Les pompiers du Limbourg collaborent mieux grâce à Office 365

La Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg, nouveau service d’incendie régional, avait le choix: continuer d-utiliser un matériel vieillissant ou passer aux logiciels cloud. Jusqu’il y a peu, la zone utilisait ses propres ser-veurs mail. Une analyse ayant révélé que les logiciels cloud sont moins onéreux, plus variés et plus pratiques, un cahier de charges fut élaboré. Le contrat fut remporté par ITC qui avait proposé Microsoft Office 365 enrichi de diverses options, tels que le système de tickets Blockz Track. Office 365 rem-place Office 2007, SharePoint devient le nouveau canal de partage d’informations et de collaboration, OneDrive gère les nouvelles archives en-ligne. Des for-mations ont par ailleurs été prévues tant pour l’IT que pour les 125 utilisateurs finaux. Sept casernes collaborant désormais étroitement, il était crucial pour la Zone de secours de centraliser. Le courriel et des agendas partagés furent la première étape. Suivront un système de tickets en -ligne, un in-tranet et des sites pour équipes basés sur Office 365. De quoi garantir efficacité et gains de temps.

pays : Belgique secteur : services publics profil La Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg opère comme organisme-coupole pour sept corps de pompiers. Ces casernes accueillent des ambulan-ciers, infirmiers, plongeurs professionnels, pom-piers professionnels et volontaires. Qu’il s’agisse de combattre un incendie ou de dégager la voie pu-blique, ils se tiennent en permanence prêts à aider personnes et animaux. défi La Zone de secours devait choisir entre l’utilisation de son propre matériel ou des logiciels cloud. Compte tenu des coûts de maintenance associés à du matériel propre, la Zone de secours a opté pour

tél. +32 11 28 63 20 sales@itc.be

Office 365

la publication d’un cahier des charges pour du logiciel dans le cloud. Il sera notamment utilisé pour améliorer la collaboration interne. solution La proposition d’ITC était la plus proche des sou-haits de la Zone de secours et apportait la meil-leure réponse aux critères de sélection du cahier des charges. La solution proposée par ITC se com-posait de Microsoft Office 365 et de quelques op-tions supplémentaires, telles que des applis Share-Point, dont un système de tickets pour le helpdesk, et des formations pour le département IT et les utilisateurs finaux. avantages Û Centralisation de toutes les informations dans

un seul système Û Amélioration de la collaboration entre casernes Û Suppression de tout besoin de maintenance et

de sauvegarde Û Partage simplifié des fichiers Û Signalement plus rapide des problèmes IT Û Plus grande facilité de création, de partage et

de tenue à jour des agendas Û Meilleure gestion des informations opération-

nelles par les équipes Û Allègement de la pression sur le service IT Û Travail à domicile facilité pour les collabora-

teurs Û Implémentation fluide grâce à une bonne for-

mation Û Coût plus abordable pour les nouveaux logi-

ciels Û Meilleure estimation de la charge de travail du

département IT grâce aux consignations du helpdesk

Û Possibilité pour les utilisateurs finaux de suivre l’évolution des problèmes signalés

software&services Office 365

La réforme des services d’incendie a eu pour résultat de rassembler les centaines de corps de pompiers en 34 zones. C’est ainsi que la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg, basée à Hasselt, opère désormais comme entité autonome depuis le 1er janvier 2015. Depuis quelques années, une personne y était en charge de l’IT. Désormais, elle doit desservir une organisation qui compte pas moins de 125 utilisateurs IT. De nouvelles méthodes s’avéraient dès lors nécessaires. Un cloud plus avantageux La Zone de secours avait le choix entre continuer à utiliser ses propres systèmes de plus en plus désuets ou passer aux logiciels cloud. Posséder son propre matériel induit des coûts d’utilisation et de maintenance relativement élevés et une analyse a démontré que les logiciels cloud s’avéreraient d’emblée moins onéreux. L’objectif était par ailleurs de proposer davantage d’applications IT afin d’améliorer la collaboration et de faciliter le partage d’informations. Si possible, sans moyens supplémentaires. Dans un premier temps, l’idée était de remplacer les ser-veurs de messagerie et Microsoft Office 2007 par des logi-ciels cloud. Toutefois, la Zone de secours ne voulait pas se contenter d’améliorer la gestion du courriel. Le cahier de charges exigeait explicitement des potentiels supplémen-taires basés sur des logiciels cloud. ITC a ainsi proposé, en guise de supplément à Microsoft Office 365, des options telles que l’utilisation de SharePoint pour partager et stocker l’information, OneDrive à titre d’archive en-ligne personnelle, des formations pour les utilisateurs finaux et l’IT, un support permanent pour l’IT et des applis Share-Point, parmi lesquelles un système de tickets. C’est notamment grâce à ces propositions qu’ITC a décro-ché l’appel d’offres. Le prix proposé et la méthode de ges-tion de projet furent deux autres critères pris en compte. « ITC a défini très concrètement la manière dont nous col-laborerions et dont nous nous répartirions les tâches lors des phases d’implémentation, de formation et de sup-port », explique Peter Huysmans, responsable IT de la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg. « La société a tenu compte du fait que nous disposons d’un service IT interne qui collabore au projet, notamment pour des for-mations spécifiques et du support. » « Progressivement, nous pousserons plus loin l’utilisation de Microsoft Office 365. Nous avons commencé par le courriel et les agendas partagés », poursuit Peter Huys-mans. « Un système de tickets destiné au helpdesk, un intranet et des sites d’équipes sont venus s’y ajouter à la mi-avril. Juste après les vacances d’été, la phase suivante prendra la forme d’une appli SharePoint pour les défraie-ments. Tout est basé sur Office 365. Nous ne devons donc utiliser qu’une seule plate-forme, ce qui nous simplifie beaucoup la vie. Comme il s’agit par ailleurs de logiciels cloud, nous sommes également dispensés des tâches de maintenance et de sauvegarde. Cela nous fait gagner beaucoup de temps et d’argent. » « La formation des utilisateurs finaux a généré un effet d’entraînement. Certains ont d’ores et déjà pris l’initiative d’utiliser OneNote pour sauvegarder leurs notes et Lync pour du ‘chat’ et des vidéoconférences », ajoute encore Peter Huysmans.

