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Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Intervention lors de l'AG de l'Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron le 1er février 2008 à Rodez.

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Comportements et attentes des

internautes vis-à-vis des sites Internet

touristiques

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Internautes vs non internautes

% Français15 ans et plus

Revenu moyen mensuel en euros

Niveau d’étude moyen

Age moyen

Taille moy. de l’habitat

43,0 2 533 3,7 38,5 206

17,5 2 039 2,6 56,1 175

Différences Internautes + 494 + 1,1 - 17,6 + 31

Internautes partis

Non internautes partis

Etude barométrique conçue et réalisée par le cabinet Raffour Interactif

Terrain en face à face domicile par enquêteurs professionnels :

1000 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et + interrogées au mois de janvier et février 2007

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La préparation sur internet

Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour consulter un ou plusieurs sites Web pour préparer vos courts séjours ou vos vacances ?

Base de sondageFrançais de 15 ans et +

Internautes partis :21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004

% sur les Français

partis

%sur la population concernée

nombre d'individus en millions

Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs séjours (info ou résa)

2004

56%30%

9,7 M

2005

11,5 M

61%37%

+1,8

12,4 M

56%40%

2006

+0,8

Ont consulté des sites Web mais aussi d'autres moyens traditionnels

Ont consulté uniquement des sites Web

55%

45%

6,8 M

5,6 M

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La réservation sur internet

% sur les Français

partis

%sur la population concernée

Question : Au cours de l'année 2006, avez-vous personnellement utilisé Internet pour réserver tout ou partie de vos séjours?

Base de sondage

Français de 15 ans et + Internautes partis

21,9 M en 200619,0 M en 200517,3 M en 2004

nombre d'individus en millions

2004

Internautes partis ayant utilisé Internet pour

réserver une prestation

2005

5,7 M

30%18%

23%

3,9 M

12%

+1,8

6,5 M

29%21%

2006

+0,8

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Une enquête commandée par :

L’Ardesi Midi-Pyrénées

La Caisse des Dépôts et Consignations

La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi

Le CRT Aquitaine

Tourmassif et l’ARDT Auvergne

La Région Réunion

La Région Champagne Ardenne

Réalisée par Marketing - Tourisme

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La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit.

Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière d’Internet.

Ils disposent d’un niveau d’équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances :

tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable,

le lecteur MP3, l’ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux

un quart des internautes possèdent un GPS, l’agenda électronique est moins fréquent

80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents).

Profils et pratiques des TIC

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Lors de la préparation des séjours, on recherche en prioritédes informations pragmatiques :

« Où dormir ? », les différents modes d’hébergement.

« Que visiter ? », les sites touristiques.

« Comment s’y rendre ? », les horaires et tarifs de trains, d’avion, itinéraire en voiture.

« Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles.

Préparation des vacances en France : informations recherchées

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Quatre motifs principaux :

Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire.

La visualisation des lieux touristiques.

La recherche d’informations pratiques.

La préparation d’un itinéraire

Les américains et anglais sont nombreux à se connecter poureffectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

Préparation des vacances en France : motifs de connexion

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Qualités attendues pour un site internet touristique :

Une information de qualité : exacte, précise et à jour.

Une cartographie interactive.

La visualisation des disponibilités.

La possibilité d’achat en ligne (américains, anglais et français).

Un contenu étendu (belges et allemands)

Les modalités d’accès aux lieux (anglais).

Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

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Défauts à éviter pour un site internet touristique :

Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.

L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.

L’absence d’une traduction dans la langue natale.

L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).

L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

Préparation des vacances en France : qualités attendues et défauts à éviter

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Un site internet doit absolument :

être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision :

Les fonctionnalités d’un site en résumé

Disponibilités

Visualisation du lieu, de l’hébergement, des activités…

Prix

Réservation en ligne

Vérifier l’adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et

de services/ activités

Vérifier l’adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités

Effectuer une réservation

Attentes des visiteurs Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes

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Pratiques touristiques Longs séjours (au moins une semaine) Privilégie plutôt la mer Prisent les visites de marchés, d’animations locales,

gastronomie, grands sites touristiques, grandes villes Activités : shopping et plein air

Préparation des vacances : Le camping et les sites touristiques à visiter internet pour visualiser le lieu de vacances, comparer les prix

Attentes : Itinéraires, idées de circuits, visites, météo Contenus : tarifs et disponibilité en ligne Près de ¾ ont réglé leur séjour en ligne

Info sur place : Brochures et dépliants gratuits Un sur deux est très intéressé par une connexion internet

dans le camping.

