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Les Avis Clients sur Internet Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir

Atelier Avis client en ligne

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Page 1: Atelier Avis client en ligne

Les Avis Clients sur Internet

Mieux vaut apprendre

à en jouer

que de les fuir

Page 2: Atelier Avis client en ligne

Céline et Sophie

Les ateliers du web

de l’Office de Tourisme

Vos animateurs numériques

de territoire

L’Animation Numérique de Territoire

• 10 jours de formation

• vous accompagner dans la révolution numérique

• éviter la fracture numérique et rester compétitif

• améliorer la visibilité de notre destination sur le web

Page 3: Atelier Avis client en ligne

Au programme aujourd’hui

• Les avis clients et vous, tour de table

• Définitions

• Pourquoi s’intéresser aux avis ?

• Stop aux idées reçues

• Panorama des sites d’avis • Plan d’action

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Les avis clients en ligne

Tour de table …

Et vous les avis clients

Qu’en pensez-vous ?

Les consultez-vous ?

Vous font-ils peur ?

Vous en servez-vous ?

Les avis clients et vous

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Les avis clients en ligne

L’avis client

C’est un ensemble d’éléments d’appréciation

(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un

produit / service sur un site Internet.

Sources : http://www.definitions-webmarketing.com

Définitions

Définitions

Page 6: Atelier Avis client en ligne

Les avis clients en ligne

L’E-réputation

C'est l'image construite

par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs

sur internet sur votre structure.

Cette image sur la toile est votre identité

Numérique.

Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

Définitions

Définitions Définitions

Page 7: Atelier Avis client en ligne

Lesquels connaissez-vous ?

Définitions

Page 8: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Page 9: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Pour savoir ce qui se dit sur vous !

On ne peut pas interdire aux autres d’avoir une

opinion sur nous et d’en parler autour d’eux

= contrôler son e-réputation

Page 10: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents

Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

80% des internautes lisent les avis clients

67% sont influencés par les avis clients

30% déposent des commentaires, photos

après le séjour

+ de 70% des avis sont positifs

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Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils apportent de la visibilité

+ de 70% des avis sont positifs

+ d’avis + de clients + de visibilité

Le cycle vertueux des avis clients

Page 12: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont bien référencés

Page 13: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les comportements ont changé

Page 14: Atelier Avis client en ligne

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Sans avis, vous êtes moins visible

que McDonald’s

Sans avis, vous êtes moins visible

que le plus mauvais ayant un avis

Page 15: Atelier Avis client en ligne

Stop aux idées reçues

Page 16: Atelier Avis client en ligne

Stop aux idées reçues

FAUX

Certains sites garantissent la certification de l’avis déposé.

Exemple :

Page 17: Atelier Avis client en ligne

AVANTAGE : des avis certifiés !

Avant de poster un avis, le client doit fournir une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture)

Stop aux idées reçues

Page 18: Atelier Avis client en ligne

Vinivi vous permet de diffuser vos avis sur votre site

Internet et auprès de millions de clients potentiels

Stop aux idées reçues

Page 19: Atelier Avis client en ligne

Stop aux idées reçues

• Les internautes expriment plutôt leur satisfaction.

• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

• 89% d’avis positifs sur La Fourchette (restaurants)

FAUX

Page 20: Atelier Avis client en ligne

Stop aux idées reçues

Les internautes s’expriment malgré vous !

Ils ne vous demandent pas une autorisation.

Vous ne pouvez pas l’empêcher …

FAUX

Page 21: Atelier Avis client en ligne

Panorama des sites d’avis

Quel site d’avis choisir ?

Vous êtes ?

Hôtelier

Propriétaire de chambre d’hôte

Gestionnaire de camping

Propriétaire de locatif

Restaurateur

Gestionnaire de site touristique

Choisissez plutôt !

Tripadvisor, Booking, Vinivi,

Tripadvisor, Vinivi

Tripadvisor, Zoover

Tripadvisor,Vinivi, Toprural

Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute

Tripadvisor, Cityvox

Et pour tout le monde

Google My Business

Page 22: Atelier Avis client en ligne

Plan d’action

1. Identifier

2. Prendre la main

3. Etendre votre présence

4. Motiver les avis

5. Tendre l’oreille

6. Répondre aux avis

7. Valoriser les avis

Page 23: Atelier Avis client en ligne

1 - Identifier

Objectif : Que dit-on de moi ?

VOTE NOM + VILLE

1 - Identifiez-vous

Page 24: Atelier Avis client en ligne

2 - Prenez la main

Objectif : Maîtriser sa réputation

et améliorer son référencement

Méthode :

• S’identifier en tant que propriétaire

• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

Page 25: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Site Web qui offre des avis de consommateurs

sur tout type d’établissements touristiques

www.tripadvisor.fr

Page 26: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Page 27: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Sélectionnez une catégorie

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TripAdvisor

Page 29: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Je trouve mon établissement

Page 30: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Je ne trouve pas mon établissement

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Votre demande sera traitée dans un délai de 5 jours

TripAdvisor

Page 32: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Je certifie être le propriétaire

TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en

tant que représentant d’un établissement:

• Le + rapide :

Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)

Connectez-vous via Facebook

• Le + long:

Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le

lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou

tout document officiel)

