COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée

COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée

COMEARTH FRANCE La relation clients à valeur ajoutée

Le parcours client chez Comearth


100% d’activité en France

Eléments différenciant :

COMEARTH FRANCE

Création de

COMEARTH FRANCE

Création de

COMEARTH RUSSIE

2004 2007 2014

Ouverture site

porte de Versailles /

Signature Charte de

la diversité

2009 - 2010

Contribution ESCDA

Client Vente-

privée.com

Lancement de

COMEARTH TALENTS

6 M d’€ de CA

250 collaborateurs

2015- 2016

Partenaire à taille humaine

Indépendance et approche sur-mesure

Qualité des profils et du management

http://www.afrc.org/

http://www.charte-diversite.com/

http://www.apiterra.fr/

http://www.deuxiemechance.org/fr-fr/


Panorama des solutions COMEARTH Qu’est-ce qu’on peut faire pour vous ?

Parcours appels sortants

Télésanté / Télémédecine

Parcours RH

Les cas clients

Acquisition clients RH et

Formation

Parcours relation clients

Service clients et

fidélisation

Offres : • SRC multicanal (téléphone, email, chat, sms)

• Suivi de commandes •Assistance technique • Gestion des réclamation • Etude de satisfaction • …..

Modèle : • Externalisation partielle

ou complète • Avant à après-vente /

front à back office • Equipe dédiée ou

mutualisée • Permanent, en débord

Offres : • Qualification de fichiers • Campagne d’acquisition • Add & cross & up selling • Animation de réseaux • Assistance commerciale • Obtention de RDV • Prise de commande

Modèle : • Equipe dédiée • Pôle appels sortants • Opération récurrente /

ponctuelle

Offres : • Sourcing et Recrutement

en téléconseil, télévente • Mise à disposition de

ressources • Formation, coaching

Modèle : • Déploiement sur-mesure

Assistance client

H24/365

Offres : • Hotline niveau 1 à niveau

expert • Helpdesk, back up

Modèle : • Equipe dédiée ou

mutualisée • Univers santé


Références

Gestion du service client emails niveau 1, 2 et appels sortants

de fidélisation. Permanence de service le samedi.

Vente-privée.com: Créée en 2001, vente-privée.com a développé un concept

original de vente sur Internet, dit vente événementielle en

ligne. Aujourd’hui, elle est leader des ventes événementielles

sur internet avec un CA de 1,7 Mds en 2014. @

E-mails Téléphone

entrants

Téléphone

sortants

Canaux utilisés :

Prestation :


Références

Gestion multicanal du service clients VELUX FRANCE

Niveau 1 et Niveau 2 pour les particuliers et pro.

Activité technique de SAV

VELUX est un fabricant danois de fenêtres de toit, fondée

en 1941. Leader mondial de la fenêtre de toit - volets roulant

pour fenêtre de toit, store pour fenêtre de toit, conduit de

lumière…

@

E-mail Téléphone

entrant

Canaux utilisés :

Velux France :

Prestation :


Références

Campagnes de prise de RDV récurrente annuelle pour l’équipe

commerciale terrain Maison Phénix. Mise en place d’un

processus de mesure de la satisfaction

Maisons Phénix est une entreprise fondée en 1946, de nos

jours marque nationale du groupe Geoxia. Maisons Phénix est

l’un des leaders du marché de la construction individuelle en

France. @

E-mail Téléphone

sortant

Canaux utilisés :

Phénix évolution – Maisons phénix:

Prestation :


Références

En réalisant les actions de modération de contenu et

traitement du service clients niveau 1, Comearth contribue à

l’amélioration de l’offre proposée par Drivy.

Start-up de premier plan de l’économie collaborative au côté

de Blablacar ou de AirBnB. Drivy est le leader européen de la

location de voiture entre particuliers.

Téléphone

entrant Back-office web Téléphone

sortants

Drivy.com

Canaux utilisés :

Prestation :


Références

COMEARTH Porte de Versailles. Gestion Front et Back office

depuis l’information avant-vente, l’accompagnement pour la

réservation (vente) de stand et services associés.

