communication des entreprises n’est plus à prouver. Ces nouveaux canaux

permettent non seulement de développer la notoriété et la visibilité d’une entreprise mais aussi d’améliorer le trafic et le référencement des sites.

No

mb

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fan

s»

ob

ten

us

en

mo

yen

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du

C

AC

40

Chiffres clés:

› Plus de 8 millions de « fans » pour Orange sur facebook› 75% des entreprises ont obtenus une note inférieure à 5/10


312

-

100 000

200 000

300 000

400 000

500 000

Facebook Instagram Twitter Google+ Pinterest Linkedin Youtube

Evaluation du nombre de « fans » obtenus en moyenne par une entreprise du CAC 40 sur les différents réseaux sociaux

100%95% 92,5%90% 52,5% 65% 55%Le top 3 de la catégorie

Pourcentage d’entreprises du CAC 40 ayant une présence sur ces réseaux sociaux

2 3

Sommaire




1234


23

Qui sommes-nous?5

Détail des 5 dimensions d’évaluation de la performance technique

Vitesse de chargement› Évaluer les temps de

chargement des pages et de réponse serveur

Analytics & Vie privée› Vérifier la présence d’outils web

analytics (6) ainsi que la conformité relative à l’utilisation de « cookies » (7)

Standards W3C› Identifier les erreurs HTML (4)

et CSS (5) Compatibilité Mobile› Vérifier la compatibilité des

sites avec les terminaux mobiles et leur adaptation aux différentes tailles d’écrans

Accessibilité handicapés› Évaluer la conformité des sites

vis-à-vis des normes d’accès pour les personnes handicapées

(4) Le HTML est un langage qui permet de gérer et organiser le contenu d’une page web (textes, liens, images,…)(5) Le CSS est un langage qui permet de gérer l’apparence d’une page web (positionnement, couleurs, taille du texte,…)(6) Outils permettant, à un administrateur, d’analyser l’intérêt des internautes pour son site et la façon dont ils interagissent avec ce dernier.(7) Fichier texte stocké sur le terminal de l’internaute qui permet, aux administrateurs des sites, de conserver des données utilisateurs

4. Présentation de la méthodologie


Détail des 5 dimensions d’évaluation de la présence digitale

Trafic› Analyser les principaux

indicateurs d’engagement des utilisateurs sur les sites

Référencement naturel (SEO)› Déterminer la qualité du

référencement et la visibilité sur les moteurs de recherche

User Experience (UX)› Analyser la qualité de l’interface

des sites et la prise en compte des best practices

Application mobiles› Evaluer la présence et la popularité

des applications mobiles corporate sur les différentes plateformes

Réseaux sociaux› Evaluer la popularité des

entreprises sur les réseaux sociaux



26

Grille d’analyse de l’audit UX

L’audit des pages clés des sites s’est basé sur la grille d’analyse suivante :

M

› Indépendante de la qualité de l’UX et de l’UI du site

› Dépend de l’intérêt que porte l’internaute à l’offre proposée

PV

› Navigation simple et cohérente › Visuels évocateurs de l’offre proposée › Blocs de textes synthétiques › Priorisation des éléments dans la mise en

page (Quelle est l’action principale voulue? Quelles sont les informations clés?)

I

› Présence d’éléments dynamiques afin d’humaniser la page

› Différenciation des éléments selon l’action proposée (jeux de couleurs et de styles)

› Utilisation des leviers marketing pour inciter à l’action

› Visibilité immédiate des informations clés

F

› Usabilité non optimale› Textes clés trop petits› Visuels peu visibles ou représentatifs› Portes d’entrée vers les objectifs peu définies

A

› Perte d’homogénéité de la navigation› Manque de catégorisation de l’information› Pages n’offrant aucune porte d’entrée› Comportements inhabituels pour l’utilisateur› Portes d’entrée vers du contenu auquel on ne

s’attend pas

MMOTIVATION DE

L’UTILISATEUR

IINCENTIVE À DÉCLENCHER

UNE ACTION

CLARTÉ DE LA

PROPOSITION DE

VALEUR

PV FFRICTION

AANXIÉTÉ

+ + --

L’analyse a porté sur la simplicité d’utilisation, la clarté de l’accès à l’information, la mise en avant de la proposition de valeur, la présence d’éléments incitatifs au déclenchement d’une action, ainsi que l’identification des éléments de

friction et d’anxiété.



