Les outils du community management

COMMUNITY MANAGEMENTMAITRISER LES OUTILS

LUC LEGAY [email protected] DE [email protected]

OCTOBRE 2013

1ENJEUX

2LES OUTILS

3BONNES PRATIQUES

ENJEUX & INTÉRÊT DES OUTILS

1

AVEZ-VOUS IDENTIFIÉ LES OUTILS DU COMMUNITY MANAGEMENT ?

collections

LE CONSOMMATEURPREND LE POUVOIR

Temps passé en ligne par tranche d’âge et par pays

Visiteurs uniques par catégorie de site (France)

http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

Visiteurs uniques par catégorie de site (US)

L’usage des réseaux sociaux dépasse celui de l’email

L’usage d’internet en mobilité va dépasser

l’usage sédentaire

Internet fixe et mobile

Utilisateurs mobilesUtilisateurs fixes

fin 2013

Décembre 2012

http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/consommation-mobile-monde/social-gaming-mobile.shtml

Pages vues en France par type d’appareil

http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

SOLOMOCOSocial Local Mobile & Commercial

La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/

La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/

La banque affiche sa proximité sociale avec ses clientshttp://www.soon.fr/

http://www.comscore.com/fre/Insights/Presentations_and_Whitepapers/2013/2013_France_Digital_Future_in_Focus

Source http://techcrunch.com/2011/11/18/financial-times-mobile/

FACEBOOK FRANCE : 22,5 M. D’UTILISATEURS

FACEBOOK FRANCE : CATÉGORIES LES PLUS ACTIVES

Sour

ce :

http

://fr.

mas

habl

e.co

m

UTILISATIONDES PRINCIPAUXOUTILS

2

créer une page marque ou entreprisehttp://www.facebook.com/pages/create

Célébrité, marque ou entreprise ?

Célébrité, marque ou entreprise ?

Célébrité, marque ou entreprise ?

Célébrité, marque ou entreprise ?

Célébrité, marque ou entreprise ?

Célébrité, marque ou entreprise ?

Sur les réseaux sociaux le visuel de profil, de couverture, d’entête… est essentielhttp://www.autreplanete.com/ap-social-media-image-maker/

Profils personnels

Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées

Profils personnels : la partie visible aux moteurs de recherches et personnes non connectées

Profils personnels : la partie visible aux « amis » connectées

Maîtrisez vos paramètresd’affichage

Les 4 principaux réseaux sociauxsur lesquels une présence de votre marque est utile

* Parts de marché basées sur les sites utilisant l’un des 54 CMS référencés par l’étude. 68.1% des sites n’utilisent pas de CMS connu.Source : http://w3techs.com/technologies/overview/content_management/all

Autres (48 CMS)20,5 %

Typo31,9 %

vBulletin3,5 %

Blogger3,8 %

Drupal7,1 %

Joomla8,5 %

WordPress54,7 %

@luclegay Propulseurs.com Source : W3Techs.com 15 mars 2013

Parts de marché par CMS *

https://www.strikingly.com

Créer un site web responsive* monopage

*Responsive : le design s’adapte aux différents écrans

Alternative simplifiée à WordPress

Créer un site web responsive* monopage

Alternative simplifiée à WordPress

Instagram

© Benjamin Lowy/reportage by Getty Images

Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone

© Michael Christopher Brown

Le lendemain de l’ouragan Sandy, le journaliste Ben Lowy réalise son reportage photo avec un iPhone

5D Mark lll iPhone 4S

Le site corporate doit faire le lien vers les comptes sociaux « officiels »

LES BONNESPRATIQUES

3

Quand publier en fonction de mon secteur d’activité ?

