Gestions des Asset et des changements appliquées au Datacenter: Du concept à la réalité

Président de filière

Orateur

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Administrateur itSMF

2

Gestions des Asset et des changements appliquées au

Datacenter:

Du concept à la réalité

Vincent Douhairie

Olivier PIRZ – Responsable Exploitation & Change Manager, AIR LIQUIDE SERVICES

Florence Pétard - ALSTOM

ASG Software Solutions

Gestion des assets & des changements appliquée au Datacenter

SommaireIntroduction

Air Liquide Services

Projet de « mise en place d’un outil de gestion des CIs »

Le RéférentielUne construction adaptée à notre environnement

Sources d’alimentation & mise à jour

Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience.

CI : Exemple d’interactions entre les CIs

Outil d’Asset : Un outil au service des autres…

Gestion des changementsEvolution de notre processus

Communication autour des changements

Conclusion : Retour d’expériences sur ce projet

Questions & Réponses

Annexes

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Air Liquide ServicesFiliale du groupe AIR LIQUIDE, leader mondial des gaz pour l’industrie, la santé et l’environnement

Notre métier est de développer des solutions industrielles IT, technologies, et services afin de permettre à nos clients d’améliorer leur performance dans les domaines ci-dessous :

4

• Optimisation des performances de

processus opérationnels

Supervision

Industrielle

Télémétrie

• Mesure et transmission des

données Industrielles et

médicales.

Traçabilité

• Traçabilité de la chaine logistique

Gestion de la

qualité

• Amélioration de la qualité et de la performance industrielle

• Suivi en temps réel de la

production industrielle

Optimisation

Industrielle

F


Mise en place d’un outil d’Asset Management

Inventorier les CI du SI Cartographier les CI du SI Suivre le cycle de vie des CI Etre une source d’information pour les autres Item ITIL

Exporter rapidement les données suivant

critères

Exporter sous forme de document les architectures

Avoir une vue des impacts potentiels en cas de

changement sur le CI

Evaluer le nb d’équipements Entrant &

Sortant

Evaluer le nb de logiciels Entrant & Sortant + gestion

des utilisations

Fournir des états permettant d’optimiser la

gestion des CI

Fournir une synthèse des équipements par

mainteneurs Matériel & Logiciels

Evaluer les CI immobilisés, et validés avec les données

Sage Compta

Etre interfacé avec les outils de SI

Garantir les configurations de références définies par

AL SERVICES

Introduction:

Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »

Découvrir ou redécouvrir le parc IT

Centraliser les données administratives & techniques des CIs

Optimiser le suivi des biens

Comprendre les interactions entre les CIs, leurs statuts & caractéristiques

Améliorer la gestion des changements avec un nouvel outil

Faciliter l’information auprès des autres services

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Introduction:

Projet « mise en place d’un outil de gestion des CIs »

Une RFP de 40 pages, 4 lots Découverte des CIs

Mise en place d’une CMDB

Mise en place de l’outil d’Asset

Mise en place de l’outil de gestion des changements

Choix de la solution ASG-IT Service Management & DDM

Un projet basé sur la chronologie suivante :

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Audit flash

Proposition d’une

organisation et d’un workflow

Mise en place d’un

environnement pilote

Extraction de données et

tests itératifs

Mise en production et pré-recette

Recette finale et remise des

livrables finalisés


Le référentiel:

Une construction adaptée à notre environnement

7

2 Datacenter Européens

Source centralisée des données

Données éclatées Périmètre mondial Disparité du matériel et des logiciels

• Sources d’inventaire dispersées• Fichiers de maintenance liés à chaque fournisseurs

• De nombreux fichiers XLS de suivi.• Un outil de gestion des biens partagés avec le SAV métier

• Sites industriels dans le monde entier• Contraintes des maintenances des sites industriels

• Complexité des fuseaux horaires• Réseaux à faible bande passante

• De nombreux domaines IT, et deux déménagements de DC

• Des applications Métiers & IT nécessitants du matériels et des logiciels différents…

