Text of Evolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution...
1. conseil organisation management Russir ensemble csa
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volution des rseaux sociaux dans la banque (US et France) et place
dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14
septembre 2011
2. 21/10/2011 Prsentation du cabinet 21/10/2011csaconsulting
salon e-commerce 2011 2
3. 21/10/2011 Les rseaux sociaux et les tablissements
financiers aux US en 2011 Facebook Twitter Source : Social bakers,
Juillet 2011 et Website-Monitoring, Avril 2010. Visible Banking
Facebook & Twitter Watch, Aot 2011. Twitaholic. Chase (3
millions), ne figure qu la 700me place toutes pages confonduesloin
derrire Coca Cola (14me place avec 24 millions) Aucune ne figure
dans le top 1 000 des comptes Twitter Dans le top 10 en nombre de
fans des tablissements financiers sur Facebook : 9 marques US !
Dans le top 10 en nombre de followers des tablissements financiers
sur Twitter: 3 marques US. 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce
2011 3
4. 21/10/2011 Et pourtant, quelques mois plus tt, les banques
amricaines vivaient une vritable rupture de la relation client Aux
tats-Unis, au 1er trimestre 2011, on observe un retour de la
confiance dans les banques pour 57 % des clients contre 47 % en
France Source : Etude Deloitte pour lInstitut Harris Interactive,
2011. 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 4
5. 21/10/2011 Aprs la crise financire, une grave crise de
confiance sest installe La confiance des clients au plus bas les
rseaux sociaux, une opportunit ? Sources : Forrester Research. Citi
Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai 2010.
Les mdias sociaux, un outil potentiel de reconqute de la relation
client ? Objectif prioritaire : restaurer la confiance des clients
Sur les rseaux sociaux, les commentaires ngatifs se sont multiplis.
Ils permettaient toutefois aux banques dy rpondre et aux clients
dafficher, en retour, leur satisfaction Regional Bank 58% Bank of
America 31% Ing Direct 46% Chase 31% Wells Fargo 43% Capital One
Bank 29% US Bank 37% Citibank 26% Charles Schwab 34% HSBC 16%
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6. 21/10/2011 Rseaux sociaux et tablissements financiers, une
opportunit avre 1 Une opportunit 84 % des clients banque distance
utilisent les rseaux sociaux et, parmi eux, 11 % accdent leur
banque via ces mmes rseaux sociaux Source : Fiserv, Financial
institutions and Social Media, Aot 2010. Etude ralise auprs de 3000
clients reprsentatifs de la population internautes amricaine. Un
moyen nouveau pour renforcer la relation client Toutes gnrations
confondues, les motivations principales pour se connecter sont
relationnelles et non transactionnelles 2 Un manque de connaissance
Parmi les clients se dclarant prts sabonner, 71 % ont indiqu ne pas
connatre cette possibilit 3 Une crainte lie lutilisation des donnes
personnelles et la scurit Les clients sont rticents mlanger vie
prive et finances personnelles 4 Une valeur ajoute non perue Les
clients ne peroivent pas naturellement lintrt de se connecter un
tablissement financier via les rseaux sociaux 5
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7. 21/10/2011 Pour les tablissements financiers, les rseaux
sociaux apparaissent comme une opportunit pour renforcer la
relation client mais il reste encore des freins lever et des
rponses apporter. Le retour dexprience de 21/10/2011csaconsulting
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8. 21/10/2011 Suivre les conversations via Google Alerts ou
Social mention, identifier les problmes, les plaintes, les
questions, les malentendus, etc. Dterminer les rponses, dfinir une
organisation et des procdures Renforcer limage, publier du contenu,
sengager dans un dialogue, tablir une communaut, renforcer la
relation Etablir 2 types de mesures, qualitatives et quantitatives
Rsoudre les problmes remonts, amliorer les processus internes,
lexprience utilisateur, modifier loffre. Ecouter Adapter Mesurer
Engager Analyser Source : Citi Bank, Building the social bank,
Social media strategies, Mai 2010. Saisir lopportunit !1 La
stratgie rseaux sociaux de Citibank 21/10/2011csaconsulting salon
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9. 21/10/2011 La stratgie rseaux sociaux de Citibank Source :
Citi Bank, Building the social bank, Social media strategies, Mai
2010. Dfinir une roadmap pour renforcer la relation client ! S1
2010 Prparation Secteur Challenger Standard Leader Best practice
Organisation Dcentralise Centralise Centralise Distribue Client
coute Dialogue Engagement Plaidoyer S2 2010 Activation S1 2011
Adaptation S2 2011 Russite Sensibiliser les clients et les salaris
En incorporant les icnes Facebook et Twitter dans les
communications clients En lanant Citi 2.0, un rseau social interne
qui permet 1/3 des 260 000 salaris dchanger au quotidien 3 2
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10. 21/10/2011 Source : Citi Bank, Building the social bank,
Social media strategies, Mai 2010. et en personnalisant la relation
(en cours) En communiquant sur les risques potentiels Rassurer les
clients4 La stratgie rseaux sociaux de Citibank
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11. 21/10/2011 Page banque unique Communiquer sur une valeur
ajoute claire5 La stratgie rseaux sociaux de Citibank
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12. 21/10/2011 Communiquer sur une valeur ajoute claire5 La
stratgie rseaux sociaux de Citibank Contacter le service client via
Twitter Bnficier doffres promotionnelles cibles Interagir avec des
clients de la mme communaut Supporter une cause Samuser, se
divertir 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 12
