Les internautes face aux services financiersBanque, Finance, Assurance & Crédit en ligne

Avril 2011

4ème baromètre des comportements multicanaux des internautes pour la

gestion, la recherche d’information et la souscription4

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Mediametrie//NetRatings

� Joint Venture entre Médiamétrie et Nielsen Online (the Nielsen Company)

� Institut référent pour la mesure de l’audience de l’internet & internet mobile en France

� Département dédié à la mesure d’efficacité du média (2009)

� Lancement de Buzzmetrics, mesure de l’E-réputation (fin 2010)

� Membre de l’IAB, et partenaire de la FEVAD

� Une présence active dans les conférences, salons, congrès

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Contexte de l’étude

� Des français de plus en plus connectés� 38 millions d’internautes (+10% en un an)

� 15 millions de mobinautes (+35%)

� Le cyberachat et les réseaux sociaux continuent de progresser� 27,7 millions de cyberacheteurs (14%)

� 28 millions de visiteurs sur Facebook (+29%)

� L’assurance en ligne en plein boom� 28 millions de visiteurs des sites banque / assurance / crédits (+12%)

� 10 millions de visiteurs sur les sites d’assurances uniquement (+25%)

� De nouvelles offres et de nouvelles pratiques� Une concurrence favorisée avec une transparence plus forte sur les frais bancaires

ou des règles de résiliation des assurances simplifiées

� Une relation client qui se dématérialise avec l’émergence d’organismes 100% en ligne

� De nouveaux modes d’authentification et sécurisation des paiements qui peuvent influer sur les comportements

Sources: Médiamétrie - Observatoire des suages internet -TSM/MCI -4ème trimestre 2010 -Tous droits réservés

Mediametrie//NetRatings – Audiences de Déc 2010 VS Décembre 2009 pour les audiences des sites banques / Assurances – jan 2011 pour Facebook

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28 millions d’internautes connectés aux services en ligne

Source: Médiamétrie//NetRatings – Panel France - Tous lieux de connexion

� Près de 28 millions de français (7 internautes sur 10) visitent chaque mois les sites de Banque, Finance, Assurance ou de Crédit, soit 12% de plus en un an

� L’audience des sites d’assurance croit 2x plus vite (+25%)

25,0

22,1

7,96,2

1,3

27,9

23,7

9,9

7,5

1,8

Total Banque, Assurance,Prêt, Crédit, Bourse

Banque Assurance Prêt / Crédit Bourse en ligne

déc-09

déc-10

Visiteurs uniques (millions) par catégorie de sites

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Objectifs de l’étude

� Évaluer le rôle d’Internet dans la gestion , la recherche d’informations et la souscriptionde produits & services bancaires, financiers, d’assurances et de crédits

� Identifier la complémentarité des différents canaux (Internet, agence, téléphone, courrier)

� Déterminer les organismes les plus consultés pour chaque catégorie de produit / service souscrit selon les canaux utilisés

� Identifier les catégories de sites prescripteurs de la recherche en ligne (comparateurs, réseaux sociaux, sites d’organisme..)

� Mesurer les freins et motivations pour l’utilisation du canal Internet

� Evaluer la proportion d’internautes prêts à basculer sur des organismes 100 % à distance

� Analyser la connaissance et l’utilisation des nouveaux moyens d’authentification et de sécurisation de paiement

� Mettre en perspective le rôle de l’Internet mobile dans le secteur des services financiers

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Méthodologie de l’étude

� Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de

Mediametrie// NetRatings

� Echantillon: 2 450 internautes 15 ans et +

� Durée du terrain: du 8 au 22 Mars 2011

� 36 questions fermées hors données socio-démographiques

� Redressement des données sur l’étude de cadrage de Médiamétrie

(Observatoires des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes

français de 15 ans et plus

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Produits et comptes bancaires

Périmètre de l’étude

4 catégories de produits/services étudiées :

� Compte courant� Compte rémunéré� Produits d’épargne (CEL, livret A,

livret Bleu, LDD, PEL…)� Produits d’épargne retrait (perp…)� Autre

Produits financiers

Produits d’assuranceCrédits

� Crédit automobile� Crédit consommation� Crédit immobilier� Autre

� Actions / Obligations� Compte titre (PEA…)� OPCVM (FCP et SICAV)� Autre

� Assurance logement/habitat� Assurance santé� Assurance véhicule� Assurance vie� Contrat prévoyance� Autre

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42 acteurs majeurs de la Banque / Assurance :

A Allianz Banque (ex AGF) AvivaAmaguizAXA / AXA Banque

B Banque Accord Banque Populaire Banque Postale BarclaysBforBank nouveauté

BNP Boursorama BanqueBred

C Caisse d'Epargne CetelemCIC CofidisCofinogaCortal consors

Crédit Agricole Crédit du Nord Crédit Mutuel

D Direct Assurance

F FinarefFortuneo

G GAN GE Money Bank GénéraliGMF Groupama

H HSBC

I ING DirectID Macif

L LCL / e.LCL

M MAAF MACIF MAIF MATMUT MMA Monabanq

S Société Générale SofincoSwisslife

Autre Autres organismes

Périmètre de l’étude

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� Données de profil générales

� Socio démo: âge, sexe, profession, taille & revenus du foyer

� Connexion internet: FAI, type, fréquence & lieu de connexion

� Données de profil « banque / finance / assurance / c rédit »

� Organismes de souscription

� Produits / services détenus

� Taux de satisfaction

� Critères déterminants dans le choix de sa banque principale

� Mesure de la fidélité / intentions de changer

� Intentions et motivations de souscrire auprès d’un organisme à distance

Questionnaire (1/3)

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� La gestion de comptes

� Canaux utilisés & complémentarité des canaux

� Opérations effectuées en ligne

� Fréquence de gestion en ligne

� La recherche d’informations

� Type d’informations recherchées

� Canaux utilisés et complémentarité des canaux

� Motivations et freins de recherche en ligne

� Sources de provenance et type de sites consultés (moteurs, comparateurs…)

� Organismes et sites les plus consultés

� La souscription de produits / services

� Type de produits souscrits

� Canaux de souscription

� Poids d’internet en tant que canal prescripteur

Questionnaire (2/3)

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� Attentes et intentions des internautes

� Attentes de services à développer

� Intentions de souscrire intégralement en ligne (Full web)

� Intentions de souscrire à un produit d’assurance auprès d’une banque (et vice versa)

� Attentes en terme de relation client (avantages, newsletters, SMS, Internet mobile)

� Internet Mobile

� Taux de pénétration et profil des mobinautes utilisant les services financiers

� Type d’opérations effectuées

� Fréquence & Lieu de connexion

� Les nouvelles méthodes d’authentification nouveauté

� Informations sur les mesures de sécurité et d’authentification

� Connaissance & utilisation des différents moyens d’authentification

� Problèmes rencontrés & attitudes adoptées face aux mesures d’authentification

Questionnaire (3/3)

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Livrables et Budget

� Livrable HT :� Présentation PowerPoint (120 slides) reprenant les principales conclusions

� Ensembles des tris de l’étude en ligne

� Présentation orale sur demande

� Budget: :

7 500 €-10% membres FEVAD

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Exemples étude 2011

Sources: Etude Source : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés

14Source : Etude FEVAD – Mediametrie//NetRatings – Les Internautes face aux services financiers 2011- Copyright Médiamétrie//NetRatings- Tous droits réservés

Exemples étude 2011

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Revue de presse

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