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Atelier 3 Atelier 3 La Gestion de la relation La Gestion de la relation li t l’ il client par l’e-mail Jeudi 15 mai 2014

Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

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Vendée Bocage a animé son 3ème atelier Gestion de la relation client par l'e-mail et termine sa première session des rendez-vous numériques.

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Page 1: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Atelier 3Atelier 3La Gestion de la relationLa Gestion de la relation

li t l’ ilclient par l’e-mailJeudi 15 mai 2014

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Qui sommes‐nous ?Stéphanie DUCEPT

C illè Séj Offi d T i d P d Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de Chantonnay Animatrice Numérique de Territoire

Sandrine ALAIN Ch é d Edi i i i i Chargée des Editions, promotion et communication au Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen Animatrice Numérique de Territoire

Julie FUMOLEAU Etudiante en Licence Professionnelle E‐Tourisme, Office de Tourisme du Pays de Pouzauges

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Au programme de l’atelier

Petit Tour de Table… On se présente !

Rappel ‐ Quelques chiffres du E‐TourismeLa Gestion de la Relation Client (GRC) c’est quoi ?La Gestion de la Relation Client (GRC), c est quoi ?Le Cycle du VoyageurMon Fichier ClientsMon Fichier ClientsL’e‐mail dans ma relation Clients

Avant le SéjourAvant le Séjour Pendant le Séjour Après le SéjourAprès le Séjour

La boîte à outils de la relation Clients

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Petit Tour de Table

Comment gérez‐vous votre relation client  ?

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RappelRappelQuelques chiffres duQuelques chiffres du 

E T iE‐Tourisme

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Les internautes : combien ?

(Rappel : 40 % en 2003)(Rappel : 40 % en 2003)

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Préparation & Réservation EN LIGNE

Le client sur la Webosphère

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Chiffres e‐commerce du Tourisme

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L’utilisation des Smartphones

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L’utilisation des Smartphones 55,3 % utilisent le web sur leur smartphone 43,6 % consultent leur e‐mails sur leur smartphone43,6 % consultent leur e mails sur leur smartphone 11,1 % achètent via leur smartphone

Source : baromètre de l’économie numérique / Chiffres du 2ème trimestre 2013

Les 3 usages touristiques de l’internet mobile jugés les plus utiles par les touristes

1‐ Réservation transports

2 ‐Réservation Hébergements

3 ‐Guides touristiques

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La GRCLa GRC, Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation Client

’ t i ?c’est quoi ?

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Définition

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés àt t it l l i f ti l ti li t tcapter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et

aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant lemeilleur service »meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

ll d iElle doit permettre : de mieux comprendre le clientd’adapter et personnaliser vos produits et vos servicesd’adapter et personnaliser vos produits et vos services

de bâtir une relation globale et profitable sur du long termeterme

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L’intérêt de la GRC

Pourquoi s’y intéresser ?Pourquoi s y intéresser ? car l’offre touristique est devenue excédentaire

l li i f i j l car le client sait faire jouer la concurrence car le client recherche des produits adaptés à sesattentes car le client recherche des produits« exceptionnels »

POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT

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La satisfaction du Client

Le pilier de la GRC :pla SATISFACTION du CLIENT

Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif ! A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.g , p

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Le profil du client en 2014

Il est comment le client, en 2014 ??

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Le profil du client en 2014

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En résumé, le client en 2014 :

Il veut tout, tout de suite

Il attend de la réactivité et de l’instantanéité

Il aime être valorisé

Il attend qu’on lui facilite la vie

Il se fie aux avis de ses amis

Il veut être traité en VIP

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Le cycle du yVOYAGEURVOYAGEUR

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Tout d’abord, un court sondage :quel voyageur êtes‐vous ?

Page 20: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

… Le cycle du voyageur …

= Donner une info complète

= SéduireRemercier

= Réseaux sociaux

= Rassurer et montrer les avantages

= Faciliter la découverte du 

Accueillir

territoire

= Faciliter la réservation et l’acte d’achat

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Mon FichierCLIENTCLIENT

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Créer mon Fichier CLIENTCréer mon Fichier CLIENT…

Et connaître Mes Différentes CLIENTELESJ’y mets quoi dans mon fichier ?J y mets quoi dans mon fichier ?

Infos clients : coordonnées, etc…, Type de clients : qui sont‐ils ? Période de séjour Services demandés lors du séjour, prestations… : que consomment‐ils ? Nouveau client ou non ?

Page 23: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Comment le constituer ?… Comment le constituer ?

A l’ancienne !

Sur ExcelSur Excel, Google Drive…

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Un fichier client, c’est bien mais j’en fais quoi ?Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon

Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER

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L’e‐mail dans ma relation clientrelation client

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AVANT le SEJOUR

1ER contact

Bonjour ! 