Exploitant des sites de congrès et d'exposition en France,

Viparis accueille chaque année 330 salons, 150 congrès et 620

évènements d'entreprise attirant plus de 11 millions de

visiteurs. @ …

Tchat E-mail Téléphone

entrants

Viparis :

Canaux utilisés :

Prestation :


Références

Plateforme réception d’appels de front office et back office

entrant. Refonte des supports de formation initiale, mise en

place des formations continues, prévisionnel d’appels et

statistique,

Téléphone

entrants

Classée parmi les 30 premières mutuelles françaises, La

Mutuelle Familiale protège près de 253 000 personnes,

particuliers et salariés d'entreprises.

La Mutuelle Familiale:

Canaux utilisés :

Prestation :


Références

Le groupe Up est un groupe coopératif présent en France et à

l'international, dans les services aux entreprises, aux CE, aux

collectivités et aux particuliers, n° 3 mondial sur les marchés

des titres de services.

Contrat sur site client – Gestion Campagne rush CADHOC –

Réception d’appels Chèque Déjeuner – Prise de commandes

par téléphone – Devis et suivi commercial – Management de

transition.

Back-office

Prise de cmde

@

E-mail Téléphone

entrant

Groupe Up (Chèque déjeuner):

Canaux utilisés :

Prestation :


Références

Allianz SE, créé en 1890 à Berlin, est un groupe d'assurances, le

premier assureur européen, et le cinquième gestionnaire

d'actifs au monde.

Mise en place d’une cellule de crise avec personnel à profil

médical – hotline niveau 1

Téléphone

entrant

Allianz France :

Canaux utilisés :

Prestation :


Parcours Relation Clients Les grandes étapes de votre projet

Objectifs :

• Compréhension de

l’environnement Client

• Validation les éléments

opérationnels

• Adaptation

• Accord contractuel

Objectifs :

• Validation du

planning de mise en

place et les outils

• Installation technique

• Sélection des

ressources

• Mise en place des

procédures/process

• Formation conjointe

• Validation du

démarrage

Objectifs :

• Pilotage la production

• Management de l’équipe

• Atteindre les objectifs

quantitatifs et qualitatifs

Lancement du

projet

Mise en place

et formation

GO

Production Suivi de la

prestation

Objectifs :

• Reporting des actions

• Débriefer le

collaborateur

• Faire monter en

compétence

• Définir les axes de

progrès


Parcours Relation Clients L’environnement technique

DSI

Directeur SI

Technicien IT

T

Accompagnement du déploiement IT par nos

interlocuteurs métier.

Définition du reporting

sur-mesure

Connexion à vos outils

Et/ Ou

Utilisation de nos

outils EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL

Lundi 40

TYPOLOGIE A

Appels prévisionnels 1000 7000

Appels reçus 1050 7050

Appels traités 950 6650

Appels abandonnés 10 70

QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%

Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%

Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00%


Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19

Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36

Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50

TYPOLOGIE B










TYPOLOGIE C….

Nixxis Contact center software

@ …

Tchat SMS E-mail Téléphone


Parcours Relation Clients La sélection de nos ressources

Création d’un référentiel

métier

Les étapes du recrutement

Communication

Sélection des candidats

Entretien

téléphonique

Entretiens

collectifs

& individuels

Objectifs

Valider le poste

• Le contour : rôle / mission

• Le profil : compétences et qualités

• Inviter les candidats à postuler

• Analyser le profil

• Évaluer la candidature

• Évaluer l’adéquation du profil candidat aux

besoins

• Présélectionner le candidat

• Présenter COMEARTH et Votre société

• Évaluer le candidat – Apprécier la personnalité

• Évaluer les compétences & les motivations

• Test d’aptitude métier GRC

• Test écrit et/ou téléphonique

• Synthétiser les points forts et les axes de

développement du candidat selon une grille

d’évaluation

Un recrutement sur-mesure par notre département RH


RS

Responsable

formation

Formateur

F

Parcours Relation Clients La formation initiale de l’équipe

Formation initiale co-animé

Parcours de Formation initiale

Avec une formation

théorique

Et des cas pratiques

Sur site COMEARTH

ou sur site Client

Une formation validée par des

tests avant la prise de poste

Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs

métiers pour établir le plan de formation


Parcours Relation clients L’intégration et la formation continue

Parcours de Formation continue tout au long de la prestation

Période d’intégration Pendant 3 semaines suite à la prise de poste

• 2 Heures de formation continue/semaine en groupe

• Suivi « métier et univers »

