Secteur Public#mstechdays

CRM ou Gestion de la Relation Citoyen

Maxim Lesur,Directeur développement et innovation – Secteur Public

Microsoft Francemaximl@microsoft.com

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Etablissement Français du Sang

Olivia BRIATChef de projet MOA

Claire MANDELLIChef de projet MOE

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Qu’est-ce que l’EFS ? OPÉRATEUR INCONTOURNABLE

• Etablissement public seul habilité à prélever et fournir des produits sanguins sur le territoire national hors CTSA

• Une présence sur l’ensemble du territoire français, sous la tutelle du ministère de la Santé

• L’Établissement Français du Sang : 1 Siège, 17 Établissements régionaux 152 sites fixes 40 000 collectes mobiles 10 000 collaborateurs

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Qu’est-ce que l’EFS ?

Une chaîne de solidarité basée sur la générosité des donneurs :

• 3 Millions de dons de sang *• 1,8 Million de donneurs* (dont ¼ de nouveaux donneurs)• 1 Million de malades soignés*

• 1 principe fondamental Le don éthique : anonyme, volontaire, bénévole et gratuit.

* : chiffres annuels

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Les enjeux de la relation donneurs à l’EFS

• Obligation d’une autosuffisance qualitative : l’approvisionnement impératif en produits sanguins et la compatibilité pour l’ensemble des patients (y compris les sangs rares ou les phénotypes d’intérêt)

• Participation aux aspects sécuritaires et à l’efficience

• Mobilisation de tous les acteurs pour une large sensibilisation au don

• Fidélisation des donneurs

• Recrutement de nouveaux donneurs

• Adaptation permanente aux changements de mode de vie des donneurs

Le bon donneur, au bon moment, avec le bon message, par le bon canal de communication pour une bonne orientation de la poche.

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Comment se décline le marketing dans l’univers du don de sang ?

Marketing social

Marketing relationnel

Marketing segmenté(one to few)

Marketing individualisé(one to one)

Univers transactionnel

• S’intéresser davantage à son client qu’à son produit

Univers du don de sang

• Placer le donneur au cœur du processus

• Considérer le donneur comme un « partenaire » le don utile pour le malade

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Développer la connaissance donneur

• Enquêtes, Ecoute• Analyse &

Reporting• Historisation• Géomarketing

• Interactivité

Stratégie GRDON

DonneurConvaincre

Conserver

@

Relation personnalisée• Mix relationnel par segment• Message et déterminant• Scénario• Fréquence de sollicitation

Fidéliser• Identifier les attentes et y répondre• Offrir un service « donneur »

Webdonneur

Convertir

Donneur agile• Orienter vers les types de dons attendus• Information et témoignages

Impliquer

Logique de partenariat• Dispositif relationnel• Webdonneur

• Dialogue• Implication dans la vie

de l’EFS

ConnaîtreCibler

Segmenter et cibler• Filière donneurs• Ciblage affiné• Identification des cibles appétentes

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Pourquoi le choix de GRDON2 ?1 2

• Automatisation des envois

• Segmentation

• Personnalisation de la relation donneur

• Mise à disposition de reporting simple

Transversalité – Collaboration forte Métier et DSI EFS

• Extractions multiples manuelles

• Pas d’automatisation

• Segmentation trop complexe (requêtes SQL)

• Recherche sur critères restrictifs

• Base de données donneurs unique

• Gestion multi-collectes & Campagne d’information

• Historisation de l’ensemble des actions menées

• Segmentation et ciblage affinés Recherche multicritères intuitives

(Recherche avancée)

• Reporting & Cartographie

• Application évolutive

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La Cible GRDON La boîte à outils de la relation donneurs

GRDON -

CRM

PLATEFORME D’ENQUETES

WEBDONNE

UR

REPORTING / BO /Cartogra

phie • Espace « Mon profil »• Prise de RDV en ligne• Promesse de don• Parrainage• Accès sécurisé