« Nous sommes ravis de faire votre connaissance !votre connaissance ! Choisissez‐nous, vous ne serez pas déçus ! »p ç

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AVANT le SEJOUR

1ER contact 

C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :

Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre, moins vous aurez de chances de réservation

Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez professionnel 

Adaptez votre réponse et personnalisez la : Monsieur Adaptez votre réponse et personnalisez‐la : Monsieur Durand, Madame Dupont…

Donnez de l’information et séduisez votre client : photos Donnez de l information et séduisez votre client : photos, liens vers votre site internet.

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AVANT le SEJOUR

1ER contact

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AVANT le SEJOUR

1ER contact

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AVANT le SEJOUR

Mail de réservation

« Merci de nous faire confiance.Votre réservation est bienVotre réservation est bien enregistrée.Voilà ce que l’on peut vous proposer en plus… … »

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AVANT le SEJOUR

Mail de réservation

C’est le moment de RASSURER :

Confirmez‐lui précisément sa réservation, soyez précis sur les conditions de sa réservation

Rappelez‐lui quels sont les services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, ménage…)

P l i d i d té à t d ti ti Proposez‐lui des services adaptés à notre destination. Exemple : la réservation des billets pour le Puy du Fou

Donnez lui les coordonnées de l’Office de Tourisme Donnez‐lui les coordonnées de l Office de Tourisme

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AVANT le SEJOUR

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AVANT le SEJOUR

Les points importants :  ‐ Personnalisation / Nom du client‐ Coordonnées GPS, plan d’accès‐ Nombre de personnes

é‐ Date du séjour, soit x nombre de nuits

‐ PhotoDét il d l h b‐ Détail de la chambre

‐ Tarif

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AVANT le SEJOUR

Mail de pré‐accueil (ou mail de rappel)

Petite piqure de rappel !Hé Ho !« Hé Ho !

C’est bientôt les vacances, On vous attend avecOn vous attend avec impatience… Et en plus il va faire beau ! »

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AVANT le SEJOUR

Mail de pré‐accueil

C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :

Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela « humanise » la relation

Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée I di l i l été à i ( b t i i Indiquez‐lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir si 

elle est vraiment mauvaise…) Conseillez lui d’ores et déjà quelques bons plans de Conseillez‐lui d ores et déjà quelques bons plans de 

visites, suggestions… Rappelez‐lui que vous êtes à sa disposition pp q p

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AVANT le SEJOUR

Mail de pré‐accueil

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Avant le SEJOUR

Mail de pré‐accueil

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PENDANT le SEJOUR

BIENVENUEBIENVENUE EN VENDEE !

Il est  VOTRE Client il i d d let il est important de garder le contact…

Souhaitez‐lui la Bienvenue par SMS !

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PENDANT le SEJOUR

RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances : 

Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ? 

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PENDANT le SEJOUR

RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances : 

Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez‐vous en vacances ? 

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PENDANT le SEJOUR

La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :

Indiquez‐lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)Et ’ bli 74 % d f i éfè t i l h b d’hôt l é i é d’Et n’oubliez pas : « 74 % des français préfèrent voir leur chambre d’hôtel équipée d’une connexion internet sans fil plutôt que d’une baignoire »

Conseillez lui les pages facebook des OT / des sites Conseillez‐lui les pages facebook des OT / des sites touristiques, pour les animations, évènements…

Et aussi, mettez en avant vos bons plans : « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »

M d d j ! « Mon coup de cœur du jour ! » « Il fait un temps idéal pour … »

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PENDANT le SEJOUR

Point Vendée WIFIDans le BOCAGEDans le BOCAGE

‐ OT Pouzauges‐ OT Montaigug‐ OT Rocheservière‐ OT Chantonnay‐ OT Les Essarts‐ OT Mortagne‐ Cité des Oiseaux‐ Logis de la 

Chabotterie

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PENDANT le SEJOUR

Manifestations et Evènements à consulter sur les pages facebook des professionnels

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APRES le SEJOUR

Mail de remerciement

Page 45: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR

Mail de remerciement

Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…

l l l à Remerciez le client de sa venue : cela participe àl’augmentation de la satisfaction client !

