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Office de Tourisme du Pays d’Uzerche Gérer sa relation clients p Uzerche, le 15 février 2014 l’e-mail érie Bourliataud – Février 2014

La relation clients par mail Uzerche Pompadour 15-02-2014

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Gérer et optimiser sa relation client par l'e-mail. Signature personnalisée Réponses Standardisées Contenu des mails

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Office de Tourisme du Pays d’Uzerche

Gérer sa relation clients par

Uzerche, le 15 février 2014

l’e-mail

© Valérie Bourliataud – Février 2014

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Tour de table …

Qui est qui ?

Comment gérez vous vos e-mail ?

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Au menu de la matinée…

Pourquoi gérer sa relation clients par mail ?

Comment créer une signature personnalisée ?

Comment créer des réponses standardisées ?

Quel contenu pour vos e-mail ?

Rédigez vos e-mail…

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Pourquoi gérer sa communication par mail ?

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Principe de base

Le cycle du voyageur

AVANTle séjourPENDANT

le séjour

APRESle séjour

RECHERCHER

COMPARER

PLANIFIER

RESERVER

VOYAGER

VISITER

PARTAGERREVER

SéduireInformerRassurer

RéserverInformerRassurerInformer

Rassurer

RemercierPartager

Informer

Mail de rappelMail de réservation

Mail de remerciement

Mail de séjour

Mail de contact

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Quel mail pour mon activité ?

Le conseil fourmi

Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet !

Utilisez une adresse du type : [email protected]

Plutôt que : [email protected]

Vous pouvez créer un e-mail :

- Chez votre fournisseur d’accès- Chez votre prestataire d’hébergement Internet- Sur une plateforme d’e-mail, gratuite ou payante

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Quel outils pour gérer mes mails ?

Les clients de messagerieLa consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur.Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

Les « webmails »C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet.

Le conseil fourmi

Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal.Il permettra : de trier et d’archiver vos mails ; de mettre des étiquettes ; de préparer des réponses standardisées, d’insérer automatiquement votre signature.

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Signature personnalisée

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Pourquoi personnaliser sa signature ?

HUMANISEZ ! Plus c’est virtuel, plus c’est humain !

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Quel contenu pour votre signature ?

Votre nom, nom de l’établissement …

Visuel : votre logo, une photo …

Votre adresse, téléphone …

Le lien vers votre site Internet …

Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau …

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Créez votre signature

L’exemple de

Firefox

Chrome

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Créez votre signature

Redémarrez le navigateur

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Créez votre signature

Créez un compteAvec Facebook ou avec un mail

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Créez votre signature

Complétez les champs

Choisissez votre « template »Le format de votre signature

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Créez votre signature

Voici à quoi ressembleront vos mails avec votre signature

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Créez votre signature« L’éditeur »

La mise en page ne vous convient pas… vous pouvez la modifier,

vous pouvez aussi ajouter ou supprimer vos réseaux sociaux

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Créez votre signature

FacebookInsérez un lien, un bouton Facebook vers votre page

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Créez votre signature

Pré-visualisez votre signature

Sauvegardez

Vous avez créé votre signature personnalisée !

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Nouveau mail…

Votre signature est insérée automatiquement quand vous créez un nouveau mail ou que vous répondez à un mail

Vous pouvez accéder à l’éditeur ou choisir la signature à utiliser.

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En 2 minutes…

http://goo.gl/DSbq56

Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86)

L’exemple de

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Réponses standardisées

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En 4 minutes …

TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client

http://goo.gl/hK4MJd

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Connectez-vous à votre compte Google

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Créez des réponses standardisées

Modifiez les paramètres de messagerie

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Créez des réponses standardisées

Un tour au LABOS

En bas de page :Enregistrez les modifications

« Activer »

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Créez des réponses standardisées

Créez une réponse et enregistrez laOuvrez un « nouveau message »

Donnez un nom à votre réponse et

validez

3

4 « enregistrer »

2

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Créez des réponses standardisées

Créez une réponse et enregistrez la

Pour chaque nouveau

message, vous pouvez

« Insérer » la réponse

souhaitée.

Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient

plus.

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Le contenu des mails

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Le mail de 1° contact

Répondez à une demande d’information, un mail de contact. REPONDEZ VITE ! plus le client attend votre réponse, plus il a de chances d’être

séduit par une autre offre! Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Madame, Cher monsieur,…) Il n’est pas encore convaincu : SEDUISEZ LE ! (photos, les + de votre établissement,

liens ciblés vers votre site web,…) Répondez à sa demande, soyez courtois ! Pensez « Offre Globale de Séjour » ! Donnez des suggestions de visites et

d’activités adaptées au profil du client et à la période, il sera peut-être tenté de rester plus longtemps…

Travaillez la signature de vos e-mail (insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Flickr, YouTube, Facebook,…)

Avant le séjour

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Le mail de contact

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Le mail de réservation

Confirmez une demande de réservation. RASSUREZ LE ! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de

l’option, rappel des modes de paiement, …) RASSUREZ LE ! Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions

d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage…) RASSUREZ LE ! Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de

location. RASSUREZ LE ! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour

l’aider à préparer son séjour.

Avant le séjour

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Le mail de réservation

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Le mail de rappel

Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !

Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée.

Proposez lui une carte de localisation de votre établissement /ou un lien vers Google Maps.

Donnez la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités

adaptés à son profil (couple, famille, séniors…) et à la météo.

Rappeler que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)

J- 3 avant le séjourPré accueil… vous l’attendez...

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Le mail de rappel

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Le mail de remerciement

REMERCIEZ-LE de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos

actualités (blogs, page facebook…) Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager

ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour

améliorer la qualité de votre accueil. (Ca se passe entre lui et vous !)

Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, TripAdvisor, …)

Après le séjourRemerciez, fidélisez, motivez le partage...

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Le mail de remerciement

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Et pourquoi pas ?

Par e-mail ou par sms…

Souhaitez lui la bienvenue en Pays d’Uzerche, Pompadour…

Mais aussi :- Proposez lui de consulter les applications et sites mobiles utiles…- Indiquez-lui les points d’accès WIFI- Rappelez lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir,

mentionnez votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu- Informez le sur l’animation du jour, conseillez-lui une activité ou visite en fonction

de la météo- …

Pendant le séjourLe jour de son arrivée...

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A vos claviers…

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Valérie’s holidays

On en reparle en avril !

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En attendant… vos devoirs …

Modèle de mail de réservationMail J-3Mail de remerciement

Le tout avec signature personnalisée…

Pour le 31 mars Développez votre signature, Préparez le contenu de vos mails, Créez vos modèles de mails...

[email protected]

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Merci de votre attention !

Merci à Mylène Fargeot, Pays de Bergerac, OT Aunis Marais Poitevin et toutes les fourmis… mes sources d’inspiration…!!!

Contact

Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique05 55 73 15 71

[email protected]