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Les Réseaux Sociaux, le web 2.0
Le WEB 2.0, c’est quoi exactement ?
Le Web avant- je lis- je consulte- j’apprends
Le Web 2.0→ je partage, je discute, je critique, je crée, je publie…
Quelles conséquences
Monsieur/Madame tout le monde devient éditorialiste
Le bouche à oreille s’est démultiplié
La paradigme de l’information est bouleversé
Moins de verticalité, plus de transversalité
Nouvelle notion : l’ E-Réputation
Infobésité : Quantité d’information gigantesque
Les Réseaux Sociaux,comment s’y retrouver?
Quels réseaux dois-je privilégier ?
Facebook : le réseau social incontournable
Comment fonctionne Facebook ?
PUBLICATION = STATUTJe publie :- un texte- une photo- un lien- une video- un questionnaire- un article…
Compte ------------------------------ amisGroupe ------------------------------ membres du groupePage ------------------------------ fans de la page
Twitter : une croissance impressionnante
Comment fonctionne Twitter?
PUBLICATION = TWEETJe publie un texte de 140 caractères maxi.- Avec #motclé- Lien possible
Compte Twitter ------------------------------ followers
Youtube : la video partout et tout le temps
Comment fonctionne Youtube?
PUBLICATION = VIDEO
Compte Youtube ------------------------------ utilisateurs youtube/ GoogleChaine Youtube ------------------------------ utilisateurs youtube/Google
Instagram : des millions de photos partagées
Comment fonctionne Instagram?
PUBLICATION = PHOTOJe prends une photo avec mon smartphone, et je la partage avec un #motclé
Instagramer ------------------------------ instagramers + facebook et twitter
Google+ : le réseau du « maître du monde »
Comment fonctionne Google+?
PUBLICATION = STATUTJe publie :- un texte- une photo- un lien- une video…
Compte ------------------------------ cercleGroupe ------------------------------ membres du groupePage ------------------------------ comptes suivant la page
Pourquoi perdre du temps sur les Réseaux Sociaux ?
% de français ayant préparé leur séjour en ligne
56%
85%
des françaispartent en vacances
d’entre euxsont des
internautes
96%
de ces internautes disent être
influencés par les avis et leurs amis sur les réseaux
sociaux
Et si je ne devais en choisir qu’un ?
Facebook : les idées reçues
Il n’y a que des jeunes
C’est un peu compliqué
Facebook sait forcément tout de moi
Les commentaires seront surtout négatifs
Se faire connaitre sur FB n’est pas si facile
Il faut suivre les commentaires et répondre
Ca fait doublon avec mon site ou mon blog
Facebook change les règles quand et comme il veut
Facebook est une mode : il aura disparu dans 5 ou 10 ans
VRAI
FAUX
FAUX
FAUX
FAUX
VRAI
VRAI
FAUX
VRAI
?
Pourquoi facebook est incontournable
65% des internautes français consultent facebook quotidiennement
Femmes plus nombreuses / + temps de consultation
« Les vacances » font partie des sujets les plus discutés/partagés
Le Marketing touristique colle parfaitement avec facebook ► affectif / émotion ► visuel ► partage/ bouche à oreille ► relation plus intime / familière ► lien / fidélisation
ANIMER UNE PAGE FACEBOOK = S’AMUSER FAIRE DU MARKETING
Publication CampagneFacebook ↔ d’Emailing
Statistiques Page FB Ardèche Secrète : - Nombre de fans : 5711 personnes - Portée moyenne hebdo : 12 900 personnes (225%)- Engagement moy hebdo : 1 990 likes/share/comments (34%)
Taux de performances (B to C) de l’emailing en 2013- Taux d’ouverture : 28%- Taux de clic : 4,2%- Taux de conversion : 0,9%
Facebook, ça fonctionne comment exactement ?
