Atelier relationclientvia-e-mail 26fev

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  1. 1. Grer votre relationrelation client via lclient via lee--mailmail Jeudi 26 fvrier 2015
  2. 2. Qui sommes-nous ? Stphanie DUCEPT Animatrice Numrique de Territoire Charge du site internet Sandrine ALAIN Charge des ditions, promotion et communication Animatrice Numrique de Territoire LAnimateur Numrique de territoire est l pour vous informer, vous accompagner et vous conseiller sur les volutions numriques. Objectif : rester comptitif !
  3. 3. Au programme de latelier Petit tour de table On se prsente ! Rappel : quelques chiffres du e-tourisme Lemail dans le cycle du voyageur Lemail dans ma relation client Avant le sjour Pendant le sjour Aprs le sjour En pratique : bote outils de la relation clients
  4. 4. Petit Tour de Table Comment grez-vous votre relation client ?
  5. 5. Quelques chiffres du E-Tourisme
  6. 6. Les internautes : combien ? Les Franais sont de plus en plus CONNECTES : - 82% sont internautes (43,8 millions de franais) stable - 55,7% sont mobinautes smartphones (30,4 millions, +6 pts en 1 an) - 29,1% sont tablonautes (12,6 millions, +7 pts en 1 an) - 91% des Franais partis sont internautes - 62% des Franais prparent en ligne leur sjour Sources cabinet Raffour interactif 2014 et Mdiamtrie
  7. 7. Prparation & Rservation EN LIGNE Le client sur la Webosphre 79% des internautes ont effectu un achat en ligne en 2014. Pour prparer une visite les sites mobiles et applications sont dsormais un passage oblig.
  8. 8. Chiffres e-commerce du Tourisme
  9. 9. La GRC, Gestion de la Relation Client cest quoi ?
  10. 10. Dfinition La GRC est l'ensemble des outils et techniques destins capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidliser en leur offrant le meilleur service. https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client Elle doit permettre : de mieux comprendre le client dadapter et personnaliser vos produits et vos services de btir une relation globale et profitable sur du long terme
  11. 11. Lintrt de la GRC Pourquoi sy intresser ? car loffre touristique est devenue excdentaire car le client sait faire jouer la concurrence car le client recherche des produits adapts ses attentes car le client recherche des produits exceptionnels POUR PROVOQUER LACTE DACHAT
  12. 12. La satisfaction du Client Le pilierde la GRC : la SATISFACTION du CLIENT Un client satisfait vhicule un Bouche Oreille positif ! A lheure des rseaux sociaux o la communication prend une vitesse vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.
  13. 13. Le cauchemar du client = ATTENDRE
  14. 14. Le profil du client INTERNET = HUMAIN
  15. 15. Il veut tout, tout de suite Il attend de la ractivit et de linstantanit Il aime tre valoris Il attend quon lui facilite la vie Il se fie aux avis de ses amis Il veut tre trait en VIP En rsum, le client
  16. 16. Grer sa relation client par mail Pourquoi ? Le MAIL = outil de base de communication avec vos clients : SEDUCTION VENTE FIDELISATION => Optimiser sa relation client => Professionnaliser ses mails => Russir sa communication => Dvelopper son activit
  17. 17. Le-mail dans ma relation client
  18. 18. Les diffrents usages du mail dans le cycle du voyageur Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER Susciter les avis
  19. 19. 1ER contact, le sduire AVANT le SEJOUR Je ne le connais pas, mais il ma trouv sur : Google (fiche/page google) Google maps Mon site internet Facebook Tripadvisor => Du contenu essentiel, sduisant et des points de contact mis en vidence (tl, mail)
  20. 20. Il me contacte AVANT le SEJOUR Rpondez vite : plus vous mettrez du temps rpondre, moins vous aurez de chances de rservation, utilisez les outils mobiles pour consulter vos mails partout. Rpondez bien : soignez la prsentation de votre mail, soyez professionnel Adaptez votre rponse et personnalisez-la : Monsieur Durand, Madame Dupont Donnez de linformation et sduisez votre client : photos, liens vers votre site internet. Cest le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
  21. 21. AVANT le SEJOUR 1ER contact Exemple de Mail de 1er Contact
  22. 22. AVANT le SEJOUR 1ER contact Autre Ex de Mail de 1er Contact
  23. 23. AVANT le SEJOUR Mail de rservation Merci de nous faire confiance. Votre rservation est bien enregistre. Voil ce que lon peut vous proposer en plus
  24. 24. AVANT le SEJOUR Mail de rservation Cest le moment de RASSURER : Confirmez-lui prcisment sa rservation, soyez prcis sur les conditions de sa rservation Rappelez-lui quels sont les services et leurs conditions dutilisation (wifi, piscine, mnage) Suggrez des activits, des visites ou des services adapts notre destination. Exemple : la rservation des billets pour le Puy du Fou Donnez-lui les coordonnes de lOffice de Tourisme
  25. 25. AVANT le SEJOUR Exemple de Mail de Rservation
  26. 26. AVANT le SEJOUR Autre Ex de Mail de Rservation (automatique) Les points importants : - Personnalisation / Nom du client - Coordonnes GPS, plan daccs - Nombre de personnes - Date du sjour, soit x nombre de nuits - Photo(s) - Dtail de la chambre - Tarif
  27. 27. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil (ou mail de rappel) Petite piqre de rappel ! H Ho ! Cest bientt les vacances, On vous attend avec impatience Et en plus il va faire beau ! Les vacances, cest pour bientt !
