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Utiliser les média sociaux pour faire des prévisions économiques, de la veille politique ou du Social CRM

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vous savez qu’une stratégie des Médias sociaux apparait chaque jour un peu plus comme une priorité pour les entreprises. Si communiquer sur ces réseaux reste une composante intéressante, il reste nécessaire de comprendre en amont les réactions et commentaires des usagers afin de déterminer des comportements et des tendances à venir. En effet, intrinsèquement, ces réseaux ont une double fonction : canal de communication et source d’enrichissement de la connaissance-client. Et, c’est ici que l’analytique et le prédictif prend tout son sens.

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  • 1. Lanalytique avance et les mdias sociaux Ct Givr et Ct srieux Salon BI Montral, le 12 novembre 2013 Intervenants Emmanuel Lechypre ditorialiste conomique et Directeur de lobservatoire BFM Business Michelle Blanc M. Sc. Commerce lectronique Stphane Amarsy Confondateur dInbox 1 Novembre 2013
  • 2. 2 Novembre 2013
  • 3. Capitaliser sur la connaissance clients pour promouvoir et interagir 4 - Interagir 3 Etre visible 2 Comprendre 1 - Observer 3 Novembre 2013
  • 4. 4 Novembre 2013
  • 5. Social Ecorama 1er baromtre du climat conomique sur les rseaux sociaux Lanc en avril 2013 avec BFM TV et SAS Institute Analyse quotidiennement lhumeur conomique des mnages et des entreprises sur : 20 thmatiques 200 000 messages quotidiens 8 sources (Twitter, Facebook, Yahoo, Orange) Accessible : Au grand public par une interface web ergonomique et dynamique ecorama.inbox.fr Aux journalistes de BFM dans un espace privatif enrichi 5 Novembre 2013
  • 6. 6 Novembre 2013
  • 7. 7 Novembre 2013
  • 8. Une explication simpose Les sources analyses Twitter Facebook Forum Yahoo JM : Journal du Montral avec 3 sous-forums: http://blogues.journaldemontreal.com/politique/, http://blogues.journaldemontreal.com/droitdecite/, http://www.journaldemontreal.com/auteur/richard-martineau ) LP : LaPresse avec 3 sous-forums : http://blogues.lapresse.ca/boisvert, http://blogues.lapresse.ca/edito, http://blogues.lapresse.ca/avenirmtl ) 8 Novembre 2013
  • 9. Une explication simpose Catgories et mots-cls Charte : Pro-charte, anti-charte, lacit, signes religieux Personnalits : Bernard Drainville, Pauline Marois, Djemila Benjhabib, Jean Dorion, Janette Bertrand, Charles Taylor, Grard Bouchard, Adil Charkaoui, Dalila Awada Rapport lislam : femmes voiles, Islamophobie, Islamisation Associations et partis et institutions : Assnat, polQc, PolCan, odamis, inclusives, cqci, FFQ, janette Structures ou principes potentiellement impacts par la charte : Commission scolaire, CLSC, accommodement raisonnable ) 9 Novembre 2013
  • 10. Une explication simpose Statistiques par source Source Tw Volumtrie 2911 message /jour 10 Fb YH JM LP Total 41 6,3 8,9 0,6 2967,8 Novembre 2013
  • 11. 22 jours dobservation Polarit au 9 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Grard Bouchard Lacit assnat -20% Bernard Drainville Accommodement Pro-Charte raisonnable Adil Charkaoui Signes religieux -40% Islamisation Charles Taylor -60% Islamophobie Femmes voiles -80% Anti-Charte Pauline Marois Charte Commission Scolaire -100% 1 10 11 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 12. 22 jours dobservation Polarit au 9 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Grard Bouchard Lacit assnat -20% Bernard Drainville Accommodement Pro-Charte raisonnable Adil Charkaoui Signes religieux -40% Islamisation Charles Taylor -60% Islamophobie Femmes voiles -80% Anti-Charte Pauline Marois Charte Commission Scolaire -100% 1 10 12 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 13. 