Compte, groupe, page, mur, publications…
Compte FB = une personne (homme ou femme)
Groupe = groupe de personnes (hommes ou femmes)(le groupe peut être public ou privé)
Page = marque/entreprise publiant sur FB
Publication = Expression d’un compte/page/groupe
Mur = liste des publications d’un compte/groupe/
Sur mon Facebook, je vois :
Les publications de mes amis
Les publications par/dans les groupes dont je suis membre
Les publications des pages que j’aime
Les publications que mes amis partagent/commentent/aiment
MAIS JE NE VOIS PAS TOUT !
Moi : COMPTE
Un ami : COMPTE
Je publie
Une PAGE que j’aime
Des GROUPESdont je suis membre
Comment je me lance sur Facebok
Inévitable : la page facebook
PAGE FB ► Créée /gérée par un compte (une personne)
► Vue par ses « fans » (gens qui « aiment » la page)
► Vue par les amis des fans
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
Ce qui va définir ma stratégie éditoriale
Qui ai-je envie de cibler ?
Quels sont mes moyens de publications ?
Quel temps puis-je consacrer à Facebook ?
Qu’est le mieux adapté à mon activité ?
Quelles sont mes compétences ?
Quels sont les meilleurs pratiques dans mon domaine ?
Exemples de stratégies éditoriales
Je publie régulièrement des photos de mes plats
Chaque soir, je publie le menu du jour du lendemain
Je publie chaque jour un commentaire de client
Je publie 3 fois / semaine un lien vers le site d’un grand chef
Je publie chaque lundi une citation en rapport avec la cuisine
Je donne régulièrement des astuces de cuisine
Je publie des photos du travail en cuisine
Mon Resto
Exemples de stratégies éditoriales
Je publie 3fois/semaine de jolies photos de ma ville
J’annonce régulièrement les animations de ma ville
Chaque mois, je fais gagner un week-end dans mon hôtel
Régulièrement, je présente une personne de mon équipe
Mon hôtel
Exemples de stratégies éditoriales
Chaque semaine, je donne une idée d’activité à proximité
Je publie régulièrement des vidéos des paysages alentours
Je fais participer mes fans à la rénovation du gite
Je publie des interviews de clients
Je publie (avec leur autorisation) les plus belles photos de vacances de mes clients
Mon gite/mes chambres d’hôtes
Exemples de stratégies éditoriales
Je partage les plus belles photos de mon activité trouvées sur le web
Chaque semaine, je publie une vidéo embarquée
Régulièrement, je publie une photo insolite / drôle
Chaque semaine, j’élis le client le plus sympa
Mon activité Sports Nature
Exemples de stratégies éditoriales
Je publie les horaires des matchs de foot/rugby que je diffuse
Mon café/pub
Ma boutique
Chaque jour, je mets en avant un article « super rapport qualité/prix »
Chaque lundi, je donne un code promo exclusivement sur fb
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
Trouver le bon nom de page
Un nom qu’on peut « aimer » : ex : Office de Tourisme Intercommunal de Périgueux ou Périgord sauvage
Un nom facile à retenir :ex : Centre Municip. d’Héberg. Collectif du Port de la Chaume ou En route pour Les Sables d’Olonne
Un nom libre de droits :pas de marque déposée
Un nom qui respecte les règles facebook :Pas de symboles, de majuscules, de !!!
