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DESCRIPTION
vous savez qu’une stratégie des Médias sociaux apparait chaque jour un peu plus comme une priorité pour les entreprises. Si communiquer sur ces réseaux reste une composante intéressante, il reste nécessaire de comprendre en amont les réactions et commentaires des usagers afin de déterminer des comportements et des tendances à venir. En effet, intrinsèquement, ces réseaux ont une double fonction : canal de communication et source d’enrichissement de la connaissance-client. Et, c’est ici que l’analytique et le prédictif prend tout son sens.
1 Novembre 2013
L’analytique avancée et les médias sociaux
Emmanuel LechypreÉditorialiste économique et Directeur de l’observatoire BFM Business
Michelle BlancM. Sc. Commerce Électronique
Stéphane AmarsyConfondateur d’Inbox
Côté Givré et Côté sérieux
Salon BI Montréal, le 12 novembre 2013
Intervenants
2 Novembre 2013
3 Novembre 2013
Capitaliser sur la connaissance clients pour promouvoir et interagir
1 - Observer
2 – Comprendre
3 – Etre visible
4 - Interagir
4 Novembre 2013
5 Novembre 2013
Social Ecorama©
1er baromètre du climat économique sur les réseaux sociaux
Lancé en avril 2013 avec BFM TV et SAS Institute
Analyse quotidiennement l’humeur économiquedes ménages et des entreprises sur :
• 20 thématiques
• 200 000 messages quotidiens
• 8 sources (Twitter, Facebook, Yahoo, Orange…)
Accessible :
• Au grand public par une interface web ergonomique et dynamique
• Aux journalistes de BFM dans un espace privatif enrichi
ecorama.inbox.fr
6 Novembre 2013
7 Novembre 2013
8 Novembre 2013
Une explication s’impose
• Twitter• Facebook• Forum Yahoo• JM : Journal du Montréal avec 3 sous-forums:
• http://blogues.journaldemontreal.com/politique/, • http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/, • http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau )
• LP : LaPresse avec 3 sous-forums : • http://blogues.lapresse.ca/boisvert, • http://blogues.lapresse.ca/edito, • http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl )
Les sources analysées
9 Novembre 2013
Une explication s’impose
Charte : Pro-charte, anti-charte, laïcité, signes religieux
Personnalités : Bernard Drainville, Pauline Marois, Djemila Benjhabib, Jean Dorion, Janette Bertrand, Charles Taylor, Gérard Bouchard, Adil Charkaoui, Dalila Awada
Rapport à l’islam : femmes voilées, Islamophobie, Islamisation
Associations et partis et institutions : Assnat, polQc, PolCan, odamis, inclusives, cqci, FFQ, janette
Structures ou principes potentiellement impactés par la charte : Commission scolaire, CLSC, accommodement raisonnable )
Catégories et mots-clés
10 Novembre 2013
Une explication s’impose
Statistiques par source
Source Tw Fb YH JM LP Total
Volumétrie message /jour
2911 41 6,3 8,9 0,6 2967,8
11 Novembre 2013
Polarité au 9 octobre 22 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte
Laïcité
Islamisation
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Anti-Charte
Pro-Charte
12 Novembre 2013
Polarité au 9 octobre 22 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte
Laïcité
Islamisation
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Anti-Charte
Pro-Charte
13 Novembre 2013
Polarité au 14 octobre 27 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte
Laïcité
Islamisation
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Anti-Charte
Pro-Charte
14 Novembre 2013
Polarité au 14 octobre 27 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte
Laïcité
Islamisation
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Anti-Charte
Pro-Charte
15 Novembre 2013
Polarité au 21 octobreLes femmes arrivent
34 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieuxCharte
Laïcité
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Conseil du statut de la femme
InclusivesJanette
Odamis
Anti-CharteIslamisation
Pro-Charte
Djemila Benhahib
Dalila Awada
FFQ
Janette Bertrand
16 Novembre 2013
Polarité au 21 octobreLes femmes arrivent
34 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
assnat
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieuxCharte
Laïcité
IslamophobieFemmes voilées
CommissionScolaire
Conseil du statut de la femme
InclusivesJanette
Odamis
Anti-CharteIslamisation
Pro-Charte
Djemila Benhahib
Dalila Awada
FFQ
Janette Bertrand
17 Novembre 2013
Polarité au 31 octobreLes femmes arrivent
44 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
Assnat80 000 m.