• Suivi « procédures et outils CLIENT»

• Bilan d’évaluation de fin de formation

Suivi du conseiller A l’issue de la période d’intégration et tout

au long de son parcours

• 1 heure minimum par mois de formation continue GRC

• Module formation continue outils/processus/métier

• Débriefing qualité hebdomadaire

• Bilan Individuel Mensuel

• Quiz hebdomadaire


Parcours Relation Clients L’organisation managériale

D

Responsable des

opérations

R

Responsable

d’activité

S

Superviseurs

Ratios d’encadrements

1/200

1/60

1/10

Animation du plateau Et suivi qualité

PLAN

DO

CHECK

ACT

• Lancement de journée

• Picking et double écoute

• Coaching au poste

• Elaboration de grille d’analyse

• Débriefing systématique

• Organisation de challenges

• Bilan Individuel Mensuel

• …

s F Superviseur Formateur


Parcours Relation clients Le suivi de la prestation

R Responsable

d’activité

Un interlocuteur unique

le suivi de la prestation

Points de production

Comités de production

Comités de pilotage

3 types de suivi

Quotidienne

Hebdomadaire

Mensuelle

Fréquences

Elaboration et transmission

du document de travail

Méthode

Déroulement de la réunion

Compte-rendu ou document

transmis sous 24 à 72h

1 2 3


Contacts

COMEARTH

Immeuble Signac

8 Bis Boulevard Dubreuil

91400 ORSAY

Tél. + 33 (0) 1.69.930.930

Fax + 33 (0) 1.69.930.931

www.comearth-france.com

Guillaume DETREZ

Tel. : +33 1 69 930 940

Mob. : +33 6 95 21 83 34

[email protected]

Partenaires :

http://www.comearth-france.com/



Exemple de reporting relation clients

EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL

Lundi 40

TYPOLOGIE A












TYPOLOGIE B










TYPOLOGIE C….

La matrice du reporting, les modalités de transmission et fréquences seront validée en phase de mise en place du projet

Comearth met en place des

reporting détaillés selon vos

exigences sous la forme de tableaux

de bord renseignés quotidiennement

en fonction des possibilités de vos

outils

Le reporting transmis contient tous

les indicateurs que vous souhaitez :

Nombre d’appels entrants

ventilés par motif

Durée moyenne d’un

appel

…

Reporting sur-mesure :

La fréquence du reporting est

à définir en phase projet

… et ceux définis ensemble en

phase de mise en place

Exemple de suivi d’intégration post-formation initiale

Période d’intégration et formation continue : L’intégration est une période importante du suivi des collaborateurs et permet une meilleure qualité, une meilleure productivité et une meilleure fidélité des collaborateurs. Ainsi, Comearth assure un suivi précis pour chaque Conseiller Clientèle. Le suivi, intégrant phases d’accueil, fixation d’objectifs, évaluations et débrief, se déroule comme ci-après. A l’issue de la période d’intégration, Comearth assure au minimum une heure de formation continue individuelle chaque mois sur le métier de la Relation Client. Cette heure de formation continue s’ajoute aux heures mensuelles de formation continue sur les produits et les procédures

Première semaine d’intégration après la formation initiale

Journée 1 Accueil du nouveau collaborateur par le Superviseur. débrief du collaborateur par le

superviseur en fin de journée / Binômage (si possible)

Journée 2 Débrief par le Superviseur. Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur

par le Superviseur

Journée 3 Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur par le Superviseur

Débrief Superviseur en fin de journée sur le retour des deux premières journées

Journée 4 Retour en salle avec Formateur pour remise du bilan de formation / évaluation et

débrief

Deuxième semaine d’intégration après la formation initiale

Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine

Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels

Journée 3 Débrief du Superviseur

Journée 4 Café collaborateur avec RO, nouveaux collaborateurs et formateur pour retour sur

impression

Troisième semaine d’intégration après la formation initiale

Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine

Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels

Journée 3 Bilan du Superviseur avec le parrain sur le mois

Journée 4 Bilan individuel du nouveau collaborateur par le Superviseur avec analyse et retour

sur l’intégration et définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs pour le mois à venir

Exemples de grilles d’analyse qualité (partie 1)