27 jours dobservation Polarit au 14 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Lacit Grard Bouchard assnat -20% Bernard Drainville Signes religieux Pro-Charte Accommodement raisonnable -40% Adil Charkaoui Islamisation -60% Anti-Charte Charles Taylor Islamophobie Femmes voiles -80% Pauline Marois Commission Scolaire Charte -100% 1 10 13 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 14. 27 jours dobservation Polarit au 14 octobre 40% 20% Jean Dorion CQCI 0% Lacit Grard Bouchard assnat -20% Bernard Drainville Signes religieux Pro-Charte Accommodement raisonnable -40% Adil Charkaoui Islamisation -60% Anti-Charte Charles Taylor Islamophobie Femmes voiles -80% Pauline Marois Commission Scolaire Charte -100% 1 10 14 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 15. 34 jours dobservation Polarit au 21 octobre Les femmes arrivent 40% CQCI Inclusives 20% Janette Lacit Conseil du statut de la femme 0% Jean Dorion Dalila Awada Grard Bouchard -20% Pro-Charte Odamis assnat Signes religieux Djemila Benhahib -40% Islamophobie FFQ -60% Bernard Drainville Charte Janette Bertrand Femmes voiles Pauline Marois Adil Charkaoui Islamisation Accommodement raisonnable Charles Taylor Anti-Charte Commission Scolaire -80% -100% 1 10 15 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 16. 34 jours dobservation Polarit au 21 octobre Les femmes arrivent 40% CQCI Inclusives 20% Janette Lacit Conseil du statut de la femme 0% Jean Dorion Dalila Awada Grard Bouchard -20% Pro-Charte Odamis assnat Signes religieux Djemila Benhahib -40% Islamophobie FFQ -60% Bernard Drainville Charte Janette Bertrand Femmes voiles Pauline Marois Adil Charkaoui Islamisation Accommodement raisonnable Charles Taylor Anti-Charte Commission Scolaire -80% -100% 1 10 16 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 17. 44 jours dobservation Polarit au 31 octobre Les femmes arrivent 40% Djemila Benhahib CQCI 20% Inclusives Jean Dorion Lacit Signes religieux 0% Bernard Drainville Grard Bouchard Dalila Awada Pro-Charte -20% FFQ Janette Accommodement raisonnable Islamisation -40% Adil Charkaoui Assnat 80 000 m. Janette Bertrand Odamis Charte Femmes voiles 20 000 m. Commission Pauline Marois Scolaire Islamophobie Anti-Charte Charles Taylor -60% -80% Conseil du statut de la femme -100% 1 10 17 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 18. 50 jours dobservation Polarit au 5 novembre 40% Djemila Benhahib CQCI 20% Jean Dorion Signes religieux Inclusives Lacit 0% Grard Bouchard Accommodement raisonnable -20% FFQ -40% Adil Charkaoui Janette Bernard Drainville Dalila Awada Pro-Charte Assnat 80 000 m. Janette Bertrand Odamis Islamisation Charte Femmes voiles 20 000 m. Commission Pauline Marois Scolaire Islamophobie Anti-Charte Charles Taylor -60% -80% Conseil du statut de la femme -100% 1 10 18 100 1 000 Novembre 2013 10 000
  • 19. Variation de lindice charte 10% 0% -10% -20% -30% -40% -50% -60% -70% -80% -90% Le 30/10/13 lindice est au minimum -80%. Les exemples de messages: @JacquesToupin #janette Si on a besoin d'une charte c'est a cause de Bouchard Taylor et de leur ridicule conclusion. RT @PQOutremont Scandaleuses pratiques communautaristes au Centre Sportif Cote-des-neiges. http://t.co/BoSb4trzlO #polqc #Charte #lacit #assnat #charte Qubec ;Crimes d'honneur :il faut agir, dit leConseil du statut de la femme http://t.co/n9oirwtj40 via @RadioCanadaInfo (25 retweets) Quelle tristesse ! RT @Mehdman: Qubcoises converties l'Islam http://t.co/xqh6ud2VtJ #charte #Qubec #assnat #polqc #lacit RT @Robert_Deragon: Rappel: Ce que disait le #PLQ sur la #loi101 en 1977. Mmes cris d'alarme concernant la #charte aujourd'hui. #PolQc htt 19 Novembre 2013
  • 20. Variations Charte et protagonistes 20 Novembre 2013
