Présentation CNP Assurances - Projet indicateurs

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Témoignage de CNP Assurances lors du séminaire Software AG, 8 octobre 2014, Hôtel Raphael

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  • 1. PROCESS INTELLIGENCE MISE EN OEUVRE DE LA SOLUTION ARIS PPM AU SEIN DE CNP ASSURANCES Paris, le 08 octobre 2014

2. Sommaire CNP Assurances Le programme Modernisation des changes et des processus Les diffrentes tapes du projet Les prochaines tapes 2 3. CNP ASSURANCES CNP Assurances, concepteur et gestionnaire de produits d'assurance vie, est prsente aujourd'hui en Europe et en Amrique du Sud 27 millions d'assurs en prvoyance/protection, 14 millions en pargne/retraite Plus de 4 800 collaborateurs dans le monde : N1 de l'assurance de personnes en France (leader en assurance vie et en assurance emprunteur) 3me assureur vie en Europe, 5me assureur au Brsil Prs de 123 milliards d'euros investis dans l'conomie franaise Chiffre d'affaires 2013 : 27,7 Md (normes IFRS) , Encours moyens 2013 : 299 Md CNP Assurances privilgie la bancassurance En France, CNP Assurances commercialise principalement ses produits d'assurance individuelle par l'intermdiaire de ses deux partenaires historiques - La Banque Postale et le rseau des Caisses d'Epargne (BPCE) . Ces deux rseaux totalisent plus de 21 000 points de contact et de vente sur le territoire franais CNP Assurances distribue des produits d'assurance de groupe en retraite et prvoyance plus de 315 tablissements financiers, 20 000 collectivits locales et hospitalires, 4 600 entreprises et de nombreuses associations CNP Assurances est aujourd'hui n1 de la couverture de pr ts en France. L'assurance collective reprsente, en 2012, 23 % du chiffre d'affaires de CNP Assurances. 3 4. Le programme Modernisation des changes et des processus La performance oprationnelle et lapproche processus sont au centre des proccupations de CNP Assurances et de ses partenaires. Le programme Modernisation des Echanges et des Processus (MDE), projet stratgique, vise lamlioration continue des processus entre lun de nos partenaires et CNP Assurances Ce projet permet de disposer dun dossier partag, accessible en temps rel par tous les acteurs et dans une logique gagnant-gagnant entre les Partenaires et CNP Assurances et raliser des gains perceptibles la fois par le partenaire, CNP Assurances et le client 4 5. 5 Avant : travail squentiel Aprs : travail collaboratif Client Agence Middle Office CNP AgenceAgenceAgence Middle Office Middle Office Middle Office CNPCNPCNP Client / Bnficiaire Client / Bnficiaire Client / Bnficiaire Corbeille (Liste interactive dactions) - Cration automatique des notifications (ractivit) - Suivi du dossier en quasi temps rel (statut davancement du dossier, actions de tous les acteurs, ) - Multi-activits (corbeille unique) Assistance (escalade possible jusqu CNP) Dmatrialisation (gestion sur image des documents) - Tous les documents (Partenaire et CNP) - Numrisation la source - Rutilisabilit - Propagation Corbeille collective - Cration automatique des notifications (ractivit) Management de lactivit Corbeille collective CNP - Cration automatique des affaires traiter (ractivit) GED Partenaire Reconnaissance et lecture automatique des documents ( suppression de contrles) tudier Workflow (circulation lectronique des dossiers) - Gestion des notifications - Intgration dans ma journe - Entre unique - De bout en bout Dlai de rglement rduit Management de lactivit Les notifications peuvent tre de 4 types : Tche traiter Relance Alerte manager Information Management de lactivit Pilotage de bout en bout Supervision du process de bout en bout Le programme Modernisation des changes et des processus 6. Il est indispensable de bnficier dune solution IT pour assurer une supervision globale du processus et permettre ainsi de : Participer lamlioration continue du processus en identifiant de faon objective les dysfonctionnements rcurrents et mettant en place les actions correctives et prventives adquates avec le concept danimation du processus Favoriser la monte en comptences des entits en charge de la constitution