Executive breakfast Paris June 17th, 2015 TELUS International Europe

Les 5 Tendances de la Relation Clients observées par les Leaders Nord-Américains du Secteur

Executive BreakfastsPremière EditionParis, le 17 juin 2015

TELUS International 2

Les caractéristiques des partenaires stratégiques

Internationalisation Professionnalisation Verticalité Spécialisation Innovation


Concentration du secteur

TELUS International avec Ambergris, Transactel et CallPoint

Convergys et Stream CapGemini et IGate Atos et Xerox ITO Webhelp avec Herotsc, FDI

et SNT La PDM des 10 premiers

outsourceurs français augmente de 52% à 70% en 10 ans


Expertise des processus: méthodologie 6 Sigma

• Middle Management : 70% des collaborateurs certifiés chez TELUS International

• Consultants spécialisés en « amélioration continue »

• Démarche fondée sur: La voix du client Des données quantifiables


L’avènement d’un nouveau modèle

Industrialisation de la Relation Client:

KPI : Coût par transaction, DMT, QS, etc.

Procédures et outils standardisés

Ambassadeurs de la marque, « trusted advisors »

Relation de donneurs d’ordres à sous-traitants

Extension de la chaîne de valeur:

Services sur mesure

Centres d’excellence

Contribution à l’innovation

KPI : création de valeur


Solutions TELUS International:transformation de la Relation Clients


La Roumanie, nouvelle destination nearshore


Index international de l’outsourcing


Le Maroc

Le Maroc arrive en 13ème place au classement général et 35ème pour les risques, entre la Serbie et la Honduras

Source: Cushman & Wakefield, 2015


La Roumanie sur l’échiquier mondial de l’outsourcing

En 2015, la Roumanie figure au quatrième rang des destinations d’outsourcing les attractives au monde

et deuxième en Europe, derrière la Bulgarie.

Source: Cushman & Wakefield, 2015


Les acteurs de l’outsourcing en Roumanie


Les atouts de la Roumanie du point de vue de l’outsourcing Pays membre de l’Union européenne

Stabilité économique et politique

Multilinguisme

4,7 millions de Roumains parlent le français

Coûts de main d’œuvre parmi les plus compétitifs dans l’Union européenne

Excellence du système éducatif, notamment dans le domaine des langues et de l’informatique

Présence de nombreuses sociétés françaises

Droit proche du droit français

Infrastructures de haut niveau Over 25 000 people working in the BPO

industry Over 15 000 graduates every year suited to needs of the outsourcing sector


Piège subtil de la Satisfaction Client

Source : The Customer Delight Principle / Timothy Keiningham and Terry Vavra

Zone insatisfaction

Zone de satisfaction

Zone de ravissement

IMPACTCOMMERCIAL

EFFORTS SATISFACTION CLIENT


Intérêt du NPS

Satisfaction Client Fidélité

Croissance du chiffre d’affaires

+ 7 points de NPS est corrélé avec une croissance de 1% du CA

Toute baisse du nombre de détracteurs est corrélé avec une croissance du CA

Source : Avocacy Drives Growth, London School of Ecnonomics


NPS : Principes de fonctionnement

Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous le produit / le service X à un ami ou un collègue ?

(0 = aucune chance et 10 = toutes les chances)

0 1 2 3 4 5 6

Détracteurs

7 8

Passifs

9 10

Promoteurs

NPS% Promoteurs(9 et 10)

% Détracteurs(de 0 à 6)


NPS Industries benchmark

Industries Leaders

Cable and satellite TV

Cellular phone service

Computer hardware Consumer software

Credit cards

-3%

-8%

+72%+31%

-20%

+28%-25%

+19%+41%

+32%+9%

+15% +44%

Online search and information

+43%+25% +53 %

+9%+41%

Online shopping +70 %+47%

+21%

Source : Satmetrix, Study of US Consumers, Bain Analysis


Les caractéristiques de la génération Y

Nés pour être multitâches

Collaboration et patience

Une attention qui s’étiole - vidéo


Définition de la RSE selon l’UE

« Concept dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire ».

