Paris | 14 Février 2013

Agenda

#CECParis

• 09h00 Café d’accueil

• 09h30 Table Ronde avec nos intervenants

• 11h20 Questions/Réponses

• 11h30 Fin de la matinée

#CECParis

Paris | 14 Février 2013

Personnaliser l’expérience client sur

l’ensemble des points de contact

#CECParis

4 Stratégies Cross Canal ― Intervenants

Bruno Florence

• Consultant, Florence Consultant

François Laxalt

• Responsable Marchés & Innovations, Neolane

Pascal Morvan

• Directeur Solutions, Compario

Animateur :

Pascal Podvin

Président du Café du E-Commerce & PDG Compario

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5 Présentation de Florence Consultant

• Cabinet de Conseil en CRM Marketing

Conseil

CRM Multicanal

Email Marketing

Formation

Email Academy

Intra-entreprises

Inter-entreprises

Etude

Etude comparative de solutions d'emailing

Analytique

www.pignonsurmail.com

www.florenceconsultant.com

#CECParis

6

£$€

?

Présentation de Neolane

. Logiciels Routage / Hébergement

Délivrabilité

SaaS ou Licence

Formation

Conseil

Nos offres

Créé en 2001 en France

300 passionnés

40% de croissance en 2012

France | Royaume-Uni | Allemagne | Benelux | Nordique | Etats Unis | APAC

Plus de 400 clients dans 23 pays

Plus de 30 partenaires : Intégration | Conseil | Technologie

Neolane

#CECParis

7 Présentation de Compario

Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, 400% de croissance en 5 ans. Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays. Solution 100% conçue avec la communauté de nos clients. L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise : Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clients Web, Digital, Email, Call center…

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8 Etat de l’Art E-mailing et Recommandation Produits

• Etude Routeurs 2012:

Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd 8

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9 Bilan 2012 – Activité Emailing France

Document exclusivement réservé aux membres du Sncd - Reproduction interdite sans l’accord du Sncd

#CECParis

10 Vos messages ne sont pas personnalisés

86% pensent que les pubs qu’ils voient ne sont pas pertinentes par rapport à leurs besoins

93% pensent que les emails qu’ils reçoivent ne sont pas pertinents par rapport à leurs besoins

Source: Forrester,

#CECParis

11 La personnalisation, challenge n°1

Personnaliser les messages en fonction du

comportement cross-canal des consommateurs

57% Personnaliser les

messages en fonction du

comportement cross-canal des consommateurs

57%

#CECParis

12 Les nouveaux enjeux

• Passer de la relation client • A l’expérience client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo

sur 2 produits différents

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

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13 L’expérience client

“CEM: the practice of designing and reacting to customer

interactions in order to meet or exceed customer expectations,

and to increase customer satisfaction, loyalty and

advocacy.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“CEM can drive decisive shifts in market share, and sustain

significantly higher gross margins than the industry

average.” Gartner Hype Cycle for E-Commerce, 2012

“When firms excel at customer experience, they have an advantage

of more than 14% over customer experience laggards in three key

areas of loyalty — willingness to buy more,

reluctance to switch, and likelihood to

recommend.”

The Business Impact Of Customer Experience - Forrester Research, 2010.

#CECParis

14 Pourquoi nouer un dialogue individuel avec vos clients ?

De l'influence …

à l'achat

Proactive

Réactive

Individuelle

Notoriété Contact

Transformation

Dialogue

Keith Wardell, Marketing out of control

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15 Etude Neolane

#CECParis

16 Etude Neolane

#CECParis

17 Pourquoi Passer à l’interaction client

• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin

• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin

• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin

Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande

• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées

Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur

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18 Passer à l’interaction client

• Interconnexion des Canaux : des Projets chez les Retailers

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

• Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone

• Je retrouve ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits

• Je récupère ma commande en magasin

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19 Vocabulaire

1 to 1

Trigger

Personnalisation

Recomman dation

produits Exécution

#CECParis

20

Etude Neolane

#CECParis

21 Personnalisation et recommandation

Basé Sur la connaissance

client

Basé sur la navigation

Basé sur la statistique

Basé sur les achats

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22 La personnalisation produits en 5 questions

QUI

Ou

Quoi

Comment

Quand

Primovisiteur Client univers 1 Client segment A Client carté > 1000

Canal : Zone : Home page Website, Basket Kiosk, mobile Product listing email, Call center

Related content Push product Related product

Combien de produits Tri Sélection manuelle

Date à date…. Critères

Marketing automation

Trigger

Retargeting

Abandon de panier

Cycle de vie client

…

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23 Exemples de recommandations 1TO1