• Identification des attentes

• Ecoute donneurs & parties prenantes

• Indice de satisfaction

• Analyse des données pré et post collectes

• Indicateurs de performance de la relation à distance

• Cartographie

• Base de données donneurs unique

• Gestion de la relation donneurs

• Campagne d’invitations• Communication multi-

canal entrante & sortante

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Processus fonctionnel GRDON

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Segmentation donneurs – Critères de sélection

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Merci de votre attention

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Dispositif Reims Contact

Jean-Philippe VANELLEChef de projet fonctionnel

Mélanie JACQUIERChef de projet SI

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Le dispositif Reims-Contact en réponse à des enjeux

Offrir un accueil

homogène et professionne

l, une relation

personnalisée

Pour l’usager Pour la collectivité

Assurer une réponse de 1er niveau

Offrir un point central de contact multicanal

Suivre le traitement

des sollicitations

Permettre un recentrage métier des

services opérationnel

s

Exploiter les données, construire

des outils de pilotage

Ne pas avoir à s’adapter à l’organisatio

n de la collectivité

Valoriser le travail des

agents

Partager des données pour une réponse

concertée

Gagner du temps avec

les télé-procédures

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Reims-Contact en quelques chiffres (d’avril à décembre 2013)

63 787 sollicitations saisies dans GRC-360°

2 774 accusés réception aux usagers pour les demandes écrites (courrier, emails, portail citoyen…)

45 666 appels téléphoniques

17 211 sollicitations en présentiel

367 courriers dans le périmètre initial et 410 fiches d’expression citoyenne

443 sollicitations depuis le portail citoyen – 137 espaces personnels créés (démarrage en juillet)

2 079 emails traités

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Reim

s-C

on

tact

Fro

nt

Offi

ce

Mid

dle

Offi

ce

Plateforme téléphonique

Accueils physiques Service Courrier

AR

Traitement de l’information

Traitement des demandes

Téléphone Présentiel Courrier Portail Citoyen internet

Back O

ffice

Ambassadeurs GRC Dispatcheurs métiers

Agents traitants

Téléservices

Etat de traitement de la demande et réponse à

la sollicitation

Serv

ices

op

éra

tion

nels

Gestion de l’information proactive

Applicatifmétier

BULL GRC-360°

Applicatifmétier

Base de connaissances + vade-mecum + Annuaire interne

GRC 360°

Antennes municipales

Traitement de l'informationIdentification des téléservices à proposer, mise à jour de la base de Connaissances, mise en place de process

de traitement + gestion amélioration continue

Traitement des demandesAccuse-réception, Qualification & identification des doublons et transmission, suivi et réponses

+ gestion de l'amélioration continue

Portail Direction

Portail Citoyen mobile

Réception et enregistrement des sollicitations

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Les points forts et les points d’attention de l’application

Une expertise technique doublée d’un accompagnement fonctionnel de la part de BULL

Une application hautement paramétrable pour un ajustement au plus près du besoin

La détection et la gestion des doublons

L’évolutivité de l’application

L’insertion de l’application dans le SI actuel avec de nombreuses connexions et interfaces . Possibles difficultés

L’accessibilité de la solution au 1er niveau du RGA qui s’avère insuffisant pour nos 2 agents malvoyants dans leur travail quotidien

La politique de licences qui a pu nous freiner dans le déploiement de l’application

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Les étapes de mise en œuvre du dispositif

Début 2012, réflexion sur l’organisation cible à mettre en place pour améliorer le service en place. Réalisation d’un benchmarking auprès des collectivités

Lancement du marché en août 2012 pour l’acquisition de la solution informatique répondant aux besoins de traitement des sollicitations et de circulation de l’information. GRC 360° de BULL est retenue

Création du service Reims-Contact par redéploiement en janvier 2013 et livraison du logiciel paramétré en avril 2013

Après 10 mois de mise en production, la période de stabilisation est atteinte et la première vague d’évolutions déjà réalisée

2014