617
Guide Utilisateur pour Microsoft Dynamics CRM 2011 Philippe LEAL http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr Version : 1.0.0 du 08/01/2014

Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Guide utilisateur pour Dynamics CRM 2011

Citation preview

Page 1: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Guide Utilisateur pour

Microsoft Dynamics CRM 2011

Philippe LEAL

http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr

Version : 1.0.0 du 08/01/2014

Page 2: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Droits d’auteur

Ce document est fourni « en l’état ». Les informations et les avis contenus dans ce document, y compris les URL et autres références à

des sites Web Internet, pourront faire l’objet de modifications sans préavis. Vous êtes seul responsable de leur utilisation.

Certains exemples sont fournis à titre d’illustration uniquement et sont fictifs. Toute ressemblance avec des noms ou des événements

réels est purement fortuite et involontaire.

Vous pouvez copier et utiliser ce document pour votre information uniquement.

Toutes les marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs.

Page 3: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

i

Table des matières

DROITS D’AUTEUR ...................................................................................................................................... 2

MISE EN ROUTE .......................................................................................................................................... 11

Tâches courantes ....................................................................................................................................................... 11

Mise en route et recherche dans l’aide ........................................................................................................................ 11

Présentation de Microsoft Dynamics CRM ............................................................................................................... 11

Trouver des réponses ............................................................................................................................................... 13

Accessibilité pour les personnes présentant un handicap ....................................................................................... 13

Utiliser les raccourcis clavier ..................................................................................................................................... 14

Raccourcis clavier généraux ................................................................................................................................. 14

Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue .......................................................................................................... 15

Raccourcis clavier d’un formulaire ....................................................................................................................... 15

Raccourcis clavier pour l’accessibilité .................................................................................................................. 16

Gestion des enregistrements ........................................................................................................................................ 16

Rechercher des éléments ......................................................................................................................................... 16

Rechercher des enregistrements dans une liste .................................................................................................. 16

Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée ....................................................................................... 20

Utiliser des vues enregistrées............................................................................................................................... 27

Supprimer des éléments ........................................................................................................................................... 30

Supprimer des enregistrements ........................................................................................................................... 31

Exceptions ............................................................................................................................................................ 32

Supprimer un fichier en pièce jointes .................................................................................................................. 33

Supprimer des enregistrements importés ........................................................................................................... 35

Imprimer des éléments ............................................................................................................................................. 38

Imprimer les détails d’un enregistrement ............................................................................................................ 38

Imprimer une liste d’enregistrements ................................................................................................................. 38

Modifier plusieurs enregistrements ......................................................................................................................... 40

Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements ....................................................... 42

Fusionner des enregistrements ................................................................................................................................ 42

Vérifier les autorisations associées à un enregistrement ......................................................................................... 43

Partage d’enregistrements avec des collègues ............................................................................................................. 44

Partager ou assigner des enregistrements et des vues ............................................................................................ 44

Partager un enregistrement à un utilisateur ........................................................................................................ 44

Partager une vue enregistrée ............................................................................................................................... 47

Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement .......................................................................................... 48

Page 4: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011

Attribuer un enregistrement à un utilisateur ....................................................................................................... 50

Attribuer une vue partagée à un utilisateur ......................................................................................................... 53

Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente ............................................................................. 54

Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente .............................................................................. 56

Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM .................................................. 57

Envoyer ou copier un raccourci ................................................................................................................................ 58

Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ..................................................................................... 58

Envoyer ou copier un raccourci vers une vue ...................................................................................................... 60

Exporter des données vers Excel .............................................................................................................................. 61

Exporter des données vers un classeur statique Excel ............................................................................................. 61

Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel .............................................................................. 65

Exporter des données avec le classeur dynamique Excel ......................................................................................... 66

Changer l’ordre des colonnes ............................................................................................................................... 67

Ajouter des colonnes ............................................................................................................................................ 68

Configurer le tri .................................................................................................................................................... 69

Modifier la largeur des colonnes .......................................................................................................................... 70

Supprimer des colonnes ....................................................................................................................................... 70

Eviter les enregistrements dupliqués ........................................................................................................................... 71

Activer ou désactiver la détection de doublons ....................................................................................................... 72

Créer ou modifier une règle de détection des doublons .......................................................................................... 74

Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons ............................................................... 78

Rechercher des doublons ......................................................................................................................................... 79

Résoudre les enregistrements en double potentiels ................................................................................................ 86

Importation de données ............................................................................................................................................... 89

Préparer un fichier pour l’importation ..................................................................................................................... 90

Importer des enregistrements à partir d’un fichier .................................................................................................. 93

Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données ............................................... 107

Télécharger un modèle pour l’import de données ................................................................................................. 111

Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs ............................................. 112

Créer ou modifier un mappage de données ........................................................................................................... 114

Exporter un mappage de données ......................................................................................................................... 116

Importer un mappage de données ......................................................................................................................... 116

Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données ......................................................................... 117

Utilisation de rapport .................................................................................................................................................. 118

Exécution des rapports et analyse des données .................................................................................................... 118

Personnalisation et organisation des rapports ....................................................................................................... 119

Rapports par défaut ................................................................................................................................................ 121

Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports .................................................................................... 123

Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services ............................................................... 123

Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé ....................................................................................... 129

Exécuter un rapport ................................................................................................................................................ 135

Modifier le filtre par défaut d’un rapport............................................................................................................... 143

Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport..................................................................................... 145

Page 5: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 iii

Mettre un rapport à disposition pour un usage externe ........................................................................................ 146

Utilisation de graphiques ............................................................................................................................................ 146

Présentation des graphiques .................................................................................................................................. 146

Créer ou modifier un graphique utilisateur ............................................................................................................ 148

Afficher les graphiques et analyser les données .................................................................................................... 152

Supprimer les graphiques ....................................................................................................................................... 157

Exporter des graphiques ......................................................................................................................................... 157

Importer des graphiques ........................................................................................................................................ 158

Attribuer un graphique utilisateur .......................................................................................................................... 158

Partager un graphique utilisateur ........................................................................................................................... 159

Réaliser une copie d’un graphique système existant ............................................................................................. 159

Utilisation des tableaux de bord ................................................................................................................................. 160

Créer un tableau de bord utilisateur ...................................................................................................................... 161

Modifier un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 171

Supprimer un tableau de bord utilisateur .............................................................................................................. 178

Utiliser un tableau de bord ..................................................................................................................................... 178

Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant ............................................................. 182

Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut ............................................................................ 183

Partager un tableau de bord utilisateur ................................................................................................................. 183

Affecter un tableau de bord utilisateur .................................................................................................................. 185

Données d’audit .......................................................................................................................................................... 186

Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................... 186

Suivre les modifications des relations d’entités ..................................................................................................... 186

Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation ..................................................................................................... 187

Activer ou désactiver l’audit pour les entités ......................................................................................................... 188

Activer ou désactiver l’audit pour les champs ........................................................................................................ 190

Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement ....................................................................................................... 193

Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts ....................................................................................... 196

Communication avec les clients .................................................................................................................................. 197

Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients ........................................................ 197

Créer un document de publipostage Microsoft Office Word ............................................................................. 197

Créer un document de publipostage avec des listes marketing ........................................................................ 206

Imprimer un devis avec un document de publipostage ..................................................................................... 212

Envoyer un courrier électronique direct ............................................................................................................ 217

Gérer les activités ................................................................................................................................................... 220

Créer ou modifier une activité ........................................................................................................................... 220

Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web ............................................ 223

Fermer une activité ............................................................................................................................................ 228

Convertir une activité en une opportunité......................................................................................................... 229

Convertir une activité en incident ...................................................................................................................... 231

Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement ..................................... 232

Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe ..................................................................................... 232

Page 6: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

iv Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011

Attribuer une activité à une file d’attente ......................................................................................................... 234

Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 235

Gestion des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 238

Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................. 239

Utiliser des activités de courrier électronique ....................................................................................................... 241

Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web ............................................... 241

Créer un message électronique dans Outlook ................................................................................................... 245

Créer une campagne rapide pour lancer une activité ........................................................................................ 250

Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques ............................................................ 254

Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente 255

Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement .......................................................... 257

Convertir une activité en un incident ................................................................................................................. 257

Utiliser des modèles de courrier électronique ....................................................................................................... 259

Créer ou modifier un modèle de courrier électronique ..................................................................................... 259

Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique .................................. 263

Augmentation de votre efficacité ............................................................................................................................ 265

Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................... 265

Configuration des options personnelles ................................................................................................................. 265

Afficher son profil utilisateur ............................................................................................................................. 265

Définir les options de la page de démarrage et d’affichage .............................................................................. 268

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ...................................... 270

Définir les options du volet Espace de travail .................................................................................................... 273

Définir les options du volet Mise en route ......................................................................................................... 275

Définir le mode de suivi de votre courrier électronique .................................................................................... 276

Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom................................... 277

Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .................................... 278

Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ..... 280

Définir les options de confidentialité ................................................................................................................. 282

Définir les options des activités ......................................................................................................................... 283

Définir vos options régionales ............................................................................................................................ 284

Définir les options de langue .............................................................................................................................. 285

Demande de modifications de l’interface utilisateur ............................................................................................. 286

Utilisation de Mobile Express ..................................................................................................................................... 287

Utilisation de la Base de connaissance ....................................................................................................................... 289

Utilisation des articles de la Base de connaissances .............................................................................................. 289

Utiliser les articles publiés ...................................................................................................................................... 290

Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 290

Utilisation des workflows ............................................................................................................................................ 291

Création et utilisation de workflows ...................................................................................................................... 291

Cycle de vie des workflows ..................................................................................................................................... 292

Structure des workflows ......................................................................................................................................... 293

Utiliser les Workflows ............................................................................................................................................. 295

Page 7: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 v

Création ou modification d’un workflow ........................................................................................................... 295

Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow .............................................................. 300

Publier ou annuler la publication d’un workflow ............................................................................................... 303

Démarrer un workflow à la demande ..................................................................................................................... 303

Utilisation des dialogues ............................................................................................................................................ 304

Présentation de la structure des dialogues ............................................................................................................ 304

Créer ou modifier un dialogue ................................................................................................................................ 307

Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue ............................................................................ 319

Activer ou désactiver une boîte de dialogue .......................................................................................................... 321

Attribution et partage de processus ........................................................................................................................... 321

S’attribuer un processus ......................................................................................................................................... 321

Attribuer un processus à un autre utilisateur ......................................................................................................... 322

Partager un processus avec d’autres utilisateurs ................................................................................................... 324

Utilisation de la gestion de documents ....................................................................................................................... 325

Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois ....................................................................................... 325

Ajouter ou modifier un emplacement .................................................................................................................... 327

Réparer un emplacement rompu ........................................................................................................................... 329

Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM ......................................... 330

Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ........................................................................ 333

Utiliser les annonces ............................................................................................................................................... 333

Afficher des annonces ........................................................................................................................................ 334

Créer ou modifier une annonces ........................................................................................................................ 334

Utiliser la messagerie instantanée intégrée ........................................................................................................... 335

Envoyer ou copier un raccourci .............................................................................................................................. 339

Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement ................................................................................... 339

Envoyer ou copier un raccourci vers une vue .................................................................................................... 341

VENTES ....................................................................................................................................................... 343

Gestion des relations avec les clients ....................................................................................................................... 343

Utilisation des comptes ............................................................................................................................................... 344

Création ou modification d’un compte ................................................................................................................... 344

Association d’une opportunité à un compte .......................................................................................................... 351

Désactivation ou activation d’un compte ............................................................................................................... 353

Utilisation des contacts ............................................................................................................................................... 354

Création ou modification d’un contact ................................................................................................................... 354

Association d’une opportunité à un contact .......................................................................................................... 359

Désactivation ou activation d’un contact ............................................................................................................... 360

Création de ventes ................................................................................................................................................... 361

Utilisation des prospects ............................................................................................................................................. 362

Création ou modification d’un prospect ................................................................................................................. 362

Page 8: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

vi Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011

Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité ..................................................... 368

Exclure et fermer un prospect ................................................................................................................................ 369

Réactiver un prospect fermé .................................................................................................................................. 370

Utilisation des opportunités ....................................................................................................................................... 371

Création ou modification d’une opportunité ......................................................................................................... 373

Associer un compte ou contact à une opportunité ............................................................................................... 377

Recalculer le revenu estimé.................................................................................................................................... 379

Fermer une opportunité ......................................................................................................................................... 380

Rouvrir une opportunité ......................................................................................................................................... 382

Ajouter un produit à une opportunité .................................................................................................................... 383

Utilisation des enregistrements de concurrence ........................................................................................................ 386

Création ou modification d’un concurrent ............................................................................................................. 386

Ajouter ou supprimer des produits d’un concurrent ............................................................................................. 389

Ajouter ou supprimer des opportunités d’un concurrent ...................................................................................... 391

Ajouter ou supprimer des documentations commerciales pour un concurrent .................................................... 392

Utilisation de la documentation commerciale ............................................................................................................ 393

Ajouter ou modifier de la documentation commerciale ........................................................................................ 393

Ajouter ou supprimer des documents .................................................................................................................... 396

Supprimer une pièce jointe d’un document ........................................................................................................... 398

Gestion des objectifs ................................................................................................................................................ 399

À propos des objectifs ................................................................................................................................................. 399

Utiliser des objectifs .................................................................................................................................................... 402

Création ou modification d’un objectif................................................................................................................... 402

Fermeture d’un objectif .......................................................................................................................................... 409

Suppression d’un objectif ....................................................................................................................................... 410

Ajout d’un objectif enfant à un objectif ................................................................................................................. 411

Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant............................................................................................ 411

Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant .......................................................................................... 413

Associer un objectif enfant à un objectif parent .................................................................................................... 414

Spécification des cibles d’un objectif ...................................................................................................................... 415

Spécifier les critères de report des objectifs .......................................................................................................... 417

Utiliser les mesures d’objectifs ................................................................................................................................... 419

Création ou modification d’une mesure d’objectif ................................................................................................ 419

Activation ou désactivation d’une mesure d’objectif ............................................................................................. 423

Utiliser les requêtes de report .................................................................................................................................... 424

Créer ou modifier une requête de report............................................................................................................... 424

Désactiver une requête de report .......................................................................................................................... 427

Supprimer une requête de report .......................................................................................................................... 427

Utilisation des flux d’activités .................................................................................................................................. 428

À propos des flux d’activités ....................................................................................................................................... 428

Suivi de collègues et d’enregistrements avec les flux d’activités ............................................................................... 429

Modifier l’image du profil de vos flux d’activités ........................................................................................................ 431

Page 9: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 vii

Définition et configuration de flux d’activités ............................................................................................................. 431

Importation de Flux d’activités ........................................................................................................................... 431

Configurer Flux d’activités .................................................................................................................................. 432

Présentation des entités Flux d’activités ............................................................................................................ 432

Ajout d'une vue de filtre ..................................................................................................................................... 433

Finalisation des transactions de ventes ................................................................................................................... 434

Utilisation des devis .................................................................................................................................................... 434

Création ou modification d’un devis ....................................................................................................................... 435

Activer un Devis ...................................................................................................................................................... 438

Modifier un devis actif ............................................................................................................................................ 438

Créer une commande depuis un devis ................................................................................................................... 440

Fermer un devis actif .............................................................................................................................................. 446

Ajouter un produit à un devis ................................................................................................................................. 448

Utiliser des commandes .............................................................................................................................................. 449

Créer ou modifier une commande ......................................................................................................................... 449

Ajouter ou supprimer un contact à une commande .............................................................................................. 456

Verrouiller ou déverrouiller le tarif dans une commande ...................................................................................... 457

Créer une facture à partir d’une commande .......................................................................................................... 458

Fermer une commande .......................................................................................................................................... 463

Ajouter un produit à une commande ..................................................................................................................... 464

Utilisation des factures ............................................................................................................................................... 466

Créer ou modifier une facture ................................................................................................................................ 466

Ajouter ou supprimer un contact à une facture ..................................................................................................... 471

Verrouillage ou déverrouillage du tarif dans une facture ...................................................................................... 473

Fermer une facture qui a été payée ou annulée ................................................................................................... 473

Ajouter un produit à une facture ............................................................................................................................ 474

MARKETING .............................................................................................................................................. 477

Exécution de campagnes .......................................................................................................................................... 477

Planification des campagnes ....................................................................................................................................... 477

Utilisation des campagnes .......................................................................................................................................... 478

Création ou modification d’une campagne ............................................................................................................ 478

Créer ou modifier un modèle de campagne ........................................................................................................... 480

Ajouter une liste marketing, une documentation commerciale ou un produit à une campagne .......................... 481

Ajouter une tâche de planification à une campagne .............................................................................................. 484

Ajouter une activité de campagne à une campagne ou à un modèle de campagne .............................................. 486

Utilisation des campagnes rapides.............................................................................................................................. 489

Utiliser les campagnes rapides ........................................................................................................................... 490

Créer une campagne rapide ............................................................................................................................... 490

Utilisation des réponses de campagne ................................................................................................................... 495

Page 10: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

viii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011

Présentation des réponses de campagne .......................................................................................................... 495

Créer ou modifier une réponse de campagne ........................................................................................................ 497

Copier une réponse de campagne ..................................................................................................................... 500

Convertir des réponses de campagne en prospects ou en opportunités .......................................................... 502

Fermer une réponse de campagne .................................................................................................................... 504

Utilisation des listes marketing ................................................................................................................................... 506

Créer ou modifier une liste marketing ................................................................................................................... 507

Activer une liste marketing ..................................................................................................................................... 509

Ajouter des membres à une liste marketing .......................................................................................................... 510

Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing statique ......................................................................... 515

Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing dynamique..................................................................... 517

Ajouter des membres d’une liste marketing vers une autre liste marketing ......................................................... 519

Fusionner des listes marketing ............................................................................................................................... 521

Copier une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique ........................................................ 523

Évaluation ou le retrait des membres d’une liste marketing statique ................................................................... 524

Qualifier ou convertir plusieurs enregistrements en une seule fois ...................................................................... 528

SERVICE ...................................................................................................................................................... 533

Planification de services pour vos clients ................................................................................................................. 533

Calendrier de service .................................................................................................................................................. 533

Naviguer dans le calendrier de service ................................................................................................................... 534

Affichage des rendez-vous et des activités de service ....................................................................................... 534

Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service ...................................................... 535

Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date .................................................................. 535

Affichage dans le calendrier de service .................................................................................................................. 535

Utiliser les activités de services .................................................................................................................................. 537

Chercher la prochaine heure disponible ................................................................................................................ 537

Chercher la prochaine horaire disponible dans une période spécifique ................................................................ 541

Créer une activité de service sans vérification des conflits .................................................................................... 545

Recherche et affichage de la planification de travail d’une ressource spécifique.................................................. 549

Replanification d’une activité de service ................................................................................................................ 551

Fermeture ou annulation d’activité de service ....................................................................................................... 553

Utiliser les rendez-vous ............................................................................................................................................... 555

Créer ou modifier un rendez-vous .......................................................................................................................... 555

Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle ................................................................................... 560

Création des contrats .................................................................................................................................................. 562

Utiliser des contrats .................................................................................................................................................... 563

Créer ou modifier un contrat .................................................................................................................................. 563

Facturer et activer un contrat ................................................................................................................................. 569

Annuler ou supprimer un contrat ........................................................................................................................... 570

Renouveler un contrat ............................................................................................................................................ 572

Page 11: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011 ix

Utiliser les lignes de contrat ........................................................................................................................................ 574

Ajouter ou modifier une ligne de contrat ............................................................................................................... 574

Utiliser les incidents .................................................................................................................................................... 578

Créer ou modifier un incident................................................................................................................................. 578

Ajouter un incident à une file d’attente ................................................................................................................. 581

Résoudre un incident .............................................................................................................................................. 583

Réactiver un incident .............................................................................................................................................. 587

Envoyer un article à partir d’un incident ................................................................................................................ 588

Utilisation des files d’attente pour gérer les activités et les incidents ...................................................................... 591

Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente ..................................................................................... 591

Utiliser un élément d’une file d’attente ...................................................................................................................... 594

Afficher les détails d’un élément de file d’attente...................................................................................................... 596

Utilisation des articles de la Base de connaissances ................................................................................................. 597

Créer un article ........................................................................................................................................................... 597

Modifier un article ...................................................................................................................................................... 600

Demander l’approbation d’un article.......................................................................................................................... 603

Afficher des articles non publiés ................................................................................................................................. 604

Approuver, publier ou rejeter un article ..................................................................................................................... 607

Annuler la publication d’un article .............................................................................................................................. 609

Travailler avec des articles publiés .............................................................................................................................. 609

Rechercher un article dans la Base de connaissances ............................................................................................ 610

Ajouter ou supprimer un commentaire .................................................................................................................. 611

Joindre un article à un message électronique ........................................................................................................ 614

Page 12: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur
Page 13: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

11

Mise en route

Tâches courantes

Mise en route et recherche dans l’aide

Présentation de Microsoft Dynamics CRM

Vous pouvez améliorer et automatiser des tâches fonctionnelles avec CRM, incluant:

Accéder aux informations clients à partir d'un seul emplacement ;

Planifier et assurer le suivi des activités, et envoyer des messages électroniques ;

Analyser des données à l'aide de graphiques et de tableaux de bord ;

Générer des rapports ;

Générer des listes marketing ;

Effectuer le suivi des campagnes en termes de publicité et de marketing ;

Analyser les réponses des clients par rapport aux initiatives dans le domaine des ventes et du marketing

;

Conserver des notes détaillées et un historique des activités pour chaque enregistrement ;

Exécuter Microsoft Dynamics CRM depuis Microsoft Office Outlook.

Automatisation de la force de vente

En utilisant l’automation de la force de vente, vous pourrez :

Évaluer les prospects et gérer les opportunités.

Gérer les contacts et les comptes.

Suivre les devis, les commandes et les factures.

Gérer et surveiller les messageries, les appels téléphoniques et les autres moyens de communication

avec les clients.

Lancer des campagnes de courrier électronique direct et évaluer leur efficacité.

Créer et consulter une base de données de produits commercialisés par votre entreprise.

Automatisation marketing

En utilisant l’automation du marketing, vous pourrez :

Créer des listes marketing cibles.

Planifier et lancer des campagnes.

Suivre chaque réponse de campagne et les prospects générés par les campagnes.

Gestion du service clientèle

En utilisant la zone de service client, vous pourrez:

Page 14: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

12

Assurer le suivi des incidents et gérer les services.

Effectuer le suivi et le partage des problèmes communs et des solutions dans une Base de

connaissance.

Gérer les contrats avec les clients.

Planification des services basée sur les rendez-vous

Cette planification permet d’effectuer les opérations suivantes :

Définir les services que vous proposez.

Identifier les ressources et l’équipement disponibles pour les activités de service.

Planifier les tâches pour les ressources individuelles et les sites correspondants.

Analyse des données et création de rapports

Microsoft Dynamics CRM comporte plusieurs fonctionnalités qui vous permettent d’analyser les données et

de générer les rapports :

Créer un graphique ;

Créer un tableau de bord ;

Exécuter un rapport par défaut ;

Créer une requête Recherche avancée pour trouver un jeu d’enregistrements filtrés, puis exporter la liste

à des fins d’analyse ;

Créer un rapport personnalisé via Microsoft SQL Server Reporting Services ou à l’aide d’autres outils de

création de rapports.

Personnalisation et solutions

La personnalisation vous permet de :

Créer des formulaires, des entités et des champs Microsoft Dynamics CRM sans programmation

personnalisée à l'aide des outils de l'application.

Personnaliser des formulaires et des vues pour optimiser l'intégration avec une autre application Web,

des portails et des systèmes de gestion.

Appliquer la validation des formulaires et ajouter la logique métier côté client via la création de scripts.

Une solution Microsoft Dynamics CRM est un package logiciel, intégrant un ou plusieurs composants, qui

étend l'interface utilisateur ou la fonctionnalité de Microsoft Dynamics CRM. Un composant de solution doit

être fourni avec Microsoft Dynamics CRM (natif dans Microsoft Dynamics CRM).

Vous pouvez personnaliser certains composants de solution par défaut ou les composants dont le

développeur de la solution a autorisé la personnalisation.

Les composants de solution incluent les entités personnalisés, les processus définis dans les workflows ou

les plug-ins, les personnalisations de formulaire, les ressources Web et les modèles.

Processus

Outre les fonctions d’automatisation incluses dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez définir des

processus, des workflows et des dialogues pour automatiser la logique métier de votre organisation et

Page 15: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

13

garantir la cohérence des interactions avec les clients. Vos processus sont ensuite exploitables sous forme

de processus à la demande ou, pour les workflows, sous forme de workflow automatique.

Gestion des objectifs

Avec la gestion d’objectifs, vous pouvez :

Suivre les objectifs à chaque niveau de votre hiérarchie d’objectifs.

Créer des objectifs enfants qui sont ensuite reportés en objectifs parents.

Définir des champs de report pour vos mesures d’objectifs qui identifient les performances que vous

suivez.

Afficher les données réelles et en cours quand vous le souhaitez dans les reports planifiés.

Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un composant additionnel pour Outlook qui fournit les

fonctionnalités Microsoft Dynamics CRM au sein d’Outlook. Les informations demeurent automatiquement

synchronisées entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous exécutez Microsoft Dynamics CRM

pour Outlook, vous pouvez travailler en mode connexion ou hors connexion.

Trouver des réponses

Vous pouvez obtenir des informations en consultant l’aide et le Centre ressources.

Aide

L’aide fournit des vues d’ensemble conceptuelles pour chaque domaine et des procédures détaillées pour les

tâches. Les rubriques d’aide peuvent faire référence à des éléments non disponibles ou différents de

l’interface utilisateur de Microsoft Dynamics CRM pour les raisons suivantes :

La fonctionnalité dépend du rôle de sécurité d’un utilisateur. Quelques listes, formulaires et options

Microsoft Dynamics CRM ne sont pas disponibles pour tous les utilisateurs. Les rubriques d’aide pour les

domaines restreints sont signalés par .

Si votre organisation a créé un nouveau type d’enregistrement ou des types d’enregistrement existants

personnalisés, l’aide ne correspondra pas aux modifications.

Centre ressources

Le Centre ressources fournit des articles et des vidéos expliquant comment effectuer des tâches courants et

inclut des liens vers les forums de la communauté Microsoft Dynamics CRM, des blogs et des formations. Le

Centre ressources est régulièrement mis à jour.

Accessibilité pour les personnes présentant un handicap

Microsoft s’engage à simplifier l’utilisation de ses produits et de ses services pour tous. Microsoft Dynamics

CRM offre une assistance aux personnes présentant des problèmes de mobilité ou atteintes de handicaps

par le biais de raccourcis clavier.

Si vous utilisez des paramètres de contraste élevé dans votre navigateur ou système d’exploitation, vous

devez également définir l’option de contraste élevé dans vos options personnelles.

Page 16: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

14

Remarque

Pour plus d’informations sur les fonctionnalités, produits et services qui améliorent l’accessibilité des

produits Microsoft pour tous les utilisateurs, dans le menu Démarrer, cliquez sur Aide et support

technique, puis sur Accessibilité.

Utiliser les raccourcis clavier

Les raccourcis clavier décrits dans cette section correspondent au clavier nord-américain. Selon les pays, les

touches du clavier peuvent différer de la configuration du clavier nord-américain.

Raccourcis clavier généraux

Pour Appuyer sur

Copier le texte dans le champ actif Ctrl+C

Coller le texte dans le champ actif Ctrl+V

Annuler le dernier changement du texte Ctrl+Z

Enregistrer un formulaire Ctrl+S

Fermer un enregistrement Echap

Couper le texte dans le champ actif Ctrl+X

Effacer le texte dans le champ actif Suppr

Effacer le texte sélectionné immédiatement sans le mettre dans

le presse-papier

Maj+Suppr

Se déplacer sur le premier élément du ruban Ctrl+[

Se déplacer sur le dernier élément du ruban Ctrl+]

Déplacer le point d’insertion au début du mot suivant Ctrl+Droite

Déplacer le point d’insertion au début du mot précédent Ctrl+Gauche

Sélectionner tout le texte dans la liste ou le champ actif Ctrl+A

Afficher le menu système pour le formulaire actif Alt+Espace

Afficher le menu contextuel relatif à l’élément sélectionné Maj+F10

Annuler la tâche ou la commande en cours d’exécution, ou

fermer une liste ou une boîte de dialogue sélectionnée.

Echap

Remonter dans une liste d’enregistrement Haut

Descendre dans une liste d’enregistrements Bas

Ouvrir l’enregistrement sélectionné Entrée

Sélectionner tous les enregistrements de la page active Ctrl+A

Page 17: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

15

Pour Appuyer sur

Atteindre le plan de site Ctrl+Maj+3

Ouvrir les pages récemment consultées et afficher le menu Ctrl+Maj+7

Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière

séquentielle

Maj+Haut ou Maj+Bas

Sélectionner plusieurs lignes dans une liste de manière non

séquentielle

Tabulation jusqu’à la case à coher et barre

d’espace

Publier une personnalisation de l’éditeur de formulaires Ctrl+Entrée

Raccourcis clavier d’une boîte de dialogue

Pour Appuyer sur

Avancer jusqu’à l’option ou au groupe d’options suivant Tabulation

Revenir à l’option ou au groupe d’options précédent Maj+Tab

Exécuter la commande pour l’option ou le bouton actif Entrée

Se déplacer d’une option à l’autre dans une liste ouverte ou dans

un groupe d’options

Touches de direction

Annuler une commande ou fermer une liste ou une boîte de

dialogue sélectionnée

Echap

Raccourcis clavier d’un formulaire

Pour Appuyer sur

Enregistrer Ctrl+S or Maj+F12

Enregistrer et fermer Alt+S

Annuler les modifications et fermer (Fermer) Echap

Ouvrir une recherche Espace ou Entrée

Supprimer du texte d’un champ de recherche Retour arrière

Supprime l’enregistrement Ctrl+D

Enregistrer, puis ouvrir un nouveau formulaire (Enregistrer et

nouveau)

Ctrl+Maj+S

Accéder au champ suivant d’un formulaire Tabulation

Accéder au champ précédent d’un formulaire Maj+Tab

Ouvrir le menu de recherché avec les derniers elements utilizes

par ordre alphabétique

Alt+Bas

Page 18: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

16

Pour Appuyer sur

Ouvrir le menu de liste Ctrl+Maj+2

Accéder à l’élément suivant dans la liste Ctrl+>

Accéder à l’élément precedent dans la liste Ctrl+<

Raccourcis clavier pour l’accessibilité

Sur un ordinateur Microsoft Windows, vous pouvez définir des options d’accessibilité système pour

modifier votre façon de travailler. Par exemple, vous pouvez utiliser les touches rémanentes Windows si

vous éprouvez des difficultés à maintenir deux ou plusieurs touches enfoncées en même temps, telles

que CTRL. Les touches rémanentes vous permettent d’appuyer sur la touche Ctrl et de la maintenir

active jusqu’à ce que vous appuyiez sur la touche P.

Pour Appuyer sur

Activer et désactiver les touches rémanentes Maj cinq fois

Activer et désactiver les touches filtres Maj droite pendant huit secondes

Activer et désactiver les touches bascules Verr. num pendant cinq secondes

Activer et désactiver le contraste élevé Alt gauche+Maj gauche+Impr.écran

Activer et désactiver les touches souris Alt gauche+Maj gauche+Verr. num

Gestion des enregistrements

Rechercher des éléments

Il existe plusieurs manières de rechercher un enregistrement spécifique lorsque vous utilisez une liste

d’enregistrements ou que vous remplissez un formulaire. Avec la Recherche avancée, vous pouvez

également enregistrer votre recherche sous la forme d’une vue enregistrée pour l’utiliser ultérieurement.

Rechercher des enregistrements dans une liste

Utilisez l’une des méthodes suivantes pour rechercher des enregistrements dans une liste :

Filtrer une liste

Sélectionnez une vue dans la liste déroulante Afficher, en haut de chaque liste d’enregistrements.

Certaines listes, telles qu’Activités et Activité fermée, vous offrent des possibilités supplémentaires

de filtrage.

La liste Afficher comporte deux types de vues : Vues du système et Mes vues.

Rechercher une chaîne de texte

Page 19: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

17

Dans la zone Rechercher, tapez quelques lettres pour affiner votre recherche, puis cliquez sur le

bouton Recherche .

Utilisez un astérisque (*) comme caractère générique si le texte que vous recherchez ne se trouve

pas au début d’un champ. Par exemple, pour rechercher tous les enregistrements contenant le mot «

avancé » dans les colonnes auxquelles s’applique la recherche, entrez *avancé.

Important

La recherche n’est pas associée à la vue sélectionnée dans le menu Afficher. Seuls les enregistrements

actifs sont renvoyés.

Conseil

Pour chaque type d’enregistrement, il est possible de définir les champs devant faire l’objet de la

recherche. Par défaut, les champs ciblés par la recherche sont les suivants :

Compte : Nom du compte, Numéro de compte, Courrier électronique

Activité et types d’activités individuels y compris Rendez-vous, Courrier électronique, Lettre,

Télécopie et Appel téléphonique : Sujet

Campagne : Code de la campagne, Nom

Incident : Titre, Numéro de l’incident

Contact : Nom complet, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Courrier électronique, Numéro

de l’incident

Contrat : Nom du contrat

Prospects : Nom de la société, Prénom, Deuxième prénom, Nom, Sujet

Liste marketing : Nom

Opportunité : Rubrique

Devis, Commande, Facture : Nom

Produit : Nom du produit, ID

Documentation commerciale : Titre

Trier une liste

Pour trier une liste d’enregistrements, cliquez sur un en-tête de colonne. Pour inverser l’ordre de

tri, cliquez de nouveau sur l’en-tête de colonne.

La flèche dans l’en-tête de colonne indique que la liste est triée : l’icône Tri croissant indique

un tri par ordre croissant et l’icône Tri décroissant indique un tri par ordre décroissant.

Pour trier en fonction d’une colonne supplémentaire, appuyez sur la touche Maj. tout en cliquant

sur l’en-tête de la colonne supplémentaire.

Vous ne pouvez pas trier à partir de colonnes contenant des données issues d’un type

d’enregistrement associé.

Utiliser la recherche avancée pour filtrer la liste

1. Pour démarrer une recherche avancée :

Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données,

cliquez sur Recherche avancée .

- ou -

Page 20: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

18

Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée .

2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher.

Créer votre propre vue

1. Pour démarrer une recherche avancée :

Sélectionnez la vue la plus proche de ce que vous souhaitez, puis dans le menu Données, cliquez

sur Recherche avancée .

- ou -

Dans le menu Requête, cliquez sur Recherche avancée .

2. Spécifier les critères de recherche et les colonnes à afficher.

3. Cliquez sur Enregistrer sous .

4. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le champ

Nom.

5. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK.

La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du

formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de la

liste correspondant au type d’enregistrement dans la liste Mes vues.

Accéder à la page d’enregistrements suivante

S’il y a plus d’une page d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des

enregistrements, utilisez les flèches Page situées en bas de la liste pour afficher les pages

supplémentaires.

Utiliser l’index alphabétique

Pour les listes qui incluent un index dans leur partie inférieure :

Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent

par une lettre spécifique, cliquez sur la lettre.

Page 21: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

19

Pour afficher les enregistrements avec les informations dans la colonne triée qui commencent

par 0-9, cliquez sur #.

Pour afficher tous les enregistrements, cliquez sur Tous.

Conseils

Pour vous assurer que la liste d’enregistrements est actualisée, en haut de la liste, cliquez sur le

bouton Actualiser , ou cliquez avec le bouton droit sur un enregistrement, puis cliquez sur

Actualiser la liste.

Pour afficher les critères exacts utilisés pour toute vue enregistrée et pour la plupart des vues

système, sélectionnez la vue, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée, puis

sur Détails .

Il est impossible de rechercher ou d’extraire des enregistrements supprimés.

Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :

o Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant

sur chacun des enregistrements.

o Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier

enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que

vous sélectionnez le dernier enregistrement.

o Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher

Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de

la liste.

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page.

Vous pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de

250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Page 22: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

20

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération

lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un

nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

Créer, modifier ou enregistrer une recherché avancée

1. Pour créer une nouvelle recherche, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée .

Conseil

Les critères avec lesquels Recherche avancée démarre dépendent de votre emplacement dans Microsoft

Dynamics CRM. Si vous cliquez sur Recherche avancée à partir d’une vue, les critères de cette vue sont

préchargés.

- ou -

Pour modifier une recherche enregistrée, dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , sur

l’onglet Vues enregistrées, puis double-cliquez sur la vue enregistrée.

2. Définissez les critères de recherche.

Cliquer sur Détails dans le menu Requête.

Spécifier l’objet de la recherche

a. Dans la liste Rechercher, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher,

par exemple Comptes, Prospects ou Utilisateurs.

b. Cliquez sur Sélectionnez pour sélectionner les critères de recherche, notamment le champ sur

lequel sera basée la recherche (Nom de compte ou Ville, par exemple), l’opérateur relationnel

de requête (Partie d’une expression (par exemple « est égal à » ou « contient ») qui définit

comment comparer un attribut à une valeur.) et les valeurs à rechercher (« Paris » ou « Adresse

de messagerie », par exemple).

Page 23: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

21

Vous pouvez sélectionner des champs du type d’enregistrement actif ou des

enregistrements associés.

Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la

boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.

c. En bas de la liste Sélectionnez, la section Association affiche les enregistrements associés.

Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien Sélectionnez

apparaît et permet de sélectionner les champs de ce type d’enregistrement associé.

Effacer, supprimer ou regrouper les clauses de critères de recherche

Effacez tous les critères de recherche pour recommencer à zéro.

a. Cliquez sur Effacer pour supprimer tous les critères.

b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Supprimez une ligne de critères de recherche.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critères de recherche, puis

sur Supprimer.

b. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Page 24: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

22

Groupez des critères.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critères de recherche, puis

sur Sélectionner une ligne.

Pour regrouper des critères de recherche, vous devez sélectionner deux lignes ou

davantage pour le même type d’enregistrement. Par exemple, Phase de vente et

Revenu estimé sont des valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité.

Deux lignes qui spécifient des critères de recherche pour ces champs peuvent être

regroupées. Toutefois, les lignes avec des valeurs de champ des types

d’enregistrements Compte et Opportunité ne peuvent pas être regroupées.

b. Dans le menu Requête, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .

c. Répétez les étapes a et b pour créer d’autres groupes de critères.

Sélectionnez et désélectionnez les critères groupés.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard d’une ligne de critère de recherche

sélectionnée, puis cliquez sur Désélectionner la ligne. Vous pouvez désélectionner des

groupes de lignes ou des lignes distinctes.

b. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Sélectionner un

groupe pour le sélectionner. Cliquez sur Désélectionner le groupe pour désélectionner

un groupe précédemment sélectionné.

Page 25: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

23

Ajouter une clause de critère de recherche à un groupe de critères.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Ajouter clause.

b. Ajoutez des critères de recherche à la nouvelle clause.

Dissociez des lignes de critère que vous avez regroupées à l’aide de Groupe ET ou Groupe

OU.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe à dissocier, puis sur Dégrouper.

b. Répétez cette étape pour dissocier d’autres groupes de critères de recherche.

Transformez un groupe Groupe ET en groupe Groupe OU ou un groupe Groupe OU en groupe

Groupe ET.

a. Cliquez sur le bouton du menu en regard du groupe, puis sur Changer en OU ou

Changer en ET.

b. Répétez cette étape pour modifier d’autres groupes de critères de recherche.

Masquer ou supprimer une ligne de la vue Simple.

a. Pour masquer une ligne, cliquez sur bouton du menu en regard de la ligne du critère

de recherche, puis cliquez sur Masquer en mode simple.

Page 26: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

24

b. Pour réafficher une ligne masquée, cliquez sur Afficher en mode simple.

3. Spécifiez les colonnes à inclure dans les résultats de la recherche.

a. Cliquez sur Modifier colonnes , puis sur Ajouter des colonnes.

b. Sélectionnez le type d’enregistrement qui comprend les colonnes à ajouter.

c. Activez la case à cocher en regard des colonnes à ajouter. Si la colonne n’est pas

répertoriée, contactez votre administrateur système.

d. Cliquez sur OK.

e. Les options suivantes sont également disponibles :

o Pour régler la largeur d’une colonne, cliquez dessus, cliquez sur Modifier les propriétés

, sélectionnez une largeur, puis cliquez sur OK.

o Pour reclasser les colonnes, sélectionnez-en une, puis déplacez-la à gauche ou à droite

à l’aide des touches de direction.

o Pour supprimer une colonne, sélectionnez-la, puis cliquez sur Supprimer .

Page 27: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

25

f. Cliquez sur OK.

4. Spécifiez l’ordre de tri.

Cliquez sur Modifier colonnes , sur Configurer le tri et spécifiez la colonne de tri, ainsi que

l’ordre de tri.

Conseil

Le tri de chaque vue est effectué sur une seule colonne. Toutefois, après avoir cliqué sur Rechercher,

vous pouvez effectuer le tri sur d’autres colonnes. Pour trier une liste de résultats de recherche sur une

autre colonne, appuyez sur la touche Maj. et cliquez sur l’en-tête de la colonne choisie.

Le tri par colonnes est disponible uniquement à partir du type d’enregistrement Enregistrement

principal.

5. Enregistrez la recherche en tant que vue enregistrée.

a. Si vous enregistrez une vue enregistrée existante, cliquez sur Enregistrer . Si vous

enregistrez une nouvelle vue ou si vous souhaitez modifier le nom de la vue après avoir modifié

les critères, cliquez sur Enregistrer sous .

b. Dans la boîte de dialogue Propriétés de la requête, tapez le nom de la recherche dans le

champ Nom.

c. Dans la zone Description, tapez une brève description, puis cliquez sur OK.

Page 28: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

26

La recherche est enregistrée en tant que vue et s’affiche sous l’onglet Vues enregistrées du

formulaire de Recherche avancée. Cette nouvelle vue est également disponible dans la page de

la liste correspondant au type d’enregistrement dans la section Mes vues.

6. Cliquez sur Résultats .

Conseils

Lorsque vous spécifiez des critères de recherche d’enregistrements d’activité, vous pouvez effectuer la

recherche sur tous les types d’activité ou sur un type d’activité, comme Tâche ou Rendez-vous.

Les colonnes affichées par défaut dépendent de la vue Recherche avancée du type d’enregistrement.

Si vous devez effectuer une recherche sur les noms des personnes impliquées dans une activité, dans les

critères Recherche avancée, recherchez les champs du groupe d’activité associé. Vous pouvez effectuer la

recherche sur le nom de la personne (champ Groupe) ou sur son rôle dans l’activité, comme émetteur ou

destinataire (champ Type de participation).

Par exemple, pour rechercher les messages électroniques envoyés à un contact spécifique :

a. Dans la liste Activités, dans la zone Type d’activité, sélectionnez Courrier électronique.

b. Cliquez sur Recherche avancée, puis sur Afficher les détails.

c. Cliquez sur Sélectionner, puis dans la section Association, sélectionnez Groupes d’activité

(Activité).

d. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner.

e. Dans la section Champs, cliquez sur Type de participation, sur Entrer une valeur, puis sur le

bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .

f. Dans la liste Valeurs disponibles, sélectionnez Au destinataire, cliquez sur le bouton Ajouter

les enregistrements sélectionnés , puis sur OK.

g. Sous Groupes d’activité (Activité), cliquez sur Sélectionner.

h. Dans la section Champs, cliquez sur Groupe.

i. Cliquez sur l’opérateur Est égal à l'utilisateur actuel, puis remplacez-le par Est égal à.

j. Cliquez sur Entrer une valeur, puis sur le bouton Recherche .

k. Dans la zone Rechercher, sélectionnez Contact, entrez quelques lettres à rechercher, puis

cliquez sur Démarrer la recherche .

l. Sélectionnez le contact, cliquez sur bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés ,

puis sur OK.

m. Sur la page Recherche avancée, cliquez sur Résultat .

Page 29: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

27

Remarque

Vous ne pouvez pas utiliser la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements associés à des

campagnes rapides.

