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Augmentez vos ventes en développant l’expérience client
L’expérience client, un levier majeur pour :
- Se différencier,
- Fidéliser,
- Faire de ses clients des ambassadeurs.
Quels défis
pour les
commerces ?
Fidéliser
Trouver et
affirmer sa différence
Développer sa rentabilité
6
Un nouveau
monde
7
Un nouveau
monde
…et nous n’avons
encore
rien vu
8
Un pouvoir d’achat
du revenu
identique à celui de 2008
La révolution numérique en
marche
Un éventail des choix
sans précédent
pour les consommateurs
12
Des nouveaux acteurs
inattendus et qui
bouleversent les règles des
marchés
…
13
1 point commun
14
Proposer une expérience
qui sorte véritablement
de l’ordinaire !
15
16
17
18
19
Une proposition d’Expérience
20
Comment déguster à tout
moment un verre de vin dans les
mêmes conditions de service
qu’un sommelier l’aurait fait au
restaurant ?
21
Une économie
centrée sur
l’utilisateur
22
Ne plus être considéré
seulement comme un
individu
23
Je suis humain !
24
L’ère de
l’économie d’expériences
25
Extraction/Récolte
produits de base
26
Un produit fini
27
Un service
28
Une expérience
29
Une expérience
30
indifférencié différencié
Perception de l’offre
Niveau de prix
marché de masse prix supérieurhausse des
marges
31
Qu’est-ce que
l’Expérience Client ?
…c est le parcours client,
mais pas seulement…
…c’est la satisfaction client,
mais pas seulement…
…c’est la relation client,
mais pas seulement…
C’est la prise en compte de
l’émotion et du vécu du
client
C’est l’empreinte globale
laissée au-delà des différents
points de contact
« Elle correspond au vécu et à la perception, par le
client, de l’ensemble des interactions et relations
avec une entreprise, une marque ou un
produit/service.
Elle couvre aussi bien les champs fonctionnels (ce que
fait le client) qu’émotionnels (ce qu’il ressent) ».
»
38
L’engagement client
39
La personnalisation
40
La conversation
Une
expérience
client réussie ?
Une expérience
mémorable, unique,
authentique.
Une Expérience « mémorable »
43
Inattendu
Avantageuse
Dans l’Expérience que vous faites
vivre à vos clients
quel avantage pourriez-vous
proposer auquel ils ne s’attendent
pas ?
48
Une Expérience unique
49
Quel détail de votre offre est
unique, sur votre marché ?
56
57
Une expérience authentique
Une expérience authentique
58
Comment se
construit le ressenti
de l’Expérience
vécue ?
De fait, l’Expérience client existe
Un changement d’univers concurrentiel
D’une concurrence
entre ceux qui font des produits ou des
services…
…à ceux qui font de
l’Expérience Client
Le ressenti de l’expérience en cours se
construit à partir de toutes les autres
expériences vécues.
Et encore…
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Mais
la satisfaction des besoins
fonctionnels ne compte que pour
10% au maximum dans la fidélisation
de la clientèle.
Source : Intotheminds
90% de la fidélisation client
n’est PAS influencée par la
satisfaction de ses besoins
fonctionnels.
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Plaisir
Quel plaisir ai-je ressenti ?
Les émotions
=
50% de la décision
L’Expérience
Client,
quels enjeux ?
Le plaisir au travail
et
la mobilisation des équipes
Enjeux 1
Fidélisation & Différenciation
Enjeux 2
3%
d’expériences
excellentes
12%
de bonnes
expériences
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
67% des Expériences Clients
sont considérées comme
allant de catastrophiques à
pauvres !
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
18% comme normal !
95% des gens ont décidé
d’agir après avoir eu une
mauvaise expérience de
service client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur de différenciation
Pourquoi se différencier
par l’Expérience Client
?
Donner une VRAIE raison
à ses clients de venir
Et pouvoir
l’exprimer !
Faire vivre une Expérience mémorable
c’est offrir à quelqu’un
l’opportunité extraordinaire
de raconter une histoire
… 82
…et donc de parler de soi
Un client ne parle que de
ce qui l’a surpris
avantageusement
Performance économique
Enjeux 3:
des coûts d’acquisition client
85% des consommateurs
paieraient 25% plus cher pour
s’assurer de vivre une
expérience de service supérieur
Source : Harris Interactive, Right now, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan
Faire de ses clients
des ambassadeurs naturels
Net Promoter Score (NPS)Sur une échelle de 0 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ?
4 fois plus d’ambassadeurs que de détracteurs !
Arrêtons de vendre !
Faisons vivre à nos clients des
expériences mémorables
Et la performance
commerciale suivra.
Comment
s’engager dans la
conception
d’Expériences
client ?
Pour qu’elle soit réussie elle doit
être authentique
elle part avant tout de l’envie
des collaborateurs de faire vivre
des moments mémorables
Comment je m’y
prends demain ?
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’Expérience Voulue
L’entreprise
Définir l’expérience que l’entreprise souhaite
faire vivre à ses clients
L’Expérience Voulue
L’entreprise
Qui veut-être l’entreprise ?
Quelles attentes client veut-elle satisfaire ?
Que pourrait-elle faire vivre à ses clients qui aille
au-delà de leurs attentes ?
L’Expérience Voulue
L’entreprise
1. Ecrire sa Promesse Client
« Je souhaite créer et laisser
quelle empreinte chez mes clients ? »
La plate-forme d’Expérience Client
Dimensions de base à consolider
Dimensions à promouvoir
Dimension fondamentale = le
positionnement Expérience Client
Prévenance
Confidentialité
Efficacité
Courtoisie
Pédagogie
Accessibilité
Considération
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
L’expérience concrète que l’entreprise
propose à ses clients
102
PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS
103
Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi
PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS
104
Découvrir Évaluer Acheter Utiliser Suivi
EN RÉPONDANTAUX ASPIRATIONS ET DOULEURS
DE CHAQUE MOMENT
PENSER ET CONCEVOIR SON OFFRECOMME UN PARCOURS
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécueIl s’agit de l’Expérience que s’attend à vivre un client
avec une marque, une organisation, un produit…
compte tenu de ce qu’il en connaît, en a entendu,
vu…
L’Expérience Voulue
L’entreprise Le client
L’Expérience attendue
L’Expérience proposée L’Expérience vécue
Il s’agit de l’Expérience réellement perçue et ressentie.
MERCIQuestions & réponses
Josué Girandier Facilitateur – Business Model Innovation et Expérience Client
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COMMENT VENDRE AVEC LES RESEAUX SOCIAUX
Lundi 12 JUIN 9 H 15
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Programme d’accompagnement
esprit clientsur le thème de l’expérience client
Gisèle Hénaux Mazaudier
Conseiller commerce
0810 113 113
Josué Girandier
Consultant expérience client ONOPIA
06 24 65 20 92
Merci de votre attention !