Focus campeurs

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28% des internautes déclarent savoir ce qu’est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître l’actualité d’un territoire, d’une prestation.

36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d’avis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »).

25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir l’avis d’autres touristes.

Et le Web 2.0 ??

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Souvent visités :

Les sites d’hôtels et d’hébergement en général.

Les moteurs de recherche.

Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais).

Les sites institutionnels (français et américains)

Les sites de comparaison de prix

Préparation des vacances en France : sites visités

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Base : 501

Base : 500

Base : 515

Base : 508

Google 27%

Voyage-sncf.com

24%

Office de tourisme

14%

Lastminute 13%

Guide du routard

12%

Yahoo 11%

Gîtes de France 8%

Opodo 8%

Via Michelin 7%

Promovacances 6%

Air France 5%

Expédia 5%

Site municipal 5%

Nouvelles Frontières

4%

Partirpascher 4%

Mappy 3%

Kelkoo 3%

Pierre et vacances

3%

Google 28%

Yahoo 12%

Expédia 9%

Lonelyplanet 6%

Eurostar/Eurotunnel

6%

Thompson 4%

Lastminute 4%

French tourist board

4%

Site de la région 4%

Disneyland 3%

Easyjet 3%

Ask jeeves 3%

Thomas Cook 3%

Ryanair 2%

Office de tourisme

2%

Holiday France 2%

Tourist info 2%

France tourisme 2%

Google 49%

Yahoo 16%

Site de la ville/région

9%

Office de tourisme

7%

Neckermann 6%

Gîtes de France 6%

Tourisme 4%

Via Michelin 4%

Thomas Cook 3%

Voyage-sncf.com 3%

Thalys 3%

Lastminute 2%

France guide 2%

Mappy 2%

Euroreizen 2%

Weet Het Niet 2%

Guide du routard 2%

Ryanair 2%

Google 47%

Frankreich 12%

Expédia 11%

Yahoo 10%

France guide 5%

Frankreich info 5%

Opodo 5%

Ciao 4%

Wikipédia 4%

Site de la région/ville

4%

Bonne -france 3%

Holiday Check 3%

ADAC 3%

Office de tourisme (Reisebüro)

3%

Lufthansa 2%

Frankreickontakte 2%

Neckermann 2%

Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

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Base : 500

Base : 527

Base : 503

Base : 516

Google 11%

Frankrijk 13%

Anwb 9%

Sites de campings

4%

Office de tourisme

4%

D-reizen 3%

Yahoo 3%

Camping frankrijk

3%

France guide 3%

Google 38%

Atrapalo 14%

Yahoo 12%

France guide 11%

Escapadasfrancia

9%

Lastminute 8%

Muchoviaje 8%

Edreams 7%

Ciao 7%

Guide Michelin 5%

Vueling 5%

Viajar.com 5%

Maison de la France

3%

Halcon viajes 3%

Office de tourisme

3%

Guia campsa 3%

Les-vacances-en-France.com

3%

Google 43%

France guide 15%

Expédia 13%

Yahoo 13%

Lastminute 13%

Turistipercaso.com

9%

Ryanair 6%

Alpitour 5%

Ciao 5%

Edreams 5%

Air France 4%

France.com 4%

Office de tourisme

3%

Les-vacances-en-France.com

3%

Virgilio 3%

Yahoo 46%

Google 32%

Travelocity 17%

Expédia 14%

Orbitz 9%

France.com 8%

Lonelyplanet 6%

Msn 5%

Air France 5%

Hôtels.com 5%

France guide 4%

Cheaptickets 3%

Ask jeeves 3%

Office de tourisme 3%

Frommers 3%

France tourism.com

3%

AOL 3%

Si vous deviez chercher de l’information pour préparer vos vacances en France, quel(s) site(s) Internet visiteriez-vous ?

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Le site départemental

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Son rôle, ses fonctions

Apporteur d’affaires : recherche simple, selon dispo

Facilitateur : « visitez l’aveyron », critères de choix

Informatif : à visiter, brochures en téléchargement

Clientèles étrangères

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Graphisme général du site

Plus d’éléments différenciant pour choisir

Plus de photos, multimédia

Une cartographie plus évoluée, un géopositionnement

Plus de liens vers la découverte du territoire

Plus d’informations périphériques (fêtes et manifestations)

Ses marges de progression

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Pistes de réflexions

1.1.RéférencementRéférencement2.Web 2.03.Géolocalisation4.Multimédia5.Disponibilité en ligne

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Les flux d’internautes

Source : la revue du référencement

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Les référencements

Référencement naturel Référencement payant

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Le référencement naturel Basé sur la pertinence du site par rapport à une recherche Un classement déterminé par le moteur, selon un algorythme Les moteurs s’appuient sur des indices de pertinence (le Page

Rank chez Google). Un rendement long terme, qui demande une réflexion

préalable, et un entretien régulier.

