150130 IDEM - Implission - Eric DAVID - Etat de l'art des portails citoyen

IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales

Portail citoyen et téléservices

dans les collec6vités

territoriales

Implissio Consultants Campus Effiscience / Bât Erable 8, rue Léopold Sedar Senghor, 14460 Colombelles www.implissio.com [email protected]

Implissio Consultants

IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 2

Implissio Consultants

IMPLISSIO Consultants est une société de conseil créée en 2010 et implantée à Caen

depuis juillet 2012.

Collec>vités territoriales

(conseils généraux, villes, EPCI…)

Etablissements publics locaux

(Hôpitaux, CCI, Habitat, Ecoles / Universités…)

Ministères et établissements

publics na>onaux

Sécurité sociale et secteur privé

(industrie et services)

Conseil, Assistance à maîtrise d’ouvrage -‐ projets SI / Numérique

GED, archivage électronique, dématérialisa>on

Portails Internet, Intranet, travail collabora>f

Ges>on de la rela>on usagers / citoyens

Espaces numériques de travail (ENT), Numérique Educa>f


Pourquoi parler de portail citoyen?

…

Aujourd’hui (et parfois depuis longtemps), des services interac6fs ouverts au citoyen…

… lui permeXant d’effectuer des démarches (inscrip6on, paiement…), d’assurer un suivi, de

communiquer …


… proposant pour certains des déclinaisons et interfaces mobiles …


=> Un certain nombre de services ou démarches concernant le citoyen dans sa vie quo6dienne sont à gérer avec des collec6vités (mairie,

communauté de communes, communauté d’aggloméra6on, communauté urbaine, conseil général, conseil régional, etc...)



⇒  Quels sont les posi6onnements possibles pour les collec6vités, afin de répondre aux aXentes de leurs administrés?

⇒  Quels bénéfices aXendre d’une démarche de mise en place d’un portail citoyen? ⇒  Pour le citoyen, l’usager? ⇒  Pour la collec6vité?

⇒  Quels sujets adresser avant de meXre en œuvre ceXe démarche ?

⇒  Quels facteurs de succès?



6

Défini6on:

Nous u6liserons le terme de portail citoyen pour définir une solu6on permeXant de meYre en ligne un bouquet de téléservices

accessibles à l’usager et connecté au SI de la collec>vité.

Nous proposons de définir un téléservice public comme un « service à valeur ajoutée proposé par une administra>on à ses

partenaires et usagers, u>lisant les ou>ls de télécommunica>ons ».

Citoyen Collec6vité Portail SI Collec6vité


Pas d’informa6on

Informa6on

Téléchargement de formulaire

Formulaire en ligne

Suivi de la demande

Paiement en ligne et dématérialisa6on

Niveau 0

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Niveau 4

Niveau 5

Niveau de sophis-ca-on des e-‐services (étude Lecko)

Niveaux nécessitant un déplacement ou un envoi postal


Source : L’e-‐administra-on en France : état des lieux, enjeux et ou-ls -‐ Lecko 2014

NB : l’objet de la mise en œuvre d’un portail n’est pas nécessairement de tout dématérialiser. Certaines démarches peuvent nécessiter un rendez-‐vous physique, notamment pour des mo6fs de sécurité (remise carte d’iden6té), ou pour d’autres mo6fs (ex: rencontre physique des parents et enfants préférable avant inscrip6on en crèche). Certains processus ne seront qu’en par6e dématérialisés.


