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Présentation

CRM Services

Reports & segmentation

Sophie Kamoun / Jean-François BallotVersion 1 du 15 octobre 2015

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Agenda

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Les axes d’analyse proposés

Rappel de la méthodologie

Les segmentations proposées

Démarche d’accompagnement

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Agenda

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Les axes d’analyse proposés

Rappel de la méthodologie

Les segmentations proposées

Démarche d’accompagnement

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Place

\ Mesure de tests en magasins

\ Magasins à potentiel

\ Séquence merchandising et clés d'entrée

Produit

\ Mixité entre produits

\ Analyses de transferts

\ Opportunités de développement

\ Optimisation de l’assortiment

Prix

\ Adapter les prix en fonction de la sensibilité prix

\ Gammes de prix perçues par les clients

Travailler les éléments du marketing mix1/2

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Personne

\ Profil des clients

\ Valeur Client :segmentations RFM, PMG

\ Segmentations comportementales

Promotion (Pilotage de la pression commerciale)

\ Analyse des Actions Marketing

\ Parcours clients

\ Marketing ciblé

Travailler les éléments du marketing mix2/2

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Exemples de travaux sur les produits

Mixité entre produits Analyse de transferts

Optimisation d’assortiment

A garder en priorité

A rationnaliseren priorité

Bilan d’innovations / marque

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Exemples de travaux sur la promotion(pression commerciale)

Analyse des actions marketing

Parcours client

2 1 3

0

20

40

60

Avant AM Pendant AM

Marketing ciblé

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Exemples de travaux sur le prix

Entrée de

gamme

Hautde

gamme

Milieude

gamme

Sensibilité au prix FORTE

Sensibilité au prix

MOYENNE

Sensibilité au prix FAIBLE

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Exemples de travaux sur la place

Mesure de tests en magasin

0

20

40

60

Magasin Témoin

Magasin Test

Magasin à potentiel

-8

-6

-4

-2

0

2

4

6

8

10

-12 -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 12

Potentiel

Merchandising

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Les axes d’analyse proposésCYLANDE propose en standard des modèles de reports pour chaque axe d’analyse. La conception etréalisation de ces éléments suppose au préalable une étape de collecte et mapping des donnéesprésentes dans UR ou STORELAND :

\ Profil Client

> Photo du client

\ Equation Commerciale

> comportement des clients

\ Recrutement

> Renouvellement de la clientèle

\ Analyse Textuelle

> interactions autres que transactionnelles : info site, boutique, SAV, questionnaire, enquête

\ Canaux de prospection préférés

> Web, réseaux sociaux

\ Ciblage

> réalisation d’extractions clients selon critères définis pour chaque opération

\ Mesure du ROI

> mesure du résultat de chaque action

Pour les reports pour lesquels nous avons déjà un modèle, vous les trouverez dans les slides suivant =>

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Profil Client

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Equation commerciale

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Recrutement

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Ciblage

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Agenda

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Les axes d’analyse proposés

Rappel de la méthodologie

Les segmentations proposées

Démarche d’accompagnement

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Les axes de segmentationCYLANDE propose de mettre en place 3 types de segmentation. La conception et réalisation de ceséléments suppose au préalable une étape de collecte et mapping des données présentes dans UR :

\ Segmentation RFM

> « très bons clients, bon clients, clients occasionnels, inactifs… »

\ Segmentation Comportementale

> « types d’achats, canal d’achats »

> Données qualitatives (parrainage, activité client Réseaux sociaux, participation aux opérationscommerciales)

\ Segmentation prédictive

> « clients à potentiel, clients fragiles »

> Clients à relancer, à choyer, « perdus (sans potentiel)

Pourquoi CYLANDE préconise ces segmentations :

\ RFM : permet de mesurer la valeur client, son poids financier

\ Comportementale : permet de connaître les habitudes d’achat des Clients

\ Prédictive : permet de se projeter dans des actions commerciales en mettant la prioritéaux clients à fort potentiel

