Mémento : banque, assurance et clients

Mémento

BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS

Naviguez dans les rapides d’un secteur en transition

sommaire 04 Édito Quelles tendances vont durablement marquer le secteur ? 05 ENJEU 1 Transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel

05 ENJEU 2 Simplifierl’expérienceclient 08 ENJEU 3 Renforcerlaconfiance 10 ENjeu 4 Tirerpartidesdonnéesavecl’intelligenceartificielle

12 ENJEU 5 Innoveràlavitessedesfintechs

Banque et assurance forment un secteur en pleine transformation. Quelles sont les tendances qui vont durablement le marquer ? Quels seront les grands différenciateursdanslesannéesquiviennent?Quelssontlesaxesdetransformation à ne pas manquer ? Et comment réussir sa transformation ? Sur ces questions centrales pour vous, acteurs de cette transformation, nous partageons notre point de vue.

QUELLES TENDANCES VONT DURABLEMENT MARQUER LE SECTEUR ?

Nous vous proposons d’une part de décrypter les cinq enjeux et évolutions en cours à l’aide de chiffre-clés issus d’études exclusives. Et d’autre part nous citons des témoignages et exemples concrets à partir desquels vous pourrez construire votre propre feuille de route afin de devenir un Trailblazer de la transformation de votre entreprise.

Les grands enjeux de transformation sont de :• transformer les contraintes réglementaires en avantage concurrentiel,• simplifier l’expérience du client,• renforcer la confiance, • tirer parti des données avec l’Intelligence Artificielle,• et innover à la vitesse des Fintechs.

EDITO

3

BANQUE, ASSURANCE ET CLIENTS | Mémento

TRANSFORMER LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES EN AVANTAGE CONCURRENTIEL

ENJEU #1

Ledéfiimposéparl’encadrementréglementaire est majeur. Les banques doiventseconformerauxréglementationsrécentes et à venir (MiFID II, PRIIPS, RGPD...). Mais comment faire de ces obligations un avantage ?

Transparence et protectionAvec MiFID, les banques vont devoir faire preuve d’une plus grande transparence vis-à-vis des investisseurs. Cela requiert une nouvelle approche de gestion et d’accessibilité des données. Les institutions financières devront aussi renforcer la protection des investisseurs en emmagasinant plus d’informations à leur sujet pour mieux les qualifier.

Pour les collaborateurs, ce n’est pas anodin : les conseillers et agents vont avoir besoin d’une vision à 360 degrés de leur client, qui impose un niveau d’interconnexion et de visibilité des données que les systèmes informatiques actuels, déconnectés et silotés, ne peuvent pas fournir.

« La réalité des assureurs et banquiers aujourd’hui, c’est qu’il y a de la donnée partout mais de manière très dispersée. La mise en place d’une plateforme technologique doit leur permettre de collecter ces données depuis différents systèmes pour dépasser ces silos. » Albane Baule, Industry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers.

Tirer son épingle du jeu des contraintesFace à ce défi, les acteurs qui sauront changer les contraintes en éléments différenciateurs de leur

organisation auront un avantage non négligeable. Une bonne stratégie serait donc d’intégrer la réponse aux obligations réglementaires comme une étape de la transformation plus globale. Par exemple, l’ensemble des informations collectées pour répondre aux obligations réglementaires peut être utilisée et analysée pour mieux servir vos clients et faire croître vos revenus !

« La plateforme Salesforce facilite le reporting et le contrôle imposé par la réglementation. C’est pourquoi nous avons engagé des discussions avec de nombreux acteurs en Europe, qui étudient la plateforme Salesforce pour mettre en place les process MiFID II. » Albane Baule

GauthierGinistySpécialiste Marketing Produit, Salesforce


4

La simplicité a toujours raison, et les services financiers n’échappent pas à la règle : virement d’un geste sur son appli bancaire, contact immédiat avec son assureur en cas de sinistre… Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisentleurtéléphonemobileunefoisparheureouplus.

Tout, tout de suite59 % des consommateurs veulent des interactions directes et en temps réel avec les marques. Et plus les offres de services se développent, plus cette impatience augmente. 60 % des consommateurs attendent des expériencesmobilesfluidesavecdes

interfaces simples et rapides : commande en un clic, contact SAV… Et attention ! Le client est volage : 65 % des consommateurs (73 % des acheteurspro)déclarentêtreprêtsàchangerdefournisseursil’expérienceclientn’estpasàlahauteurdeleursattentes.

La personnalisationLa personnalisation des relations devient la norme. 82 % des consommateurs attendentdeleursfournisseursqu’ilsconnaissentleursbesoinsafind’êtremieuxservis. Cette attente forte exige une connaissance accrue des habitudes de la clientèle afin d’anticiper ses attentes.