GRILLE DE NOTATION APPEL ENTRANT

Date évaluation : Objet de l'appel : Evaluateur : Agent : N° Client / Nom Prénom :

Durée d'attente :

Durée de Com :

Heure d'appel :

Type d'évaluation :

Numéro de l'écoute:

Critère d'évaluation NON OUI Non-applicable Points

Respect du plan d'appel (25)

Accueil

Prise en charge + Identification / Authentification

Confirmation adresse mail et postale + n° mobile

Présentation du conseiller

Personnalisation en cours d'appel

Découverte des besoins/ Diagnostic

Reformulation / Prise en charge

Fiabilisation de l'appel / Verrouillage

Prise de congé

Réponse à la demande (25)

Réponse juste et adaptée

Clarté de la réponse

Anticipation

Attitude de Service /Qualité du discours (25)

Fond & forme du discours

Directivité

Ecoute active/implication/Présence du conseiller/empathie

Mise en garde annoncée et reprise personnalisée/remerciement

Gestion du conflit

Respect procédure et outil (25)

Traçage CRM & IMACS

Réalisation des actes de gestion

Connaissance des procédures

Informations complémentaires Récapitulatif total points obtenus Base des points hors N/A Note finale base 100 Respect du plan d'appel Réponse à la demande Attitude de Service /Qualité du discours Respect procédure et outil TOTAL (total points obtenus) Commentaires :


• Sélection des

ressources

• Installation technique

• Mise en place des

procédures/process

• Formation conjointe

• Validation du

démarrage

• Pilotage la production

• Management de l’équipe

• Atteindre les objectifs

quantitatifs et qualitatifs

Mise en place

et formation

GO

Production Suivi de la

prestation

• Reporting des actions

• Débriefer le

collaborateur

• Faire monter en

compétence

• Définir les axes de

progrès

Parcours Appels sortants La mise en place de votre campagne

5 à 20 jours ouvrés

Lancement

• Compréhension du

contexte, objectifs,

moyens et délais.

• Proposition

commerciale

• Réunion de cadrage


1

2 La base de données

Parcours Appels sortants La mise en place de votre campagne

• Définition de la cible

• Choix de la source de données

Définition des objectifs • Prise de RDV / Détection de projet ou Vente

• Objectif quantitatif

3 Construction des outils • Argumentaire

• Contenu marketing / e-mail…

• Mise en place des process

4 Sélection de l’équipe

Formation 5

Suivi de la prestation 6 • Reporting

• Points et comités de production


Parcours Appels sortants La sélection de nos ressources

Profils Téléprospecteurs

• Excellent niveau d’élocution

• Sens commercial et du service

• Dynamique, motivé

• Resistance aux difficultés

• Qualité de discours et de contact

• Capacité d’absorption et d’assimilation

• Réactif / autonome / impliqué

• Forte capacité d’adaptation

Rémunération fixe + variable

Performance

Motivation

Une sélection sur-mesure

Ressources internes

Recrutement externe


RS

Responsable

formation

Formateur

F

Parcours Appels sortants La formation de l’équipe

Formation initiale co-animé

Parcours de Formation initiale

Avec une formation

théorique

Et des simulations

Sur site COMEARTH

ou sur site Client

Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs

métiers pour établir le plan de formation


Parcours Relation clients Le suivi de la prestation

R Responsable

d’activité

Un interlocuteur unique

le suivi de la prestation

Points de production

Comités de production

Comités de pilotage

3 types de suivi

Quotidienne

Hebdomadaire

Mensuelle

Fréquences

Elaboration et transmission

du document de travail

Méthode

Déroulement de la réunion

Compte-rendu ou document

transmis sous 24 à 72h

1 2 3

Exemple de reporting Appels sortants

Comearth met en place des

reporting détaillés sous la forme

de tableaux de bord renseignés

quotidiennement

Le reporting transmis contient tous

les indicateurs vous permettant

d’analyser la performance

commerciale.