Un outil de collecte adapté

Construction d’un catalogue« Service, Equipement,

Produit & Logiciel »


REMONTÉE DE L’INVENTAIRE

INTÉGRATION DE DONNÉES EXTERNES

CORRÉLATION

Féd

érat

ion

des

donn

ées

aut

om

atiq

ues

INTÉGRATION MANUELLE

DES DONNÉES

Utilisation de l’outil

Le référentiel :

Sources d’alimentation & mise à jour de celui-ci

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EQUIPEMENT

PRODUIT

LOGICIELS INSTALLES

SERVICES

CONTRATS

CLIENTS MAINTENANCE SUPPORT

CARACTERISTIQU

ES

LOCALISATIO

N

DO

MAIN

E

UTILISATEU

RS

CON

TACTS

Base de données des CI

Filtrage des données

« MATÉRIEL & LOGICIELS » + ADMINISTRATEURS DE L’OUTIL UTILISATEURS (dont les techniciens d’intégration)


Le référentiel :

Comment le fiabiliser, premier retour d’expérience

Choisir un bon outil de collecte de donnéesUn outil qui s’adapte aux différents matériels & logiciels

Un outil qui permet un scan rapide des VLAN réseaux

Se recentrer sur l’essentielEviter une granularité importante

Simplifier son catalogue (Classe/Catégorie)

Créer des alertes remontants les incohérencesProduits sans classification, catégorie

Sensibiliser les acteurs liés à l’inventaireMettre en place un processus pour s’informer des évolutions des VLAN réseaux

9


CI:

Exemple d’interactions entre les Cis retenus

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PRODUIT (SN)

MAINTENANCECONTRAT

LOGICIELS INSTALLES

SUPPORTCONTRAT

CAS : 1 PRODUIT 1 EQUIPEMENT 1 SERVICE<-------------1 contrat ---------->

EQUIPEMENT

CLIENT*CONTRAT

SERVICE

CLIENT*CONTRAT

*Même contrat clientSN = Serial Number

1

32

Création

Création Association

4Association du même contrat client que le

service

6Association du contrat de maintenance si en

service, en accord avec SLA

7Remonté par inventaire

8 Gestion des licences

5Association


Outil d’asset:

Un outil au service des autres…Des opérations

S’informer sur les caractéristiques des CIs

Préparer les renouvellements (via des rapports)

Du support client Niv 1 (+ Supervision)Connaître le contrat client rattaché, la localisation du CI

De la Direction FinancièreExtraire les données pour faciliter la comparaison avec les immobilisations

Extraire les données sur logiciels installés, matériels en service afin de produire un état du récurent.

Du Management Produire des KPI liés au CI (Exemple : # changements/assets)

Des Achats, Fournisseurs Faciliter la communication sur les données (renouvellement, complément , maintenance, etc…)

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2007 à

2009

2009 à

2012

Nov 2012

Gestion des changements:

Evolution de notre processus

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CMDB & Change StandardCommunication & Portail WebAnalyse et nouveau processus

.XLS


Gestion des changements :

Amélioration avec le nouvel outil

Approbation

Automatisation dans la saisie

Information directe sur les CIs à partir du changement

Cartographie

Communication semi-automatique

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Enregistrement de la demande

(Nouveau)

Affectation pour coordination

(A coordonner)

Coordination et affection pour approbation

(A approuver)

Approbation et affectation pour

validation du CAB

(A valider)

CAB (REFUS/VALIDE)Annonce du

changement si validé

(A annoncer)

Implémentation

(Pour rapport)

Finalisation du changement

(A finaliser)

Archivage du change

(Finalisé)


Gestion des changements :

La communication autour des changements

Implication des ressources dans la communication.

Une communication partagée (Notification, Compte rendu, Annonce du début et de fin de changement)

Une communication spécifique et orientée client et bilingue (FR/EN).

Une communication programmée (Délai entre la demande et l’annonce aux clients.)