des dossiers en identifiant et rpondant aux besoins de formation des acteurs Garantir les processus vis--vis des autorits de contrles 6 Une premire mise sous contrle du processus Gestion des Sinistres Dcs Le programme Modernisation des changes et des processus 7. Les diffrentes tapes du projet : Mise en uvre de la solution Projet : Projet lanc en juin 2013 avec un Proof Of Value de 2 mois Challenge de la solution avec dautres comptiteurs par IT CNP Dmarrage du projet en octobre 2013, livr en juillet 2014, avec un premier atterrissage en dcembre 2014 7 Avantages de la solution ARIS PPM qui ont guid notre choix : Reconstitution du processus et analyse des carts de performance Permet daller au-del de la BI classique avec sa capacit didentifier les dysfonctionnements dexcution, de remonter leur(s) source(s) et de les analyser. Ergonomie des outils ( ARIS PPM et Mashzone ) Performance de la solution et Interfaage avec notre SI Ressources projet : MOA CNP : 2 personnes / MOE CNP : 3 personnes Mtier : 2 personnes ( prise en charge de la recette ) Contributeurs : 3 ateliers de travail avec 6 contributeurs partenaires, 2 contributeurs CNP Utilisateurs finaux : Middle Office Partenaire ( 40 personnes ) Responsables Equipes Back Office CNP ( 20 personnes) Equipes Qualit Partenaire et CNP Assurances ( 10 personnes ) Equipes Contrle de gestion CNP ( 10 personnes ) 8. Description du processus et identification des indicateurs 8 Dtermination de Kpi Etape Actions Description du processus par le mtier Partager la vision du mtier au travers de la dfinition du processus cible sinistre dcs Appropriation dun processus complexe mettant en jeu une multiplicit dacteurs et dactivit ( 248 ) dans un modle asynchrone Identification des indicateurs Identifier les jalons / tapes clefs du processus ainsi que les mesures ncessaires un pilotage Reconstitution du processus sur 3 niveaux ( Processus, Affaire, Dossier ) Environ 200 indicateurs lmentaires et agrgs Indicateurs rglementaires (dlai de bout en bout ) Autres indicateurs ( dlai , volume, taux, montant ) Environ 80 dimensions danalyse Dimensions danalyse (organisationnelles, Responsabilit, Temps ) 9. Description du processus et dtermination des indicateurs 10. Implmentation ARIS PPM et Mashzone 10 Etape Actions Dfinition des rgles de reconstruction du processus Interprter les donnes du SI pour gnrer les processus et permettre le calcul des indicateurs Intgrer cette solution dans notre architecture applicative Etape Actions Implmentation PPM Visualisation des processus rels afin de vrifier ladquation entre le processus cible et le processus implment dans le SI Evaluation & analyse aux niveaux lmentaire puis agrgs (3000 dossiers en phase de recette) Implmentation MashZone Prioriser avec le partenaire les indicateurs restituer dans les tableaux de bord Valider les tableaux de bord avec les utilisateurs Dfinir les profils et habilitation aux tableau de bord 11. Description du tableau de bord Prsentation gnrale 11 12. Onglet Guide utilisateur Aide la prise en main du tableau de bord (dfinition des indicateurs, code couleur, ) 12 Description du tableau de bord 13. Onglet Guide utilisateur Permet de rechercher spcifiquement un indicateur 13 Description du tableau de bord 14. Onglet Synthse Offre une vue globale sur lensemble du processus dcs 14 Description du tableau de bord 15. Onglet Conformit Dtails sur ltape de contrle de conformit par le BO durant la priode choisie 15 Description du tableau de bord 16. Onglet Dossiers repris par lassureur Dtails sur les dossiers dfunt repris par lassureur 16 Description du tableau de bord 17. Prochaines tapes 17 Appropriation outil : Prise en main de ARIS PPM par les MOA MOE CNP Assurances Prise en main du paramtrage des tableaux de bord par les administrateurs CNP Assurances Dispositif de formation et de coaching en cours dlaboration Exploitation des indicateurs : Mise en place dinstances danalyse des indicateurs avec le partenaire Exploitation monitoring de processus Root Cause Analysis des carts de performance Plans daction Dploiement sur lensemble des activits 200 utilisateurs finaux potentiels CNP Assurances 18. 18