Reporting appels sortants : Fichier S1 S2 S3

Données fichier -

Nombre fiches livrées

Nombre fiches intégrées

Nombre fiches traitées

Taux exploitation fichier

Taux de transformation

Nombre d'appels

taux de contacts

Transformés/ Non transformés

Taux de transformation brut

Taux de contact Négatif

Taux de contact Neutre

Argumentés / Non Argumentés

Taux de contact Argumentés

Taux de contact Non

Argumentés

Aboutis / Non Aboutis

Taux de contacts Aboutis

Taux de contacts Non

Aboutis

Qualification des appels

Contacts Aboutis

Contacts argumentés

Positif – leads / ventes / RDV

Total contacts positifs

Négatif = Refus

Total contacts Négatifs

Peut-être = Relance

Intérêt à 3 mois

Intérêt à 6 mois

Total contacts Neutres

Total contacts Argumentés

Contacts non argumentés

A rappeler

Refus de répondre

Total contacts Non Argumentés

Total contacts aboutis

Contacts non aboutis

-

Faux numéro

Ne répond pas - Répondeur

Occupé

Injoignable

Rappel


Contacts

COMEARTH

Immeuble Signac


91400 ORSAY

Tél. + 33 (0) 1.69.930.930

Fax + 33 (0) 1.69.930.931


Adrien Fusade

Tel. : +33 1 69 930 944

Mob. : +33 6 52 56 25 89

[email protected]

Partenaires :





Parcours RH COMEARTH TALENTS

Gagner du temps dans vos recrutements et

trouver les bons profils dans les métiers de

la relation clients à distance

Profils

Managers

Profils

Opérationnels

3 solutions pour répondre à vos

objectifs

Offre 1 - Sourcing Sourcing + annonce : Entretien téléphonique de

présélection et envoi des CV sélectionnés

Offre 2 - Recrutement Sourcing + annonce : Entretien, tests d’aptitude, prise de

référence, présentation des candidats

Offre 3 - Mise à disposition – Pré-recrutement Prestation sur site client avec possibilité de recrutement au

terme de la mission Commercial sédentaire, Chargé de clientèle, Téléconseiller, Télévendeur, Téléprospecteur, Télésecrétaire, Opérateur de saisie, Hôtesse d’Accueil, Standardiste, Technicien Helpdesk …

Superviseur, Responsable d’équipe, Responsable d’activité, Manager des Opérations, Directeur des Opérations, Directeur de centre…


Création d’un référentiel métier

Les étapes du recrutement Objectifs

Communication

Sélection des candidats

Entretien téléphonique

Entretiens collectifs

& individuels

Valider le poste

• Le contour : rôle / mission

• Le prof il : compétences et qualités

• Inviter les candidats à postuler

• Analyser le prof il

• Évaluer la candidature

• Évaluer l’adéquation du prof il candidat aux

besoins

• Présélectionner le candidat

• Présenter votre société

• Évaluer le candidat – Apprécier la

personnalité

• Évaluer les compétences & les motivations

• Test d’aptitude métier GRC (QUIZ)

• Test écrit et/ou téléphonique

• Synthétiser les points forts et les axes de

développement du candidat selon une grille

d’évaluation

Mise à disposition de

ressource

So

urc

ing

et

pré

séle

cti

on

Recru

tem

en

tParcours RH COMEARTH TALENTS

Notre différence ? Des méthodes

de recrutement issues de notre

expérience et pratique du métier

au quotidien.

Le mode opératoire


Parcours RH COMEARTH TALENTS

Offre 1 – Sourcing Offre 2 - Recrutement Offre 3 – Prestations sur site

950 € HT de frais de recherche –

honoraires dus à la signature du contrat.

De 1500 € à 2500 € par candidat recruté,

selon profil et volume – 100% des

honoraires à l’intégration du (des)

candidat(s)

De 15 à 25% de la rémunération brute

annuelle globale, selon profil et volumes

confiés.

30% des honoraires à la présentation des

candidats / 70% des honoraires à

l’intégration

Application d’un coefficient sur la

rémunération mensuelle brute), selon profil

et volumes confiés

Facturation mensuelle de la prestation.

Honoraires

La garantie COMEARTH En cas de rupture de période d’essai, COMEARTH s’engage à

effectuer une nouvelle recherche à titre gracieux.


Contacts

COMEARTH

Immeuble Signac


91400 ORSAY

Tél. + 33 (0) 1.69.930.930

Fax + 33 (0) 1.69.930.931


Guillaume Détrez

Tel. : +33 1 69 930 940

Mob. : +33 6 95 21 83 34

[email protected]

Partenaires :




Services

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