Page 33: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

MAIS accessible aux locations de vacances

uniquement sous certaines conditions

• via des sites partenaires tels que : Holidaylettings

• 3% de commission en cas de réservation

• les réponses aux avis sont à formuler sur Holidaylettings

Page 34: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

www.holidaylettings.fr/content/list_your_home/

Page 35: Atelier Avis client en ligne

TripAdvisor

Page 36: Atelier Avis client en ligne

Vinivi

Ou sinon vous pouvez toujours choisir un autre

site d’avis clients comme par exemple Vinivi

Pour s’inscrire : http://www.vinivi.com/ni/upg-add-hotel

Page 37: Atelier Avis client en ligne

3 - Etendez votre présence

Objectif : être présent,

mailler son réseau

Méthode :

• Identifier les sites principaux

• Créer une fiche pour son entreprise

Page 38: Atelier Avis client en ligne

3 - Etendez votre présence

Google My Business : atelier programmé les 24 et 28 mars

Page 39: Atelier Avis client en ligne

3 - Etendez votre présence

Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent :

Facebook

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4 - Motivez les avis

Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis

Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis

Page 41: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

Le cycle vertueux des avis clients

+ d’avis

+ de clients + de visibilité

Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son

image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

Page 42: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

1- Afficher dans votre établissement que vous êtes

présent sur des sites d’avis

Page 43: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

2 - Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements)

Incitez à laisser un avis via un lien/bouton qui renvoie vers

le site d’avis que vous maitrisez

Page 44: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

3 - Via un QR code ou une URL courte sur des

présentoirs, cartes de visite, chevalets…

Page 45: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

Outils pratiques

• Pour générer une URL courte :

www.goo.gl ou http://bitly.com/

• Pour créer un QR code

www.unitag.fr/qrcode

Page 46: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

4 - Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet

Page 47: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

5 - Tampon à apposer sur les factures

Page 48: Atelier Avis client en ligne

4 - Motivez les avis

Mais attention n’oubliez pas les clients sont

Alors mâchez-leur le travail et

Simplifiez-leur l’accès à votre page Tripadvisor

Fainéant Bigleux Neuneu

Page 49: Atelier Avis client en ligne

5 - Tendez l’oreille

Objectif : Veillez à sa e-réputation

Méthode :

Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des

notifications par e-mail

Page 50: Atelier Avis client en ligne

5 - Tendez l’oreille

VOUS AVEZ 1 NOUVEAU MESSAGE !

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6 - Répondez aux avis

Objectif : Montrez qu’on s’intéresse

à ce qui est dit et remerciez les clients

Méthode :

• répondez à chaque avis posté

• créer des messages types à

personnaliser selon l’avis

Page 52: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

La règle d’or :

Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez

= Montrez que vous y êtes sensibles

Avis négatifs : répondez, prenez en compte

= Montrez que leurs avis vous intéressent

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de

propriétaire pour éviter toute ambiguïté

Page 53: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis positifs

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°1

Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de

la prestation :

• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)

• Réponse brève, remerciant de la démarche

Page 54: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis positifs

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop

Cas n°2

Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant

une mention personnelle :

• Remerciements et attentions sont les bienvenus

• Conforter l’impression que vous avez lié une relation

privilégiée

Page 55: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

Répondre aux avis négatifs

Evitez de répondre à chaud

Répondre de manière polie et sans animosité

Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Répondre point par point aux reproches

Remettez les choses dans leur contexte

Soyez synthétique

Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la

qualité de votre établissement

Pensez à vous remettre en question !

Page 56: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

• L’hôtelier est concerné et va remédier

aux problèmes

• Mise en avant des points positifs de

l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)

• De nouveaux avis positifs ont été écrits

• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne

répond pas à la plainte du client

• Aucun autre avis n’a été écrit depuis

Source : livre blanc Vinivi

Page 57: Atelier Avis client en ligne

6 - Répondez aux avis

Pour les repérer, méfiez-vous de :

o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou

négatifs)

o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)

o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné

dans votre établissement

o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est

suspect)

o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il

d’habitude…)

Les FAUX AVIS certains peuvent passer entre les mailles du filet…

Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

Page 58: Atelier Avis client en ligne

7 - Valorisez les avis

Objectif : Donner confiance aux prospects

pour les convaincre

Méthode :

• utilisez ces avis sur vos supports de communication

• afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur

les sites d’avis

Page 59: Atelier Avis client en ligne

7 - Valorisez les avis

Intégrez directement les avis sur votre site web

Page 60: Atelier Avis client en ligne

7 - Valorisez les avis

… sur votre page Facbook

Page 62: Atelier Avis client en ligne

Conclusion

o Ce sont des outils utilisés par

vos clients que vous le vouliez ou

non

o Ils vous apporteront de la

visibilité en ligne

o Ils vous aideront à créer un lien

avec votre clientèle

o Ils peuvent contribuer à

l’amélioration de votre qualité

de service

Page 63: Atelier Avis client en ligne

Vos prochains Rendez-Vous

Page 64: Atelier Avis client en ligne

Vos prochains Rendez-Vous

Faire vivre ma page Facebook : professionnaliser votre présence pour profiter d’un espace de dialogue

privilégié avec vos clients.

> Mardi 7 avril 14h30

Augmenter ma visibilité sur internet avec Google+ Local : service gratuit et facile pour accroître le référencement de votre établissement

sur internet.

> Mardi 24 mars ou samedi 28 mars 2015

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Céline SCHNELL Chargée d’animation numérique

et des réseaux sociaux

[email protected]

Thomas MULLER Chargé de communication et

d’animation numérique

[email protected]

Merci de votre attention !

Sophie MEYER Chargée d’animation numérique

[email protected]

Virginie DE BRUYNE Chargée d’animation numérique

[email protected]

Office de Tourisme d’Obernai

Téléphone : 03 88 95 02 98

Office de Tourisme Barr-Bernstein

Téléphone : 03 88 08 66 65