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte20 000 m.
Laïcité
Islamophobie
Femmes voilées
CommissionScolaire
Conseil du statut de la femme
InclusivesJanette
Odamis
Anti-Charte
Islamisation
Pro-Charte
Djemila Benhahib
Dalila Awada
FFQ Janette Bertrand
18 Novembre 2013
Polarité au 5 novembre 50 jours d’observation
40%
20%
0%
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
1 10 100 1 000 10 000
CQCI
Assnat80 000 m.
Jean Dorion
Gérard Bouchard
Adil Charkaoui
Bernard Drainville
Charles Taylor
Pauline Marois
Accommodement raisonnable
Signes religieux
Charte20 000 m.
Laïcité
Islamophobie
Femmes voiléesCommission
Scolaire
Conseil du statut de la femme
Inclusives
Janette
Odamis
Anti-Charte
Islamisation
Pro-Charte
Djemila Benhahib
Dalila Awada
FFQ
Janette Bertrand
19 Novembre 2013
Variation de l’indice « charte »
-90%
-80%
-70%
-60%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
Le 30/10/13 l’indice est au minimum à -80%. Les exemples de messages:• @JacquesToupin #janette Si on a besoin d'une charte c'est a cause de Bouchard Taylor et de leur ridicule conclusion.• RT @PQOutremont Scandaleuses pratiques communautaristes au Centre Sportif Cote-des-neiges. http://t.co/BoSb4trzlO #polqc
#Charte #laïcité• #assnat #charte Québec ;Crimes d'honneur :il faut agir, dit leConseil du statut de la femme http://t.co/n9oirwtj40 via
@RadioCanadaInfo (25 retweets)• Quelle tristesse ! RT @Mehdman: Québécoises converties à l'Islam http://t.co/xqh6ud2VtJ #charte #Québec #assnat #polqc #laïcité• RT @Robert_Deragon: Rappel: Ce que disait le #PLQ sur la #loi101 en 1977. Mêmes cris d'alarme concernant la #charte aujourd'hui.
#PolQc htt
20 Novembre 2013
VariationsCharte et protagonistes
21 Novembre 2013
Commentaires négatifs :Illustration de la méthode de tri
Les gens expriment leurs sentiments négatifs non pour la Charte, mais dans un (long) texte qui l’accompagne :• Faux-ami (beaucoup de termes négatifs mais au final position favorable à la charte) : @Lison En effet,les pauvres
filles Shafia sont mortes ,exécutées par la religion musulmane,et aucune de ces femmes voilées ne s’est levée pour dénoncer ces actes barbares. Me semble qu’un être humain normal qui voit cela, prends son voile et le met dans les vidanges. C’est pour cela qu’il faut se méfier de cette religion et adopter une charte avec des règles très dures.
• Classé négatif : RT @pathrs: "La #Charte nous révèle une fracture profonde entre deux #Québec" http://t.co/TOYtfhBois via @ledevoir #Odamis #polqc
• Classé négatif : Charte des valeurs: Mgr Lacroix inquiet de la tournure que prend le débat | #polQC #AssNat #PQ #charte | http://t.co/OamlZ5HAAJ
« Charte » est rajouté comme un hashtag dans Tw, mais le texte parle (négativement) d’une autre chose:• RT @Dadeque: Charles Taylor est inconscient. Aucun respect pour la population indigène. Il devrait regarder les infos.