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Acteurs

Interne

Clients

Début FinCAB

Demandeur

Gest. Changements

Coord. Changements

ANNONCE

FIN

Approb. Changements CR*

CAB


Conclusion :

Retour d’expériences sur ce projet

Un projet qui s’inscrit dans la durée

Préparation, Implémentation, Cartographie

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Conclusion :

Retour d’expériences sur ce projet

Avoir une RFP précise, permet d’éviter de s’éparpiller.

Avoir de la maturité dans les processus ITIL est un plus, cela permet d’éviter des erreurs d’implémentation.

L’outil ne fait pas tout, les processus l’accompagnant sont

primordiaux.Travailler en partenariat avec le fournisseur / éditeur, permet de produire une solution adaptée et de faire partager aux autres clients les améliorations réalisées lors du projet.

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QUESTIONS & REPONSES

17

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Annexe :

Glossaire (définition adaptée au contexte Air Liquide Services)

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EQUIPEMENTS : Un équipement est une vue logique d’un produit ,d’un ensemble de produit.Un équipement est rattaché à un contrat client « unique ». Dans le cas d’un équipement mutualisé, il sera rattaché à un contrat client mutualisé et rattaché à un ou plusieurs services qui eux sont rattachés à des contrats clients.

PRODUITS : Un produit est un objet qu’il soit physique ou virtuel qui comporte un numéro de série.Un produit est rattaché à un contrat de maintenance s’il s’agit d’un matériel physique.

LOGICIELS INSTALLEES : Un logiciel installé est une application, un programme qui est présent sur un produit. Il a été exclu des logiciels installés le firmware. C’est un élément qui pourra être corrélé et homologué. Dans le cas d’un logiciel homologué et soumis à licence, il sera rattaché à un contrat de support.

SERVICES : Un service est une combinaison d’équipement(s), produit(s), logiciel(s) , ressource(s) IT (BDD,FTP, etc… ) ou humaine(s) permettant de répondre à un besoin client (interne ou externe). Ce service peut être lié à un ou plusieurs SLA traduit par des contrats clients.

CARACTERISTIQUES : Les caractéristiques sont des données récoltées à partir de la découverte de l’inventaire ou des données provenant du catalogue des CI (Produits, Logiciels, Services)


Annexe :

Glossaire (Suite)

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LOCALISATION : Une localisation est une situation géographique. Elle se décompose ainsi : ZONE/PAYS/SITE/ADRESSE POSTALE/BATIMENT/SALLE/BAIE/N°DE U. Elle est associée et peut être uniquement associée à des produits ou a des contrats clients.

UTILISATEURS & CONTACTS : Un utilisateur est un opérateur interne qui utilise le portail de gestion des CI (Assets & Change). Il a une fonction (Responsable , Ingénieur , etc … Cf Organigramme) et un « rôle » (Contact client, Interne et Prestataire). Cet utilisateur a un login et un mot de passe. Il peut être aussi associé à un produit, équipement, logiciel, service , contrat si de part sa fonction , il travaille sur les CI cités précédemment.

DOMAINE : Un domaine est un regroupement. C’est spécifique à l’organisation d’AIR LIQUIDE SERVICES : Optimisation Industrielle, Supervision Industrielle, Télémétrie, Traçabilité, Gestion de la production, Infrastructure IT, et autres.


Annexe :

Extrait de la RFP

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1.1.1.1 Proposition d’un outil de CMDB adapté à AIR LIQUIDE SERVICES

Description Proposer une architecture de la future CMDB d’AIR LIQUIDE SERVICES répondant aux contraintes d’AIR LIQUIDE SERVICES et aux bonnes pratiques développées lors du 6.1.3.1 & 2

Utilisateurs N/A

Gain Partir sur des bases solides afin de construire une CMDB efficace. L’objectif de ce lot est de garantir une CMDB durable. Il serait pénalisant pour AIR LIQUIDE SERVICES de reconstruire sa CMDB quelques mois après.

Priorité Forte

Documents & Livrables écrits

Produire un document répondant aux exigences, aux critères de coût et vue projet

Particularités RAS

Exigences 1 BASE COMMUNE :

L'accès à ce module doit être réalisable via un portail web autant pour l'exploitation que pour l'administration.

