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1 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la Real Time Enterprise Florence Pétard (Administrateur) Le CXP Dominique Dupuis Directrice de la Recherche

Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise

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Page 1: Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise

1 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Au-delà de l’interface

mobile, l’émergence de

la Real Time Enterprise

Florence Pétard (Administrateur)

Le CXP

Dominique Dupuis – Directrice de la Recherche

Page 2: Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise

2 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

La digitalisation de la relation client

La digitalisation des missions de service

L’impact sur le management

Conclusion

Introduction

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3 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

En préalable, le CXP en quelques mots…

Vocation : aider les entreprises (directions métier et DSI) de

manière indépendante à :

- Comprendre le marché du progiciel / progicloud

- Évaluer les logiciels (benchmark)

- Choisir et faire évoluer leurs solutions informatiques (assistance à

maitrise d’ouvrage)

- Optimiser la performance de leur SI (diagnostic et plan

d’amélioration)

+ d’une dizaine de domaines : ERP, BI, finance, SIRH, gestion de contenu, IT

management, CRM…

+1500 clients DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises

du mid-market

Présence en France, Allemagne, UK, Suisse, Autriche, Espagne (via un

partenaire), Maroc (via un partenaire).

Créé en 1973

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4 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’offre du Groupe CXP

Contenu : • Etudes comparatives

• Dossiers de recherche

• Analyses de pratiques via des enquêtes auprès d’utilisateurs finaux

• Quelques études et dossiers : MOBILITÉ - L’essor des applications B2E (Business-to-Employee)

MOBILITÉ - Recommandations pour le développement et la gestion de la mobilité

ETUDE D’OPPORTUNITE - Mobilité et applications mobiles : enjeux, usages et bonnes

pratiques

Consulting : • Audit de votre système d’information

• Déterminer les axes d’amélioration de l’existant

• Recueil des besoins utilisateurs, cahier des charges

• Dépouillement / choix de la solution, contractualisation

• Accompagnement à maîtrise d’ouvrage

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5 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

Introduction

La digitalisation de la relation client

La digitalisation des missions de service

L’impact sur le management

Conclusion

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6 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

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1%

10%

15%

18%

21%

22%

39%

51%

53%

Autres

Ne pas laisser le champ libre à nos concurrents

Animer notre communauté de clients

Disposer d’informations de qualité sur les opérations réalisées en mobilité

Répondre aux exigences des salariés

Répondre aux demandes d’innovation de nos clients

Améliorer la productivité des salariés

Répondre aux exigences de nos clients

Permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité

Les enjeux et les objectifs prioritaires

des entreprises, liés à la mobilité

Enquête CXP réalisée en mai 2013

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7 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

La real Time Enterprise

Concept proposé dans les années 2000

Les « entreprises temps réel » se sont dotées des moyens pour :

pour identifier et analyser en temps réels les facteurs clés et

les événements, essentiels pour:

la bonne marche des processus,

Identifier des opportunités,

Résoudre les dysfonctionnements.

&

pour exploiter ces données à des fins d’optimisation des

processus métier

Comment les applications mobiles y concourent-elles ?

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8 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

La digitalisation de la relation client

La digitalisation des missions de service

L’impact sur le management

Conclusion

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9 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’accélération du temps

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10 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

La Relation Client sera « Mobile Centric »

Le constat :

Le mobile devient peu à peu le point d’accès central aux ressources numériques.

Internet est avant tout un média, le mobile est avant tout un outil !

L’enjeu:

Les parcours client doivent être repensés dans les logiques d’usage «Mobile » déjà adoptées par les utilisateurs.

Le Mobile est un fil de conversation : un lien permanent

Le Mobile est la télécommande de la Relation

Source : AFRC

© LE CXP 2013 10

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11 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

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20%

33%

49%

40%

31%

27%

Gérer les interactions clients Demandes d’informations, Réclamations, demandes

d’assistance,...

Application commerciale catalogue produits, commande, suivi de

commande,...

Quelles d'applications mobiles sont en place ou en projet ?