Utiliser des vues enregistrées

Vous pouvez exécuter, partager, attribuer, supprimer ou désactiver une vue enregistrée dont vous êtes le

propriétaire. Si un autre utilisateur partage une vue enregistrée avec vous, les opérations que vous

pouvez réaliser dépendent des privilèges spécifiques qui vous ont été octroyés : Partager, Attribuer,

Supprimer ou Écrire.

Exécuter une vue enregistrée

Sur une page de liste dans la section Mes vues, sélectionnez une vue enregistrée.

Si aucune section Mes vues n’apparaît, cela signifie qu’il n’existe aucune vue enregistrée pour ce type

d’enregistrement.

- ou -

Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées.

Double-cliquez sur une vue enregistrée, puis cliquez sur Résultat .

Partager une vue enregistrée

1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .

2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partage .

3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une

équipe .

Page 30: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

28

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le type

d’enregistrement que vous voulez rechercher.

5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le sélectionner,

puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour ajouter l’équipe ou

l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.

7. Cliquez sur OK.

8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder. Les

autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager.

9. Cliquez sur OK.

Page 31: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

29

La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de la liste de votre collègue.

Conseils

Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les

paramètres d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .

Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez

sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .

Attribuer une vue enregistrée

1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées.

2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer Vues

enregistrées .

3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :

À moi-même

Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.

- ou -

À un autre utilisateur

Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton

Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue

Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.

Page 32: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

30

4. Cliquez sur OK.

Désactiver une vue enregistrée

1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .

2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Désactiver .

Supprimer une vue enregistrée

1. Dans la barre d’outils, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues enregistrées .

2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer .

Envoyer par courrier électronique ou copier un lien vers une vue enregistrée

Envoyer un raccourci dans un courrier électronique

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique

.

b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.

Copier un raccourci

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien .

b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-

coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.

Supprimer des éléments

Avertissement

Une fois que vous avez supprimé un enregistrement, il ne peut pas être récupéré.

De façon générale, vous devez seulement supprimer les enregistrements que vous avez rentré par erreur.

Pour certains types d’enregistrement, vous pouvez désactiver ou fermer l’enregistrement. Tous les types

d’enregistrement ne peuvent être supprimés.

Page 33: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

31

Supprimer des enregistrements

1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, sélectionnez l’enregistrement que vous voulez

supprimer.

- ou -

Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le

dernier enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner

ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez

augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous

pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération

lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un

nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur le bouton Supprimer .

Page 34: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

32

3. Si vous souhaitez supprimer des comptes ou des contacts, vous avez la possibilité de désactiver

l’enregistrement au lieu de le supprimer. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression,

pour supprimer l’enregistrement, cliquez sur Supprimer ou, pour le désactiver, cliquez sur

Désactiver.

Pour les autres types d’enregistrements, dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression,

cliquez sur OK.

Remarques

Lorsque vous supprimez un enregistrement, toutes ses relations aux autres enregistrements sont

aussi supprimées.

Si l’enregistrement a des enregistrements enfants et que vous disposez de l’autorisation de

suppression des enregistrements enfants, ces derniers sont également supprimés.

Exceptions

Type d’enregistrement Commentaires

Comptes Peuvent aussi être désactivé.

Page 35: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

33

Type d’enregistrement Commentaires

Activités dans les files

d’attente

Lorsque vous supprimez un message électronique dans une file d’attente, il

est retiré de la file d’attente, mais il n’est pas supprimé comme activité

active. Pour la supprimer, vous devez la supprimer de la liste d’activités.

Lorsque vous supprimez d’autres types d’activités dans une file d’attente,

l’enregistrement d’activité est supprimé de la file d’attente et de Microsoft

Dynamics CRM.

Articles Avant de pouvoir supprimer des articles, vous devez annuler leur publication

dans la bibliothèque d’articles.

Incidents Peuvent aussi être annulé.

Contacts Peuvent aussi être désactivé.

Prospects Peuvent aussi être disqualifié.

Listes marketing Peuvent aussi être désactivé.

Opportunités Peuvent aussi être fermé.

Commandes Peuvent aussi être annulé.

Tarifs Peuvent aussi être désactivé.

Campaignes rapides La suppression d’un enregistrement de campagne rapide entraîne la

suppression de toutes les activités créées par la campagne rapide, même si

elles ne sont pas terminées.

Supprimer un fichier en pièce jointes

1. Ouvrez l’enregistrement souhaité.

2. Pour la plupart des types d’enregistrements, cliquez sur Notes & activités.

Dans le formulaire Courrier électronique, cliquez sur Pièces jointes.

Dans le formulaire Activité de service, cliquez sur Activité de service.

Dans le formulaire Incident, cliquez sur Notes et article.

Page 36: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

34

Page 37: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

35

3. Double-cliquez sur la ligne de statut de la note qui contient la pièce jointe à supprimer.

4. Pour conserver la note mais supprimer la pièce jointe, dans le formulaire Annotation, dans la zone Pièce

jointe, cliquez sur Supprimer ou Supprimer la pièce jointe , puis sur OK.

- ou -

Pour supprimer la note et la pièce jointe, cliquez sur Supprimer , puis sur OK.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas mettre à jour un fichier joint. À la place, enregistrez le fichier sur votre ordinateur,

modifiez-le, supprimez la pièce jointe, puis joignez le fichier modifié.

Supprimer des enregistrements importés

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Importations

.

Page 38: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

36

2. Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez supprimer, puis effectuez l’une des actions suivantes :

Tâches Étapes requises

Supprimer la tâche

d’importation ayant été

créée pour le fichier source

téléchargé pendant une

importation

Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,

puis sur Supprimer un fichier d’importation source . Dans la boîte

de dialogue Confirmer la suppression, cliquez sur OK.

Page 39: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

37

Supprimer les

enregistrements ayant été

importés vers un type

d’enregistrement pendant

une importation

Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,

puis sur Tous les enregistrements importés sur cette entité au cours

de cette importation . Dans la boîte de dialogue Supprimer les

enregistrements importés, indiquez si vous souhaitez supprimer

l’historique des tâches d’importation, puis cliquez sur OK.

Attention

Si votre fichier .zip contient deux fichiers .csv, Comptes1.csv et

Comptes2.csv, Microsoft Dynamics CRM effectue une importation

des données issues de ces fichiers vers le type d’enregistrement

Comptes seulement. Si, lors de la suppression des enregistrements

importés, vous sélectionnez Comptes1.csv dans la liste des

importations et que vous choisissez Tous les enregistrements

importés sur cette entité au cours de cette importation ,

Microsoft Dynamics CRM supprime tous les enregistrements

importés de Comptes1.csv et Comptes2.csv du fait de l’importation

vers un type d’enregistrement unique. Si le fichier .zip contenait un

fichier dont les enregistrements étaient d’un autre type, Microsoft

Dynamics CRM ne supprime que les enregistrements de ce type.

Supprimer tous les

enregistrements importés

d’un fichier .zip pendant une

importation

Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Supprimer ,

puis sur Tous les enregistrements importés à partir du fichier .zip .

Dans la boîte de dialogue Supprimer les enregistrements importés,

indiquez si vous souhaitez supprimer l’historique des tâches

d’importation, puis cliquez sur OK.

Page 40: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

38

Imprimer des éléments

Imprimer les détails d’un enregistrement

1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité.

2. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression .

3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer .

4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur

Imprimer.

5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer .

Remarque

Pour imprimer une note, ouvrez l’enregistrement, cliquez sur l’onglet Notes et activités, cliquez avec le

bouton droit sur la note de votre choix, puis cliquez sur Imprimer .

Imprimer une liste d’enregistrements

1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Aperçu avant impression .

Page 41: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

39

2. Si les enregistrements de la liste dépassent la vue actuelle, la boîte de dialogue Imprimer une liste

s’affiche.

Pour imprimer une liste qui est limitée aux éléments répertoriés dans la vue actuelle, cliquez sur

Tous les enregistrements sur la page actuelle, puis sur OK.

- ou -

Pour imprimer la liste de l’ensemble des éléments présents sur toutes les pages de cette vue, cliquez

sur Tous les enregistrements sur toutes les pages, puis sur OK.

3. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Imprimer .

4. Dans la boîte de dialogue Imprimer, sélectionnez les options d’impression souhaitées, puis cliquez sur

Imprimer.

5. Dans le formulaire Aperçu, cliquez sur Fermer .

Conseils

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements

que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par

page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque

de ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous

conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

Si vous devez imprimer d’autres colonnes que celles de la liste, utilisez Recherche avancée

pour créer une vue qui inclut toutes les colonnes requises.

Pour mettre en forme la liste avant de l’imprimer, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, et

appliquez-lui la mise en forme souhaitée.

Lorsque vous imprimez une liste, le titre décrivant la liste n’est pas inclus. Si vous souhaitez que

le titre apparaisse sur votre impression, exportez la liste vers Microsoft Office Excel, ajoutez un

titre, puis imprimez le classeur.

Page 42: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

40

Modifier plusieurs enregistrements

Attention

Lorsque vous modifiez ou supprimez plusieurs enregistrements, vous ne pouvez pas annuler les

changements.

Types d’enregistrements que vous pouvez modifier en bloc

Comptes

Incidents

Contacts

Prospects

Listes marketing

Opportunités

1. Dans la liste de votre choix, sélectionnez plusieurs enregistrements :

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le

dernier enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner

ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Page 43: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

41

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez

augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous

pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération

lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un

nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

3. Dans le formulaire Modifier plusieurs enregistrements apportez les modifications souhaitées.

Tous les champs que vous renseignez seront modifiés dans l’ensemble des enregistrements

sélectionnés. Les autres champs resteront inchangés.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Page 44: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

42

Remarques

Il n’est pas possible d’effectuer des modifications multiples sur des activités, des champs de

recherche ou des notes.

Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour supprimer les données contenues dans un champ.

Vous ne pouvez pas utiliser ce formulaire pour changer le statut des enregistrements. Néanmoins,

pour changer le statut d’un groupe de prospects, ajoutez-les à une liste marketing.

Utilisation des connexions pour définir la relation entre des enregistrements

Dans Microsoft Dynamics CRM, créez et affichez la relation entre deux enregistrements en utilisant

Connexion. Lorsque vous ouvrez un enregistrement, affichez l’ensemble des connexions entre ce

dernier et les autres enregistrements en cliquant sur Connexions.

Microsoft Dynamics CRM met à votre disposition plusieurs rôles différents pour identifier les types de

connexions. Les options ne sont pas limitées. Votre administrateur système peut ajouter de nouveaux

types de rôles.

Fusionner des enregistrements

Vous pouvez fusionner deux prospects, comptes ou contacts.

1. Cliquez sur un enregistrement pour le sélectionner, puis appuyez sur la touche Ctrl tout en

cliquant sur le second enregistrement.

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Fusionner .

Page 45: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

43

3. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements, sélectionnez l’enregistrement à

convertir en nouvel enregistrement principal.

4. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à inclure dans l’enregistrement

principal. Les champs ombrés remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la

fusion.

5. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements, cliquez sur OK.

6. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements sélectionnés sont fusionnés et

l’enregistrement secondaire est désactivé, cliquez sur OK.

Remarque

Lorsque vous fusionnez deux enregistrements, les doublons ne sont pas détectés.

Vérifier les autorisations associées à un enregistrement

1. Dans la liste des enregistrements, ouvrez l’enregistrement souhaité.

2. Cliquez sur l’onglet Fichier.

3. Cliquez sur Propriétés .

Page 46: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

44

Conseil

Si vous n’avez pas les autorisations nécessaires à l’exercice de votre fonction, contactez votre supérieur

hiérarchique.

Partage d’enregistrements avec des collègues

Partager ou assigner des enregistrements et des vues

Lorsque vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur vous donnez à cet utilisateur des

permissions spécifiques, tel que Lire, Ecrire, ou Supprimer sur cet enregistrement. Lorsque vous

assignez un enregistrement à un autre utilisateur, vous modifiez le propriétaire de l’enregistrement.

Partager un enregistrement à un utilisateur

1. Types d’enregistrement que vous pouvez partager

Comptes

Incidents

Campagnes

Contacts

Contrats

Factures

Prospects

Listes marketing

Opportunités

Commandes

Devis

Page 47: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

45

Rapports

Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez

augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous

pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération

lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un

nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

Dans le groupe de menu Collaborer, puis cliquez sur Partage , puis Partager .

Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une

équipe .

Page 48: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

46

Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le

type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le

sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour ajouter

l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.

Répétez l’étape 6 pour ajouter d’autres utilisateurs ou équipes.

Cliquez sur OK.

Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez accorder.

Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou

Partager.

Cliquez sur OK.

Conseils

Pour afficher les enregistrements qui ont été partagés avec vous, utilisez la Recherche avancée

pour créer une vue enregistrée incluant la colonne de propriétaire. Si vous pouvez accéder à

l’enregistrement mais que vous n’êtes pas le propriétaire, cela signifie qu’il a été partagé avec vous.

Si vous souhaitez limiter les autorisations sur un enregistrement dont vous êtes propriétaire, vous

pouvez le partager avec vous-même. Ensuite, vous pouvez limiter les autorisations sur

l’enregistrement. Par exemple, si vous désactivez l’autorisation Supprimer, vous ne pourrez plus

supprimer l’enregistrement.

Page 49: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

47

Remarques

Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres

d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .

Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur

Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .

Vous ne pouvez pas créer un contact ou un compte qui est partagé par défaut.

Lorsque vous partagez un enregistrement, l’utilisateur avec lequel vous partagez l’enregistrement hérite

des privilèges de certains enregistrements associés. Par exemple, lorsque vous partagez un contact,

l’utilisateur obtient les mêmes privilèges sur le compte parent. Pour empêcher le comportement en

cascade des privilèges, un utilisateur ayant le rôle de sécurité approprié peut modifier ce comportement

en personnalisant la définition de relation du type d’enregistrement.

Partager une vue enregistrée

1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet

Vues enregistrées .

2. Sélectionnez la vue. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager .

3. Dans la boîte de dialogue de partage, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un

utilisateur/une équipe .

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,

sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner

votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

Page 50: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

48

6. Dans la liste des enregistrements disponibles, cliquez sur une équipe ou un utilisateur pour le

sélectionner, puis cliquez sur le bouton Ajouter les enregistrements sélectionnés pour

ajouter l’équipe ou l’utilisateur à la liste Enregistrements sélectionnés.

7. Cliquez sur OK.

8. Dans la boîte de dialogue de partage, sélectionnez le type d’accès partagé que vous voulez

accorder. Les autorisations disponibles sont les suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter,

Attribuer ou Partager.

9. Cliquez sur OK.

La vue enregistrée apparaît dans la section Mes vues de votre collègue.

Conseils

Pour annuler une ou plusieurs modifications que vous avez effectuées et conserver les paramètres

d’autorisation précédents, cliquez sur Réinitialiser .

Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez sur

Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .

Annuler ou modifier le partage d’un enregistrement

1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Page 51: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

49

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

2. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager .

3. Pour supprimer un utilisateur ou une équipe, dans la ligne de l’utilisateur ou de l’équipe dont vous souhaitez

modifier les droits, activez la case à cocher, puis sous Tâches courantes, cliquez sur Supprimer les

éléments sélectionnés .

- ou -

Pour modifier les autorisations d’un enregistrement pour un utilisateur ou une équipe, activez ou

désactivez une ou plusieurs cases à cocher relatives aux autorisations, telles que Lire ou

Supprimer.

Page 52: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

50

4. Cliquez sur OK.

Remarques

Pour annuler toute modification apportée et conserver les paramètres de départ, cliquez sur

Réinitialiser .

Pour sélectionner ou désélectionner toutes les autorisations pour un élément sélectionné, cliquez

sur Basculer toutes les permissions de l’élément sélectionné .

Attribuer un enregistrement à un utilisateur

1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Page 53: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

51

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

2. Dans le groupe de menu Collaborer cliquez sur Attribuer .

3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :

À moi-même

Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.

- ou -

À un autre utilisateur

Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le

bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de

dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.

Page 54: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

52

4. Cliquez sur OK.

Conseils

Vous pouvez créer votre propre vue Recherche avancée qui inclut les enregistrements appartenant aux

utilisateurs auxquels vous attribuez normalement des enregistrements.

Si vous disposez d’un rôle de sécurité avec les autorisations nécessaires, vous pouvez réattribuer tous

les enregistrements d’un utilisateur à un autre utilisateur.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs .

b. Ouvrez l’enregistrement de l’utilisateur dont vous souhaitez réattribuer les enregistrements.

c. Dans le menu Actions, cliquez sur Réattribuer des enregistrements , puis sur À un autre

utilisateur.

d. Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le bouton

Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de dialogue

Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.

Page 55: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

53

Remarques

Pour attribuer un rapport à un autre utilisateur :

a. Sélectionnez le rapport.

b. Dans le menu Actions, cliquez sur Modifier le rapport .

c. Sous l’onglet Administration, sélectionnez un nouveau propriétaire.

Vous pouvez attribuer un rapport uniquement après que celui-ci a été enregistré.

Vous ne pouvez pas attribuer des enregistrements à des équipes. Pour qu’une équipe ait accès à un

enregistrement, vous devez partager l’enregistrement avec cette équipe.

Il se peut que votre administrateur ait configuré le système pour que les enregistrements réattribués

soient automatiquement partagés avec le propriétaire d’origine.

Attribuer une vue partagée à un utilisateur

1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Recherche avancée , puis cliquez sur l’onglet Vues

enregistrées .

2. Sélectionnez la vue, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur le bouton Attribuer .

3. Dans la boîte de dialogue Attribuer, cliquez sur :

À moi-même

Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.

- ou -

À un autre utilisateur

Cliquez sur le bouton Recherche , tapez une partie du nom de l’utilisateur, cliquez sur le

bouton Rechercher , double-cliquez sur le nom de l’utilisateur, puis, pour fermer la boîte de

dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur OK.

4. Cliquez sur OK.

Page 56: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

54

Attribuer une activité à un utilisateur ou à une file d’attente

Ce formulaire permet d’attribuer une activité à une autre file d’attente ou un autre utilisateur.

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur

Activités .

2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant

sur chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier

enregistrement de votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que

vous sélectionnez le dernier enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher

Sélectionner ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de

la liste.

Page 57: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

55

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements

que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par

page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer .

4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom

de la file d’attente ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,

sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner

votre recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements

que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.

8. Dans le formulaire Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur OK.

Page 58: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

56

Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente

Une fois créé, un incident peut être attribué à un autre utilisateur ou à une équipe. Après avoir accepté

l’incident, cet utilisateur peut continuer à travailler avec le client.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez attribuer.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le

dernier enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner

ou désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez

augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous

pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à

afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir l’opération

lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons d’entrer un

nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

Page 59: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

57

3. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Attribuer .

4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur Attribuer à un

autre utilisateur ou une autre équipe.

5. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez l’enregistrement.

6. Cliquez sur OK.

Remarque

Un incident attribué appartient à l’utilisateur qui l’a créé jusqu’à ce qu’il soit accepté par un autre utilisateur.

Rendre un rapport disponible à tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .

2. Sélectionnez le rapport créé.

3. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

4. Dans le menu Actions , cliquez sur Mettre le rapport à disposition de l’organisation.

Page 60: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

58

Remarque

Pour revenir à un rapport personnel, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.

Envoyer ou copier un raccourci

Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir

celui-ci.

Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement

Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un

enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM.

Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier

électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a

pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune

activité n’est créée pour cette action.

Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.

1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur

chacun des enregistrements.

Page 61: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

59

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de

votre choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous pouvez

augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre d’enregistrements que vous

pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250 enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre d’enregistrements à

afficher par page.

c. Cliquez sur OK. Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de

ralentir l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous

conseillons d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

1. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Envoyer un raccourci dans un courrier électronique

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique

, puis sur Des éléments sélectionnés .

b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.

Page 62: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

60

Conseil

Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier

électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.

Copier un raccourci

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur Des éléments

sélectionnés .

b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-

coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.

Important

Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.

Envoyer ou copier un raccourci vers une vue

Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue

enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.

Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier

électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a

pas d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune

activité n’est créée pour cette action.

Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.

Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier

Modèle de contrat Liste

Article Liste

1. Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes :

Envoyer un raccourci dans un courrier électronique

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique

, puis sur Des éléments sélectionnés .

b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.

Conseil

Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier

électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.

Copier un raccourci

Page 63: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

61

a. Dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active

.

b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité

copier-coller. Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.

Important

Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.

Exporter des données vers Excel

Vous pouvez exporter une liste vers Microsoft Office Excel, notamment les résultats d’une Recherche

avancée.

Vous pouvez exporter vers un classeur Excel statique ou dynamique ou vers un tableau croisé

dynamique.

Exporter des données vers un classeur statique Excel

Par défaut, un classeur exporté reprend les champs qui figurent dans la liste en respectant leur ordre,

leur tri et leur largeur.

Pour apporter des modifications aux colonnes d’une vue Recherche avancée, cliquez sur Modifier

colonnes. Vous pouvez effectuer les types de modifications suivants :

Modifier l’ordre des colonnes

Pour modifier l’ordre des colonnes, sélectionnez un en-tête, comme Nom de compte, puis sous Tâches

courantes, cliquez sur bouton Gauche ou sur bouton Droite pour déplacer la colonne.

Ajouter des colonnes

Page 64: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

62

a. Pour ajouter des colonnes à la liste d’exportation, cliquez sur Ajouter des colonnes .

b. Pour ajouter des colonnes pour le type d’enregistrement principal, sélectionnez-le, puis dans la

liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à ajouter en tant que colonnes.

c. Pour ajouter des colonnes à partir d’enregistrements associés, sélectionnez le type

d’enregistrement associé, puis dans la liste Ajouter des colonnes, sélectionnez les champs à

ajouter en tant que colonnes.

d. Cliquez sur OK.

Configurer le tri

Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la

colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre

décroissant, puis cliquez sur OK.

Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés.

Modifier la largeur des colonnes

Page 65: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

63

Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de colonne,

comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de dialogue

Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et cliquez sur OK.

Supprimer des colonnes

Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous

Tâches courantes, cliquez sur Supprimer , puis dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Vous ne pouvez pas modifier les colonnes d’une vue système, telle que Comptes actifs. Vous devez

soit personnaliser la vue, ce qui nécessite le rôle de sécurité Administrateur système ou

Personnalisateur de système, soit utiliser la fonction Recherche avancée pour créer votre propre vue

basée sur la vue active. Pour créer votre propre vue, assurez-vous que la vue système est ouverte et

cliquez sur Recherche avancée.

1. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .

2. Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique

avec des enregistrements de cette page.

- ou -

Dans la boîte de dialogue Exporter les données vers Excel, cliquez sur Classeur statique

avec des enregistrements de toutes les pages de la vue actuelle.

La seconde option ne sera visible que lorsque votre vue contiendra plus d’une page

d’enregistrements.

Page 66: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

64

Remarque

Si vous exportez les données afin de les modifier et de les réimporter dans Microsoft Dynamics CRM,

activez la case à cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de

colonnes requis.

3. Cliquez sur Exporter.

4. Pour afficher la feuille de calcul statique, cliquez sur Ouvert.

Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un format

différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.

5. Enregistrez les données exportées dans un fichier.

Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office , puis

cliquez sur Enregistrer.

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer.

Conseil

Vous pouvez envoyer par courrier électronique un classeur statique exporté aux personnes de votre choix

ou la stocker dans un fichier partagé. Toute personne qui ouvre le fichier aperçoit toutes les données

contenues dans le fichier, qu’elle soit ou non un utilisateur Microsoft Dynamics CRM ou qu’elle soit ou non

habilitée à afficher les données dans Microsoft Dynamics CRM.

Remarques

Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous

forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez

dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».

Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de

10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier

cette configuration.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. S’il y a plus d’une page

d’enregistrements disponibles pour l’affichage dans la liste des enregistrements, utilisez les flèches

Page situées en bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires.

Page 67: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

65

Exporter des données vers un tableau croisé dynamique Excel

Important

Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez

disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer. Pour plus d’information: Installer Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook.

1. Dans une zone de la liste des enregistrements, sous l’onglet <Type d’enregistrement>, dans le groupe de

menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .

2. Cliquez sur Tableau croisé dynamique.

3. Pour ajouter ou supprimer une colonne dans le rapport, cliquez sur Sélectionner des colonnes.

4. Dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau croisé dynamique, activez ou désactivez les cases à

cocher appropriées, puis cliquez sur OK.

Par défaut, seuls les champs qui figurent dans la liste Sélectionner des colonnes du tableau

croisé dynamique sont inclus dans la Liste de champs de tableau croisé.

5. Cliquez sur Exporter.

6. Ouvrez le fichier contenant le tableau croisé dynamique :

a. Pour afficher le tableau croisé dynamique, cliquez sur Ouvert.

b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :

Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un

format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.

Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été

désactivées, cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK.

Page 68: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

66

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :

Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un

format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.

Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement

potentiellement non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.

Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été

désactivées, cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK.

7. Déplacez les champs de la Liste de champs de tableau croisé vers le tableau croisé dynamique.

8. Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur

Actualiser tout.

9. Enregistrez les données exportées dans un fichier.

Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007, Cliquez sur le bouton Microsoft Office , puis

cliquez sur Enregistrer.

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Enregistrer.

Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la

base de données Microsoft Dynamics CRM.

Conseils

Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible d’intéresser les

autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant que rapport, puis la

partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs Microsoft Dynamics CRM.

Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft Dynamics

CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le stocker en tant

que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils aperçoivent les données

qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien qu’ils ne voient pas

nécessairement les mêmes données que vous.

Remarques

Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office Excel sous

forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au format devise, consultez

dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un symbole monétaire ».

Vous devez utiliser Excel 2007 ou Excel 2010 pour pouvoir exporter une liste vers un tableau croisé

dynamique.

Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne peuvent

être exportées que vers un classeur statique Excel.

Exporter des données avec le classeur dynamique Excel

Important

Pour rafraichir les données d’un tableau croisé dynamique ou d’un classeur dynamique, vous devez

disposer de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook d’installer.

Page 69: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

67

Exportez les données de nature dynamique vers un classeur dynamique Excel pour pouvoir actualiser le

classeur et obtenir les données les plus récentes à chaque ouverture du classeur.

1. Au niveau des listes d’enregistrements, dans le groupe Données du ruban, cliquer sur the Exporter vers

Excel.

2. Sélectionner Classeur dynamique.

3. Par défaut, un classeur exporté incluse les colonnes affichées dans la liste, en utilisant le même ordre, le

même tri et la même largeur des colonnes.

4. Pour changer les colonnes, cliquer sur Modifier les colonnes.

5. Vous pouvez aussi faire les changements suivants:

Changer l’ordre des colonnes

Page 70: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

68

Pour changer l’ordre des colonnes, vous sélectionnez l’entête de la colonne, tel que le Nom du

compte et dans les Tâches courantes, cliquer sur le bouton Déplacer vers la gauche ou le

bouton Déplacer vers la droite pour déplacer la colonne.

Ajouter des colonnes

a. Pour ajouter des colonnes, cliquer sur Ajouter des colonnes.

b. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement principal, sélectionner le, puis dans la liste

Ajouter des colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes.

Page 71: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

69

c. Pour ajouter des colonnes de l’enregistrement lié, sélectionner le, puis dans la liste Ajouter des

colonnes, sélectionner les champs que vous souhaitez comme colonnes.

d. Cliquer sur OK.

Configurer le tri

Pour modifier l’ordre de tri, cliquez sur Configurer le tri , dans la liste Colonne, sélectionnez la

colonne que vous voulez trier, dans la zone commande, cliquez sur Ordre croissant ou sur Ordre

décroissant, puis cliquez sur OK.

Page 72: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

70

Vous ne pouvez pas trier des colonnes à partir de types d’enregistrements associés.

Modifier la largeur des colonnes

Pour modifier la largeur des colonnes dans la feuille de calcul Excel, sélectionnez un en-tête de

colonne, comme Nom de compte, puis cliquez sur Modifier les propriétés . Dans la boîte de

dialogue Modifier propriétés de colonne, sélectionnez la largeur (en pixels) de votre choix et

cliquez sur OK.

Supprimer des colonnes

Pour supprimer une colonne, sélectionnez l’en-tête de la colonne que vous voulez supprimer, et sous

Tâches courantes, cliquez sur Supprimer , puis dans le message de confirmation, cliquez sur

OK.

Page 73: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

71

Cliquez sur OK, puis sur Exporter.

Affichez le fichier contenant le classeur dynamique :

a. Pour afficher le classeur, cliquez sur Ouvert.

b. Si vous utilisez Microsoft Office Excel 2007 :

Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un

format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.

Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées,

cliquez sur Options, sur Activer ce contenu, puis sur OK.

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010 :

Vous obtenez un message indiquant que le fichier que vous essayez d’ouvrir possède un

format différent de celui spécifié par l’extension de fichier. Cliquez sur Oui.

Un message vous avertira de l’ouverture du fichier à partir d’un emplacement potentiellement

non sécurisé. Cliquez sur Activer la modification.

Si vous obtenez l’avertissement de sécurité Les connexions de données ont été désactivées,

cliquez sur Activer le contenu, puis sur OK.

Pour actualiser les données du fichier, sous l’onglet Données et dans le groupe Connexions, cliquez sur

Actualiser tout.

Pour enregistrer les données exportées dans un fichier, dans Excel, dans le menu Fichier, cliquez sur

Enregistrer.

Chaque fois que vous ouvrez le fichier, vous avez la possibilité d’actualiser les données à partir de la

base de données Microsoft Dynamics CRM.

Conseils

Si vous exportez une liste vers un classeur ou un tableau croisé dynamique susceptible

d’intéresser les autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez ajouter la liste en tant

que rapport, puis la partager avec ceux-ci ou la rendre disponible pour tous les utilisateurs

Microsoft Dynamics CRM.

Si les destinataires font partie du même domaine que vous et sont des utilisateurs Microsoft

Dynamics CRM, vous pouvez envoyer un fichier dynamique Excel par courrier électronique ou le

stocker en tant que fichier partagé. Lorsque les destinataires ouvrent le fichier dynamique, ils

aperçoivent les données qu’ils sont autorisés à afficher dans Microsoft Dynamics CRM, si bien

qu’ils ne voient pas nécessairement les mêmes données que vous.

Remarques

Dans Microsoft Dynamics CRM, les valeurs monétaires sont exportées vers Microsoft Office

Excel sous forme de nombres. Une fois l’exportation terminée, pour mettre les données au

format devise, consultez dans Excel la rubrique d’aide intitulée « Ajouter ou supprimer un

symbole monétaire ».

Certaines vues système, comme Comptes sans activité de campagne ces 3 derniers mois, ne

peuvent être exportées que vers un classeur statique Excel.

Eviter les enregistrements dupliqués

Page 74: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

72

Pour déterminer si un enregistrement est un doublon potentiel, Microsoft Dynamics CRM utilise des

règles de détection des doublons. Lors de la publication d’une règle de détection des doublons, un code

de correspondance est créé pour chaque enregistrement existant. Un code de correspondance est

également créé pour un enregistrement lorsque ce dernier est ajouté ou mis à jour. Lorsqu’un

enregistrement est en cours de création ou de mise à jour, son code de correspondance peut être vérifié

automatiquement par rapport aux codes de correspondance des enregistrements existants.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM dispose de règles de détection des doublons simples configurées

pour les comptes, les contacts et les prospects. Ces règles sont basées sur les enregistrements dotés de

la même adresse de messagerie.

Important

Après la publication d’une règle de détection des doublons, l’augmentation de la longueur des champs

inclus dans les critères de détection des doublons n’est pas détectée. La longueur des champs peut

dépasser la limite de longueur du code de correspondance et ne pas être vérifiée. Cela peut entraîner la

non-détection des doublons.

Un Administrateur système ou Personnalisateur de système rend disponible la détection des

doublons et définit et publie les règles de détection des doublons pertinentes pour votre organisation.

Par défaut, la détection des doublons est disponible :

Lors de la création ou de la mise à jour d’un enregistrement. Y compris, lorsqu’un enregistrement

créé avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est suivi dans Microsoft Dynamics CRM.

CRM affiche une invite aux utilisateurs avant l’enregistrement ou l’importation d’enregistrements

dupliqués potentiels.

Remarque

Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un

prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur

modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.

Lors du passage de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook du mode hors connexion au mode

connexion.

Par défaut, les doublons ne sont pas détectés lors de la synchronisation.

Lors de l’importation de données.

Chaque fois que vous définissez une importation, la possibilité de vérifier la présence de doublons

est donnée.

Il est toujours possible de créer des enregistrements dupliqués. Par conséquent, vous pouvez planifier

des tâches de détection des doublons. Une tâche de détection des doublons s’exécute en arrière-plan

pendant que vous effectuez d’autres tâches dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez demander à

recevoir une notification par courrier électronique de la part de CRM lorsqu’une tâche de détection des

doublons est terminée.

Activer ou désactiver la détection de doublons

Page 75: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

73

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection

des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type

d’enregistrement.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur

Paramètres de détection des doublons .

2. Sélectionnez si la détection des doublons doit être activée ou non.

Généralement, la plupart des organisations utilisent la détection des doublons dans le plus de

scénarios possibles pour garantir qu’aucun enregistrement n’est dupliqué. Toutefois, si votre

système compte de nombreux enregistrements, la détection des doublons peut gêner les

performances.

3. Vérifiez les zones de Microsoft Dynamics CRM où la détection des doublons peut intervenir et

modifiez les paramètres en fonction de vos besoins :

Lorsqu'un enregistrement est créé ou mis à jour

Les utilisateurs sont automatiquement avertis avant d’enregistrer ou d’importer des doublons

d’enregistrements potentiels de tout type pour lesquels une règle de détection des doublons publiée

existe.

Remarque

Les doublons ne sont pas détectables lorsqu’un utilisateur fusionne deux enregistrements, convertit un

prospect ou enregistre une activité comme terminée. Ils ne sont pas non plus détectés lorsqu’un utilisateur

modifie le statut d’un enregistrement, comme d’activer ou de réactiver un enregistrement.

Lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook revient en ligne après avoir été déconnecté

Tous les utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doivent sélectionner le mode de

fonctionnement de la détection des doublons lorsqu’ils synchronisent leurs données. Par défaut, les

doublons ne sont pas détectés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook synchronise les

enregistrements.

Pendant l'importation des données

Chaque fois qu’un utilisateur définit une tâche d’importation de données, il peut choisir d’activer ou

non la détection des doublons.

4. Cliquez sur OK.

Page 76: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

74

Conseil

Pour supprimer la détection des doublons pour un type d’enregistrement :

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations , puis sur

Personnaliser le système .

2. Sous Composants , développez Entités , puis cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez

désactiver la détection de doublons.

3. Dans la section Fusion et publipostage et détection des doublons, désactivez la case à cocher

Activer la détection des doublons.

4. Cliquez sur Enregistrer .

5. Une fois vos personnalisations terminées, cliquez sur Publier toutes les personnalisations .

Créer ou modifier une règle de détection des doublons

Microsoft Dynamics CRM comprend des règles de détection des doublons par défaut pour les comptes,

les contacts et les prospects. Aucune autre règle par défaut n’est fournie pour les autres types

d’enregistrements.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Règles

de détection des doublons .

2. Pour créer une nouvelle règle de détection des doublons, cliquez sur Nouveau . Tapez un nom et

une description.

Page 77: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

75

- ou -

Pour modifier une règle de détection des doublons existante non publiée, double-cliquez sur la

règle.

- ou -

Pour modifier une règle de détection des doublons publiée, sélectionnez-la, dans le menu, cliquez

sur Annuler la publication , puis double-cliquez sur la règle de détection des doublons.

3. Sélectionnez les critères permettant d’identifier un enregistrement comme doublon.

a. Si vous créez une nouvelle règle :

Dans la section Critères des règles de détection des doublons, dans la liste Type

d’enregistrement de base, cliquez sur le type d’enregistrement auquel s’applique la règle.

Dans la zone Type d'enregistrement correspondant, cliquez sur le type d’enregistrement

auquel s’applique la règle.

b. Si vous voulez que la règle ne tienne compte que des enregistrements actifs pendant la

détection des doublons, activez la case à cocher Exclure les enregistrements

correspondants inactifs. Vous devez également activer cette case à cocher si les critères de

votre règle de détection des doublons est basée sur un champ de statut.

Page 78: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

76

Conseil

Le tableau suivant montre quel statut d’un type d’enregistrement est indiqué lorsqu’il est actif ou inactif

pendant la détection des doublons.

Type d’enregistrement Statut considéré comme

actif

Statut considéré comme

inactif

Rendez-vous Ouvert, Planifié Terminé, Annulé

Activité de campagne Ouverte Fermée, Annulée

Réponse de la campagne Ouverte Terminée, Annulée

Contrat Brouillon, Facturé, Suspendu Annulé, Expiré

Ligne de contrat Existante, Renouvelée Annulée, Expirée

Courrier électronique Ouvert Terminé, Annulé

Télécopie Ouverte Terminée, Annulée

Incident Actif Résolu, Annulé

Facture Active Fermée, Payée, Annulée

Article Brouillon, Non approuvé,

Non publié

-

Prospect Ouvert Inclus, Exclus

Lettre Ouverte Terminée, Annulée

Opportunité Ouverte Conclue, Perdue

Appel téléphonique Ouvert Terminé, Annulé

Devis Actif, Brouillon Conclu, Perdu

Commande Active, Envoyée, Facturée Annulée, Exécutée

Rendez-vous de service Ouvert, Planifié Terminé, Annulé

Tâche Ouverte Terminée, Annulée

c. Pour que la règle respecte la casse, activez la case à cocher Respecte la casse.

d. Si vous avez sélectionné des types d’enregistrements différents pour les types d’enregistrements

de base et correspondants, pour chaque nouveau critère :

i. Dans la colonne Champ, cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut.

ii. Dans la même ligne, dans la colonne Champ d’enregistrement correspondant,

cliquez sur Sélectionner, puis sélectionnez un attribut.

iii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez

sur un opérateur.

iv. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères

identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis

entrez le nombre de caractères pour la comparaison.

Page 79: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

77

Remarque

Si vous ne voyez pas la colonne Nbre de caractères, faites défiler vers la droite de la boîte de dialogue.

v. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant

l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides.

Important

Si la règle de détection des doublons contient une seule condition, les valeurs nulles seront ignorées

pendant la détection des doublons, c’est-à-dire que les valeurs nulles des champs sélectionnés seront

considérées comme étant différentes pendant la détection des doublons.

Remarque

Microsoft Dynamics CRM définit la valeur des champs vides d’un enregistrement sur « NULL ». Si la case à

cocher Ignorer les valeurs vides n’est pas activée, Microsoft Dynamics CRM affiche au moins deux

enregistrements comme doublons potentiels si les champs de base et correspondants contiennent des

valeurs nulles, et si l’autre condition dans la règle (pour les champs dont la valeur n’est pas nulle) est

également respectée. Prenons par exemple une règle de détection des doublons qui détecte les doublons

lorsque le nom et l’adresse de messagerie des enregistrements correspondent parfaitement. Si deux

enregistrements ne comportent pas de valeur spécifiée dans le champ Courrier électronique, Microsoft

Dynamics CRM définit la valeur de ce champ dans ces enregistrements à « NULL ». Si la case à cocher

Ignorer les valeurs vides. n’est pas activée et que le nom de deux enregistrements est identique, Microsoft

Dynamics CRM détecte les enregistrements comme doublons potentiels. Pour éviter cela, activez la case à

cocher Ignorer les valeurs vides afin que Microsoft Dynamics CRM considère les valeurs nulles des deux

champs comme étant différentes et ne marque pas les enregistrements comme dupliqués.

e. Si vous avez sélectionné les mêmes types d’enregistrements pour les types d’enregistrements

de base et correspondants, pour chaque nouveau critère :

i. Dans la colonne Attribut, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez dans un champ.

ii. Dans la même ligne, dans la colonne Critères, cliquez sur Sélectionner, puis cliquez

sur un opérateur.

iii. Si vous avez spécifié Premiers caractères identiques ou Derniers caractères

identiques, dans la colonne Nbre de caractères, cliquez sur Entrer une valeur, puis

entrez le nombre de caractères pour la comparaison.

Page 80: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

78

iv. Si vous ne voulez pas que la règle détecte les champs vides (valeurs nulles) pendant

l’identification des doublons, activez la case à cocher Ignorer les valeurs vides.

Le nombre de critères sélectionné est limité par le nombre de caractères qu’il est possible de

stocker dans le code de correspondance de l’enregistrement. À mesure que vous ajoutez les

critères, observez la valeur Longueur actuelle du code de correspondance affichée dans la

partie inférieure gauche de la zone Règle de détection des doublons.

4. Cliquez sur Enregistrer et fermer .

5. Pour que la règle de détection des doublons, nouvelle ou modifiée, soit utilisable, publiez-la.

Si le bouton Publier n’est pas disponible dans le menu, demandez à une personne disposant du

rôle de sécurité Personnalisateur de système ou Administrateur système de publier la règle.

Si un bouton Publier apparaît, sélectionnez la règle modifiée ou nouvellement créée et cliquez

sur Publier .

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

Remarques

Nous vous recommandons de définir les critères de détection des doublons dans un champ à valeurs

uniques. Par exemple, Courrier électronique.

Vous pouvez définir plusieurs règles de détection des doublons pour chaque type d’enregistrement.

Publier ou annuler la publication d’une règle de détection des doublons

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Règles

de détection des doublons .

2. Sélectionnez une règle de détection des doublons quelconque à publier, puis dans le menu, cliquez

sur Publier et sur OK.

3. Pour surveiller le statut de la tâche système de publication de la détection des doublons, observez la

valeur de la colonne Raison du statut. Pour des informations de statut plus détaillées, ouvrez la

règle de détection des doublons, puis sous Association, cliquez sur Tâches système.

Page 81: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

79

Utilisez les commandes du menu Autres actions pour annuler, reprendre, reporter ou interrompre la

tâche système.

Remarque

Pour annuler la publication d’une règle, sélectionnez-la, puis dans le menu, cliquez sur Annuler la

publication .

Rechercher des doublons

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection

des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type

d’enregistrement.

1. Lancez la détection des doublons.

Lancer la détection des doublons dans n’importe quelle liste d’enregistrements, y compris dans les

résultats d’une recherche avancée

a. Dans n’importe quelle liste, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Détecter les

doublons , puis effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour rechercher des doublons dans les enregistrements sélectionnés, cliquez sur Pour les

enregistrements sélectionnés .

- ou -

Pour rechercher des doublons dans tous les enregistrements de toutes les pages de la vue

active, cliquez sur Pour tous les enregistrements de toutes les pages .

Page 82: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

80

Remarque

Le bouton Détecter les doublons n’est disponible dans une liste d’enregistrements que dans les cas

suivants :

Vous avez activé la détection des doublons pour le type d’enregistrement.

Une règle de détection des doublons au minimum est publiée pour le type d’enregistrement.

Lancer la détection des doublons depuis l’espace de travail :

a. Cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur Outils , puis sur Détection des doublons .

- ou -

Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons , puis sur

Nouveau .

Page 83: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

81

- ou -

Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , sur Tâches

de détection des doublons , puis sur Nouveau .

Page 84: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

82

b. Cliquez sur Suivant.

c. Dans la liste Rechercher, cliquez sur un type d’enregistrement.

La liste Rechercher contient uniquement les types d’enregistrements qui possèdent des règles

de détection des doublons publiées.

d. Sélectionnez les critères de définition des enregistrements pour lesquels Microsoft Dynamics

CRM recherchera les doublons :

Pour utiliser les critères d’une vue enregistrée, dans la liste Utiliser la vue enregistrée,

cliquez sur une vue dans les Vues du système ou dans la section Mes vues.

- ou -

Pour ajouter de nouveaux critères, cliquez sur Sélectionner pour chaque critère à ajouter.

Conseils

Pour vérifier que vous disposez des enregistrements souhaités, cliquez sur Afficher un aperçu des

enregistrements.

Pour modifier les colonnes affichées dans l’aperçu, ou l’ordre des colonnes, leur classement ou leur

largeur, cliquez sur Modifier colonnes.

Pour enregistrer ces critères pour une utilisation ultérieure, cliquez sur Enregistrer sous. Cette vue

enregistrée sera alors disponible dans la section Mes vues de la zone Afficher.

e. Cliquez sur Suivant.

