Atelier relationclientvia-e-mail 26fev

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    07-Aug-2015

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<ol><li> 1. Grer votre relationrelation client via lclient via lee--mailmail Jeudi 26 fvrier 2015 </li><li> 2. Qui sommes-nous ? Stphanie DUCEPT Animatrice Numrique de Territoire Charge du site internet Sandrine ALAIN Charge des ditions, promotion et communication Animatrice Numrique de Territoire LAnimateur Numrique de territoire est l pour vous informer, vous accompagner et vous conseiller sur les volutions numriques. Objectif : rester comptitif ! </li><li> 3. Au programme de latelier Petit tour de table On se prsente ! Rappel : quelques chiffres du e-tourisme Lemail dans le cycle du voyageur Lemail dans ma relation client Avant le sjour Pendant le sjour Aprs le sjour En pratique : bote outils de la relation clients </li><li> 4. Petit Tour de Table Comment grez-vous votre relation client ? </li><li> 5. Quelques chiffres du E-Tourisme </li><li> 6. Les internautes : combien ? Les Franais sont de plus en plus CONNECTES : - 82% sont internautes (43,8 millions de franais) stable - 55,7% sont mobinautes smartphones (30,4 millions, +6 pts en 1 an) - 29,1% sont tablonautes (12,6 millions, +7 pts en 1 an) - 91% des Franais partis sont internautes - 62% des Franais prparent en ligne leur sjour Sources cabinet Raffour interactif 2014 et Mdiamtrie </li><li> 7. Prparation &amp; Rservation EN LIGNE Le client sur la Webosphre 79% des internautes ont effectu un achat en ligne en 2014. Pour prparer une visite les sites mobiles et applications sont dsormais un passage oblig. </li><li> 8. Chiffres e-commerce du Tourisme </li><li> 9. La GRC, Gestion de la Relation Client cest quoi ? </li><li> 10. Dfinition La GRC est l'ensemble des outils et techniques destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidliser en leur offrant le meilleur service. https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client Elle doit permettre : de mieux comprendre le client dadapter et personnaliser vos produits et vos services de btir une relation globale et profitable sur du long terme </li><li> 11. Lintrt de la GRC Pourquoi sy intresser ? car loffre touristique est devenue excdentaire car le client sait faire jouer la concurrence car le client recherche des produits adapts ses attentes car le client recherche des produits exceptionnels POUR PROVOQUER LACTE DACHAT </li><li> 12. La satisfaction du Client Le pilierde la GRC : la SATISFACTION du CLIENT Un client satisfait vhicule un Bouche Oreille positif ! A lheure des rseaux sociaux o la communication prend une vitesse vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client. </li><li> 13. Le cauchemar du client = ATTENDRE </li><li> 14. Le profil du client INTERNET = HUMAIN </li><li> 15. Il veut tout, tout de suite Il attend de la ractivit et de linstantanit Il aime tre valoris Il attend quon lui facilite la vie Il se fie aux avis de ses amis Il veut tre trait en VIP En rsum, le client </li><li> 16. Grer sa relation client par mail Pourquoi ? Le MAIL = outil de base de communication avec vos clients : SEDUCTION VENTE FIDELISATION =&gt; Optimiser sa relation client =&gt; Professionnaliser ses mails =&gt; Russir sa communication =&gt; Dvelopper son activit </li><li> 17. Le-mail dans ma relation client </li><li> 18. Les diffrents usages du mail dans le cycle du voyageur Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER Susciter les avis </li><li> 19. 1ER contact, le sduire AVANT le SEJOUR Je ne le connais pas, mais il ma trouv sur : Google (fiche/page google) Google maps Mon site internet Facebook Tripadvisor =&gt; Du contenu essentiel, sduisant et des points de contact mis en vidence (tl, mail) </li><li> 20. Il me contacte AVANT le SEJOUR Rpondez vite : plus vous mettrez du temps rpondre, moins vous aurez de chances de rservation, utilisez les outils mobiles pour consulter vos mails partout. Rpondez bien : soignez la prsentation de votre mail, soyez professionnel Adaptez votre rponse et personnalisez-la : Monsieur Durand, Madame Dupont Donnez de linformation et sduisez votre client : photos, liens vers votre site internet. Cest le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE : </li><li> 21. AVANT le SEJOUR 1ER contact Exemple de Mail de 1er Contact </li><li> 22. AVANT le SEJOUR 1ER contact Autre Ex de Mail de 1er Contact </li><li> 23. AVANT le SEJOUR Mail de rservation Merci de nous faire confiance. Votre rservation est bien enregistre. Voil ce que lon peut vous proposer en plus </li><li> 24. AVANT le SEJOUR Mail de rservation Cest le moment de RASSURER : Confirmez-lui prcisment sa rservation, soyez prcis sur les conditions de sa rservation Rappelez-lui quels sont les services et leurs conditions dutilisation (wifi, piscine, mnage) Suggrez des activits, des visites ou des services adapts notre destination. Exemple : la rservation des billets pour le Puy du Fou Donnez-lui les coordonnes de lOffice de Tourisme </li><li> 25. AVANT le SEJOUR Exemple de Mail de Rservation </li><li> 26. AVANT le SEJOUR Autre Ex de Mail de Rservation (automatique) Les points importants : - Personnalisation / Nom du client - Coordonnes GPS, plan daccs - Nombre de personnes - Date du sjour, soit x nombre de nuits - Photo(s) - Dtail de la chambre - Tarif </li><li> 27. