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Optimiser ma relation

client par l’e-mail

@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud

Tour de tablePrésentation des participants

et des animateurs

Qui êtes-vous?Qui sommes-nous?

Chloé Racaud

Gestion Relation clients :La gestion de la relation client (G.R.C.) connue également sous sa traduction anglaise Customer Relationship Management (C.R.M.), est défini comme « l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Source : wikipedia

Une définition restant très abstraite, gardez en mémoire que la relation client

est au cœur de nos métiers.

E-mailing :L’E-mailing est une méthode de marketing direct qui utilise le courrier électronique comme moyen de communication commerciale pour envoyer des messages à un auditoire.

Source : wikipedia

Envoyer un e-mail en soi c’est simple, mais cela peut devenir une vraie valeur ajoutée et un service plus, si l’on soigne son e-mail et si on l’envoie au bon moment (en fonction du message et du cycle du voyageur).

Le cycle du voyageur

http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriques-en-pays-de-bergerac

Le cycle du voyageur

http://fr.slideshare.net/OTGueb/atelier-amliorer-sa-relation-client-par-le-mail-ot-guebwiller

En amont :

En avant séjour, le client prend très souvent contact par e-mail.

Il est donc important de :• Soigner sa réponse • Personnaliser sa réponse• Répondre rapidement• Proposer un email de pré-accueil (entre J-7 et J-3) qui rappelle la réservation et ses modalités (contact, plan d’accès détaillé, donner de l’info sur la destination et humaniser la prise de contact.)

En amont : mail de bienvenue et de confirmation

E mail de rappel et

de pré-accueil

Eléments +++

Eléments essentiels àmentionner dans une signature email

• Vos coordonnées : Nom, Prénom, Adresse, Numéro de téléphone, Site Internet.

• Si possible insérer un logo, une photo afin d’humaniser la réponse.

• Insérer des liens (réseaux sociaux, site @, sites internet de l’office de tourisme), afin de créer des liens et d’anticiper des demandes annexes.

Pendant :« 39% des Français confient utiliser un mobile pendant leurs vacances. Un chiffre qui atteint même 64% chez les cadres et 59% chez les 18-24 ans.

Le e-touriste organise son voyage en live, profitant d’être hyper connecté pour faire évoluer son périple en temps réel (Géolocalisation, réalité augmentée, applications touristiques permettant de découvrir une ville, QR codes…) le smartphone se transforme en compagnon de voyage indispensable, aussi bien pour réserver un restaurant ou un hôtel à la dernière minute, que pour glaner des informations en temps réel, comme avec un guide touristique ».

Source : http://www.terrafemina.com/culture/culture-web/articles/24215-e-tourisme-39-des-voyageurs-utilisent-leur-smartphone-sur-leur-lieu-de-vacances.html

Pendant :Inviter le visiteur à utiliser les applications mobiles touristiques :

• en amont du séjour dans un e-mail

• pendant le séjour sur place.

Pendant :

• Proposer le wifi à ses clients

Attention cependant à respecter

certaines obligations

(sécurisation, stockage des données).

http://www.aecom.org/Vous-informer/Juridique-TIC/Communications-electroniques/Technologies/Conditions-d-acces-a-des-reseaux-sans-fils-hotspot-et-Wifi-publics

Après :

E-mail d’après-séjour pour :

• Remercier

• Inviter à donner ses impressions

• Inviter à partager son expérience, ses photos sur les sites d’avis, sur les réseaux sociaux…

E-mail Récolte d’avis

Stratégie :• Se créer une adresse email avec des modes de

réponse-type que l’on adapte bien évidemment àchaque client.

• J’envoie un e-mail de rappel en amont avec infos pratiques (plan détaillé d’accès, animations, liens importants, météo…= valeur ajoutée)

• Pendant le séjour, proposer applis, sites de séjour

• J’incite les clients à donner leurs impressions sur les sites d’avis et de partage. Je peux faire parvenir un email avec questionnaires / enquêtes de satisfaction.

• Je n’oublie pas d’Humaniser!

Aller + loin : Créer une signature mail

Retrouvez ici une vidéo avec un tutoriel de création de signature mail :http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiques-tutoriaux/cr%C3%A9er-une-signature-d-e-mail/#.Ugj4e2fHuQI

Retrouvez ici un tutoriel de création d’e-mail type :http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiques-tutoriaux/cr%C3%A9er-des-mod%C3%A8les-d-e-mails/#.Uqb0XeJ_jfF

Retrouvez ici un tutoriel pour gérer ses e-mails :http://www.bergerac-tourisme-pro.com/e-tourisme/fiches-pratiques-tutoriaux/g%C3%A9rer-ses-e-mails/#.Uqb0ZeJ_jfF

En savoir plus : Les Chiffres Clés de l’E-mailing

http://www.coconotek.fr/quelques-chiffres-cles-mail-marketing-btob/

En savoir plus : Chiffres et usages

Les derniers chiffres des usages e-mailing.

Merci de votre attentionPour toutes informations complémentaires,contactez

Chloé RacaudAnimatrice de l’Information Touristique

chargée d’animation numérique àl’Office de Tourisme du Pays de Fougères au

02.99.94.12.20 ou c.racaud@ot-fougeres.fr

ou Anne Laure Falguièreschargée de mission au

Pays Touristique au 02.99.94.60.30 ou al.falguieres@tourisme-fougeres.fr

Prochain Temps de Découverte

Présentation « E- réputation »

programmée le 5 février 2014

Pensez à vous inscrire!

@ Office de Tourisme du Pays de Fougères - Chloé Racaud