Aujourd'hui Projet Non

Enquête CXP réalisée en mai 2013

70% des entreprises choisissent des applications sans téléchargement pour les

fonctions de gestion de relation client (enquête CXP sur ce thème réalisée en février 2013)

Pour une mise en relation immédiate, sans contrainte

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12 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Le mobile est exploité pour de nouveaux

modes de relation avec les consommateurs

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13 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Des applications mobiles aussi pour

l’exécution du processus commercial

Dans l’entrepôt mais aussi à la livraison

Et même dès la sortie de fabrication, avec géolocalisation pour « prouver » le lieu

réel de fabrication

La livraison d’un colis peut être suivi en temps réel,

de bout en bout

L’information est mise à disposition de tous les

acteurs de la chaine, jusqu’au consommateur

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14 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

La digitalisation des missions de

service

L’impact sur le management

Conclusion

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15 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Pour les techniciens comme les infirmières et tous ceux qui ont des missions à

réaliser « sur le terrain », des applications mobiles permettent d’en consulter la liste.

Y compris les urgence!

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16 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

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Le détail des

interventions indique

le lieu et la nature de

l’intervention

Le technicien déclare

ses activités par

simples choix

successifs

Jusqu’à la clôture de

la mission

Il est possible

d’exploiter les

fonctions de

l’équipement mobile

Les applications mobiles dernière génération leur permettent

de rendre compte "en temps réel" et de façon fiable

de l’exécution de leur mission

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17 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Permettant un suivi d’exécution

temps réel

Les comptes-rendus de mission sont disponibles sans délai,

avec photos, signature(s), relevés GPS, …

Et peuvent être communiqués ou mis à disposition des clients

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18 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Et la mise en place de processus

commerciaux plus courts

Cette application permet aux seniors qui

souhaitent trouver une aide à la personne

(infirmière, podologue, livraison à domicile….) :

D’envoyer leur demande à la communauté

(réseau social)

De choisir par exemple l’infirmière afin

d’établir un rendez-vous

De notifier l’utilisateur et l’infirmière du jour

du rendez-vous…

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19 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

L’impact sur le management

Conclusion

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20 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Des données, mises à disposition

en temps réel

Qu’il s’agisse :

Des livraisons produits

Des réalisations de missions

Mais aussi

De fabrications en cours

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21 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Des applications mobiles pour

accéder aux données

37% 44% 19% Accéder aux données de l’entreprise

Quels d'applications mobiles sont en place ou en projet ?

Aujourd'hui Projet Non

33%

63%

81%

Autres

Commerciaux

Managers

Quels sont les employés concernés pour accéder aux données ?

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22 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Un impact significatif sur le

processus décisionnel

Exemple d’un dysfonctionnement logistique :

les acteurs impliqués sont nombreux et dispersés

géographiquement.

Le processus décisionnel pour remédier au dysfonctionnement

suppose une collaboration entre les acteurs.

Les applications mobiles permettent une nouvelle façon de

travailler :

Avec une notification simultanée de tous les acteurs concernés

La mise à disposition des mêmes informations où qu’ils soient

La possibilité d’échanger « same time » et d’aboutir très vite à

une décision partagée

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23 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Sommaire

Conclusion

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24 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Les applications mobiles enrichissent le SI avec :

• de nouveaux usages pour les employés

• de nouveaux utilisateurs / contributeurs

• de nouvelles données

Système

d’Information de

l’entreprise

Permettant :

• de nouveaux services pour les clients

• de nouveaux services pour les managers

Et aussi une meilleure connaissance de l’entreprise et de ses processus, en

temps réel et après exploitation & analyse de ces données enrichies

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25 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

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Conclusion

Les applications mobiles sont décrites par les métiers pour les

nouveaux usages qui en sont attendus

Elles impactent la DSI sur de nombreux sujets liés à

l’infrastructure, la sécurité etc.

Pour tirer tous les bénéfices des applications mobiles, l’impact du

temps réel qu’elles introduisent doit également être envisagé

Au niveau opérationnel

Au niveau décisionnel

Et en faire un projet d’entreprise

Les applications mobiles deviennent ainsi l’instrument de la ‘Real

Time Enterprise’, bénéficiant du temps réel tant pour l’exécution

des processus que pour leur optimisation

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26 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services

26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

L’IT, une sphère nouvelle …

pour l’harmonie des services !

Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage

▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM

▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service

20 mars 2014 - Cœur Défense 92