Proposez‐lui de suivre vos actualités (blog, pagefacebook…)

Proposez‐lui également de partager ses photos sur vosréseaux sociaux à vous (flickr, Pinterest, Facebook…)

Invitez‐le à laisser un avis concernant son séjour dansvotre établissement (google+, TripAdvisor, Toprural, Vinivi)

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APRES le SEJOUR

Mail de remerciement

Page 47: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR : Je remercie

Page 48: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR : Je remercie

Page 49: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR : Je remercie

Page 50: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR : Je fidélise

Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebooket je garde le contact avec mes clientsj g

Extrait de la page facebook

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APRES le SEJOUR : Je fidélise

Page 52: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

APRES le SEJOUR : J’entretiens

J’entretiens : Je peux effectuer quelques emailings au cours de l’année (promo opération commerciale bonne année )l année (promo, opération commerciale, bonne année…)

Carte de vœux par mail L’ASTUCE et le Petit +  : l’annonce d’une nouveauté

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APRES le SEJOUR : J’entretiens

Esprit « Vente Privée » :Esprit « Vente Privée » : l’exclusivité d’une promo pour votre client (offre réservée à votre fichierréservée à votre fichier 

client)=

Mon Client se sent privilégiéMon Client se sent privilégié

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La Boîte à Outils de la relation Clientla relation Client

Page 55: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »

Page 56: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel »

Derrière le site internet l’adresse mail il y a un humain !Derrière le site internet, l adresse mail, il y a un humain ! 

Principe de base : Internet = Humain Humanisez la relation sur votre site 

i t t d t l ti ilinternet, dans votre relation mailMontrez que vous êtes une personne, pas une machineune machine

= JOUER LA CARTE DE LA « RASSURANCE »

Page 57: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel

NOTRE CONSEIL :Utilisez un bon webmail (type GMAIL) qui vous permettra :Utilisez un bon webmail (type GMAIL), qui vous permettra : De trier, d’archiver vos mails De préparer des réponses standardiséesDe préparer des réponses standardisées D’insérer automatiquement votre signature De consulter vos mails partout et tout le temps p p(smartphones et tablettes)

Page 58: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel

Site de création de signature personnalisée : http://www.wisestamp.com

Important : Site en anglaisNe fonctionne qu’avec des adresses Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail

Page 59: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel

http://www.signature‐mail.frAutre solution, plus modeste :

Personnalisation de la signature avec photo Coordonnées complètes Fonctionne avec Outlook Très facile à utiliser, en quelques minutes

d l bl d l Mais attention : pas de liens possibles dans la signature avec votre site internet, votre page facebook, etc….

Signature moins professionnelle Signature moins professionnelle

Page 60: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel

Exemple de signature intégrée dans un message, avec Outlookg ,

Page 61: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel

SIGNATURE avec  WISESTAMP.COMAvec liens intégrés vers site internet / réseaux sociaux (facebook, twitter, etc…)

SIGNATURE avec SIGNATURE‐MAIL.FRPas de liens possibles

Page 62: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Les réponses standardisées

Elles vous permettront : D d‐ De gagner du temps

‐ D’être sûr de votre contenu

PROCEDURE

Rédigez plusieurs modèles d’e‐mail Mail de 1er contact M il d é ti Mail de réservation Mail de pré‐accueil Mail de remerciement Mail de remerciement

Intégrez‐les sous forme de réponses standardisées dans votre outil de gestion des e‐mailsg

Page 63: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Les réponses standardisées

Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK

li l i Cliquer sur Nouveau Message Electronique Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée  Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous D T d f t h i i F t d O tl k Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook

Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans lequel vous souhaitez l’enregistrer.

POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE : Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments » Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »/ Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir » Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir Puis « Ouvrir »

O i t fi hi di t t ù il t i t é Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.

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Les réponses standardisées

Créer une réponse standardisée avec GMAIL

Connectez‐vous sur votre compte Google

Ouvrez les paramètres de messagerie

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Les réponses standardisées

Créer une réponse standardisée avec GMAIL Choisissez l’onglet Labos Choisissez l onglet Labos

Puis activez l’outil « Réponses standardisées »

N’oubliez pas d’enregistrer

Page 66: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Les réponses standardisées

Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez un nouveau message puis enregistrez le comme « Nouvelle réponse Créez un nouveau message, puis enregistrez‐le comme « Nouvelle réponse standardisée ». Entrez un nom  et Faites OK.

Page 67: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Les réponses standardisées

Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez maintenant un nouveau message Retournez dans réponses standardisées et Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et sélectionnez votre message standardisé créé.

Page 68: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

RESUMONS !

Créez et Tenez à jour votre fichier « clients » Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur Préparez des réponses standardisées

M tt l i t il Mettez en place une signature mail pro

Et n’oubliez jamais :Mettez‐vous à la place du CLIENT !Mettez vous à la place du CLIENT !

Page 69: Atelier la gestion de la relation client par l'e mail

Merci de votre attention !

Sandrine ALAIN Sandrine ALAINPôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen02.44.40.20.00.

Stéphanie DUCEPTOffi d T i d P d Ch tOffice de Tourisme du Pays de Chantonnay02.51.09.45.77

Julie FUMOLEAUOffice de Tourisme du Pays de Pouzauges02 51 91 82 4602.51.91.82.46

Une seule adresse mail : [email protected]