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Gérer votre relation relation
client via lclient via l’’ee--mailmail
Jeudi 26 février 2015
Qui sommes-nous ?
Stéphanie DUCEPT
�Animatrice Numérique de Territoire
�Chargée du site internet
Sandrine ALAIN
� Chargée des éditions, promotion et communication
� Animatrice Numérique de Territoire
L’Animateur Numérique de territoire est là pour vous informer, vous accompagner et
vous conseiller sur les évolutions numériques.
Objectif : rester compétitif !
Au programme de l’atelier
• Petit tour de table … On se présente !
• Rappel : quelques chiffres du e-tourisme
• L’email dans le cycle du voyageur
• L’email dans ma relation client
� Avant le séjour
� Pendant le séjour
� Après le séjour
• En pratique : boîte à outils de la relation clients
Petit Tour de Table
Comment gérez-vous
votre relation client ?
Quelques chiffres du
E-Tourisme
Les internautes : combien ?
Les Français sont de plus en plus CONNECTES :
- 82% sont internautes (43,8 millions de français) stable
- 55,7% sont mobinautes smartphones (30,4 millions, +6 ptsen 1 an)
- 29,1% sont tablonautes (12,6 millions, +7 pts en 1 an)
- 91% des Français partis sont internautes
- 62% des Français préparent en ligne leur séjour
Sources cabinet Raffour interactif 2014 et Médiamétrie
Préparation & Réservation EN LIGNE
Le client sur la Webosphère
• 79% des internautes ont effectué un achat en ligne en 2014.
• Pour préparer une visite les sites mobiles et applications sont
désormais un passage obligé.
Chiffres e-commerce du Tourisme
La GRC, Gestion de la Relation Client
c’est quoi ?
Définition
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à
capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service. »https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
Elle doit permettre :
� de mieux comprendre le client
� d’adapter et personnaliser vos produits et vos services
� de bâtir une relation globale et profitable sur du long
terme
L’intérêt de la GRC
Pourquoi s’y intéresser ?
� car l’offre touristique est devenue excédentaire
� car le client sait faire jouer la concurrence
� car le client recherche des produits adaptés à ses
attentes
� car le client recherche des produits
« exceptionnels »
�POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT
La satisfaction du Client
Le pilier de la GRC :
la SATISFACTION du CLIENT
Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif !
A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse
vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.
Le cauchemar du client = ATTENDRE
Le profil du client
INTERNET = HUMAIN
Il veut tout, tout de suite
Il attend de la réactivité et de l’instantanéité
Il aime être valorisé
Il attend qu’on lui facilite la vie
Il se fie aux avis de ses amis
Il veut être traité en VIP
En résumé, le client
Gérer sa relation client par mail Pourquoi ?
Le MAIL =
outil de base de communication avec vos clients :
SEDUCTION
VENTE
FIDELISATION
=> Optimiser sa relation client => Professionnaliser ses mails=> Réussir sa communication => Développer son activité
L’e-mail dans ma
relation client
Les différents usages du mail dans le cycle du voyageur
Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon
Communiquer au BON MOMENT
= RASSURER ET FIDELISER
Susciter les avis
1ER contact, le séduire
AVANT le SEJOUR
Je ne le connais pas, mais il m’a trouvé sur :
• Google (fiche/page google)
• Google maps
• Mon site internet
• Tripadvisor …
=> Du contenu essentiel, séduisant et des
points de contact mis en évidence (tél, mail)
Il me contacte
AVANT le SEJOUR
� Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre,
moins vous aurez de chances de réservation, utilisez les
outils mobiles pour consulter vos mails partout.
� Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez
professionnel
� Adaptez votre réponse et personnalisez-la : Monsieur
Durand, Madame Dupont…
� Donnez de l’information et séduisez votre client : photos,
liens vers votre site internet.
C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
AVANT le SEJOUR
1ER contact
Exemple de Mail de 1er Contact
AVANT le SEJOUR
1ER contact
Autre Ex de Mail de 1er Contact
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
« Merci de nous faire confiance.
Votre réservation est bien
enregistrée.
