9

SEMI-PLENIERES

Le TGV Low cost

En début d’année 2012, SNCF Voyages décide de lancer une nouvelle offre de services Voyageur à Grande Vitesse, centrée sur des prix bas qui étoffe l’offre de services TGV en captant de nouveaux clients, tout en se préparant à l’arrivée annoncée de la concurrence. C’est ainsi qu’est né OUIGO, basé sur une offre de service low-cost, « cheap & fair », c’est-à-dire simple, pas chère et sans surprise, différente de l’offre TGV classique. Pour réussir ce challenge marketing, il a fallu mettre en œuvre une rupture dans l’organisation du service, et tous les acteurs se sont mobilisés pour atteindre les objectifs économiques et de service attendus : matériel, escale, contrôleurs, management, Systèmes d’information, etc. En réutilisant les services existants mais en les adaptant aux exigences demandées, il a été possible en 9 mois de lancer un nouveau produit opérationnel. OUIGO a été lancé en avril 2013 sur Marne-la-Vallée, Marseille et Nîmes. Il vise à offrir en années pleine un million de places à moins de 25 euros. Les résultats après 6 mois d’exploitation confirment un réel engouement des clients pour cette offre, avec la captation de nouveaux marchés, et un excellent niveau de satisfaction.

Valérie DEHLINGER, est Chef du projet OUIGO à la Direction du Marketing de SNCF Voyages

HERMES10H00 - 10H40

Valérie DEHLINGERDirectrice BU OUIGOSNCF

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE* ?

Une étude réalisée en 2013 auprès de DSI nous montre que la QoE n’est pas aujourd’hui leur principale préoccupation. La QoS, sa mesure de bout en bout et son amélioration reste le graal du DSI. L’itSMF France a décidé de relever le défi pour aider les DSI à migrer d’une vision (trop) centrée sur la QoS à une représentation qui dépasse les indicateurs techniques. Celle-ci doit prendre en compte une vision service qui s’étend jusqu’à l’expérience utilisateur. Cette conférence s’appuie sur un travail réalisé par des représentants d’entreprises, experts autour de la mesure, du service ou qui ont déjà mis en place une mesure de la QoE. Cette étude vise à établir un indicateur autour de la maturité de mesure de la QoE dans les entreprises. Nous vous présenterons en complément un livre blanc réalisé par la communauté de partage itSMF France.

Marc Prunier est professeur à l’EMSI (Ecole de Management des Systèmes d’Information) et responsable pédagogique d’un badge « ingénierie des services » à l’Institut Servicité du groupe Grenoble Ecole de Management. Il est également directeur Qualité, Sécurité et Environnement chez Milian SA, leader Suisse dans la distribution de consommable de laboratoire. Il a participé à la rédaction d’un ouvrage collectif de l’EMSI sur « stratégie et pilotage des Systèmes d’Information » et d’un livre blanc sur le « Service Knowledge Management System ». Il est également consultant expert en management des organisations au sein de la société Hardis et membre permanent de la commission Education et Recherche de l’itSMF France.

Diplômé d’un 3ème cycle informatique Lyon I, d’HEC Paris (M.12) et Mines ParisTech, Patrick Faure a occupé pendant une quinzaine d’années des postes côté directions informatique/réseau, et côté direction métier/utilisateur, ce qui lui permet d’apprécier les deux points de vue. Il occupe aujourd’hui un poste transverse de directeur de projet chez Orange France.

HERMES11H30 - 12H10

Marc PRUNIER Professeur EMSI

Du Shadow IT au Business Light

Le terme «Shadow IT» désigne l’utilisation, par les directions métiers, de moyens informatiques non référencés par la DSI. Le Cloud favorise cette émergence et le shadow IT devient un phénomène incontournable. Si de prime abord le terme recèle une tendance d’interdit ou de mauvaise pratique, il n’en demeure pas moins que les utilisateurs ne le considèrent pas comme un frein, mais comme une libération de la capacité à mettre en place rapidement des solutions ; Très clairement, la DSI devra s’adapter à ce nouveau paradigme et changer radicalement son approche. Thomas Chejfec nous propose de décrypter les problématiques engendréese.

Thomas Chejfec a commencé sa carrière dans une société du BTP, comme responsable informatique régional, puis responsable des infrastructures groupe. Après un passage comme responsable de la production informatique d’un organisme de santé, il entre en 2007 dans un groupe industriel pour piloter la Direction des Systèmes d’Information et depuis septembre 2012 pilote la PMO du groupe. il est administrateur de l’ADIRA, association pour le développement de l’informatique en Rhone-Alpes, où il porte les sujets liés aux réseaux sociaux. il a été DSI de l’année par le magazine «01 Business», dans la catégrie PME.

HERMES12H15 - 12H55

Thomas CHEJFEC DSI - ALDES

Qu’attendez-vous de votre aéroport ? Une illustration sur l’importance de l’information partagéeQui ne s’est pas déjà irrité du manque d’information en aéroport Cette présentation vous fera toucher du doigt le particularisme du monde aéroportuaire en terme de relation de service : en enchevêtrement de parties, certaines liées entre elles par des relations clients/fournisseurs, d’autres pas du tout (Police aux Frontières,..), et un «chef d’orchestre», le gestionnaire d’aéroport, qui n’a aucune relation marchande avec les clients passagers ni aucun moyen de les connaitre. Nous illustrerons, à travers quelques exemples très concrets qui ne manqueront pas de vous rappeler des expériences vécues !

Domique Mary est directrice de la Satisfaction client au sein d’ ADP (2007). Ingénieur civil Ponts & Chaussées elle Intègre la direction des Etudes et des Recherches à EDF. Après une expérience professionnelle aux Etats Unis, elle effectue une mission humanitaire au Soudan pour le compte de la CEE. En 1985, elle Intègre Air Inter avant de rejoindre Air France (1997) en qualité de responsable de la Qualité des services aux clients

HERMES14H45 - 15H35

Dominique MARYDirectrice de la Satisfaction clientADP

Dégradation de la satisfaction utilisateurs : mythe ou réalité ? Depuis sa création, Advantages s’est spécialisé dans les enquêtes de satisfaction des utilisateurs de l’informatique. Advantages dispose d’une grande expertise dans la réalisation de questionnaire personnalisés, dans l’identification des attentes prioritaires et dans l’élaboration d’outils d’aide à la décision.

51 ans, a commencé par travailler pendant 8 ans sur des enquête d’opinion (RH, B2B)- Fondateur et directeur de la société Advantages depuis 1996, dont le cœur de métier est de mesurer la performance de l’IT via la satisfaction des utilisateurs.

HERMES16H05 - 16H45

Aymeric DE CALBIAC Directeur Advantage

Patrick FAURE Directeur de projet ORANGE France