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Segmentation Client

Construction d’une segmentation

Cahier des charges

Méthodologie de segmentation

Visualisation dessegments

1 2

3

Utilisation4

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Cahier des charges d’une segmentation

Contexte Cibler et adapter la communication aux clients

Objectifs Créer une segmentation comportementale des clients

PrérequisDonnées des ventes, clients, produits et magasins2 ans d’historique minimum

Méthodologie Cf. slide suivante sur l’explication de la méthodologie

LivrablesDescription des segmentsFichier csv des clients avec leur segment

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Méthodologie de segmentationcomportementale

\ Equation commerciale totale, par produit, par style, par canal de vente…

\ Standardisationdes indicateurs (comparabilité)

Préparation du

fichier client

\ Algorithme statistique de sélection des indicateurs pertinents

Sélection des indicateurs

discriminants

\ Algorithme statistique de création des groupes de clients

\ Sélection du nombre optimal de segments

Segmentation

\ Caractérisation des segments de manière quantitative

\ Profil client des segments

Fiche d’identité des segments

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Visualisation des segments (exemple non contractuel)

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Utilisation des segments

CiblageCommunication

personnalisée

Promotion

personnalisée

Invitation

à des ventes privées

Adapter l’offre

aux groupes de clients

Savoir quand

relancer les clients

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Récapitulatif des segmentations

Segments attendus Utilisation

RFM

Clients réguliers / Gros paniersClients réguliers / Petits paniersClients occasionnels / Gros paniersClients occasionnels / Petits paniersClients 1 visite…

Adaptation du plan d’animation commercialeCiblageOffres personnalisées

Comportementale

Fans de make upVIPPromophilesCadeaux de Noel

CiblageInvitation ventes privéesPromotion personnalisées

Prédictive

Clients à relancer avec offre légèreClients à relancer avec offre aggressiveClients perdusClients à potentiel…

Emailing personnalisésPush produit adaptéCommunication adaptée

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Agenda

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Les axes d’analyse proposés

Rappel de la méthodologie

Les segmentations proposées

Démarche d’accompagnement

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Méthodologie d’accompagnement

Recueil des besoins, priorisation - Analyse de CYLANDE Propositions de CYLANDE - Nouvelles analyses / nouveaux reports

Elaboration des CDC - Aide à l’utilisation et à l’interprétationCR de workshop

MISE EN PLACE DES WORKSHOPS

Démonstration,best practices, transfert de compétence

LIVRAISON EN PRESENTIEL DES ANALYSES / REPORTS

Validation des reports par l’enseigne : Dans une version couranteNotification des évolutions identifiées

PV de RecetteVALIDATION DES REPORTS PAR L’ENSEIGNE

CDC recueil des besoins, CDC évolutions, rapports d’analyse, Reports,

CR de workshopLIVRABLES

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Agenda

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Les axes d’analyse proposés

Rappel de la méthodologie

Les segmentations proposées

Démarche d’accompagnement

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La démarche d’accompagnement

\ UR analytics\ Rapports sur mesure\ Réponse à des problématiques Marketing

Reporting

\ Orientation et/ouDéfinition

\ Objectifs clairs et mesurables

Stratégie Marketing

\ Copil\ Workshop\ Analyses\ Conception/production

de Reports

Accompagnement

Audit

\ Culture CRM

\ Strategie marketing

\ Base de données

\ Programme de fidélité

\ Acteurs et formations

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La démarche d’accompagnementLes différentes phases :

1. Positionner les objectifs business

> En relation avec votre stratégie Marketing

2. Collecte et mapping des données issues d’UR

> Pour les reports et pour la segmentation

3. Conception et réalisation des reports

> Sur la base des axes identifiés

4. Segmentation

> Sur les 3 méthodes retenues

5. Conseil, bonnes pratiques, aide au démarrage

> Mettre en œuvre les analyse et exploiter les segmentations

6. Mesure des apports

> En relation avec les objectifs fixés en phase 1, mesure de la valeur ajoutée / contribution desanalyses et segmentation à la réussite de ces objectifs business

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