Voilà ce que l’on peut vous
proposer en plus… … »
AVANT le SEJOUR
Mail de réservation
C’est le moment de RASSURER :
� Confirmez-lui précisément sa réservation, soyez précis sur
les conditions de sa réservation
� Rappelez-lui quels sont les services et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, ménage…)
� Suggérez des activités, des visites ou des services adaptés
à notre destination. Exemple : la réservation des billets
pour le Puy du Fou
� Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme
AVANT le SEJOUR
Exemple de Mail de
Réservation
AVANT le SEJOUR
Autre Ex de Mail de
Réservation (automatique)
Les points importants :
- Personnalisation / Nom du client
- Coordonnées GPS, plan d’accès
- Nombre de personnes
- Date du séjour, soit x nombre de
nuits
- Photo(s)
- Détail de la chambre
- Tarif
AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil (ou mail de rappel)
Petite piqûre de rappel !
« Hé Ho !
C’est bientôt les vacances,
On vous attend avec
impatience… Et en plus il va
faire beau ! »
Les vacances,
c’est pour bientôt !
AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil
C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » :
� Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela
« humanise » la relation
� Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour
� Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée,
plan d’accès…
� Indiquez-lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir
si elle est vraiment mauvaise…)
� Conseillez-lui d’ores et déjà quelques bons plans de
visites, suggestions… préparation du séjour
� Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition
AVANT le SEJOUR
Mail de pré-accueil
Exemple de Mail de
Pré-accueil
Avant le SEJOUR
Mail de pré-accueil
Autre Ex de Mail de
Pré-accueil
PENDANT le SEJOUR
Il est VOTRE Client
et il est important de garder le
contact…
BIENVENUE
EN VENDEE !
Souhaitez-lui la Bienvenue par SMS ou
tout simplement dans la discussion !
PENDANT le SEJOUR
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
PENDANT le SEJOUR
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
PENDANT le SEJOUR
La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça :
� Indiquez-lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…)
� Conseillez-lui les pages facebook des OT / des sites
touristiques, pour les animations, évènements…
� Et aussi, mettez en avant vos bons plans :
« C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! »
« Mon coup de cœur du jour ! »
« Il fait un temps idéal pour … »
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
� Remerciez le client de sa venue !
On reste en contact : fichier client (classer vos adresses mails)
� Proposez-lui de suivre vos actualités (blog, page
facebook…)
� Proposez-lui également de partager ses photos sur vos
réseaux sociaux (Page Facebook, flickr, Pinterest …)
� Invitez-le à laisser un avis concernant son séjour dans
votre établissement sur un site d’avis où vous maîtrisez
votre fiche (Google+, TripAdvisor, Facebook, Vinivi,
Zoover…)
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…
APRES le SEJOUR
Mail de remerciement
Exemple de Mail de remerciement
APRES le SEJOUR : Je remercie
Autre Ex de Mail
de remerciement
APRES le SEJOUR : Je remercie
Autre Ex de Mail
de remerciement
APRES le SEJOUR : Je fidélise
Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebook
et je garde le contact avec mes clients
Inciter à poster des avis sur sa page facebook
APRES le SEJOUR : J’entretiens
J’entretiens : Je peux effectuer quelques e-mailings au cours de
l’année (promo, opération commerciale, bonne année…)
Carte de vœux par mail
APRES le SEJOUR : J’entretiens
Envoi d’une newsletter pour
entretenir ma relation-client
+ idée de proposition Bons-
Cadeaux =
Mon Client se sent privilégié
APRES le SEJOUR : J’entretiens
En pièce jointe du mail : la
Newsletter
La Boîte à Outils de
la relation Client
• Un mail pro
• Une signature personnalisée
• Des réponses standardisées
Gérer ses mails pro
Vos e-mails peuvent être créés :
• Chez votre fournisseur d’accès
• Chez votre prestataire hébergement site web
• Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Une adresse mail pro ?
Une adresse mail pertinente : simplicité, neutralité,
évocateur de votre structure, taille réduite.
