Ceritek Display Solution Présentation

Ceritek Display Solution

version 2.5octobre 2010

ceritek.comCeritek Display Solution v2.5

Les besoins

• Le pilotage temps réel des centres de contacts est une tâche délicate.

• Pour prendre les bonnes décisions, à tout moment et en temps réel, les responsables doivent pouvoir disposer d’une vision complète et fiable de l’activité du centre de contacts pour :

• Positionner le bon nombre d’agents compétents dans les bonnes activités

• Privilégier, en situation critique, certains flux par rapport à d’autres• Activer des débordements ou changer les règles de débordement

• Pour réagir de manière adéquate, à tout moment et en temps réel, les agents doivent également disposer de la bonne information pour :

• Se mettre « Prêt »• Changer d’activité• Accélérer le rythme pour absorber la demande• Demander du renfort

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• La solution Ceritek Display Solution a été conçue avec comme objectif de faciliter le pilotage opérationnel des centres de contacts.

• Ceritek Display Solution permet de mettre en place une communication efficace et diffusée en temps réel.

• Le but de Ceritek Display Solution est de fournir aux agents et superviseurs des informations pertinentes, ciblées et intelligibles.

• Ceritek Display Solution met à votre disposition

• Une collecte d’information en provenance de différentes sources

• Une mise en page claire

• Une diffusion d’information ciblée via de multiples supports d’affichage


La solution

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Ceritek Display Solution — schéma opérationnel

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Multi-sites et muti-supportsMultiples sources

de données

Statistiques

temps-réel

...

Site 2

Site 1

Indicateurs

«!métier!»

provenant du SI

BDD / WebService

Ceritek Display Solution

Messages textuels

personnalisés

Ceritek Display Server

Création des modèles

d'affichage


Informations diffusées

• La solution Ceritek Display Solution peut être alimentée par de multiples sources d’information :• Indicateurs statistiques temps réel, récupérés via des connecteurs

spécifiques (Genesys, Alcatel, Nortel, Affinium, Eptica,...)• Indicateurs « métiers » provenant du SI (Chiffre d’affaires, nombre

de cartes vendues, taux de satisfaction…) obtenus via un connecteur base de données ou WebService

• De plus, des informations supplémentaires peuvent être affichées• Messages texte saisis par les responsables

• Annonces, ...• Informations génériques

• Heure & Date, logos, titres

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Mise en page de l’information


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• Affichage des informations selon plusieurs formats

• La totalité de l’écran TV est utilisable

• Grande liberté dans la disposition des éléments

• Modèles d’affichage réutilisables

Graphiques (logos,

cadres…)

Texte défilant

Valeurs numériques (indicateurs

statistiques & métiers)

L’information peut être mise en évidence grâce à des

seuils


Affichage dynamique

• Mise en évidence dynamique des informations pertinentes :• Indicateurs statistiques ou métiers

• Couleur & clignotement• exemple : orange à partir de 3 appels en attente, rouge à partir

de 5, rouge clignotant si en plus le temps moyen d’attente > 3 min

• Message texte• diffusé à une heure programmée (« début de la campagne à

10h00 »)• à la demande (« Attention : Site internet en panne »)• défilant ou fixe

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1ATTENTE

3ATTENTE

5ATTENTE

5ATTENTE


Affichage dynamique d’une partie d’écran

• Affichage des zones de l’écran en fonction d’une variable

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Exemple 2 : Les informations ne

sont affichées que si des agents sont connectés, afin de pouvoir identifier une compétence non représentée

Exemple 1 : Les informations d’attente sont affichées seulement s’ils existent des appels en attente


Changement dynamique du modèle d’écran

• Passage d’un modèle d’affichage à un autre • à des heures programmées• en fonction d’une variable

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Ecran « Activité mail » affiché seulement s’ils existent des agents connectés en

activité « mail »

Ecran « Activité campagnes » affiché seulement s’ils existent des agents

connectés en activité « campagnes »


Tableaux et graphiques

• Ceritek Display permet d’enrichir l’affichage avec des graphiques

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Graphiques de type « secteurs » permettant de suivre la répartition d’un indicateur (ex: nombre d'appels reçus

répartis en appels décrochés, abandonnés, dissuadés, ...)

Graphiques de type « histogrammes » ou « courbes » permettant de comparer

plusieurs valeurs sur une échelle de temps (exemple : « l’évolution du nombre d’appels

et du nombre de mails reçus dans la journée »)


Alimentation des tableaux et graphiques

• Les tableaux et les graphiques peuvent être alimentés par deux types de flux :• Base de données

• Ceritek Display peut s’interfacer avec une base de données métier afin de diffuser des statistiques propres à votre activité.

