ETUDE DE CAS

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Copyright le CXP, 2008 1 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding ne garantit pas la justesse, la complétude et la pertinence de ses informations.

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LE DEFI.

Depuis plus de dix ans, le groupe B&B Hôtels développe des structures d’accueil

hôtelières au concept novateur, qui conjuguent confort et accessibilité des prix.

Aujourd’hui présent dans plus de 200 villes en France et en Allemagne, le groupe

s’efforce de suivre au plus près la qualité de service de ses hôtels et de satisfaire

au mieux les exigences de sa clientèle. «Dès 2005, nous avons voulu optimiser le

traitement des réclamations clients en réduisant nos délais de réponse à tous les

courriers entrants (mails, fax, papier). Nous souhaitions également mettre en

place des indicateurs métiers qui nous aideraient à améliorer en permanence la

qualité des prestations de nos hôtels. Pour cela, nous devions doter notre service

après vente d’une solution CRM efficace, rapide à mettre en œuvre, simple à

utiliser et partageable par tous les collaborateurs», explique Jean-Jacques Lohéac,

directeur des systèmes d’information du groupe hôtelier B&B Hôtels.

Un des premiers objectifs est de créer une base de solutions permettant

d’automatiser en mode multi-canal les réponses aux clients. «Nous voulions aussi

constituer une base de données clients centralisée afin de mieux partager

l’information et améliorer sa traçabilité. Enfin, il fallait un outil capable de réaliser

des statistiques croisées sur les réclamations (reporting et tableaux de bord), afin

de mieux identifier les dysfonctionnements et y remédier».

LE CHOIX DU PROGICIEL.

La DSI du groupe, qui souhaite éviter un développement spécifique, se tourne vers

les principaux éditeurs du secteur. «Notre choix s’est très vite porté sur le package

CRM Siebel On Demand d’Oracle, car c’était une des rares solutions full Web

véritablement plug and play. L’application couvrait largement tous nos besoins au

niveau du service client et elle était suffisamment puissante et flexible pour

prendre en charge nos activités de prospection ou de segmentation, si nous le

souhaitions. Nous étions assurés d’avoir la Rolls-Royce du secteur ! De plus, les

coûts de paramétrages et de mise en service ne dépassaient pas les 10 000 euros,

CRM Le groupe B&B Hôtels divise par cinq les temps de réponse de son service client

Le groupe B&B Hotels Activité : groupe hôtelier

présent dans 204 villes en

France et en Allemagne.

Chiffre d’affaires : 160

millions d’euros en 2008.

Effectif : 400 collaborateurs,

dont une centaine au siège à

Brest.

En optant dès 2006 pour Oracle Siebel CRM On Demand, le groupe hôtelier a réussi à automatiser les réponses aux courriers de ses clients. Le traitement des réclamations ne prend aujourd’hui que 2 à 3 jours contre 15 auparavant, avec une qualité de service largement améliorée.

L'OBJECTIF Améliorer le service clients

avec une solution CRM

efficace, rapide à mettre en

œuvre, simple à utiliser,

partageable par tous les

collaborateurs.

SOLUTION RETENUE

L'éditeur : Oracle

Le produit : Oracle Siebel

CRM On Demand

Date du choix : 2006

L'intégrateur : Oracle

Consulting.

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Copyright le CXP, 2008 2 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf permission écrite préalable de CXP Holding. Nos informations sont livrées telles quelles et sans garanties. Bien que l’information soit considérée comme fondée au jour de sa publication, CXP Holding ne garantit pas la justesse, la complétude et la pertinence de ses informations.

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là où une solution spécifique nous engageait sur un montant trois fois

plus élevé…», souligne Jean-Jacques Lohéac.

LE DEROULEMENT DU PROJET.

