IBM Customer Analytics

dans un monde C2B

D’ici 2016, l’experience client sera le premier critère de différenciation

2 © 2015 IBM

des entreprisesaffirment offrir uneexperience en lignesupérieure

des clients sont partisà la concurrence à cause d’une mauvaiseexperience en ligne

Source: Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield;

eConsultancy: The Consumer Conversation

Pourquoi ce gap ?

Les outils analytics sont fragmentés

Les organisations travaillent en silos

La mise en relation des différents

canaux est un veritable challenge

Une nouvelle manière decomprendre vos clients

Comprendre le parcours clients sur l’ensemble des canaux

Analyser leur experience personnelle à travers leurs propres yeux

Découvrir facilement ce qu’il s’y passe et pourquoi

Comprendre et visualiserles parcours clients

Revivre l’experience à travers les yeux de vos clients

Une seule interface pour comprendre ce qu’il se

passe et pourquoi

Revivre l’experience à travers les propres yeux de vosclients

Focus

IBM Tealeaf Customer Experience Analytics

9

Smartphones | Site mobile | Application native & hybrideTablettes | Android & iOSWeb

Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics

Collecte Temps

réel

Détection des

irritants

Sessions replay

Analyse de

l’impacte

Intégration & Ouverture

Relance clients

Collecte Temps

Réel

Détection des irritants

Sessions replays

Relance clients

Analyse de l’impact

Intégration &

ouverture

1.

2.

3.

4.

5.

6.

10

Chaque ClientInteraction

Moment

Offrir des parcours clients sans faille Accélérer la chaine de détection et de traitement des

incidents (irritants) Améliorer le taux de transactions finalisées Améliorer la productivité des agents du centre de contacts Mieux détecter et analyser les transactions à risques ou

frauduleuses

Focus Tealeaf – Customer Experience Analytics

Collecte Temps

réel

Détection des

irritants

Sessions replay

Analyse de

l’impacte

Intégration & Ouverture

Relance clients

Collecte Temps

Réel

Détection des irritants

Sessions replays

Relance clients

Analyse de l’impact

Intégration &

ouverture

1.

2.

3.

4.

5.

6.

11

Collecte temps réel d’informations

Positionner des évènements pour

Segmenter l’analyse et permettre un

suivi de la santé du site

Disposer d’informations en temps réel

afin d’alimenter un moteur de

recommandation de contenu, une

démarche proactive du Centre de la

relation Client, …

Alimenter un référentiel de données

avec les informations liées au

comportement du client pour une

approche Big Data

- …

12

Un espace de travail avec vos KPIs

Exemples de KPIs :

Expérience client

Performance du site

Écarts types atypiques

Processus clés

Ergonomie

Ecoute client

13

Visualiser les étapes clés du comportement

Vision de la session

utilisateur évènement par

évènement

Identifier rapidement les

irritants

14

Rejouer la session des utilisateurs

Rejouer fidèlement

la session d’un

utilisateur

Disposer du rendu

des interactions

étapes par étapes

15

Interactions sur

l’écran et interactions

sans réponses

Mieux comprendre l’usage sur Mobile

16

Analyser l’impact sur un segment

17

Démonstration Tealeafhttps://youtu.be/2gjBOI5CiHk?list=PL4kgTh3LYjdtGt5uc6-XPbfnh6DnR3AXD

18

Pour le support client

1. Comprendre le client Couplage centre d’appel

2. Identifier le contexte Visualiser les sessions du client (passées et en cours)

3. Trouver la solution Résoudre ou remonter (IT) un incident de

parcours/ navigation Générer des ventes croisées ou

additionnelles grâce à la connaissance de tous les parcours des sessions précédentes

19

Analyse de l’ergonomie du parcours client

Heat Maps

Seuils :

Ajuster l’intervalle d’analyse

Sélection graphique :

Drill down vers le Replay

des sessions

Métriques :

Voir les zones de

chaleur pour les

clics, les passages

de souris, etc …

20

Analyse de l’ergonomie du parcours client

Form Analytics

Tunnel :

Visualiser les

abandons par

champs de

saisie

Saisie :

Visualiser les

durées de

remplissage des

champ de saisie

Répétitions :

Visualiser les

répétitions par

champs de

saisie

21

Voice of Customer

Comprendre les commentaires des

clients à l’aide du Replay

Identifier la cause

Mesurer l’impact

Corriger

Vérifier

Tealeaf Replay pour voir avec les yeux

du client

Forsee

Opinionlab

Marks & SpencerUn retailer haut de gamme basé au Royaume-Uni a mis en place une solution globale IBM de gestion de

l’expérience client. L’entreprise est en mesure d’avoir une visibilité complète du vécue en ligne de ses clients, un

suivi temps réel, des analyses automatiques, des alertes et reportings associés

5minsDélai moyen des

corrections après

identification d’un

irritantde CA en

201416M€%

Augmentation significative du taux

de conversion en ligne et de la

fidélisation client

+

Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais

une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de

prendre des décisions business forts, à partir des données clients.

Home Base

10 à 20%Augmentation moyenne

du CA par visiteur en

ligne20%20%

Un retailer spécialisé dans le bricolage, la décoration, le jardinage et basé au Royaume-Uni possède désormais

une vue « one to one » de ses clients. L’approche marketing est transformée en profondeur avec la possibilité de

prendre des décisions business forts, à partir des données clients.

Home Base

10 à 20%Augmentation moyenne

du CA par visiteur en

ligne20%

Augmentation du

trafic du site

internet

de CA en

20131,5M£

American EagleAmerican Eagle utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’approfondir la connaissance des

comportements clients online. Visibilité complète sur chaque interactions clients sur site web & mobile

de l’entreprise

20%augmentation du trafic

mobile grâce à une

meilleure identification

des irritants10s

Milliers de dollars récupérés en

“ventes perdues” grâce aux

elimination de “bugs panier”

Air FranceAir France amélioration la satisfaction client et pilote sa qualité de service digital avec IBM Customer

Analytics. La compagnie aérienne dispose maintenant d’une console utilisée par les métiers afin de piloter

et mesurer l’impact du digital sur les performances commerciales

25% 30%de reduction des

messages d’erreurs

pendant le processus

d’achat

de temps gagné

pour identifier et

corriger un irritant

mobile/web

de revenue en

ligne en 20153,5M€

UniCredit S.p.A.UniCredit S.p.A. utilise les solutions IBM Customer Analytics afin d’améliorer les services et les ventes online.

Cette banque était à la recherche d’une solution qui lui permettrait de diagnostiquer et de résoudre proactivement

les problèmes impactant négativement l’experience client

30%augmentation du taux de

conversion pour ses

formulaires de prêt 5% augmentation des

ventes en ligne

Marketing

Ergonomie des sites et applications

Suivi de nouveaux KPIs de qualité de l’expérience client vécue

Optimisation du parcours client

Génération de CA additionnels

Support Client

Efficacité améliorée

Replays des sessions clients

Compréhension immédiate du parcours et contexte client

Opportunité de récupérer la perte de CA des clients

IT

Identification rapide des incidents techniques

Segmentation des environnements impactés

Priorisation des correctifs en fonction de l’impact business

Conformité et la lutte contre la fraude Preuves pour les audits de

conformité Capacité d’investigations avancées Priorisation des correctifs en

fonction de l’importance des risques Génération d’économies

Des bénéfices généralisés à l’ensemble de l’entreprise