  • 21. Commentaires ngatifs : Illustration de la mthode de tri Les gens expriment leurs sentiments ngatifs non pour la Charte, mais dans un (long) texte qui laccompagne : Faux-ami (beaucoup de termes ngatifs mais au final position favorable la charte) : @Lison En effet,les pauvres filles Shafia sont mortes ,excutes par la religion musulmane,et aucune de ces femmes voiles ne sest leve pour dnoncer ces actes barbares. Me semble quun tre humain normal qui voit cela, prends son voile et le met dans les vidanges. Cest pour cela quil faut se mfier de cette religion et adopter une charte avec des rgles trs dures. Class ngatif : RT @pathrs: "La #Charte nous rvle une fracture profonde entre deux #Qubec" http://t.co/TOYtfhBois via @ledevoir #Odamis #polqc Class ngatif : Charte des valeurs: Mgr Lacroix inquiet de la tournure que prend le dbat | #polQC #AssNat #PQ #charte | http://t.co/OamlZ5HAAJ Charte est rajout comme un hashtag dans Tw, mais le texte parle (ngativement) dune autre chose: RT @Dadeque: Charles Taylor est inconscient. Aucun respect pour la population indigne. Il devrait regarder les infos. #charte #francstireu L'endoctrinement religieux commence quand on est trs jeune. #polqc #assnat #charte #lacit http://t.co/g997drpfpi C'est devenu acceptable d'tre ouvertement islamophobe au Qubec et c'est dommage! #charte #polqc #quebec Dception que gnre la Charte aussi : RT @ThDarkJedi_: Code d'thique au #PLQ, voici un 'ami' qui serait du de cette charte. http://t.co/eDdX2rzcHD #polqc #assnat #canada #pq "La Charte de valeurs nuit au projet souverainiste, selon Jean Dorion" http://t.co/CdUGwhazOI #Charte des valeurs: St-Arnaud refuse de rendre publics les avis juridiques - http://t.co/0r2hZhbCLG #polqc Le comble de l'absurdit #canadienne - CTV et la peur de la Charte http://t.co/4cdUcN2H6M #polqc #odamis 21 Novembre 2013
  • 22. Exemples de messages positifs Charte @Giboue @OHaraHelene A-t-il sign la pro-charte? Si oui, j'en suis bien heureuse :-) @BDrainvillePQ Go, go go ! La #charte #valeursQc est courageuse et essentielle. Les prochains immig. doivent savoir avant d'arriver, Bravo! Le port du voile est innocent au Qubec? Vraiment? Vivement la charte !http://t.co/vx5nyGdtey via @julicharme #charte #odamis @BDrainvillePQ La charte est une bonne ide mais de grce, enlevez le crucifix de l'assnat. 2 poids 2 mesures. Encore une fois, il faut aussi couter l'autre et accepter son point de vue tout en dfendant le ntre. Un autre texte expliquant pourquoi la #chartedesvaleurs serait une bonne chose pour le Qubec. Bonne lecture! #polqc @MichelleBlanc Anti-charte ou pas, Chertsey c'est 1000X plus beau :) @BDrainvillePQ @ParamedQC Merci M.Drainville.Vous avez mon soutien et mon admiration pour l'ens de vos interventions sur le projet de charte Mme @djemilaben exprime mieux le point d vue de la #Charte que Bernard Drainville !!!!!!! #TLMEP RT @QcPays: @guyalepage Le dbat entre @BDrainvillePQ et Mr. Bouchard il y a deux semaines tait tout aussi intelligent mon avis. #charte Excellent // Charte: Qubec songe abolir le droit de retrait http://t.co/lblLhZf6uD #polqc #assnat Brillante Martine Desjardins. Rponse J.#Parizeau. #charte Monsieur a raison sur le fond, mais | http://t.co/TkZmlY6ZLJ #polqc Trs belle initiative! Bravo aux profs! #polqc #chartedesvaleurs Un pas dans la bonne direction? #chartedesvaleurs #polqc #AssNat RT @egres50: @djemilaben Cest avec plaisir que je participe votre campagne de financement. Merci. http://t.co/41ChwA9Zri #charte #polqc 22 Novembre femmes et les #Janette Bertrand remercie les gens d'tre venus marcher pr la lacit et l'galit entre les2013
  • 23. 23 Novembre 2013
  • 24. 24 Novembre 2013
  • 25. La ncessit du Social CRM Ecouter Innover Sur les mdias sociaux, les entreprises sont en comptition pour lattention de leurs cibles avec : leurs proches, des marques mythiques, des stars plantaires Comment exister face cette concurrence dloyale ? Pour tirer un bnfice notable des mdias sociaux, il faut bien plus que: - une campagne virale - Un recrutement de fans Informer 25 Il faut faire du Social CRM en : - Impliquant beaucoup dacteurs de lentreprise - Commenant par rapprocher le social monitoring du CRM et du suivi daudience - Dfinissant une stratgie ambitieuse et diffrenciante Echanger Novembre 2013
  • 26. Matriser la chaine de valeur du Social marketing 26 Novembre 2013