• Exemple : vous pouvez afficher un chiffre d’affaires journalier réalisé sur les 7 derniers jours ou l’évolution du nombre de dossiers SAV ouverts sur le mois courant.

• Agrégation de flux temps réel• Ceritek Display permet d’effectuer l'agrégation à la volée de tous les

flux fournis par les différents connecteurs• Exemple : Il est possible d’afficher sur un même graphique l’évolution ¼ d’heure par ¼ d’heure du nombre d’appels reçus et du nombre de mails traités sur une fenêtre glissante de 2 heures ou bien sur la journée complète.

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Jauges

• Différents types de jauges permettent de visualiser de manière synthétique un état• Des seuils peuvent être définis afin de mettre en

évidence l’information• La valeur numérique peut aussi être affichée

• Les jauges peuvent recevoir des informations d’un ou de plusieurs indicateurs et afficher une synthèse de ces indicateurs. • Il est possible de faire afficher à une jauge une valeur

calculée en mixant les informations provenant de différents connecteurs

• Exemple : Vous pouvez afficher une qualité de service exprimée par un pourcentage qui utilise le nombre d’appels perdus, le temps moyen d’attente téléphonique et le temps moyen de réponse aux emails.

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Affichage collectif plein écran

• Ceritek TV Display pour l’affichage sur des écrans collectifs (TV, moniteurs LCD, plasma, …)• La taille de l’écran est laissée aux

choix (diagonale de 55 à 160 cm)

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Affichage poste de travail

• Ceritek PC Display pour l’affichage sur des postes de travail• La présentation des informations est

spécifique afin de ne pas encombrer l’écran de l’utilisateur.

• Les mêmes fonctionnalités graphiques que celles de l’affichage collectif sont disponibles

• Possibilité de personnaliser l’affichage selon l’utilisateur connecté sur le poste de travail

• Affichage Agent avec statistiques personnelles• Affichage Superviseur avec statistiques de

groupe• Possibilité de définir

des zones interactives

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Ceritek Display Administrator

•

15 Gestion des différents connecteurs (Genesys, Eptica, SGBD, ...)

Application de modèles d’affichage prédéfinis

Interface à destination des administrateurs et des superviseurs, permettant la diffusion individuelle ou groupée des modifications sur les supports d’affichage

Saisie des messages à diffuser

Définition de modèles d’affichage

Gestion des droits d’accès : chaque superviseur se voit attribuer une liste d’afficheurs modifiables


Ceritek Display AdministratorDisplay Editor

• Interface permettant la définition des modèles d’affichage

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Bibliothèque des modèles

Bibliothèque des éléments graphiques

Mise en page

graphique et intuitive


Ceritek Display AdministratorGroupes de diffusion17

Chaque groupe de diffusion se voit attribuer des modèles d’affichage

prédéfinis.

Chaque support d’affichage (TV ou PC) appartient à un groupe

de diffusion.

Le support d’affichage est identifié par le nom du poste ou par le login de l’utilisateur (nécessaire pour affichage Agent sur les

afficheurs « PC Display » )


Ceritek Display AdministratorMessages texte18

Saisie des messages à diffuser avec choix de la couleur

Une image peut être liée au message texte afin de plus facilement identifier le message (alerte,

information, ...)

Il est possible de définir les plages de diffusion d’un message

Un superviseur peut envoyer un ou plusieurs messages texte sur les différents groupes de diffusions.


Architecture technique

• Ceritek Display Server est l’unique point de communication avec les différentes sources de données pour :• La collecte des données• La diffusion sélective de

l’information vers les écrans collectifs et les postes individuels

• La gestion de la configuration

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Pré requis Ceritek Display Server

• Serveur• CPU : Core 2 Duo 2Ghz (ou supérieur)• RAM : 2 Go• Disque : 100Mo libre• OS : Windows Server 2003 ou Linux (CentOS, RedHat)• Apache Tomcat 5.5• MySQL 5.x• Java JRE 1.5 ou ultérieur

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Prérequis supports d’affichage

• Ceritek TV Display• Ecran :

• Taille de 22 à 50 pouces• Interface VGA, DVI ou HDMI• Fixation normalisée pour supports muraux VESA• Une prise 220v

• Unité centrale (livrée par Ceritek)• Un accès réseau RJ45• Une adresse IP (fixe ou dynamique) • Une prise 220v

• Ceritek PC Display• Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste

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Prérequis interfaces d’administration

• Ceritek Display Administrator• Java 6 Update 10 (ou ultérieur) installé sur le poste

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Technology

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