Le contrat est signé en janvier 2006 avec un démarrage, clé en main,

de l’application prévu dans les deux mois suivants. Les équipes de

consulting d’Oracle assurent le paramétrage de l’application selon les

spécifications définies en interne par le service après vente de B&B

Hôtels et assurent la migration des données contenues dans les

applications bureautiques existantes (fichiers Excel, Word...). «Nous

avions décidé de supprimer tous les documents papier en numérisant

tous les flux entrants dans l’application, ainsi que l’historique du

traitement de chaque réclamation. En moins d’un mois, nous avions

une solution CRM aux standards du marché, qui était opérationnelle

au budget consenti. Et grâce au mode ASP, nous n’avions pas à nous

préoccuper du matériel, ni à mettre en place des serveurs».

LES RESULTATS.

Grâce à Oracle CRM Siebel On Demand, le groupe B&B Hôtels a

désormais une visibilité globale sur la qualité et le suivi des anomalies

et des disfonctionnements au sein de chacun de nos hôtels. «Toutes

les demandes de nos clients sont numérisées, historisées et qualifiées

dans notre outil CRM et peuvent être consultées à tout moment par

nos agents d’un seul clic de souris. Notre service client dispose ainsi

d’une base de données unique et fiable, qui lui permet de mieux

qualifier les réclamations et d’y répondre dans des délais très courts.

La mise en place d’indicateurs cascadés facilite également la

recherche de solution adaptée à chaque problème. Résultat, tous les

courriers entrants dans le service sont aujourd’hui traités en deux ou

trois jours maximum, contre près de quinze jours auparavant», se

félicite Jean-Jacques Lohéac.

Tous les utilisateurs se sont appropriés l’application et en sont

aujourd’hui les principaux promoteurs. «La création automatique de

courriers type, que l’on peut facilement modifier, permet à chaque

agent de personnaliser sa réponse, en rajoutant par exemple un

prénom ou une offre spéciale. La mise à jour des données de notre

programme de fidélité client (carte club) B&B se fait également au

sein de l’application Siebel On Demand». Et pas question pour la DSI

du groupe de s’arrêter en aussi bon chemin !

Dans les prochains mois, B&B Hôtels devrait étendre l'usage de son

outil CRM à son service de développement et de prospection interne

pour permettre à ses équipes commerciales de tracer l'historique de

leurs relations sur le terrain avec les prescripteurs (autocaristes,

aéroports...). Tout en se laissant le loisir de faire usage de la solution

pour répondre à ses nouveaux besoins de mailings ciblés.

Propos rapportés par Christiène Brancier

L'ANALYSE DU CXP

La Rolls-Royce du CRM… mais facile à déployer

Le DSI du groupe hôtelier B&B ne se

trompe pas : Oracle CRM Siebel fait bel et

bien figure de Rolls-Royce dans le

paysage très encombré des progiciels de

CRM.

L'offre est issue du rachat en 2005 par

Oracle de l'éditeur Siebel. Ce dernier, à

l'époque leader incontesté des

plateformes intégrées de CRM, disposait

de deux offres (avec les mêmes

fonctionnalités de base et partageant le

même modèle de données): Siebel

Enterprise en mode licence classique

(rebaptisée Oracle Siebel CRM On

Premise) et Siebel On Demand, en mode

SaaS et full web (renommée Oracle Siebel

CRM On Demand) : cette dernière est la

solution retenue par notre utilisateur.

C'est cette solution (s'adressant aux

entreprises de toutes tailles) qu'Oracle

préconise aux entreprises utilisatrices qui

s'inscrivent plus dans une logique

d'exploitation que d'investissement et

pour qui la rapidité et la simplicité de

mise en place constituent des axes clés de

leur cahier des charges.

L'offre Oracle Siebel On Demand est

hébergée par Oracle sur serveur Oracle et

est mise à la disposition de l'utilisateur

sous forme d'une souscription mensuelle,

donnant accès non seulement à

l'application, mais aussi à la maintenance

de l'application, au support téléphonique

(multi-langues) et à la montée de version,

sans coût additionnel. Selon l'éditeur,

l'offre se met en place en 4 à 6 semaines

(délai court confirmé par l'expérience de

B&B Hôtels). Bref, une Rolls-Royce facile

à conduire.