CDS Courriers égrenés

Optimisation de la relation Clients et de la Communication en Agences

Illustration des enjeux et bénéfices

d’une gestion de courriers égrenés

François Feck [email protected]

mailto:[email protected]

Reproduction interdite sans autorisation écrite préalable © Cincom Systems 2010

Courriers égrenés ?

Définition du courrier égrené

Courrier issu d’un acte de gestion suite à un contact client (Centre d’appel, Agence)

Courrier déclenché

à partir d’applications CRM

en autonome Application Courrier, Correspondancier

Courrier produit « à la demande », au fil de l’eau

Remise en mains propres

Validation / signature avant remise

Courrier protéiforme : variété des cas à traiter

contenu très dynamique,

forte personnalisation



Comment reconnaître un courrier égrené

dans l’entreprise ?

Souvent produit en mode « sauvage »

Tentative d’industrialisation via des macros

Produit avec traitement de texte

Saisie manuelle ou copier-coller

Template de charte graphique



Les principaux dangers des courriers égrenés

Aucune homogénéité des réponses clients (approche multi-canal ?)

Pertinence du document ? (quel utilisateur)

Image de marque

Vus des clients

Vus de l’entreprise

Engagement juridique de la société (contrats, devis, etc.)

Coûts (volumétrie, affranchissement, tâches manuelles)


Quelle solution ?

Cincom Eloquence: pour quoi ?

Favorise la personnalisation des documents émis aux destinataires clients, administrés… par les utilisateurs finaux

Diffuse les documents sur différents canaux

Eloquence distribue les documents sur les canaux imprimantes, e-mail, fax, ftp, archivage, SMS…

Industrialise la composition de documents dynamiques

Pas de déploiement en agences ou sur le poste local

Performances de génération adaptées à l’usage centralisé

Contrôle, valide et gère les documents émis

Eloquence fournit les mécanismes de validation des documents avant envoi (organisation hiérarchique ou workflow spécifique)


Quelle solution ?

Facilite la conception/maintenance des modèles

Appropriation par les utilisateurs Métiers

Conception collaborative autour d’un référentiel de composants (charte, etc.)

Gestion native du multi-langue, du multi-société

Gère les documents de l’entreprise (entrants/sortants)

Eloquence se couple avec Cincom ECM pour gérer l’archivage des documents, des circuits de validation, des dossiers clients, etc.

Est une solution clés en main

Intégration facile avec les applications du poste de travail

mais aussi…


Ecoutez l’histoire du projet de BNP Paribas


Le cas de BNP Paribas : Projet Procope

PROduction des COurriers égrenés sur Plate forme d’Édition

Projet piloté par la MOA

Focalisé sur les courriers « à la demande » et produits de manière « interactive »

En remplacement d’une solution obsolète basée sur un traitement de texte

La justification : dans un mix

Ajout de valeur dans la Communication Client

Réduction des coûts


Normaliser et optimiser la gestion des courriers égrenés

Simplifier les processus et uniformiser l’outil

Eviter tous les développements informatiques

Réduire les erreurs et les coûts de production

Centraliser les courriers du réseau d’agence, des APAC

(services back-office: dossier crédits par exemple)

Réduire de façon significative les frais d’affranchissement

Libérer les commerciaux de travaux sans valeur ajoutée

Objectifs par rapport au marché


Cible visée

Tous les collaborateurs de la Banque de Détail en France,

Points de Vente

Agences de Production et d'Appui Commercial

soient 30.000 collaborateurs.


Communication agence

Outil pour la rédaction des courriers clientèle

Accessible depuis le Bureau Métiers

Gérant la juridiction d’accès aux modèles en fonction du «Poste Opérationnel» du collaborateur

Intégrant automatiquement toutes les informations connues des Référentiels BNP Paribas

Simplifiant la saisie des variables «texte»

Permettant l’édition en central et / ou sur l’imprimante locale.


Communication agence

Solution pour adresser automatiquement une lettre à tous les clients rattachés à un même Identifiant Fonds de Commerce (IFC)

Raccourcir les délais d’acheminement

Réduire les coûts d’affranchissement


Mise en œuvre de PROCOPE

Procope repose entièrement sur la solution

Cincom Eloquence avec des points d’intégration

permettant:

Intégration d’Eloquence Web au portail saisie des

opérations : accès par le navigateur

Intégration avec le mainframe (référentiels) pour

récupérer toutes les informations sur les Clients

Interface avec l’infrastructure batch en place pour la

gestion des éditions en central



Eloquence Web répond aux attentes ergonomiques du «Poste

Opérationnel» du collaborateur

Pas de formation pour les utilisateurs

Eloquence Web facilite confection des courriers à la clientèle

Mise à disposition de modèles-types validés par domaine

d’activité

Simplification de la saisie des variables «texte»

Personnalisation contrôlée des documents (choix de

paragraphe ou saisie de contenu)

Validation hiérarchique des documents avant envoi (à la

manière d’un parapheur électronique)



L’environnement de conception Eloquence Author permet:

Une gestion par les Métiers des modèles-types

Un suivi du processus de création/maintenance des modèles-types (Assurance Qualité)

L’environnement de production Eloquence répond aux attentes en terme de performances dans un contexte WEB :

nombre d’utilisateurs : 30 000 utilisateurs dont 3 000 en simultanés.

volumétrie de plis* par an : 15 à 20 millions.

temps de réponse : inférieur ou égal à 3 secondes.


Bénéfices obtenus

Bénéfices sur la Communication

Unité de communication BNP Paribas

Véhiculer une image positive de la Banque

Meilleure disponibilité des agents


Bénéfices obtenus

Bénéfices comptables

Gains importants dès la 1ère année : payback < 18 mois

Gains récurrents très importants > 1 M€

Les éléments tangibles

Tarif d’affranchissement inférieur Regroupement des documents par destinataire Suppression des licences sur certains postes Agence Rapidité de création d’un document en agence Diminution des coûts d’impression en agence

Coût à la page très inférieur en central Gestion des stocks Suppression des impressions en double ou triple

Les autres éléments à prendre en compte Suppression des tâches manuelles Traçabilité des envois et archivage Qualité et validité des informations


Bénéfices obtenus

Bénéfices organisationnels

Dans les phases amont de conception

Processus documentaires sous contrôle de la MOA

Aucune intervention nécessaire de la MOE

Un seul référentiel central des modèles

Dans les phases aval d’utilisation en agence

Industrialisation des courriers égrenés et personnalisationindispensable à l’identité Client

Dégager les agents de clientèle de tâches administratives

Concentrer les agents sur le service clientèle

Meilleure valorisation de l’individu à travers son travail.

Version uniforme des documents

Saisie automatisée

Sécurisation du contenu et de la forme


Bénéfices obtenus

Bénéfices « Développement durable »

La centralisation et la distribution des courriers doit éliminer drastiquement les impressions individualisées souvent redondantes et isolées.

La diffusion dématérialisée contribue également à diminuer la charge d’impression et d’utilisation papier.

Technology

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