Remettre le conseil au cœur de la relation Les attentes des clients en matière de services financiers suivent cette tendance. Aujourd’hui, 48 % des Français assurent seuls la gestion de leurs placements et 33 % le font en collaboration avec un conseiller. Une réalité qui ne reflète pas leurs souhaits : 59 % des Français voudraient une meilleure collaboration et seulement 24 % désirent continuer à assurer la gestion en solo : un beau gisement de croissance !

Source : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017.

SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENTENJEU #2 / CHIFFRES-CLÉS


5

Comment les acteurs du secteur bancaire et de l’assurance utilisent Salesforce pour répondre pratiquement à ces enjeux ? Nous le leur avons demandé.

Fluidifierl’expériencegrâceaulibreservice« Les outils Salesforce nous ont permis de bâtirunportailenlibre-service. Il permet à nos adhérents chefs d’entreprises de bénéficier d’outilsetdeservicesentempsréels. Chaque chef d’entreprise peut, sur ce portail, faire une demande de devis, consulter un tarif… C’estintuitifetergonomique! »

NatachaMinasso,Directrice Commerciale, Marketing et Communication - France Mutuelle

Offriruneexpériencedigitalepersonnaliséeàchaqueclient« Lorsqu’un client arrive sur le site, il communique un certain nombre de données, qui le qualifient selon 10 profils-types. Ces informations sont automatiquement intégréesàSalesforcepournourrirlaficheclient.UnalgorithmehébergédansSalesforcepermetdefaireévoluerchaqueprofilencasdebesoin. Lorsqu’un nouveau contrat est signé, l’information est recueillie par la plateforme, qui déclenche les workflows nécessaires, comme notre outil d’e-mailing qui enverra des messages ciblés. »

Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomoni

Donnerauxcollaborateurslesmoyensd’êtreproactifs« Lorsqu’un adhérent appelle le service client, nous le reconnaissons grâce à son numéro de téléphone. Sa fiche client complète s’affiche automatiquement. C’est un vrai gain de temps! Grâce à cette vue rapide et complète fournie par Service Cloud, le conseiller clientèle peut immédiatement apporter des réponses pertinentes. »

Jean-YvesPignier, directeur systèmes d’information - Groupe France Mutuelle

« Salesforce envoie des propositionsd’action, comme le fait de contacter un client à l’occasion d’un anniversaire. Grâce à ce système, 3 collaborateurs peuvent s’occuper de centaines de clients ! »

Laurent Girard, cofondateur et directeur des opérations - Yomomi

SIMPLIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENTENJEU #2 / TÉMOIGNAGES


6

Aucune transaction n’est possible sans confiance. Une évidence pour les entreprises fiduciaires. Mais à l’ère du client, la confiance ne se limite plus à la seule sécurisation de l’échange, elle s’étend à tous les aspects de la relation client, et elle se gagne !

La réputation grandit la marquePlus que jamais, les consommateurs sont attentifs aux valeurs véhiculées par les marques. 66 % des consommateurs français déclarent pourvoir quitter un fournisseur si celui-cinerespectepasd’engagementsRSE. Les banques et assurances ne font évidemment pas exception. Elles doivent donc clairement afficher leurs prises de position sur les grands thèmes de société.

Lafidélités’entretientparleserviceLes clients sont abreuvés d’information par la compétition, au point qu’une majorité (enFrance,75%)connaîtmieuxlesoffresconcurrentesquecellesdeleursfournisseurs. Dans cette guerre commerciale, le service client devient le meilleur moyen de les fidéliser. 69 % des consommateurs (82%desacheteursprofessionnels)déclarentqu’unserviceclientefficaceetpersonnaliséinfluesurleurfidélité.

Laconfiance:unenjeucrucialpourvosmétiersDans le domaine de la finance et de l’assurance, la conjoncture économique crée des attentes spécifiques. 76 % des épargnantsfrançaiss’interrogentsurleur

santéfinancière;et65%souhaitentque leur conseiller entre en contact aveceuxdemanièreproactiveencasde risque de perte. Ces épargnants sont donc prêts à accorder leur confiance à un service personnalisé de proximité, même si les convaincre reste un chantier : seulement 27 %desclientspensentqueleconseillerfinancierplacel’intérêtducliententêtedeses préoccupations quand il recommande un placement.

Sources : State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, octobre 2016. Comment le numérique change la relation épargnant-conseiller, étude Salesforce Research, 2016. Rapport annuel « Focus sur le service client », Salesforce Research, 2017.

RENFORCER LA CONFIANCEENJEU #3 / CHIFFRES-CLÉS


7

La confiance d’un client est précieuse. Comment les outils Salesforce peuvent la renforcer au quotidien ? Nous avons demandé à nos clients.

