Généralites

Cours « e-services »

E-services L.A 3 RT 2015-2016

Mariem [email protected]

Partie 1 : Généralités


• E-service = Service électronique • Les e-services sont les services fournis/accessibles à travers

• Différents moyens de communication numériques (channels)• Internet• Autres canaux: Internet, Téléphones, Centres d'appels,…

• Différentes technologies réseau• Différents protocoles d’application

• Par exemple, un même service peut être délivré via le web, les centres d’appels ou les systèmes basés-messages (tel que les SMS)• Un service de consultation du solde bancaire• Un service de rechargement de crédit téléphonique …

• E-Service est un terme très générique, faisant « généralement » référence à «la fourniture de services via l'Internet » ou « les services en ligne »

Les e-services: Définitions


Les e-services• Un concept d’entreprise développé par Hewlett Packard (HP)

• Nouvelle phase du World Wide Web où de nombreux services peuvent être fournis pour une entreprise ou un consommateur :• Des services effectués sur le web (exp: l'impression en vrac à distance)• Des services envoyés vers l’ordinateur (exp: de nouvelles mises à jour pour les abonnés)• Des services en background sans la connaissance du client (exp: vérification des registres, des

pilotes)

• HP définit les e-services comme :• « les services électroniques, modulaires et agiles qui effectuent des travaux, réalisent des tâches

ou complètent des transactions »


Les e-services HP e-Services integration platform

• “… There are essentially no constraints on what the platform can aggregate into the portal – Web-enabled applications and informations stores, legacy applications, and applications on open client/server systems …”

• Using HP's e-services concept, any application program or information resource is a potential e-service; Internet Service Providers (ISPs) and other companies are logical distributors or access points for such services

Cisco e-Services• “…Cisco eServices provides a variety of voice processing for your Cisco IP Telephony

implementation…”• Cisco IP Integrated Voice Response (Cisco IP IVR)• Cisco IP Integrated Contact Distributor (Cisco IP ICD)


Les e-services : Composants« Les actes, les efforts ou les performances dont la délivrance est médiée par la technologie de l'information. » Rowley (2006)

Fournisseur de services Récepteur de services Canaux de délivrance de services

Trois principaux composants

Organismes publicsOrganismes commerciaux…

CitoyensEntreprisesClients…

Internet TéléphonesCentres d'appelsTéléphonie mobileTélévision...


• Les e-services impliquent• Les types• les systèmes de délivrance• Les technologies d’information avancées• Les méthodologies• Les applications

Les e-services: Définitions

de services en ligne

• La base technique des e-services est construite par des applications informatiques distribuées • favoriser les interactions électroniques ("transactions") de plus en plus complexes entre

des partenaires hétérogènes dans leurs rôles de consommateurs ou récepteurs de services


• Utilisés dans des domaines différents• Le commerce (E-Commerce, E-Procurement, Mobil-Commerce…)• La formation (E-Learning)• L’administration (E-gouvernement, E-administration, E-citoyenneté, E-

banking…),…

Les e-services représentent les parties TIC (Technologies de l’information et de la communication ) de ces domaines

Ces domaines fournissent des applications e-services

Les e-services: Domaines


E-gouvernement• Un domaine largement étudié

• C’est l’utilisation des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) modernes (tels que l’internet, les réseaux locaux, le mobile, …) par le gouvernement pour améliorer l’efficacité, l’efficience et la délivrance de services au citoyens.

• E-service est l'une des branches de ce domaine• Des e-services fournis par le gouvernement (secteur public) aux citoyens ou aux

entreprises.