#charte #francstireu
• L'endoctrinement religieux commence quand on est très jeune. #polqc #assnat #charte #laïcité http://t.co/g997drpfpi
• C'est devenu acceptable d'être ouvertement islamophobe au Québec et c'est dommage! #charte #polqc #quebec
Déception que génère la Charte aussi :• RT @ThDarkJedi_: Code d'éthique au #PLQ, voici un 'ami' qui serait déçu de cette charte. http://t.co/eDdX2rzcHD
#polqc #assnat #canada #pq
• "La Charte de valeurs nuit au projet souverainiste, selon Jean Dorion" http://t.co/CdUGwhazOI
• #Charte des valeurs: St-Arnaud refuse de rendre publics les avis juridiques - http://t.co/0r2hZhbCLG #polqc
• Le comble de l'absurdité #canadienne - CTV et la peur de la Charte http://t.co/4cdUcN2H6M #polqc #odamis
22 Novembre 2013
Exemples de messages positifs « Charte »
@Giboue @OHaraHelene A-t-il signé la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse :-)
@BDrainvillePQ Go, go go ! La #charte #valeursQc est courageuse et essentielle. Les prochains immig. doivent savoir avant d'arriver, Bravo!
Le port du voile est innocent au Québec? Vraiment? Vivement la charte !http://t.co/vx5nyGdtey via @julicharme #charte #odamis
@BDrainvillePQ La charte est une bonne idée mais de grâce, enlevez le crucifix de l'assnat. 2 poids 2 mesures.
Encore une fois, il faut aussi écouter l'autre et accepter son point de vue tout en défendant le nôtre. Un autre texte expliquant pourquoi la #chartedesvaleurs serait une bonne chose pour le Québec. Bonne lecture! #polqc
@MichelleBlanc Anti-charte ou pas, Chertsey c'est 1000X plus beau :)
@BDrainvillePQ @ParamedQC Merci M.Drainville.Vous avez mon soutien et mon admiration pour l'ens de vos interventions sur le projet de charte
Mme @djemilaben exprime mieux le point d vue de la #Charte que Bernard Drainville !!!!!!! #TLMEP
RT @QcPays: @guyalepage Le débat entre @BDrainvillePQ et Mr. Bouchard il y a deux semaines était tout aussi intelligent à mon avis. #charte
Excellent // Charte: Québec songe à abolir le droit de retrait http://t.co/lblLhZf6uD #polqc #assnat
Brillante Martine Desjardins. Réponse à J.#Parizeau. #charte Monsieur a raison sur le fond, mais | http://t.co/TkZmlY6ZLJ #polqc Très belle initiative! Bravo aux profs! #polqc #chartedesvaleurs
Un pas dans la bonne direction? #chartedesvaleurs #polqc #AssNat
RT @egres50: @djemilaben C´est avec plaisir que je participe à votre campagne de financement. Merci. http://t.co/41ChwA9Zri #charte #polqc
#Janette Bertrand remercie les gens d'être venus marcher pr la laïcité et l'égalité entre les femmes et les hommes. #Charte via @Boucledor6
23 Novembre 2013
24 Novembre 2013
25 Novembre 2013
La nécessité du Social CRM
Sur les médias sociaux, les entreprises sont en
compétition pour l’attention de leurs cibles
avec : leurs proches, des marques mythiques, des stars
planétaires
Comment exister face à cette concurrence
déloyale ?
Pour tirer un bénéfice notable des médias sociaux, il faut bien plus que:
- une campagne virale
- Un recrutement de fans
Il faut faire du Social CRM en :
- Impliquant beaucoup d’acteurs de l’entreprise
- Commençant par rapprocher le social monitoring du CRM et du suivi d’audience
- Définissant une stratégie ambitieuse et différenciante
Ecouter
Informer Echanger
Innover
26 Novembre 2013
Maîtriser la chaine de valeur du
Social marketing
27 Novembre 2013
Rapprochement Media Sociaux/BDD clientsEnrichissement des données
Possibilités d’enrichissement par media
(+ fans)
Profil des socionautes qui parlent d’une marque/ un produit: centres d’interêt (posts publics)
Comprendre des comportements, des opinions, ….