#CECParis

24 Anticiper l’interaction

OFFRES

FORMATS

REGLES

Produit x Prix x Durée

- 10% pour les nouveaux clients

Carte Fid. Offerte durant 2 semaines

Réservation prioritaire pour VIP

Offres

Web, Mobile, Email, Centre d’appel…

Bannière, texte, pop-up, image…

Formats

Cibles éligibles

Priorisation des offres

Canal & Pression

Déclencheurs

Règles

#CECParis

25 Fonctionnement de la recommandation d’offres

#CECParis

26 Règles statistiques: un des principes des moteurs de recommandation

Chemise

WORKER

CASUAL

3,5

4,2

5,2

8,4

1,6

1,9

1,4

2,8

1,7

1,1

1,6

60 %

32 % 35 %

33 %

32 %

51 %

15 %

25 %

33 % 19 %

28 %

27 %

25 % 23 %

19 %

26 %

28 %

#CECParis

27

£$€

?

Quelques exemples

#CECParis

28

£$€

?

Quelques exemples

#CECParis

29

£$€

?

Quelques exemples

#CECParis

30 Le constat sur les emails

30

Case # 1 Case # 2

Segment 1 Segment 2 Segment 3 Content segment 1

Content Segment 2

Content Segment 3

Model

+ Javascript

+ Contenu Contenu Contents

=

Different templates by customer The personalization is defined in Javascript at the level of the model which contains all the cases of

personalization

Pousser les 3 nouveautés produits de la marque préférée du client. Aller plus loin : les deux marques préférées, la marque la plus vue, la plus achetée…

#CECParis

31 Intégrer un moteur de recommandation produit

31

Dynamic content A

Header =

Static content

Footer =

Static content

Dynamic related

content with A

Dynamic related

content with A

Dynamic related

content with A

#CECParis

32 Aller plus loin dans la personnalisation email

Le produit abandonné

Ceux qui ont vu ont Proposer N produits en aussi acheté relation avec le 1er produit Produits similaires Produits complémentaires

Ajouter une offre promotionnelle

Ne pas simplement pousser mes produits abandonnés, mes produits vus

#CECParis

33 Les apps… un canal stratégique

Dépendent de l’opt-in: maîtrise par les utilisateurs

Développer l’attachement à l’app et créer du trafic

Envoyer le bon message, au bon moment et endroit

Personnalisation Géolocalisation en

temps réel

Offre individuelle en fonction des points fid de Paul

Offre individuelle et coupon personnalisé

#CECParis

34 La recommandation 1TO1 dans Facebook

2 fans = 2 niveaux de promo sur 2 produits différents

Engage

CLIENT

PROSPECT

#CECParis

35

£$€

?

Précautions de mise en place

• Nécessité d'un catalogue de produits structuré

• Des règles métiers pour contrôler le moteur de recommandations

• Nécessité d'un tableau de bord de suivi des recommandations

• Un Webanalytic autre que Google (Xiti, Eulerian, logiciels ecommerce …)

• Un Datamart Marketing

Catalogue de

produits Structuré

Un Webanal

ytic

Autre que Google

Un Datamart Marketing

Des règles métier

Corriger la statistique

Des tableaux de suivi

Mesurer la performance

#CECParis

36 Le ROI de la personnalisation

#CECParis

37 Le ROI de la personnalisation

#CECParis

38 Prestataires

• Routeurs d'emails (Emailvision …)

• Outils de Marketing Automation (Neolane, Unica, Oracle…)

• Moteurs de recommandation Web (Netwave, PlanetWorld…)

• Prestataires spécialisés (Compario, Score Md, 1by1 …)

• Sociétés de conseil Mining (Soft Computing, Velvet …)

• Hébergeurs de base de données (Probance, Camp de bases …)

#CECParis

39 Analyse du positionnement des acteurs

Facilité de mise en oeuvre/gestion

Puis

sance f

onctionnelle

Complexe Simple

Forte

Faible

Cible

Inaccessible Artisanal

Sur mesure

#CECParis

40 Analyse du positionnement 1 to 1

F a c i l i t é d e m i s e e n o e u v r e / G e s t i o n

Pu

is

sa

nc

e

fo

nc

ti

on

ne

ll

e

Complexe Simple

Forte

Faible

Editeurs de logiciels CRM

Hébergeurs BDD Marketing

Routeurs email

Prestataires spécialisés

#CECParis

41 Une solution à la main des utilisateurs métiers

Pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel

#CECParis

42 Assurer la cohérence cross canal

Contents

Products

Target

Merchandizing

Dynamic Content =

Compario engine Call

Header =

Static Content

Footer =

Static Content

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Paris | 14 Février 2013

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