Source : http://www.newsphil-blog.com/facebook-quand-poster-en-fonction-de-mon-secteur-dactivite

UTILISATEURS COMPORTEMENT TYPE DE CONTENU

Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs

Profil Twitter

FORMAT MESSAGE

Page Facebook

Communiqué,Plaquette,PortraitCatalogue…

Actu,FAQ,Fiche produit,Prestations

Lien,Message,Appel à…Photo,

Texte, lien,Question,Vidéo,Photo…

Site Web

Support print

Adapter ses contenus à chaque canal pour les mettre en phase avec les habitudes et les attentes de leurs utilisateurs

Règle des 3 tiers1/3

de production maison

1/3

de contenus issus d’autres sources

1/3 de contenus d’interactionSource : @amyguth Chicago Tribune

1. Sujet ? 2. Cible ?3. Utilité pour la cible ?4. Média ou canal ?5. Périodicité / fréquence ?6. Traitement éditorial ?7. Complémentarité ?*8. Sources & ressources ?

Plan de publication

océan bleu

RÉDUIREAUGMENTER

CRÉERÉLIMINER

Le paradigme « océan bleu »

ÊTRE À L’ÉCOUTE

ÊTRE À L’ÉCOUTE1. Suivre les conversations concernant son image de

marque pour la gestion de votre e-réputation2. Suivre ses mots-clés et s'abonner aux alertes3. Mener des sondages pour obtenir des avis 4. Identifier comment les concurrents interagissent avec

leurs clients5. Faire une veille concurrentielle et économique

régulière6. Connaître les sites, groupes et fréquence d’activité

préférées de ses cibles7. Identifier les tendances sur Twitter sur les sujets

d'actualité liés à son secteur Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/

http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089

PARTICIPER AUX CONVERSATIONS

http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089

PARTICIPER AUX CONVERSATIONS1. Recherchez des contenus qui vous inspire et vous

motive2. Relayez les contenus les plus pertinents3. Relayez vos étonnements, vos interrogations, reliées

directement — ou indirectement — à votre activité.4. Créez des liens d'amitié, au-delà des relations

professionnelles et stratégiques5. Demander l’avis de vos interlocuteurs pour

renouveler les sujets traités dans vos publications6. Remerciez vos fans et nouveaux abonnés…

Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/

http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/

RENFORCER SA LÉGITIMITÉ

http://flickr.com/photos/7378438@N06/1894731004/

RENFORCER SA LÉGITIMITÉ

1. Répondez aux questions des clients2. Affichez des liens montrant votre société citée sur

d'autres sites Web ou médias grand public3. Restez présent à l'esprit de vos clients4. Partagez des contenus de qualité et pertinents qui

répondent aux besoins de vos clients5. Partager vos présentations, et vos vidéos sur des

plateformes sociales6. Donnez la parole à vos experts pour rendre service

Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/

http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089

VALORISER VOS RELAIS D’OPINION

http://www.flickr.com/photos/feuilllu/153570089

VALORISER VOS RELAIS D’OPINION1. Parlez de ceux qui partagent vos valeurs2. Offrez à vos fans et clients de participer aux mêmes

événements auxquels vous serez présent3. Réservez des exclusivités, des réductions, des offres

spéciales aux personnes les plus attentives à votre actualité

4. Parlez de ceux qui parlent de vous5. Remerciez publiquement ceux qui proposent des

idées, des suggestions, des améliorations sur vos produits

Source : 25 conseils pour faire connaître son site Internet http://conseilsmarketing.fr/

TRAITEMENT COURT…

http://youtu.be/IPM8OR6W6WE

http://www.unandactions.gouvernement.fr/

…OU STORYTELLING

http://youtu.be/fOrr2RbB0-0

http://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE

VARIEZ LES TRAITEMENTS…

RT

DIALOGUE

BLOG

RDV

MERCI

Faites l’inventaire des occasions de produire des contenus • NOUVEAU SERVICE OU PRODUIT…

• INVITATION, INAUGURATION…

• NOMINATION, RECRUTEMENT…

• PUBLICATION, ETUDE, LIVRE BLANC…

• ARTICLE DANS LES MÉDIAS…

• NOUVELLE LOI, NOUVEAU DISPOSITIF…

• DÉCOUVERTE TECHNIQUE, SCIENTIFIQUE…

• DERNIERS CHIFFRES, STATISTIQUES…

• IMAGE OU VIDÉO INSOLITE…

• ENTENDU, VERBATIM, PERLES…

• CONSEIL DU JOUR, BON PLAN, RAPPEL…

BONNES PRATIQUES

8

FACILITEZ LES CONNEXIONS ENTRE LES

PERSONNES

PAS AVEC VOTREBUSINESS

http://www.youtube.com/watch?v=7vYgCz8dm0A

POSEZ DES

QUESTIONS

QUI APPELLENT DES RÉPONSES

http://fr.surveymonkey.com/

Le Petit Marseillais questionne sa communauté avec créativité au sujet de la marque.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