Paramétrable via une interface graphique

Pas de besoin de compétence de développeur pour réaliser des mises à jour fonctionnel et opérationnel de l'application ("En un click")

Avoir une page d'accueil modulable et paramétrable en fonction des profils utilisateurs

L'interface proposée lié à ce module doit être multilingue (Au minimum Anglais, Français), préciser les langues

Etre un composant indépendant d'une solution ITSM (Module)

Permettre la possibilité de rajouter des vues et des champs complémentaires

Les données entrantes et sortantes liés à ce module doit être stockées dans une base de données ouverte (atteignable via requête externe) (MS SQL SERVER).

Les informations doivent être accessibles rapidement via un module de recherche (Critère libre, multicritère ...)

Ce module ne doit pas faire partie d'une solution SAS

Doit comporter un système de règles automatiques d'insertion de données afin d'optimiser l'ergonomie du travail des utilisateurs de la solution.

La solution proposée et liée à ce module doit être

- Virtualisable

- sécurisée et correspondre aux minimum aux critères de sécurité d'AIR LIQUIDE.

- interfacé avec l’annuaire LDAP AIR LIQUIDE SERVICES.

- compatible avec un modèle SSO

- permettre d’émettre des notifications par mail et stocker ses notifications en base.

- certifiée ITIL

- compatible et exploitable avec des outils de sauvegardes (TSM) , des outils de supervision (HPOV) et portable (Windows, Linux, Oracle, SQL etc...)


Annexe :

Extrait de la RFP

21

2 BASE SPECIFIQUE :

La CMDB doit être capable de consolider des informations provenant d’outils tiers et de fichiers plats (Base de référence avec de multiples sources)

Enrichissement de la CMDB :

- de manière automatique par découverte

- par importation de données

- par insertion manuelle d’information (Relation, Commentaire, etc… )

Associer des CI à des utilisateurs ou catégorie d’utilisateur

La CMDB doit avoir des options de filtrage lors de l’acquisition des données par l’inventaire automatique.

La CMDB doit permettre de générer les différences entre deux états d’inventaire :

- Configuration des CI

- Nouveau CI

- Suppression des CI

La CMDB doit permettre la génération de Schéma d’architecture sous format PDF au minimum.

En cas de modification, la CMDB doit avoir la possibilité de tracer l’origine de la modification (Ressource Humaine ou Machine)

La solution proposée et liée à ce module doit permettre :

- d’ajouter à un CI un workflow d’escalade.

- de dissocier les attributs en fonction de différents CI

- de générer des relations sémantiques entre les CI de manière limité et organisé, dans un but de clarté.

- de gérer des configurations de référence (Baseline)

- de réaliser une analyse d’impact en cas de modification d’un CI

P1


Annexe :

Extrait de la RFP

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3 EVOLUTIVITE : Doit être interfacé avec d'autre composant ITIL, des logiciels externes. Doit être souple dans ses mises jours fonctionnelles + préciser le nb de

maj. depuis les 6 derniers mois (Mineur & Majeur)

P1

4 COUTS : Décrire le mode de fonctionnement des licences liées à ce module. Estimer le cout des licences associées à ce module (vue avec option

(tranches de licences) et vue avec cible final) (CI, Utilisateur) Décrire le mode de support de ce module. Estimer le cout du support de l'application (24x7 ou 8x5) Estimer le cout de l'implémentation de la solution (Ressources) Estimer le cout de la formation

P1

5 VUE PROJET : Définir les pré-requis indispensable à une mise en place rapide et efficace

de la CMDB (Exemple : définir la bonne granularité d’un CI , IT ... ) Mettre en place une POC répondant aux exigences ci-dessus. Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place

d’un pilote de CMDB (cf. chap. suivant) Etablir un retro planning avec les différentes étapes de la mise en place

d’une CMDB finalisée. Proposer une formation adaptée à ce module pour les futurs

administrateurs.

P1

Technology

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