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Elevations Credit Union est parvenu à un niveau d’excellence en matière de gestion d’optimisation de processusL'offre SaaS IBM Blueworks Live aide la coopérative de crédit à gagner le prestigieux CPEx Award

Elevations Credit Union est l'une des plus grandes coopératives de crédit servant les contés de Boulder et Broomfield au Colorado. Fondé en 1952 avec moins de 100 $ d'actifs, l'organisme dispose désormais de plus de 900 millions de dollars d'actifs. Elevations offre une large gamme de produits financiers à ses 80 000 membres, tels que des comptes chèques et des comptes d'épargne, des prêts-autos, étudiants et aux entreprises, des prêts hypothécaires, des lignes de crédit sur valeur domiciliaire (LDCVD) et des cartes de crédit. Des conseillers fiscaux aident les membres de l’organisme à planifier les opérations financières, par exemple, pour les investissements, la planification de retraite et la planification des transferts de patrimoine et des transferts de revenu.

Définir des objectifs ambitieuxBien que de nombreux organismes doivent faire des compromis entre plusieurs facteurs concurrentiels tels que la réussite financière et la satisfaction des membres, Elevations a compris que l'optimisation des processus était un des moyens les plus sûrs pour éliminer la notion de compromis. En reconnaissant l'importance d'une approche rigoureuse pour atteindre l'excellence, Elevations a décidé de viser le prestigieux Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), qui se fonde sur 7 critères pour reconnaître l'excellence : le leadership, la planification stratégique, l'attention portée aux clients, les mesures, l'analyse et le management des connaissances, l'attention portée aux ressources humaines, l'attention portée aux processus et les résultats. Pour aider son organisme à atteindre son but, le directeur général s'est d'abord concentré sur le Colorado Performance Excellence (CPEx) Award qui reconnaît les organismes

Présentation

Les besoinsAfin de mieux servir ses membres, Elevations Credit Union a cherché un outil permettant de prendre en charge sa mission de devenir un organisme axé sur des processus en identifiant, documentant et réutilisant ses processus.

La solutionElevations a utilisé IBM® Blueworks Live™, une offre basée sur le cloud, pour documenter et lier les processus, permettant ainsi de mieux comprendre ses procédures interdépendantes.

Le bénéficeGrâce à l'offre Blueworks Live, l'organisme a réduit le délai moyen de financement des prêts sur valeur domiciliaire de 52 % et augmenté le nombre de prêts gérés par l'assureur de 71 %.

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qui appliquent avec succès les critères Baldrige pour l'excellence de leur rendement. Le CPEx Award était le tremplin idéal pour concourir, et espérer gagner, le Baldrige Award. Quand Elevations a questionné ses équipes sur les processus existants, il réalisa que beaucoup n’avaient pas la documentation de base relative à leurs processus, et qu'ils ne comprenaient donc pas que tous les processus de l'organisme dépendaient les uns des autres. « Notre plus gros challenge était de faire comprendre aux personnes que tous les processus de l'organisme étaient liés. En d'autres termes, mes résultats sont vos entrées, et mes entrées sont vos résultats. Nous avons réalisé qu'il fallait commencer par mapper tous nos processus, » rapporte Carla Wolfe, analyste commerciale principale, Enterprise Performance Excellence Group, Elevations Credit Union.

Choisir un outil en fonction des objectifsElevations a cherché une solution permettant de prendre en charge les attentes élevées de ses initiatives d'amélioration des processus. « Nous devions trouver un outil qui attire les personnes et dans lequel ils pouvaient voir l'ensemble des processus afin de travailler en collaboration. Nous avons donc commencé par faire quelques recherches sur différents types de système qui sont encore utilisés. En voyant IBM Blueworks Live, nous avons tout de suite su que sa simplicité allait permettre à beaucoup de personnes de participer rapidement,” déclara Wolfe. Elevations a utilisé l'offre Blueworks Live pour établir la carte générale des processus de l'entreprise avec tous les processus de l'organisme répartis en catégories. « Des diagrammes de haut niveau et simples ont été créés par le personnel pour répondre aux questions relatives aux processus, comme par exemple, quelles sont les entrées, les résultats ? À quels autres processus devons-nous penser ? Tout a été saisi dans Blueworks Live. Et un travail colossal a été abattu rapidement, » déclare Wolfe.

En voyant IBM Blueworks Live, nous avons tout de suite su que sa simplicité allait permettre à beaucoup de personnes de participer rapidement.”

— Carla Wolfe, analyste commerciale principale, Enterprise Performance Excellence Group, Elevations Credit Union

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Grâce à l'offre Blueworks Live, l'équipe d'Elevations a compris rapidement et de manière plus claire l'importance de ces nombreux processus ainsi que la façon dont ils sont liés. Elle a créé des processus de flux de valeur qui montrent, à partir d'un point de vue plus stratégique, comment passer du besoin d'un membre à la satisfaction effective de ce besoin, puis en mesurer les retombées.

Se concentrer plus sur les résultatsEn utilisant l'offre Blueworks Live, Elevations a ajusté ces processus pour améliorer les niveaux de satisfaction des membres. Par exemple, Elevations a utilisé les remarques de ses membres pour identifier que le délai entre la demande de prêt en ligne et la réponse les frustrait. L'organisme a rapidement amélioré son processus de demandes de prêt. Avant, un assureur vérifiait toutes les demandes de prêt, ce qui pouvait prendre 2 jours ouvrés, voire plus. Aujourd'hui, si une demande de prêt remplit les exigences de souscription standard, les membres reçoivent une réponse immédiate, et seuls les prêts qui ne répondent pas aux exigences font l'objet d'une vérification par l'assureur. Le processus hypothécaire a également été restructuré par l'organisme. Grâce à l'utilisation de l'offre Blueworks Live, Elevations a pu identifier les points de redondance et les goulots d'étranglement au sein du processus, entraînant ainsi une réduction de 80 % des temps de cycle et l'amélioration des taux de satisfaction des membres. De plus, Elevations a défini de nouveaux processus pour s'assurer qu'il communiquait bien avec les membres au cours du processus hypothécaire.