La Page « Les Iles de Guadeloupe » interroge ses fans sur une activité sportive praticable sur place.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Garnier pose une question à ses fans suite au lancement d’un nouveau produit.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Nescafé pose une question simple mais néanmoins efficace.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Maître Coq écoute ceux qui le cite (@Pseudo) et répond avec humour…

La question posée est accompagnée d’une citation illustrée d’une personnalité

La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch

La ville de Genève crée un site dédié à un concours participatif http://www.quelle-geneve.ch

CRÉEZ DES

CONTENUS INTÉRESSANTS&

UTILES

Dior propose à sa communauté de découvrir un aperçu en avant-première d'un de ses prochains événements.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Honda Moto France publie une vidéo exclusive sur un de ses nouveaux modèles.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Lancôme France annonce en avant-première les nouvelles déclinaisons d’un produit.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

N’ESSAYEZ PAS DE

VENDRE QUELQUE CHOSE

AMORCEZ LE

MOUVE-MENT

DEMANDEZ L’AIDE DE VOS COLLÈGUES

http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk

NETRICHEZPAS…

CELA FINIRA PAR SE SAVOIR

RECONNAISSEZ VOS

ERREURS

&EXCUSEZ-VOUS

Domino’s Pizzahttp://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/

http://youtu.be/PKUDTPbDhnA

http://www.youtube.com/watch?v=KUDjRZ30SNo

http://laredouteenvacances.tumblr.com/

Source : Grégoire Arnould (BlueBoat) http://www.blueboat.fr/la-redoute-rebondit-avec-brio-apres-le-bad-buzz-de-lhommme-nuImage : http://www.blueboat.fr/wp-content/uploads/2012/02/la-redoute-jeu-bad-buzz-fail3.jpg

http://www.youtube.com/watch?v=Et6ULKDtj5A

http://youtu.be/hQ3On8lZpLs

CONTRE EXEMPLE

http://youtu.be/GGZE37obk_0

VALORISEZVOS

SUCCÈS

Free Mobile annonce un nouveau cap passé concernant le nombre de ses abonnés.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Garnier partage avec sa communauté les bonnes retombées médiatiques d’un produit.

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Source : Frédéric Peres et Isabelle Mathieuhttp://fr.slideshare.net/isabellemathieu/20-ideescreerengagementfacebookjuin2012

Nescafé voit l’un de ses produits récompensé par une enseigne.

BUZZ, E-RÉPUTATION & EFFET PAPILLON…

Oprah Winfrey fait bondir le cours de Bourse de Seb avec une seule photo publiée sur Instagram

Ne pas sous-estimer l’effet levier d’un tweet…

Ne pas sous-estimer l’effet levier d’un tweet…

QUAND LE BOSS PREND LA PAROLE…

Le tweet d’un compte fictif provoque une baisse 25% sur l’action Merrill Lynch

Fake

Vrai

Démenti publié par le compte réel de l’agence

Processus du marketing viral

Intriguer

Création du désir

Étonner

Démarchedisruptive

Séduire

Rôle de l’appât

Viraliser

Faciliter la duplication

Valoriser

Remercierles plus actifs

Influencer

Entretenirl’influence

différenciation participation

http://www.webmarketing-com.com/2013/03/26/20166-marketing-viral-fondements-theoriques-cas-pratique

Intégrer le « social media » dans la stratégie d’entreprise

Source : http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-evolution-of-social-business-six-stages-of-social-media-transformation

INVESTIR LE TERRITOIRE

http://www.flickr.com/photos/mbg_photos/2353599436/

EXPÉRIMENTER ENCORE

C’EST DÉJÀ DEMAIN

A VOUS DE JOUER !

LUC LEGAY - XAVIER DE MAZENODHTTP://PROPULSEURS.COM/

OCTOBRE 2013