Des exemples de services plébiscités

Obten>on de documents officiels

(demandes d’actes de naissance, de mariage, etc…)


Inscrip>on (école, ac6vités périscolaires,

centre de loisirs, etc…)

Réserva>on (places de concert, théâtre,

musées, exposi6ons, événements, etc…)

Paiement (can6ne, presta6ons à domicile,

crèche, etc…)

Signalement ou demandes d’interven>on

(voirie, raccordement, encombrants, etc…)


Les enjeux associés à une telle démarche


Enjeux du portail citoyen

10

Améliora>on de l’offre et de la qualité de service offerte aux usagers

⇒  Canal supplémentaire d’interac2on proposé au citoyen

⇒  U6lisa6on non contrainte, proposée aux citoyens le désirant

⇒  Immédiateté dans la réalisa6on de formalités : inu6lité de se déplacer, d’aXendre à un guichet

⇒  Disponibilité totale : 24/7/365

Dans le cadre de sa rela6on avec l’administra6on, le citoyen aXend notamment plus d’interac>on, de réac>vité, de souplesse et de

liberté. Des enjeux auxquels doit répondre le portail citoyen :

Collec6vité

« La mise en place d’un canal supplémentaire,

accessible à distance et en permanence, traduit la préoccupa-on de la

collec-vité de placer ses administrés, citoyens et usagers au cœur de son ac-on, et par-cipe à la défini-on de l’image

moderne et ouverte de la collec-vité. »



11

Gain d’efficience au sein de la collec>vité

⇒  Diminu2on de l’affluence aux guichets physiques

⇒  Diminu2on du nombre de sollicita2ons physiques

⇒  Guichets « réservés » pour des citoyens ayant besoin d’un contact ou des formalités le nécessitant

⇒  Réalisa2on d’un certain nombre de tâches par le citoyen (tâches à faible valeur ajoutée: saisie…)

Collec6vité



Ra>onalisa>on des données rela>ves aux usagers

⇒  Possibilité de disposer d’une interface agent unique et complète

⇒  Fédéra>on immédiate des données usagers issues de canaux différents dans une seule base / un seul ou6l

⇒ Possibilité d’engager des ac>ons de Ges>on de Rela>on Usagers / Citoyens



Conclusion :

Une solu6on de portail citoyen, si elle couvre les besoins des citoyens, et si elle offre un certain nombre de fonc6onnalités

aXendues, doit donc générer :

Gain de temps pour le citoyen u6lisant le portail, améliora6on de l’offre de

service

Améliora6on de la qualité de service pour les usagers ne choisissant pas le portail

Diminu6on de l’affluence, et des sollicita6ons au guichet

pour les agents et une diminu6on de certaines tâches non valorisantes

réalisées par les usagers du portail

Cons6tu6on d’une base unique facilitant la ges6on de la rela6on, efficience accrue, par un meilleur

pilotage


Les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on


Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on

L’étude d’un certain nombre de sujets doit permeXre à la collec6vité de structurer son projet, d’élaborer sa

stratégie, et de choisir de façon éclairée une solu6on.

Ges6on du mul6canal

Connec6vité / intégra6on applis

mé6er

Tableaux de bord, repor6ng

Accessibilité de la solu6on 24/7/365

Accès en mobilité, de façon adaptée

Interface agents ergonomique

Administra6on souple et fiable de la solu6on

Suivi des demandes

Respect des obliga6ons CNIL

Sécurisa6on de la solu6on et des

données

Fonc6onnalités spécifiques

Ges6on / répar66on de la

complexité

Hébergement

Posi6onnement dans les strates des collec6vités

…


16

Posi6onnement dans les strates des collec6vités

En fonc6on de la nature de la collec6vité, et de ses compétences, définir le posi6onnement du portail :

=> clarté pour le citoyen et

=> complexité minimale pour la collec6vité.

Mul6canal Quel niveau aYendu de prise en charge du mul>canal?

le citoyen dispose de nombreux moyens d’entrer en contact avec sa collec6vité. Il convient d’iden>fier ce

qui doit converger dans le portail, le plus en amont possible.

Site Web Guichet physique

Courrier postal Courrier électronique

Téléphone Citoyen Collec6vité

⇒ ra6onaliser les modes de traitement des demandes,

⇒ agréger au plus tôt les données dans un ou6l commun, sans interface supplémentaire pour l’agent.




Connec6vité applis mé6er

La solu6on de portail doit permeXre l’alimenta>on la plus automa>que possible des applica>ons mé>ers

devant permeXre le traitement des demandes et procédures.