Page 85: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

83

2. Spécifiez :

Le nom de la tâche de détection de doublons.

Le moment auquel la tâche de détection de doublons doit démarrer. Vous pouvez également

spécifier que la tâche soit exécutée à intervalles réguliers.

Si vous souhaitez qu’une notification soit envoyée à vous-même et aux utilisateurs au terme de

l’exécution de la tâche de détection de doublons en arrière-plan.

3. Cliquez sur Suivant, puis sur Envoyer.

Le travail de détection des doublons s’exécute en arrière-plan. Si vous avez demandé une

notification, vous recevrez une notification par courrier électronique à la fin de l’exécution de la tâche,

contenant un lien vers la page qui vous permet de résoudre les doublons.

4. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans

l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons.

5. Ouvrez la tâche de détection de doublons.

Page 86: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

84

6. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons .

La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous

sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements

en double potentiels.

7. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un

enregistrement.

8. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnez-

le, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour Effectuez l’opération suivante

Afficher le contenu d’un

enregistrement afin de prendre une

Double-cliquez sur l’enregistrement.

Page 87: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

85

décision

Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier.

Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver.

2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

Fusionner un enregistrement en

utilisant l’enregistrement de la liste

du haut comme enregistrement

principal

1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Automatiquement.

Fusionner un enregistrement en

choisissant l’enregistrement

principal

1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner

l'enregistrement principal.

2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements,

sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel

enregistrement principal.

3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à

inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés

remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la

fusion.

4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements,

cliquez sur OK.

5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements

sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire

est désactivé, cliquez sur OK.

Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer .

2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou

Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de

Page 88: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

86

dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

9. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer.

Remarques

Votre Administrateur système ou Personnalisateur de système détermine les critères qui identifient

un enregistrement en tant que doublon potentiel.

Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de

détection de doublons :

o Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du

bas.

o Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié

après l’exécution de la tâche de détection de doublons.

Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la

liste du haut.

Résoudre les enregistrements en double potentiels

1. Pour afficher les doublons potentiels, une fois terminée la tâche de détection de doublons, dans l’Espace

de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Détection des doublons.

2. Ouvrez la tâche de détection de doublons.

3. Sous Association, cliquez sur Afficher les doublons .

La liste du haut affiche tous les enregistrements ayant des doublons potentiels. Lorsque vous

sélectionnez un enregistrement dans la liste du haut, la liste du bas montre tous les enregistrements en

double potentiels.

Page 89: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

87

4. Dans la liste du haut des enregistrements susceptibles d’avoir des doublons, sélectionnez un

enregistrement.

5. Dans la liste des enregistrements en double potentiels, pour chacun de ceux détectés, sélectionnez-le,

puis effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour Effectuez l’opération suivante

Afficher le contenu d’un

enregistrement afin de prendre

une décision

Double-cliquez sur l’enregistrement.

Modifier l’enregistrement Dans le menu Autres actions, cliquez sur Modifier.

Désactiver l’enregistrement 1. Dans le menu Autres actions, cliquez sur Désactiver.

2. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

Fusionner un enregistrement en

utilisant l’enregistrement de la

liste du haut comme

enregistrement principal

1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Automatiquement.

Fusionner un enregistrement en

choisissant l’enregistrement 1. Dans le menu Fusionner , cliquez sur Sélectionner

Page 90: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

88

principal l'enregistrement principal.

2. Dans la boîte de dialogue Fusionner les enregistrements,

sélectionnez l’enregistrement à convertir en nouvel

enregistrement principal.

3. À partir de chaque enregistrement, sélectionnez les champs à

inclure dans l’enregistrement principal. Les champs ombrés

remplaceront les champs non ombrés correspondants lors de la

fusion.

4. Lorsque vous êtes prêt à fusionner les deux enregistrements,

cliquez sur OK.

5. Lorsque vous recevez le message Les enregistrements

sélectionnés sont fusionnés et l’enregistrement secondaire

est désactivé, cliquez sur OK.

Supprimer l’enregistrement 1. Dans le menu, cliquez sur le bouton Supprimer .

2. Dans la boîte de dialogue Sélectionner Supprimer ou

Désactiver, cliquez sur Supprimer, puis, dans la boîte de

dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

Page 91: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

89

6. Lorsque vous avez terminé de résoudre les doublons, cliquez sur Fermer.

Remarques

Votre Administrateur Système ou Personnalisateur de Système détermine les critères qui identifient un

enregistrement en tant que doublon potentiel.

Pour actualiser la liste des enregistrements en double, vous devez exécuter une nouvelle tâche de détection

de doublons :

o Après la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la liste du bas.

o Vous pouvez utiliser la colonne Modifié le pour déterminer si un enregistrement a été modifié après

l’exécution de la tâche de détection de doublons.

o Après la suppression, la fusion ou la désactivation d’un enregistrement, celui-ci demeure affiché dans la

liste du haut.

Importation de données

Microsoft Dynamics CRM fournit plusieurs outils pour vous aider à importer des données en bloc :

Assistant Importation de données

Assistant Ajout de contacts

Kit de développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM

Pour automatiser le processus d’importation, utilisez le Kit de développement logiciel (SDK) pour écrire

un outil d’importation personnalisé.

Importation de vos données à l’aide de l’Assistant Importation de données

L’Assistant Importation de données permet d’importer des données stockées dans une feuille de calcul

ou les prospects que vous avez achetés. Il peut être utilisé pour importer des données dans la plupart

des types d’enregistrements. L’Assistant Importation de données est conçu pour être utilisé par le

personnel du service des ventes, du service marketing et du service clientèle, à partir de leurs propres

données. Toutes les données importées sont la propriété de l’utilisateur qui effectue l’importation.

Toutefois, si l’utilisateur dispose de l’autorisation nécessaire pour créer des enregistrements, ces

derniers peuvent tous être attribués à un autre utilisateur. L’Assistant Importation de données peut

également importer les éléments suivants :

Page 92: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

90

plusieurs fichiers contenant des types d’enregistrements associés, tels que des comptes et des

contacts associés ;

les enregistrements qui doivent être attribués à d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM ;

les notes et les pièces jointes.

Les données doivent se trouver dans un fichier de valeurs séparées par des virgules (.csv), tout autre

type de fichier texte délimité (.Txt), un fichier de feuille de calcul Excel 2003 au format XML ou un fichier

compressé (.zip). Vous pouvez exporter ou enregistrer les données au format de fichier de valeurs

séparées par des virgules dans de nombreuses applications, par exemple Microsoft Office Excel, les

contacts Microsoft Office Outlook et la plupart des bases de données. Si votre fichier d’importation utilise

des en-têtes de colonnes qui correspondent aux noms de Microsoft Dynamics CRM, le fichier est mappé

automatiquement. Si vous importez fréquemment des données au même format, vous pouvez gagner du

temps en créant et en utilisant un mappage de données pour votre source, afin de mapper vos données.

Microsoft Dynamics CRM traite les importations en arrière-plan. Une fois qu’une importation est terminée,

vous pouvez vérifier les enregistrements dont l’importation a réussi ou échoué. Pour apporter des

corrections aux enregistrements dont l’importation a échoué, exportez ces derniers dans un fichier

distinct, corrigez-les, puis réessayez de les importer. Vous pouvez supprimer tous les enregistrements

associés à une importation.

Si votre Administrateur système ou Personnalisateur de système a activé la détection des doublons

durant l’importation, vous pouvez choisir d’importer les doublons éventuels. En outre, une fois

l’importation terminée, vous pouvez exécuter une tâche de détection des doublons afin de détecter les

doublons potentiels.

Préparer un fichier pour l’importation

Suivez les instructions de cette rubrique pour réussir l’importation de votre fichier.

1. Placez les enregistrements de chaque type d’enregistrement dans un fichier séparé.

Remarques

Si votre fichier source exporté contient des données relatives aux contacts et aux comptes, utilisez le

mappage de données Mappage générique pour contact et compte . Il s’agit de l’un des mappages de

données par défaut fournis avec l’Assistant Importation de données.

Si votre fichier source contient des enregistrements pour des types d’enregistrements autres que les

contacts et les comptes, faites une copie du mappage de données Mappage générique pour contact et

compte afin de l’adapter aux types d’enregistrements de votre fichier source. Importez ensuite le mappage

de données personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, et utilisez-le pour importer les données.

2. Vérifiez que le fichier a l’un des formats suivants :

Format texte délimité (.Txt), avec les colonnes séparées par des virgules

Format de fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) (.csv)

Format de fichier Feuille de calcul XML 2003 (XMLSS) (.XML)

Format de fichier compressé dans un .zip

Un fichier .zip peut être constitué de fichiers .csv, .XML ou .Txt. Tous les fichiers contenus dans

un fichier compressé unique doivent avoir le même format.

Page 93: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

91

3. Assurez-vous que chaque fichier est correctement délimité.

Vous pouvez créer un fichier délimité au format .Txt, .csv ou .XML à l’aide de Microsoft Office

Excel.

Si votre fichier ne comporte que des caractères ASCII, enregistrez-le en tant que fichier de

valeurs séparées par des virgules (.csv).

a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office , puis sur Enregistrer

sous.

- ou -

Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous.

b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur CSV (délimité par des virgules)(*.csv).

Si votre fichier comporte des caractères non-ASCII, enregistrez-le en tant que fichier texte

Unicode (.Txt).

Si votre fichier d’importation contient des caractères non-ASCII, il doit être défini dans un

format Unicode ou UTF-8.

a. Dans Excel 2007, cliquez sur l’onglet bouton Microsoft Office , puis sur

Enregistrer sous.

- ou -

Dans Excel 2010, cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Enregistrer sous.

b. Dans la liste Type de fichier, cliquez sur Texte Unicode (*.Txt).

c. Utilisez le Bloc-notes pour ouvrir le fichier .Txt.

d. Recherchez les virgules dans le fichier. Placez entre guillemets les données qui incluent

des virgules. Par exemple, si vous avez 23 Rue de Vaugirard, Apt 2, modifiez-le dans le

fichier en "23 Rue de Vaugirard, Apt 2".

4. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types d’enregistrements sont

terminées.

5. Assurez-vous que les tâches de préparation spécifiques à certains types de données sont terminées.

Si vous souhaitez transformer les données dans le cadre du processus d’importation, identifiez si les

transformations fournies peuvent effectuer les modifications requises et, dans le cas contraire, si

vous devez modifier vos données sources avant de les importer.

6. Assurez-vous que la première ligne du fichier contient les en-têtes de colonne.

Modifiez votre fichier et ajoutez les en-têtes de colonne s’il ne les contient pas.

Page 94: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

92

Remarque

Vérifiez que le fichier .csv ne contient pas :

Plusieurs lignes sur la première ligne (ligne d’en-tête).

Des guillemets sur la première ligne. Dans Microsoft Dynamics CRM, les guillemets servent de

délimiteurs de données.

Des données séparées par un point-virgule (;) ou une virgule (,). Dans Microsoft Dynamics CRM, les

points-virgules et les virgules servent de délimiteurs de champs.

Important

Pour utiliser le mappage automatique, qui est requis pour importer des données qui contiennent des

références à des enregistrements Microsoft Dynamics CRM existants, les en-têtes de colonne doivent

correspondre aux valeurs de noms complets d’attribut dans Microsoft Dynamics CRM.

Pour identifier les valeurs de noms complets, ouvrez le formulaire du type d’enregistrement comme si

vous étiez en train de créer un nouvel enregistrement. Les intitulés du formulaire correspondent

généralement aux noms complets, même s’il est possible que le Personnalisateur de votre système

ait modifié ces valeurs. Si vous disposez du rôle de sécurité approprié, vous identifiez les noms

complets dans la zone Personnalisation :

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Personnalisations , puis sur

Personnaliser le système .

b. Ouvrez l’entité, puis cliquez sur Attributs.

Si vous travaillez dans un environnement multilingue, le mappage automatique des colonnes utilise les

noms complets de la langue de l’interface utilisateur, définie sous l’onglet Langues de la boîte de

dialogue Définir les options personnelles.

7. Vérifiez que les champs obligatoires renferment des données.

Un enregistrement est importé uniquement si tous les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires

sont mappés et si les données existent dans les colonnes sources mappées aux champs

obligatoires. Vous pouvez soit déterminer les champs obligatoires à l’avance, soit utiliser l’Assistant

Importation de données pour identifier les mappages requis manquants. Dans les deux cas,

vérifiez que chaque enregistrement contient les données requises. Pour déterminer les champs

Page 95: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

93

commerciaux obligatoires, ouvrez le formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez

un nouvel enregistrement, puis identifiez les champs portant un astérisque rouge (*).

La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types

d’enregistrements couramment importés.

Compte : Nom de compte

Contact : Nom

Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société

Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge

Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire

Exemple illustrant des exemples de prospects à importer.

Les lignes suivantes illustrent ce que pourraient être les données d’un fichier .csv contenant des

prospects à importer. La première ligne contient les noms des champs et les lignes suivantes sont

importées en tant que données.

Société, Nom, Prénom, Sujet, Adresse de messagerie, Téléphone mobile

Cycles Pros,Martin,Pierre,VTT,[email protected],065-555-0112

Tout Le Sport, Durand, Anna, Composants, 065-555-0171

Remarque

Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit

:

Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.

La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.

L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier

web.config.

La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo

Importer des enregistrements à partir d’un fichier

Pour s’assurer que l’importation réussisse, veillez à suivre les étapes dans Préparer un fichier en vue de

son importation.

1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .

Page 96: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

94

L’Assistant Importation de données apparaît.

2. Cliquez sur Parcourir pour télécharger un fichier.

Télécharger un fichier

a. Pour rechercher un fichier à importer, cliquez sur Parcourir.

Microsoft Dynamics CRM prend en charge l’importation des données à partir des types de

fichiers suivants :

Feuille de calcul XML 2003 (.XML) : format Microsoft Excel stocké en tant que fichier

XML. Vous pouvez ouvrir les feuilles de calcul XML avec Microsoft Excel.

Valeurs séparées par des virgules (.csv) : format délimité par des virgules.

Texte (.Txt) : format de texte délimité comportant des colonnes séparées par des

virgules.

Fichiers compressés (.zip) : fichier compressé contenant un ou plusieurs fichiers du

même type de fichier pris en charge (.XML, .csv ou .Txt).

b. Cliquez sur Suivant.

Page 97: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

95

Remarque

Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo). Autrement dit

:

Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.

La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.

L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier

web.config.

La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo.

Important

Lorsque l’Assistant Importation de données extrait des fichiers .zip, les fichiers extraits sont placés sur

l’ordinateur un court moment. Pendant ce temps, l’administrateur local de l’ordinateur peut y accéder et

afficher leur contenu.

3. Vérifiez le fichier que vous avez téléchargé. Si vous avez importé un fichier .zip, la vérification

englobe également une liste de tous les fichiers contenus dans le fichier .zip.

4. Pour changer de séparateur, cliquez sur Paramètres du séparateur dans la page Vérifier le

résumé de chargement du fichier. Les paramètres des séparateurs s’affichent. Dans la liste

Séparateur de champ, cliquez sur le séparateur de champ utilisé dans le fichier de données

téléchargé. Dans la liste Séparateur de données, cliquez sur le séparateur de données utilisé dans

le fichier de données téléchargé.

Le séparateur de champ par défaut est la virgule (,). Les autres séparateurs de champs de la liste

sont les deux points (:), le point-virgule (;) et la tabulation (\t).

Le séparateur de données par défaut est le guillemet ("). Les autres séparateurs de données de la

liste sont l’apostrophe (') et Aucune.

Page 98: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

96

Remarque

Lors de l’importation d’un fichier .zip, tous les fichiers contenus dans le fichier .zip doivent utiliser le même

champ et les mêmes séparateurs de données.

5. Si la première ligne de votre fichier contient des en-têtes de colonne, activez la case à cocher La

première ligne contient les titres des colonnes.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sélectionnez un mappage de données afin de mapper vos données sources aux champs et types

d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.

Les mappages de données suivants sont fournis avec Microsoft Dynamics CRM :

Mappages de données systèmes Utilisation

Par défaut (mappage automatique) Ce mappage permet à l’Assistant Importation de

données de mapper automatiquement les fichiers et

colonnes. Pour que le mappage automatique puisse

fonctionner, les critères suivants doivent être remplis

:

Les noms de fichier des fichiers sources doivent

correspondre exactement aux noms complets

des types d’enregistrements Microsoft Dynamics

CRM.

Les en-têtes de colonne du fichier source

doivent correspondre exactement aux noms

complets des champs Microsoft Dynamics CRM.

Le mappage identifie le type d’enregistrement et

les champs Microsoft Dynamics CRM

correspondants en comparant les noms

complets aux fichiers que vous avez téléchargés

pour l’importation et aux noms de colonnes. Si

Microsoft Dynamics CRM n’est pas en mesure

Page 99: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

97

de mapper des fichiers ou des colonnes,

l’Assistant Importation de données affiche les

pages de mappages de sorte que vous puissiez

mapper manuellement les fichiers et colonnes

non mappés.

Pour les données de compte et de contact

génériques

Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source

contient des enregistrements pour les types Contact

et Compte et que Contact est le type

d’enregistrement principal.

Mappages de données pour Salesforce.com Utilisation

Pour l’exportation des données complètes Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos

données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation

des données complètes de Salesforce.com.

Les données ainsi obtenues sont disponibles dans

un fichier .zip contenant un fichier .csv pour chaque

objet Salesforce.com.

Pour l’exportation des rapports Utilisez ce mappage lorsque vous avez obtenu vos

données à l’aide de la fonctionnalité d’exportation

des rapports de Salesforce.com.

Les données ainsi obtenues sont disponibles dans

des fichiers .csv séparés. Vous pouvez compresser

tous les fichiers .csv dans un fichier .zip unique et

importer les données de tous les types

d’enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM en

une seule opération.

Pour l’exportation des rapports de contacts et de

comptes

Utilisez ce mappage lorsque votre fichier source

contient à la fois des enregistrements de contact et

de compte provenant de Salesforce.com et que

Contact est le type d’enregistrement principal.

Mappage de Microsoft Office Outlook avec

Gestionnaire de contacts professionnels 2010

Utilisez ce mappage lorsque vos fichiers sources

contiennent des données obtenues de Microsoft

Office Outlook avec Gestionnaire de contacts

professionnels 2010.

Mappages personnalisés Utilisation

Mappages personnalisés Utilisez un mappage personnalisé lorsque vous

voulez importer des données depuis une source

similaire à celle pour laquelle vous aviez déjà créé

un mappage de données. Les mappages

personnalisés sont créés pour importer des données

à partir d’une source spécifique.

Page 100: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

98

Lorsque vous utilisez un mappage de données

quelconque et modifiez le type d’enregistrement ou

le mappage de champs, vous pouvez enregistrer les

paramètres de mappage personnalisés en tant que

nouveau mappage de données. Ces mappages de

données personnalisés sont répertoriés sous

Mappages personnalisés.

8. Cliquez sur Suivant.

Si vos données ne mappent pas automatiquement, vous êtes invité à mapper manuellement les

données sources aux champs et types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.

Page 101: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

99

9. Mapper les fichiers sources non mappés aux types d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM.

Une coche verte apparaît pour chaque fichier source correctement mappé à un type

d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM. Un symbole d’alerte apparaît pour chaque fichier de

données source qu’il n’a pas été possible de mapper automatiquement à un type d’enregistrement

dans Microsoft Dynamics CRM.

a. Pour chaque fichier de données source non mappé, cliquez sur le nom sous Types

d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM, puis cliquez sur le type d’enregistrement

auquel il est mappé dans la liste.

- ou -

Si aucun type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM dans la liste ne convient aux

données de votre fichier source, créez un type d’enregistrement personnalisé en cliquant sur

Créer dans la liste.

Créer un type d’enregistrement personnalisé

i. Cliquez sur Créer.

ii. Entrez les informations suivantes :

Nom du type d’enregistrement. Indiquez le nom du type d’enregistrement

dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom du fichier s’affiche dans cette

zone.

Remarque

Si le nom que vous avez spécifié existe déjà, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en indiquer un autre.

Nom au pluriel du type d’enregistrement. Indiquez le nom au pluriel

qu’utilisera Microsoft Dynamics CRM pour ce type d’enregistrement.

Champ principal. Indiquez le nom de la colonne qui sera utilisée comme champ

principal pour le type d’enregistrement.

Le champ principal est affiché lors de la création ou de l’affichage des relations avec ce type

d’enregistrement, comme dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements.

Page 102: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

100

Remarque

Vous ne pouvez créer un type d’enregistrement que si vous disposez des privilèges de création et de

publication des types d’enregistrements personnalisés dans Microsoft Dynamics CRM.

iii. Cliquez sur OK.

- ou -

Si vous voulez ignorer l’importation d’un fichier, cliquez sur Ignorer dans la liste pour

ce fichier.

L’Assistant Importation de données n’importera pas les données d’un fichier qui

est ignoré.

b. Cliquez sur Suivant lorsque chaque fichier est soit mappé, soit ignoré.

10. Mapper les colonnes sources non mappées aux champs Microsoft Dynamics CRM.

Le volet gauche sur la page Champs de mappage affiche les types d’enregistrements auxquels

vous avez mappé les fichiers de données sources. Le volet droit contient deux colonnes : Champs

sources et Champs CRM. Pour chaque type d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM comportant

un symbole d’alerte, la colonne Champs sources affiche les différents en-têtes de colonne du fichier

source. Les zones correspondantes de la colonne Champs CRM contiennent les champs Microsoft

Dynamics CRM pour le type d’enregistrement.

a. Cliquez sur le nom de chaque type d’enregistrement comportant un symbole d’alerte dans le

volet gauche. Ensuite, dans le volet droit :

i. Mappez les champs Microsoft Dynamics CRM obligatoires aux colonnes sources :

Le volet droit est divisé en deux sections : Champs obligatoires et Champs facultatifs.

La zone Champs obligatoires affiche chacun des Champs CRM requis à mapper afin

que vous puissiez importer correctement les données depuis un fichier source. Pour

chaque champ Microsoft Dynamics CRM requis, la liste figurant dans la colonne

Champs sources contient les en-têtes de colonne du fichier source auquel vous pouvez

mapper le champ Microsoft Dynamics CRM.

Tâche Procédez comme suit

Mappez le champ Microsoft Dynamics CRM à un en-

tête de colonne

Cliquez sur un élément de la liste Champs sources

afin de mapper l’en-tête de colonne provenant du

fichier source.

Autorisez l’Assistant Importation de données à

utiliser les valeurs par défaut du champ Microsoft

Dynamics CRM plutôt que d’utiliser les données des

colonnes du fichier source.

Cliquez sur Non mappé (par défaut) dans la liste

Champs sources.

Page 103: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

101

Important

Si, dans le mappage de données que vous sélectionnez, une colonne du fichier source est mappée à

plusieurs champs Microsoft Dynamics CRM ou si les champs Microsoft Dynamics CRM sont mappés par le

biais du mappage de transformation, la liste pour ce champ dans la colonne Champs sources indique

Mappé en interne. Les mappages d’un champ de ce type ne sont pas modifiables. Un champ cible utilisé

dans le mappage de transformation ou pour plusieurs mappages ne figure pas dans la liste afin de vous

empêcher de le mapper à d’autres colonnes sources.

ii. Mappez la colonne source aux champs facultatifs :

Dans la zone Champs facultatifs, les colonnes Champs sources affichent les noms des en-

têtes de colonne de votre fichier source. Les listes figurant dans la colonne Champs CRM

contiennent les champs existants dans Microsoft Dynamics CRM auxquels vous pouvez mapper

les en-têtes de colonne.

Certains en-têtes de colonne mappent automatiquement aux champs Microsoft Dynamics CRM

en fonction des noms des en-têtes ou des définitions du mappage de données sélectionné. Pour

les en-têtes de colonne non mappés à des champs Microsoft Dynamics CRM, la liste Champs

CRM affiche Non mappé. Vous pouvez mapper chacun d’eux à un champ Microsoft Dynamics

CRM existant, ignorer l’importation des données de la colonne ou créer un champ personnalisé

pour importer les données de la colonne.

Tâche Procédez comme suit

Mapper un en-tête

de colonne à un

champ Microsoft

Dynamics CRM

existant

Dans la liste Champs CRM, cliquez sur le champ Microsoft Dynamics

CRM auquel vous voulez mapper l’en-tête de colonne correspondant de

la colonne Champs sources.

Vous pouvez mapper l’en-tête de colonne à un champ Microsoft

Dynamics CRM existant de tout type. Si vous mappez vos colonnes

sources à un champ Microsoft Dynamics CRM de type recherche ou

groupe d’options, vous devez définir le mappage de recherche et le

mappage du groupe d’options.

Définir le mappage de recherche

Les données d’importation d’un fichier source peuvent faire référence à

d’autres enregistrements. Il peut s’agir d’autres enregistrements du même

fichier source, d’autres fichiers du même fichier .zip source ou

d’enregistrements existants de Microsoft Dynamics CRM. Pour établir une

relation entre une colonne des données sources et une colonne des

données référencées, vous devez mapper la colonne du fichier source à

un élément de recherche de Microsoft Dynamics CRM.

Imaginons que vous souhaitiez importer le fichier Contacts.csv contenant

des enregistrements de contact. Ces enregistrements de contact peuvent

être associés à des enregistrements de compte de Microsoft Dynamics

CRM. La colonne Client parent du fichier Contacts.csv contient les

données de compte associées. Vous devez mapper cette colonne à un

champ de recherche de Microsoft Dynamics CRM. Ensuite, pour résoudre

la recherche, vous devez spécifier le ou les champs Microsoft Dynamics

CRM à référencer.

Page 104: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

102

1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste

Champs CRM sur l’élément dont le type est recherche (ces éléments

sont identifiables grâce à la mention « Rechercher » figurant dans

leur nom).

Par exemple, lorsque vous importez un enregistrement de contact

faisant référence à un compte de Microsoft Dynamics CRM, vous

pouvez cliquer sur Client parent dans la liste Champs CRM.

2. Sous Type d’enregistrement associé, activez la ou les cases à

cocher correspondant au type d’enregistrement contenant chaque

champ utilisable pour rechercher les enregistrements référencés.

Remarque

Un champ de recherche peut être associé à plusieurs types

d’enregistrements. Par exemple, le champ Client parent est associé

aux types d’enregistrements Compte et Contact. Pour rechercher les

enregistrements du type Compte, activez la case à cocher Compte.

3. Pour chaque type d’enregistrement sélectionné, cliquez sur bouton

Recherche pour la zone Champ référencé. Une liste de champs

s’ouvre pour résoudre la recherche. Activez le ou les cases à cocher

correspondant aux champs à rechercher pendant l’importation afin de

conserver les relations entre les enregistrements.

Important

Lorsque vous mappez votre colonne source à un champ de

recherche Microsoft Dynamics CRM, vous devez spécifier l’entité et

les champs associés (c’est-à-dire les champs référencés). Ces

champs permettent de trouver les enregistrements référencés dans

votre fichier source. Lorsque vous sélectionnez un champ pour la

zone Champ référencé, l’Assistant Importation de données

utilise la valeur de ce champ pour trouver un enregistrement

référencé. Lorsque vous sélectionnez un champ de recherche dans

Champ référencé, Microsoft Dynamics CRM utilise la valeur de

l’identificateur unique du champ de recherche sélectionné plutôt que

le nom de l’enregistrement référencé par le champ de recherche. Si

le fichier source contient le nom de l’enregistrement référencé par le

champ de recherche, l’Assistant Importation de données ne

trouvera pas l’enregistrement référencé.

Définir le mappage du groupe d’options

Si une colonne de votre fichier source intègre un ensemble de valeurs

fixe, vous devez la mapper à un champ de type Groupe d’options. Une

colonne de ce type contient des valeurs telles que « Oui » ou « Non », «

Très intéressé », « Peu intéressé » ou « Peu intéressé ».

1. Pour le champ de la colonne Champs sources, cliquez dans la liste

sur l’élément Champs CRM dont le type est groupe d’options (ces

éléments sont identifiables grâce à la mention « Groupe d’options »

Page 105: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

103

figurant dans leur nom).

2. Pour chaque élément Valeurs de l’option source, cliquez sur un

élément dans la liste Valeurs des options CRM pour le mapper.

Lorsque vous mappez les valeurs sources aux éléments de la liste

Valeurs des options CRM, l’Assistant Importation de données ajoute

temporairement les éléments des valeurs sources dans les éléments à

partir des valeurs cibles de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez

mapper les valeurs de liste sources aux options existantes de Microsoft

Dynamics CRM ou aux valeurs ajoutées. Si vous mappez une valeur

source à l’une des valeurs ajoutées, l’Assistant Importation de

données conserve cette valeur pour les valeurs cibles de Microsoft

Dynamics CRM.

Par exemple, vos valeurs sources et les valeurs cibles de Microsoft

Dynamics CRM pourraient avoir les valeurs suivantes avant le début de

l’importation :

Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft

Dynamics CRM

Faible

Élevée

Peu intéressé

Intéressé

Très intéressé

Pendant l’importation, l’Assistant Importation de données ajoute les

valeurs sources aux valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM :

Valeurs sources Valeurs cibles Microsoft

Dynamics CRM

Faible

Élevée

Peu intéressé

Intéressé

Très intéressé

Faible

Élevée

Vous pouvez mapper la valeur « Faible » des valeurs sources à la valeur

« Peu intéressé » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM. Vous

pouvez également mapper la valeur « Élevée » des valeurs sources à la

valeur « Élevée » des valeurs cibles Microsoft Dynamics CRM.

À partir de ces mappages, l’Assistant Importation de données crée la

valeur « Élevée » comme valeur cible Microsoft Dynamics CRM. La

valeur « Faible » n’est pas créée comme valeur cible Microsoft Dynamics

CRM, car vous n’avez mappé aucune valeur source à la valeur cible

Microsoft Dynamics CRM « Faible » ajoutée.

Ignorer l’importation

des données d’une

Pour l’en-tête de colonne contenant les données à ignorer, cliquez sur

Page 106: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

104

colonne Ignorer dans la liste Champs CRM correspondante.

Créer un champ

personnalisé pour

importer les données

de la colonne

Pour l’en-tête de colonne contenant les données voulues pour créer un

champ personnalisé, cliquez sur Créer un nouveau champ dans la liste

Champs CRM correspondante.

Créer un champ personnalisé

Vous ne pouvez créer des champs personnalisés que si le type

d’enregistrement cible pour ce champ est personnalisable et si vous

disposez des privilèges suffisants dans Microsoft Dynamics CRM.

1. S’agissant de l’en-tête de la colonne source pour lequel vous voulez

créer un champ personnalisé dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez

sur Créer dans la liste Champs CRM correspondante.

2. Dans Nom de champ, tapez le nom complet du champ personnalisé

dans Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, le nom de l’en-tête de

colonne s’affiche dans ce champ.

Si un champ portant le nom que vous avez tapé existe déjà dans

Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM vous invite à en

indiquer un autre.

3. Dans la liste Type, cliquez sur le type du champ personnalisé. Les

options disponibles sont Une seule ligne de texte, Groupe

d’options, Deux options, Nombre entier, Nombre décimal, Date et

heure et Recherche.

Si vous avez décidé de créer un champ personnalisé de type recherche

ou groupe d’options, reportez-vous aux sections suivantes :

Créer un champ de type recherche

Si un enregistrement est associé à un autre enregistrement, il possède un

champ qui pointe vers un champ de l’enregistrement associé.

Spécifiez les détails suivants pour le nouveau champ :

Types d’enregistrements associés. Sélectionnez un type

d’enregistrement contenant le champ que le nouveau champ doit

référencer afin de rechercher l’enregistrement.

Champ référencé. Sélectionnez un champ Microsoft Dynamics CRM

existant que le nouveau champ doit référencer afin de rechercher

l’enregistrement.

Créer un champ de type groupe d’options

Si vous avez cliqué sur Groupe d’options dans la liste pour Type,

cliquez sur une valeur dans la liste Valeurs des options CRM pour

chaque colonne du fichier source.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM ajoute chaque valeur d’une colonne

depuis le fichier source dans la liste Valeurs des options CRM, puis la

mappe automatiquement. Microsoft Dynamics CRM crée ces valeurs

dans la liste Valeurs des options CRM pendant l’importation. Si vous ne

Page 107: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

105

souhaitez pas inclure une valeur particulière depuis le fichier source dans

Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Ignorer dans la liste Valeurs des

options CRM en regard de la valeur dans le fichier source.

Imaginons un fichier source dont la colonne « Évaluation » contienne trois

valeurs : « Très intéressé », « Intéressé » et « Peu intéressé ». Vous

souhaitez créer dans Microsoft Dynamics CRM, pour la colonne

Évaluation, un champ personnalisé qui contienne uniquement « Très

intéressé » et « Intéressé » et exclue « Peu intéressé ». Cliquez sur «

Très intéressé » et « Intéressé » dans la liste Valeurs des options CRM.

Pour « Peu intéressé », cliquez sur Ignorer. L’importation n’inclura que les

valeurs « Très intéressé » et « Intéressé » pour le champ Évaluation

dans Microsoft Dynamics CRM.

4. Cliquez sur OK.

Remarque

Si vous créez des champs personnalisés pour un type

d’enregistrement existant ou un type d’enregistrement personnalisé

créé pendant l’importation, Microsoft Dynamics CRM crée et publie les

champs personnalisés pour y ajouter les données importées. À noter

toutefois que Microsoft Dynamics CRM n’ajoute pas automatiquement

ces champs au formulaire de type d’enregistrement. Les données

importées n’apparaissent pas sur le formulaire. Pour les faire

apparaître, vous devez, une fois l’importation terminée, accéder à la

zone Personnalisations et ajouter les champs créés pendant

l’importation dans leurs formulaires de types d’enregistrements

respectifs.

Important

Si la définition de mappage d’un mappage de données utilise un champ qui n’est plus disponible dans

Microsoft Dynamics CRM, un message d’erreur s’affiche. Pour continuer l’importation, vous devez mapper la

colonne source à un autre champ Microsoft Dynamics CRM ou cliquer sur Ignorer dans la liste Champs

CRM correspondante.

b. Cliquez sur Suivant une fois que vous avez mappé chaque colonne du fichier source à un

champ Microsoft Dynamics CRM ou que vous avez cliqué sur Ignorer dans sa liste sous

Champs CRM.

Page 108: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

106

La page Vérifier le résumé du mappage affiche un résumé des fichiers mappés à importer.

Conseil

Cliquez sur Modifier si vous souhaitez modifier les mappages.

11. Cliquez sur Suivant.

12. Vérifiez les paramètres d’importation.

a. Sélectionnez cette option si vous souhaitez que l’Assistant Importation de données autorise

l’importation des doublons dans Microsoft Dynamics CRM.

Page 109: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

107

b. Dans Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés, cliquez sur le bouton

Rechercher pour sélectionner un propriétaire qui possèdera les enregistrements si les

mappages de propriétaires ne sont pas définis dans le mappage de données ou le fichier

users.csv.

Important

En règle générale, les propriétaires sont mappés ou créés à partir des informations de propriétaires figurant

dans le fichier users.csv. Si les données sources ne contiennent pas de fichier users.csv, les

enregistrements sont malgré tout importés avec le propriétaire, qui est l’utilisateur spécifié dans

Sélectionner le propriétaire des enregistrements importés.

c. Dans Nom du mappage de données, entrez un nom pour le mappage de données.

Vous pourrez utiliser ce mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir

de sources similaires.

13. Cliquez sur Envoyer.

Remarque

Pour afficher le statut de votre importation, cliquez sur le lien Importations. Microsoft Dynamics CRM

affiche toujours le nombre de réussites et d’erreurs pour un fichier d’importation servant à importer des

enregistrements utilisateurs sous forme de « 0 » pour la liste des importations. Il est possible que les autres

types de fichiers affichent des valeurs différentes pour la liste des importations.

14. Cliquez sur Terminer.

Important

Étant donné que plusieurs utilisateurs peuvent envoyer des tâches d’importation en même temps, les

demandes d’importation des fichiers dont la taille dépasse 1 Mo sont mises en file d’attente et traitées une

par une. Si, par exemple, trois utilisateurs envoient chacun un fichier .zip supérieur à 1 Mo, le premier fichier

est importé immédiatement et les deux autres sont mis en file d’attente. Une fois la première importation

terminée, Microsoft Dynamics CRM importe le second et le troisième fichier dans l’ordre d’arrivée. Pendant

ce temps, les petits fichiers (.zip, .csv, .Txt ou .XML) envoyés pour importation peuvent être importés

immédiatement, en fonction du service asynchrone.

Mettre à jour les enregistrements à l’aide de l’Assistant Importation de données

Vous pouvez exporter des enregistrements existants, ajouter ou modifier des données dans les

enregistrements exportés, puis importer uniquement les enregistrements modifiés.

1. Utilisez la Recherche avancée pour sélectionner les enregistrements à mettre à jour et les colonnes

à exporter.

Page 110: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

108

Modifiez les résultats de la recherche de manière à ajouter toutes les colonnes dont vous avez besoin

pour mettre à jour les données. Cette opération implique les éléments suivants :

Toute colonne que vous envisagez de mettre à jour. Par exemple, si vous avez utilisé la Recherche

avancée pour identifier tous les prospects sans numéro de téléphone professionnel, ajoutez la

colonne Téléphone professionnel.

Tous les champs obligatoires. Pour déterminer les champs commerciaux obligatoires, ouvrez le

formulaire pour le type d’enregistrement comme si vous créiez un nouvel enregistrement, puis

identifiez les champs portant un astérisque rouge (*).

La liste suivante indique les champs commerciaux obligatoires par défaut pour les types

d’enregistrements couramment importés.

Compte : Nom de compte

Contact : Nom

Prospect : Sujet, Nom, Nom de la société

Produit : Unité par défaut, Unité de vente, Nombre de décimales prises en charge

Réponse de campagne : Campagne parente, Sujet, Propriétaire

Pour éviter tout problème lors de la réimportation des données, n’exportez pas les types de colonnes

suivants ou supprimez ces colonnes une fois que vous avez modifié les données des autres colonnes.

Les colonnes des autres types d’enregistrements. Bien que vous puissiez utiliser Recherche

avancée pour exporter des données des types d’enregistrements associés, vous pouvez mettre à

jour les données d’un seul type d’enregistrement.

Les colonnes calculées. Il s’agit d’une colonne dérivée d’une ou de plusieurs autres colonnes. Par

exemple, la vue par défaut des contacts comprend une colonne pour le nom complet. La colonne

Nom complet est dérivée des colonnes Prénom, Deuxième prénom et Nom. À ce titre, vous ne

pouvez pas l’importer.

Les colonnes contenant des champs de recherche. Toute modification apportée aux données des

champs de recherche ne peut pas être mise à jour.

2. Exportez les données dans Excel, y compris les colonnes requises pour la réimportation.

a. Si vous exportez directement les données de la page des résultats de la Recherche avancée :

Sous l’onglet Outils de liste, dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter

<Type d’enregistrement> .

- ou -

Si vous exportez les données de la liste des enregistrements principale :

Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exporter vers Excel .

b. Cliquez sur Classeur statique avec des enregistrements de cette page. Activez la case à

cocher Permettre la réimportation de ces données en incluant les en-têtes de colonnes

requis.

Page 111: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

109

c. Cliquez sur Exporter, sur Enregistrer, puis sélectionnez l’emplacement d’enregistrement du

fichier et cliquez de nouveau sur Enregistrer.

Remarque

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur «

Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par enregistrer le

fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit :

1. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de votre

navigateur.

2. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé.

a. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés.

b. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer.

Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet.

a. Ouvrez Microsoft Excel 2010.

b. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options.

c. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la confidentialité.

d. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les fichiers

provenant d’Internet.

Le fichier est stocké au format Feuille de calcul XML 2003.

3. Ouvrez la feuille de calcul Excel.

Si le message d’erreur « Le fichier que vous essayez d'ouvrir (nom de fichier) est dans un format

différent de celui spécifié par l'extension de fichier » apparaît, cliquez sur Oui.

4. Ajoutez de nouvelles données ou modifiez les données existantes dans la feuille de calcul.

Important

Ne supprimez pas ou ne modifiez pas les données contenues dans les colonnes marquées NE PAS

MODIFIER.

Certaines colonnes de la feuille de calcul sont masquées volontairement :

Deux colonnes masquées. Une colonne contient l’identificateur global unique (GUID) pour

l’enregistrement. L’autre colonne contient la date et l’heure de la dernière modification de

l’enregistrement.

Page 112: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

110

Les en-têtes de colonne.

5. Enregistrez la feuille de calcul.

6. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .

7. Sélectionnez la feuille de calcul que vous avez enregistrée à l’étape 5.

Remarques:

Vous pouvez uniquement mettre à jour les lignes insérées ou créer des enregistrements à partir des

lignes insérées du fichier exporté. L’Assistant Importation de données ne reconnaît pas les lignes

supprimées du fichier exporté. Ainsi, si vous supprimez une ligne du fichier exporté, puis réimportez le

fichier, l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM ne sera pas supprimé.

Un enregistrement ne sera pas mis à jour s’il a été modifié dans Microsoft Dynamics CRM après avoir

été exporté.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Pour terminer l’importation, suivez les instructions de l’Assistant Importation de données.

10. Le cas échéant, renommez la tâche d’importation et modifiez les options de notification, puis cliquez

sur Envoyer.

Page 113: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

111

Une tâche d’importation est démarrée en arrière-plan. Vous pouvez continuer à travailler dans

Microsoft Dynamics CRM pendant l’exécution de l’importation.

Remarques

Par défaut, dans Microsoft Dynamics CRM, vous ne pouvez pas exporter une liste comportant plus de

10 000 enregistrements à la fois vers un classeur statique Excel. L’administrateur système peut modifier

cette configuration. Pour contourner cette limitation, utilisez la Recherche avancée pour limiter les

enregistrements dans chaque exportation à moins de 10 000 enregistrements, puis combinez vos

feuilles de calcul exportées.

Par défaut, la taille maximale des fichiers que vous pouvez importer est de 8 mégaoctets (Mo).

Autrement dit :

o Un fichier .csv, .Txt ou .XML ne doit pas dépasser 8 Mo.

o La taille totale du fichier .zip (dossier Pièces jointes compris) ne doit pas dépasser 8 Mo.

L’administrateur système peut modifier cette limite jusqu’à 32 Mo dans les paramètres du fichier

web.config.

o La taille totale des fichiers extraits ne doit pas dépasser 200 Mo.

Télécharger un modèle pour l’import de données

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Modèles

pour l’importation de données .

- ou -

Dans le volet Mise en route, cliquez sur Télécharger un modèle d’importation de donnée.

Page 114: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

112

2. Sélectionnez le type d’enregistrement dont vous souhaitez télécharger le modèle, puis cliquez sur

Télécharger.

3. Dans la zone Téléchargement du fichier, cliquez sur Enregistrer. Accédez à l’emplacement où vous

voulez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque

Si vous utilisez Microsoft Excel 2010, ne cliquez pas sur Ouvrir. Si vous cliquez sur Ouvrir l’erreur «

Impossible d’ouvrir le fichier. Le fichier est corrompu. » s’affiche. Pour l’éviter, commencez par

enregistrer le fichier, puis rouvrez-le. Si le fichier ne s’ouvre toujours pas, procédez comme suit :

a. Ajoutez l’URL de Microsoft Dynamics CRM sur la zone de sécurité des sites approuvés de

votre navigateur.

b. Débloquez la sécurité dans le fichier Excel téléchargé.

i. Cliquez avec le bouton droit sur le fichier téléchargé, puis cliquez sur Propriétés.

ii. Sous l’onglet Général, pour Sécurité, cliquez sur Débloquer.

Dans Microsoft Excel 2010, activez le mode protégé pour les fichiers provenant d’Internet.

i. Ouvrez Microsoft Excel 2010.

ii. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options.

iii. Cliquez sur Centre de gestion de la confidentialité, puis sur Centre de gestion de la

confidentialité.

iv. Cliquez sur Mode protégé, puis sélectionnez l’option Activer le mode protégé pour les

fichiers provenant d’Internet.

Visualiser la progression et les résultats d’une importation, et corriger les erreurs

Page 115: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

113

Vous devez attendre la fin d’une tâche d’importation avant de corriger les éventuelles erreurs.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Importations .