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil (ou mail de rappel) Petite piqre de rappel ! H Ho ! Cest bientt les vacances, On vous attend avec impatience Et en plus il va faire beau ! Les vacances, cest pour bientt ! </li><li> 28. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil Cest le moment de LE FAIRE SALIVER : Montrez que vous pensez lui, un mail de rappel, cela humanise la relation Envoyez ce mail 3 7 jours avant le dbut du sjour Rappelez les dates de sjour et surtout lheure darrive, plan daccs Indiquez-lui la mto venir (vous pouvez vous abstenir si elle est vraiment mauvaise) Conseillez-lui dores et dj quelques bons plans de visites, suggestions prparation du sjour Rappelez-lui que vous tes sa disposition </li><li> 29. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil Exemple de Mail de Pr-accueil </li><li> 30. Avant le SEJOUR Mail de pr-accueil Autre Ex de Mail de Pr-accueil </li><li> 31. PENDANT le SEJOUR Il est VOTRE Client et il est important de garder le contact BIENVENUE EN VENDEE ! Souhaitez-lui la Bienvenue par SMS ou tout simplement dans la discussion ! </li><li> 32. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster Janvier 2013 : Quel(s) quipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances : </li><li> 33. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster Janvier 2013 : Quel(s) quipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances : </li><li> 34. PENDANT le SEJOUR La relation client pendant le sjour, a peut tre tout a : Indiquez-lui les points daccs WIFI (Offices de tourisme) Conseillez-lui les pages facebook des OT / des sites touristiques, pour les animations, vnements Et aussi, mettez en avant vos bons plans : Cest ce soir, a peut vous intresser ! Mon coup de cur du jour ! Il fait un temps idal pour </li><li> 35. APRES le SEJOUR Mail de remerciement </li><li> 36. Remerciez le client de sa venue ! On reste en contact : fichier client (classer vos adresses mails) Proposez-lui de suivre vos actualits (blog, page facebook) Proposez-lui galement de partager ses photos sur vos rseaux sociaux (Page Facebook, flickr, Pinterest ) Invitez-le laisser un avis concernant son sjour dans votre tablissement sur un site davis o vous matrisez votre fiche (Google+, TripAdvisor, Facebook, Vinivi, Zoover) APRES le SEJOUR Mail de remerciement Remerciez, Fidlisez et Motivez le partage </li><li> 37. APRES le SEJOUR Mail de remerciement Exemple de Mail de remerciement </li><li> 38. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement </li><li> 39. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement </li><li> 40. APRES le SEJOUR : Je fidlise Je fidlise : Janime, par exemple, une page facebook et je garde le contact avec mes clients Inciter poster des avis sur sa page facebook </li><li> 41. APRES le SEJOUR : Jentretiens Jentretiens : Je peux effectuer quelques e-mailings au cours de lanne (promo, opration commerciale, bonne anne) Carte de vux par mail </li><li> 42. APRES le SEJOUR : Jentretiens Envoi dune newsletter pour entretenir ma relation-client + ide de proposition Bons- Cadeaux = Mon Client se sent privilgi </li><li> 43. APRES le SEJOUR : Jentretiens En pice jointe du mail : la Newsletter </li><li> 44. La Bote Outils de la relation Client Un mail pro Une signature personnalise Des rponses standardises </li><li> 45. Grer ses mails pro Vos e-mails peuvent tre crs : Chez votre fournisseur daccs Chez votre prestataire hbergement site web Sur une plateforme demail gratuite ou payante </li><li> 46. Une adresse mail pro ? Une adresse mail pertinente : simplicit, neutralit, vocateur de votre structure, taille rduite. Nos recommandations Rservez votre adresse e-mail lusage professionnel Utilisez une adresse de type contact@domaine-valleeverte.fr Plutt que Kiki85-valleeverte@wanadoo.fr Ou alors si vous navez pas de site internet domaine-valleeverte@gmail.com Utiliser le nom de domaine de votre site internet </li><li> 47. Quel outil pour grer ses e-mails pro ? Les webmails : une interface web rendant possible la consultation et la manipulation de vos e-mails directement