27

Audit UX

Audit Ergonomique


Illustrations de la méthodologie de l’audit UX

Audit Ergonomique

Audit UX

Illustrations de la méthodologie de l’audit UX


Sommaire




1234


28

Qui sommes-nous?5

Une présence internationale à travers 17 bureaux

› Atlanta

› Minneapolis

› New York

› San Francisco

Amérique du nord

› Hong Kong

› Shanghai

› Tokyo

Asie-Pacifique

Europe / Afrique

› Bruxelles› Casablanca› Düsseldorf› Genève› Londres› Luxembourg› Lyon› Manchester› Nantes› Paris

Business Model

› Elaboration de la vision digitale et définition du plan stratégique› Enrichissement de l’offre de produits et de services grâce au numérique› Diversification dans les activités numériques

Servicing & Operating

Model

› Adaptation de la stratégie de la Relation Client/Expérience Client› Développement de nouveaux canaux d’interaction› Amélioration des expériences omni-canal› Digitalisation des processus métier et des processus opérationnels « terrain »

Working Model

› Digitalisation des processus internes› Optimisation des coûts technologiques/IT› Adaptation des organisations aux impératifs du digital› Mise en œuvre des compétences numériques et diffusion de la culture

digitale (collaboration, innovation,.)

Nos 3 domaines d’intervention sur la transformation digitale

Gartner classe Kurt Salmon parmi les leaders du conseil dans son “Magic Quadrant for BusinessOperations Consulting Services”.

› Expertise et Focus client

› Perspective de transformation

› Vision

Un positionnement unique reconnu par l’analyste GartnerKurt Salmon en chiffres

75+

Ans d’existence

LEADERGARTNER, Magic Quadrant « Business Operations Consulting Services »

15+

Pays RepartisSur Quatre Continents

FOCUSOn Success for what’s next

TOP TENClassement Consulting magazine« The Best Firms to Work For »

1,400CollaborateursA Travers Le Monde

Kurt Salmon, leader mondial du conseil en management

5. Qui sommes-nous?


Uptilab, les experts de la conversion web

WEB ANALYTICSUSER

EXPERIENCE

AB TESTING

PERSONALISATION

Conseil & Plan de taggage

Reporting & Dashboard

Analyses statistiques

Conception & Ergonomie

Web Design

Déploiement de tests AB

& multivariés

Stratégie d'optimisation

Nos expertises :

Uptilab fait partie de la Conversion Alliance, regroupant 115 experts de la conversion dans plus de 15 bureaux internationaux.

Nos certifications :


5. Qui sommes-nous?

&

31

Philippe PestanesAssocié Kurt [email protected]

Grégory HachinManager Kurt [email protected]

Thibault de Broissia Directeur Associé [email protected]

mailto:[email protected]



AvertissementCe baromètre, réalisé par Kurt Salmon et Uptilab (« les sociétés »), a été établi à partir d’informations disponibles publiquement.Les sociétés se réservent la possibilité de modifier par des mises à jour ponctuelles, l’information et la référence à sa source à n’importe quel moment et s’engagent sur justes motifs à rectifier toute erreur ou omissionqui pourrait être décelée (directement ou par l’action d’un tiers).Les sociétés ont mis en œuvre tous leurs efforts raisonnables pour garantir que le contenu de ce baromètre et ses éventuelles révisions soient réalisés sur la base de données récentes disponibles.Les sociétés ne garantissent rien d’autre et déclinent toute responsabilité, en leur nom, celui de leurs agents, conseils, employés, préposés ou représentants quant à l’utilisation et ses conséquences, de ce baromètreet/ou de son contenu, à toute autre fin que l’étude présentée par les sociétés. Tout différend relatif à cette étude ou à son contenu sera réglé par voie amiable dans le mois qui suivra une action valablement fondée eten dernier ressort, sera régi par la loi française et compétence sera donnée aux Tribunaux de Nanterre.

Liens avec les marques et/ou sociétés citées

La référence aux marques et signes distinctifs des noms cités, a été réalisée pour faciliter la lecture de cette étude.

Les sociétés ne privilégient aucune de ces marques en particulier et attestent de leur indépendance envers celles-ci.S’il était fait référence au site internet desdites marques dans la présente étude ou que le lecteur souhaite en faire usage à son initiative, les sociétés déclinent toute responsabilité afférente auxdits sites Internet :› quant à leur contenu ;› ainsi qu’à toute erreur ou omission du ressort de la responsabilité des personnes ou entités les exploitant.

Droit d’auteur

©2015, Kurt Salmon & Uptilab

Les sociétés sont propriétaires du droit d’auteur relatif à la présente étude, sauf indications contraires précisées dans ladite étude.Les sociétés autorisent toute personne utilisant la présente étude, à titre gratuit, à reproduire et distribuer cette étude, et son contenu, seulement à des fins personnelles sans but lucratif et aux conditions suivantes :› d’indiquer clairement que Kurt Salmon et Uptilab sont les auteurs de l’étude reproduite;› d’inclure dans toutes reproductions et copies, la présente page dans son intégralité.Toute reproduction, pour toute autre fin, par tous moyens et sous quelle que forme, est interdite sans avoir obtenu préalablement et par écrit la permission formelle des auteurs. Seuls les auteurs de cette étudepeuvent la modifier ou modifier son contenu.

Science

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