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1Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Transformation de la relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI métier
Microsoft
Yves Soronellas
Ubifrance
Stéphane FOURNIER - CTOSoumaila GORY – Quality Manager
2Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Ubifrance
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France »
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde
► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France »
► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise
2008 2013
Transformation de la relation DSI vers
utilisateurs
Refonte de la DSI
UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés
2 sites en France
500 pers.
~100 Sites dans le Monde
1500 Pers
3Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une consumérisation des usages
Répondre à la Croissance Métier Rapidement
Proposer de nouveaux Services
Consolider les fondamentaux
Répondre aux nouveaux usages Métiers efficacement
Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions
Transformer la DSI vers une DSI métier
Nos
enje
ux
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4Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Proposer de nouveaux Services
Communication avec l’utilisateur
Applications métiers CRM, ERP, RH
Quoi ? Comment ? Résultats
Créer une Maitrise d’ouvrage
Repenser le Helpdesk
Traiter les incidents
Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL
Adoption des utilisateurs aux nouveaux services proposés par la DSI
Mise en place du processus de gestion des incidents ET de l’outillage
Améliorations rapides des Indicateurs mesurés
Communication autour de certains processus perfectible
5Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Priorité Délai ouvré max. de prise en charge
Délai ouvré max. de résolution après délai de prise en charge
Délai ouvré max. total
1 6 heures 72 heures 78 heures
2 4 heures 48 heures 52 heures
3 4 heures 24 heures 28 heures
4 1 heure 8 heures 9 heures
5 1 heure 4 heures 5 heures
2011 (suite mise en place de SCSM)
2013
Amélioration des SLAs de 72% à 81%
Accessibilité du Help Desk
Engagement auprès de nos utilisateurs
Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système et réseau.
6Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Consolider les fondamentaux
Systèmes et organisations hétérogènes
Circuits de Communication utilisateurs et interne DSI
Quoi ? Comment ? Résultats
Mettre en place la supervision proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents
Orchestrer, automatiser les processus métiers et techniques
Instaurer le processus de gestion de Changement et des Mises en Production
Réduction du nombre d’incidents (de plus de 17000 incidents à moins de 10000, soit -37% en 2ans)
Diminution de l’effort à traiter des activités répétitives
Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI
Renforcement du lien et de la communication entre les Métiers et les développeurs
7Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Et mesurer les actions pour assurer le suivi
Type d’incidents
2011 2013
Métier 7418 (42%) 5429 (51%)
Technique 9818 (58%) 5366 (49%)
Amélioration de la satisfaction Utilisateur de 91% à 93%
Diminution du nombre d’incidents (-37% en 2 ans)
Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50)
2011 2013
CSAT 91 % 93%
9Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions
Usage extra professionnels
Environnement personnel plus en avance que l’environnement professionnel
Travail Collaboratif
Quoi ? Comment ? Résultats
Elaborer des scénarios d’usage
Analyser les risques: Qu’est-ce-qui peut être externalisé?
Se concentrer sur l’information et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux)
Considérer les offres Cloud et adopter un mode hybride
Répondre aux usages Métiers
Réduction des coûts
10Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Transformer la DSI pour y répondre
Augmentation des services externalisés (Cloud)
Diminution des Services de Mise en Production
Evolution des besoins métiers
Quoi ? Comment ? Résultats
Passer d’exploitant de Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service
Faire évoluer la MOE en centre de solutions
Bâtir des partenariats de confiance
Concentrer les activités de la DSI sur l’analyse des besoins métiers
La DSI n’est plus uniquement support du métier mais contributrice du Business
Vers une DSI orientée métier
11Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Gestion du SYSTEME d’information
(Infrastructures IT)
Temps
Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur
ajoutée (Alignement Métiers)
12Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI
métier
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Transformation de la relation avec les
utilisateurs – Vers une DSI métier
Microsoft
Yves Soronellas
Ubifrance
Stéphane FOURNIER - CTOSoumaila GORY – Quality Manager
… Merci de votre attention