1. DS8 Grer le service dassistance aux clients et les
incidents
2. 2Sommaire Introduction Cadre gnral du processus DS8
Prsentation du processus. Outillage Modlisation du
processusConclusion 3. 3IntroductionLe rfrentiel COBIT (Control
Objectives for Information & Related Technology) est une mthode
de Matrise des Systmes dInformation (IT Gouvernance) et d'audit de
systmes d'information, dite par lInformation System Audit &
Control Association (ISACA) en 1996. C'est un cadre de contrle qui
vise aider le management grer les risques (scurit, fiabilit,
conformit) et les investissements. 4. 4Dlivrer et supporter Il
s'agit d'un des domaines COBIT les plus concerns par la conformit.
En effet il intgre la gestion de la scurit du systme d'information.
La DSI doit notamment dlguer la gestion des autorisations sur le SI
aux activits concernes de l'entreprise. Une tracabilit complte des
demandes d'accs, de la gestion des mouvements de personnels par
exemple doit tre mise en oeuvre. 5. 5Description du processus 6.
6Le processus D8: Gestion des incidents Cest quoi un incident
informatique ? Tout vnement qui ne fait pas partie du
fonctionnement standard dun service et qui cause, ou peut causer,
une interruption ou une diminution de la qualit de ce service. 7.
7Les objectifs de ce processus.OBJ. 03Sassurer de la satisfaction
des utilisateurs finaux lgard des offres et des niveaux de
services.OBJ. 13Sassurer dune bonne utilisation et des bonnes
performances des appli- cations et des solutions informatiques.OBJ.
23Sassurer que les services informatiques sont disponibles dans les
conditions requises. 8. 8Critres dinformation COBIT est comme une
source d'ides sur les meilleurs pratiques,processus, rles et
livrables. Ces critres sont les suivants :L'efficacit.L'efficience.
9. 9Les ressources Les ressources qui vont tre impactes par le
processus. Les diffrentes ressources sont : les comptences : le
personnel, efficacit des collaborateurs (internes et externes) les
applications : ensemble des procdures de traitement 10. 10Objectifs
de contrle I.Service dassistance clientII. Enregistrement des
demandes des clients III. Escalade des incidents IV. Clture des
incidents V. Rapports et analyse des tendances 11. 11Les
entres-sorties du processus 12. 12Reprsentation graphique BPMN. 13.
13Les acteurs concerns par DS81. Responsable service gestion des
incidents 14. 14Tableau RACI 15. Indicateurs du
processus15Informatique : Processus: Activits: Pourcentage de
problmes rsolus ds lgard de lassistance Niveau de satisfaction des
utilisateurs le premier niveau par de rapport niveaudincidents
etdemandes. premier au nombre totaldassistance client ou base de
dont les Pourcentage (service de de demandes de services
connaissances). et les enregistrements utilisent des outils
comptes-rendus Pourcentage de tickets dincident rouverts.
automatiss. Pourcentage dincidents rsolus dans une limite de temps
convenue/acceptable. Tauxde jours de formation par personne du
service dassistance Nb dabandon des demandes. client et par an.
Dure moyenne des incidents classs par gravit. Nb dappels traits par
personne du service dassistance client et Dlaiheure. de rponse aux
demandes par tlphone et par par moyen courrier lectronique.
Pourcentage dincidents qui ncessitent un dplacement sur place
(support sur place, visite personnelle). Nombre de demandes non
rsolues. 16. 16Niveau de maturit 17. 18Outils I : Mantis Bug
Tracker Mantis est un systme de suivi d'anomalies logicielles
(bugs) bas sur une interface web. Le principe de cet outil consiste
enregistrer la dclaration d'un bogue informatique, puis pour les
techniciens de maintenance informatique concerns, mettre jour
l'avancement de sa rsolution, jusqu' sa clture. Le dclarant de
l'anomalie peut s'informer tout moment via le serveur Web de
l'avancement du traitement de son problme. 18. 19Outils II
:OTRSOpen-source Ticket Request System (OTRS, littralement systme
open source de requtes par tickets ), est un logiciel open source
de gestion de la relation client ou de gestion des services
d'assistance. Ce systme permet de faciliter le traitement des
demandes d'assistance ou de dpannage et toute demande faite par
tlphone ou courrier lectronique. 19. 20Test comparatif
MantisOTRSgeMantis a t dbut en 2000 puis r crit en 2002.La premire
version officielle d'OTRS a t disponible en 2002.StabilitLe
logiciel est stabilis.Le logiciel est stabilis.RfrencesLa site du
projet liste environ 150 installations enregistresNombreuses
rfrences, telles que : NASA, General Motors, l'universit
internationale de Breme, Balfour Beatty Rail GmbHquipe
dirigeanteEquipe coeur de 5 personnes indpendantes.L'quipe
dirigeante semble limite quelques personnes.FormationAucune offre
de formation dtecte.OTRS GmbH offre des formations avances sur
OTRS.SupportAucune offre de support dtecte.OTRS GmbH offre du
support sur OTRSModularitLe code de Mantis est clair et modulaire
(utilisation intensive de Perl modules ).Le code d'OTRS est trs
modulaire (utilisation intensive de Perl modules ) et organis de
manire claire 20. Conclusion