Allieragilitéetfiabilité« FinexKap a l’ambition de clarifier et de simplifier le processus d’affacturage, qui permet aux entreprises de céder leur factures impayées contre une avance de trésorerie. Pour allier agilitéetfiabilité,nouscentralisonsles données client dans Salesforce, ce qui permet de décloisonner l’information entre les services commerciaux et ceux d’analyse. Pour nosclients,c’estdoncplusdetransparenceetd’accompagnement. Nos démarches et notre discours sont mieux structurés, ce qui optimisechaqueinteractionavecleclient. »

Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap

Renforcerl’accompagnementpourrassurertoutes les parties prenantes« WeShareBonds permet à des particuliers de co-financer des PME via une plateforme digitale. Notre défi : offrir aux entreprises un outil facile d’utilisation, rapide et flexible, tout en rassurant les investisseurs potentiels. Nous devons aussi accompagner et conseiller ces investisseurs... Pour faire tout cela, nous avonsbesoind’outilsdigitauxsolides,évolutifs,intégrésetultra-personnalisables.Salesforce présente toutes ces garanties, au point que ces solutions forment la colonne vertébrale de WeShareBonds pour une connaissance et un suivi client parfaits. »

YoannCoumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds

RENFORCER LA CONFIANCEENJEU #3 / TÉMOIGNAGES

8


C’est une technologie tellement puissante que son usage va devenir banal... D’ailleurs, l’Intelligence Artificielle et le Big Data transforment déjà les métiers de la banque et de l’assurance.

PlusprocheduclientAux États-Unis, 37 % des professionnels de la vente, du marketing et du client utilisent déjàunesolutionIA,14%sontenphasede test et 21 % se déclarent intéressés. Une évolution vitale, car elle permet cette personnalisation tant attendue par les clients : en France, 61 % des consommateurs et 81%desacheteursenB2Bs’attendentàdesoffrespersonnalisées. Passer le cap de l’IA s’impose d’autant plus que le

carburant de cette nouvelle technologie est désormais disponible : en France, 60 % des consommateurs sont disposés à partager leursdonnéespersonnellesenéchanged’uneexpérienceenlignepersonnalisée. Une tendance très affirmée chez les plus jeunes (63 % de la génération Y aux États-Unis).

UnenouvelledynamiqueL’IA c’est aussi le moyen de devenir « client centric » : les services clients les plus performants estiment à 65 % avoir avancé sur la personnalisation de leur relation grâceàl’IA. Ils affirment également que l’IA va radicalement transformer leurs actions pour un meilleur impact.

« Chaque visiteur sur notre site internet est tracké. Et l’analyse automatique de ses actions par Pardot nous permet de savoir où en est le prospect : en recherche d’informations, prêt à investir… Mieux nous connaissons un client potentiel, mieux nous pouvons le transformer. »Yoann Coumes-Gauchet, cofondateur et COO - WeShareBonds

TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

ENJEU #4 / CHIFFRES-CLÉS


9

L’IA,leBigData...Destermestellementusitésqu’ilsendeviennentdesclichésd’innovation.Maispratiquement,commentcetterévolutionannoncées’exprime-t-elle?Quatre questions à Sadik Filipovic, consultantchezTwelveConsulting.

Commentlessecteursdel’assuranceetdelabanqueabordent-ilsIAetbigdata?SadikFilipovic: Contrairement à l’hôtellerie ou aux voyages, ces secteurs ne subissent pas encore de grande pression de nouveaux acteurs. De nombreux projets pilotes sont menés mais rien n’est encore industrialisé.

Quelsontlesprincipauxenjeuxdel’IAdans ces secteurs ?SF: Essentiellement la relation client : grâce à l’IA et l’analyse des données, la compréhension des comportements est plus fine et permet d’améliorer les prédictions et l’expérience client. C’est crucial pour les assurances et les banques, car elles risquent toujours la désintermédiation par des acteurs plus agiles, maîtrisant mieux la relation client qu’eux.

Banques et assurances ne sont donc pas assez«clientscentrics»?SF: Non, et beaucoup en ont conscience. L’IA et le big data sont alors des moyens de choix pour changer, en automatisant des tâches complexes et en analysant les données clients. Mais vous pouvez avoir la meilleure technologie CRM du monde, si elle ne sert pas un projet d’entreprise global orienté client, elle échouera. Toute l’entreprise doit penser client first !

Lesobjetsconnectésont-ilsuneplacedanscette transformation ?SF: Dans l’assurance, assurément. La révolution technologique induit le passage d’une logique purement financière (proposer des produits assurance) à une logique de services, de coaching des clients. D’ailleurs, ces deux dernières années, on voit de plus en plus de projets dans ce sens dans l’assurance, en particulier dans l’e-santé.