  28. 28. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil Cest le moment de LE FAIRE SALIVER : Montrez que vous pensez lui, un mail de rappel, cela humanise la relation Envoyez ce mail 3 7 jours avant le dbut du sjour Rappelez les dates de sjour et surtout lheure darrive, plan daccs Indiquez-lui la mto venir (vous pouvez vous abstenir si elle est vraiment mauvaise) Conseillez-lui dores et dj quelques bons plans de visites, suggestions prparation du sjour Rappelez-lui que vous tes sa disposition
  29. 29. AVANT le SEJOUR Mail de pr-accueil Exemple de Mail de Pr-accueil
  30. 30. Avant le SEJOUR Mail de pr-accueil Autre Ex de Mail de Pr-accueil
  31. 31. PENDANT le SEJOUR Il est VOTRE Client et il est important de garder le contact BIENVENUE EN VENDEE ! Souhaitez-lui la Bienvenue par SMS ou tout simplement dans la discussion !
  32. 32. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster Janvier 2013 : Quel(s) quipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
  33. 33. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster Janvier 2013 : Quel(s) quipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
  34. 34. PENDANT le SEJOUR La relation client pendant le sjour, a peut tre tout a : Indiquez-lui les points daccs WIFI (Offices de tourisme) Conseillez-lui les pages facebook des OT / des sites touristiques, pour les animations, vnements Et aussi, mettez en avant vos bons plans : Cest ce soir, a peut vous intresser ! Mon coup de cur du jour ! Il fait un temps idal pour
  35. 35. APRES le SEJOUR Mail de remerciement
  36. 36. Remerciez le client de sa venue ! On reste en contact : fichier client (classer vos adresses mails) Proposez-lui de suivre vos actualits (blog, page facebook) Proposez-lui galement de partager ses photos sur vos rseaux sociaux (Page Facebook, flickr, Pinterest ) Invitez-le laisser un avis concernant son sjour dans votre tablissement sur un site davis o vous matrisez votre fiche (Google+, TripAdvisor, Facebook, Vinivi, Zoover) APRES le SEJOUR Mail de remerciement Remerciez, Fidlisez et Motivez le partage
  37. 37. APRES le SEJOUR Mail de remerciement Exemple de Mail de remerciement
  38. 38. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement
  39. 39. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement
  40. 40. APRES le SEJOUR : Je fidlise Je fidlise : Janime, par exemple, une page facebook et je garde le contact avec mes clients Inciter poster des avis sur sa page facebook
  41. 41. APRES le SEJOUR : Jentretiens Jentretiens : Je peux effectuer quelques e-mailings au cours de lanne (promo, opration commerciale, bonne anne) Carte de vux par mail
  42. 42. APRES le SEJOUR : Jentretiens Envoi dune newsletter pour entretenir ma relation-client + ide de proposition Bons- Cadeaux = Mon Client se sent privilgi
  43. 43. APRES le SEJOUR : Jentretiens En pice jointe du mail : la Newsletter
  44. 44. La Bote Outils de la relation Client Un mail pro Une signature personnalise Des rponses standardises
  45. 45. Grer ses mails pro Vos e-mails peuvent tre crs : Chez votre fournisseur daccs Chez votre prestataire hbergement site web Sur une plateforme demail gratuite ou payante
  46. 46. Une adresse mail pro ? Une adresse mail pertinente : simplicit, neutralit, vocateur de votre structure, taille rduite. Nos recommandations Rservez votre adresse e-mail lusage professionnel Utilisez une adresse de type contact@domaine-valleeverte.fr Plutt que Kiki85-valleeverte@wanadoo.fr Ou alors si vous navez pas de site internet domaine-valleeverte@gmail.com Utiliser le nom de domaine de votre site internet
  47. 47. Quel outil pour grer ses e-mails pro ? Les webmails : une interface web rendant possible la consultation et la manipulation de vos e-mails directement depuis votre navigateur internet ou en mobilit type gmail Les clients messagerie : la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel install sur votre ordinateur : Microsoft outlook, Mozilla thunderbird
  48. 48. Une adresse mail pro Une adresse mail pro qui vous permettra : De trier, darchiver vos mails De prparer des rponses standardises Dinsrer automatiquement votre signature De consulter vos mails partout et tout le temps (smartphones et tablette