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Offrir une expérience social mémorable à vos clients

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90% des consommateurs font confiance aux recommandations de leur pairs et seulement 14% font confiance à la publicité 70% du contenu online des marques est produit par les consommateurs Les clients connectés à la marque par les médias sociaux sont plus fidèles et dépensent 1,4 fois plus

SOURCE : Socialnomics 2011, Bain & Company sept 2011

Influence

Amplification

Engagement

Le contexte L’internaute soumis à la domination permanente des écrans devient inéluctablement un client « social » doté de nouveaux pouvoirs

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Le contexte Son parcours devient complexe et imprévisible…

SOURCE : inspiration de Reevoo

Sites comparateurs

Facebook

Mobile

Google

Site de la marque

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Les enjeux …Comment réussir à le (re)conquérir pour générer plus de revenus ?...

•  Maîtriser et augmenter sa notoriété, sa réputation, son trafic

•  Augmenter le panier moyen, la fréquence d’achats

•  Développer la fidélisation, l’image de

marque •  Accroître les marges saines*

•  Réduire les coûts de processus (stocks, SAV, …)

•  Améliorer la capacité d’innovation

(*) Marges saines : marges issues des produits ayant un niveau élevé de satisfaction client

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Les enjeux Aujourd’hui il ne suffit plus de le satisfaire, il faut lui faire vivre une expérience riche et cohérente dont il pourra se rappeler

Expérience d’achat

Expérience

produit

Expérience de

service

Expérience de Marque

Expériences

du client social

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1. Trouver l’accroche

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1.Trouver l’accroche Pour inspirer le client social, la marque doit construire son histoire en s’appuyant sur ses trois fondamentaux

Positionnement Personnalité Ambition

Boisson Gazeuse Insouciante, surprenante,

déjantée « Restez vivants, buvez Orangina »

Exemple

Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

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2. Attirer avec du contenu

SOURCE : http://ahmedmater.com/artwork/magnetism/prints/magnetism-photograuve-ii/

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Engager

Atteindre

Interagir

Convertir

2. Attirer avec du contenu Conquérir vos cibles grâce à un renouvellement de votre contenu adapté à chaque étape du parcours

•  Générer de l’audience

•  Générer des prospects

•  Générer des clients

•  Animer et récompenser

Etapes de conversion Objectifs du contenu

SOURCE : inspiration de Smartinsights.com

•  Vidéo virale (Blendtech)

•  Blog de marque (Sarenza, les perchées)

Exemples

•  «Color your face» + avis (Sephora)

•  Engagement = points de récompense (Maxiscoot)

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2. Attirer avec du contenu Votre contenu doit non seulement impressionner vos cibles mais aussi les robots et algorithmes de google, facebook et consors

Analyse des mots-clés, optimisation interne et

externe des pages, optimisation sémantique

Facebook, Twitter, Forums, Pinterest, Youtube,

Linkedin, …

Avis client, vidéos, fil d’actu, tutorial, communautés, infographies, …

Contenu

Amplifié par les média sociaux

Référencé par les moteurs Visible

Viral

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3. Impliquer ses fans

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3. Impliquer ses fans Peu de marques répondent aux demandes des fans, celles qui y répondent gagnent du terrain…

SOURCE : CMO Council & Lithium, enquête auprès de 1000 consommateurs et 120 directeurs marketing (2012)

Ventes

Réputation

Innovation

Service Client

60%... 63%...

9% 22% 25%

29%

46%... 55%...

…recherchent des aides online auprès d’autres consommateurs avec des problèmes similaires

…souhaitent interagir avec leur pairs sur Facebook

…souhaitent plus d’informations sur les produits

…désirent de la reconnaissance, des promos et des récompenses

% des consommateurs

% des marques satisfaisant la demande

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3. Impliquer ses fans Pour répondre à ces demandes, les marques ont 4 façons de libérer l’intelligence collective de leurs fans et prendre l’avantage

Engagement peer-to-peer

Self-care Co-création Gamification

Vos clients veulent se parler entre eux – donnez leur les moyens !

Vos clients exigent un support online rapide – donnez leur la possibilité de s’entraider !

Ils veulent contribuer – exploitez leur imagination !

Ils veulent des récompenses et de la reconnaissance – offrez leur les moyens d’y accéder !

« Beauty talk » invite les fans à parler beauté

Réduisez vos coûts de support de 20% à l’aide d’une communauté self-care

La communauté « Lego Cuusoo » permet aux fans de proposer leur idée de produit

Joemobile récompense l’engagement et le bouche à oreille

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4. Savoir mesurer

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Actions

4. Savoir mesurer On ne peut pas nier la difficulté de mesurer l’impact des actions, l’important est de bien les relier aux data

1. Définir des indicateurs actionnables qui servent vos objectifs business

3. Analyser pour valoriser les actions et optimiser la stratégie

2. Garantir la qualité et la pertinence des données par le choix de l’outil

Exemple

Indicateurs

Outils

•  Quels indicateurs d’audience suivre ?

•  Comment piloter une campagne auprès des influenceurs ?

•  Quel(s) outil(s) permet de recenser les conversations, les influenceurs ?

•  Quelles données pour mesurer l’influence ?

•  Comment identifier les cercles d’audience les plus engagés, réactifs et générateurs de valeur ?

•  Comparer l’efficacité des différentes campagnes/ actions ?

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La stratégie Interagissez avec votre client social pour convaincre vos cibles

Savoir mesurer

Impliquer ses fans

Attirer avec du contenu

Trouver l’accroche Fil conducteur

Source d’enchantement

Source de recommandations

Orchestration

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Notre démarche Comprendre votre entreprise, vos objectifs, les attentes et comportements de vos clients pour en déduire un dispositif efficace de conquête et de fidélisation

D’où je viens Où je veux aller Comment j’y vais

§  Contexte, organisation, compétence digitale, culture d’entreprise

§  ADN, Contenu, Culture de marque

§  Conversations et expériences client

§  Concurrence et Benchmarks

§  Personas clients / cibles

§  Objectifs marque

§  Stratégie d’expérience client social

§  Business Case / ROI

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Notre société VoxTelae est une société de conseil en stratégie digitale qui s'attache à développer des interactions vertueuses entre la marque et l'internaute

Stéfan Le Douarec Président & Fondateur

Notre volonté : proposer des stratégies digitales simples et efficaces qui vous permettront de développer des interactions marque-client cohérentes pour plus de bénéfices, d’utilité, d’émotions et de valeurs.

N’hésitez pas à nous contacter contact@voxtelae.com

Nos 3 métiers pour vous accompagner: §  (Mind) Conseil en stratégie & organisation digitale §  (Manage) Mise en place des leviers de social business §  (Monitor) Veille et suivi de performance