Grâce à l'utilisation de l'offre Blueworks Live, Elevations Credit Union a pu obtenir les bénéfices suivants :

• Une réduction de 52 % des délais moyens de financement des prêts sur valeur domiciliaire

• Une augmentation de 71 % des prêts gérés par l'assureur • Une réduction de 61 % des délais moyens entre la demande et le

financement des prêts-autos • Une augmentation de 36 % des prêts financés sans accroissement du

personnel

Composants de la solution

Logiciel• IBM® Blueworks Live™

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Le tableau ci-dessous présente les bénéfices qualitatifs et quantitatifs supplémentaires qu'Elevations Credit Union a obtenu en utilisant l'offre Blueworks Live pour améliorer ses processus.

Avant Après

Il fallait environ 10 à 13 jours au per-sonnel pour traiter les prêts-autos de la demande au financement.

Les prêts-autos peuvent être financés en 4 à 5 jours.

Il fallait environ 30 jours au person-nel pour financer les prêts sur valeur domiciliaire.

Les prêts sur valeur domiciliaire peuvent être financés en 14 à 15 jours.

L'organisme finançait environ 483 prêts à la consommation par mois.

L'organisme peut financer environ 659 prêts par mois avec le même personnel.

L'ensemble des taux d'approbation des crédits à la consommation était de 65 %, mais le taux perçu par les consommateurs était bien inférieur.

Les taux d'approbation des crédits à la consommation sont de 75 %, et les consommateurs perçoivent ce taux précisément.

Les consommateurs estimaient que les délais de réponse des souscriptions étaient longs, et les temps réels étaient inconnus.

La coopérative de crédit a été capable de définir un temps cible de 60 mi-nutes max.

Elle ne pouvait pas identifier aisément les rendements personnels.

Maintenant, elle peut identifier les résultats au niveau du rendement personnel et les comparer aux objectifs et aux attentes.

Avant, la capacité maximum de prêts accordés de la coopérative de crédit était de 175 par assureur et par mois.

Aujourd'hui, celle-ci accorde environ 300 prêts par assureur et par mois grâce aux améliorations de processus et à l'efficacité accrue.

À peine un an après avoir lancé cette initiative d'amélioration des processus, Elevations concourut pour le CPEx Award et le gagna. « Nous n'avions pas imaginé qu'en à peine un an nous aurions été effectivement capables de concourir et de gagner le prix Timberline du Colorado Performance Excellence Award. Nous avons reçu des félicitations pour notre architecture ainsi que pour la façon dont nous avons utilisé Blueworks Live pour générer notre référentiel de processus, » déclare Wolfe. « J'avais l'impression que Blueworks Live se tenait avec nous sur le podium lorsque nous avons reçu le prix. Sans lui, je ne sais pas comment nous aurions fait. »

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Elevations s'attendait à ce que l'offre Blueworks Live les aide à étendre ses innovations en termes de processus à l'ensemble de l'organisme. « Je pense qu'une fois que les personnes ont réellement compris, et de manière holistique, qu'une fois qu'ils ont maîtrisé leurs processus et leur façon de faire, les clés de la réussite leurs appartiennent. Ils peuvent tout faire. Ils peuvent examiner n'importe quelle partie de l'organisme et améliorer ce qu'ils veulent améliorer, » déclare Wolfe. Désormais, Elevations travaille ardemment à l'obtention du Baldrige Award. « Tant que nous ne l'aurons pas, nous continuerons de le viser, » affirme Wolfe.

Pour en savoir plusPour en savoir plus sur l'offre IBM Blueworks Live et la façon dont elle peut vous aider, contactez votre représentant IBM ou votre partenaire commercial IBM, ou rendez-vous sur le site Web : ibm.com/software/integration/blueworks-live ou www.blueworkslive.com

De plus, IBM Global Financing peut vous aider à acquérir les solutions informatiques correspondant à vos besoins de la façon la plus rentable et stratégique possible. Nous nous associerons aux clients éligibles au crédit pour proposer une solution de financement informatique personnalisée, adaptée aux objectifs métier, permettant une gestion rentable des liquidités et améliorant le coût total de possession. IBM Global Financing est le choix idéal pour financer des investissements informatiques clés et faire prospérer votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez le site Web : ibm.com/financing

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IBM Corporation Software Group Route 100 Somers, NY 10589 U.S.A.

Produit aux États-Unis d'Amérique Mai 2014

IBM, le logo d'IBM, ibm.com et Blueworks Live sont des marques d'International Business Machines Corporation dans de nombreux pays. La liste actualisée de toutes les marques d'IBM est disponible sur la page Web « Copyright and trademark information » à l'adresse ibm.com/legal/copytrade.shtml

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Cette étude de cas montre la façon dont un client IBM utilise les produits IBM. Des résultats comparables ne sont pas garantis. Dans cette publication, IBM fait référence à certains produits et services, mais cela ne signifie pas que le groupe envisage de les commercialiser dans tous les pays où il est présent.

Recyclable.

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