2. Surveiller la progresser de l’importation.

Pour surveiller la progression d’une importation, observez la colonne Raison du statut. Le statut

progresse selon les valeurs suivantes :

a. Envoyé

b. Analyse

c. Transformation

d. Importation

e. Terminé

Les étapes b à d correspondent aux trois phases de chaque importation : analyse du fichier,

transformation des données et importation des données.

Pour plus d’informations sur la progression de la tâche d’importation :

a. Double-cliquez sur l’enregistrement de tâche d’importation.

b. Sous Tâches système, cliquez sur Tâches système. Une tâche système est créée pour

chaque phase d’importation.

Conseil

Pour actualiser le statut, cliquez sur bouton Actualiser .

3. Une fois l’importation terminée, vous pouvez afficher les informations de résumé montrant le nombre

d’enregistrements créés et le nombre d’enregistrements contenant des erreurs.

4. Effectuez au moins l’une des opérations suivantes :

Ouvrez l’enregistrement d’importation afin d’afficher les enregistrements qui n’ont pas été

importés. Double-cliquez dessus.

Affichez les enregistrements qui ont été correctement importés. Sous Association, cliquez sur

<types d’enregistrements> Importé intégralement.

Affichez les enregistrements qui ont été partiellement importés. Sous Association, cliquez sur

<types d’enregistrements> Importé partiellement.

Affichez les lignes non importées. Sous Association, cliquez sur Échecs.

Page 116: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

114

5. Exportez les lignes dont l’importation a échoué dans un nouveau fichier de valeurs séparées par des

virgules (CSV). Cliquez sur Exporter les lignes d'erreur . Vous pouvez corriger les erreurs dans

ce fichier, puis l’importer.

Créer ou modifier un mappage de données

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez créer des mappages de données en enregistrant les

modifications apportées aux mappages créés au cours d’une importation sous la forme d’un nouveau

mappage de données.

1. Sous l’onglet Fichier, cliquez sur Outils , puis sur Importer les données .

2. Télécharger un fichier à importer.

3. Vérifiez les fichiers que vous avez téléchargés et modifiez les délimiteurs si nécessaire.

4. Sélectionnez Par défaut (mappage automatique) ou tout autre mappage de données existant.

Si l’Assistant Importation de données ne parvient pas à mapper vos sources de données

automatiquement, les pages Mapper les types d’enregistrements et Champs de mappage vous

permettront de mapper manuellement les données.

- ou -

Si vos fichiers et colonnes sources sont mappés automatiquement à des types d’enregistrements et

champs Microsoft Dynamics CRM et que vous devez modifier le mappage, dans la page Vérifier le

résumé du mappage, cliquez sur Modifier.

Page 117: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

115

5. Modifiez le type d’enregistrement et les mappages de champs si nécessaire.

6. Dans la page Vérifier les paramètres et importer les données, donnez un nom au nouveau

mappage de données et cliquez sur Envoyer.

Ce mappage de données est ajouté à la liste des mappages de données existants sous Mappages

personnalisés dans la page Sélectionner un mappage de données. Vous pourrez utiliser ce

mappage de données ultérieurement pour importer des données à partir de sources similaires.

Page 118: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

116

Exporter un mappage de données

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Mappages

de données .

2. Dans le menu, cliquez sur Exporter .

3. Dans la boîte de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvrir ou sur Enregistrer.

Remarque

Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement.

La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données.

Importer un mappage de données

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur Mappages

de données .

Page 119: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

117

2. Dans le menu, cliquez sur Importer .

3. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, tapez le nom du fichier à importer, ou

cliquez sur Parcourir, recherchez le fichier, puis cliquez sur OK.

4. Un mappage de données doit être un fichier XML valide.

Remarque

Les fichiers XML exportés contenant des mappages de données peuvent être modifiés manuellement.

La syntaxe complète est disponible dans la section Schéma du mappage de données.

Conseil

Si vous créez un mappage de données qui peut être utile aux autres utilisateurs de votre organisation,

vous pouvez le partager.

Modifier manuellement un fichier XML de mappage de données

Il n’est pas nécessaire de modifier le mappage de données lors de l’importation des données. Avant

d’importer vos données, exportez un mappage de données existant, modifiez le mappage de données

exporté et réimportez le mappage de données modifié pour l’importation des données.

1. Exportez et renommez un mappage de données.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur

Mappages de données .

Page 120: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

118

b. Dans le menu, cliquez sur Exporter .

c. Indiquez l’emplacement où enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

2. Ouvrez le nouveau mappage de données dans un éditeur XML de votre choix.

3. Apportez les modifications au mappage de données en respectant le schéma requis.

4. Importez le nouveau mappage de données.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion des données , puis sur

Mappages de données .

b. Dans le menu, cliquez sur Importer .

c. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le fichier à importer, cliquez sur Parcourir, recherchez

le fichier, puis cliquez sur OK.

5. Testez le nouveau mappage de données en important une quantité limitée de données avant

d’importer d’importantes quantités de données.

Utilisation de rapport

Exécution des rapports et analyse des données

Lorsque vous souhaitez analyser des données ou afficher un rapport dans Microsoft Dynamics CRM,

plusieurs moyens sont à votre disposition pour afficher les données pertinentes :

Exécuter un rapport par défaut.

Utiliser la Recherche avancée pour rechercher un sous-ensemble de données. Exporter ensuite la

liste des résultats vers une feuille de calcul Microsoft Office Excel statique ou dynamique ou un

Page 121: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

119

tableau croisé dynamique pour une analyse ultérieure. Une fois les données exportées, vous pouvez

créer votre propre fichier Microsoft Office Word et effectuer un publipostage des données.

Créer votre propre rapport :

o Utiliser l’Assistant Rapport pour créer un nouveau rapport Reporting Services.

o Ajoutez tout fichier exporté comme un rapport personnel et le partager avec vos collègues le

cas échéant.

Vous pouvez également demander à votre Administrateur système ou Personnalisateur

système d’ajouter tout fichier Excel exporté comme rapport mis à disposition du reste de

l’organisation.

Ajoutez un fichier ou lien vers une page Web comme rapport personnel, et partagez-le avec vos

collègues si nécessaire.

Les rapports peuvent être utilisés lorsque Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est en mode hors

connexion.

Personnalisation et organisation des rapports

Microsoft Dynamics CRM contient des rapports par défaut répondant aux besoins les plus courants des

entreprises. Cependant, la plupart des organisations personnalisent ces rapports par défaut et ajoutent

des rapports personnalisés pour leurs besoins spécifiques. Pour personnaliser les rapports, vous devez

connaître les éléments suivants :

Propriété des rapports

Types des rapports

Sécurité des données

Options de création de nouveaux rapports

Options de modification des rapports existants

Propriété des rapports

Les rapports système sont accessibles à tous les utilisateurs. Les rapports appartenant à des utilisateurs

individuels peuvent être partagés avec des collègues ou équipes spécifiques, ou configurés de manière à

ce qu’ils soient accessibles à l’organisation afin que tous les utilisateurs puissent s’en servir.

Types de rapports

Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de rapport Microsoft SQL Server Reporting

Services.

Les rapports Reporting Services SQL. Ils utilisent des requêtes SQL et des vues filtrées pour

récupérer les données de rapport. Les vues filtrées restreignent les données de rapport aux données

disponibles au rôle de sécurité de la personne qui exécute le rapport. Les vues filtrées existent pour

tous les types d’enregistrements. La création d’un nouveau type d’enregistrement entraîne

automatiquement la création d’une vue filtrée. Tous les rapports par défaut envoyés avec Microsoft

Dynamics CRM sont des rapports SQL.

Les rapports Reporting Services Fetch. Ces rapports utilisent des requêtes Extension de création

de rapports Microsoft Dynamics CRM à la place de vues filtrées pour récupérer les données pour

les rapports. Les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport dans Microsoft Dynamics CRM

sont des rapports Fetch.

Page 122: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

120

Ces rapports peuvent être :

des liens vers des pages Web ;

des fichiers statiques ;

des fichiers dynamiques Microsoft Office Excel qui lisent les données depuis la base de données

Microsoft Dynamics CRM.

Pour chaque rapport, vous pouvez modifier les propriétés de rapport. Elle inclut les éléments suivants :

Nom de fichier ou URL

Nom complet.

Description

Sécurité des données

Tous les rapports lisent les données Microsoft Dynamics CRM à partir de vues filtrées, qui filtrent les

données en fonction du rôle de sécurité de l’utilisateur. Les rapports que la personne exécute affichent

uniquement les données qu’elle est autorisée à voir.

Options de création de nouveaux rapports

Pour créer un rapport, les utilisateurs qui disposent des autorisations appropriées peuvent :

Ajouter un fichier ou un lien vers une page Web en tant que rapport.

Exécuter l’Assistant Rapport pour créer un rapport Reporting Services. L’Assistant Rapport peut

créer des rapports tabulaires et graphiques, y compris des rapports d’extraction ou des rapports de

type N premiers.

Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé. Ces rapports utilisent des requêtes XML

Microsoft Dynamics CRM afin de récupérer les données de rapport. Pour créer des rapports Fetch

personnalisés, vous devez installer Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM.

La création d’un rapport Reporting Services requiert un environnement de développement de

rapports.

Vous pouvez également utiliser les outils de création de rapports suivants :

Exporter les données vers Excel

Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients

Options de modification des rapports existants

Pour les rapports existants, les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent :

organiser les rapports en catégories pour contrôler quelles vues de la zone Rapports affichent

chaque rapport ;

déterminer où afficher le rapport dans l’interface utilisateur, et modifier d’autres propriétés du rapport

;

Modifier un rapport créé avec l’Assistant Rapport.

Modifier un rapport par défaut. Par exemple, si vous personnalisez Microsoft Dynamics CRM, vous

devrez probablement modifier les étiquettes ou ajouter ou supprimer des champs dans les rapports

par défaut. La modification d’un rapport par défaut nécessite un environnement de développement

de rapports.

Page 123: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

121

Modifier le filtre par défaut pour un rapport par défaut, un rapport créé avec l’Assistant Rapport ou

autres rapports Reporting Services.

Créer une capture instantanée pour un rapport Reporting Services ou planifier un rapport

Reporting Services à lancer à intervalles définis.

Partager un rapport personnel avec d’autres utilisateurs ou le mettre à la disposition du reste de

l’organisation.

Publier un rapport afin qu’il puisse être utilisé avec des applications externes comme Microsoft

SharePoint ou des programmes personnalisés.

Sécurité des données

Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports sont compatibles avec les solutions. L’ajout d’un rapport en

tant que composant d’une solution en fait une unité logicielle qui étend les fonctionnalités et l’interface

utilisateur de Microsoft Dynamics CRM. Seuls les rapports qui sont la propriété de l’organisation ou qui

sont visibles par l’organisation peuvent être ajoutés à des solutions.

Remarque

Pour déterminer si un rapport est consultable par l’organisation :

Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier . Sous l’onglet Administration, voyez si

Visible par a la valeur Organisation.

Vous ne pouvez pas ajouter, importer ou exporter des captures instantanées de rapports dans le cadre

d’une solution. Dans Microsoft Dynamics CRM, les rapports, les sous-rapports, la catégorie de rapport, la

zone d’affichage de rapport et le type d’enregistrement lié à un rapport sont considérés comme les

composants d’un jeu de rapports. Lorsque vous importez une mise à jour de solution dans un mode

n’autorisant pas les remplacements, toute mise à jour apportée par la solution à un rapport est ignorée si

un composant du jeu de rapports a été personnalisé.

Rapports par défaut

Microsoft Dynamics CRM possède quatre catégories de rapports par défaut: ventes, marketing, service,

et administration.

Cette rubrique explique comment utiliser les différents rapports.

Ventes

Liste des rapports des ventes disponibles par défaut :

Page 124: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

122

Rapport Distribution des comptes

Rapport Vue d’ensemble du compte

Rapport Résumé du compte

Rapport Conclusions et Pertes pour le concurrent

Rapport Facture

Rapport Statut de la facture

Rapport Efficacité de la source du prospect

Rapport Prospects négligés

Rapport Commande

Rapport Devis

Rapport Pipeline des ventes

Rapport Historique des ventes

Rapport Comptes négligés

Rapport Produits par compte

Rapport Produits par contact

Rapport Progression par rapport aux objectifs

Marketing

Les rapports marketing par défaut sont:

Rapport Statut des activités de la campagne

Rapport Comparaison de campagnes

Rapport Performance d’une campagne

Service

Les rapports de services par défaut sont:

1. Rapport Résumés des incidents

Ce rapport permet de connaître les types d’incidents ouverts et résolus. Vous pouvez sélectionner le

mode de groupement des données dans les lignes et les colonnes de ce rapport. Ce rapport présente les

incidents, organisés par raison de statut, propriétaire, priorité, sujet, client ou produit.

Rapport Incidents négligés

Ce rapport permet d’identifier les incidents n’ayant pas été contactés récemment. Il affiche un graphique

des incidents qui n’ont vu aucune modification d’activité, de note, ou de l’incident lui-même dans le

nombre de jours spécifié, et aucune activité planifiée.

Rapport Volume des activités de service

Ce rapport permet de vérifier les tendances en matière de volume d’activité des services. Il affiche soit la

durée, soit le nombre des activités de services, groupées par services, ressources, périodes, ou autres

critères.

Rapport Premiers articles de la Base de connaissances

Page 125: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

123

Ce rapport permet d’identifier les articles les plus fréquemment utilisés. Il affiche un graphique groupé par

le sujet de l’article ou de l’incident ou par le produit associé à l’incident.

Administratif

Les rapports d’administration par défaut suivants sont disponibles :

Rapport Résumé sur l’utilisateur

Ecrire un rapport à l’aide d’outils de création de rapports

Vous pouvez utiliser n’importe quelle application compatible ODBC pour lire les données directement

dans la base de données Microsoft Dynamics CRM. Lorsque cela est possible, il est plus facile d’utiliser

des outils de création de rapport intégrés que les autres méthodes mentionnées dans cette rubrique.

Autres solutions recommandées :

Exporter les données vers Excel

Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients

Créer, modifier ou copier un rapport à l’aide de l’Assistant Rapport

Modifier un rapport par défaut ou créer un rapport Reporting Services

Les rapports par défaut dans Microsoft Dynamics CRM sont des rapports SQL Reporting Services. Il

est impossible de modifier les rapports par défaut avec l’Assistant Rapport. Pour modifier les rapports

par défaut autre que ceux créés à l’aide de l’Assistant Rapport, un environnement de développement

de rapports est nécessaire :

Comment configurer un environnement de développement de rapports

Installez les composants requis sur votre ordinateur :

Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual

Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).

Concepteur de rapports Reporting Services

Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les

rapports et Ajouter des rapports Reporting Services.

Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile :

Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de

développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.

La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services.

1. Identifiez le rapport existant le plus proche de votre nouveau rapport.

2. Téléchargez le rapport depuis Microsoft Dynamics CRM vers un ordinateur sur lequel est configuré

l’environnement de développement de rapports.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez

sur Rapports .

Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

Dans le menu Actions , cliquez sur Télécharger le rapport.

Page 126: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

124

b. Le fichier RDL pour le rapport contient des indicateurs spécifiant si le rapport est un rapport

Fetch ou SQL.

c. Cliquez sur Enregistrer, puis spécifiez l’emplacement d’enregistrement du fichier. Si vous

choisissez de créer un nouveau rapport et non d’en modifier un existant, renommez le

fichier.

d. Dans la boîte de dialogue Téléchargement terminé, cliquez sur Fermer.

3. Dans un produit qui utilise Environnement de développement intégré Visual Studio, ouvrez le

rapport et apportez les modifications requises.

Si vous devez apporter des modifications majeurs, lisez d’abord Création de rapports à l’aide de

Microsoft SQL Server Reporting Services (Microsoft Dynamics CRM SDK).

4. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM.

a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis

sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .

b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

Page 127: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

125

c. Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant.

d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier

dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir.

e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :

Nom

Nom du rapport affiché dans la zone Détails.

Description

Description qui apparaît dans la zone Détails.

Rapport parent

Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un rapport parent

existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de type « Rapport

introuvable ».

Page 128: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

126

Catégories

Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton Sélectionner ou

modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les catégories.

Types d'enregistrements associés

Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports sur la page de types d’enregistrements

spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ ,

puis sélectionnez les types d’enregistrements.

Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités,

sélectionnez Comptes et Activités.

Afficher dans

Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton Sélectionner ou

modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez une ou plusieurs options :

o Zone de rapports

Le rapport est affiché dans la Zone de rapports.

o Formulaires des types d’enregistrements associés

Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné

dans Types d'enregistrements associés.

Page 129: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

127

Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de

l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel.

o Listes des types d'enregistrements associés

Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées.

Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent

spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés.

Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux.

Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de

rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.

Langues

Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues,

spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette

langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les

utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues.

Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport.

f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :

Propriétaire

Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation

Attribuer pour ce rapport.

Visible par

Sélectionnez Individuel pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à

ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport

propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation.

Page 130: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

128

g. Cliquez sur Enregistrer.

h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport.

i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par

défaut .

Conseils

Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :

Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le

rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager , puis

spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport.

Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans

Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour

l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées :

1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports.

2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

3. Dans le menu Actions , cliquez sur Mettre le rapport à la disposition de l’organisation.

Placez le rapport dans un système de fichiers partagés.

Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM

dans le même domaine.

Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes

parti :

1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.

Page 131: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

129

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.

Créer un rapport Fetch Reporting Services personnalisé

Tous les rapports créés à l’aide de l’Assistant Rapport sont des rapports Fetch. Ces rapports

fournissent des capacités de rédaction de rapports de base. Toutefois, pour créer des rapports

complexes (tels que des rapports d’extraction ou des sous-rapports) ou pour modifier la disposition et la

mise en forme des rapports, vous pouvez créer un rapport Fetch personnalisé à l’aide de Business

Intelligence Development Studio. Pour créer un rapport complexe, un environnement de

développement de rapports est nécessaire :

Comment configurer un environnement de développement de rapports

Installez les composants requis sur votre ordinateur :

Microsoft Visual Studio ou tout produit qui utilise l’environnement de développement intégré Visual

Studio .NET (tel que Microsoft Visual Basic .NET).

Business Intelligence Development Studio

Business Intelligence Development Studio peut être installé à partir du CD de Microsoft SQL Server 2008

et requiert Visual Studio .NET 2008.

Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM

L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM peut être installée à partir du DVD

d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server ou de la page Télécharger l’Extension Fetch de

Microsoft Dynamics CRM. L’Extension de création de rapports Microsoft Dynamics CRM est requise

pour rédiger les rapports Fetch à l’aide de Business Intelligence Development Studio.

Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM

Les Extensions de création de rapports de Microsoft Dynamics CRM peuvent être installées à partir du

CD d’installation de Microsoft Dynamics CRM Server. Les Extensions de création de rapports de

Microsoft Dynamics CRM sont requises pour créer, exécuter et planifier les rapports Fetch dans

Microsoft Dynamics CRM.

Assurez-vous qu’un rôle de sécurité attribué à votre compte dispose des privilèges Publier les rapports

et Ajouter des rapports Reporting Services.

Outre les composants obligatoires, la documentation suivante peut vous être utile :

Page 132: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

130

Création de rapports à l’aide de la section Microsoft SQL Server Reporting Service du Kit de

développement logiciel (SDK) de Microsoft Dynamics CRM 2011.

La Documentation en ligne de Reporting Services fournit l’aide pour Reporting Services.

1. Ouvrez Business Intelligence Development Studio.

2. Créez un projet Report Server.

3. Dans Explorateur de solutions, cliquez avec le bouton droit sur le dossier Rapports, puis cliquez

sur Ajouter un rapport.

La boîte de dialogue Assistant Rapport s’ouvre.

4. Dans l’Assistant Rapport, cliquez sur Suivant.

5. Dans la page Sélectionner la source de données, cliquez sur Nouvelle source de données et

spécifiez les détails suivants :

Nom. Tapez un nom pour la source de données.

Type. Sélectionnez Microsoft Dynamics CRM Fetch comme type de source de données.

Chaîne de connexion. Tapez la chaîne de connexion pour la source de données.

La chaîne de connexion doit se présenter comme suit :

<URL_Serveur>;<Nom_Organisation>;<URL_Domaine_Accueil>

Seule l’<URL_Serveur> est obligatoire dans cette chaîne de connexion. Si aucun nom

d’organisation n’est spécifié, la première organisation à laquelle appartient l’utilisateur

(exécutant cette requête) est utilisée. Si l’URL du domaine d’accueil n’est pas spécifiée, la

valeur est extraite de la valeur de Registre «

HKLM\SOFTWARE\Microsoft\MSCRMBidsExtensions\HomeRealmUrl ».

6. Cliquez sur Suivant.

Page 133: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

131

7. Spécifiez les informations d’identification pour vous connecter à Microsoft Dynamics CRM Server

2011, puis cliquez sur OK.

8. Dans la page Créer la requête, tapez la requête Fetch XML à utiliser pour le rapport.

Vous pouvez filtrer les enregistrements à l’aide de la Recherche avancée dans Microsoft Dynamics

CRM et y utiliser cette requête, ou rédiger votre propre requête. Pour obtenir une requête, dans

Microsoft Dynamics CRM, utilisez la Recherche avancée pour rechercher les enregistrements, puis

cliquez sur Télécharger Fetch XML. Collez la requête provenant du fichier téléchargé dans la zone

de requêtes.

Remarque

Les requêtes Fetch XML ne prennent pas en charge l’attribut de données de type « Propriété gérée ».

9. Cliquez sur Suivant.

10. Indiquez si vous souhaitez créer un rapport sous forme de tableau ou de matrice.

11. Créez le rapport.

12. Sélectionnez un style à appliquer au rapport, puis cliquez sur Suivant.

13. Vérifiez les champs qui seront inclus au rapport et nommez le rapport.

14. Ajoutez le rapport à Microsoft Dynamics CRM.

a. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis

sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .

b. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

c. Dans la zone Type de rapport, sélectionnez Fichier existant.

d. Dans la zone Emplacement du fichier, cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier

dynamique ou statique, puis cliquez sur Ouvrir.

Page 134: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

132

e. Spécifiez les propriétés du rapport dans l’onglet Général :

Nom. Nom du rapport affiché dans la zone Rapports.

Description. Description qui apparaît dans la zone Rapports.

Rapport parent. Si ce rapport est un sous-rapport ou un rapport d’extraction, spécifiez un

rapport parent existant. Si celui-ci n’est pas spécifié, le rapport parent affiche une erreur de

type « Rapport introuvable ».

Catégories. Pour spécifier les catégories à inclure dans ce rapport, cliquez sur bouton

Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les catégories.

Page 135: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

133

Types d'enregistrements associés. Pour que le rapport apparaisse dans la liste Reports

sur la page de types d’enregistrements spécifiques, cliquez sur le bouton Sélectionner ou

modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez les types d’enregistrements.

Par exemple, si votre nouveau rapport comprend des données de comptes et d’activités,

sélectionnez Comptes et Activités.

Afficher dans. Pour spécifier où les rapports seront visibles, cliquez sur le bouton

Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ , puis sélectionnez une ou plusieurs

options :

o Zone de rapports

Le rapport est affiché dans la Zone de rapports.

o Formulaires des types d’enregistrements associés

Le rapport est affiché sur le formulaire pour le type d’enregistrement sélectionné

dans Types d'enregistrements associés.

Si le rapport est activé pour le préfiltrage, les utilisateurs peuvent spécifier à partir de

l’enregistrement, l’exécution du rapport sur l’enregistrement actuel.

o Listes des types d'enregistrements associés

Le rapport est affiché à partir des pages de vues spécifiées.

Si le préfiltrage est activé pour le rapport, à partir de la vue, les utilisateurs peuvent

spécifier l’exécution du rapport sur les enregistrements sélectionnés.

Si aucune valeur n’est sélectionnée, le rapport n’est pas visible par les utilisateurs finaux.

Pour afficher ou gérer des rapports non visibles par les utilisateurs finaux, dans la Zone de

rapports, sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.

Page 136: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

134

Langues

Si votre implémentation de Microsoft Dynamics CRM prend en charge plusieurs langues,

spécifiez-en une. Le rapport apparaîtra pour tous les utilisateurs ayant sélectionné cette

langue dans leurs options personnelles. Pour permettre l’accès de ce rapport à tous les

utilisateurs, sélectionnez Toutes les langues.

Notez que cette opération ne modifie pas la langue utilisée dans le rapport.

f. Modifiez les informations de propriété du rapport sur l’onglet Administration :

Propriétaire

Le propriétaire du rapport. Cette option est la seule disponible si vous avez l’autorisation

Attribuer pour ce rapport.

Consultable par

Sélectionnez Individu pour restreindre la consultation de ce rapport à son propriétaire et à

ceux avec qui il partage ce rapport. Sélectionnez Organisation pour rendre le rapport

propriété de l’organisation, et le rendre consultable par tous au sein de l’organisation.

g. Cliquez sur Enregistrer.

h. Pour modifier le filtre du rapport, sélectionnez le rapport.

i. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par

défaut .

Page 137: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

135

Conseils

Pour partager votre nouveau fichier avec d’autres utilisateurs, effectuez l’une des opérations suivantes :

Ajoutez votre fichier en tant que rapport dans Microsoft Dynamics CRM, puis sélectionnez le

rapport. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur Partager , puis

spécifiez les utilisateurs avec lesquels vous souhaitez partager le rapport.

Si le rapport peut intéresser tous les utilisateurs, ajoutez votre fichier en tant que rapport dans

Microsoft Dynamics CRM, puis demandez à l’administrateur système de le rendre disponible pour

l’organisation. Si vous disposez des autorisations appropriées :

1. Sélectionnez le rapport dans la liste de rapports.

2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Modifier.

3. Dans le menu Actions , cliquez sur Permettre l'accès de l'organisation au rapport.

Placez le rapport dans un système de fichiers partagés.

Envoyez le rapport par courrier électronique aux autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM

dans le même domaine.

Si vous souhaitez que les utilisateurs n’exécutent pas le rapport de base à partir duquel vous êtes

parti :

1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier.

3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.

Exécuter un rapport

Page 138: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

136

1. Recherchez et ouvrez un rapport :

À partir de la zone Rapports

a. Dans l’Espace de travail, sous Mes tâches, cliquez sur Rapports .

b. Pour restreindre la liste, entrez les premières lettres du nom du rapport ou utilisez

l’astérisque (*) dans la zone de recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher . Vous

pouvez aussi sélectionner une vue dans la zone de liste déroulante Rapports.

c. Dans la liste de rapports, double-cliquez sur le rapport que vous souhaitez exécuter.

d. Si le rapport a un filtre par défaut, celui-ci s’affiche. Suivez l’étape 2 pour changer le filtre.

Conseil

Pour exécuter un rapport sans voir le filtre par défaut, sélectionnez le rapport. Sous l’onglet

Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Exécuter le rapport .

À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche

Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles.

Vous pouvez exécuter certains rapports sur tous les enregistrements de la liste, sur une sélection

d’enregistrements, ou sans limiter le nombre d’enregistrements, comme si vous exécutiez le rapport à

partir de la Zone de rapports.

Pour exécuter un rapport sur tous les enregistrements de la liste :

a. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport .

b. Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport.

c. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les

enregistrements de toutes les pages de la vue active, puis cliquez sur Exécuter le

rapport.

Pour exécuter un rapport sur une sélection d’enregistrements de la liste :

a. Sélectionnez les enregistrements à inclure.

b. Dans le groupe de menu Données, cliquez sur Exécuter le rapport .

c. Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport.

d. Dans la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Les

enregistrements sélectionnés, puis sur Exécuter le rapport.

Pour exécuter un rapport sans limiter le nombre d’enregistrements :

a. Dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport .

b. Si le rapport figure dans la liste Exécuter sur tous les enregistrements, sélectionnez-le.

- ou -

Sous Exécuter sur les enregistrements sélectionnés, cliquez sur le nom du rapport. Dans

la boîte de dialogue Sélectionner les enregistrements, cliquez sur Tous les

enregistrements applicables, puis sur Exécuter le rapport.

- ou -

Si le rapport que vous voulez exécuter n’est pas répertorié, vous devez accéder à la Zone de

rapports pour l’exécuter.

Page 139: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

137

À partir d’un enregistrement

Seuls les rapports relatifs au type d’enregistrement sélectionné seront disponibles.

Pour exécuter un rapport portant sur les données d’un seul enregistrement :

a. Sous le deuxième onglet, dans le groupe Données, cliquez sur Exécuter le rapport .

b. Sous Exécuter sur l'enregistrement actif, cliquez sur le nom du rapport.

À partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Tous les rapports peuvent être exécutés lorsque vous êtes connecté.

Pour exécuter un rapport en mode hors connexion, vous devez d’abord créer un filtre qui inclut le rapport,

ainsi qu’un filtre qui comporte toutes les données devant être incluses dans le rapport.

Si vous utilisez Outlook 2007, pour créer un filtre (local) contenant des rapports, dans le menu CRM,

cliquez sur Filtres hors connexion, sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport, puis

définissez le critère d’intégration des rapports.

Si vous utilisez Outlook 2010, pour créer un filtre contenant un rapport, cliquez sur l’onglet Fichier. Sous

l’onglet CRM, cliquez sur Mode hors connexion , puis sur Mode hors connexion . Dans la boîte

de dialogue Données locales, cliquez sur Nouveau, sélectionnez le type d’enregistrement Rapport,

puis définissez le critère.

Pour exécuter des rapports à partir de la Zone de rapports, dans le volet de navigation Outlook, sous

Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Espace de travail, sur Mes tâches, sur Rapports , puis

sélectionnez un rapport à exécuter.

Pour sélectionner un rapport dans un enregistrement ou une liste, suivez les procédures décrites ci-

dessus. Le fonctionnement est le même dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

À partir d’un rapport enregistré localement

Si vous avez enregistré un rapport sur votre ordinateur ou un système de fichiers partagés qui lit les

données de type dynamique à partir de Microsoft Dynamics CRM, accédez au dossier contenant votre

rapport enregistré et double-cliquez sur le fichier pour l’ouvrir.

Si le rapport propose des critères de filtre, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Exécuter le rapport.

La liste des critères de filtre de rapport existants regroupe les critères par types d’enregistrements,

comme les Comptes ou Contacts. Pour modifier un paramètre en mode simple, cliquez sur la valeur

soulignée et entrez une nouvelle valeur.

- ou -

Pour modifier les critères de filtre en mode détaillé :

a. Cliquez sur Modifier le filtre.

Page 140: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

138

b. Pour ajouter une ligne de critères :

i. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer.

ii. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.

iii. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre.

Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier

les valeurs de ce champ pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des

valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.

Page 141: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

139

c. Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le

même type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des

valeurs de champ du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des

critères de filtre pour ces champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de

types d’enregistrement différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être

groupées.

i. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton

du menu associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne.

ii. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .

iii. Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à

cette ligne, puis cliquez sur Supprimer.

iv. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe,

puis cliquez sur Sélectionner un groupe.

v. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu

associé à ce groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ,

l’opérateur de relation de requête et la valeur.

vi. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du

menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe.

vii. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe,

puis cliquez sur Dégrouper.

viii. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET,

cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en

OU ou Changer en ET.

Page 142: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

140

Conseils

Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer ,

puis sur Confirmer.

Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis

cliquez sur Supprimer.

En mode Détaillé, pour masquer une ligne en mode Simple, cliquez sur le bouton du menu

associé à cette ligne, puis cliquez sur Masquer en mode simple.

Si vous voyez une ligne masquée lorsque vous affichez les critères de recherche en mode

Simple et que vous voulez réafficher cette ligne, vous devez, en mode Détaillé, cliquer sur

le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquer sur Afficher en mode simple.

Vous pouvez définir vos options personnelles de manière à ce que les filtres de rapports et

les critères de Recherche avancée s’ouvrent toujours en mode simple ou détaillé.

3. Si le rapport propose des paramètres, au besoin, modifiez-les, puis cliquez sur Afficher le rapport.

4. Rechercher des données dans le rapport.

Pour afficher ou modifier un enregistrement, cliquez sur le premier champ dans la ligne qui lui

correspond. Une nouvelle fenêtre Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.

Pour afficher tous les enregistrements associés à un rapport de synthèse ou un rapport

graphique, cliquez sur Afficher tout au bas du rapport. Pour revenir au rapport d’origine, cliquez

sur bouton Revenir au rapport parent .

Pour afficher des informations détaillées concernant une zone d’un graphique, cliquez dessus.

Pour revenir au rapport d’origine, cliquez sur Rapport d’origine dans la zone de titre du rapport.

Pour feuilleter le rapport, dans la barre d’outils Rapport, utilisez les boutons Navigation dans

les pages. Pour accéder à une page en particulier, tapez le numéro de la page dans la zone,

puis appuyez sur Entrée.

Pour trouver rapidement des informations précises dans le rapport, dans Rechercher | Suivant,

tapez quelques caractères, puis cliquez sur Rechercher.

Pour trier une colonne, cliquez sur son en-tête. Le sens du tri est indiqué par bouton Tri

croissant ou bouton Tri décroissant .

Pour afficher ou masquer les critères de filtrage, développez ou réduisez Critères de filtrage.

Pour mettre à jour votre rapport, cliquez sur bouton Actualiser .

Pour masquer ou afficher les paramètres du rapport, cliquez sur bouton Afficher/Masquer les

paramètres.

5. Imprimer le rapport.

Dans la barre d’outils, cliquez sur bouton Imprimer .

Si vous travaillez en mode hors connexion avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, dans la

barre d’outils Rapport, cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez le format MHTML

(archive Web). Ouvrez le fichier, puis dans le menu Fichier, cliquez sur Impression.

Page 143: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

141

Conseils

Si un graphique ne s’affiche pas la première fois que vous exportez un rapport au format

MHTML (archive Web), exportez le rapport une seconde fois.

Pour imprimer les rapports, vous avez besoin d’un contrôle Microsoft ActiveX Reporting

Services. La première fois que vous imprimez un rapport Reporting Services à partir de

Microsoft Dynamics CRM ou de Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, une

invite apparaît Souhaitez-vous installer ce logiciel ?.

Pour installer le contrôle requis, cliquez sur Installation.

6. Exporter le rapport.

Important

Le rapport exporté est temporaire. Si vous devez l’enregistrer dans un fichier local, utilisez le

programme d’affichage pour l’enregistrer sur le disque. Une fois enregistré, le rapport n’est plus

connecté à Microsoft Dynamics CRM. Par conséquent, son contenu ne change pas lorsque des

modifications sont apportées aux données Microsoft Dynamics CRM.

a. Cliquez sur bouton Exporter et sélectionnez un format sur lequel exporter le rapport.

Une deuxième fenêtre de navigateur est utilisée pour afficher le rapport au moyen d’un

programme associé au format d’exportation sélectionné.

Les formats disponibles sont déterminés par les extensions installées sur le serveur de

rapports Microsoft SQL Server Reporting Services ainsi que par le mode dans lequel

vous vous trouvez (connexion ou hors connexion).

Si vous travaillez en mode hors connexion, seuls les formats Excel et Fichier Acrobat

(PDF) sont disponibles.

Si aucune visionneuse n’est disponible pour le format sélectionné, sélectionnez un autre

format ou installez une visionneuse.

Les formats d’exportation suivants sont inclus dans une installation par défaut lorsque vous

vous trouvez en mode connexion. La liste des formats d’exportation auxquels vous avez

accès peut donc varier.

Fichier XML avec données de rapport

Afficher le rapport sous forme de fichier XML.

CSV (délimité par des virgules)

Afficher le rapport sous forme de fichier texte, avec les champs séparés par des virgules.

Ce format inclut toutes les étiquettes de lignes, de colonnes et de champs.

Page 144: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

142

Pour exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, exportez les données

depuis n’importe quelle liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de

recherches de la Recherche avancée, dans Microsoft Office Excel, puis enregistrez-les

dans un fichier délimité par des virgules (CSV).

Fichier Acrobat (PDF)

Afficher le rapport au moyen d’une visionneuse PDF côté client. Vous devez avoir Adobe

Acrobat Reader pour utiliser ce format.

Choisissez ce format pour les longs rapports, les rapports paginés ou les rapports qui

sont livrés sous forme de fichiers.

MHTML (archive Web)

Afficher le rapport dans Microsoft Internet Explorer, dans un format HTML codé en MIME

qui conserve les images et le contenu lié. Pour les rapports contenant des graphiques, si

les graphiques ne s’affichent pas correctement dès la première expérience, essayez à

nouveau.

Choisir le format d’affichage d’un rapport consulté hors connexion ou envoyé par courrier

électronique.

Excel

Afficher le rapport dans Microsoft Office Excel. Ce format conserve toutes les étiquettes

de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport.

Les rapports volumineux et les rapports contenant des graphiques risquent de ne pas

s’afficher correctement une fois qu’ils sont exportés dans le format sélectionné. Pour

exporter les données uniquement, au lieu d’utiliser ce format, depuis n’importe quelle

liste dans Microsoft Dynamics CRM, y compris les résultats de recherches de la

Recherche avancée, exportez les données dans Microsoft Office Excel, puis enregistrez-

les dans un fichier délimité par des virgules (CSV).

Fichier TIFF

Afficher le rapport dans la visionneuse TIFF par défaut. Pour certains clients Windows, il

s’agit de l’Afficheur d’images et de télécopies Windows.

Choisissez ce format pour afficher un rapport page par page. Le format TIFF est le

format recommandé pour l’impression de rapports.

Word

Afficher le rapport dans Microsoft Office Word. Ce format conserve toutes les étiquettes

de lignes, de colonnes et de champs, en plus de la mise en forme du rapport.

Conseils

Si aucun rapport ne vous fournit l’information dont vous avez besoin, vous pouvez exporter

les données vers Microsoft Office Excel ou créer votre propre rapport.

S’il existe une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous pouvez l’afficher

dans la Zone de rapports. Pour savoir s’il existe des captures instantanées pour un rapport,

cliquez sur le bouton Afficher les captures instantanées à côté du rapport. Si une

capture instantanée existe, cliquez sur le lien de cette capture instantanée pour l’afficher.

Page 145: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

143

Remarque

Si plusieurs Module linguistiques sont installés, seuls les rapports marqués pour s’afficher dans la

langue que vous avez spécifiée dans les options personnelles sont visibles.

Modifier le filtre par défaut d’un rapport

Si le rapport est un rapport Microsoft SQL Server Reporting Services, qu’il est activé pour le préfiltrage

et qu’il comporte un filtre par défaut, vous pouvez modifier le filtre par défaut qui sera utilisé chaque fois

qu’il sera exécuté par un utilisateur.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Rapports .

2. Sélectionnez un rapport.

Pour voir tous les rapports, y compris les sous-rapports non visibles dans la vue par défaut,

sélectionnez la vue Tous les rapports, y compris les sous-rapports.

3. Dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Modifier le filtre par défaut .

4. Modifiez les critères de filtre.

Les critères sont classés par types d’enregistrement que vous pouvez utiliser dans le filtre (par

exemple, Comptes ou Contacts).

Page 146: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

144

Pour modifier une ligne existante, cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un

opérateur, ou cliquez sur la valeur soulignée et entrez une nouvelle valeur.

Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.

Pour ajouter une ligne de critères :

a. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer.

b. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.

c. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre. Pour certaines

valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ

pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur

souhaitée.

Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même

type d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ

du type d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des critères de filtre pour ces

champs peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de types d’enregistrement

différents, comme Compte et Opportunité, ne peuvent pas être groupées.

a. Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton du menu

associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne.

b. Dans la barre d’outils, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .

c. Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne,

puis cliquez sur Supprimer.

d. Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez

sur Sélectionner un groupe.

e. Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce

groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ, l’opérateur de relation de

requête et la valeur.

f. Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du menu

associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe.

g. Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur

Dégrouper.

Page 147: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

145

h. Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET, cliquez sur

le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en OU ou Changer en ET.

Conseils

Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils, cliquez sur Effacer ,

puis sur Confirmer.

Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez

sur Supprimer.

5. Cliquez sur Enregistrer le filtre par défaut.

Créer des captures instantanées ou planifiées de rapport

Pour créer une capture instantanée d’un rapport Reporting Services, vous devez créer une définition de

capture instantanée, qui peut être utilisée pour créer des captures instantanées à la demande ou pour

planifier des captures instantanées se déclenchant à des moments précis. Chaque définition de capture

instantanée peut créer et stocker jusqu’à huit captures instantanées. La création de la neuvième capture

instantanée supprime automatiquement la première.

Attention

Lorsque vous rendez une capture instantanée accessible à d’autres utilisateurs, toutes les données

présentes dans la capture instantanée sont visibles, même si les autres utilisateurs ne disposent pas

des autorisations leur permettant de visualiser directement ces données dans Microsoft Dynamics CRM.

Veillez à ne pas partager d’informations que d’autres utilisateurs n’ont pas l’autorisation de visualiser.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Rapports .

2. Sélectionnez un rapport.

3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Actions, cliquez sur Planifier le rapport et

terminez les étapes de l’Assistant.

Page 148: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

146

Conseils

Après sa création, renommez la définition de capture instantanée afin que les utilisateurs

puissent comprendre aisément l’objectif de cette capture.

1. Sélectionnez la définition de capture instantanée.

2. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier

.

3. Dans la zone Nom, entrez un nouveau nom, puis cliquez sur Enregistrer et fermer .

Une fois que vous avez créé les captures instantanées, si vous ne souhaitez pas que les

utilisateurs puissent exécuter le rapport de base :

1. Dans la Zone de rapports, sélectionnez le rapport de base.

2. Dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

3. Dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au rapport personnel.

Mettre un rapport à disposition pour un usage externe

Lorsque vous publiez un rapport pour un usage externe, il est mis à disposition dans un composant

WebPart Microsoft SharePoint ou un programme personnalisé. En outre, vous pouvez vous servir de

Microsoft SQL Server Reporting Services pour utiliser le rapport.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Rapports .

2. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez mettre à disposition pour un usage externe.

3. Sous l’onglet Rapports, dans le groupe de menu Enregistrements, cliquez sur Modifier .

4. Dans le menu Actions , cliquez sur Publier le rapport pour une utilisation externe.

Utilisation de graphiques

Présentation des graphiques

Les graphiques représentent sous forme graphique les données de votre organisation. Les données

présentées dans des graphiques peuvent vous donner un aperçu rapide d’une grande quantité de

Page 149: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

147

données couvrant différents aspects de votre entreprise, afin de pouvoir prendre les bonnes décisions au

moment opportun.

Microsoft Dynamics CRM associe des graphiques aux types d’enregistrements. Il génère des graphiques

à l’aide des données de la liste d’enregistrements pour tout type d’enregistrement. Par exemple, si vous

créez un graphique à partir de la liste des enregistrements de compte, le concepteur de graphiques ne

vous présentera que les champs associés au type d’enregistrement Compte. Il est possible de créer

plusieurs graphiques pour un type d’enregistrement, mais vous ne pourrez afficher qu’un seul graphique

à la fois.

Comme les graphiques sont créés dans le contexte d’une liste d’enregistrements, la modification de

l’affichage de la liste entraîne également la modification du graphique. Le filtrage d’une liste

d’enregistrements modifie le graphique pour présenter les données filtrées. De même, l’analyse d’un

graphique met à jour la liste des enregistrements pour afficher les nouvelles données.

Microsoft Dynamics CRM prend en charge deux types de graphiques.

Graphiques système. Disponibles pour tous les utilisateurs de l’organisation.

Graphiques utilisateur. Disponibles pour les utilisateurs avec lesquels un graphique a été partagé

ou auxquels un graphique a été affecté. Le partage peut s’effectuer par utilisateur ou par équipe.

Le concepteur de graphiques de Microsoft Dynamics CRM vous aide à créer les différentes formes de

graphiques suivantes :

Histogramme

o Histogramme empilé

o Histogramme empilé 100 %

En barres

Barres empilées

Barres empilées 100 %

En courbes

En secteurs

De synthèse

En aires

o Aires empilées

o Aires empilées 100 %

Les graphiques empilés servent à afficher les proportions relatives de chacun des éléments étroitement

liés dans les graphiques.