Profil des clients en fonction de la BDD clients, de leur présence et les attitude sur les réseaux sociaux
Segmentation des clients contributeurs selon leur profil, la fréquence, les centres d’intérêts…
Réalisation de scores : appétence produit/marque…
Enrichissement de bases clients à partir des informations issues des médias sociaux
Impact business : mesure de l’impact des animations marketing sur les réseaux sociaux (fans facebook…)
28 Novembre 2013
Comprendre et interagir
Optimisation de l’utilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance et mesure de l’impact des animations
A
B
Qui sont mes clients sur Facebook?• Le comportement d’achat de mes clients diffère-t-il selon qu’ils sont sur Facebook ou pas?
Quel positionnement donner à ce canal de relation clients ? Et comment en optimiser l’usage?
BASE CLIENTS 2
Clients hors Facebook
3
1
2 Clients sur Facebook
Qui sont mes fans Facebook? Quel est l’impact de mes interactions?• Mes fans sont-ils plus proches de la marque? Sont-ils de meilleurs consommateurs?
• Sur quel type de produits et de marques?
Comment utiliser efficacement ma page Facebook selon mes objectifs?
1
3 Fans de ma page
Recommandations pour améliorer l’animation des fans et le recrutement
29 Novembre 2013
y € par client
hors Facebook
Les fans actifs dépensent… / les non fans
Z € par client
* Moyenne sur les 4 derniers mois
W € par fan actif de
la page Facebook Leclerc Drive
X €Revenu moyen/
client & mois
+122%
+ 2%
30 Novembre 2013
Intentions d’achat sur le mur
Sur 1 semaine moyenne:
79 673 600 messages publiés sur le mur par les utilisateurs russes, dont:
13 600 qui disent vouloir acheter une voiture sur une semaine soit 720 800 sur un an !
400 messages sur « acheter un parfum » sur une semaine soit 21 200 sur un an !
800 messages sur « acheter une robe » sur une semaine soit 42 400 sur un an !
3 600 messages sur « acheter un voyage » sur une semaine soit 190 800 sur un an !
31 Novembre 2013
Campagnes ciblées sur Facebook
Grâce à son expérience et sa technique de ciblage par mots clef
Inbox propose de vous guider par la réalisation d’une campagne de test ciblée sur Facebook pour générer plus de trafic sur votre site internet.
3 modalités de ciblage différents
Par FB, critères socio -démographiques
Par Inbox : mot clef perte de cheveux…
Par FB, profils similaires à ceux trouvés par inbox
Taux clics /users 2,3% 4,8% 0,2%
Cout par clic (enchères)
0,61 $ 0,50 $ 0,60 $
32 Novembre 2013
Tous les messages de l’utilisateur sur les medias
sociaux
Le conseiller en Service Clients sur les réseaux sociaux
Reçoit le post suivant :
De cet utilisateur :
Module Inbox
Base des messages SAV de Top Cie sur le média social
Recommendation engine
1
2
Capte les autres messages de cet utilisateur et se branche sur la base de données de la marque
Alerte Type d’user Profil Post
Connu Trés sensible Complexe
InteragirModule de modération / SAV
Envoie l’information grâce à un webservice
Calcul des indicateurs
Envoie les indices calculés 4
3
5
6
« Je n’ai toujours pas reçu mon prix du jeu ! Ca fait 15 jours, c’est inadmissible ! Vous faites une publicité mensongère ! »
Personne recherchée
Nom Prénom Ivanovna Anna
Email [email protected]
Date de naissance 02/06/1975
Influence Influenceur
Fréquence posts/ 3 mois 25
Indice positivité / 3mois 60%
Centres d’intérêt Mode, actualités
33 Novembre 2013
Un canal CRM à développer comme les autres
• Les medias sociaux ont atteint leur niveau de maturité
• Les clients attendent plus qu’une simple présence, ils recherchent naturellement l’interaction et les services
• Les media sociaux devraient être un canal « d’interaction» comme les autres dans la recherche de toujours plus de différentiation, de personnalisation, de revenus et d’efficacité !!!!!!!!
34 Novembre 2013
Questions