• Catégories de e-services publics :• services d'information (exp : l'obtention d'informations à partir des sites Web des autorités)• services de communication (exp : prendre rendez-vous en ligne avec un praticien)• services de transaction (exp : la réception et envoi de formulaires remplis)


E-gouvernement• Avantages de l’implémentation d’une initiative e-gouvernement

• Rationalisation des processus• Interconnexion entre les différents acteurs• Réduire les coûts• Améliorer la délivrance et la qualité des services• L'autonomisation des citoyens à travers l’accès aux informations et la capacité

d’interagir et participer

• Défis techniques• Pas de redondances et de duplication de données• Capacité de recherche d’informations quelque soit le lieu ou le temps• Renforcement de la sécurité• Gestion de la complexité IT et des changements des exigences • Gestion des contraintes des bandes passantes


E-gouvernement

Les catégories de services du e-gouvernement

G2B Services(Government to Business

Services)

G2E Services(Government to Employee

services)

G2C Services (Government to Citizen

Services)

G2G Services (Government to Government

Services)

Fournir des informations aux entreprises et conduire les transactions (les dossiers des fournisseurs, devis en ligne…) [e-procurement: échange de biens et services entre gouvernement et entreprises]

Fournir des informations et faciliter les transitions avec les citoyens (payement de factures électroniques, prendre des rendez-vous, renouveler des licences…)

Services et transactions entre les employés et leurs employeurs (agences ou ministères) y compris:- la gestion des informations (intranet)- la gestion des connaissances (systèmes de

gestion de contenus, formations) - la gestion de la communication et de la

collaboration (e-mail, systèmes de messagerie)Services et transactions entre les ministères et les agences nationales (la provision de services et informations centraux) ou entres pays


Exemples de sites de e-services (e-gouvernement) http://www.tunisie.gov.tn/?lang=french

http://www.tunisie.gov.tn/?lang=french

http://www.tunisie.gov.tn/?lang=french


Exemples de sites de e-services (e-gouvernement) http://www.douane.gov.tn/index.php?id=246

http://www.douane.gov.tn/index.php?id=246

http://www.douane.gov.tn/index.php?id=246


E-commerce

• Un domaine qui regroupe les ventes en ligne, échanges de biens, services et informations entre réseaux informatiques

• Des e-services sont intégrés aux applications de e-commerce• Le paiement en ligne• Le passage de commandes• Les informations sur la livraison• Le suivi de colis• Demandes de renseignements sur les frais…

• Les e-services rendent par exemple les tâches de livraison faciles et pratiques


E-commerce

Les catégories de services e-commerce

B2B (Business to Business)

C2C (Consumer to Consumer)

B2C (Business to Consumer)

B2E (Business to Employee)

permet aux entreprises de faire des affaires via des moyens électroniques

permet aux entreprises de vendre des biens (site de vente en ligne…)

permet aux personnes de faire des affaires entre particulier (enchères, sites d’annonces de vente en occasion, …)

permet à l'entreprise de communiquer avec ses employées, sous forme d'intranet par exemple


Exemples de sites de e-services (E-learning)


E-learning

• Apprentissage en ligne• Ensemble de solutions et moyens permettant l’apprentissage par des

moyens électroniques• Comprend:

• Sites web éducatifs• Téléformation• Enseignement télématique• E-Training…


Exemples de sites de e-services (E-learning)http://aide.ecampus-hainaut.be/pluginfile.php/6625/mod_resource/content/5/undefined/co/Etu_les%20services.html

http://aide.ecampus-hainaut.be/pluginfile.php/6625/mod_resource/content/5/undefined/co/Etu_les%20services.html

http://aide.ecampus-hainaut.be/pluginfile.php/6625/mod_resource/content/5/undefined/co/Etu_les%20services.html


Exemples de sites de e-serviceshttp://www.orange.tn/services-orange/pid1069-e-services.html

http://www.orange.tn/services-orange/pid1069-e-services.html

http://www.orange.tn/services-orange/pid1069-e-services.html


Exemples de sites de e-serviceshttp://www.certification.tn/fr/content/e-services-de-l%E2%80%99ance

http://www.certification.tn/fr/content/e-services-de-l%E2%80%99ance

http://www.certification.tn/fr/content/e-services-de-l%E2%80%99ance


Autres domaines

• E-procurement Module de la gestion électronique des approvisionnements dans les entreprises ou les organisations•E-citoyenneté Permet aux citoyens de poser des questions et d'apporter leurs contributions sur les politiques et thématiques publiques qui les intéressent depuis leurs supports numériques (exp : Les réseaux sociaux, médias en ligne, blogs et consultation libre des données)

• E-bankingl'accès aux services bancaires depuis une interface interactive, par exemple un Navigateur web

Accéder aux comptesEffectuer des transactions Obtenir des informations financières récentes.