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
facebook.com/pages/create/
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
Créer une page facebook en 6 étapes
1. Je définis une stratégie éditoriale
2. Je choisis un nom de page
3. Je crée la page
4. Je personnalise la page
5. Je programme l’animation de ma page
6. Je fais connaitre la page
Animation de la page
Je publie du contenu avant de faire connaître la page
Je définis la fréquence de mes publications(donc le temps consacré à facebook)
J’utilise la fonction « planification »
Créer une page facebook en 6 étapes
Je définis une stratégie éditoriale
Je choisis un nom de page
Je crée la page
Je personnalise la page
Je programme l’animation de ma page
Je fais connaitre la page
4 idées pour promouvoir ma page
J’imprime l’adresse sur mes documents (flyers, plaquettes…)
Je mets à jours mes fiches web (Office de T, Pages jaunes, etc)
Je le mets en avant sur mon site web (modules sociaux=
Je « montre ma page » sur facebook (commentaires)
Commenter pour se faire connaître
• Pages à forte audience • Cible et/ou thématique cohérentes
Les modules Facebook sur mon site
Installer un module facebook sur mon site
http://developers.facebook.com/docs/plugins/ (en anglais)
Animer ma page,les bonnes pratiques
PUBLICATION texte, photo, lien, video…
Comment l’engagement fait l’audience
La clé : créer de l’engagement
Taux d’engagement = nombre d’interactions /nombre de fans
Les publications créant le plus d’engagement
Les (belles) photos
Les questions
Les vidéos
Les témoignages clients
Les sollicitations de fans
Les devinettes (avec ou sans cadeau)
Les célébrations/remerciements
Les demandes d’interaction
L’humour
Dire la même chose…de manière différente
Publication avec ou sans photo: la différence
+ 53 % de « j’aime »
+104 % de commentaires
+84 % de clics (si publication d’un lien)
Publier une photo
Publier une video
Comment gérer les commentaires
Quelques règles sur les commentaires
Ne pas laisser une question sans réponse
Ne pas supprimer un commentaire négatif : y répondre en se montrant professionnel et attentif
En cas de propos excessifs, appeler à la retenue
En dernier recours: - supprimer un commentaire - bloquer une personne malintentionnée - supprimer une publication polémique
Un client utilise les commentaires pour se plaindre
3 réactions possibles :
je ne réagis pas
je lui fais comprendre que c’est un emmerdeur
je le remercie d’avoir donné son avis, je lui réponds, et je montre mon professionnalisme
Exemples de réponses à des avis négatifs
« Samedi dernier, j’ai attendu 30 minutes avant d’être servi. Trop nul ! Je déconseille ce resto »
« Bonjour Benoit. Avant toute chose, toutes nos excuses.Samedi, un problème technique exceptionnel a pu créer une attente inhabituelle. J’en suis sincèrement désolé !La prochaine fois que vous viendrez, non seulement vous n’attendrez pas mais surtout on vous offrira l’apéritif. A très bientôt donc.Jacques »
Exemples de réponses à des avis négatifs
« Ce gite est complètement perdu en pleine cambrousse. L’horreur. Le premier commerce est à 5 km»
« Bonjour Marie. Je suis vraiment désolée que vous n’ayez pas apprécié notre gite car la plupart de nos clients nous disent adorer cet endroit. Effectivement, il ne se trouve pas dans un centre-ville mais dans un écrin de nature, ce que nous ne manquons d’ailleurs jamais de préciser sur nos plaquettes ou sur notre site.Avez-vous eu ou vu une information contraire ? Si c’est le cas, sur quel document ?Je vous souhaite une très belle journée. »
Exemples de réponses à des avis négatifs
« C’est vraiment naze. Je déconseille ce prestataire, c’est le plus mauvais. Grosse arnaque. Allez ailleurs.»
« Bonjour Luc, Je suis très étonné de lire votre commentaire : Nous demandons toujours à nos clients s’ils ont apprécié l’activité et nous n’avons eu que des avis très positifs.Contactez-moi pour me dire quel jour vous êtes venu.
Si vous êtes réellement un client déçu, je vous rembourserai.
Obligation de subtilité
Les utilisateurs de facebook n’aiment pas la pub
Ils détestent la censure
Les sujets légèrement polémiques tournent vite au conflit
Ils aiment se être considéré (likes, réponses, etc.)
Ils aiment se sentir impliqués et utiles
Gérer plusieurs réseaux sociaux
Hootsuite : outil de gestion multi réseaux
Et si on s’inspirait des meilleurs