Pour créer un graphique, définissez les champs à afficher sur les axes de série et de catégorie. L’axe de

catégorie présente généralement les données de champs numériques ou non numériques tandis que

l’axe de série présente les données de champs numériques.

Page 150: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

148

Pour afficher une comparaison entre plusieurs séries sur un graphique, créez un graphique à plusieurs

séries dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également afficher une comparaison entre deux

champs de catégorie en créant un graphique de comparaison dans Microsoft Dynamics CRM.

Pour modifier ou créer un graphique à partir d’un autre graphique, exportez le graphique existant,

modifiez le fichier de définitions du graphique, puis réimportez le fichier de définitions modifié dans

Microsoft Dynamics CRM.

Créer ou modifier un graphique utilisateur

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, sous l’onglet Graphiques, dans le groupe

Graphiques, cliquez sur Nouveau graphique .

- ou -

Pour modifier un graphique existant, cliquez sur la barre des graphiques qui se trouve à droite ou en

haut de la liste d'enregistrements. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique. Dans la

liste, cliquez sur le nom du graphique à modifier, puis sous l'onglet Graphiques, dans le groupe

Graphiques, cliquez sur Modifier le graphique .

2. Mettre le graphique en forme.

L’objectif de cette étape est de spécifier le type de graphique et la façon dont les données doivent

s’afficher dans le graphique.

a. Spécifiez les données à afficher sur chaque axe :

Page 151: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

149

i. Dans la première liste déroulante sous Légende (Série), sélectionnez un champ à afficher sur

l’axe de séries.

ii. Dans la liste déroulante Agrégation, sélectionnez l’option par laquelle regrouper le champ

sélectionné dans Légende (Série).

Pour les champs non numériques, vous pouvez sélectionner uniquement Compte : tous ou

Compte : non vide. Pour les champs numériques, vous pouvez sélectionner l’une des options

d’agrégation suivantes : Compte : tous, Compte : non vide, Moy, Max, Min ou Somme.

Page 152: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

150

Important

Les valeurs NULL ne sont pas prises en compte pour le calcul des données

minimales, maximales et moyennes, contrairement aux zéros (0). Par exemple, si

vous disposez des données suivantes :

Rubrique Prospect Valeur établie

Opportunité 1 Compte 1 NULL

Opportunité 2 Compte 1 250

Opportunité 3 Compte 2 0

Opportunité 4 Compte 2 250

La moyenne du Compte 1 est 250 car la valeur NULL n’a pas été utilisée. La

moyenne pour Compte 2 est 125 car le zéro a été utilisé.

Si les enregistrements utilisés dans la génération du graphique impliquent plusieurs

devises, les données agrégées pour les enregistrements utilisés dans la génération

d’un graphique risquent d’être incohérentes.

Admettons que vous disposiez de deux comptes, Compte1 et Compte2. Le revenu

spécifié lors de la création des enregistrements est de 600 000 roupies indiennes

pour Compte1 et de 800 000 yens japonais pour Compte2. Le taux de change à la

création des enregistrements est respectivement de 1:60 pour la roupie indienne et

de 1:80 pour le yen japonais. Lorsque ce revenu est converti dans la devise de base

(dollars américains), il passe à 10 000 pour Compte1 et 10 000 pour Compte2.

Si vous additionnez les montants, les données dans la devise de base sont de 20

000 dollars américains.

Si le taux de change passe à 1:40 pour la roupie indienne et à 1:75 pour le yen

japonais et que la devise de base de l’utilisateur est la roupie indienne, la somme

des montants du graphique est de 800 000 roupies indiennes (20 000 dollars

américains´ 40).

iii. Pour créer un graphique avec plusieurs séries, cliquez sur l’icône Ajouter une série ,

sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe des séries, puis sélectionnez une option

d’agrégation pour cette série.

Remarque

Un graphique à plusieurs séries peut comporter jusqu’à cinq éléments de série et un élément de

catégorie.

iv. Pour modifier le type de graphique pour une série, sélectionnez la série, cliquez sur l’icône Type

de graphique actuel pour cette série, puis sélectionnez un type de graphique.

Page 153: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

151

v. Pour empiler les éléments dans un graphique, cliquez sur le type de graphique, puis cliquez sur

Empilé ou Empilé(e)s 100 %. Vous pouvez uniquement empiler les éléments dans un

graphique en barres, un histogramme ou un graphique en aires.

vi. Pour afficher uniquement les éléments les plus élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône

Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles des valeurs X plus élevées

, puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre différent.

Par exemple, pour afficher seulement les trois premières opportunités regroupées par clients

potentiels, cliquez sur l’icône Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles

des valeurs X plus élevées , puis cliquez sur 3.

- ou -

Pour afficher uniquement les éléments les moins élevés sur le graphique, cliquez sur l’icône

Règles des valeurs plus/moins élevées , sur l’icône Règles des valeurs X moins

élevées , puis cliquez sur 3 ou 5, ou cliquez sur Personnaliser pour spécifier un nombre

différent.

Remarques

Lorsque vous appliquez la règle des valeurs plus/moins élevées dans un graphique, les

éléments sont triés sur la série sur laquelle vous avez appliqué la règle, puis en fonction

de l’ordre, les éléments de valeurs plus/moins élevées sont sélectionnés pour cette

série et affichés dans le graphique.

Pour effacer des règles de valeurs plus/moins élevées pour une série, cliquez sur

l’icône Effacer les règles en regard de cette série.

vii. Dans la liste sous Horizontal (Catégorie), sélectionnez le champ à afficher sur l’axe de

catégories.

viii. Pour créer un graphique de comparaison avec plusieurs catégories, cliquez sur l’icône Ajouter

une catégorie , puis sélectionnez un autre champ à afficher sur l’axe de catégorie.

Remarque

Un graphique de comparaison peut contenir seulement deux éléments de catégorie et un élément de

série.

ix. Pour les champs de type date et heure, sélectionnez l’option par laquelle grouper le champ

sélectionné comme catégorie.

Le graphique est nommé en fonction des champs choisis pour les axes de série et de catégorie.

Page 154: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

152

b. Si vous souhaitez spécifier un autre nom de graphique, cliquez sur le nom du graphique pour le

modifier.

c. Tapez une description significative pour le graphique. La description permet d’identifier l’objectif

du graphique.

3. Pour enregistrer le graphique et fermer le concepteur, cliquez sur Enregistrer et fermer .

- ou -

Pour fermer le graphique sans l'enregistrer, sous l'onglet Création, dans le groupe Fermer, cliquez

sur Fermer le concepteur .

Remarque

Le graphique récupère les données à partir de la vue sélectionnée pour un type d’enregistrement. Un

graphique est mis à jour automatiquement à chaque modification de la vue dans la liste

d’enregistrements. Toutefois, si le graphique est resté inactif un certain temps, nous vous conseillons de

cliquer sur Actualiser le graphique dans l’onglet Graphiques afin que le graphique et la liste

d’enregistrements affichent les données synchronisées.

Important

Vous pouvez créer et joindre des graphiques uniquement aux types d’enregistrements de Microsoft

Dynamics CRM qui prennent en charge la nouvelle interface du Ruban dans l’application Web. La raison

est que tous les contrôles graphiques se trouvent uniquement dans l’interface du Ruban de Microsoft

Dynamics CRM.

Afficher les graphiques et analyser les données

Vous pouvez afficher les graphiques d’un enregistrement distinct à partir de la liste d’enregistrements

principale ou de la liste d’enregistrements associés. Par exemple, vous pouvez afficher un graphique

pour une liste d’enregistrements de Comptes. Sinon, vous pouvez afficher un graphique pour la ligne

Opportunité de n’importe quel enregistrement de Compte.

Pour afficher un graphique d’une liste d’enregistrements associés, ouvrez un enregistrement, cliquez sur

la ligne du type d’enregistrement associé, puis sous l’onglet du <type d’enregistrement>, cliquez sur

Graphiques, puis sur Droite. Par exemple, ouvrez un enregistrement de compte, puis sous Vente,

cliquez sur Opportunités. Sous l’onglet Opportunités, cliquez sur Graphiques. Si un graphique créé

pour ce type d’enregistrement associé existe, il sera affiché à droite de la liste des enregistrements

associés.

Remarque

Aucun graphique ne s’affichera si vous sélectionnez le filtre Enregistrements associés dans la zone de

liste déroulante Inclure pour une liste d’enregistrements associés.

Lorsque vous affichez des graphiques dans le contexte d’une liste d’enregistrements, vous pouvez

appliquer des filtres sur la liste en question, ou explorer un graphique :

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

Page 155: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

153

2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le

nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques.

L’aperçu du graphique change en fonction de la vue sélectionnée.

3. Analysez les données dans le graphique.

Vous pouvez appliquer un filtre sur la liste pour afficher un graphique mis à jour avec les éléments

filtrés, ou explorer un graphique pour obtenir des détails spécifiques concernant un élément.

Quand vous explorez un graphique, les données dans la liste d’enregistrements sont filtrées

automatiquement en fonction des options d’exploration que vous indiquez :

Appliquer un filtre

a. Dans la page principale d’une liste d’enregistrements, cliquez sur le nom de la vue à utiliser pour

générer le graphique à partir de la liste des <types d’enregistrements>.

b. Pour afficher un graphique pour le type d’enregistrement, cliquez sur la barre du graphique qui

se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

c. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que

vous souhaitez afficher.

d. Sous l’onglet Affichage, dans le groupe Liste, cliquez sur Filtre .

Page 156: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

154

e. Sur la colonne sur laquelle appliquer un filtre, cliquez sur l’icône Filtre , puis sur l’un des filtres

par défaut pour la colonne, ou cliquez sur Filtre personnalisé.

Si vous avez sélectionné Filtre personnalisé, spécifiez le critère du filtre.

i. Dans la boîte de dialogue Filtres personnalisés, cliquez sur l’un des opérateurs de

requête par défaut provenant de la première liste.

ii. Dans la zone suivante, entrez une valeur pour l’opérateur de requête.

iii. Cliquez sur l’un des opérateurs de requête par défaut dans la deuxième liste.

iv. Dans la zone à côté de la deuxième liste, entrez une valeur pour l’opérateur de requête

du deuxième critère.

v. Selon que vous vouliez que les deux critères se réalisent ou non, cliquez sur ET ou OU.

vi. Cliquez sur OK.

f. Dans la zone de graphique, cliquez sur Actualiser .

Le graphique est actualisé et les données mises à jour récupérées de la vue et de la liste

s’affichent.

Remarque

Lorsque vous modifiez la disposition d’un graphique, tous les filtres appliqués sur la vue sont

réinitialisés. Pour conserver les filtres, enregistrez la vue comme nouvelle vue avant de modifier la

disposition.

Page 157: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

155

Explorer un graphique

a. Ouvrez la liste d’enregistrements à afficher sous forme de graphique. Cliquez ensuite sur la barre du

graphique qui se trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

b. Dans la zone de graphique, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur un

nom du graphique que vous souhaitez afficher ou explorer.

c. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de

niveau inférieur.

d. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner le champ, puis cliquez sur le champ sur lequel

vous voulez regrouper la catégorie.

Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous

voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par

probabilité. Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner le champ, puis

sur Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour

chacune d’elles.

e. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser

les données.

f. Cliquez sur OK .

Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial.

Page 158: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

156

Remarque

Pour accéder au graphique à partir duquel vous avez effectué l’exploration, cliquez sur Précédent .

Important

Vous ne pouvez pas explorer un graphique si vous ne parvenez pas à effectuer une recherche

sur le champ spécifié dans l’axe des catégories. Pour savoir rapidement si vous pouvez

effectuer une recherche sur un champ, cliquez sur Recherche avancée , cliquez sur le type

d’enregistrement du graphique affiché dans la zone de liste déroulante Rechercher, puis

cliquez sur Sélectionner. Si le champ en question n’est pas répertorié dans la liste, vous ne

pourrez pas effectuer de recherche dessus.

Page 159: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

157

Vous pouvez explorer uniquement les graphiques des types suivants : à barres, histogramme,

en courbes, en secteurs et de synthèse. Si vous avez importé un graphique personnalisé de

type différent, vous ne pourrez pas l’explorer.

Vous ne pouvez pas explorer les graphiques affichés à partir d’une liste d’enregistrements

associés.

Remarques

Cliquez sur Volet graphique pour choisir l’emplacement d’un graphique sur une liste

d’enregistrements. Vous pouvez le placer au-dessus ou sur la droite de la liste

d’enregistrements.

Pour réduire un graphique dans une liste d’enregistrements, cliquez sur le bouton Cliquer ici

pour l’affichage réduit . Pour ouvrir la zone de graphique, cliquez sur bouton Cliquer ici

pour afficher le graphique .

Supprimer les graphiques

Vous ne pouvez pas supprimer un graphique utilisateur attribué à un autre utilisateur ou à une autre

équipe.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du

graphique que vous souhaitez supprimer.

3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Supprimer le graphique .

4. Dans la boîte de dialogue Confirmer la suppression du graphique, cliquez sur OK.

Exporter des graphiques

Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries

ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer

des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis

réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez dans la liste sur le nom du

graphique que vous souhaitez exporter.

3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Exporter un graphique .

Page 160: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

158

4. Pour ouvrir le fichier de définition de graphique exporté, cliquez sur Ouvrir.

- ou -

Pour enregistrer le fichier, cliquez sur Enregistrer.

Importer des graphiques

Il n’est pas possible de créer de visualisations complexes, telles que des graphiques à plusieurs séries

ou des graphiques de comparaison à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM. Pour créer

des graphiques complexes, exportez le graphique, modifiez le fichier de définition du graphique, puis

réimportez-le dans Microsoft Dynamics CRM.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se

trouve à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

2. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Importer un graphique .

3. Dans la boîte de dialogue Importer un graphique, cliquez sur Parcourir pour sélectionner le

fichier de définition du graphique à importer, puis cliquez sur OK.

Remarque

Lorsque vous importez le fichier de définition, Microsoft Dynamics CRM vérifie le fichier de définition du

formulaire pour l’ID du graphique, le nom du graphique et le nom du fichier soient dans le même ordre.

Si un graphique existe déjà dans Microsoft Dynamics CRM avec le même ID de graphique, vous avez le

choix entre le remplacement du graphique existant par un fichier ou l’enregistrement du graphique

importé sous un nouveau nom. Si aucun ID n’est spécifié dans le fichier de définition du graphique,

Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de même nom existe déjà. Si c’est le cas, vous avez le

choix entre le remplacement du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un

nouveau nom. Si ni l’ID ni le nom ne sont spécifiés, Microsoft Dynamics CRM vérifie si un graphique de

même nom existe en tant que nom du fichier. Si c’est le cas, vous avez le choix entre le remplacement

du graphique existant ou l’enregistrement du graphique importé sous un nouveau nom.

S’il existe au moins deux graphiques portant le même nom, vous pouvez seulement importer un

graphique sous un nouveau nom.

Attribuer un graphique utilisateur

Vous pouvez attribuer n’importe quel graphique utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de votre

organisation.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

Page 161: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

159

2. Dans la zone de graphiques, cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le

nom du graphique que vous souhaitez afficher à partir de la liste de graphiques.

3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer .

4. Dans la boîte de dialogue Attribuer un graphique utilisateur, cliquez sur :

À moi-même

Utilisez cette option pour vous attribuer l’enregistrement.

Attribuer à un autre utilisateur ou à une autre équipe

a. Cliquez sur bouton Recherche .

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la zone

Rechercher, sélectionnez Utilisateur ou Équipe.

c. Dans la boîte de dialogue Rechercher, tapez tout ou partie du nom de l’utilisateur ou de

l’équipe, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

d. Double-cliquez sur le nom de l’utilisateur ou de l’équipe et cliquez sur OK.

5. Cliquez sur OK.

Partager un graphique utilisateur

Vous pouvez partager un graphique utilisateur avec d’autres utilisateurs ou équipes de votre

organisation.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous

souhaitez partager dans la liste.

3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Collaborer, cliquez sur Partager .

4. Sélectionnez un utilisateur ou une équipe avec qui partager votre graphique.

Réaliser une copie d’un graphique système existant

Pour utiliser un graphique existant comme base de création d’un autre graphique, faites une copie du

graphique existant. Vous pouvez enregistrer un graphique utilisateur et un graphique système en tant

Page 162: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

160

que graphique utilisateur. Vous pouvez également attribuer ou partager le graphique avec d’autres

utilisateurs ou équipes de votre organisation.

1. Dans la page principale de la liste d’enregistrements, cliquez sur la barre du graphique qui se trouve

à droite ou en haut de la liste d’enregistrements.

2. Cliquez sur la flèche en regard du nom du graphique, puis cliquez sur le nom du graphique que vous

souhaitez copier dans la liste.

3. Sous l’onglet Graphiques, dans le groupe Graphiques, cliquez sur Enregistrer sous .

4. Spécifiez un nom et une description pour le nouveau graphique, puis cliquez sur OK.

Utilisation des tableaux de bord

Les tableaux de bord de Microsoft Dynamics CRM fournissent une vue d’ensemble des données

d’entreprise. Ils vous permettent d’accéder à partir d’un emplacement unique aux informations

disséminées dans l’organisation.

Créez des composants de tableau de bord qui vous aident à extraire et analyser les données

importantes.

Types de tableaux de bord

Vous pouvez créer deux types de tableau de bord dans Microsoft Dynamics CRM :

Tableaux de bord utilisateur : un utilisateur individuel possède un tableau de bord utilisateur.

Ce dernier peut être attribué à d’autres utilisateurs ou à des équipes. Un tableau de bord

utilisateur peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour des utilisateurs individuels.

Les tableaux de bord utilisateur remplacent les tableaux de bord système.

Tableaux de bord système : un tableau de bord système est accessible à tous les utilisateurs

de l’organisation. Il peut être défini en tant que tableau de bord par défaut pour l’organisation

mais il est remplaçable par un tableau de bord utilisateur. L’importation, l’exportation ou la

désinstallation d’une solution entraîne l’application des actions appropriées sur les tableaux de

bord.

Composants des tableaux de bord

Créez des tableaux de bord basés sur les dispositions par défaut dans le concepteur de tableau de bord.

Page 163: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

161

Graphiques : un tableau de bord système contient uniquement des graphiques systèmes. Un

tableau de bord utilisateur peut contenir des graphiques système et des graphiques utilisateur.

Listes : un tableau de bord système contient uniquement des listes qui utilisent des vues publiques

pour récupérer les données. Un tableau de bord utilisateur peut contenir une liste qui utilise des vues

publiques et des vues enregistrées.

IFrames : un tableau de bord système restreint ou autorise la création de scripts sur plusieurs

cadres pour un iFrame. Un tableau de bord utilisateur restreint la création de scripts sur plusieurs

cadres pour tous les iFrames.

Ressources Web : ajoutez des ressources Web basées sur le format HTML, Silverlight (.xap) et sur

des images (.jpeg ou .jpg, .png et .gif).

Créer un tableau de bord utilisateur

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur cliquez sur Nouveau .

Dispositions de tableau de bord s’ouvre.

Page 164: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

162

3. Sélectionnez une disposition comme point de départ de la conception de votre tableau de bord.

Les dispositions de tableau de bord sont composées d’un ou de plusieurs onglets pouvant être

développés ou réduits. Chaque onglet contient une ou plusieurs sections.

Remarque

Toutes les dispositions par défaut, à l’exception de Tableau de bord de présentation à 4 colonnes

et de Tableau de bord de présentation à 3 colonnes, possèdent un seul onglet et une seule

section. Il n’est pas possible d’ajouter ou de supprimer un onglet ou une section à un tableau de bord

à l’aide du concepteur de tableau de bord. Si vous souhaitez que votre tableau de bord soit constitué

de plusieurs onglets ou sections, exportez-le, personnalisez-le et réimportez-le dans Microsoft

Dynamics CRM.

Sélectionnez l’une des six dispositions par défaut afin de créer votre tableau de bord :

Tableau de bord standard à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition

accepte des composants sur trois colonnes.

Tableau de bord avec plusieurs fonctions à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section,

cette disposition accepte des composants sur trois colonnes. Utilisez-la pour attirer l’attention sur des

composants spécifiques.

Tableau de bord de présentation à 4 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections

que vous pouvez agrandir ou réduire, cette disposition accepte des composants sur quatre colonnes.

La section figurant sur la ligne du bas s’étend sur quatre colonnes, ce qui permet d’y insérer une liste

d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.

Tableau de bord standard à 2 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition

accepte des composants sur deux colonnes.

Tableau de bord de présentation à 3 colonnes. Constituée de deux onglets et de deux sections

qu’il est possible d’agrandir ou de réduire, cette disposition accepte des composants sur trois

colonnes. La colonne figurant sur la ligne du bas s’étend sur trois colonnes, ce qui permet d’y insérer

une liste d’enregistrements contenant plusieurs colonnes (champs) ou un graphique horizontal.

Page 165: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

163

Tableau de bord actif à 3 colonnes. Constituée d’un onglet et d’une section, cette disposition

accepte des composants sur trois colonnes.

Remarques

Par défaut, chaque disposition comporte au maximum six composants. Cette limite est

configurable.

L’agrandissement ou la diminution de la hauteur ou de la largeur d’une composante est

limité :

o Un composant doit contenir au moins une colonne (largeur).

o Un composant doit contenir au moins six lignes (hauteur).

Vous pouvez augmenter la largeur d’un composant au nombre de colonnes de la disposition.

Avec un Tableau de bord standard à 3 colonnes, par exemple, vous pouvez augmenter la

largeur d’un composant jusqu’à trois colonnes (c’est-à-dire en ajouter deux).

L’augmentation de la hauteur d’un composant est limitée à 250 lignes.

Le volet droit affiche l’apparence du nouveau tableau de bord à partir de la disposition

sélectionnée dans le volet gauche.

4. Cliquez sur Créer.

Le concepteur de tableau de bord s’ouvre avec des colonnes vides basées sur votre sélection de tableau

de bord.

5. Dans la zone Nom, tapez un nom descriptif et utile pour votre tableau de bord.

6. Ajoutez les composants qui s’afficheront dans votre tableau de bord :

Graphique

a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique .

Page 166: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

164

- ou -

Dans une zone de composant vide, cliquez sur bouton Graphique .

b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations

suivantes :

Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique

que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.

Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone

de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement

sélectionné.

Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de

liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement

sélectionné.

L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du

graphique sélectionné.

c. Cliquez sur OK.

Remarque

Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de

bord utilisateur peut contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs.

Liste

d. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Liste .

- ou -

Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste .

e. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations

suivantes :

Page 167: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

165

Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous

souhaitez ajouter au tableau de bord.

Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La

zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type

d’enregistrement sélectionné.

f. Cliquez sur OK.

IFrame

a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame .

- ou -

Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton IFrame .

Page 168: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

166

b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :

Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les

caractères alphanumériques et les traits de soulignement.

URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à

cocher.

Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame.

Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher

l’étiquette sur le formulaire.

Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame

soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook.

Attention

Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher

Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par défaut

pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque l’exécution des

scripts dans l’IFrame.

Page 169: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

167

Remarque

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide d’un

IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de bord. Dans

Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces erreurs en activant la

case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres.

c. Cliquez sur OK.

Ressource Web

a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web .

- ou -

Dans la zone de composant vide, cliquez sur bouton Ressource Web .

b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :

Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue

Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez

ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK.

Remarque

Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types suivants :

HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.

Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les

caractères alphanumériques et les traits de soulignement.

Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette

étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau

de bord.

Page 170: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

168

Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la

ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook.

c. Cliquez sur OK.

6. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés du

tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK.

7. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau de

bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le composant

. Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire.

Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame.

Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web.

Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre.

Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur :

Modifier un composant de graphique.

Page 171: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

169

Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire :

a. Nom. Il s’agit du nom du graphique.

b. Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de graphique.

c. Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que

l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique.

d. Entité. Cliquez sur l’entité du graphique.

e. Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les données du

graphique.

f. Afficher la sélection du graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’option

sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord.

Modifier un composant de liste.

Page 172: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

170

Vérifiez ou modifiez les informations suivantes :

a. Nom. Nom du graphique.

b. Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste.

c. Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste.

d. Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez qu’une zone

de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors rechercher des

enregistrements dans la liste.

e. Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index alphabétique soit

disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement les enregistrements

commençant par une lettre ou un nombre spécifique.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Page 173: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

171

Conseils

Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà

ajoutés. Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide

du tableau de bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un

composant sur d’autres composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour

indiquer que si vous déposez le composant à cet endroit, le composant existant baissera

d’un niveau.

Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler . Pour répéter

une action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .

Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans

le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur .

Lorsque vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la

largeur augmente ou diminue d’une colonne.

Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans

le groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur

. Lorsque vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la

hauteur augmente ou diminue de trois lignes.

Remarques

Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action,

cliquez sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en

ajouter un nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone

inférieure du concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois

ceux-ci insérés.

Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette

limite est configurable.

Modifier un tableau de bord utilisateur

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Tableaux de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous

souhaitez modifier.

Page 174: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

172

3. Dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Modifier .

4. Ajoutez davantage de composants à votre tableau de bord :

Graphiques

a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur Graphique .

b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :

Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement utilisé pour le graphique

que vous souhaitez ajouter au tableau de bord.

Page 175: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

173

Affichage. Cliquez sur la vue qui sera utilisée pour les données du graphique. La zone

de liste déroulante Affichage contient les vues associées au type d’enregistrement

sélectionné.

Graphique. Cliquez sur le type de graphique que vous souhaitez insérer. La zone de

liste déroulante Graphique contient les graphiques associés au type d’enregistrement

sélectionné.

L’aperçu du graphique change en fonction du type d’enregistrement, de la vue et du

graphique sélectionné.

c. Cliquez sur OK.

Remarques

Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon vos

besoins.

Vous ne pouvez ajouter que des graphiques systèmes à un tableau de bord système. Un tableau de

bord utilisateur peut, en revanche, contenir des graphiques systèmes et des graphiques utilisateurs.

Listes

a. Dans la zone de composant vide, cliquez sur le bouton Liste .

b. Dans la boîte de dialogue Concepteurs de composants, spécifiez les informations suivantes :

Type d’enregistrement. Cliquez sur le type d’enregistrement pour la liste que vous

souhaitez ajouter au tableau de bord.

Affichage. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour les données de la liste. La

zone de liste déroulante Affichage ne contient que les vues associées au type

d’enregistrement sélectionné.

c. Cliquez sur OK.

IFrames

a. Dans le groupe Insérer, cliquez sur IFrame .

Page 176: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

174

b. Dans Ajouter un IFRAME, entrez les informations suivantes :

Nom. Entrez un nom unique pour désigner l’IFrame. Ce nom n’accepte que les caractères

alphanumériques et les traits de soulignement.

URL. Tapez l’URL complète pour désigner l’IFrame. Vous pouvez activer la case à cocher.

Étiquette. Spécifiez une étiquette pour désigner l’IFrame.

Pour afficher cette étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette

sur le Tableau de bord.

Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que l’IFrame soit

visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook.

Attention

Les applications peuvent interagir entre elles par le biais d’un IFrame. La case à cocher

Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas de prise en charge est activée par

défaut pour des raisons de sécurité. En effet, l’activation de cette case à cocher bloque

l’exécution des scripts dans l’IFrame.

Page 177: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

175

Remarque

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM 4.0 pour Outlook, certaines URL ajoutées à l’aide

d’un IFrame peuvent présenter des erreurs de script lors du chargement des tableaux de

bord. Dans Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook toutefois, vous pouvez limiter ces

erreurs en activant la case à cocher Restreindre les scripts sur plusieurs cadres en cas

de prise en charge.

c. Cliquez sur OK.

Remarque

Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser selon

vos besoins.

Ressources Web

a. Cliquez sur un composant vide dans lequel vous souhaitez insérer une ressource Web, puis

dans le groupe Insérer, cliquez sur Ressource Web .

b. Dans Ajouter une ressource Web, entrez les informations suivantes :

Ressource Web. Cliquez sur bouton Recherche , puis dans la boîte de dialogue

Rechercher un enregistrement, sélectionnez la ressource Web que vous souhaitez

ajouter au tableau de bord, puis cliquez sur OK.

Remarque

Dans un tableau de bord, vous ne pouvez ajouter que des ressources Web des types

suivants : HTML, Silverlight, PNG, GIF, JPEG, ICO.

Nom. Tapez un nom unique pour désigner la ressource Web. Ce nom n’accepte que les

caractères alphanumériques et les traits de soulignement.

Page 178: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

176

Étiquette. Tapez une étiquette pour désigner la ressource Web. Pour afficher cette

étiquette sur le formulaire, activez la case à cocher Afficher l’étiquette sur le Tableau

de bord.

Visibilité. Activez la case à cocher Visible par défaut si vous souhaitez que la

ressource Web soit visible dans l’application Web et le volet de lecture de Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook.

c. Cliquez sur OK.

Remarque

Le composant est ajouté à la fin des autres composants. Vous pouvez les réorganiser

selon vos besoins.

5. Pour modifier les propriétés d’un tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez sur Propriétés

du tableau de bord . Tapez le nom et la description du tableau de bord, puis cliquez sur OK.

6. Pour apporter des modifications à un composant que vous avez ajouté au concepteur de tableau

de bord, sélectionnez le composant, puis dans le groupe Action, cliquez sur Modifier le

composant . Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire.

Pour un IFrame, voir la rubrique concernant la modification d’un IFrame.

Pour une ressource Web, voir la rubrique concernant la modification d’une ressource Web.

Pour un composant de liste ou de graphique, Propriétés de sous-grille s’ouvre.

Pour plus d’informations sur la modification d’un composant de liste ou de graphique, cliquez sur

:

Modifier un composant de graphique.

Vérifiez les détails ou modifiez-les si nécessaire :

Nom. Il s’agit du nom du graphique.

Étiquette. Ce sont les informations qui s’affichent dans l’en-tête du composant de

graphique.

Afficher l’étiquette sur le tableau de bord. Activez cette case à cocher si vous

souhaitez que l’étiquette s’affiche dans l’en-tête du composant de graphique.

Entité. Cliquez sur l’entité du graphique.

Page 179: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

177

Vue par défaut. Cliquez sur la vue que vous souhaitez utiliser pour extraire les

données du graphique.

Afficher la sélection de graphique. Activez cette case à cocher si vous souhaitez

que l’option sélectionne d’autres graphiques dans le tableau de bord.

Modifier un composant de liste.

Vérifiez ou modifiez les informations suivantes :

Nom. Nom du graphique.

Entité. Entité pour laquelle vous souhaitez insérer une liste.

Vue par défaut. Vue utilisée pour extraire les données de la liste.

Afficher la zone de recherche. Activez cette case à cocher si vous souhaitez

qu’une zone de recherche soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors

rechercher des enregistrements dans la liste.

Afficher l’index. Activez cette case à cocher si vous souhaitez que l’index

alphabétique soit disponible avec la liste. Vous pourrez alors atteindre directement

les enregistrements commençant par une lettre ou un nombre spécifique.

Afficher la sélection de vues. Activez cette case à cocher si vous souhaitez

sélectionner une autre vue pour la liste.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Conseils

Lorsque vous concevez le tableau de bord, vous pouvez réorganiser les composants déjà ajoutés.

Pour cela, cliquez sur l’en-tête du composant et faites-le glisser vers une zone vide du tableau de

bord ou vers la zone d’un composant existant. Lorsque vous déplacez un composant sur d’autres

composants, une ligne rouge apparaît en haut des composants pour indiquer que si vous déposez

le composant à cet endroit, le composant existant baissera d’un niveau.

Pour annuler la dernière action, dans le groupe Action cliquez sur Annuler . Pour répéter une

action, dans le groupe Action, cliquez sur Rétablir .

Pour modifier la largeur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le

groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur . Lorsque

vous cliquez sur Augmenter la largeur ou sur Diminuer la largeur , la largeur augmente ou

diminue d’une colonne.

Pour modifier la hauteur d’un composant, commencez par sélectionner le composant. Dans le

groupe Disposition, cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur . Lorsque

vous cliquez sur Augmenter la hauteur ou sur Diminuer la hauteur , la hauteur augmente ou

diminue de trois lignes.

Remarques

Pour supprimer un composant du concepteur de tableau de bord, dans le groupe Action, cliquez

sur Supprimer . Lorsque vous supprimez un composant, vous ne pouvez pas en ajouter un

nouveau au même endroit. Un nouveau composant est ajouté dans la zone inférieure du

concepteur. Vous pouvez réorganiser les composants à tout moment une fois ceux-ci insérés.

Par défaut, vous ne pouvez ajouter que six composants à une disposition de tableau. Cette limite

Page 180: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

178

est configurable.

Supprimer un tableau de bord utilisateur

Seul l’utilisateur qui a créé un tableau de bord utilisateur ou un utilisateur avec lequel le tableau de bord

est partagé peut supprimer un tableau de bord. L’utilisateur partageant le tableau de bord ne peut le

supprimer que si les privilèges de suppression lui ont été attribués au moment du partage.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Tableaux de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous

souhaitez supprimer, puis dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur

Supprimer .

3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Important

Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut

la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.

Utiliser un tableau de bord

Les tableaux de bord sont un moyen de centraliser les données provenant de plusieurs sources. La mise

en forme a pour but d’améliorer la lisibilité des données et de les rendre rapidement compréhensibles. Si

vous souhaitez des informations détaillées sur les enregistrements, n’hésitez pas à utiliser les

composants de tableau de bord.

Après avoir créé un tableau de bord, vous pouvez effectuer un certain nombre d’actions sur lui et ses

composants.

Explorer un graphique.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous

souhaitez ouvrir.

Page 181: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

179

3. Cliquez sur la zone catégorie du graphique que vous voulez explorer et afficher ainsi ses données de

niveau inférieur.

4. Dans le menu contextuel, cliquez sur Sélectionner un champ, puis cliquez sur le champ sur lequel vous

voulez regrouper la catégorie.

Par exemple, vous visualisez un graphique présentant les opportunités par clients potentiels. Vous

voulez en savoir plus et connaître les opportunités d’un seul client potentiel, regroupées par probabilité.

Cliquez sur le client potentiel sur le graphique, cliquez sur Sélectionner un champ, puis sur

Probabilité. Le graphique affiche à présent les opportunités pour ce client et la probabilité pour chacune

d’elles.

5. Cliquez sur l’icône correspondant au type de graphique que vous souhaitez utiliser pour visualiser les

données.

6. Cliquez sur OK .

Page 182: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

180

Vous pouvez obtenir un graphique résultat encore plus détaillé en explorant un graphique initial.

Agrandir un graphique.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous

souhaitez ouvrir.

3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur le Agrandir le graphique

bouton .

Afficher les enregistrements utilisés pour générer le graphique.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous

souhaitez ouvrir.

3. Pointez sur le graphique et observez un temps d’attente, puis cliquez sur Afficher les enregistrements

utilisés pour générer le bouton graphique .

Appliquer des filtres à la liste.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous

souhaitez ouvrir.

3. Cliquez sur la zone du composant qui contient la liste des enregistrements.

Page 183: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

181

4. Dans le groupe Vue actuelle, cliquez sur Filtre .

Un icône Filtre est disponible pour toutes les colonnes de la liste.

5. Dans la colonne pour laquelle vous souhaitez appliquer un filtre, cliquez sur le icône Filtre , puis

effectuez l’une des opérations suivantes :

Cliquez sur l’un des filtres par défaut pour la colonne.

- ou -

Cliquez sur Filtre personnalisé, choisissez comment filtrer les enregistrements, puis cliquez sur OK.

Actualiser tous les composants du tableau de bord.

Page 184: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

182

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, cliquez sur le nom du tableau de bord que vous

souhaitez actualiser.

3. Dans le groupe Action, cliquez sur Actualiser tout .

Réaliser une copie d’un tableau de bord utilisateur ou système existant

Pour utiliser un tableau de bord utilisateur ou un tableau de bord existant comme base de création d’un

autre tableau de bord, faites une copie du tableau de bord existant. Vous pouvez enregistrer un tableau

de bord système comme tableau de bord utilisateur et l’attribuer ou le partager avec des utilisateurs ou

des équipes de votre organisation.

Remarque

Un tableau de bord système contenant un iFrame avec la case à cocher Restreindre les scripts sur

plusieurs cadres en cas de prise en charge désactivée ne peut pas être enregistré comme tableau de

bord utilisateur.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord système ou

utilisateur que vous souhaitez copier comme nouveau tableau de bord. Dans le groupe Gestion des

tableaux de bord, cliquez sur Enregistrer sous .

3. Dans la boîte de dialogue Propriétés du tableau de bord, tapez un nom et une description pour le

tableau de bord, puis cliquez sur OK.

Page 185: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

183

Définir un tableau de bord comme tableau de bord par défaut

Vous pouvez définir un tableau de bord comme votre tableau de bord par défaut. Ce tableau de bord

s’affichera alors la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Tableaux

de bord .

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous souhaitez

définir par défaut. Ensuite, dans le groupe Gestion des tableaux de bord, cliquez sur Par défaut .

Votre tableau de bord défini par défaut remplace le tableau de bord système par défaut défini pour votre

organisation.

Important

Si vous supprimez votre tableau de bord par défaut, vous verrez le tableau de bord système par défaut

la prochaine fois que vous accéderez à la zone Tableaux de bord.

Partager un tableau de bord utilisateur

Vous pouvez partager n’importe quel tableau de bord utilisateur avec un autre utilisateur ou une autre

équipe de votre organisation :

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Tableaux de bord .

Page 186: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

184

2. Dans la zone de liste déroulante Tableau de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous

souhaitez partager. Dans le groupe Action, cliquez sur Partager un tableau de bord .

3. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur

sélectionné ?, sous Tâches courantes, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe .

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher,

sélectionnez le type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

5. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

6. Dans la liste des enregistrements disponibles, activez les cases à cocher pour les utilisateurs ou

équipes, puis cliquez sur Ajouter.

7. Cliquez sur OK.

8. Dans la boîte de dialogue de Avec qui souhaitez-vous partager le tableau de bord utilisateur

sélectionné ?, sélectionnez le type d’accès partagé souhaité. Les autorisations disponibles sont les

suivantes : Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter, Attribuer ou Partager.

Page 187: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

185

9. Cliquez sur OK

Affecter un tableau de bord utilisateur

Vous pouvez attribuer n’importe quel tableau de bord utilisateur aux autres utilisateurs ou équipes de

votre organisation.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur

Tableaux de bord.

2. Dans la zone de liste déroulante Tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord que vous

souhaitez attribuer. Dans le groupe Action, cliquez sur Attribuer .

3. Sous Attribuer un tableau de bord utilisateur, cliquez sur l’une des options suivantes :

À moi-même.

- ou -

Attribuer à un autre utilisateur ou une autre équipe :

a. Cliquez sur bouton Recherche .

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la liste Rechercher, cliquez

sur Utilisateur ou Équipe.

c. Dans la zone Rechercher, tapez une partie du nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez

sur le bouton Rechercher .

d. Sélectionnez le nom de l’utilisateur ou de l’équipe, puis cliquez sur OK.

4. Cliquez sur OK.

Page 188: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

186

Données d’audit

Les données auditées dans Microsoft Dynamics CRM

Effectuez le suivi des modifications apportées à vos données d’entreprise en réalisant un audit des données. Utilisez l’audit pour analyser l’historique d’un enregistrement particulier, afficher un résumé de toutes les modifications apportées, effectuer le suivi de l’accès d’un utilisateur à Microsoft Dynamics CRM ou vous conformer aux réglementations. Assurez le suivi des modifications apportées à un enregistrement ou un champ, ou effectuées par un utilisateur. Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des journaux pour les modifications qui font l’objet d’un suivi.

Suivre les modifications des relations d’entités

Dans Microsoft Dynamics CRM, le suivi d’audit des entités-relations est géré différemment du suivi

d’audit des entités ou des champs. Voici quelques exemples du mode d’exécution de l’audit :

Les

relations

d’entités

Scénarios Cible de l’audit Résumé

1 à N Contact associé à

un compte parent

Si l’audit est active pour

l’entité Contact, les

modifications apportées à

la reference du Compte

parent font l’objet d’un

suivi.

Si l’audit est active pour

l’entité Compte mais pas

pour l’entité Contact,

aucune modification ne fait

l’objet d’un suivi pour cette

transaction, car l’entité

Compte n’a pas change.

Dans une relation 1 à N

entre des entités, la

modification se refléte

uniquement sur une seule

entité. Seules les

modifications apportées à

l’entité modifiée sont

enregistrées, à condition

que l’audit soit active pour

l’entité.

N à N Prospect ajouté à

une liste marketing

Si l’audit est active pour

l’entité Prospect, la Liste

marketing à laquelle cette

entité est ajoutée fait

l’objet d’un suivi des

modifications.

Si l’audit est active pour

l’entité Liste marketing, le

Prospect ajouté fait l’objet

d’un suivi des

modifications.

Dans une relation N à N

entre des entités, la

modification est recueillie

sur les deux entités, à

condition que l’audit soit

active pour les entités.

Si l’audit est active pour

une seule antité,

l’association de cette

entité à l’autre entité fait

l’objet d’un suivi.

Cas Prospect ajouté à Si l’audit est active pour Losque la relation N à N

Page 189: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

187

particuliers une activité, par

exemple une

activité de courier

électronique

l’entité Courrier

électronique, l’activité de

courier électronique fait

l’objet d’un suivi des

modifications.

Si l’audit est active pour

l’entité Prospect, aucun

element ne fait l’objet d’un

suivi, car l”entité Prospect

n’a pas changé.

implique des entités d’un

certain type, par exemple

ActivityPartyBase ou

PartyList, la relation est

gérée de façon interne

sous la forme d’une

relation 1 à N; en outré,

les modifications font

l’objet d’un suivi

uniquement sur l’entité

ActivityPartyBase ou

PartyList, à condition que

l’audit soit active pour

ActivityPartyListBase ou

PartyList.

Démarrer ou arrêter l’audit pour l’organisation

Commencez l’audit au niveau de l’organisation afin d’autoriser l’audit des entités et des champs. Lorsque

vous démarrez l’audit la première fois, il s’effectue par défaut sur les entités suivantes : Compte,

Contact, Objectif, Mesure de l’objectif, Prospect, Liste marketing, Produit, Campagne rapide,

Requête de report et Documentation commerciale.

Vous pouvez arrêter l’audit en cas de maintenance ou d’espace de base de données limité. L’arrêt de

l’audit au niveau de l’organisation arrête le suivi des modifications pour les entités ou les champs pour la

période pendant laquelle l’audit est arrêté au niveau de l’organisation. Lorsque vous redémarrez l’audit

au niveau de l’organisation, les entités et champs sélectionnés pour l’audit sont les mêmes que ceux qui

étaient sélectionnés lors de l’arrêt de l’audit pour l’organisation.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .

2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit globaux .

3. Pour démarrer le suivi d’audit, dans la boîte de dialogue Paramètres système, cliquez sur l’onglet

Audit, puis activez la case à cocher Démarrer l’audit.

Page 190: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

188

- ou -

Pour arrêter le suivi d’audit, désactivez la case à cocher Démarrer l’audit.

4. Pour démarrer ou arrêter l’audit sur des secteurs spécifiques, activez ou désactivez l’une des cases

à cocher suivantes :

Entités communes. Cette case à cocher est activée par défaut quand vous démarrez l’audit la

première fois.

Entités de vente. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré ou

arrêté pour les entités suivantes : Concurrent, Opportunité, Facture, Commande et Devis.

Entités marketing. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est démarré

ou arrêté pour l’entité Campagne.

Entités de service clientèle. Quand vous activez ou désactivez cette case à cocher, l’audit est

démarré ou arrêté pour les entités suivantes : Prospect, Contact et Service.

5. Cliquez sur OK.

Activer ou désactiver l’audit pour les entités

Vous devez démarrer l’audit au niveau d’une organisation pour activer l’audit pour une entité.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .

Page 191: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

189

2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs .

3. Sous Composants, développez Entités.

4. Cliquez sur l’entité pour laquelle vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit.

5. Pour démarrer l’audit, sous l’onglet Général, dans la section Options pour l’entité, activez la case à

cocher Audit.

Page 192: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

190

Pour arrêter l’audit, désactivez la case à cocher Audit.