E-services & Web services

• Les web services sont des e-services fournis à travers le web• Des cas particuliers de e-services

• Un service web : • une application accessible via le Web et fournissant un ensemble de

fonctionnalités à d’autres applications ou utilisateurs.• « une opération adressée via une URI, décrite en utilisant des standards

largement acceptés, et accessible via des messages basé-XML et indépendants de la plateforme »

• « Une méthode standardisée pour intégrer des applications basées-web en utilisant les standards ouverts TCP/IP, XML, SOAP, WSDL, BPEL et UDDI »


E-services & SOA

Discovery Agency

E-ServiceProviderE-Service

RequestorRequirements

ServiceSpecification

Publish

Registry

E-ServiceInteract

Query

Request Response


E-services & E-components• Un e-composant est un module logiciel qui fournit un ou plusieurs e-services• Un e-service fournis par un e-composante constitue son interface.• Afin de fournir un e-service, un e-composant doit généralement interagir avec

d'autres e-composants:• certains e-composants délèguent ou externalisent un (sous) e-service à d'autres

e-composants


Taxonomie des e-services

1. Basic Services• Implémentent les fonctionnalités métiers basiques qui ne peuvent pas être decomposés en

sous-services. Ils sont sans état (stateless)• Deux types de services basiques :

• Basic Data Services : Lire ou écrire des données depuis ou vers un système de backend. Ces services représentent typiquement chacun une opération métier fondamentaleLes services de base encapsulent les aspects spécifiques à la plateforme et les détails d’implémentation, de sorte que le consommateur peut demander un service sans savoir comment il est implémenté.

• Basic Logic Services : Représentent les règles métiers fondamentalesCes services traitent généralement des données d'entrée et renvoient des résultats correspondants


Taxonomie des e-services

2. Composed Services • Basés sur les autres services qui sont combinés dans un nouveau service composé. • Conceptuellement, ces services sont sans état (stateless) et sont exécutés à court

terme.

3. Process Services • Représentent les workflows combinant d'autres services (de base et/ou composés) à

travers l'orchestration de services

• Les services de traitement de processus sont avec état (stateful) = peuvent garder certains état lors des appels multiples de services


Défis des e-services• Accessibilité

La facilité d’accès/manipulation/visualisation du contenu• Efficacité• Sécurité• Utilisabilité/facilité d'utilisation• Interaction

Chaque service interagit avec les autres pour répondre aux requêtes du client• Personnalisation• Flexibilité• Services pérvasifs

Accessibles à partir de différents dispositifs (PC, ordinateurs, PDAs, Smartphones, tous dispositifs intelligents connectés sur internet tq les automobiles… )

• Collaboration Des workflows/processus pour supporter le travail collaboratif


Avantages des e-services• Accès à une plus grande base de client

• L'élargissement de la portée du marché

• Possibilité de :• Découverte automatique des e-services remplissant les besoins de l’utilisateur• Négociation des contrats du service• Accès au service à l‘endroit et au moment où l’utilisateur en a besoin

• Plusieurs alternatives de canaux de communication offertes aux clients

• L'augmentation des services aux clients

• Améliorer l'image de l'entreprise

• Gagner des avantages concurrentiels

• Potentiel pour augmenter la connaissance de la clientèle


E-services : cycle de vie

• La recherche d'opportunités / La spécification de services• La conception• Le développement• Le déploiement de services• Le lancement sur le marché

E-services L.A 3 RT 2015-2016Etapes de modélisation de l’architecture d’un système basé sur les e-services

• Initial Static Architecture. L’architecte propose une première architecture

• Advertising and Discovery. Utiliser le contexte des e-services pour définir le quoi, comment et quand publier et découvrir les e-services

• Communication Styles. Rend les e-services plus concrets pour définir le style de communication utilisés pour fournir et invoquer les services

• Non-Functional Requirements. Comme la sécurité, la scalabilité

• Choice of E-service Framework. Prendre en compte les sémantiques particulières du framework utilisé pour implémenter les e-services

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