  • 27. Rapprochement Media Sociaux/BDD clients Enrichissement des donnes (+ fans) Profil des socionautes qui parlent dune marque/ un produit: centres dintert (posts publics) Comprendre des comportements, des opinions, . Profil des clients en fonction de la BDD clients, de leur prsence et les attitude sur les rseaux sociaux Segmentation des clients contributeurs selon leur profil, la frquence, les centres dintrts Ralisation de scores : apptence produit/marque Enrichissement de bases clients partir des informations issues des mdias sociaux Impact business : mesure de limpact des animations marketing sur les rseaux sociaux (fans facebook) Possibilits denrichissement par media 27 Novembre 2013
  • 28. Comprendre et interagir Optimisation de lutilisation de Facebook, enrichissement de la connaissance et mesure de limpact des animations 1 2 BASE CLIENTS 1 2 Clients sur Facebook 3 3 Clients hors Facebook Fans de ma page Qui sont mes clients sur Facebook? A Le comportement dachat de mes clients diffre-t-il selon quils sont sur Facebook ou pas? Quel positionnement donner ce canal de relation clients ? Et comment en optimiser lusage? Qui sont mes fans Facebook? Quel est limpact de mes interactions? B Mes fans sont-ils plus proches de la marque? Sont-ils de meilleurs consommateurs? Sur quel type de produits et de marques? Comment utiliser efficacement ma page Facebook selon mes objectifs? Recommandations pour amliorer lanimation des fans et le recrutement 28 Novembre 2013
  • 29. Les fans actifs dpensent / les non fans y par client hors Facebook X + 2% Z par client Revenu moyen/ client & mois Facebook +122% W par fan actif de la page Facebook Leclerc Drive * Moyenne sur les 4 derniers mois 29 Novembre 2013
  • 30. Intentions dachat sur le mur Sur 1 semaine moyenne: 79 673 600 messages publis sur le mur par les utilisateurs russes, dont: 13 600 qui disent vouloir acheter une voiture sur une semaine soit 720 800 sur un an ! 400 messages sur acheter un parfum sur une semaine soit 21 200 sur un an ! 800 messages sur acheter une robe sur une semaine soit 42 400 sur un an ! 3 600 messages sur acheter un voyage sur une semaine soit 190 800 sur un an ! 30 Novembre 2013
  • 31. Campagnes cibles sur Facebook 3 modalits de ciblage diffrents Par FB, critres socio dmographiques Par Inbox : mot clef perte de cheveux Par FB, profils similaires ceux trouvs par inbox Taux clics /users 2,3% 4,8% 0,2% Cout par clic (enchres) 0,61 $ 0,50 $ 0,60 $ Grce son exprience et sa technique de ciblage par mots clef Inbox propose de vous guider par la ralisation dune campagne de test cible sur Facebook pour gnrer plus de trafic sur votre site internet. 31 Novembre 2013
  • 32. Interagir Module de modration / SAV Le conseiller en Service Clients sur les rseaux sociaux 1 Reoit le post suivant : Je nai toujours pas reu mon prix du jeu ! Ca fait 15 jours, cest inadmissible ! Vous faites une publicit mensongre ! Module Inbox Envoie linformation Capte les autres messages de cet grce un webservice 3 utilisateur et se branche sur la base de donnes de la marque 2 De cet utilisateur : Personne recherche Nom Prnom Base des messages SAV de Top Cie sur le mdia social Ivanovna Anna Email Recommend ation engine [email protected] Date de naissance 02/06/1975 Influence Influenceur Frquence posts/ 3 mois 25 Indice positivit / 3mois 60% Centres dintrt Envoie les indices calculs 4 Tous les messages de lutilisateur sur les medias sociaux Calcul des indicateurs Mode, actualits 5 Alerte Type duser Profil Post Connu Trs sensible Complexe 32 6 Novembre 2013
  • 33. Un canal CRM dvelopper comme les autres Les medias sociaux ont atteint leur niveau de maturit Les clients attendent plus quune simple prsence, ils recherchent naturellement linteraction et les services Les media sociaux devraient tre un canal dinteraction comme les autres dans la recherche de toujours plus de diffrentiation, de personnalisation, de revenus et defficacit !!!!!!!! 33 Novembre 2013
  • 34. Questions 34 Novembre 2013