Par défaut, quand vous démarrez ou arrêter l’audit pour une entité, vous démarrez ou arrêtez également

l’audit pour tous les champs de cette entité.

Remarque

Pour publier les modifications, cliquez sur Publier .

Activer ou désactiver l’audit pour les champs

Par défaut, quand vous activez l’audit pour une entité, l’audit est également activé sur tous ses champs.

Vous pouvez activer ou désactiver les champs pour lesquels activer l’audit.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .

Page 193: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

191

2. Dans la zone Audit, cliquez sur Paramètres d’audit des entités et champs .

3. Sous Composants, développez Entités.

4. Développez l’entité contenant les champs pour lesquels vous souhaitez démarrer ou arrêter l’audit, et

cliquez sur Champs.

5. Dans la liste des champs, pour démarrer ou arrêter l’audit pour un seul champ, ouvrez-le et cliquez

respectivement sur Activé ou Désactivé dans le champ Audit.

- ou -

Page 194: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

192

Pour démarrer ou arrêter l’audit pour plusieurs champs, sélectionnez tous les champs à démarrer ou

arrêter. Sur le menu Actions, cliquez sur Modifier. Dans la boîte de dialogue Modifier plusieurs

champs, dans Audit, cliquez ensuite respectivement sur Activé ou Désactivé.

6. Cliquez sur Enregistrer .

7. Cliquez sur Publier toutes les personnalisations .

Remarques

Avant d’activer l’audit de champ, vous devez d’abord activer l’audit pour l’organisation.

L’audit de champ effectue seulement le suivi des modifications de valeur du champ. L’audit de

champ n’effectue pas le suivi d’activation ou de désactivation de la sécurité au niveau des champs

pour le champ.

Certains champs ne peuvent pas être audités dans Microsoft Dynamics CRM. Pour connaître ceux

sur lesquels vous pouvez activer l’audit :

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.

b. Sous Personnalisation, cliquez sur Personnalisations .

Page 195: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

193

c. Dans la zone Personnalisation, cliquez sur Personnaliser le système .

d. Sous Composants, développez Entités, puis développez l’entité voulue.

e. Cliquez sur Champs.

f. Pour chaque champ, repérez la valeur dans la colonne Statut de l’audit. Il est impossible

d’activer l’audit sur un champ contenant Non applicable dans la colonne Statut de l’audit.

Afficher la synthèse d’audit d’enregistrement

Pour chaque entité pour laquelle l’audit est activé, la synthèse d’audit affiche les détails des modifications

de tous les enregistrements faisant l’objet d’un audit dans un ordre chronologique, en commençant par

les plus récents.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Système, cliquez sur Audit .

2. Dans la zone Audit, cliquez sur Vue de synthèse de l’audit .

Page 196: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

194

3. Le tableau suivant montre différentes tâches que vous pouvez effectuer sur la page Vue de synthèse de

l’audit.

Tâches Étapes requises

Voir quand l’utilisateur s’est

connecté à Microsoft Dynamics

CRM

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre

.

3. Sélectionnez Accès, puis cliquez sur OK.

Les entrées Accès utilisateur via le Web et Accès

utilisateur via les services Web dans la colonne

Événement indiquent si un utilisateur a accédé à Microsoft

Dynamics CRM via une page Web ou Outlook, ou par

programme.

Page 197: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

195

Voir quand l’audit a été active

ou désactivé pour l’accès

utilisateur

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

2. Sur l’en-tête de colonne Événement, cliquez sur icône Filtre

.

3. Sélectionnez Audit de l’accès utilisateur démarré ou

Audit de l’accès utilisateur arrêté, puis cliquez sur OK.

Afficher les modifications

effectuées à une date donnée

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur

icône Filtre .

Cliquez sur l’un des filtres de date par défaut, puis cliquez

sur OK.

- ou -

Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de

filtre, puis cliquez sur OK.

Afficher les enregistrements sur

lesquels une action spécifique a

été exécutée

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

2. Sur l’en-tête de colonne Action, cliquez sur icône Filtre .

Sous filtre personnalisé, activez les cases à cocher pour les

actions que vous souhaitez consulter, puis cliquez sur OK.

Afficher les modifications

effectuées par un utilisateur

spécifique

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

Sur l’en-tête de colonne Date de modification, cliquez sur

icône Filtre .

Cliquez sur Filtre personnalisé, spécifiez les critères de

filtre, puis cliquez sur OK.

-ou-

Cliquez sur Filtrer par Modifié par spécifique, puis

recherchez et sélectionnez les utilisateurs dans la boîte de

dialogue Rechercher des enregistrements et cliquer sur

OK.

Afficher les modifications

effectuées dans un

enregistrement spécifique

Dans la colonne Enregistrement, double-cliquez sur

l’enregistrement.

Afficher toutes les modifications

effectuées dans une entité

spécifique

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

2. Sur l’en-tête de colonne Entité, cliquez sur icône Filtre .

3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour

l’entité, puis cliquez sur OK.

Afficher les enregistrements qui

ont subi une operation

spécifique

1. Cliquez sur Activer/Désactiver les filtres.

2. Sur l’en-tête de colonne Opération, cliquez sur icône Filtre

.

3. Sous Filtre personnalisé, activez la case à cocher pour

l’opération, puis cliquez sur OK.

Page 198: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

196

Important

Si vous partagez un enregistrement avec un autre

utilisateur et que ce dernier dispose d’autorisations

Afficher l’historique d’audit sur l’enregistrement

partagé, il sera en mesure d’afficher les modifications

apportées à l’enregistrement partagé.

Remarque

Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune

nouvelle valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit.

Par exemple, la valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été

arrêté. L’audit a redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est

passée de Peu intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique

d’audit indiquait Peu intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs

contienne un symbole vous indiquant que l’audit a été interrompu.

Afficher l’historique d’audit d’enregistrements distincts

Vous pouvez afficher l’historique d’audit des enregistrements uniquement quand l’audit est activé pour

l’organisation et pour les types d’enregistrements et les champs.

1. Dans n’importe quelle liste d’enregistrements, ouvrez celui pour lequel vous souhaitez consulter les

modifications apportées.

2. Sous Association, cliquez sur Historique d’audit .

3. Dans la zone de liste déroulante Filtrer sur, cliquez sur un champ pour lequel afficher l’historique

d’audit.

- ou -

Pour afficher l’historique d’audit de tous les champs de l’enregistrement, cliquez sur Tous les champs.

Page 199: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

197

Remarque

Par défaut, tous les champs pour lesquels l’audit est activé sont affichés dans la liste.

Les détails suivants sont listés pour les champs faisant l’objet d’un audit :

Date à laquelle les champs ont été modifiés.

Utilisateur ayant mis à jour les champs.

Action exécutée sur les champs, telle que Créer ou Mettre à jour.

Ancienne et nouvelle valeur du champ modifié.

Remarque

Si l’audit est arrêté et redémarré au niveau de l’organisation, de l’entité ou du champ, aucune nouvelle

valeur antérieure à l’arrêt de l’audit ne sera utilisée dans un journal ou historique d’audit. Par exemple, la

valeur du champ Évaluation était Peu intéressé il y a deux jours quand l’audit a été arrêté. L’audit a

redémarré aujourd’hui. Pendant les deux jours sans audit, la valeur du champ est passée de Peu

intéressé à Intéressé à Très intéressé. Lorsque l’audit a redémarré, l’historique d’audit indiquait Peu

intéressé (valeur à l’arrêt de l’audit), bien que la colonne Nouvelles valeurs contienne un symbole

vous indiquant que l’audit a été interrompu.

4. Pour ouvrir la liste des modifications pour un élément, double-cliquez sur l’élément.

Remarque

Lorsqu’une référence d’un enregistrement à un autre enregistrement est modifié ou ajouté, les

modifications ne sont pas suivies pour l’enregistrement référencé. Les modifications feront l’objet d’un

suivi pour l’enregistrement référent.

Communication avec les clients

Créer des documents et des messages prêts à l’emploi destinés aux clients

Il existe deux méthodes principales pour créer des documents prêts à l’emploi : le publipostage et le

courrier électronique direct. Avec le publipostage, vous pouvez utiliser Microsoft Office Word et les

modèles Microsoft Office Word pour créer des lettres, des télécopies, des enveloppes et des messages

électroniques. Avec le courrier électronique direct, vous pouvez envoyer un publipostage du même

message à plusieurs destinataires à l’aide des modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics

CRM. Ce procédé porte également le nom d’envoi (de courriers électroniques) en nombre.

Créer un document de publipostage Microsoft Office Word

Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si

vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est

déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft

Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage

en même temps dans l’application Web.

Page 200: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

198

Pour utiliser le publipostage, votre format de courrier électronique doit être HTML.

Types d’enregistrements qui utilisent le publipostage

Compte

Campagne

Pour utiliser le publipostage dans une campagne, vous devez d’abord distribuer une activité de

campagne par courrier à une liste marketing sélectionnée.

Contact

Prospect

Opportunité

Membre d’une Liste marketing

Campagne rapide

Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez créer un publipostage et, à la fin du

processus, créer une campagne rapide.

Devis

Avec le publipostage, vous ne pouvez imprimer qu’un seul devis à la fois.

1. Ouvrez la liste des enregistrements de votre choix.

2. Dans la liste, sélectionnez l’enregistrement à ajouter à la liste des destinataires du publipostage.

3. Sous l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Fusion et publipostage .

Page 201: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

199

Après le démarrage du publipostage, ne changez pas de type de publipostage et ne quittez pas

Microsoft Internet Explorer.

4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.

5. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage, sélectionnez le type de document que vous

souhaitez utiliser.

Note

Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique

direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non.

Page 202: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

200

6. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous

sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Recherche pour sélectionner un modèle.

Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.

7. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.

Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de

l’enregistrement.

8. Cliquez sur OK.

Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de

dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.

Page 203: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

201

Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les

instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM.

9. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez

sur OK.

Page 204: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

202

10. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.

Page 205: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

203

Conseils

Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et

publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .

Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ

de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.

Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et

publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Bloc d’adresse.

11. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un

modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.

Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.

12. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le

document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé

(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.

Avertissement

Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.

Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces

Page 206: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

204

fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données

Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est

préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.

Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré

de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés

ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers

temporaires de votre ordinateur.

13. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le document imprimé ou envoyé, vous

pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage.

a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft

Dynamics CRM.

b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos

modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.

Page 207: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

205

c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.

Page 208: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

206

d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier

électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.

e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer le

publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques permettant aux

clients de se supprimer de vos listes marketing.

f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.

Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités

ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos

activités actives.

Remarques

Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec

un nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.

Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe

d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et

aucune activité de courrier électronique n’est créée.

Créer un document de publipostage avec des listes marketing

Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si

vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est

déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft

Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de

publipostage en même temps dans l’application Web.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Ouvrez une liste marketing, dans l’onglet Ajouter, cliquez sur Publipostage sur les membres de la

liste dans le groupe Marketing.

3. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.

4. Dans la boîte de dialogue Fusion et publipostage Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office

Word, sélectionnez le type de document que vous souhaitez utiliser.

Page 209: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

207

Remarque

Si l’option Courrier électronique n’est pas disponible, l’option Activer l'envoi de courrier électronique

direct via publipostage du menu Paramètres système peut être définie sur Non.

5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous

sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle.

Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.

6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.

Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de

l’enregistrement.

7. Cliquez sur Télécharger.

Page 210: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

208

Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte

de dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.

Il ne s'agit pas de votre document de publipostage. Il s'agit d'une page intermédiaire. Suivez les

instructions du document Word, notamment celle vous demandant de cliquer sur CRM.

8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez

sur OK.

9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.

Conseils

Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et

publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .

Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ

de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.

Page 211: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

209

10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un

modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.

Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.

11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le

document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé

(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.

Avertissement

Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.

Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces

fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données

Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est

préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.

Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré

de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés

ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers

temporaires de votre ordinateur.

12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez choisir de créer des activités

Microsoft Dynamics CRM pour les éléments de publipostage.

a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft

Dynamics CRM.

Page 212: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

210

b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos

modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.

Page 213: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

211

c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.

Page 214: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

212

d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier

électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.

e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer

le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques

permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing.

f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.

Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités

ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de vos

activités actives.

Remarque

Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion

avec un nouveau document, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.

Remarque

Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe

d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune

activité de courrier électronique n’est créée.

Imprimer un devis avec un document de publipostage

Vous pouvez utiliser un modèle de publipostage pour générer un document pré-rempli avec les données

d’un devis enregistré. Ce document inclut un en-tête et un pied de page.

Dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous ne pouvez exécuter qu’un publipostage à la fois. Si

vous recevez le message « La fonctionnalité Fusion et publipostage de Microsoft Dynamics CRM est

déjà en cours d’exécution. » et souhaitez interrompre un publipostage, fermez puis rouvrez Microsoft

Office Word ou Microsoft Internet Explorer. Vous pouvez exécuter plusieurs processus de publipostage

en même temps dans l’application.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez le devis à imprimer. Pour utiliser le publipostage avec un nouveau devis, commencez par

enregistrer le devis avant de lancer le publipostage.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Imprimer un devis pour le client .

Page 215: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

213

4. Si d’autres langues sont installées, vous pouvez sélectionner une langue pour filtrer la liste des modèles.

5. Sélectionnez si vous souhaitez commencer avec un document vierge ou un modèle. Si vous

sélectionnez la deuxième option, cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner un modèle.

Les nouveaux modèles de publipostage sont créés dans la zone Paramètres.

6. Le cas échéant, ajoutez ou supprimez des champs de données.

Microsoft Office Word prend en charge jusqu’à 64 champs de données, dont deux sont réservés par

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour stocker la clé principale et le propriétaire de

l’enregistrement.

Lorsque vous utilisez des devis, la suppression ou le réarrangement des champs de données peut

entraîner un affichage ou une impression incorrecte du devis. Le pied de page s’affiche après « Dernier

Elément », qui marque la fin des champs de données du devis.

7. Cliquez sur OK.

Microsoft Dynamics CRM ouvre automatiquement un document Microsoft Office Word. Dans la boîte de

dialogue Téléchargement du fichier, cliquez sur Ouvert.

Il ne s’agit pas de votre document de publipostage, mais d’une page intermédiaire. Suivez les

instructions du document Word, y compris cliquer sur CRM.

8. Dans la boîte de dialogue Destinataire du publipostage, vérifiez que la liste est correcte, puis cliquez

sur OK.

Page 216: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

214

9. Pour continuer le publipostage, suivez les instructions affichées dans le volet Publipostage.

Conseils

Pour afficher les informations de votre choix et sélectionner le format, dans l’Assistant Fusion et

publipostage, cliquez sur Bloc d’adresse et sur Formule d’appel .

Pour ajouter des champs de données et afficher plus d’informations, cliquez sur Insérer un champ

de fusion . Vous pouvez ajouter jusqu’à 64 champs de données.

Page 217: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

215

10. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et avez créé un nouveau modèle ou mis à jour un

modèle existant, vous pouvez télécharger le modèle.

Si vous utilisez l’application Web, vous pouvez charger le modèle dans la zone Paramètres.

11. Lorsque vous avez terminé votre travail sur le document de publipostage, fermez-le, puis supprimez le

document de publipostage intermédiaire (Mail_Merge_nnnn.xml) et le fichier texte associé

(Mail_Merge_nnnn.txt) portant le même nom.

Avertissement

Le publipostage peut laisser des données sensibles sur votre ordinateur.

Le processus de publipostage crée deux fichiers en plus de vos documents de publipostage. Ces

fichiers correspondent aux sources de données utilisées par le publipostage et contiennent les données

Microsoft Dynamics CRM, qui peuvent inclure des données confidentielles sur vos clients. Il est

préférable de supprimer ces fichiers source de données une fois le publipostage terminé.

Les deux fichiers ont le même nom : Mail_Merge[nnnn], où nnnn est un nombre à 4 caractères généré

de manière aléatoire. L’un est un fichier .doc, l’autre est un fichier .Txt. Sauf si vous les avez déplacés

ou enregistrés dans un autre répertoire, ils se trouvent généralement dans le dossier des fichiers

temporaires de votre ordinateur.

12. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, une fois le nouveau document fusionné, vous

pouvez choisir de créer des activités pour les éléments de publipostage.

a. Dans la boîte de dialogue Créer des activités, cliquez sur Créer des activités Microsoft

Dynamics CRM.

Page 218: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

216

b. Pour modifier les valeurs par défaut de l’activité, cliquez sur Détails de l'activité et apportez vos

modifications. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur OK.

c. Sous Attribuer les activités à, sélectionnez l’utilisateur auquel attribuer les nouvelles activités.

Page 219: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

217

d. Vous pouvez choisir de fermer immédiatement les nouvelles activités. Les activités de courrier

électronique sont fermées dès que les messages sont envoyés.

e. Si vous créez un publipostage à partir d’une liste marketing, vous pouvez également transformer

le publipostage en campagne rapide et inclure un lien dans les messages électroniques

permettant aux clients de se supprimer de vos listes marketing.

f. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications et créer les activités.

Les activités fermées apparaissent dans l’historique de l’enregistrement du client. Les activités

ouvertes apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement du client et dans la liste de

vos activités actives.

Remarque

Les options de barre d’outils Microsoft Word 2003 suivantes ne créent pas d’activités : Fusion avec un

nouv. doc, Fusionner vers l’imprimante et Fusionner vers Word.

Envoyer un courrier électronique direct

Vous pouvez envoyer un publipostage du même message à plusieurs destinataires à l’aide de modèles

de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM. Cette fonctionnalité est appelée envoi de courrier

électronique direct ou envoi de courrier électronique en nombre.

Vous pouvez également utiliser le publipostage avec des modèles Microsoft Office Word et Microsoft

Office Word pour créer le message.

Page 220: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

218

Remarques

Le courrier électronique direct utilise les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM.

Si vous voulez utiliser les modèles Microsoft Office Word, utilisez la fonctionnalité de publipostage.

Pour utiliser l’option Envoyer un courrier électronique direct pour une entité personnalisée

activée pour l’envoi de courrier électronique, vous devez activer la case à cocher Activités dans les

propriétés de l’entité personnalisée.

1. Dans le volet de navigation, sous Ventes ou Marketing, cliquez sur le type d’enregistrement de votre

choix. Par exemple, Contacts .

Remarques

Les volets affichés dépendent des rôles de sécurité qui vous ont été attribués.

Vous pouvez également envoyer des courriers électroniques directs aux utilisateurs à partir de la

liste Utilisateurs.

2. Dans la liste, sélectionnez la vue filtrée souhaitée.

3. Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct seulement à un petit groupe de destinataires,

sélectionnez les enregistrements souhaités.

- ou -

Si vous souhaitez envoyer un courrier électronique direct à toutes les personnes répertoriées dans la

liste actuelle, passez à l’étape suivante.

4. Dans le menu Collaborer, cliquez sur Envoyer un courrier électronique direct .

5. Dans la boîte de dialogue Envoyer un courrier électronique direct, sélectionnez le modèle que vous

souhaitez utiliser. Pour afficher une description du modèle, sélectionnez-le.

Page 221: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

219

6. Cliquez sur Envoyer.

Remarque

Si un compte ou un contact ne dispose pas d’une adresse de messagerie valide ou si le groupe

d’options Ne pas autoriser est défini sur Envoi en nombre, le message n’est pas envoyé et aucune

activité de courrier électronique n’est créée.

Conseils

Vous pouvez également sélectionner les destinataires à partir d’une recherche effectuée dans la

Recherche avancée . Lorsque vous utilisez la Recherche avancée , vous pouvez réduire le

nombre d’échecs d’envoi de messages liés aux adresses de messagerie manquantes pour certains

clients. Dans une nouvelle recherche ou une recherche enregistrée, cliquez sur Sélectionnez, puis

sélectionnez Courrier électronique. Cliquez sur Est égal à, puis sélectionnez Contient des

données. Entrez d’autres critères de recherche, puis cliquez sur OK.

Page 222: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

220

Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message

électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne

rapide.

Vous pouvez modifier les informations de contact de l’expéditeur. Pour modifier les informations de

contact, dans la zone Utilisateur ou files d’attente, cliquez sur le bouton Rechercher pour

rechercher un enregistrement.

Gérer les activités

Créer ou modifier une activité

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités

.

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Pour ajouter de nouvelles activités à partir de la liste Activités, sous l’onglet Activités, dans le groupe

Nouveau , cliquez sur le type d’activité à ajouter.

- ou -

Pour ajouter une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, cliquez sur Ajouter une nouvelle activité

. Sélectionnez un type d’activité, puis cliquez sur OK.

Page 223: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

221

3. Entrez les informations de votre choix. Les informations entrées dans les zones suivantes seront tout au

moins utiles lorsqu’une autre personne ou vous-même ferez référence à l’activité par la suite :

Sujet

Entrez une description explicite permettant d’identifier facilement l’activité dans la liste Activités. Le

champ du sujet est obligatoire car, par défaut, la plupart des vues Activités sont triées en fonction

de celui-ci. Ce champ n’est pas associé à Sujets, qui représente l’arborescence des catégories

permettant de lier et d’organiser les informations dans Microsoft Dynamics CRM.

Concernant

Page 224: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

222

Ce champ permet de lier l’activité à un autre enregistrement afin d’afficher l’activité à partir de celui-

ci. Si vous créez une nouvelle activité à partir d’un enregistrement, celle-ci est automatiquement

renseignée.

Propriétaire

Cette zone représente l’utilisateur qui possède l’activité. Par défaut, elle est définie sur l’utilisateur

qui crée l’activité.

Durée

Si cette activité est liée à un conflit, veillez à enregistrer le temps passé sur l’activité dans cette zone.

Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités pour celui-ci sont

comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat lié. Le total, qui comprend les totaux

de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant de facturer le

client. La durée maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours.

Échéance

Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez

rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.

4. En outre, certaines activités présentent les champs facultatifs suivants :

Expéditeur

Vous pouvez utiliser ce champ pour enregistrer l’utilisateur de votre organisation à l’origine d’une

communication sortante. À l’inverse, dans le cas d’une communication entrante en provenance d’un

client, vous pouvez sélectionner le prospect, le compte ou le contact à l’origine de celle-ci.

L’expéditeur doit être un compte, contact ou prospect Microsoft Dynamics CRM valide, mais peut

également être un utilisateur Microsoft Dynamics CRM. Par défaut, cette zone contient le nom de

l’utilisateur qui crée l’activité.

Destinataire

Il s’agit de la personne, généralement un compte, contact, prospect ou utilisateur Microsoft Dynamics

CRM, qui reçoit la communication.

Catégorie, Sous-catégorie

Vous pouvez utiliser ces champs de texte pour catégoriser les tâches de manière à trier ou afficher

les tâches par catégorie et/ou sous-catégorie.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Si vous utilisez l’activité pour suivre un processus déjà terminé, dans le menu Fichier, cliquez sur

Marquer comme terminé .

Lorsque vous enregistrez une activité comme étant terminée, les doublons ne seront pas détectés.

Page 225: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

223

Remarques

Pour créer la même activité pour plusieurs enregistrements, utilisez une campagne rapide.

Vous ne pouvez pas modifier plusieurs activités à la fois.

Vous ne pouvez pas planifier des activités répétitives.

Vous ne pouvez pas réactiver ni modifier une activité fermée. Vous pouvez toutefois lui ajouter

une note.

Vous ne pouvez pas convertir une activité en un autre type d’activité.

Vous ne pouvez pas configurer de rappels dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office

Outlook pour les activités de télécopies, d’appels téléphoniques, de courrier électronique, de

lettres ou de réponses de campagne créées dans l’application ou Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook.

Lorsque la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), le temps entré est

converti en heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est arrondie et il est possible

qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en heures. Notez

que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est

toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour

calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.

Les activités de lettres et de télécopies sont enregistrées lors de l’envoi ou de la réception de la

lettre ou de la télécopie. Lorsque vous créez l’activité, vous joignez la lettre ou la télécopie, tel

qu’un fichier Microsoft Office Word, à l’enregistrement. Avec la fonctionnalité de fusion et

publipostage, vous pouvez écrire votre lettre et inclure des données Microsoft Dynamics CRM.

Créer et envoyer une activité de courrier électronique depuis l’application Web

Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à

partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM

n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la

synchronisation ne soit configurée.

1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.

2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités .

3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau , cliquez sur Courrier électronique .

4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :

De

Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.

Page 226: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

224

À

Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

Tapez un objet pour votre message électronique.

Durée

Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que

ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.

Échéance

Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle

terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.

Conseils

Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de

bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si

votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer

un espacement simple aux lignes de texte.

Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la

fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du

message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.

5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.

Pour joindre un article

a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un

article .

Page 227: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

225

b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.

c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.

L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.

d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.

Pour joindre un modèle de courrier électronique

a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un

modèle .

b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez

utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement

que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.

Page 228: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

226

c. Cliquez sur OK.

Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à

jour avec celle du modèle.

d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne

d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle.

Pour joindre un fichier

a. Enregistrez l’enregistrement.

b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un

fichier .

c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le

nom du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.

Page 229: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

227

d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.

6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .

Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la

zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également

dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.

- ou -

Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon

apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons

de messages.

Important

Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft

Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités

dans Microsoft Dynamics CRM.

De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la

livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre

système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de

messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les

serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour

étudier d’où vient le problème.

Page 230: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

228

Remarques

Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de

fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.

Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez

pas la renvoyer.

Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la

Répondre , cliquez sur Répondre .

Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le

message initialement, cliquez sur Répondre à tous .

Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur

Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins

faire appel à des solutions tierces.

Fermer une activité

Types d’activités que vous pouvez fermer

Tâches

Télécopies

Appels téléphoniques

Lettres

Rendez-vous

Activités de service

Activités de la campagne

À moins que vous ayez créé un enregistrement d’activité par erreur, il vaut mieux fermer ou convertir une

activité plutôt que la supprimer. Vous pouvez consulter les activités fermées ou converties à une date

ultérieure pour référence, ou exécuter des rapports qui déterminent le taux de réussite de vos activités.

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Ouvrez l’activité souhaitée.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer <le type d’activité>. Par exemple, si l’enregistrement actif

est un enregistrement de tâche, cliquez sur Fermer Tâche .

4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, sélectionnez le statut de votre choix dans la liste Statut, tel

que Terminé ou Annulée, puis cliquez sur OK.

Page 231: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

229

Remarques

Lorsque vous fermez une activité, elle devient en lecture seule et ne peut plus être modifiée ou

rouverte.

Pour afficher les activités fermées, effectuez l’une des opérations suivantes :

o Dans la liste Activités, sélectionnez la vue Activités fermées.

o Utilisez la Recherche avancée et spécifiez Statut d’activité dans les critères de

recherche.

o Dans un enregistrement de compte, de contact, de prospect ou d’opportunité, sous

Éléments communs, cliquez sur Activité fermée. Dans les listes Filtrer sur et Inclure,

sélectionnez les options d’affichage de votre choix.

Il est impossible de fermer plusieurs activités à la fois.

La seule façon de fermer une activité de courrier électronique consiste à envoyer le courrier

électronique. Si vous n’utilisez pas Microsoft Dynamics CRM pour envoyer ou recevoir le courrier

électronique, cliquez sur Envoyer . Cette opération ferme l’activité, sans envoyer de message

électronique.

Convertir une activité en une opportunité

Types d’activités que vous pouvez convertir

Télécopies

Appels téléphoniques

Messages électroniques

Lettres

Rendez-vous

Page 232: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

230

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Ouvrez l’activité souhaitée.

3. Dans le groupe Actions, cliquez Convertir l’activité , puis sur En opportunité .

4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, complétez les zones suivantes :

Client

Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.

Campagne source

Cliquez sur Rechercher si vous voulez associer une campagne source à cette activité.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la

conversion.

Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.

Ouvrir la nouvelle opportunité après la conversion.

Créer une réponse de campagne basée sur les informations comprises dans l’opportunité.

Page 233: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

231

Important

Si vous convertissez une activité en une opportunité qui n’est pas associée à une

campagne source, vous devez désactiver la case à cocher Enregistrer une réponse

de campagne fermée.

Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher

correspondantes.

5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en opportunité, cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

L’activité d’origine devient une activité associée pour la nouvelle opportunité. Si l’activité est ouverte, elle

apparaît dans la liste Activités liée à l’opportunité. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste

Activité fermée.

Convertir une activité en incident

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités

.

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Ouvrez l’activité souhaitée.

Types d’activités que vous pouvez convertir

Télécopies

Appels téléphoniques

Messages électroniques

Lettres

Rendez-vous

3. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité , puis sur Incident .

4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, complétez le champ Client

Page 234: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

232

Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la

conversion :

Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.

Ouvrir le nouvel incident après la conversion.

Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher

correspondantes.

5. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK.

Remarque

L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle

apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste

Activité fermée.

Convertir une activité de courrier électronique vers un autre type d’enregistrement

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités

.

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

3. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir.

4. Dans le groupe Actions, pointez sur Convertir l’activité , puis cliquez sur le type d’enregistrement

que vous souhaitez convertir.

5. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la

conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à

cocher correspondantes.

6. Cliquez sur OK.

Attribuer une activité à un utilisateur ou à une équipe

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun

des enregistrements.

Page 235: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

233

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre

choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

3. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer .

Page 236: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

234

4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, tapez tout ou partie du nom de

l’équipe ou de l’utilisateur, puis cliquez sur le bouton Recherche .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le

type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

6. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

7. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous

souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.

8. Dans le formulaire Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur OK.

Attribuer une activité à une file d’attente

9. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

10. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun

des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre

choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

Page 237: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

235

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

11. Dans le groupe Collaborer, cliquez sur Attribuer à la file d’attente .

12. Dans la boîte de dialogue Attribuer à une file d’attente, tapez tout ou partie du nom de la file d’attente,

puis cliquez sur le bouton Recherche .

13. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher, sélectionnez le

type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

14. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

15. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous

souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.

16. Dans le formulaire Attribuer à une file d’attente, cliquez sur OK.

Utiliser la messagerie instantanée intégrée

Page 238: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

236

Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous

pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect

dans Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de

messagerie instantanée recensées.

Remarque

Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de

confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne.

Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne

Enregistrements de contacts : Nom complet

Enregistrements de prospects : Contact principal

Enregistrements d’opportunités : Prospect

Tous les enregistrements clients : Utilisateurs

Tous les enregistrements clients : Propriétaire

Tous les enregistrements clients : Modifié par

Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne .

Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible.

Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle

risque de ne pas répondre immédiatement.

Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau.

Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres

méthodes de communication sont disponibles dans le menu.

Activation de la présence en ligne

Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de

l’adresse de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la

colonne concernée. Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la

présence sur la colonne du propriétaire.

Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue

pour activer la présence en ligne.

Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une

entité pour activer la présence.

Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée

1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée

.

Page 239: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

237

2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .

3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes .

4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique.

5. Cliquez deux fois sur OK.

6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat .

Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans le

groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous .

Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée

1. Sans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée .

2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .

3. Effectuez l’une des opérations suivantes :

a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet, puis

cliquez sur OK.

b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés.

c. Activez la case à cocher Autoriser la présence de cette colonne, puis cliquez sur OK.

Page 240: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

238

d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Rechercher .

Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis,

dans le groupe Affichage, cliquez sur Enregistrer sous .

Remarque

Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés,

ou sur des colonnes supprimées.

Gestion des activités de courrier électronique

Vous pouvez créer, prévisualiser, suivre et enregistrer des messages électroniques. De même, il est

possible de les associer à des comptes, des contacts, des incidents et d’autres enregistrements

spécifiques. Ces messages électroniques sont suivis comme des enregistrements d’activités. Vous

pouvez les envoyer à des clients et à d’autres utilisateurs en interne, ou les enregistrer sous la forme de

brouillons pour les modifier ultérieurement. Cela vous permet de créer un historique complet de vos

échanges avec vos clients.

Utilisation des messages électroniques Microsoft Dynamics CRM

Si votre Administrateur système a configuré Microsoft Dynamics CRM de manière à pouvoir gérer votre

messagerie, vous pouvez recevoir, lire, transférer et attacher des fichiers et notes aux messages et y

répondre.

Dès que vous envoyez un message, vous ne pouvez pas le renvoyer.

Vous ne pouvez pas envoyer de campagnes rapides ni de listes marketing aux clients qui ont choisi

de ne pas recevoir de messages marketing.

Les messages électroniques peuvent être envoyés aux clients dont vous ne possédez pas l’adresse

valide ou dont l’adresse est liée à plusieurs enregistrements, mais cela peut entraîner l’affichage d’un

message d’alerte.

Page 241: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

239

Votre Administrateur système peut spécifier des paramètres pour permettre à Microsoft Dynamics

CRM de gérer les messages électroniques sans enregistrement de client Microsoft Dynamics CRM

valide.

Vous pouvez attacher des notes et des documents à un message électronique après l’avoir

enregistré.

Utilisation des activités de messagerie électronique dans Outlook

Si vous préférez travailler avec vos activités de messagerie électronique dans Outlook, vous pouvez

créer et gérer vos messages à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. En utilisant le carnet

d’adresses Microsoft Dynamics CRM d’Outlook, vous avez accès aux adresses de messagerie de vos

clients et des autres utilisateurs de votre organisation.

Vous pouvez enregistrer tout ou partie de vos messages électroniques Outlook sous forme

d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM pour Outlook peut se charger de

rechercher les messages entrants à enregistrer ou à suivre. Cette option peut être définie dans la boîte

de dialogue Options personnelles.

Modèles de courriers électroniques personnels et de l’organisation

Microsoft Dynamics CRM fournit des modèles de courriers électroniques pour l’organisation. Les

modèles de l’organisation sont prévus pour une utilisation générale mais seuls les utilisateurs ayant les

droits d’accès administrateur appropriés peuvent les modifier ou les supprimer. Microsoft Dynamics CRM

fournit également des modèles de courriers électroniques personnels aux utilisateurs. Même lorsque ces

modèles sont mis à la disposition de tous, seule la personne qui possède les droits de propriété sur un

modèle personnel peut le supprimer ou le modifier.

Envoi et réception de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook

Lorsque vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez

utiliser les boutons et les barres d’outils d’Outlook avec le menu de la barre d’outils Microsoft Dynamics

CRM, ou l’onglet pour gérer les messages électroniques et la plupart des autres activités.

Vous pouvez à tout moment effectuer le suivi d’un message électronique Outlook dans Microsoft

Dynamics CRM. Les messages suivis restent dans les dossiers de la messagerie Outlook. Par défaut,

les messages suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM . Une copie d’un message

électronique est enregistrée comme activité, accessible dans la zone Activités de Microsoft Dynamics

CRM. Vous pouvez associer l’activité à un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM ou encore

personnaliser des options pour effectuer le suivi de tous les messages électroniques entrants dans

Microsoft Dynamics CRM.

Important

Microsoft Dynamics CRM permet aux utilisateurs de partager les données. C’est pourquoi la plupart des

fonctions de confidentialité par défaut d’un système de messagerie complet ne s’appliquent pas. Cela

signifie qu’une activité de messagerie associée à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM a les

mêmes caractéristiques que les autres activités associées à cet enregistrement. Les utilisateurs pouvant

accéder à l’enregistrement et aux activités connexes peuvent donc accéder au message électronique.

Gestion du courrier électronique entrant

Page 242: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

240

Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, l’ensemble du courrier électronique que

vous recevez est stocké dans votre boîte de réception Outlook. Seuls les messages électroniques

envoyés en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ou faisant l’objet d’un suivi

dans Microsoft Dynamics CRM arrivent dans la zone Files d’attente de Microsoft Dynamics CRM, sous

Activités et Mes tâches. Si vous préférez, vous pouvez :

Suivre tous les messages électroniques entrants sous la forme d’activités de courrier électronique

Microsoft Dynamics CRM ;

Suivre uniquement les messages électroniques créés dans Microsoft Dynamics CRM (en d’autres

termes, le courrier électronique envoyé en réponse à une activité de courrier électronique Microsoft

Dynamics CRM) parmi les activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM ;

Suivre uniquement les messages électroniques relatifs aux comptes, aux contacts ou aux prospects ;

Suivre les messages électroniques relatifs à l’ensemble des types d’enregistrements Microsoft

Dynamics CRM et personnalisés qui contiennent un champ de courrier électronique.

Remarque

Plusieurs types d’enregistrements personnalisés peuvent contenir la même adresse de messagerie.

Dans ce cas, Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus à partir de cette adresse

de messagerie à l’enregistrement qui appartient à l’entité personnalisée créée en premier. Par exemple,

un enregistrement de type Patient créé en janvier liste l’adresse de messagerie [email protected]. Un

enregistrement de type Docteur créé en février liste également la même adresse de messagerie.

Microsoft Dynamics CRM lie les messages électroniques reçus de [email protected] uniquement à

l’enregistrement de type Patient. L’envoi d’un message électronique à [email protected] permet de lier

le message électronique à l’enregistrement de type Patient et à l’enregistrement de type Docteur.

Si vous choisissez de ne pas suivre l’ensemble des messages électroniques entrants, vous pouvez

suivre manuellement les messages sélectionnés dans Outlook en tant qu’activités de courrier

électronique dans Microsoft Dynamics CRM.

Si vous effectuez le suivi de tous vos messages électroniques sous la forme d’activités de courrier

électronique Microsoft Dynamics CRM, tous les utilisateurs dotés des autorisations requises peuvent y

accéder. En outre, si vous effectuez le suivi d’un message électronique comprenant des pièces jointes à

une activité Microsoft Dynamics CRM, les pièces jointes sont comprises dans l’activité. Si vous ne

souhaitez pas que ces pièces jointes soient accessibles aux autres utilisateurs, supprimez-les de

l’activité de courrier électronique.

Envois et réponses relatifs à des messages électroniques

Vous pouvez lier des activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM à des contacts,

comptes, prospects, installations, équipements, files d’attente ou utilisateurs actifs dans Microsoft

Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner des enregistrements Microsoft Dynamics CRM actifs dotés

d’adresses électroniques dans le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM (installé automatiquement

lors de l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook). Il est également possible de suivre les

activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM sans association avec un autre

enregistrement.

Lorsque vous utilisez les fonctions d’envoi, de réponse ou de transfert d’un message électronique qui fait

l’objet d’un suivi en tant qu’activité de courrier électronique, une activité fermée est créée pour chaque

compte et contact référencé, puis est affichée dans la zone Activités. Les activités fermées ne peuvent

Page 243: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

241

pas être actualisées, sauf s’il s’agit de les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM connexe. S’il

ne l’est pas déjà, vous pouvez sélectionner un enregistrement connexe.

Utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion et synchronisation

avec Microsoft Dynamics CRM

Si vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous avez la possibilité de travailler en mode

hors connexion à partir du serveur Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez créer des messages

électroniques Microsoft Dynamics CRM qui sont envoyés lorsque vous vous reconnectez au serveur

Microsoft Dynamics CRM. Si vous envoyez des messages électroniques Outlook, ceux-ci sont envoyés

immédiatement si vous disposez d’un accès réseau pour l’envoi de courrier électronique.

Lors de l’utilisation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook en mode hors connexion, un message

électronique envoyé peut ne pas être remis ou peut rester bloqué. Cela arrive lorsque le destinataire ne

souhaite pas recevoir le message électronique ou que le serveur de messagerie est hors service. Dans

ce cas, Outlook enregistre le message électronique dans votre dossier Brouillons, mais Microsoft

Dynamics CRM crée une activité fermée. Dans Microsoft Dynamics CRM, utilisez l’affichage du Courrier

électronique en attente pour voir les messages non envoyés.

Lorsque vous travaillez en mode hors connexion, les messages électroniques Microsoft Dynamics CRM

que vous envoyez sont enregistrés dans votre file d’attente hors connexion Outlook. Lorsque vous êtes

en ligne, Microsoft Dynamics CRM tente automatiquement de les envoyer et crée les activités

nécessaires. Si un message électronique ne peut pas être envoyé, Microsoft Dynamics CRM l’enregistre

en tant qu’activité de brouillon, mais il n’apparaît pas dans votre dossier Brouillons dans Outlook.

Utilisation du carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM

Utilisez le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM pour sélectionner des enregistrements Microsoft

Dynamics CRM dans Outlook. Le carnet d’adresses comprend des comptes, des contacts, des

installations/équipements, des prospects, des files d’attente et des utilisateurs. Accédez au carnet

d’adresses Microsoft Dynamics CRM et utilisez-le via le même menu que vos autres carnets d’adresses

Outlook.

Le carnet d’adresses permet de rapprocher les destinataires des messages entrants et les contacts

Microsoft Dynamics CRM afin de les lier automatiquement. Ce rapprochement dépend des options

personnelles que vous définissez.

Utiliser des activités de courrier électronique

Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web

Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à

partir de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM

n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la

synchronisation ne soit configurée.

1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.

2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités .

3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique .

Page 244: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

242

4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :

De

Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.

À

Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

Tapez un objet pour votre message électronique.

Durée

Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que

ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.

Échéance

Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle

terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.

Conseil

Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet de

bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de texte. Si

votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée pour appliquer

un espacement simple aux lignes de texte.

Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la

fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du

message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.

Page 245: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

243

5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.

Pour joindre un article

a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure , cliquez sur Insérer un article

.

b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.

c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.

L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.

d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.

Pour joindre un modèle de courrier électronique

a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un modèle

.

Page 246: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

244

b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser.

Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement que vous

avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.

c. Cliquez sur OK.

Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à jour

avec celle du modèle.

d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne d’objet

du message n’entraîne pas celle du modèle.

Pour joindre un fichier

a. Enregistrez l’enregistrement.

b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure , cliquez sur Joindre un fichier .

c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom du

fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.

d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.

6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .

Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la

zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également

dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.

Page 247: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

245

- ou -

Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer . Le nouveau brouillon

apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons

de messages.

Important

Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft

Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités

dans Microsoft Dynamics CRM.

De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la

livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans votre

système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de

messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les

serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système pour

étudier d’où vient le problème.

Remarques

Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de

fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.

Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez

pas la renvoyer.

Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la

Répondre , cliquez sur Répondre .

Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le

message initialement, cliquez sur Répondre à tous .

Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur

Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins

faire appel à des solutions tierces.

Créer un message électronique dans Outlook

Page 248: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

246

Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires

Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour

le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et

lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre.

1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)

2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Créer un message électronique dans un formulaire Outlook

a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur

Message électronique.

Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau message électronique

.

b. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft

Dynamics CRM.

c. Complétez le formulaire.

d. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi .

e. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM,

cliquez sur Définir Concernant , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.

f. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer .

Page 249: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

247

Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft

Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés,

puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM .

Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier

électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics

CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.

L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message

envoyé.

Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM

Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de

formulaires Microsoft Dynamics CRM.

Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques

apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le

dossier Éléments envoyés d’Outlook.

Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez

modifier.

a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de

message électronique.

Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous

créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par

défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.

i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur

Options.

Page 250: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

248

ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités,

dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général,

activez les cases à cocher pour les activités.

- ou -

Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les

cases à cocher pour les activités.

Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et

les rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour

envoyer un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant

d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM.

Page 251: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

249

b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur

Courrier électronique.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur

Courrier électronique .

c. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :

De

Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.

À

Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

Tapez un objet pour votre message électronique.

Durée

Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents,

et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.

Échéance

Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à

laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé

automatiquement.

3. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .

Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans

la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît

également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.

Page 252: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

250

- ou -

Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et Fermer . Le nouveau

brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les

brouillons de messages.

Important

En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de

nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques

non envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente.

Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier

Microsoft Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à

vos activités dans Microsoft Dynamics CRM.

Remarques

Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics

CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour

associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.

Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez

pas la renvoyer.

Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans l’onglet

Répondre, cliquez sur Répondre .

Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le

message initialement, cliquez sur Répondre à tous .

Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur

Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires

Créer une campagne rapide pour lancer une activité

Vous pouvez utiliser les campagnes rapides pour créer un type d’activité pour plusieurs comptes,

contacts ou prospects en même temps.

Page 253: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

251

1. Sélectionnez les enregistrements ou la liste sur lesquels/laquelle vous souhaitez exécuter une campagne

rapide, puis lancez l’Assistant Création de campagne rapide.