⇒ Intégra6on des données sans resaisie ⇒ Une communica6on entrante et sortante

Portail Citoyen SI Collec6vité

Connecteur ou

intégra6on

Connecteur ou

intégra6on

NB : Certaines applica>ons mé>er

«communiquent» aisément avec d’autres

interfaces, certaines sont plus

« cloisonnées ».

NB : De même, certains éditeurs de portails

ont passé des partenariats avec des éditeurs

mé6er, ou développé des connecteurs.


Hébergement

Quel hébergement pour la solu>on?

⇒ Interne ? (nécessite une infrastructure technique et des ressources humaines)

⇒ Externe ? (nécessite une conven6on de qualité de service par l’hébergeur (qualité, sécurité, disponibilité, etc.))

Tableaux de bord, repor6ng

Quel niveau de repor>ng aYendu?

Définir, en fonc6on des compétences et des ou6ls disponibles au sein de la collec6vité, le niveau

aXendu de repor6ng aXendu de la solu6on, afin d’assurer le pilotage nécessaire. Le portail peut offrir

aux agents et à la collec6vité des vues synthé>ques, des tableaux de bord, des sta>s>ques,

permeXant à plusieurs niveaux d’obtenir aisément des éléments de repor6ng.

Certaines solu-ons proposent des modules intégrés de repor-ng, par agent ou pour la collec-vité (si souhait d’import dans un ou-l

de décisionnel). A minima, un export des données doit être envisageable, afin de générer des éléments de repor-ng à l’extérieur de

l’applica-on.




Administra6on souple et fiable

Comme tout ou6l, le portail disposera d’une interface

« administra>on ». Elle permeXra de gérer les droits

d’accès, les principes d’u6lisa6ons, et dans certains cas la

généra6on de formulaires et ou de workflows. Le niveau

d’accès au paramétrage diffère selon les solu6ons.

=> Définir, en fonc6on de ses ambi6ons et compétences mobilisables, le niveau d’accès souhaité à l’administra6on de l’ou6l

Interface agents ergonomique

L’interface réservée au agents doit elle aussi être soigneusement étudiée. Pour aXeindre les objec6fs

fixés, elle doit être ergonomique, d’usage aisé et demander un temps d’appropria>on raisonnable.

Elle doit permeXre une ouverture rapide de dossier, une recherche efficace, et proposer des vues

synthé6ques pour les u6lisateurs.

A ne pas négliger :

Un changement d’interface peut être perturbant

Un changement d’ou>l de travail pour des agents « front-‐office », exposés, est sensible



La solu6on de portail visant à l’op6misa6on des temps de traitements et des demandes, il semble per6nent

qu’elle soit dotée d’une fonc6onnalité de « traque » des doublons (ou a minima que l’agent traitant puisse

rapidement et efficacement iden6fier ces doublons) :

Citoyen

Cas numéro 1:

Doublons provoqués par le citoyen, exprimant plusieurs

fois la même demande par des canaux différents

L’objec>f est que la demande reste unitaire et qu’un seul

traitement et une seule réponse soient apportés au citoyen

Cas numéro 2:

Doublons provoqués par plusieurs signalements d’un même

événements, par plusieurs citoyens et plusieurs canaux

L’objec>f est que la demande soit iden>fiée comme déjà reçue et

qu’un seul traitement et des réponses et adaptées soient apportées

Citoyens

Ex fonc6onnalité spécifique : ges6on des doublons

!! Interrogez vos mé>ers pour iden>fier des fonc>onnalités par>culières



Ges6on de la complexité

=> Non u6lisa6on de la plateforme

par les citoyens…

⇒ Le citoyen doit être en mesure d’effectuer seul des démarches

⇒ L’agent doit pouvoir capitaliser au maximum sur le travail réalisé par le citoyen

Eviter de déporter toute la complexité sur le citoyen:

•  Formulaire miné de champs obligatoires, à alimenter

dans l’ordre, sans naviga6on

•  Pas de mode brouillon, un formulaire commencé doit

être achevé

•  Pas d’alimenta6on automa6que de données déjà saisies

•  Pas de possibilité de joindre des jus6fica6fs

•  Pas d’accusé de récep6on •  …

Eviter de déporter toute la complexité sur la collec>vité:

•  Formulaire reçu incomplet (contenus ou PJ manquantes)

•  Probléma6que d’iden6fica6on du citoyen demandeur

•  …

=> Non appropria6on de la

plateforme par les agents

« Ne pas complexifier ce qui est simple, et simplifier ce qui est complexe »



Respect des obliga6ons CNIL

Solu6on et données sécurisées

Le sujet du traitement, de la conserva6on, du droit d’accès et de rec6fica6on des données personnelles est

sensible. La transparence, le respect des obliga6ons CNIL doivent être observé par l’éditeur et par la

collec6vité. Tout doute ou entorse = perte de confiance de l’usager

Quid de mes données personnelles?

De la même façon, la solu6on, ses données et ses flux doivent être sécurisés (pour la collec6vité comme

pour l’usager). Les éditeurs de solu6ons de portails doivent expliciter leur posi6onnement en ce sens, et les

collec6vités réfléchir en amont au niveau de sécurité qu’elles es6ment nécessaires.



Accès 24/7/365

L’objec6f d’un « guichet numérique déporté » étant d’offrir au citoyen de la souplesse dans sa rela6on avec

sa collec6vité, le portail doit naturellement permeXre au citoyen d’effectuer ses demandes à n’importe quel

moment. L’interface devra être accessible en permanence.

Il semble également nécessaire d’être en mesure d’assurer « la boucle retour » vers le citoyen: si une

demande peut être effectuée par le canal du portail, un suivi de la demande (détail du traitement et

réponse) doivent pouvoir être obtenues par le citoyen via le même canal.

Un suivi des demandes

?



Accès en mobilité, de façon adaptée

Le portail doit permeXre au citoyen d’effectuer une par6e de ses démarches, de transmeXre ses demandes

ou de poser des ques6ons sans se déplacer physiquement dans sa collec6vité. Certaines solu6ons de portail

envisagent même des accès « en mobilité » à leur portail.

La mobilité n’est pas une fin en soi. Un usage en mobilité n’est observé que si certains

critères sont respectés:

•  Adapter le contenu aux écrans et aux appareils: les formulaires les plus complexes ne

seront pas u6lisables et donc non u6lisés depuis les tableXes ou smartphones

•  Adapter l’usage avec l’intérêt de la mobilité: il y a du sens à prévoir qu’une demande

d’interven6on sur la voirie puisse être effectuée rapidement depuis un smartphone

en proposant la géolocalisa6on et l’appareil photo. Il semble cependant inu6le de

développer les interfaces smartphones de toutes les procédures…



Zoom compte citoyen:

A minima, le compte citoyen doit permeXre à l’u6lisateur de ne saisir qu’une seule fois un certain

nombre de renseignements (notamment d’état civil), qui seront régulièrement u6les lors de ses

échanges avec la collec6vités.

L’objet de ceXe alimenta6on est de rester unique: si le citoyen u6lise le portail pour effectuer une

demande, toutes les informa6ons u6les au traitement de ceXe dernière et existant déjà dans le

compte doivent être récupérées.

=> objec6f de non-‐resaisies (charge de travail et risque d’erreurs)

Compte citoyen

Sur la même logique, de plus en plus de solu6ons proposent des « coffres-‐fort » numériques dans le compte

citoyen. L’objet de ces espaces sécurisés est de permeXre au citoyen de charger et de stocker des pièces

jus6fica6ves (carte iden6té, jus6fica6f domicile, etc) qui lui sont régulièrement demandées. Au besoin, ces

pièces peuvent être « validées » par la collec6vité, et réu6lisées directement en cas de besoin.

=> objec6f : ne pas demander de nouveau ce qui a déjà été fourni et validé. (charges en moins pour le citoyen et pour la

collec6vité).


