Les médias sociaux et le cross canal

Bouschet FreyaLeufgen SvenVanbrabant Romain3M

Différentes façons d’utiliser les médias sociaux :

oPour accroitre l’efficacité des programmes de marketingo Offrir de nouvelles opportunités commercialesoMieux comprendre leurs clientso Devenir des partenaires plus sérieuxo Améliorer leurs interactions

Comprendre la nature et les défis des médias sociaux ?

Les différentes natures des médias sociaux :

oPour partager ses expériences. oExplosion grâce aux réseaux sociaux du à la rapidité :

des commentairesdes opinions des messages laissés sur les réseaux

oLes consommateurs échange leurs avis => impact pour les entreprises. vigilance

http://www.youtube.com/watch?v=NO0mapch8mw

1) Le bouche-à-oreille

Défis La réponse•Tirer parti du pouvoir du bouche-à-

oreille •Faire face aux commentaires

négatifs et aux questions de réputation.

• Ecouter•Surveiller• Participer• Agir •Partager des histoires.

L'utilisation des sites web, les formulaires en ligne et des canaux de communications interactive est cruciale dans les processus commerciaux et marketing des entreprises.

Les entreprises doivent être présente et visible. =>Utilisent l'optimisation pour les moteurs de recherche, l'e-mail ou le marketing du contenu.

Les consommateurs prépare maintenant leurs achats en utilisant les réseaux sociaux. Þ Glissement de la vente vers l'achat. (Ex :Les promotions et offres) Þ Se concentrer sur les besoins potentiels des clients et non sur une vente immédiate.

Les différentes natures des médias sociaux :2) L’acheteur trouve le fournisseur

Défis La réponse•Grand contrôle sur le processus de vente => processus d'achat• Les médias sociaux sont utilisés pour trouver de l'information

Utiliser les médias sociaux •pour s'informer•Pour offrir un choix de canaux d'information => pour trouver l’entreprise sur le Web

Important de satisfaire un clientÞ Il a les moyens de partager son opinion à d’autres consommateurs Þ les autres influencé par le témoignage et non par les experts et la publicité. Þ Un excellent produit et service à la clientèle pour améliorer le bouche-à-oreille et

l’image de l’entreprise.

S’investir dans un service centré sur le client et ses besoins.

Défis La réponse•La vente est contrôlée par le client•Le bouche à oreille joue un rôle important. =>la fidélisation et le service à la clientèle est important

• Il faut adopter une attitude interservices centrée sur la clientèle pour le satisfaire, le fidéliser,…

Les différentes natures des médias sociaux :3) Satisfaire le client

Les médias sociaux permettent de partager du contenu .Le partage permet :

o de faire apparaître une marque sur le web oaugmenter sa visibilité par l’effet de boule de neige.

Un contenu intéressant est plus vite partagé que par les canaux de communication classiques. => L’entreprise doit créer du contenu intéressant pour que les clients le partager.

Il faut convaincre le client parce qu’il communique sur les medias sociaux.

Défis La réponse•Le contenu doit être •Utile•Pertinent •Impliquer des conversations

•Comprendre le client•Produire quelque chose d’intéressant•Interagir

Les différentes natures des médias sociaux :4) Le contenu et le contexte sont important

Avant MaintenantDiffusion de masse unilatéral Marketing des médias sociaux, micro-

communautés, micro-plates-formes, dialogue personnel.

La communication est bilatérale et a été négligée

L’envoi des messages marketing fonctionne s’ils sont pertinents et personnalisés. =>Le marketing des médias sociaux

Ils marquent la fin de la diffusion non-pertinente. => Il faut écouter et réagir.

Défis La réponseLes gens contrôlent la communication => la communication unilatérale ne fonctionne plus.

Ecouter les gens, leurs commentaires Voir au-delà des adresses email.=> un dialogue bilatéral.

http://www.youtube.com/watch?v=HlmxcYeh2Y4

Les différentes natures des médias sociaux :5) Le dialogue prévaut sur le monologue

•On se centre sur le client. C’est rendu possible par :oles processus directs et indirects d’écouteode compréhensionode fourniture de contenu pertinent et d’optimisation de la valeur du contenuodes interactions et des relations du point de vue du client

•Il faut élargir la cible client. => Un client est celui qui achète et toutes les personnes liés à lui .•Les clients achètent aujourd’hui des expériences, un sentiment d’appartenance, du respect• Ils sont également vendeur. •Une entreprise est centrée sur le client en incluant le client dans tous les moments de

contacts et dans les processus d’entreprise

Défis La réponseLe client a pris le contrôle et l’entourage joue à rôle important.

•Impliquer les gens et les communautés dans l’entreprise•Les employés doivent interagir et susciter le feedback, et le savoir faire des clients.

http://www.youtube.com/watch?v=DlXtXS9m4lc

Les différentes natures des médias sociaux :6) Être centré sur le client

oLes médias sociaux couvrent les différents réseaux, les médias, les développements et outils.

oSon rôle dépend de son utilisation marketing.oUne des caractéristiques des médias sociaux est d’être centrée sur les

clients et l’écoute de leurs besoins.

=> Cela fait partie de la stratégie cross-canal total. =>Les réseaux sociaux sont un outil parmi d’autres. Quelques buts des utilisations des médias sociaux :

Le rôle des médias sociaux dans le marketing-mix

Quelques exemples :

oIdentification et analyse des tendancesoCollecte des données sur le marchéoService aux clientsoOptimisation pour les moteurs de recherche et augmentation du traficoMarketing viral, bouche à oreille et ciblage des personnes influentesoGestion de la réputationoFidélisation de la clientèle et constitution d’une communautéoConversations individuelles, de un à plusieurs et de plusieurs à

plusieurs

• Renforcement de la notoriété et positionnement plus humain de la marque

Le rôle des médias sociaux dans le marketing-mixQuelques buts des utilisations des médias sociaux :

Souvent de nouvelles photos

• Diffusion d’information dans les cycles d’avant vente

Le rôle des médias sociaux dans le marketing-mixQuelques buts des utilisations des médias sociaux :

Acquisition de clientèle

http://www.i974.com/wp/2011/06/les-medias-sociaux-contribuent-l%E2%80%99acquisition-de-clients/

oEn 2010, Regus a établi que 33% des entreprises françaises étaient parvenues à séduire de nouveaux clients via les réseaux sociaux. Cette proportion a atteint les 43% cette année.

oLa majorité des entreprises en France (77%) et dans le monde (74%) s’accorde à dire qu’une stratégie marketing qui ignore les médias sociaux est vouée à l’échec.

oCependant, les entreprises françaises (67%) et internationales (61%) insistent également sur la nécessité de maintenir un équilibre dans l’agencement des canaux de communication.

Le rôle des médias sociaux dans le marketing-mix :Quelques buts des utilisations des médias sociaux :

=> Il faut donc utiliser une stratégie cross-canal.

Conclusion

En utilisant les médias sociaux avec d’autres canaux est un atout à l’entreprise.Merci de votre attention