13. 21/10/2011 La mise en place dune stratgie rseaux sociaux
ncessite du temps pour convaincre et une ouverture desprit pour
sadapter. Il sagit dune vritable transformation culturelle facilite
par notre rseau social interne Citi 2.0. Pour nos clients, nous
nous adaptons aussi et travaillons sur des solutions click to chat
ou to call pour permettre des changes privs. Dans le futur, nous
imaginons que nos clients changeront via Twitter avec nos
conseillers pour grer leur compte. Senior VP Social Media Et pour
les autres tablissements financiers US ? Quelles conclusions pour
Citibank ? 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 13
14. 21/10/2011 Quel avenir pour les rseaux sociaux dans le
secteur bancaire US ? Nous constatons que nos jeunes clients
viennent peu ou pas en agence, ils utilisent moins que leurs ans le
tlphone voir le mail. La gnration millnium devrait utiliser les
rseaux sociaux comme un canal de contact prioritaire . Senior VP
Experiential Marketing Les rseaux sociaux nous permettent de nous
adresser un segment de clientle particulier voir la clientle dune
agence. Nous pensons que les rseaux sociaux nous permettront de
communiquer de manire plus cible et plus locale . Senior VP Retail
Payment Solutions & Internet Strategy Source : Interviews
ralises auprs des diffrents experts Mdia Sociaux, Aot 2011. Nous
considrons American Express comme une best practice. Leur
utilisation des rseaux sociaux leur a permis daugmenter le volume
dachat de leurs dtenteurs de cartes et nous laisse penser que les
rseaux sociaux seront un canal de ventes dans le futur . Senior VP
Internet Managing Director 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce
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15. 21/10/2011 Lets go back to France ! 21/10/2011csaconsulting
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16. 21/10/2011 Les banques franaises : trop traditionnelles
pour les rseaux sociaux ? 130 000 fans +100 000 fans rpartis sur 27
pages Un mdia envahi en priorit par les banques traditionnelles !
Les rseaux sociaux, cest bien, mais ce nest pas notre priorit.
Alain Colin, Directeur de Monabanq 21/10/2011csaconsulting salon
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17. 21/10/2011 Alors, pourquoi les banques franaises y
sont-elles toutes prsentes ? Le secteur bancaire ne semble pourtant
pas tre le plus adapt aux rseaux sociaux Sans aucune action
marketing, un franais visite dj le site de sa banque 7 10 fois par
mois en moyenne Les produits sont peu diffrenciant : difficile de
crer le buzz, sauf pour les nouvelles banques 100% Internet
Conqurir un nouveau client bancaire en ligne est trs complexe !
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18. 21/10/2011 Comme aux tats-Unis, dabord pour leur image !
Prendre la parole sur les rseaux tait devenu indispensable LAgefi
septembre 2011 Twitter Jean-Christophe Capelli
21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 18 Les banques
franaises face la premire crise venue des mdias sociaux
19. 21/10/2011 Mais cette prsence est construite, Et rpond des
enjeux bien dfinis Stratgie Recrutement de nouveaux clients ?
Qualit de service ? Fidlisation ? 1 Organisation Sous-traitance des
agences ? Equipe(s) en interne ? 2 Dispositif Facebook, Twitter ?
Rseaux vidos ? Plates-formes collaboratives ? 3
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20. 21/10/2011 Image de marque La stratgie et les enjeux des
banques, Identifis sur lintgralit du cycle marketing Avant- vente
Vente Aprs- vente Fidli- sation 1 21/10/2011csaconsulting salon
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21. 21/10/2011 Relation 1-to-all et all-to-all Avant- vente
Vente Aprs- vente Fidli- sation Image de marque / communication
institutionnelle La communaut sauto-rgule pour faire merger les
meilleurs contenus. Nicolas Monttagaud, Directeur Marketing
Boursorama Sur Facebook, il faut savoir sadresser des groupes qui
ont les mmes centres dintrt. Chantal Petrachi, Directrice de la
Communication Banque Populaire Objectifs - Gnrer du trafic qualifi,
- Cibler (Facebook Ads, etc.) - Pousser linformation
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22. 21/10/2011 Farmville like LCL Casual Game ING Direct
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23. 21/10/2011 Relation 1-to-1-to-all Avant- vente Vente Aprs-
vente Fidlisation Image de marque / communication institutionnelle
Il faut aussi savoir entendre la critique et laisser les
internautes diffuser leur message. Virgine Fauvel, Responsable
Banque en Ligne BNP Paribas Objectifs - Revenir vers une relation
prive - Rechercher la qualit de service - Susciter ladvocacy
marketing 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce 2011 23
24. 21/10/2011 Relation par chat Tookam.com Vente flash sur
Twitter Crdit Agricole 21/10/2011csaconsulting salon e-commerce
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26. 21/10/2011 Lorganisation, A apprhender sur toute la chane
de distribution multicanal Rseaux sociaux Site Internet &
Mobile Community Managers Plateforme tlphonique Facebook AdsDisplay
Evnementiel SEO/SEM Partage Facebook Connect, like Sharing
Mur/retweet Agences physiques 1. Initier le trafic qualifi 2.
Convaincre sur les rseaux 3. Transformer en multicanal Direction de
la communication Chefs Produits Conseillers de clientle Assistance
technique 4. Partager en interne 2 21/10/2011csaconsulting salon
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27. 21/10/2011 Le dispositif, Aller au-del de Facebook &
Twitter ! 3 Youtube / Dailymotion Monabanq AppStore Caisse dEpargne
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28. 21/10/2011 csaconsulting 80, avenue de la Grande Arme,
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