À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche

Vous pouvez exécuter une campagne rapide à partir de n’importe quelle liste de comptes, contacts ou

prospects.

a. Sélectionnez dans une liste d’enregistrements ceux pour lesquels vous souhaitez créer une

campagne rapide. Si vous souhaitez inclure tous les enregistrements de la page active ou tous les

enregistrements de toutes les pages, ignorez cette étape.

b. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Campagnes rapides, puis sur l’une

des options suivantes :

Pour les enregistrements sélectionnés

Sélectionnez cette option si vous avez sélectionné un ou plusieurs enregistrements dans la liste.

Pour tous les enregistrements de la page active

Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de la page pour l’activité de

campagne rapide.

Pour tous les enregistrements de toutes les pages

Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de toutes les pages pour l’activité

de campagne rapide.

À partir des listes marketing

Vous pouvez créer une campagne rapide pour une liste marketing unique à partir de la liste Listes

marketing.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing

.

Page 254: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

252

b. Sélectionnez la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.

c. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une campagne rapide .

À partir d’une liste marketing

Vous pouvez exécuter une campagne rapide sur les comptes, contacts ou prospects de n’importe quelle

liste marketing.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing

.

b. Cliquez sur le nom de la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.

c. Dans le groupe Marketing de l’onglet Ajouter, cliquez sur Créer une campagne rapide .

2. Dans l’Assistant Création de campagne rapide, suivez les instructions de création d’une campagne

rapide.

Page 255: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

253

Remarques

Vous ne pouvez pas ajouter d’enregistrements supplémentaires à une campagne rapide une fois que

vous l’avez créée.

Dans l’Assistant Création de campagne rapide, vous pouvez sélectionner les personnes

auxquelles vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM affecte l’activité et définir si Microsoft

Dynamics CRM doit réaliser l’activité automatiquement pour les activités appropriées (par exemple,

l’envoi de messages électroniques). Par exemple, si vous créez une activité d’appel téléphonique

pour tous les vendeurs, vous pouvez sélectionner l’activité d’appel téléphonique, puis sélectionner

Propriétaires des enregistrements inclus dans la campagne rapide. Chaque vendeur pourra

alors visualiser l’activité et exécuter des actions sur celle-ci. Cependant, si vous créez un grand

nombre d’activités de courrier électronique qui sont exécutées automatiquement par Microsoft

Dynamics CRM, vous pouvez vous attribuer l’activité de courrier électronique au lieu de l’attribuer aux

propriétaires des enregistrements.

L’exécution automatique de certaines activités dépend de l’option choisie par les utilisateurs qui

disposent du privilège Paramètres d'organisation Écrire.

Page 256: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

254

Résoudre le texte rouge dans les adresses de messages électroniques

Les messages électroniques apparaissant sous forme de texte rouge avec l’icône bouton Aucune

correspondance n’a été trouvée ne peuvent pas être mis en correspondance avec des

enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM. Ces messages contiennent des adresses électroniques

qui sont soit associées à aucun enregistrement d’utilisateur, de compte ou de prospect, soit associées à

plusieurs enregistrements. Vous pouvez faire correspondre l’adresse électronique à un enregistrement

existant ou créer un nouvel enregistrement.

1. Ouvrez le message.

2. Double-cliquez sur l’adresse de messagerie non résolue.

3. Dans la boîte de dialogue Résoudre l’adresse, effectuez l’une des procédures suivantes :

Si l’adresse de messagerie appartient à un utilisateur, un compte, un contact ou un prospect

Page 257: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

255

a. Cliquez sur Résoudre en enregistrement existant. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher des enregistrements.

Si l’adresse de messagerie ne se trouve pas dans le système

a. Cliquez sur Résoudre en nouvel enregistrement, sélectionnez un type d’enregistrement, puis

cliquez sur OK.

b. Complétez le formulaire, puis cliquez sur OK.

4. Cliquez sur OK.

Définir l’option pour envoyer et recevoir des courriers électroniques d’un utilisateur ou d’une

file d’attente

Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message

d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Utilisateurs .

- ou -

Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise , puis sur Files

d’attente .

2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier.

Page 258: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

256

3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier

électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.

Aucun(e)

Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.

Boîte aux lettres de transfert

Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

E-mail Router

Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet

élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît.

Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher.

4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Page 259: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

257

Remarques

Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique

valide figure dans la zone Courrier électronique.

Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier électronique,

vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le biais de

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Convertir un message électronique en un autre type d’enregistrement

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités

.

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Ouvrez l’activité de courrier électronique à convertir.

3. Dans l’onglet Courrier électronique, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis cliquez sur le type

d’enregistrement que vous souhaitez convertir.

4. Dans la boîte de dialogue, entrez les informations appropriées.

5. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM est configuré pour effectuer les opérations suivantes lors de la

conversion. Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à

cocher correspondantes.

6. Cliquez sur OK.

Convertir une activité en un incident

1. Accédez aux enregistrements d’activités.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur Activités

.

- ou -

Pour utiliser les activités associées à un enregistrement, ouvrez celui-ci, puis cliquez sur Activités .

2. Ouvrez l’activité souhaitée.

Types d’activités que vous pouvez convertir

Télécopies

Page 260: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

258

Appels téléphoniques

Messages électroniques

Lettres

Rendez-vous

3. Dans l’onglet <Courrier électronique>, pointez sur le groupe Convertir l’activité, puis sur En incident

.

Dans la boîte de dialogue Convertir <Courrier électronique> en incident, complétez le champ Client :

Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher pour sélectionner ou créer un client.

Par défaut, Microsoft Dynamics CRM effectue automatiquement les opérations suivantes lors de la

conversion :

Fermer l’activité en lui donnant le statut Terminé.

Ouvrir le nouvel incident après la conversion.

Pour modifier les opérations qui ont lieu pendant la conversion, désactivez les cases à cocher

correspondantes.

4. Dans la boîte de dialogue Convertir l’activité en incident, cliquez sur OK.

Remarque

L’activité d’origine devient une activité associée pour le nouvel incident. Si l’activité est ouverte, elle

apparaît dans la liste Activités liée à l’incident. Si l’activité est fermée, elle apparaît dans la liste

Activité fermée.

Page 261: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

259

Utiliser des modèles de courrier électronique

Les modèles de courrier électronique fournissent du texte réutilisable et des données Microsoft Dynamics

CRM pour les courriers électroniques. Il est impossible d’utiliser ces modèles avec les publipostages de

courrier Microsoft Office Word.

Créer ou modifier un modèle de courrier électronique

Un modèle de courrier électronique est joint à une activité de courrier électronique après la création de

l’activité. Généralement, le modèle que vous pouvez joindre à un courrier électronique dépend du type

d’enregistrement auquel le modèle est associé. Par exemple, vous pouvez joindre un modèle de courrier

électronique d’incident uniquement à une activité de courrier électronique créée à partir d’un

enregistrement d’incident. Néanmoins, vous pouvez également créer des modèles globaux qui sont

disponibles pour tous les types d’enregistrement. De plus, vous pouvez créer des modèles personnels

pour vous seul ou des modèles d’entreprise pour tous les membres de l’entreprise.

Remarques

Cette fonctionnalité n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Utilisez plutôt

les modèles de publipostage Microsoft Office Word.

Vous pouvez ajouter des pièces jointes à un modèle de message électronique ou à tout message

électronique créé à l’aide d’un modèle, tel qu’un courrier électronique direct ou une campagne

rapide. Pour ajouter une pièce jointe à une activité de courrier électronique, enregistrez d’abord le

modèle. Ouvrez ensuite le modèle enregistré, faites défiler vers le bas et cliquez sur Nouvelle

pièce jointe de courrier électronique pour ouvrir la boîte de dialogue Parcourir et sélectionner votre

pièce jointe.

1. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour utiliser des modèles de l’organisation

Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Modèles , puis sur Modèles de courriers

électroniques .

- ou -

Pour utiliser des modèles personnels

Dans le menu Fichiers, cliquez sur Options , puis sur l’onglet Modèles de courriers

électroniques.

Page 262: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

260

2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .

3. Dans la boîte dialogue Modèle de courrier électronique, dans la liste Type de modèle, sélectionnez le

type, puis cliquez sur OK.

Important

Si vous choisissez un type d’enregistrement spécifique, tel qu’un prospect ou une opportunité, le modèle

est disponible uniquement pour ce type d’enregistrement. Vous ne pouvez pas le modifier. Pour utiliser

le même contenu pour un autre type d’enregistrement, créez un nouveau modèle.

Page 263: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

261

4. Dans le formulaire Modèles de courriers électroniques, vous devez entrer les informations suivantes :

Titre

Entrez un titre significatif et descriptif pour le modèle. Ce titre s’affiche dans la liste de modèles.

Sujet

Tapez l’objet du message électronique créé à l’aide de ce modèle. Il apparaît dans la ligne Objet du

courrier électronique et remplace le texte existant.

5. Tapez ensuite, si vous le voulez, une description du modèle. Celle-ci n’est pas visible par le destinataire.

6. Tapez le texte du message. Utilisez la barre d’outils Mise en forme pour modifier le texte.

Conseils

Bien que vous ne puissiez pas insérer d’images ou de syntaxe HTML directement dans les

messages électroniques ou dans les modèles de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM,

vous pouvez utiliser la fonctionnalité de copie d’Internet Explorer pour copier une image depuis un

site Web et la coller dans le message électronique ou dans le modèle de courrier électronique.

L’image est disponible tant que le site Web est accessible.

Pour inclure un lien hypertexte dans un modèle de courrier électronique, tapez l’URL, y compris le

préfixe http://, par exemple, http://www.microsoft.com, puis appuyez sur la touche Entrée. N’incluez

pas de point, de virgule ou d’espace après l’URL, afin de préserver l’intégrité du lien. Un lien est

automatiquement ajouté à l’URL et le texte apparaît en bleu et souligné.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins

faire appel à des solutions tierces.

La barre d’outils de mise en forme dispose d’un nombre limité de polices et de tailles de police.

Cependant, vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous

permet de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme

de texte avancée. Pour espacer une ligne de texte, à la fin de la ligne, appuyez sur Maj+Entrée.

Page 264: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

262

7. Pour insérer des champs de données et afficher des informations telles que le nom d’un client ou les

données d’un devis, dans un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Insérer/Mettre à jour

, puis dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, cliquez sur Ajouter.

8. Dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de données, sélectionnez le Type d'enregistrement et le

Champ, puis cliquez sur OK.

9. Cliquez une nouvelle fois sur OK pour insérer les données.

Pour entrer les prénoms et noms des clients, vous devrez répéter ces trois étapes d’insertion de

données. Les prénoms et les noms sont des valeurs de données différentes.

Conseil

Utilisez la zone Texte par défaut pour définir le texte qui s’affiche si l’enregistrement ne dispose

d’aucune donnée pour le champ.

10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

11. Si nécessaire, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles.

Page 265: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

263

Remarques

Pour convertir un modèle partagé en modèle personnel ou inversement, dans le formulaire du

modèle, dans le menu Actions , cliquez sur Revenir au modèle personnel ou sur Permettre

l’accès de l’organisation aux modèles.

Si vous utilisez un modèle de courrier électronique comme signature en plus d’un autre modèle,

insérez d’abord le modèle de signature. Sinon, la ligne d’objet est écrasée.

Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre

implémentation de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de

l’exportation des personnalisations.

Ajouter et modifier des champs de données dans un modèle de courrier électronique

Les champs de données sont utilisés avec les modèles de courrier électronique dans l’application Web.

Vous pouvez utiliser des champs, attributs et entités personnalisés avec les modèles de courrier

électronique.

Cette procédure ne s’applique pas aux modèles de publipostage de Microsoft Office Word. Vous pouvez

utiliser les modèles Microsoft Office Word.

1. Dans le modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer/Mettre à jour .

2. Dans la boîte de dialogue Valeurs du champ de données, effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour ajouter un champ, cliquez sur Ajouter, puis dans la boîte de dialogue Ajouter une valeur de

données, sélectionnez le type d’enregistrement et le champ que vous voulez ajouter et cliquez sur

OK.

Le champ apparaît dans la liste Valeurs du champ de données.

Page 266: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

264

Pour changer l’ordre dans lequel les champs de données apparaissent, sélectionnez le champ, puis

cliquez sur Monter ou Descendre.

Pour prévoir un texte de remplacement en cas d’absence de données, sélectionnez le champ, puis

dans la zone Texte par défaut, tapez le texte.

Pour supprimer une valeur d’un champ de données, sélectionnez le champ et cliquez sur

Supprimer.

Pour insérer les valeurs des champs de données dans le modèle de courrier électronique, cliquez

sur OK.

3. Vous pouvez modifier la mise en forme du texte qui apparaît dans un champ de données. Pour ce faire,

sélectionnez-le, double-cliquez sur le texte, mettez en surbrillance le texte jaune dans le champ et

modifiez-le selon vos besoins.

4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Important

Si vous souhaitez que plusieurs champs de données apparaissent dans votre modèle, vous devez

ajouter chaque champ de données séparément.

Pour inclure des données de différents types d’enregistrements, répétez l’étape 2 et sélectionnez un

autre type d’enregistrement.

Page 267: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

265

Augmentation de votre efficacité

Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM

Configuration des options personnelles

Affichage des informations utilisateur

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez afficher les informations personnelles de votre profil, mais

vous ne pourrez peut-être pas les mettre à jour. Ces informations comprennent votre nom, les

informations de contact, les heures de travail, les équipes et groupes de ressources auxquels vous

appartenez, ainsi que les services. Il est essentiel de comprendre votre rôle de sécurité pour savoir quels

sont les éléments que vous pouvez afficher, créer ou modifier dans Microsoft Dynamics CRM.

Personnalisation de Microsoft Dynamics CRM

Chaque utilisateur a la possibilité de configurer son propre espace de travail dans Microsoft Dynamics

CRM. Vous pouvez modifier la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les informations, notamment :

les liens qui s’affichent dans votre Espace de travail ;

le nombre d’enregistrements affichés dans les listes ;

vos préférences de langue ;

le mode d’affichage des chiffres et des dates.

Création de vues personnelles

Pour créer des vues personnelles de listes, créez des requêtes Recherche avancée personnalisées et

enregistrez-les en tant que vues.

Gestion du courrier électronique

Vous pouvez créer des modèles de courriers électroniques personnels que vous pouvez réutiliser dans

des messages électroniques. Si vous utilisez un autre service de messagerie que celui de Microsoft

Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, vous pouvez mettre à jour le mot de passe de votre

messagerie.

Synchronisation avec Microsoft Dynamics CRM

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez modifier l’apparence de Microsoft

Dynamics CRM ainsi que le type d’informations synchronisées et la fréquence de la synchronisation.

Afficher son profil utilisateur

Votre profil utilisateur affiche des informations vous concernant, y compris des informations d’ordre

général telles que des informations sur votre contact et ses adresses, sur les équipes et les groupes de

ressources auxquels vous appartenez, les services que vous pouvez assurer, vos heures de travail et

vos rôles de sécurité. Ces informations peuvent être consultées par l’ensemble des membres de

Page 268: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

266

l’organisation. Votre rôle de sécurité détermine si vous pouvez apporter des modifications à votre profil

utilisateur.

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez accéder à ces informations à partir

du formulaire Utilisateur.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Général.

3. En bas de la page, cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur.

Page 269: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

267

Le formulaire Utilisateur s’affiche avec les informations vous concernant.

4. Pour afficher les détails ou apporter des modifications, sous Éléments communs ou Service,

cliquez sur l’un des éléments suivants :

Équipes

Rôles de sécurité

Quotas

Page 270: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

268

Heures de travail

Services

Groupes de ressources

Workflows

5. Pour fermer ce formulaire, dans le menu Fichier, cliquez sur Fermer.

6. Pour fermer la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur OK.

Définir les options de la page de démarrage et d’affichage

Vous pouvez mettre à jour les options qui déterminent la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les

informations. Certains paramètres de cette page ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM

pour Outlook.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, vous pouvez définir

les options suivantes :

Sélectionner les formulaires à utiliser

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez les formulaires à utiliser pour

créer les activités.

Page 271: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

269

Volet par défaut

Sélectionnez la zone que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM.

Cette option n’est pas disponible dans Outlook.

Onglet par défaut

Sélectionnez l’onglet que vous voulez voir s’afficher lorsque vous ouvrez Microsoft Dynamics CRM.

Cette option n’est pas disponible dans Outlook.

Enregistrements par page

Sélectionnez le nombre d’enregistrements que vous voulez afficher dans une liste. Le nombre

d’enregistrements affichés peut avoir une incidence sur les performances de Microsoft Dynamics

CRM.

Sélectionnez le mode par défaut dans la Recherche avancée

Sélectionnez le mode d’affichage pour la Recherche avancée, qui affecte également les groupes de

données Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Le mode Simple vous permet uniquement de

modifier les valeurs. Le mode Détaillé affiche la barre d’outils Filtre et vous permet d’ajouter des

critères supplémentaires.

Fuseau horaire

Si vous vous trouvez dans un fuseau horaire différent de celui du reste de votre organisation,

sélectionnez le fuseau horaire correspondant au lieu où vous vous trouvez. Cette option n’est pas

disponible dans Outlook.

Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il est conseillé de définir les mêmes fuseaux

horaires pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, sinon, des problèmes de correspondance de

date et d’heure peuvent survenir.

Page 272: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

270

Devise

Cliquez sur le bouton Rechercher pour sélectionner la devise à afficher.

Activer le contraste élevé

Activez cette case à cocher si vous avez activé les paramètres de contraste élevé dans votre

navigateur ou système d’exploitation. Cette option améliore l’affichage des boutons et icônes à des

fins d’accessibilité.

Afficher vos informations utilisateur

Cliquez sur le lien Afficher vos informations utilisateur pour visualiser votre enregistrement

utilisateur dans Microsoft Dynamics CRM. Cette option n’est pas disponible dans Outlook.

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications.

Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.

1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)

2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.

Page 273: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

271

3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation, vous

pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :

Page 274: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

272

Mes rendez-vous

Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels

vous êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.

Mes tâches

Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Mes contacts Outlook

Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.

Mes appels téléphoniques

Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire

dans Microsoft Dynamics CRM.

Mes lettres

Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Mes télécopies

Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à

jour les champs Société avec les noms de compte parents.

Page 275: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

273

Important

Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne

seront pas synchronisées.

5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez Définir cet

ordinateur comme le client de synchronisation.

6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft

Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :

Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque 15 minutes

Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée

entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.

7. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Définir les options du volet Espace de travail

Vous pouvez choisir les zones et les types d’enregistrements affichés dans le volet de navigation lorsque

vous visualisez votre espace de travail. Par défaut, la zone Mes tâches et Clients apparaissent dans le

volet de navigation dans Microsoft Dynamics CRM et dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Espace de travail,

sélectionnez les zones à afficher. Le volet d’aperçu présente chaque zone assortie de ses sous-zones.

Page 276: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

274

Ventes

Cette zone affiche la liste marketing, les commandes, les factures, les prospects, les opportunités et

les devis.

Marketing

Cette zone affiche les listes marketing, les campagnes et les campagnes rapides.

Service

Cette zone affiche les incidents, les contrats et la base de connaissance.

Page 277: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

275

Planification

Cette zone affiche le Calendrier de service.

L’option de sélection de cette zone n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook,

mais la zone s’affiche.

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Définir les options du volet Mise en route

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Général, activez ou

désactivez la case à cocher Afficher les volets Mise en route sur toutes les listes.

Page 278: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

276

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Conseils

Vous pouvez masquer ou afficher des volets Pour commencer individuels en cliquant sur bouton

Développer ou bouton Réduire .

Votre administrateur système peut supprimer complètement les volets dès que votre organisation n’en

a plus besoin.

Définir le mode de suivi de votre courrier électronique

Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft

Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique, vous

pouvez choisir l’une des options suivantes :

Page 279: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

277

Tous les messages électroniques

Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés

comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.

Messages électroniques en réponse à un message CRM

Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui

font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de

courrier.

Messages électroniques des prospects, contacts et comptes CRM

Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un

prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.

Messages de courrier électroniques provenant d’enregistrements CRM activés pour le

courrier électronique

Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type

d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ

d’adresse de messagerie.

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Important

Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft

Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités

dans Microsoft Dynamics CRM.

Autoriser d’autres utilisateurs à répondre à des courriers électroniques en votre nom

Si vous voulez que d’autres utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM répondent aux messages

électroniques en votre nom, vous pouvez les y autoriser. Pour cela, sélectionnez E-mail Router comme

type d’accès du courrier électronique sortant et sélectionnez l’option Envoyer du courrier électronique

comme un autre utilisateur.

Important

Si vous sélectionnez cette option, d’autres utilisateurs seront en mesure d’envoyer des messages

électroniques avec votre nom en tant qu’expéditeur, que vous soyez averti ou non.

Pour indiquer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques à votre place :

1. Cliquez sur l’onglet Fichier, puis sur Options .

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier électronique.

Page 280: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

278

3. Dans la section Déterminer si d’autres utilisateurs peuvent envoyer des messages électroniques

en votre nom, activez la case à cocher Autoriser d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM à

envoyer des messages électroniques en votre nom.

4. Cliquez sur OK.

Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft

Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet

d’adresses Outlook.

Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des

champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types

d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les

messages électroniques sont inclus comme activité pour les enregistrements.

1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)

2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.

Page 281: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

279

3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet d’adresses.

Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.

4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés

à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.

Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft

Dynamics CRM

Page 282: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

280

Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux

enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la

synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le

carnet d’adresses, gardez cette option sélectionnée.

Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM

Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de

contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de

messagerie dans le carnet d’adresses.

5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à

d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à

ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.

a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Ne correspond pas.

- ou -

Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.

- ou -

Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.

b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet

d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .

Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.

6. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Définir les options de synchronisation des données locales dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook

Si votre organisation le permet, vous pouvez sélectionner la fréquence de synchronisation automatique

des informations entre Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Cet onglet

n’est pas disponible dans l’application Web.

1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)

2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.

Page 283: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

281

Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.

3. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles, sous l’onglet Synchronisation, vous

pouvez sélectionner la fréquence à laquelle les données de votre ordinateur local sont synchronisées.

4. Par défaut, les données locales d’Outlook sont synchronisées avec le Carnet d’adresses de Microsoft

Dynamics CRM toutes les 15 minutes. Pour modifier cette fréquence, sélectionnez un nombre entre 1 et

60. Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.

5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Page 284: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

282

Remarque

Vous pouvez synchroniser les informations avec Microsoft Dynamics CRM à tout moment. Si Outlook

2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec

CRM.

Définir les options de confidentialité

Vous pouvez décider d’envoyer les erreurs rencontrées dans Microsoft Dynamics CRM à Microsoft. Ces

données permettent d’améliorer la qualité de Microsoft Dynamics CRM.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

2. Cliquez sur l’onglet Confidentialité, puis sélectionnez à quel moment il convient d’envoyer un rapport

d’erreur à Microsoft Dynamics CRM. Pour plus d’information, cliquez sur le lien Afficher la déclaration

de confidentialité.

Page 285: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

283

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Important

Dans les options ci-dessus, si vous choisissez de ne jamais envoyer de rapport d’erreur mais de

continuer à recevoir une notification des erreurs de script, sélectionnez Ne jamais envoyer de rapport

d’erreurs à Microsoft à propos de Microsoft Dynamics CRM.

Définir les options des activités

Vous pouvez définir la vue par défaut de votre Calendrier de l’espace de travail, ainsi que vos heures de

travail. Cet onglet n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

2. Dans la boîte de dialogue Définir les options personnelles et dans l’onglet Activités, vous pouvez

modifier les options suivantes :

Calendrier par défaut

Page 286: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

284

Choisissez d’afficher votre calendrier par défaut au jour, à la semaine ou au mois.

Heure de début et Heure de fin

Sélectionnez l’heure à laquelle commence et prend fin votre journée de travail. Ce choix a une

incidence sur la planification et vos calendriers.

3. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Définir vos options régionales

Vous pouvez contrôler la façon dont Microsoft Dynamics CRM affiche les nombres, les devises, les

heures et les dates dans votre profil.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

2. Cliquez sur l’onglet Formats.

Page 287: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

285

3. Dans la liste Format actuel, sélectionnez la langue et la région correspondant au format que vous

souhaitez utiliser.

4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Conseil

Outre la sélection d’une combinaison de langue et de région prédéfinie, vous pouvez aussi

personnaliser les formats de nombre, de devise, d’heure et de date. Pour personnaliser ces formats,

cliquez sur Personnaliser.

Définir les options de langue

Dans Microsoft Dynamics CRM, il est possible de choisir la langue dans laquelle s’affichent l’interface et

l’aide.

1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options .

- ou -

Dans Outlook 2007, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

- ou -

Dans Outlook 2010, cliquez sur l’onglet Fichier. Cliquez sur CRM, puis sur Options.

Page 288: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

286

2. Cliquez sur l’onglet Langues.

3. Dans la liste Langue de l'interface utilisateur, sélectionnez la langue d’affichage que doit utiliser

Microsoft Dynamics CRM.

4. Dans la liste Langue de l'aide, sélectionnez la langue de l’Aide de Microsoft Dynamics CRM.

5. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Important

Si vous exécutez Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, avant de pouvoir activer des

langues supplémentaires, vous devez télécharger un ou plusieurs Module linguistiques sur le même

ordinateur.

Demande de modifications de l’interface utilisateur

Page 289: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

287

Étant donné que les personnalisations affectent tous les utilisateurs, seul un utilisateur avec le rôle de

sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou des autorisations équivalentes,

peut effectuer des personnalisations. Si une modification permet de simplifier votre tâche, avertissez

votre responsable ou administrateur système.

Voici des personnalisations communes :

Modification de vos autorisations, le cas échéant, pour la réalisation de votre tâche.

Modification des options et de la valeur par défaut d’une liste. Cela inclut les valeurs d’activité des

comptes et des prospects. Cela inclut également les raisons liées à la fermeture d’une activité, d’un

incident ou d’un prospect.

Modification des critères permettant de déterminer s’il existe des enregistrements potentiellement en

double.

Modification des noms de types d’enregistrements ou d’étiquettes de texte utilisés dans les formulaires

et les vues pour refléter la terminologie de votre organisation.

Liaison de nouveaux types d’enregistrements et de relations à d’autres types d’enregistrements afin de

recueillir les informations dont vous avez besoin.

Ajout de champs sur des formulaires pour suivre les informations qui ne tiennent pas dans les champs

existants.

Masquage des fonctionnalités non utilisées.

Modification des rapports.

Modification des colonnes affichées dans les vues, de l’ordre d’affichage des colonnes et du mode de tri

des vues. Pour chaque type d’enregistrement, plusieurs types de vues peuvent être modifiés.

Utilisation de Mobile Express

Avec Mobile Express pour Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez utiliser n’importe quel navigateur Web

mobile sur votre appareil mobile Web pour vous connecter à votre système Microsoft Dynamics CRM via

une URL telle que <mon organisation>.crm.dynamics.com/m. Mobile Express accède aux mêmes

environnements et entités Microsoft Dynamics CRM que ceux de Microsoft Dynamics CRM. L’affichage

est la principale différence entre les deux environnements utilisateur. Mobile Express présente une

disposition simplifiée pour mieux prendre en charge la petite taille d’écran des appareils mobiles. Mobile

Express ne stocke pas de données sur votre appareil mobile.

Mobile Express est adapté aux situations suivantes :

Accès occasionnel à l’environnement Microsoft Dynamics CRM de votre organisation ;

Environnements toujours connectés.

Réseaux à haut débit.

Exécution d’un grand nombre de tâches CRM courantes.

En règle générale, Mobile Express est utilisé via une connexion Internet. Certaines organisations

n’autorisent pas un accès Internet à Microsoft Dynamics CRM. Si c’est votre cas, votre appareil mobile

doit être connecté à votre réseau d’entreprise pour accéder à Mobile Express. Demandez à

l’administrateur système si votre organisation utilise ce type de configuration.

Page 290: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

288

Pour utiliser Mobile Express, vous devez disposer d’une connexion Internet ou à un intranet.

1. Dans votre navigateur Web mobile, accédez à l’URL de Mobile Express. En règle générale, il s’agit de

https://<CRM_server>/m, où <CRM_server> représente le nom du serveur utilisé pour accéder à

Microsoft Dynamics CRM. L’administrateur système peut vous indiquer cette URL.

2. Dans la page d’Accueil, cliquez sur une entité pour accéder à son formulaire :

À partir du formulaire, vous pouvez accéder à des vues système et enregistrées, rechercher des

enregistrements et en créer de nouveaux.

Vous voyez les mêmes champs que dans Microsoft Dynamics CRM, à moins que l’administrateur

système n’ait modifié les éléments disponibles pour chaque entité.

Conseil

Utilisez la Recherche avancée de l’application principale pour créer et enregistrer des vues

personnelles adaptées à votre appareil mobile. Les vues conçues pour l’application principale sont trop

larges pour votre appareil

Page 291: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

289

Remarque

Certains appareils mobiles ou navigateurs risquent d’entraîner l’affichage de certains éléments de

Mobile Express à l’écran avec une mise en forme inattendue.

Utilisation de la Base de connaissance

Utilisation des articles de la Base de connaissances

La Base de connaissances est un référentiel d’informations relatives à une organisation. Ces

informations sont stockées sous la forme d’articles et sont organisées par sujet. La Base de

connaissance peut contenir différents types d’articles, notamment :

des Forums Aux Questions (FAQ) ;

des problèmes courants et leurs solutions ;

des schémas ;

des guides de l’utilisateur ;

des fiches de données ;

des planifications de mise en vente.

La Base de connaissances doit contenir tous les éléments qui peuvent fournir aux conseillers du service

clientèle les informations nécessaires pour répondre aux questions sur un produit ou un service. Les

conseillers peuvent associer un article à un incident pour effectuer le suivi des informations fournies au

client. Vous pouvez utiliser les outils et les modèles de Microsoft Dynamics CRM pour créer, modifier et

publier du contenu de type navigateur à propos des produits et services de votre organisation.

Les articles ne peuvent pas être affichés dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook en

mode hors connexion.

Recherche d’articles

Dans la zone Base de connaissances, vous pouvez parcourir la liste des articles dans la file d’attente

d’articles ou dans l’arborescence des sujets. Vous pouvez utiliser l’onglet Rechercher pour créer une

recherche avec des critères spécifiques. La recherche peut présenter des correspondances exactes ainsi

que des correspondances possibles. Vous pouvez effectuer une recherche en texte intégral pour trouver

des références spécifiques ou une recherche par mot clé pour trouver des articles à l’aide d’autres

termes.

Pour améliorer les résultats d’une recherche, vous pouvez ajouter des mots clés afin d’associer d’autres

termes à un article. Par exemple, un article qui traite de la réparation d’une roue crevée peut contenir les

mots clés rustine, réparer et chambre à air. Même si ces termes exacts ne sont pas contenus dans

l’article lui-même, la recherche identifie l’article et le présente dans l’ensemble des résultats en fonction

des mots clés.

Vous pouvez également utiliser la Recherche avancée n’importe où dans Microsoft Dynamics CRM pour

rechercher des articles.

Envoi d’articles

Les conseillers peuvent envoyer directement des articles aux clients ou les uns aux autres par courrier

électronique à partir d’un incident ou d’une activité de courrier électronique ouverte. Par exemple, si un

Page 292: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

290

article explique comment ajuster une pièce, le conseiller peut envoyer l’article au client. Le message

électronique est enregistré en tant qu’activité de courrier électronique.

Utiliser les articles publiés

Vous pouvez effectuer des recherches ou parcourir la bibliothèque des articles pour des articles publiés,

afficher des articles, imprimer des articles ou envoyer des articles par courrier électronique à des clients.

Rechercher un article dans la Base de connaissances

Les résultats d’une recherche ne comprennent pas les articles non publiés.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Dans l’onglet Rechercher, sélectionnez un type de recherche.

Recherche de texte intégral

Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant tous les mots de tous les

articles publiés.

Recherche par mot clé

Compare vos critères de recherche avec les termes associés à un article. Par exemple, un

article traitant de vélos pourrait être associé aux mots clés "bicyclette" ou "tricycle".

Recherche par titre

Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les titres des articles publiés.

Recherche de sujet

Recherche des articles correspondant à vos critères en analysant les sujets des articles publiés.

Recherche par numéro d’article

Page 293: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

291

Recherche un article par le numéro qui lui a été attribué lors de sa publication. Si vous

connaissez le numéro de l’article, ce mode de recherche est le plus rapide pour trouver un article

en particulier.

3. Dans la zone Rechercher, saisissez un mot, une phrase, un mot-clé ou un numéro d’article.

4. Pour limiter votre recherche aux articles traitant d’un certain sujet, repérez et sélectionnez un sujet.

Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher un sujet. Si vous voulez rechercher

dans toute la base de données, ne sélectionnez pas de sujet.

5. Dans la liste Options, sélectionnez Mots exacts pour rechercher des articles contenant la suite

exacte de mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques

pour rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez "exécuter", le

moteur recherchera également les mots "exécution" et "exécute".

6. Cliquez sur Démarrer la rechercher pour effectuer la recherche.

Les articles qui correspondent à vos critères s’affichent dans le volet droit. Double-cliquez sur un

article pour l’ouvrir.

Important

Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez

pas le consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à

jour automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes.

Remarques

Si vous voulez parcourir l’arborescence de sujets, dans l’onglet Rechercher, sélectionnez Sujets .

Lorsque vous développez l’arborescence, les articles concernés apparaissent dans le volet droit.

Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.

Utilisation des workflows

Création et utilisation de workflows

Vous pouvez automatiser des processus métier en créant des workflows et en les associant à des

enregistrements (vous pouvez également demander à Microsoft Dynamics CRM de les associer

automatiquement). En utilisant des workflows pour automatiser des processus métier, vous pouvez :

Garantir la cohérence en termes de gestion des enregistrements.

Garantir la cohérence des informations stockées dans la base de données Microsoft Dynamics CRM

Page 294: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

292

de votre organisation.

Accroître la productivité du personnel en évitant les tâches répétitives.

Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous

disposez des autorisations nécessaires pour créer des workflows pouvant avoir une incidence sur des

enregistrements dans toute l’implémentation de Microsoft Dynamics CRM au sein de votre organisation.

Si vous n’avez aucun de ces rôles, vous pouvez néanmoins créer des workflows pour traiter des

enregistrements dont vous êtes le propriétaire.

Plusieurs méthodes pour créer des workflows

Il existe plusieurs méthodes permettant d’ajouter des workflows dans l’implémentation de :

Créer des workflows à l’aide de l’application Web Microsoft Dynamics CRM.

Créer des workflows et des actions personnalisés en exploitant les informations fournies par le

Microsoft Dynamics CRM Software Development Kit.

Acheter des workflows personnalisés ou des actions personnalisées auprès de fournisseurs tiers qui

développent des solutions compatibles avec Microsoft Dynamics CRM.

Utilisation des workflows

Vous pouvez employer un workflow à la demande ou indiquer quand Microsoft Dynamics CRM doit

activer un workflow automatique.

Cycle de vie des workflows

Un cycle de vie de workflow comporte trois phases de base: la création du workflow, la publication du

workflow et la gestion de ses tâches.

Création de workflows

Pour créer un workflow à l’aide de l’application Web, vous devez effectuer les quatre étapes de base

suivantes :

1. Créez un workflow vide ou utilisez un modèle de workflow pour créer le workflow.

2. Spécifiez les propriétés du workflow.

3. Ajoutez les conditions, les actions du workflow et les autres éléments qui définissent la logique du

workflow.

4. Activez le workflow.

Publication de workflows

Avant d’utiliser le workflow que vous avez créé, vous devez le publier. Lorsque vous publiez un workflow,

le statut Publié remplace le statut Brouillon. Selon le type de workflow que vous créez, la publication

permet également de l’utiliser dans des contextes variés :

Page 295: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

293

Si vous avez créé un workflow automatique, le workflow démarre lorsque les critères définis dans les

conditions sont remplis.

Si vous avez créé un workflow à la demande, vous-même et les autres utilisateurs pouvez y accéder

via les menus et les barres d’outils de Microsoft Dynamics CRM.

Si vous avez créé un workflow enfant, le workflow peut être activé au sein d’autres workflows.

Un workflow peut être utilisé dans n’importe quelle combinaison de ces trois contextes.

Suivi des tâches d’un workflow

Lorsque les critères définis dans un workflow sont remplis ou que vous décidez d’associer un workflow à

la demande à un enregistrement, Microsoft Dynamics CRM crée une tâche de workflow. Le suivi des

tâches de workflow créées par un workflow permet de surveiller l’état d’avancement et de vérifier qu’il n’y

a aucun problème avec le workflow ou ses tâches.

Structure des workflows

Tous les workflows dans Microsoft Dynamics CRM sont une combinaison de propriétés de workflow et de

logique de workflow. Les propriétés et la logique de workflow forment la structure de chaque

enregistrement de workflow.

Propriétés des workflows

Un workflow comprend un certain nombre d’options et de paramètres appelés propriétés de workflows

traits dans Microsoft Dynamics CRM.

Au minimum, chaque workflow requiert les propriétés suivantes:

Nom.

Entité. Bien qu’un workflow puisse agir sur plusieurs entités, il est toujours associé à une entité

principale unique.

Etendue. L’étendue d’un workflow détermine les enregistrements sur lesquels le workflow peut

agir. L’étendue est limitée par les autorisations dont dispose le propriétaire du workflow, ainsi que

la vue que le propriétaire sélectionne pour l’étendue quand il crée le workflow.

Type. Vous pouvez sélectionner si le workflow que vous créez est un workflow ou un modèle de

workflow.

Démarrage des workflows automatiques. Vous pouvez spécifier quels événements de votre

implémentation de Microsoft Dynamics CRM provoqueront une action du workflow, comme la

création d’un enregistrement de prospect ou la modification d’un enregistrement d’incident.

Disponibilité. En plus des workflows qui s’exécutent automatiquement lorsque certains

événements se produisent, vous pouvez définir le workflow comme un workflow à la demande, un

workflow enfant ou les deux à la fois.

Logique de workflow

La logique de workflow que vous associez à un workflow détermine les actions spécifiques que le

workflow effectuera sur les enregistrements.

Une logique de workflow comprend les éléments suivants:

Page 296: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

294

Phases. En insérant des phases dans la logique de votre workflow, vous pouvez regrouper les étapes.

Les phases d’une logique de workflow facilitent la compréhension. Toutefois, elles n’ont aucune

incidence sur la logique ou sur le comportement des workflows.

La description des phases s’affiche sous la forme d’en-têtes dans les formulaires de tâche système,

lesquels affichent la progression d’une tâche de workflow. Les descriptions de phases peuvent

également figurer dans des rapports.

Etapes. Chaque étape de workflow que vous insérez définit la logique sous-jacente de celui-ci. Les

étapes d’un workflow englobent certaines actions, notamment la création d’un enregistrement ou l’envoi

d’une notification par messagerie électronique, voire d’autres étapes (Il n’y a pas de limite au degré

d’imbrication des étapes).

Vous pouvez ajouter les étapes suivantes aux workflows:

Vérifier la condition. Elément de la logique de workflow qui définit une situation spécifique et toutes

les actions qu’il convient de mettre en œuvre si cette situation devait survenir. Instruction logique

« Si-Alors » dans un workflow ou un dialogue.

Branche conditionnelle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition et une action

alternative ou des étapes supplémentaires dans les cas où le critère d’un élément de condition n’est

pas respecté. Instruction logique « Sinon- Si – Alors » dans un workflow.

Action par défaut. Elément de la logique de workflow qui définit une action alternative dans tous les

cas ne répondant pas aux critères définis dans les éléments de condition ou de branche. Instruction

logique « sinon » dans un workflow.

Condition d’attente. Elément de la logique de workflow qui permet à un workflow de se suspendre

jusqu’à ce que les critères définis par la condition soient respectés. Le workflow redémarre

automatiquement lorsque les critères de la condition d’attente sont satisfaits.

Attendre la branche parallèle. Elément de la logique de workflow qui définit une condition d’attente

alternative avec un ensemble correspondant d’étapes supplémentaires réalisées uniquement lorsque

le critère initial est respecté. Vous pouvez utiliser les branches d’attente parallèles pour créer des

relais d’expiration dans votre logique de workflow. Elles permettent d’éviter que le workflow n’attende

indéfiniment que les critères définis dans une condition d’attente soient satisfaits.

Etape personnalisée. Elément de la logique de workflow qui fournit des extensions aux éléments

logiques disponibles par défaut dans Microsoft Dynamics CRM. Les étapes peuvent inclure des

conditions, des actions, d’autres étapes ou une combinaison de ces éléments. Vous pouvez

développer des étapes de workflow personnalisées à l’aide des informations du Microsoft Dynamics

CRM SDK.

Actions. En ajoutant des actions de workflow aux étapes de workflow, vous définissez les actions

que le workflow doit exécuter.

Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un workflow:

Créer un enregistrement

Mettre à jour un enregistrement

Attribuer un enregistrement

Envoyer une notification par message électronique

Démarrer un workflow enfant

Modifier le statut d’un enregistrement

Arrêter le workflow en cours

Page 297: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

295

Effectuer une action de workflow personnalisée

Utiliser les Workflows

En créant des workflow, vous pouvez mettre au point la logique d’entreprise appropriée pour automatiser

certains, voire tous les processus métier.

Création ou modification d’un workflow

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .

3. Dans la boîte de dialogue, définissez les propriétés appropriées pour le workflow.

a. Dans la zone Nom de processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au workflow.

Page 298: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

296

b. Dans la liste Entité, sélectionnez l’entité principale que vous souhaitez employer avec ce workflow.

c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Workflow.

d. Dans la zone Type, indiquez si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de

processus.

Si vous souhaitez afficher les paramètres d’un modèle de processus, sélectionnez-le, puis cliquez

sur Propriétés.

e. Cliquez sur OK.

4. Définition de propriétés supplémentaires pour le workflow dans la zone située dans la partie supérieure

gauche du formulaire Workflow.

a. Si vous comptez activer ce workflow pour automatiser des processus métier, sélectionnez Activer

en tant que Processus.

- ou –

Si vous comptez activer ce workflow sous la forme d'un modèle, dans la liste Activer en tant que,

sélectionnez Modèle de processus.

b. Sous Disponible pour exécution, indiquez la méthode d'accès au workflow pour les autres

utilisateurs de votre organisation :

En tant que processus à la demande. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous

la forme d'un workflow à la demande, activez cette case à cocher.

En tant que workflow enfant. Si vous souhaitez que le workflow soit disponible sous la forme

d'un workflow enfant, activez cette case à cocher.

c. Si vous créez un workflow automatique, sélectionnez les options propres aux workflows exécutés

automatiquement sous Options des processus automatiques :

Étendue. Sélectionnez le niveau d'accès correspondant à l'étendue de workflow que vous

souhaitez attribuer à ce workflow.

Remarque

Les options disponibles dans cette liste dépendent des privilèges attribués au rôle de

Page 299: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

297

sécurité du workflow de l'entité principale.

Démarrer quand. Activez les cases à cocher correspondant aux événements s'inscrivant dans

l'implémentation de Microsoft Dynamics CRM devant démarrer le workflow.

Remarque

Si vous activez la case à cocher Champs d’enregistrement modifiés, vous devez

cliquer sur Sélectionner et indiquer les champs de l'entité principale lorsque vous

souhaitez que le workflow surveille les modifications.

5. Insertion d'étapes dans la logique du workflow.

Dans la zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire de processus, vous

pouvez insérer des phases de workflow dans la logique de workflow.

a. Cliquez dans la zone Logique de workflow là où vous souhaitez ajouter l’étape de workflow.

b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape puis sélectionnez

Phase.

c. Cliquez sur OK.

d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description

de la phase du workflow.

Remarque :

Si vous ajoutez une phase à un workflow, toutes les étapes doivent alors être y contenues. Si

nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera les étapes déjà existantes dans une phase lors de l’ajout

d’une nouvelle phase.

6. Insertion d'étapes dans la logique du workflow.

La zone Logique de workflow située dans la partie inférieure du formulaire Workflow permet d'insérer

des étapes de workflow dans la logique de workflow.

a. Dans la zone Logique de workflow, cliquez là où vous souhaitez ajouter l'étape de workflow.

b. Dans la barre d'outil de logique de workflow, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez l'un

des éléments suivants :

Page 300: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

298

Vérifier la condition. Ajoute une condition de vérification dans le workflow. Vous pouvez ajouter une

condition de vérification à n'importe quel niveau de votre logique de workflow.