Le référencement payant Achat de mots-clés par un système d’enchères Un affichage selon le prestataire dans les moteurs de

recherche, des sites captifs, choix des cibles, … Un coût variable selon le nombre de recherche sur les mots-

clés, la concurrence, votre souhait de campagne Un budget maîtrisé pour une clientèle captive

Les référencements

Page 30: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Optimisation technique : Titre des pages Adresse du site Description du site Nommage et texte alternatif des photos Les textes du site Le nombre de pages

Des liens vers le site : définit au yeux du moteur votre pertinence À partir de sites du même secteur, les plus importants Dans des annuaires (http://dmoz.org) Dans des forums, des blogs, …

Une site qui vit ! Si le site ne bouge pas, il n’est pas considéré comme étant mis à jour.

Le référencement naturel

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Optimisation technique : Titre des pages Adresse du site Description du site Nommage et texte alternatif des photos Les textes du site Le nombre de pages

Des liens vers le site : définit au yeux du moteur votre pertinence À partir de sites du même secteur, les plus importants Dans des annuaires (http://dmoz.org) Dans des forums, des blogs, …

Une site qui vit ! Si le site ne bouge pas, il n’est pas considéré comme étant mis à jour.

Le référencement

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Le référencement : pas de secret !

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Recherche « camping chaleureux » : 46ème sur 469 000 sites

Le référencement

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Pistes de réflexions

1.Référencement2.2.Web 2.0Web 2.03.Géolocalisation4.Multimédia5.Disponibilité en ligne

Page 35: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Le Web 2.0

Evolution du comportement des utilisateurs : Veulent échanger sur internet: les blogs, photos, films, … Veulent interagir avec les sites : les commentaires Veulent contribuer à l’internet : Wikipédia

Le modèle éditeur vers l’internaute/lecteur est révolu !

Evolutions technologiques Formats de compression Nouveaux modes d’échanges : flux RSS Nouveaux langages Nouvelles interfaces de gestion de contenus Nouveaux services

Evolution des usages Plus de partage : syndication, licences creative commons Plus de réseaux, communautés : My Space, Facebook, … Vers le tout en ligne (applications, documents, …) Nouvelle organisation des contenus : le tag

Page 36: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Quelques illustrations

Photos : www.flickr.com Vidéos : www.youtube.com, www.dailymotion.fr Powerpoint : www.slideshare.net Documents : www.box.net Cartographie : www.maps.google.fr Blog : www.blogger.com Applications en ligne : http://docs.google.com/ Page d’accueil personnelle : www.netvibes.com …

On peut aujourd’hui grandement alimenter un site à partir de contenus provenant d’autres sources (flux RSS), et grâce à des modules/capsules embarquables appelés Widget. Démonstration de widget sur :http://widgetolab.weebly.com

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Quelques illustrations

Flux RSS

Documents

Présentations PPT

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Tripadvisor

TripAdvisor®, la plus grande communauté de voyageurs du monde avec pratiquement 30 millions de visiteurs uniques par mois – TripAdvisor et sites de son réseau - , 10 millions de commentaires déposés et près de 6 millions de membres enregistrés sur ses services.

Un indice de popularité des hôtels - le premier indice du genre qui catégorise de manière dynamique les hôtels du monde entier selon leur popularité, mesuré en fonction de la quantité et de la qualité des informations données sur l'hôtel sur TripAdvisor et sur le web en général.

Check Rates - un outil unique, qui d’un seul clic, permet de vérifier les prix et la disponibilité d'un hôtel sur plusieurs sites de réservation.

Des galeries de photos de touristes – 825 000 photographies couvrant 53 000 hôtels majeurs du monde entier.

Forums – Comprenant des avis et commentaires authentiques et récents rédigés par des voyageurs, et couvrant plus de 28 000 destinations du globe.

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Sand Dunes Resort Hotel, Myrtle Beach, SC

• Traveler rating:• "Filthy Hotels in Myrtle Beach Stay Away from these bug infested resorts."

Aug. 18, 2006, Ohio

Tripadvisor

Page 42: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

11,71% 10,42% 10,39%

26,85%

40,63%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

1 2 3 4 5

En %

des

com

men

tair

es

Note attribuée

Note moyenne largement positive : 3,74

Tripadvisor

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Les recommandations des Internautes sont de loin les avis les plus suivis !