« Grâce au lead scoring, les entreprises peuvent mieux orchestrer leurs forces de ventes, sans difficulté. Einstein a un côté « prêt-à-porter » très rassurant ! »

Amélie Oudéa-Castera, Chief Marketing and Digital Officer - AXA

TIRER PARTI DES DONNÉES AVEC L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

ENJEU #4 / INTERVIEW

Sadik FilipovicAssocié, Twelve Consulting


10

LesFintechspoussentlesassureursetbanquiershistoriquesàinnover.Pourquoi?Comment ? Éléments de réponses avec AlbaneBaule,IndustryBusinessDeveloperchezSalesforcepourlesServicesFinanciers.

LesFintechsdonnent-ellesun“coupdechaud”auxacteurstraditionnels?Albane Baule : La pression des Fintechs est indéniable, de par leur innovation, leur agilité et leur capacité à répondre aux besoins des clients de manière simplifiée et digitale. Aujourd’hui, nous sommes tous habitués à accéder à des services instantanés et personnalisés, et nous attendons la même chose de nos banques et assurances.

Mais alors, comment évoluer à la vitesse desFintechs?A.B. : La seule manière d’y arriver, c’est de recourir à une plateforme technologique très flexible qui permet de répondre aux besoins du client. Cette plateforme doit présenter 4 qualités principales. Tout d’abord, transmettre aux clients le bon message, au bon moment. Ensuite, offrir aux clients une

expérience omnicanale fluide. Tertio, favoriser la collaboration des employés. Et enfin, permettre de développer des applications sur-mesure en peu de temps.

Etçamarche?A.B. : Les retours peuvent être significatifs. Par exemple, de grandes institutions comme Commerzbank ont vu le taux de conversion des leads augmenter sur plusieurs lignes de produits. Certaines banques ont pu baisser de 70 % le temps de résolution des réclamations !

Et quels sont les écueils à éviter ?A.B. : Agir en ordre dispersé. Avant tout, il faut un alignement de toutes les forces de l’entreprise. Et cette vision ne doit pas être portée uniquement par la DSI ou les Métiers, mais par le COMEX. Implémenter une nouvelle technologie doit s’inscrire dans une stratégie globale de transformation.

INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHSENJEU #5 / INTERVIEW

Albane BauleIndustry Business Developer chez Salesforce pour les Services Financiers

11


Innovermieuxetplusrapidementestdoncunsoucipourdenombreuxacteursdusecteurbancaireetdel’assurance.Qu’enpensentnosclients ? Nous leur avons demandé.

Disrupter les vieilles pratiques « Nous nous occupons d’affacturage. Le système traditionnel est très opaque et conduit à un empilement de frais. Avec FinexKap, on a décidé d’adopter une approche radicalement différente : simplifierlademande,allégerles garanties et dématérialiser les justificatifs. Salesforcenousaideàêtreplustransparentsetplusfluidesàchaqueinteraction client. »

Cédric Teissier, CEO et cofondateur - Finexkap

Utiliserlatechnologiecommeaccélérateurde performance« WeShareBonds met en relation des PME, des investisseurs professionnels et des particuliers. Des cibles très différentes auxquelles il faut parler de manière personnalisée. Pour plus defacilité,nousavonsbâtinotresociétéavec la plateforme Salesforce au cœur dusystème. Au fur et à mesure de nos besoins, nous avons ajouté des briques : ventes d’abord, puis la fonction marketing automation (pour donner le bon message au bon moment), puis le service client (vision360°desclients)etCommunitypour dialoguer facilement et favoriser une relation collaborative. C’est plus de performance. »

YoannCoumes-Gauchet, CEO - WeShareBonds

Allerplusviteetêtreagile« Au démarrage de notre activité, Salesforce nous a permis d’avoir rapidement un service tout-en-un très fiable et agile. En plus, Salesforce s’interface facilement avec les systèmes de nos partenaires. En quelques mois, j’ai pu faire reposer toute mon activité sur Salesforce sans expérimenter de lenteurs. Mais l’avantage majeur est son agilité : nous devions aller très vite pour réussir et Salesforces’estavéréunalliéfondamentaldans cette course contre la montre. »

Laurent Girard, cofondateur et directeurdes opérations - Yomoni

INNOVER À LA VITESSE DES FINTECHSENJEU #5 / TÉMOIGNAGES


12

Découvrez comment Salesforce peut vous aider à toujours

mieux servir vos clientsRENDEZ-VOUS SUR NOTRE SITE

SALESFORCE.COM/FR

Technology

Mémento : banque, assurance et clients