Énoncé plus simplement, c'est : « la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable ».


RSE et engagement sont interdépendants

Engagement des employés

Responsabilité sociale des entreprises

« Bien faire » pour

l’entreprise

« Faire le bien » en dehors de l’entreprise

SUCCES


L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (1/2)

95%

47% 83%Est-ce que l’engagement social d’une entreprise est un critère lorsquevous êtes amené(e) à chercher du travail?

Vous sentez-vous davantage impliqué par le faitde travailler pour une entreprise engagées dans des actions de RSE?

Est-ce que vous envisageriez de changer d’entreprise si votre employeur cessait d’être impliqué dans le domainede la RSE?


L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (2/2)

96% 96%

96%

Avez-vous connaissancedes événements de RSE bimensuels organisés par TELUS?

Etes-vous fiers de travailler pour une entreprise impliquée dans la RSE?

Avez-vous l’impression que TELUS International agit de manière sincère et se préoccupe véritablement des enjeux sociaux lorsqu’elle réalise des activités de RSE ?


L’impact de la RSE en entreprise

IMAGE

Bénéfices d’un engagement fortAttractivité

Rétention

Productivité

Résultats économiques en hausse

Bénéfices de la RSERéputation

Engagement du client

Recrutement/ Rétention

Croissance/ Innovation

Risques d’un engagement faibleInsatisfaction du client

Turnover

Absentéisme

Risques d’ignorer la RSECoûts

Risque économique

Pression de la réglementation

Concurrence

Source: CBSR et Hewitt Associates, “Engaging Employees Through CSR”.


Les 6 fondamentaux de la RSE

La RSE doit démarrer en interne L’impact doit être significatif et durable Inscrire la RSE dans la proposition de

valeur Le maximum de collaborateurs doivent

être impliqués, surtout le top management

Diversification des projets de RSE La RSE doit venir du coeur

Video de la Journée du Bénévolat TELUS

TELUS International EuropePRESENTATION SYNTHETIQUE DE L’ENTREPRISE


Notre entreprise

Notre société appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 11,5 milliards de dollars de chiffre d’affaires et sert 13,3 millions de clients

TELUS International, la filiale outsourcing de TELUS, emploie 16 000 collaborateurs et sert 150 millions d’interactions par an (par téléphone, email, chat & médias sociaux)

En plus de la Bulgarie et de la Roumanie (2 000 employés), où nous sommes respectivement implantés depuis 2004 et 2007, nous sommes également présents en Roumanie, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Amérique centrale et aux Philippines

Dates-clés de TELUS International en Europe:

2015: 2 000 collaborateursen Europe


Nevada, USA

Philippines

1 site1,200 positions

Guatemala

4 sites6,000 positions

El Salvador



Romania / Bulgaria & UK

6 sites 1,600 positions

Nos implantations


Anglais Français Allemand Espagnol Italien Portugais

Hébreu

Arménien

Azéri Persan Arabe

Néerlandais Danois Suédois Estonien Finlandais Norvégien Lithuanien Letton

Plus de 30 langues pour servir vos clients

Langues d’Europede l’Ouest

LanguesNordiques

Langues d’EuropeCentrale et de L’Est

Autreslangues

Roumain Bulgare Russe Tchèque Turque Serbe Polonais

Slovène Croate Macédonien Hongrois Slovaque Grec Bosniaque

En Bulgarie, 98% des lycéens étudient une langue étrangère et 73% d’entre eux en étudientégalement une seconde (principalement l’allemand, le français, l’espagnol et le russe).

90% des Roumains âgés de 18 à 25 ans parlent l’anglais. Le français est parlé par 4,5 millions de personnes et l’allemand, l’italien et l’espagnol par 1,5 à 2,5 millions de locuteurs.

“ ”“ ”Sources: OIF, Institute Goethe, British Council, Institut Cervantes


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