0 20 40 60 80 100

SMS publicitaires

Bannière en ligne

Placement de produit

Pub avant un film

Publicité intégrée aux moteurs

Brand Sponsoring

Radio

TV

Magazinese

Presse quotidienne

Opinion de consommateurs sur site

Email opt-in

Sites de marque

Recommandations de consommateurs

Confiance relative" Confiance totale

Base: 470 réponses à un questionnaire effectué par le site planetfeedback.Source: Forrester Research Inc. and Intelliseek.

A quelle forme de publicité êtes-vous le plus sensible ?

Tripadvisor

Page 44: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Pistes de réflexions

1.Référencement2.Web 2.03.Géolocalisation4.Multimédia5.Disponibilité en ligne

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Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

La géolocalisation

Evolution de ces deux dernières années Au-delà de ViaMichelin, de Mappy… …l’aspect ludique de Google Earth avec le satellitaire ! Jusqu’aux services et usages de Google Maps

Du point de vue de l’éditeur La création de ses propres cartes Avec tous les points géolocalisés Comprenant des descriptions, liens vers page internet ou e-

mail, photos et vidéos Intégrable dans un site via un simple coller-coller Liée avec une base de données existante, avec une interface

retravaillée.

Du point de vue de l’internaute Vue plan, satellite, zoom et dézoom Calcul d’itinéraire Recherche à proximité

Page 46: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

Page 47: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

La géolocalisation

La cartographie n’est plus une information complémentaire, mais une forme de

navigation.

A partir d’une prestation, je recherche sur une carte les autres prestations touristiques

pouvant m’attirer à proximité.

Google Maps s’impose comme la norme actuelle sur les sites touristiques.

Page 48: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

Pistes de réflexions

1.Référencement2.Web 2.03.Géolocalisation4.4.MultimédiaMultimédia5.Disponibilité en ligne

Page 49: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

Photos, vidéos

La hiérarchie des critères de réservation fait apparaître (étude Harris – 2006) :

1. aspect visuel (les photos de l’hôtel, des chambres…), jugé très important par 28% des sondés

2. la description, écrite, de l’établissement (23%)

3. l’information sur la destination en général (17%)

4. le classement (13%)5. les commentaires de la clientèle (11%)6. l’image de marque de l’hôtel (8%)

Page 50: Hôtellerie de Plein Air de l'Aveyron

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Photos, vidéos

Un descriptif dépourvu d’illustrations ne peut plus constituer un critère de choix.

Des illustrations de mauvaise qualité (comme tout autre contenu) sont contre-productives.

La généralisation du haut débit et les formats de compression autorisent la vidéo.

Partagez, donnez et prenez des contenus en ligne, sollicitez vos clients !

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Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

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Pistes de réflexions

1.Référencement2.Web 2.03.Géolocalisation4.Multimédia5.5.Disponibilité en ligneDisponibilité en ligne

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Ardesi Midi-Pyrénées – Hôtellerie de Plein Air de l’Aveyron– 01/02/2008

Créer ou refondre son site

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Penser et organiser son site par rapport à la clientèle visée : Qui sont-ils ? Que veulent-ils ? Que cherchent-ils Où sont les éléments à leur apporter ?

Mettre en œuvre les fonctionnalités et outils attendus Photos, films, de bonne qualité ! Cartographie Calcul d’itinéraire Infos météo Disponibilité en ligne, paiement en ligne

S’ouvrir sur le territoire (activités, institutionnels, …)

Et surtout, faire vivre son site, ce qui signifie avoir la main sur ses contenus !!!

Les priorités

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Nécessité de choisir un bon professionnel !

Ou avoir quelques connaissances… et du temps à y consacrer !! www.jimdo.com www.blogger.com …

Exemple : http://camping-aveyron.jimdo.com

Créer son site

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Quatre solutionsde prestataires

pour créer votre site

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Firstwebhttp://clients.firstweb.fr/ardesi2/

WS Interactivehttp://tourisme.wsinteractive.fr/

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Touristic/GD6Dhttp://www.pourdevrai.net/site-1000-euros.htm

Octavohttp://demo.sejour-plaisir.com//

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Présentation consultable surhttp://www.slideshare.net/dublanchet

Autres sources d’informations :

• www.ardesi.fr

• http://blog.ardesi.fr

• http://rencontres-etourisme.ardesi.fr

• http://www.etourisme.info