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Présentation de l'atelier du 10 mars 2011 au Pavillon Ledoyen - Par Acticall et The Persuaders
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e-acticall
Social- CRM
Service client
Médias sociaux E- conseiller
Solution self service
Dialogue
Digital CRM
Internaute
Web 2.0
E-interactions
Mobinaute
Virtuel
RELATION CLIENT DIGITALE
VOTRE
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UN TWEET
QUELLE LEGITIMITE ?
IL ÉTAIT UNE FOIS…
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QUELLE LEGITIMITE ?
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Une conversation via Twitter s’engage avec les followers de Jérome Benois. Début de dénigrement de la marque
Echange avec la marque
Effet waou !!!
QUELLE LEGITIMITE ?
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QUELLE LEGITIMITE ?
Nous sommes bien dans un périmètre de relation client
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isobar
• Oui mais…
• « C’est de la Com ! C’est du Market ? »
• « C’est le rôle de mon agence digitale ? »
• « J’ai déjà une agence de veille qui fait ça… »
QUELLE LEGITIMITE ?
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E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
3 phases / 3 acteurs
EDITEUR DE SOLUTIONS DE VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES • Veille et Intelligence économique • Analyse du bruit autour de la marque • Edition de tableaux de bord
Ecoute des nouveaux médias
AGENCE DE COMMUNICATION DIGITALE • Conseil en stratégie
d’influence et viralité • Dispositif de
communication adapté au média
• Conversationnel auprès de communautés ciblées
Promotion des nouveaux médias Relation client digitale
DIRECTIONS RELATION CLIENT • Acte relationnel via
accès au SI, CRM… • Processus de relation
client • Conversationnel de
masse
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Comment intégrer une démarche Social CRM
au sein d’un plateau de relation client?
e-acticall
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Media à qui on fait le plus confiance !
Exposition des marques ….
E-REPUTATION
RELATIONNEL
… un internaute « Media »
… des outils facilitant la propagation
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Sources Mediametrie/Fevad
78% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux
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Sources Gartner group
38% des inscrits aux réseaux sociaux affirment pouvoir renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’amis virtuels
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dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler chacun à 6 amis.
Sur internet, vos clients mécontents peuvent
en parler chacun à 6 000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’ Amazon
« Si vous rendez vos clients mécontents
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On parle
de vous
On parlait
avec vous
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CONCURRENTS
SALARIÉS
CLIENTS
USAGERS
PROSPECTS
…
DETRACTEURS
Qui sont ces
contributeurs ?
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ACQUISITION
Keviaud : «[…] je trouve la nouvelle C4 très jolie et je voulais savoir s’ ils pensent commercialiser un model en
boite robotisée diesel? […] »
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ASSISTANCE
Colmax09 : « Je rencontre depuis longtemps un problème de synchronisation de ma BOX & donc d’accès Internet. […] Voici l’historique de celle en cours […] Que
dois je faire ? […] Dois je interdire les prélèvements ? SVP aidez moi! »
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VIE DU CONTRAT
Julidu92 : « Bonjour j’ai un abonnement Origami Style et j’ai plus accès à Internet mobile, est ce normal ? Merci.
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SATISFACTION CLIENT
c.carpentier : « appelle le service client de SNCF.. again »
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RETENTION
Didou78: « […] Il me semble, […], que le consommateur peut résilier n’importe quel contrat à l’importe quel
moment à partir du moment où la date du 1er anniversaire est depuis longtemps passée.
Merci pour votre aide. »
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FIDELISATION
Remy Farge : «est amoureux… de la DS3 »
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8 français sur 10 souhaitent dialoguer avec les marques sur internet
Observatoire des marques en conversation - CSA
D’ici à 4 ans, 40% de la population active française
sera « DIGITAL NATIVE »
INSEE
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Quelles conversations propres
à la relation client ?
Quelle pertinence à l’engagement ?
Comment traite-t-on ?
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
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ANALYSE CONVERSATIONNELLE
Typologie des sujets
Volumétrie Lieux de conversation
Communautés
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
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STRATEGIE D’ENGAGEMENT
Niveau d’expérience client
Volume de client à traiter Fréquence de contacts
Intensité dans la relation client
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
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CADRAGE DE L’ENGAGEMENT
Prise de contact avec les sites concernés
Procédure d’escalade
Règles d’engagement
Base de connaissance
Scénarii de traitement
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR
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PARTENAIRE EDITEUR DE VEILLE ACTICALL
SURVEILLANCE EVALUATION DE LA PRISE
D’ENGAGEMENT
ENGAGEMENT CONVERSATIONNEL
& RELATIONNEL
RETOUR SUR ENGAGEMENT
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
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L’ECOUTE DE LA VOIX DU CLIENT
Editeurs de solution de veille Internet Sourcing Corpus
Connexion aux sources Maintenance
Détection de nouvelles sources et mots-clés
Expert veille Internet
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
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LE CHOIX DE L’ENGAGEMENT
Prise de décision Filtres
Analyste
Application de règles d’engagement
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
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LA CONVERSATION
VS
L’e-conseiller
Les modes d’engagement
ONE TO MANY ONE TO ONE
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
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LE RETOUR SUR ENGAGEMENT
Suivi de la conversation Once & done Nouvelles conversations Effet waouh
ROI Rétention Panier moyen Acquisition
Mesure de la performance
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX
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Généralisation progressive
Cadrage
Pourquoi s’investir sur les media sociaux ?
Objectifs Spécifications
Paramétrage de l’outil de surveillance
Statégie d’engagement
Comment s’investir sur les media sociaux ?
Observatoire des conversations Analyse conversationnelle
Plan de mise en œuvre
Mise en oeuvre
Se tenir prêt !
Dimensionnement des équipes Documentation & Procédure Indicateurs de performance
Formation
Pilote
Déploiement sur une sélection
de sites
Contrôle des indicateurs Validation
documentation & process
ROE
LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE
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Porter une démarche innovante, qui sera un canal comme un autre… demain
35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias sociaux et les communautés dans leurs
plateformes, d’ici 2013 Sources Gartner group
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CONCLUSION
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1 parti pris
• Adapter l’univers digital pour la relation client
• et non l’inverse
E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
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5 convictions
Il est indispensable de :
1. Disposer d’un système de veille efficace.
2. Construire une véritable stratégie conversationnelle.
3. Ne pas tout « engager ».
4. Valoriser les contenus.
5. Valoriser les contributeurs.
E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT
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Contact
Directeur du Pôle Digital [email protected] 01.53.56.74.30 @V_Blestienne
Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste Directeur Général [email protected] 01.53.56.70.10 @arnaud_delacost
Groupe Acticall
Hélène Draoulec
Tour la Villette 6, rue Emile Reynaud 75916 Paris Cedex 19 01.53.56.70.00 www.acticall.com
Consultante Avant-Vente [email protected] 01.53.56.70.21
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