1. conseil organisation management Russir ensemble csa consulting 80, avenue de la Grande Arme, 75017 Paris Tl. : +33 (0)1 56 60 20 00 Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 www.csaconsulting.fr volution des rseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14 septembre 2011

2. 21/10/2011 Prsentation du cabinet 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 2

3. 21/10/2011 Les rseaux sociaux et les tablissements financiers aux US en 2011 Facebook Twitter Source : Social bakers, Juillet 2011 et Website-Monitoring, Avril 2010. Visible Banking Facebook & Twitter Watch, Aot 2011. Twitaholic. Chase (3 millions), ne figure qu la 700me place toutes pages confonduesloin derrire Coca Cola (14me place avec 24 millions) Aucune ne figure dans le top 1 000 des comptes Twitter Dans le top 10 en nombre de fans des tablissements financiers sur Facebook : 9 marques US ! Dans le top 10 en nombre de followers des tablissements financiers sur Twitter: 3 marques US. 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 3

4. 21/10/2011 Et pourtant, quelques mois plus tt, les banques amricaines vivaient une vritable rupture de la relation client Aux tats-Unis, au 1er trimestre 2011, on observe un retour de la confiance dans les banques pour 57 % des clients contre 47 % en France Source : Etude Deloitte pour lInstitut Harris Interactive, 2011. 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 4

5. 21/10/2011 Aprs la crise financire, une grave crise de confiance sest installe La confiance des clients au plus bas les rseaux sociaux, une opportunit ? Sources : Forrester Research. Citi Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai 2010. Les mdias sociaux, un outil potentiel de reconqute de la relation client ? Objectif prioritaire : restaurer la confiance des clients Sur les rseaux sociaux, les commentaires ngatifs se sont multiplis. Ils permettaient toutefois aux banques dy rpondre et aux clients dafficher, en retour, leur satisfaction Regional Bank 58% Bank of America 31% Ing Direct 46% Chase 31% Wells Fargo 43% Capital One Bank 29% US Bank 37% Citibank 26% Charles Schwab 34% HSBC 16% 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 5

6. 21/10/2011 Rseaux sociaux et tablissements financiers, une opportunit avre 1 Une opportunit 84 % des clients banque distance utilisent les rseaux sociaux et, parmi eux, 11 % accdent leur banque via ces mmes rseaux sociaux Source : Fiserv, Financial institutions and Social Media, Aot 2010. Etude ralise auprs de 3000 clients reprsentatifs de la population internautes amricaine. Un moyen nouveau pour renforcer la relation client Toutes gnrations confondues, les motivations principales pour se connecter sont relationnelles et non transactionnelles 2 Un manque de connaissance Parmi les clients se dclarant prts sabonner, 71 % ont indiqu ne pas connatre cette possibilit 3 Une crainte lie lutilisation des donnes personnelles et la scurit Les clients sont rticents mlanger vie prive et finances personnelles 4 Une valeur ajoute non perue Les clients ne peroivent pas naturellement lintrt de se connecter un tablissement financier via les rseaux sociaux 5 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 6

7. 21/10/2011 Pour les tablissements financiers, les rseaux sociaux apparaissent comme une opportunit pour renforcer la relation client mais il reste encore des freins lever et des rponses apporter. Le retour dexprience de 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 7

8. 21/10/2011 Suivre les conversations via Google Alerts ou Social mention, identifier les problmes, les plaintes, les questions, les malentendus, etc. Dterminer les rponses, dfinir une organisation et des procdures Renforcer limage, publier du contenu, sengager dans un dialogue, tablir une communaut, renforcer la relation Etablir 2 types de mesures, qualitatives et quantitatives Rsoudre les problmes remonts, amliorer les processus internes, lexprience utilisateur, modifier loffre. Ecouter Adapter Mesurer Engager Analyser Source : Citi Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai 2010. Saisir lopportunit !1 La stratgie rseaux sociaux de Citibank 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 8

9. 21/10/2011 La stratgie rseaux sociaux de Citibank Source : Citi Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai 2010. Dfinir une roadmap pour renforcer la relation client ! S1 2010 Prparation Secteur Challenger Standard Leader Best practice Organisation Dcentralise Centralise Centralise Distribue Client coute Dialogue Engagement Plaidoyer S2 2010 Activation S1 2011 Adaptation S2 2011 Russite Sensibiliser les clients et les salaris En incorporant les icnes Facebook et Twitter dans les communications clients En lanant Citi 2.0, un rseau social interne qui permet 1/3 des 260 000 salaris dchanger au quotidien 3 2 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 9

10. 21/10/2011 Source : Citi Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai 2010. et en personnalisant la relation (en cours) En communiquant sur les risques potentiels Rassurer les clients4 La stratgie rseaux sociaux de Citibank 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 10

11. 21/10/2011 Page banque unique Communiquer sur une valeur ajoute claire5 La stratgie rseaux sociaux de Citibank 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 11

12. 21/10/2011 Communiquer sur une valeur ajoute claire5 La stratgie rseaux sociaux de Citibank Contacter le service client via Twitter Bnficier doffres promotionnelles cibles Interagir avec des clients de la mme communaut Supporter une cause Samuser, se divertir 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 12