Centralisation et optimisation Jusqu’il y a peu, chaque cadre et chaque collabora-teur utilisait pour ainsi dire sa propre méthode pour constituer les plannings, diffuser l’information et communiquer avec des collègues ou le monde exté-rieur. Il en résultait des erreurs et des pertes de temps, certes involontaires. De nombreuses infor-mations étaient stockées en double ou étaient diffi-ciles à retrouver. Microsoft 365 permet à l’organisa-tion de fluidifier les processus en introduisant systé-matiquement des modes de travail uniformisés. Les différentes casernes de la région devant désormais collaborer, les nouveaux logiciels sont essentiels pour amener le plus possible chacun à adopter la même démarche. Un intranet basé sur Office 365 verra bientôt le jour. “Cet intranet est bien entendu destiné à améliorer la communication interne mais il présente d’autres avantages, d’un point de vue informatique. Nous ne devons pas investir dans du matériel supplémen-taire ou dans des logiciels et nous ne devons donc pas non plus assurer la maintenance de nouveaux systèmes. Le rôle-pivot que joue Office 365 dans notre fonctionnement nous permet d’offrir toujours plus d’applications qui n’exigent aucun investisse-ment supplémentaire en matière d’informatique.” Plusieurs équipes ont d’ores et déjà mis en oeuvre leur propre site d’équipe. Ils y ont aménagé un sys-tème de demande de congés et utilisent le site d’équipe pour du planning opérationnel et des communications destinées au personnel. « Nous considérons ces initiatives spontanées comme des laboratoires pour nouveaux projets IT qui nous per-mettrons de standardiser notre fonctionnement encore davantage », déclare Peter Huysmans. « C’est très agréable de constater que les collabora-

teurs en prennent eux-mêmes l’initiative. Nous en tirerons très certainement des leçons et nous nous en inspirerons le plus possible. » Une meilleure vision du helpdesk Le helpdesk interne, lui aussi, a eu droit à une petite refonte. « Actuellement, les collaborateurs qui ren-contrent un problème IT utilisent le téléphone ou passent tout simplement me voir au bureau », ex-plique Peter Huysmans. « Le suivi était jusqu’ici quelque peu chaotique dans la mesure où nous n’avions pas de système de gestion. Cette méthode elle-même créait des problèmes. Non seulement nous ne pouvions déterminer quels problèmes sur-venaient fréquemment mais cela ne me laissait pra-tiquement pas de temps pour d’autres choses. » Depuis la mi-avril, la Zone de secours a dès lors re-cours à la solution Blockz Track. Il s’agit du système de tickets d’ITC, conçu sur base de SharePoint Online, lui-même intégré à Office 365. Peter Huys-mans: « Cette application est un nouvel exemple de solution qui n’exige qu’un investissement minimal et pratiquement aucune maintenance supplémen-taire. Cette méthode s’avère également intéressante d’un point de vue administratif et budgétaire puisque nous ne devons pas rédiger de nouveau cahier de charges pour une application supplémen-taire. » Blockz Track devrait donc faciliter sensible-ment le signalement et le suivi de problèmes infor-matiques. La première démarche consiste à pousser les gens à utiliser le canal en-ligne pour contacter le helpdesk. « Tout cela doit nous ménager du temps pour mieux planifier l’IT. Grâce au système de tickets, nous saurons bientôt de manière précise combien de temps requiert le support des utilisateurs. Nous

Peter Huysmans, responsable IT de la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg : « En confiant un rôle-pivot à Office 365, nous sommes en mesure de proposer un nombre croissant d’applications sans investissement supplémentaire en matière d’IT."

pourrons ainsi mieux mettre en oeuvre d’autres projets majeurs, tels que l’optimisation de nos systèmes et le dé-veloppement de nouvelles applications basées sur Office 365 », conclut Peter Huysmans. Et cela permettra de cen-traliser encore davantage les processus de la nouvelle or-ganisation.

pour plus d’informations Pour toute information complémentaire con-cernant les produits et services Microsoft, veuillez contacter le +32 (0)2 503 31 13 ou visiter le site www.microsoft.be/cases. Vous y trouverez d’autres sociétés qui utilisent des applications similaires. Pour toute information complémentaire con-cernant ITC Belgium, contactez le +32 (0)11 28 63 20 ou visitez le site www.itc.be ou www.blockz.eu Pour toute information complémentaire con-cernant de Hulpverleningszone Zuid-West Lim-burg, visitez le site www.zuidwestlimburg.be

« ITC a très bien compris qu’il lui fallait col-laborer avec une personne du service IT interne. La société a formulé une proposi-tion concrète sur la manière de l’impliquer. Cela a favorisé une interaction efficace. »

Peter Huysmans