Nos recommandations
Réservez votre adresse e-mail à l’usage professionnel
Utilisez une adresse de type
Plutôt que
Ou alors si vous n’avez pas de site internet
Utiliser le nom de
domaine de votre
site internet
Quel outil pour gérer ses e-mails pro ?
• Les webmails : une interface web rendant possible la
consultation et la manipulation de vos e-mails
directement depuis votre navigateur internet ou en
mobilité type gmail
• Les clients messagerie : la consultation et la
manipulation des emails se fait sur un logiciel installé
sur votre ordinateur : Microsoft outlook, Mozilla
thunderbird
Une adresse mail pro
Une adresse mail pro qui vous permettra :
De trier, d’archiver vos mails
De préparer des réponses standardisées
D’insérer automatiquement votre signature
De consulter vos mails partout et tout le temps
(smartphones et tablettes)
Une signature personnalisée : pour
« humaniser le virtuel »• Derrière l’adresse mail il y a un humain
• Montrer que vous êtes une personne, pas une machine?
• Jouer la carte de la rassurance
Signature sous gmail, très facile à utiliser et à insérer via les paramètres
• Une photo, une image pour humaniser (insérer des images dans un email n’est pas facile)
• Coordonnées complètes
avec lien vers le site internet cliquable
Quel contenu pour sa signature ?
• Contact, nom, prénom …
• Logo, image
• Adresse
• Lien vers site internet
• Lien vers votre page facebook, Google + …
Insérer signature dans gmail
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
Outil proposé : www.wisestamp.com
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
A compléter + Photo à télécharger
La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel
SIGNATURE avec WISESTAMP.COM
Avec liens intégrés vers site internet /
réseaux sociaux (facebook, twitter,
etc…)
SIGNATURE INSERE SOUS GMAIL
Les réponses standardisées
Elles vous permettront :
- De gagner du temps
- D’être sûr de votre contenu
PROCEDURE
� Rédigez plusieurs modèles d’e-mail
Mail de 1er contact
Mail de réservation
Mail de pré-accueil
Mail de remerciement
� Intégrez-les sous forme de réponses standardisées
dans votre outil de gestion des e-mails
Quelques outils pour rédiger une réponse
standardisée• Raccourcir une adresse web : avec google shortener
https://goo.gl/
• Créer un itinéraire avec Google maps
• Trouver un module ou lien météo (cf sites internetVendée Tourisme ou Conseil Général Vendée)
• Répertorier les liens vers les sites internet : Office de Tourisme, Vendée Bocage, sites de visites …
• Réaliser un questionnaire
de satisfaction avec google drive form.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK
� Cliquer sur Nouveau Message Electronique
� Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée
� Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous
� Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook
� Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans
lequel vous souhaitez l’enregistrer.
POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE :
� Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments »� Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire »
� Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir »
� Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir
� Puis « Ouvrir »
� Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
� Connectez-vous sur votre compte Google
� Ouvrez les paramètres de messagerie
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
� Choisissez l’onglet Labos
� Puis activez l’outil « Réponses standardisées »
N’oubliez pas d’enregistrer
Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
� Créez un nouveau message, puis enregistrez-le comme « Nouvelle réponse
standardisée ». Entrez un nom et Faites OK.
�
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Les réponses standardisées
Créer une réponse standardisée avec GMAIL
� Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et
sélectionnez votre message standardisé créé.
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Message automatique d’absence
L’e-mailing
Pour envoyer un e-mail à un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
POURQUOI ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils
de gestion d’e-mail ont mis en place des
barrières pour lutter contre le SPAM
Outils d’e-mailing
• Pour optimiser la délivrabilité de vos messages
• Obtenir des statistiques
• Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur html
• Respecter la réglementation en intégrant un lien de
désabonnement.
Outils gratuits : Mail jet
Mail ChimpSimple Mail
Ateliers à
l’automne 2015
Et n’oubliez jamais :
Mettez-vous à la place du CLIENT !
RESUMONS !
Créez-vous un carnet d’adresses (fichier client)
Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur
Préparez des réponses standardisées
Mettez en place une signature mail pro
Merci de votre attention !
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent
Tel : 02.44.40.20.00
A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !
Stéphanie DUCEPT et Sandrine ALAIN