depuis votre navigateur internet ou en mobilit type gmail Les clients messagerie : la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel install sur votre ordinateur : Microsoft outlook, Mozilla thunderbird </li><li> 48. Une adresse mail pro Une adresse mail pro qui vous permettra : De trier, darchiver vos mails De prparer des rponses standardises Dinsrer automatiquement votre signature De consulter vos mails partout et tout le temps (smartphones et tablettes) </li><li> 49. Une signature personnalise : pour humaniser le virtuel Derrire ladresse mail il y a un humain Montrer que vous tes une personne, pas une machine? Jouer la carte de la rassurance Signature sous gmail, trs facile utiliser et insrer via les paramtres Une photo, une image pour humaniser (insrer des images dans un email nest pas facile) Coordonnes compltes avec lien vers le site internet cliquable </li><li> 50. Quel contenu pour sa signature ? Contact, nom, prnom Logo, image Adresse Lien vers site internet Lien vers votre page facebook, Google + </li><li> 51. Insrer signature dans gmail </li><li> 52. La signature personnalise : pour humaniser le virtuel Outil propos : www.wisestamp.com </li><li> 53. La signature personnalise : pour humaniser le virtuel A complter + Photo tlcharger </li><li> 54. La signature personnalise : pour humaniser le virtuel SIGNATURE avec WISESTAMP.COM Avec liens intgrs vers site internet / rseaux sociaux (facebook, twitter, etc) SIGNATURE INSERE SOUS GMAIL </li><li> 55. Les rponses standardises Elles vous permettront : - De gagner du temps - Dtre sr de votre contenu PROCEDURE Rdigez plusieurs modles de-mail Mail de 1er contact Mail de rservation Mail de pr-accueil Mail de remerciement Intgrez-les sous forme de rponses standardises dans votre outil de gestion des e-mails </li><li> 56. Quelques outils pour rdiger une rponse standardise Raccourcir une adresse web : avec google shortener https://goo.gl/ Crer un itinraire avec Google maps Trouver un module ou lien mto (cf sites internet Vende Tourisme ou Conseil Gnral Vende) Rpertorier les liens vers les sites internet : Office de Tourisme, Vende Bocage, sites de visites Raliser un questionnaire de satisfaction avec google drive form. </li><li> 57. Les rponses standardises Crer une rponse standardise avec OUTLOOK Cliquer sur Nouveau Message Electronique Rdiger votre mail : penser insrer votre signature personnalise Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous Dans Type de format, choisir Format de message Outlook Nommer votre fichier et slectionner lemplacement ou le dossier dans lequel vous souhaitez lenregistrer. POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE : Dans le menu, aller dans Nouveaux Elments Puis Autres lments / Choisir un formulaire Puis Regarder dans : Modles dans fichier systme + Parcourir Slectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir Puis Ouvrir Ou ouvrir votre fichier directement o il est enregistr. </li><li> 58. Les rponses standardises Crer une rponse standardise avec GMAIL Connectez-vous sur votre compte Google Ouvrez les paramtres de messagerie </li><li> 59. Les rponses standardises Crer une rponse standardise avec GMAIL Choisissez longlet Labos Puis activez loutil Rponses standardises Noubliez pas denregistrer </li><li> 60. Les rponses standardises Crer une rponse standardise avec GMAIL Crez un nouveau message, puis enregistrez-le comme Nouvelle rponse standardise . Entrez un nom et Faites OK. </li><li> 61. Les rponses standardises Crer une rponse standardise avec GMAIL Crez maintenant un nouveau message. Retournez dans rponses standardises et slectionnez votre message standardis cr. </li><li> 62. Message automatique dabsence </li><li> 63. Le-mailing Pour envoyer un e-mail un groupe de plusieurs destinataires, les rgles changent ! POURQUOI ? Parce que les fournisseurs daccs et les outils de gestion de-mail ont mis en place des barrires pour lutter contre le SPAM </li><li> 64. Outils de-mailing Pour optimiser la dlivrabilit de vos messages Obtenir des statistiques Optimiser laffichage grce lditeur html Respecter la rglementation en intgrant un lien de dsabonnement. Outils gratuits : Mail jet Mail Chimp Simple Mail Ateliers lautomne 2015 </li><li> 65. Et noubliez jamais : Mettez-vous la place du CLIENT ! RESUMONS ! Crez-vous un carnet dadresses (fichier client) Rdigez vos mails selon le Cycle du Voyageur Prparez des rponses standardises Mettez en place une signature mail pro </li><li> 66. Merci de votre attention ! Ple Touristique du Pays du Bocage Venden 2 rue Jules Verne 85 250 Saint Fulgent Tel : 02.44.40.20.00 antvendeebocage@gmail.com A BIENTT, pour un prochain Rendez-Vous Numrique ! Stphanie DUCEPT et Sandrine ALAIN </li></ol>