6 juillet 2011Pavillon Kleber – Paris 8ème

Business & Decision en bref

Un expert en optimisation de processus de gestion

qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques

dans les organisations de toutes tailles et de tous

secteurs d’activités

Conseil & Intégration de systèmes:

– Conseil et expertise ,cadrage des besoins, schémas directeurs

– Pilotage et réalisation de projets

– Gestion et maintenance des systèmes

– Gestion du changement, amélioration continue

Multi-spécialiste en :

• Customer Relationship Management

• E-Business

• Business Intelligence

• Enterprise Information Management

• Enterprise Performance Management

• Business Intelligence & Performance Management

“BI Global Magic Quadrant”. Gartner

• Master Data Management

“MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute

• Customer Relationship Management

“CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner

• E-Business

“E-Business European Top 10”. Forrester

• Crée en 1992

• Présent dans 19 pays

• 237,1 M€ de chiffres d’affaires

• 2800 employés

2

Le CRM à nouveau au premier plan

• Des grandes entreprises

sont équipées

• Une très net rebond du

marché en 2010

• La fonction marketing au

cœur des préoccupations

• 1 projet sur 3 en mode

Software as a Service (2015)

• Le marché du Social CRM en

2013.

75%

+14%

+25%

33%

1MM$

Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus3

Gartner : Magic Quadrant for CRM

providers, 2009 et 2010, Europe

Concise Social CRMVendor Guide

Forrester: The 2008 and 2009 web design vendor

surveyMDM

2010 BI Service Provider Short-

Listing Tool

Gartner:Hype Cycle for Consulting and

System Integration, 2010

CRM Vendor Market Guide for Software as a Service, 2010

Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes

“Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and

leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. »

Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research

5

Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit

Un

modèle

relationnel avec des

parcours clients au

travers de tous les

canaux

Disposer de réfé-

rentiels d’infor-

mation robustes

et partagés

( client, pro-

duit, sites…)

Transformer les

innovations IT en

expérience client

et en efficacité

commerciale

Couvrir

l’ensemble des

processus du cycle

de vie client

Marketing Customer SegmentationCampaign Management

and targeting

Marketing Resource

ManagementEvent Marketing Real Time Marketing

SalesPromotion and

pricing

Pipeline forecast

and revenue

management

Sales Force

Management

Territory

Management

Customer Order

ManagementOrder to cash

Incentive &

Commission

Management

Service

ManagementContact center Field service

Service contract

management & billing

Self Service & Knowledge

Management

Customer Satisfaction

Management

Analytical CRMCustomer value,

predictive analysisMarketing analytics Sales analytics Service analytics

CRM executive scorecards

& dashboard

eCRMIncoming e-mail

managementWeb Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities

Architecture and

integrationCustomer Data Integration,

Master Data Management

Enterprise Application

integration, SOA

Office integration

Search engine

Mobile Device

Data Quality, déduplication,

normalization

Customer Strategy

Execution

Marketing strategy

Customer strategyIndustrial expertises

Strategy execution, business

case, feasability studies,

Roadmap

Program Management

CRM Vision

CRM et Customer Experience Management : la « big picture »

Social

CRM

On line communities

Social Networks

Integration

Brand

e.Reputation

Infuence Management

Sales & Marketing Social Networks Analysis

Customer Feedback

Management & service /

support

6

Centré sur les transactions

et les processus de gestion

Recherche d’efficacité pour

l’entreprise, optimisation du

chiffre d’affaires, réduction

des coûts

Le temps de la convergence

Centré sur les interactions

Recherche d’expérience, de

satisfaction, de loyauté et

parrainage

7

Des fonctions métier qui se transforment en continu

La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée,

plus efficace, mesurable en temps réel

La fonction Commerciale au centre

du dispositif, souvent déjà bien équipée

mais en quête d’amélioration continue

La fonction Service qui se ré-

invente, en mode dialogue, et s’attache

à dynamiser les ventes plutôt qu’à

rationaliser ses couts

8

9

Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques

10

Le marché du CRM en un clin d’oeil

Suite CRM

Dim

ensio

n

Fonctionnelle

Dim

en

sio

n

Techno

log

ique

Spécialistesmarketing

SpécialistesVentes

SpécialistesServices

Suite Middleware

et analytique

Spécialistes référentiels

et intégration de données

Spécialistes portails, acces-sibilité, self services

BusinessIntelligenceet analyse prédictive

Réseaux sociaux, EFM

Moderé parJean-Michel Franco, directeur des solutions

Table ronde : Best practices, next practices

Avec Eric Minard ,

Vice President Sales EMEA

CRM on Demand

Et pour

Patrick Bensabat,

Président Directeur Général

Alexandre Losson ,

Managing Director

CRM

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Centré sur les transactions

et les processus de gestion

Recherche d’efficacité pour

l’entreprise, optimisation du

chiffre d’affaires, réduction

des coûts

Le temps de la convergence

Centré sur les interactions

Recherche d’expérience, de

satisfaction, de loyauté et

parrainage

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Des fonctions métier qui se transforment en continu

La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée,

plus efficace, mesurable en temps réel

La fonction Commerciale au centre

du dispositif, souvent déjà bien équipée

mais en quête d’amélioration continue

La fonction Service qui se ré-

invente, en mode dialogue, et s’attache

à dynamiser les ventes plutôt qu’à

rationaliser ses couts

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Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques

Les ateliers

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