Les condi6ons de succès d’une telle démarche


Condi6ons de succès

Facteurs clés de succès : démarche

GRC

1. La défini6on d'un projet

mé6er (et non SI)

2.La formalisa6on précise des

besoins et des objec6fs

3. La défini6on d'une

stratégie

4. Le choix d'une solu6on per6nente

5. Une conduite du changement tout au long du projet



La défini>on d’un projet mé>er (et non SI)

•  « La mise en œuvre d’un portail usagers et de téléservices est un projet mé>er ayant des incidences sur le système

d’informa6ons, et non un projet SI ayant des incidences mé6er »

•  MeXre en place un « sponsoring » du projet au plus haut niveau de l’organisa>on

•  MeXre en place l’organisa6on projet (ressources mé>er, SI, référents, etc)

•  Faire s’exprimer et par>ciper les mé>ers (notamment front line)

La formalisa>on précise des besoins à couvrir et des objec>fs à aYeindre

•  La mise en œuvre d’une démarche GRU/GRC doit débuter par l’iden>fica>on par le mé6er de besoins à couvrir et d’objec6fs à

aXeindre.

•  La réflexion autour d’un ou>l et de fonc>onnalités ne doit pas ouvrir la démarche. Il existe à ce jour suffisamment d’ou6ls sur

le marché pour couvrir les besoins des collec6vités.



La défini>on d’une stratégie

•  il est nécessaire d’élaborer une stratégie pour mener à bien le projet qui doit être largement communiquée et expliquée aux

acteurs du projet, mais aussi aux élus et agents de la collec6vité.

•  La stratégie à meXre en place dans le cadre d’une démarche de ce type devra couvrir les sujets suivants :

•  Périmètre et phasage du projet,

•  Organisa6on nécessaire à la mise en œuvre,

•  Fonc6onnalités à meXre en place pour couvrir les besoins iden6fiés,

•  Solu6ons candidates en regard du périmètre et des fonc6onnalités aXendues,

•  Budget associé à la réalisa6on du projet, et ressources humaines (mé6ers et SI, en terme de compétence et de disponibilité)

•  Calendrier de mise en œuvre du projet,

•  Communica6on,

•  Conduite du changement

=> Définir sa stratégie : solu2on « sur étagère » ou téléservices en2èrement paramétrables?

=> Réussir l’intégra2on avec son SI : compa2bilité applica2ons mé2er?

Quels connecteurs, quelles intégra-ons déjà menées par les éditeurs entre les applica-fs mé-ers et les solu-on de GRC?



Le choix d’une solu>on per>nente

Propose une solu6on de portail parfaitement intégrée avec ses

applica6fs mé6ers

Ges6on du mul6 canal, Tableaux de bords na6fs, créa6on

formulaires….

Bouquet de téléservices sur étagère ou créa6on depuis un

studio dédié….

Fonc6onnalité de paiement, possibilité de créer un portail CC hébergeant des sites mairies.

Ges6on du mul6 canal, ges6on des doublons, déclinaisons

mobiles

Ges6on de la cartographie, bouquet de téléservices à paramétrer, ges6on

de bases de connaissances…

Liste d’éditeurs et de fonc-onnalités non exhaus-ve…

…



Une conduite du changement tout au long du projet

Ce type de démarche impacte l’organisa6on, ses mé6ers, son système d’informa6on, et sa rela6on avec les citoyens. CeXe

démarche nécessitera donc

Une Direc>on engagée et des enjeux clairement communiqués

Une bonne compréhension et une appropria>on des enjeux du projet par les personnels

Une communica>on interne à la collec>vité tout au long du projet (communica6on qui pourra prendre plusieurs

formes : communica6on ins6tu6onnelle, ateliers, démonstra6ons, etc..)

Des ac6ons de forma>on ciblées pour les personnels les plus impactés (notamment les personnels front-‐line, en

accueil/guichet)


Merci de votre aXen6on ! Implissio Consultants

Technology

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