13. 21/10/2011 La mise en place dune stratgie rseaux sociaux ncessite du temps pour convaincre et une ouverture desprit pour sadapter. Il sagit dune vritable transformation culturelle facilite par notre rseau social interne Citi 2.0. Pour nos clients, nous nous adaptons aussi et travaillons sur des solutions click to chat ou to call pour permettre des changes privs. Dans le futur, nous imaginons que nos clients changeront via Twitter avec nos conseillers pour grer leur compte. Senior VP Social Media Et pour les autres tablissements financiers US ? Quelles conclusions pour Citibank ? 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 13

14. 21/10/2011 Quel avenir pour les rseaux sociaux dans le secteur bancaire US ? Nous constatons que nos jeunes clients viennent peu ou pas en agence, ils utilisent moins que leurs ans le tlphone voir le mail. La gnration millnium devrait utiliser les rseaux sociaux comme un canal de contact prioritaire . Senior VP Experiential Marketing Les rseaux sociaux nous permettent de nous adresser un segment de clientle particulier voir la clientle dune agence. Nous pensons que les rseaux sociaux nous permettront de communiquer de manire plus cible et plus locale . Senior VP Retail Payment Solutions & Internet Strategy Source : Interviews ralises auprs des diffrents experts Mdia Sociaux, Aot 2011. Nous considrons American Express comme une best practice. Leur utilisation des rseaux sociaux leur a permis daugmenter le volume dachat de leurs dtenteurs de cartes et nous laisse penser que les rseaux sociaux seront un canal de ventes dans le futur . Senior VP Internet Managing Director 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 14

15. 21/10/2011 Lets go back to France ! 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 15

16. 21/10/2011 Les banques franaises : trop traditionnelles pour les rseaux sociaux ? 130 000 fans +100 000 fans rpartis sur 27 pages Un mdia envahi en priorit par les banques traditionnelles ! Les rseaux sociaux, cest bien, mais ce nest pas notre priorit. Alain Colin, Directeur de Monabanq 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 16

17. 21/10/2011 Alors, pourquoi les banques franaises y sont-elles toutes prsentes ? Le secteur bancaire ne semble pourtant pas tre le plus adapt aux rseaux sociaux Sans aucune action marketing, un franais visite dj le site de sa banque 7 10 fois par mois en moyenne Les produits sont peu diffrenciant : difficile de crer le buzz, sauf pour les nouvelles banques 100% Internet Conqurir un nouveau client bancaire en ligne est trs complexe ! 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 17

18. 21/10/2011 Comme aux tats-Unis, dabord pour leur image ! Prendre la parole sur les rseaux tait devenu indispensable LAgefi septembre 2011 Twitter Jean-Christophe Capelli 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 18 Les banques franaises face la premire crise venue des mdias sociaux

19. 21/10/2011 Mais cette prsence est construite, Et rpond des enjeux bien dfinis Stratgie Recrutement de nouveaux clients ? Qualit de service ? Fidlisation ? 1 Organisation Sous-traitance des agences ? Equipe(s) en interne ? 2 Dispositif Facebook, Twitter ? Rseaux vidos ? Plates-formes collaboratives ? 3 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 19

20. 21/10/2011 Image de marque La stratgie et les enjeux des banques, Identifis sur lintgralit du cycle marketing Avant- vente Vente Aprs- vente Fidli- sation 1 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 20

21. 21/10/2011 Relation 1-to-all et all-to-all Avant- vente Vente Aprs- vente Fidli- sation Image de marque / communication institutionnelle La communaut sauto-rgule pour faire merger les meilleurs contenus. Nicolas Monttagaud, Directeur Marketing Boursorama Sur Facebook, il faut savoir sadresser des groupes qui ont les mmes centres dintrt. Chantal Petrachi, Directrice de la Communication Banque Populaire Objectifs - Gnrer du trafic qualifi, - Cibler (Facebook Ads, etc.) - Pousser linformation 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 21

22. 21/10/2011 Farmville like LCL Casual Game ING Direct 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 22

23. 21/10/2011 Relation 1-to-1-to-all Avant- vente Vente Aprs- vente Fidlisation Image de marque / communication institutionnelle Il faut aussi savoir entendre la critique et laisser les internautes diffuser leur message. Virgine Fauvel, Responsable Banque en Ligne BNP Paribas Objectifs - Revenir vers une relation prive - Rechercher la qualit de service - Susciter ladvocacy marketing 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 23

24. 21/10/2011 Relation par chat Tookam.com Vente flash sur Twitter Crdit Agricole 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 24

25. 21/10/2011 App Facebook NetAgence BNPP 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 25

26. 21/10/2011 Lorganisation, A apprhender sur toute la chane de distribution multicanal Rseaux sociaux Site Internet & Mobile Community Managers Plateforme tlphonique Facebook AdsDisplay Evnementiel SEO/SEM Partage Facebook Connect, like Sharing Mur/retweet Agences physiques 1. Initier le trafic qualifi 2. Convaincre sur les rseaux 3. Transformer en multicanal Direction de la communication Chefs Produits Conseillers de clientle Assistance technique 4. Partager en interne 2 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 26

27. 21/10/2011 Le dispositif, Aller au-del de Facebook & Twitter ! 3 Youtube / Dailymotion Monabanq AppStore Caisse dEpargne 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 27

28. 21/10/2011 csaconsulting 80, avenue de la Grande Arme, 75017 Paris Tl. : +33 (0)1 56 60 20 00 Fax : +33 (0)1 56 60 20 70 www.csaconsulting.fr Du conseil sur-mesure pour transformer et optimiser vos environnements bancaires les plus complexes www.csaconsulting.fr