Après avoir rajouté une condition de vérification, vous pouvez lui associer une ou plusieurs branches

conditionnelles et une action par défaut:

o Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter

une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de

vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle.

Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux.

o Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans le workflow. Vous pouvez uniquement

ajouter une action par défaut associée à une condition de vérification. Pour ajouter une

action par défaut, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la

ligne Sinon, si dans une branche conditionnelle.

Condition d'attente. Ajoute une condition d'attente dans le workflow. Vous pouvez ajouter une

condition d'attente à n'importe quel niveau dans la logique du workflow.

Après avoir ajouté une condition d'attente dans le workflow, vous pouvez lui associer une ou

plusieurs branches parallèles:

o Attendre la branche parallèle. Ajoute une branche d'attente parallèle dans le workflow.

Pour ajouter une branche d'attente parallèle, vous devez sélectionner la ligne Attendez

jusqu'à dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, attendez jusqu'à dans une autre

branche d'attente parallèle.

c. Cliquez sur Vérifier la Condition et sur le lien <condition>(cliquez pour configurer).

d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape :

Page 301: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

299

Conseil

Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette

condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations

supplémentaires relatives à cette condition.

1. Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée.

2. Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape

précédente.

3. Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la

condition que vous souhaitez spécifier (Contient ou Est égal à, par exemple).

4. Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez

utiliser comme critère pour votre condition.

5. Cliquez sur Enregistrer et fermer .

Page 302: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

300

Conseil

Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une

entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous

pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies

uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères.

e. Dans le formulaire Workflow, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte

par défaut par une description de l'étape du workflow.

7. Insertion d'actions dans la logique du workflow.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Si vous employez une condition d'attente pour attendre un délai d'expiration, vous ne pouvez pas modifier le

délai de connexion (vous pouvez modifier les paramètres du délai de connexion, mais vous ne pouvez pas

le remplacer par un autre type de condition). Si vous souhaitez modifier les conditions, supprimez le délai de

connexion et ajoutez une autre condition d'attente.

Si vous devez sauvegarder des workflows, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation

de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l'exportation des personnalisations.

Vous devez d'abord activer un workflow avant de le rendre disponible pour l'utilisation en tant que workflow

automatique, à la demande, ou enfant. Pour procéder à l'activation, ouvrez le workflow, et dans le menu,

cliquez sur Activer .

Insertion ou modification des valeurs dynamiques dans un workflow

Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez dans

un processus (workflow ou dialogue), ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous

insérez dans votre processus.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

Page 303: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

301

2. Ouvrez le workflow ou le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des

valeurs dynamiques.

3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une condition de workflow ou de

dialogue, ouvrez cette condition.

- ou –

Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d'une entité ou d'un enregistrement

qu'une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondant à l'entité ou

à l'enregistrement.

4. Si le volet Assistant Formulaires ne s'affiche pas, cliquez sur bouton Développer .

5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique.

6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique

dans la liste Opérateur.

Page 304: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

302

7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l'entité ou l'enregistrement comprenant les champs que

vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques.

8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez le champ approprié que vous souhaitez insérer et

cliquez sur Ajouter.

9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs de substitution lorsque le champ

défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des champs.

Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour les classer dans l'ordre dans lequel vous

voulez que Microsoft Dynamics CRM les analyse.

10. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les champs que vous

avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Valeur par défaut,

tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d'une valeur dynamique.

11. Cliquez sur OK.

Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans les champs dans lesquels vous les insérez.

12. Dans le formulaire correspondant à l'entité, à l'enregistrement ou aux conditions employées dans le

workflow ou le dialogue, cliquez sur Enregistrer et fermer .

13. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour

modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l'ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le

champ, sélectionnez l'encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyez sur la

touche Suppr. sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser.

Page 305: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

303

Publier ou annuler la publication d’un workflow

L’activation d’un workflow permet de l’utiliser sous la forme d’un workflow automatique, d’un workflow à la

demande ou d’un workflow enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les workflows non activés dotés du statut

brouillon.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Sélectionnez le workflow que vous souhaitez activer ou désactiver.

3. Pour activer un workflow, dans le menu, cliquez sur Activer .

- ou -

Pour désactiver un workflow, dans le menu, cliquez sur Désactiver .

4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Remarque

Vous ne pouvez pas désactiver des workflows associés à des tâches de workflow. Avant de désactiver un

workflow, annulez les éventuelles tâches de workflow actives.

Démarrer un workflow à la demande

Page 306: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

304

Si vous-même ou votre organisation avez créé des workflows à la demande, vous pouvez appliquer ces

workflows aux enregistrements qui s'affichent dans une liste.

1. Ouvrez la liste des enregistrements contenant l’enregistrement auquel vous souhaitez appliquer un

workflow, tel que prospects ou incidents.

2. Sélectionnez le ou les enregistrements auxquels appliquer un workflow.

3. Cliquez sur Exécuter le workflow .

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, sélectionnez le workflow à exécuter, puis

cliquez sur OK.

5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Utilisation des dialogues

Les dialogues sont des scripts interactifs. Créez-les pour guider les utilisateurs pas à pas tout au long

d’un processus d’entreprise défini.

Les dialogues permettent d’obtenir :

une cohérence des interactions avec le client et une interactivité des tâches utilisateur ;

une cohérence des informations entrées dans la base de données de votre organisation ;

un accroissement de la productivité du personnel de l’organisation grâce à la réduction du nombre de

tâches répétitives.

Si vous détenez le rôle de sécurité Administrateur système ou Personnalisateur de système, vous

disposez des autorisations nécessaires pour créer des dialogues qui peuvent être utilisés pour votre

organisation. Si vous ne disposez pas de l’un de ces rôles de sécurité, vous pouvez créer des dialogues

utilisables pour les enregistrements qui vous appartiennent.

Présentation de la structure des dialogues

Les dialogues sont une combinaison des éléments suivants :

1. Propriétés de processus

Page 307: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

305

2. Arguments d’entrée

3. Variables

4. Étapes d’invite et de réponse

5. Logique de workflow

Propriétés de processus

Au minimum, chaque dialogue requiert les propriétés de processus suivantes :

Nom : donnez à chaque dialogue un nom unique.

Entité : associez chaque dialogue à une seule entité principale.

Catégorie : définissez la catégorie de processus Dialogue.

Activation : choisissez d’activer votre dialogue en tant que processus ou en tant que modèle de

processus.

Disponibilité : rendez le dialogue disponible pour le démarrer en tant que processus à la demande,

dialogue enfant, ou les deux.

Arguments et variables d’entrée

Les dialogues utilisent des arguments et des variables d’entrée pour stocker les données et les passer à

un autre dialogue. Les dialogues qui comprennent des arguments d’entrée doivent être des dialogues

enfants.

Arguments d’entrée : ils sont utilisés dans les dialogues enfants pour passer des valeurs ou des

données dans le dialogue parent. Ils peuvent être de type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et

heure, Date uniquement et Recherche. Pour tous les types d’arguments à l’exception de Recherche,

vous devez spécifier une valeur par défaut lors de la création. Pour les arguments de recherche, vous

devrez spécifier une entité de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement

associé.

Les dialogues enfants ne nécessitent aucun argument d’entrée, mais tout dialogue contenant des

arguments d’entrée doit être un dialogue enfant et ne peut pas être exécuté à la demande.

Variables : ajoutez des variables pour stocker des données dans les dialogues. Vous pouvez y accéder

en suivant les étapes qui ont permis leur ajout à un dialogue. Une variable d’un dialogue peut être de

type Texte, Entier, Virgule flottante, Date et heure, Date uniquement et Recherche. De même que

pour les arguments d’entrée, vous devez spécifiez une valeur par défaut pour toutes les variables à

l’exception de la variable de recherche. Pour une variable de recherche, vous devrez spécifier une entité

de référence et un champ de référence pour identifier l’enregistrement associé.

Phases et pages

Ajoutez des phases et des pages pour organiser votre dialogue.

Phases : ajoutez des phases de workflow à votre dialogue pour regrouper les pages et les étapes de

votre dialogue. Les phases facilitent la lecture et l’utilisation de la structure du dialogue. Les phases

n’affectent pas la logique ni le comportement du dialogue.

Les phases peuvent définir les processus d’entreprise utilisé par votre organisation. Par exemple, les

phases peuvent décrire le processus de gestion des opportunités suivi par votre équipe de vente. Un

autre workflow peut définir le processus de résolution des incidents suivi par les conseillers du service

clientèle, à l’aide de phases.

Pages : une page est l’unité de base d’un dialogue. Il s’agit de l’interface visuelle pour l’utilisateur final.

Un dialogue peut comporter plusieurs pages. Chaque page peut contenir plusieurs invites et réponses.

Page 308: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

306

Lors de l’exécution d’un dialogue, l’utilisateur final voit s’afficher ces pages en fonction de l’ordre que

vous avez établi dans la définition du dialogue.

Etapes d’invite et de réponse

Les invites et les réponses vous permettent d’interroger l’utilisateur final et de recueillir ses réponses.

Pour chaque invite, spécifiez l’un des types de réponses suivantes :

Aucun. L’invite n’appelle aucune réponse. Il s’agit généralement d’invites de présentation visant à

accueillir l’utilisateur ou à lui transmettre une instruction pour effectuer une tâche.

Une seule ligne. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte pour entrer une seule

ligne de textes, un chiffre entier ou une valeur flottante.

Groupe d’options (bouton radio). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une

réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft

Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection

à l’aide des boutons d’option (également appelés boutons radio) affichés sur la page.

Groupe d’options (liste de choix). Utilisez cette invite pour permettre à l’utilisateur de choisir une

réponse dans un ensemble de réponses prédéfinies ou parmi les données renvoyées par Microsoft

Dynamics CRM à l’aide de l’étape Données de requête de CRM. L’utilisateur peut effectuer une sélection

dans la zone de liste déroulante affichée sur la page.

Plusieurs lignes de texte (ntext). Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une zone de texte

pour entrer une ou plusieurs lignes de texte.

Date et heure. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier et une liste déroulante à

partir desquels sélectionner une date et heure.

Date uniquement. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur un calendrier à partir duquel

sélectionner une date.

Rechercher. Utilisez cette invite pour proposer à l’utilisateur une option pour sélectionner un

enregistrement associé à l’aide du champ de recherche.

Vous pouvez également insérer des liens hypertexte dans votre texte d’invite ou de conseil, ou dans un

courrier électronique créé à l’aide de l’action Envoyer un courrier électronique, pour fournir aux

utilisateurs du dialogue un lien vers du contenu externe, des enregistrements existants ou tout

enregistrement créé au cours de la session de dialogue actuelle.

Logique de workflow

Chaque dialogue requiert des étapes d’invite et de réponse. Toutefois, les dialogues peuvent utiliser une

logique de workflow. La logique de workflow que vous ajoutez à votre dialogue initie des actions

spécifiques menées sur les enregistrements par le dialogue.

La logique de workflow utilisée dans un dialogue inclut les éléments suivants :

Vérifier la condition. L’étape de vérification de la condition permet de rechercher une condition

spécifique dans l’enregistrement où vous exécutez le dialogue. Si la vérification trouve la condition

spécifiée, vous pouvez démarrer le dialogue dans une série d’étapes d’invite et de réponse, ou laisser le

dialogue effectuer une action de workflow.

Actions. Ajoutez une action de workflow à votre dialogue pour définir une ou plusieurs actions

spécifiques que le dialogue doit effectuer à un moment donné.

Page 309: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

307

Vous pouvez ajouter les actions suivantes à un dialogue :

Interroger les données CRM. Interroge un enregistrement pour retourner des données spécifiées.

Attribuer une valeur. Attribue une valeur spécifiée à une variable ou à un argument d’entrée configuré

pour le dialogue.

Créer l’enregistrement. Dans la liste Créer, sélectionnez l’entité pour laquelle vous souhaitez créer des

enregistrements distincts.

Mettre à jour l’enregistrement. Dans la liste Mettre à jour, sélectionnez l’enregistrement que vous

souhaitez mettre à jour.

Attribuer l’enregistrement. Dans la liste Attribuer, sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez

réattribuer, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez l’utilisateur auquel vous souhaitez

attribuer l’enregistrement.

Envoyer un courrier électronique. Dans la liste envoyer un courrier électronique, indiquez si vous

souhaitez créer un message électronique ou utiliser un modèle de courrier électronique. Vous pouvez

également insérer un lien hypertexte statique ou dynamique dans le courrier électronique. Le lien

hypertexte statique peut pointer vers n’importe quel contenu externe ou un enregistrement existant. Le

lien dynamique peut être utilisé pour pointer vers un enregistrement créé au cours d’une session de

dialogue ou n’importe quel enregistrement associé dans le contexte du dialogue.

Lier le dialogue enfant. Dans la liste Lancer le workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du

dialogue enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le

dialogue enfant. Un lien vers un dialogue enfant doit être la dernière action ou étape d’un dialogue.

Lorsque celui-ci est exécuté, le lien vers un dialogue enfant vous éloigne du dialogue parent sur lequel

vous ne pouvez plus retourner. Toutes les étapes se trouvant après le lien vers un dialogue enfant seront

ignorées.

Lancer un workflow enfant. Dans la liste Lancer un workflow enfant, sélectionnez l’entité principale du

workflow enfant que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur le bouton Rechercher et sélectionnez le

workflow enfant.

Modifier le statut. Dans la première liste Modifier le statut, sélectionnez l’enregistrement dont vous

souhaitez modifier le statut, puis sélectionnez le statut dans la deuxième liste.

Arrêter le dialogue. Dans la liste Arrêter le workflow avec le statut, sélectionnez le statut que vous

souhaitez attribuer au dialogue inactif.

Effectuer une action de workflow personnalisé.

Créer ou modifier un dialogue

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Dans le menu, cliquez sur Nouveau .

Page 310: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

308

3. Dans la boîte de dialogue Créer un processus, configurez les propriétés requises pour le dialogue.

a. Dans la zone Nom du processus, tapez le nom que vous souhaitez attribuer au dialogue.

b. Dans la liste Entité, sélectionnez l'entité principale que vous souhaitez employer avec ce dialogue.

c. Dans la liste Catégorie, sélectionnez Boîte de dialogue.

d. Dans la zone Type, indiquer si vous souhaitez créer un nouveau processus ou utiliser un modèle de

processus. Si vous souhaitez afficher les paramètres d'un modèle de processus, sélectionnez-le,

puis cliquez sur Propriétés.

e. Cliquer sur OK.

Page 311: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

309

4. Dans la zone Propriétés du processus, configurez les propriétés supplémentaires pour le dialogue.

a. Si vous comptez publier ce dialogue pour l'utiliser pour vos processus métier, dans la liste Activer en

tant que, sélectionnez Processus.

- ou -

Si vous comptez publiez ce dialogue sous la forme d'un modèle de processus, dans la liste Activer

en tant que, sélectionnez Modèle de processus.

Sous Disponible pour exécution, indiquez comment vous souhaitez que les autres utilisateurs de

votre organisation puissent accéder au dialogue:

En tant que processus à la demande. Si vous voulez pouvoir démarrer le dialogue manuellement

pour une entité spécifiée en tant que processus à la demande, activer cette case à cocher.

En tant que processus enfant. Si vous voulez utiliser ce dialogue en tant que dialogue enfant,

c'est-à-dire ne démarrant que lorsqu'il est lancé dans un autre dialogue, activez cette case à

cocher.

5. Ajouter des arguments d'entrée à votre dialogue.

Les arguments d'entrée vous permettent de transférer des données dans un dialogue qui sera utilisé

comme dialogue enfant.

a. Dans la section Arguments d'entrée, cliquez sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue

Ajouter ou modifier les propriétés.

Page 312: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

310

b. Dans le champ Nom, tapez un nom d’argument d’entrée unique ; ce nom identifie l’argument

d’entrée et doit être suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement

quand vous souhaitez l’utiliser dans un dialogue.

c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée.

Type de données Description

Une seule ligne de texte Permet de stocker les valeurs alphanumériques.

Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques.

Nombre à virgule

flottant

Permet de stocker les valeurs numériques flottantes.

Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options

permettant de stocker les valeurs de date et d’heure.

Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options

permettant de stocker les valeurs de date.

Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un

enregistrement associé.

d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour l’argument d’entrée. La

valeur doit correspondre au type de données sélectionné.

-ou-

Si vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les

listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées

dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités

aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable.

Page 313: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

311

e. Pour enregistrer vos modification et fermer la boîte de dialogue, cliquer sur OK.

6. Ajouter des variables à votre dialogue.

Vous pouvez ajouter des variables pour stocker des données dans un dialogue en vue d’une

utilisation ultérieure. Par exemple, pour insérer des données dans des champs pour des activités de

workflow qui se produisent dans le dialogue, procédez comme suit :

a. Dans la section Variables, cliquer sur Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter ou

Modifier les propriétés.

b. Dans la zone Nom, tapez un nom de variable unique. Ce nom identifie la variable et doit être

suffisamment explicite pour vous permettre de l’identifier ultérieurement quand vous souhaitez

l’utiliser dans un dialogue.

c. Dans la liste Type de données, sélectionnez le type de données pour l’argument d’entrée.

Type de données Description

Une seule ligne de

texte

Permet de stocker les valeurs alphanumériques.

Nombre entier Permet de stocker les valeurs numériques.

Nombre à virgule

flottant

Permet de stocker les valeurs numériques flottantes.

Date et heure Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de

stocker les valeurs de date et d’heure.

Date uniquement Contrôle de calendrier et de groupe d’options permettant de

stocker les valeurs de date.

Recherche Champ Relation permettant de sélectionner un

enregistrement associé.

d. Dans le champ Valeur par défaut, entrez une valeur par défaut pour la variable. La valeur doit

correspondre au type de données sélectionné.

-ou-

Si vous avez sélectionné Recherche comme type de données, sélectionnez les valeurs dans les

listes Entité de référence et Champ de référence. La combinaison des valeurs sélectionnées

dans les listes déroulantes Entité de référence et Champ de référence détermine les entités

aux quelles peut se référer l’argument d’entrée ou la variable.

Page 314: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

312

e. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Remarques

Les variables dans les dialogues ont une étendue globale et sont accessibles pour n’importe quelle

étape de votre dialogue.

Vous pouvez utiliser des variables comme champs de données dynamiques dans la logique de

workflow pour différentes étapes d’action dans votre dialogue.

Les variables vous permettent de maintenir un compteur d’exécution afin de déterminer un score

basé sur les réponses d’invite et les étapes de réponse.

Vous pouvez utiliser les variables comme valeurs de calcul pouvant être utilisées dans un dialogue

à l’aide de l’étape Attribuer une valeur.

7. Ajouter des étapes à votre dialogue.

Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus,

vous pouvez insérer des étapes dans votre dialogue.

a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter l’étape.

b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et

sélectionnez Étape.

c. Cliquez sur OK.

d. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une

description de la phase du dialogue.

Page 315: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

313

Remarque

Si vous ajouter une phase à un dialogue, toutes les étapes et pages doivent alors y être contenues.

Si nécessaire, Microsoft Dynamics CRM classera alors les étapes déjà existantes dans une phase

lors de l’ajout d’une nouvelle phase.

8. Ajouter des pages à votre dialogue.

Vous devez ajouter au moins une page à un dialogue. Les pages contiennent les étapes d’invite et

de réponse qui composent la structure de base d’un dialogue.

a. Sous Étapes, cliquez là où vous souhaitez ajouter la page.

b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et

sélectionnez Page.

c. Cliquez sur Tapez une description ici et remplacez le texte par défaut par une description

de la page.

9. Ajouter des étapes d'invite et de réponse à votre dialogue.

Vous devez ajouter au moins une étape d’invite et de réponse à votre dialogue.

Page 316: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

314

a. Dans votre page de dialogue, sélectionnez la ligne à laquelle ajouter l’étape d’invite et de

réponse.

b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape et sélectionnez

Invite et réponse.

c. Sous Étapes, cliquez sur Définir les propriétés.

d. Dans la boîte de dialogue Définir l’invite et la réponse, dans la section Détails de l’invite,

tapez le texte que les utilisateurs voient lorsqu’ils utilisent le dialogue.

Dans la zone Texte de l’invite, tapez une question ou des instructions pour l’invite.

Dans la zone Texte du conseil, tapez un conseil facultatif pour clarifier l’invite.

Pour insérer un lien hypertexte, cliquez sur le bouton Lien hypertexte .

Page 317: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

315

e. Dans la section Détails de la réponse, définissez les détails pour la réponse.

Dans la liste Type de réponse, sélectionnez l’un des types de réponse suivants:

Aucun.

Une seule ligne.

Groupe d’options (boutons radio).

Groupe d’options (liste de choix).

Lignes multiples (texte uniquement).

Date et heure.

Date uniquement.

Recherche.

Page 318: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

316

Pour le type de réponse Une seule ligne, Groupe d’option (boutons radio) ou Groupe

d’options (liste de choix), dans la liste Type de données, sélectionnez l’un des types de

données suivants pour la réponse:

Texte.

Entier.

Flottante.

Pour le type de réponse Une seule ligne ou Lignes multiples (texte uniquement), tapez

une valeur par défaut dans la zone Valeur par défaut.

-ou-

Pour le type de réponse Date et heure ou Date uniquement, tapez ou sélectionnez une

date et une heure ou date par défaut.

-ou-

Pour le type de réponse Recherche, procédez comme suit:

Dans la zone Entité de référence, sélectionnez une entité associée.

Dans la zone Champ de référence, sélectionnez un champ qui sera utilisé pour identifier

l’enregistrement associé.

-ou-

Pour le type de réponse Groupe d’options (boutons radio) ou Groupe d’options (liste de

choix), pour Fournir des valeurs, sélectionnez l’une des options suivantes.

Définir des valeurs vous permet de définir vos propres valeurs sur la réponse.

Interroger les données CRM vous permet de fournir des valeurs depuis un

enregistrement.

Page 319: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

317

En regard de Enregistrer la réponse, indiquez si vous souhaitez ou non enregistrer la

réponse

dans le journal afin de pouvoir l’utiliser ailleurs dans le dialogue.

f. Cliquez sur Enregistrer et fermer .

g. Cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une

description de l’étape du dialogue.

10. Ajoutez des étapes de condition de vérification à votre dialogue.

Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus,

vous pouvez ajouter une étape de condition de vérification à votre dialogue. Cette étape contrôle les

données dans l’entité sur laquelle vous exécutez le dialogue et exécutez une action attribuée.

a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter l’étape de condition de vérification

b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape , puis

sélectionnez Vérifier la condition. Vous pouvez ajouter une condition de vérification à

n’importe quel niveau de votre logique de workflow.

Après avoir rajouté une condition de vérification dans le workflow, vous pouvez lui associer

une ou plusieurs branches conditionnelles et lui attribuer une action par défaut:

Branche conditionnelle. Ajoute une branche conditionnelle dans le workflow. Pour ajouter

une branche conditionnelle, vous devez sélectionner la ligne Si dans une condition de

vérification ou la ligne Sinon, si dans une autre branche conditionnelle.

Notez que les branches conditionnelles ne sont pas affichées au-delà de six niveaux.

Action par défaut. Ajoute une action par défaut dans la boîte de dialogue Si.

Vous pouvez uniquement ajouter une action par défaut associée ç une

condition de vérification. Pour ajouter une action par défaut, vous devez

sélectionner la ligne Si dans une condition de vérification ou la ligne Sinon, si

dans une branche conditionnelle.

c. Cliquez sur <condition>(cliquez pour configurer).

Page 320: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

318

d. Dans la boîte de dialogue Spécifier une condition, sélectionnez la condition de l’étape:

Conseil

Après avoir spécifié une condition, déplacez votre curseur sur la zone située à droite de cette

condition. De nouveaux champs apparaissent, qui permettent de spécifier des informations

supplémentaires relatives à cette condition.

Dans la première liste, sélectionnez une entité principale ou une entité associée.

Dans la deuxième liste, sélectionnez un champ dans l’entité sélectionnée lors de l’étape précédente.

Dans la troisième liste, sélectionnez l’opérateur logique qui correspond le mieux à la condition que vous

souhaitez spécifier (Contient ou Egale à, par exemple).

Dans les dernières listes ou les dernières zones, entrez les valeurs que vous souhaitez utiliser comme

critère pour votre condition.

Cliquez sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Vous pouvez spécifier plusieurs conditions pour une seule étape de processus. La sélection d’une

entité à partir de la première colonne entraîne l’affichage d’une seconde ligne, dans laquelle vous

pouvez spécifier une autre condition. Le processus examine les conditions qui doivent être remplies

uniquement lorsqu’un événement satisfait à tous les critères.

e. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Tapez une description de la phase et remplacez le

texte par défaut par une description de l’étape de condition de vérification.

11. Ajoutez des actions à votre dialogue.

Dans la zone Logique de processus située dans la partie inférieure du Formulaire de processus, vous

pouvez ajouter des actions à votre dialogue.

a. Sous Étapes, cliquez à l’emplacement où ajouter une action.

b. Dans la barre d’outils Logique de processus, cliquez sur Ajouter une étape, puis sélectionnez l’une

des options suivantes:

Interroger les données CRM.

Attribuer une valeur.

Créer l’enregistrement.

Mettre à jour l’enregistrement.

Attribuer l’enregistrement.

Page 321: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

319

Envoyer un courrier électronique.

Lancer le workflow enfant.

Lier le dialogue enfant.

Modifier le statut.

Arrêter le dialogue.

c. Si le bouton Définir les propriétés s’affiche à côté de la nouvelle action que vous avez ajoutée, cliquez

sur Définir les propriétés et indiquez les détails relatifs à l’entité concernée par cette étape.

d. Cliquez sur Taper une description de la phase et remplacez le texte par défaut par une description de

l’étape du dialogue.

12. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous devez active un dialogue pour pouvoir l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un

processus enfant. Pour ce faire, dans le menu, cliquez sur Activer .

Ajouter ou modifier des valeurs dynamiques dans un dialogue

Vous pouvez utiliser des valeurs dynamiques dans les entités ou les enregistrements que vous utilisez

dans un dialogue, ainsi que dans les conditions de la logique de workflow que vous insérez à votre

dialogue.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Ouvrez le dialogue comprenant les champs dans lesquels vous souhaitez utiliser des valeurs

dynamiques.

Page 322: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

320

3. Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une condition, ouvrez cette

condition.

- ou -

Si vous souhaitez insérer des valeurs dynamiques dans les champs d’une entité ou d’un enregistrement

qu’une action de workflow utilise, cliquez sur le bouton Définir les propriétés correspondante à l’entité

ou à l’enregistrement.

4. Si le volet Assistant Formulaires ne s’affiche pas, cliquez sur le bouton Développer .

5. Cliquez dans le champ où vous souhaitez insérer une valeur dynamique.

6. Sous Valeurs dynamiques dans le volet Assistant Formulaires, sélectionnez un opérateur logique

dans la liste Opérateur.

7. Dans la liste sous Rechercher, sélectionnez l’entité ou l’enregistrement comprenant les attributs que

vous souhaitez insérer sous la forme de valeurs dynamiques.

8. Dans la deuxième liste sous Rechercher, sélectionnez l’attribut approprié que vous souhaitez insérer et

cliquez sur Ajouter.

9. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère des valeurs d’attributs de substitution lorsque

l’attribut défini au cours des étapes 4 à 6 est vide, renouvelez ces opérations pour rajouter des attributs.

Ensuite, utilisez les boutons Monter et Descendre pour classer les attributs dans l’ordre dans lequel

vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM les analyse.

Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM insère un texte statique lorsque les attributs que vous

avez définis ne contiennent aucune donnée, procédez comme suit : dans la zone Texte par défaut,

tapez le texte que Microsoft Dynamics CRM doit afficher à la place d’une valeur dynamique.

10. Cliquer sur OK.

Les valeurs dynamiques sont encadrées en jaune dans le champ dans le lequel vous les insérez.

Page 323: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

321

11. Dans le formulaire correspondant à l’entité, à l’enregistrement ou aux conditions employées dans le

workflow, cliquez sur Enregistre et fermer .

12. Dans la zone Logique de processus, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas modifier les valeurs dynamiques que vous avez déjà insérées dans un champ. Pour

modifier une valeur dynamique, vous devez supprimer l’ancienne et en rajouter une nouvelle. Dans le

champ, sélectionnez l’encadré jaune correspondant à la valeur que vous souhaitez modifier, appuyer sur

la touche Suppr. Sur votre clavier, puis insérez la valeur dynamique que vous voulez utiliser.

Activer ou désactiver une boîte de dialogue

L’activation d’un dialogue permet de l’utiliser sous la forme d’un processus à la demande ou d’un

processus enfant. Il n’est pas possible d’utiliser les dialogues non activés dotés du statut brouillon.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Sélectionnez le dialogue que vous souhaitez activer ou désactiver.

Pour activer un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Activer .

- ou -

Pour désactiver un dialogue, dans la barre d’outils, cliquez sur Désactiver .

3. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Remarque

Il n’est pas possible de démarrer les dialogues automatiquement.

Attribution et partage de processus

S’attribuer un processus

Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) appartenant à un autre utilisateur.

Vous disposerez alors du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer. Un

processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs utilisateurs de

contrôler un processus, partagez-le.

Page 324: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

322

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Tous les processus.

3. Sélectionnez dans la liste le processus que vous comptez vous attribuer.

4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer .

5. Dans la boîte de dialogue Attribuer un processus, cliquez sur À moi-même.

6. Cliquez sur OK.

Remarques

Lorsque vous vous attribuez un processus, ce dernier conserve le même état, activé ou désactivé, que celui

qu’il avait avant d’être réattribué.

Lors de cette attribution, le processus s’affiche dans votre vue Mes processus dans la liste Processus.

Attribuer un processus à un autre utilisateur

Vous pouvez vous attribuer un processus (un workflow ou un dialogue) dont vous êtes propriétaire, ou dont

vous disposez des autorisations d’attribution, à un autre utilisateur. Le nouveau propriétaire disposera alors

du contrôle nécessaire pour l’éditer, l’activer, le désactiver ou le supprimer.

Page 325: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

323

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus.

2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus.

3. Double-cliquez sur le processus que vous souhaitez attribuer.

4. Dans le menu, cliquez sur Attribuer .

5. Dans la boîte de dialogue Confirmer l’attribution, cliquez sur À un autre utilisateur.

6. Dans la liste Attribuer le ou les éléments Processus sélectionnés à cet utilisateur, cliquez sur le

bouton Recherche .

7. Cliquez sur OK.

Remarques

Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, Microsoft Dynamics CRM le désactive.

Le nouveau propriétaire du processus doit alors le réactiver.

Lorsque vous attribuez un processus à un autre utilisateur, il ne s’affiche plus dans votre vue Mes

processus dans la liste Processus.

Un processus ne peut être la propriété que d’un seul utilisateur. Pour permettre à plusieurs

utilisateurs de contrôler un processus, partagez-le.

Page 326: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

324

Partager un processus avec d’autres utilisateurs

Vous pouvez mettre à disposition d’autres utilisateurs un processus dont vous êtes propriétaire, ou dont vous

disposez des autorisations de partage, en le partageant.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, puis sous Centre de traitement, cliquez sur

Processus .

2. Dans la liste Processus, sélectionnez la vue Mes processus.

3. Activez la case à cocher en regard du processus à partager.

4. Dans le menu, cliquez sur Autres actions, puis sur Partage.

5. Dans la boîte de dialogue Avec qui souhaitez-vous partager le ou les éléments processus

sélectionnés ?, cliquez sur Ajouter un utilisateur/une équipe .

6. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, ajoutez les utilisateurs avec lesquels vous

souhaitez partager le processus, puis cliquez sur OK.

7. Sélectionnez les autorisations voulues pour chaque utilisateur :

L’option Lire permet à l’utilisateur d’afficher et d’exécuter le processus.

L’option Écrire permet à un utilisateur de modifier le processus.

L’option Supprimer permet à l’utilisateur de supprimer un processus.

L’option Ajouter permet à un utilisateur d’ajouter des notes à un processus.

L’option Attribuer permet à un utilisateur d’attribuer le processus à un autre utilisateur.

L’option Partager permet à un utilisateur de partager le processus avec d’autres utilisateurs.

Page 327: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

325

8. Cliquez sur OK.

Utilisation de la gestion de documents

Créer ou ajouter un emplacement pour la première fois

Avant de pouvoir gérer les documents d’un enregistrement à partir de Microsoft Dynamics CRM, vous devez

créer un enregistrement d’emplacement dans Microsoft Dynamics CRM qui pointe vers les bibliothèques et

dossiers sur SharePoint où les documents seront stockés.

1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.

2. Sous Association, cliquez sur Documents .

Page 328: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

326

3. Si un emplacement n’est pas associé, Microsoft Dynamics CRM affichera la boîte de dialogue Ajouter

un emplacement de documents ou Créer un emplacement SharePoint. Le tableau suivant présente

les scénarios possibles. Selon ce qui s’affiche à l’écran, effectuez les étapes décrites dans la colonne

Étapes suivantes.

Scénario Ce qui s’affiche Étapes suivantes

Il existe au moins un

enregistrement de site

dans Microsoft

Dynamics CRM qui

pointe vers la

collection de sites

dans SharePoint, et la

case à cocher Le

composant de liste

est installé pour

l’enregistrement de

site est activée.

Ajouter un

emplacement de

documents s’ouvre

avec une option

permettant de spécifier

une URL absolue ou

relative.

1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou

tapez-le. L’enregistrement

d’emplacement de documents est créé

dans Microsoft Dynamics CRM sous ce

nom.

2. Dans la zone Emplacement des

documents, entrez l’URL du dossier

SharePoint vers lequel pointe cet

enregistrement d’emplacement. Cet

emplacement est associé à

l’enregistrement Microsoft Dynamics

CRM de stockage des documents.

- ou -

Cliquez sur Créer un dossier. Dans la

zone Site ou emplacement parent,

cliquez sur le bouton Rechercher

pour sélectionner un enregistrement

d’emplacement de document existant

sous lequel sera créé le dossier sur

SharePoint. Dans la zone Nom de

dossier, vérifiez le nom ou modifiez-le,

et cliquez sur OK. Un dossier portant ce

nom est créé dans SharePoint.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Page 329: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

327

Scénario Ce qui s’affiche Étapes suivantes

Il existe un

enregistrement de site

dans Microsoft

Dynamics CRM mais

la case à cocher Le

composant de liste

est installé n’est pas

activée.

Ajouter un

emplacement de

documents s’affiche

avec l’option URL

absolue seulement.

1. Dans la zone Nom, vérifiez le nom ou

tapez-le. L’enregistrement

d’emplacement de documents est créé

dans Microsoft Dynamics CRM sous ce

nom.

2. Dans la zone Emplacement des

documents, entrez l’URL du dossier

SharePoint vers lequel pointe cet

enregistrement d’emplacement. Cet

enregistrement d’emplacement est

associé à l’enregistrement Microsoft

Dynamics CRM de stockage des

documents.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Il n’existe pas

d’emplacement

associé à

l’enregistrement,

l’URL spécifiée dans

l’Assistant

Paramètres de

gestion des

documents a trait à

une collection de sites

sur SharePoint Server

2010, et la case à

cocher Le

composant de liste

est installé pour

l’enregistrement de

site est active

Créer un

emplacement

SharePoint s’affiche.

Microsoft Dynamics CRM tente de créer

automatiquement un dossier dans

SharePoint. Si le dossier est créé

correctement, Microsoft Dynamics CRM

ouvre Créer un emplacement SharePoint

à l’aide de l’URL du nouveau dossier.

Microsoft Dynamics CRM crée un

enregistrement d’emplacement de

documents contenant l’URL de ce nouveau

dossier et associe l’enregistrement

d’emplacement de documents à

l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.

Cliquez sur OK.

Un enregistrement d’emplacement de documents est créé dans Microsoft Dynamics CRM ; il contient les

liens vers les dossiers de SharePoint. L’emplacement que vous venez d’associer est ajouté à la liste

Emplacements de documents.

Ajouter ou modifier un emplacement

1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.

Page 330: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

328

2. Sous Association, cliquez sur Documents .

3. Dans le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Ajouter l’emplacement .

4. Dans Ajouter un emplacement de documents, entrez les informations suivantes :

Nom. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents.

Emplacement des documents. Indiquez l’URL du dossier SharePoint que vous souhaitez utiliser

comme emplacement pour cet enregistrement.

Utilisez un dossier SharePoint existant. Cliquez sur Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant

et collez l’URL existante du dossier SharePoint à cet endroit.

Page 331: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

329

- ou -

Créez un dossier SharePoint. Cliquez sur Créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent,

cliquez sur bouton Rechercher et sélectionnez un site parent. Dans la zone Nom de dossier, le nom

d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est ajouté par défaut. Vérifiez le nom

L’option de création d’un emplacement sous une URL parente ne s’affiche que s’il existe au moins un

enregistrement de site dans Microsoft Dynamics CRM avec la case à cocher Le composant de liste est

installé activée.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Un dossier est créé dans SharePoint. Un enregistrement d’emplacement de documents contenant le lien

vers le dossier est créé dans Microsoft Dynamics CRM.

Remarque

Pour mettre à jour un emplacement précédemment associé, cliquez sur l’emplacement à modifier. Dans

le groupe Emplacements des documents, cliquez sur Modifier l’emplacement .

Réparer un emplacement rompu

Dans Microsoft Dynamics CRM, les enregistrements d’emplacement de documents SharePoint contiennent

des liens vers des bibliothèques de documents et des dossiers de SharePoint. Ces enregistrements sont

associés aux enregistrements Microsoft Dynamics CRM afin que les documents liés aux enregistrements

Microsoft Dynamics CRM puissent être stockés dans SharePoint.

Il arrive que les liens entre Microsoft Dynamics CRM et SharePoint soient rompus. Par exemple, un

utilisateur SharePoint peut changer le nom d’un dossier (emplacement de documents). Dans ce cas, vous

devez corriger le dossier pour que les enregistrements Microsoft Dynamics CRM puissent de nouveau

pointer vers l’emplacement de documents correct.

1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.

2. Sous Association, cliquez sur Documents.

Si l’URL de l’emplacement est rompu, URL locale introuvable s’ouvre.

Page 332: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

330

3. Cliquez sur Modifier l’emplacement .

4. Dans Modifier l’emplacement des documents, vérifiez ou modifiez les informations suivantes :

Nom complet. Entrez un nom descriptif et convivial pour l’emplacement de documents. L’emplacement est

stocké avec ce nom.

Indiquer l’URL d’un dossier SharePoint existant. Utilisez cette option si vous avez déjà un emplacement

que vous voulez ajouter à cet enregistrement. Indiquez l’URL d’un dossier existant sur SharePoint.

Indiquer le nom d’un dossier existant ou créer un dossier. Utilisez cette option pour indiquer un dossier

existant ou créer un dossier. Dans la zone Site ou emplacement parent, cliquez sur bouton Rechercher

, puis sélectionnez un enregistrement d’emplacement de documents existant pointant vers une bibliothèque

de documents sur SharePoint. Dans la zone Nom de dossier, modifiez le cas échéant le nom de

l’emplacement (dossier SharePoint).

5. Cliquez sur Enregistrer.

Utiliser les documents stockés dans SharePoint à partir de Microsoft Dynamics CRM

Page 333: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

331

Avant de pouvoir stocker les documents d’un enregistrement dans SharePoint, vous devez effectuer les

opérations suivantes :

Activez la gestion de documents pour le type d’enregistrement.

Vérifiez que les dossiers correspondants sont créés dans SharePoint afin d’y stocker les documents.

Important

Si le site que vous utilisez pour stocker les documents se trouve dans Microsoft SharePoint Server 2010 et

que la collection de sites dans laquelle le site est hébergé dispose du composant de liste Microsoft

Dynamics CRM, Microsoft Dynamics CRM restitue les documents exactement comme une autre liste

d’enregistrements de Microsoft Dynamics CRM. En revanche, si le site que vous utilisez pour stocker les

documents ne se trouve pas dans Microsoft SharePoint Server 2010 ou que la collection de sites dans

laquelle le site est hébergé ne dispose pas du composant de liste Microsoft Dynamics CRM, les documents

sont affichés dans un iFrame et non dans une liste Microsoft Dynamics CRM. Pour que l’iFrame ressemble à

une liste Microsoft Dynamics CRM, demandez à votre administrateur d’installer le composant de liste

Microsoft Dynamics CRM dans la collection de sites SharePoint.

1. Ouvrez l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM contenant les documents à gérer.

2. Sous Association, cliquez sur Documents.

3. Dans la liste Emplacements de documents, cliquez sur l’emplacement où se trouvent les documents que

vous souhaitez gérer ou traiter.

4. Effectuez au choix les tâches suivantes.

Page 334: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

332

Tâches de base

Tâches Procédez comme suit

Créer un document à l’aide d’un

modèle Dans la barre d’outils cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur

Document .

Remarque

Lorsque vous créez un document à l’aide d’un modèle et tentez

de l’enregistrer, Microsoft Dynamics CRM suggère un

emplacement (dossier SharePoint) dans Enregistrer sous au

moment de l’enregistrement. Si vous décidez d’enregistrer le

document à un autre emplacement, le document n’est pas visible

dans la zone Documents.

Créer un dossier Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau , puis cliquez sur

Dossier .

Ajouter un document à partir de

votre ordinateur et le stocker dans

le dossier SharePoint

Dans la barre d’outils, cliquez sur Ajouter .

Modifier un document Dans la barre d’outils, cliquez sur Modifier .

Supprimer un document du site

Sharepoint Dans la barre d’outils, cliquez sur le bouton Supprimer .

Page 335: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

333

Tâches complémentaires

Tâches Procédez comme suit

Extraire un document sélectionné Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Extraire .

Archiver une document extrait Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Archiver .

Annuler les modification apportées

à un document extrait et conserver

la dernière version.

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Ignorer

l’extraction .

Recevoir une notification lorsqu’un

document est modifié

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

M’avertir .

Télécharger une copie du

document sélectionné sur votre

ordinateur local

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Télécharger une copie .

Copier le raccourci de

l’emplacement sélectionné où est

stocké le document

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur Copier

le raccourci .

Envoyer le raccourci de

l’emplacement de documents à un

autre utilisateur.

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Envoyer le raccourci .

Afficher les proprieties d’un

document sélectionné

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Afficher les propriétés .

Modifier les proprieties d’un

document sélectionné

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Modifier les propriétés .

Afficher l’historique des versions

d’un document

Dans la barre d’outils, cliquez sur Actions, puis cliquez sur

Historique des versions .

Ouvrir l’emplacement de

documents de SharePoint dans

une autre fenêtre de navigateur

Dans la barre d’outils, cliquez sur Ouvrir SharePoint .

Important

Les actions de document sont disponibles en fonction des autorisations dont vous disposez sur la

bibliothèque de documents SharePoint.

Communication avec d’autres utilisateurs Microsoft Dynamics CRM

Utiliser les annonces

Page 336: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

334

Vous pouvez afficher des annonces dans la zone Espace de travail.

Afficher des annonces

Sous Espace de travail, cliquez sur Annonces.

Créer ou modifier une annonces

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration , puis sur Annonces.

2. Dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau .

3. Sous l’onglet Annonce, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou

conditions indiquées :

Page 337: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

335

Titre

Tapez un titre qui décrit de façon claire et sans ambiguïtés la nature et la finalité de l’annonce.

Corps

Tapez le texte de l’annonce. Vous pouvez le couper-coller d’une autre application, mais vous perdez la mise

en forme.

4. Sous Paramètres supplémentaires, vous pouvez aussi entrer des informations supplémentaires.

URL d’infos supplémentaires

Tapez l’adresse Web d’un site Web contenant davantage de détails concernant l’annonce. Une adresse Web

qui ne contient pas le préfixe « http:// » sera automatiquement complétée.

Dans l’annonce, l’adresse Web est un lien externe actif.

Date d’expiration

Entrez la date d’expiration de l’annonce ou cliquez sur le bouton Sélectionner la date pour

sélectionner la date.

Lorsqu’une annonce expire, sa date d’expiration ne peut plus être mise à jour. Microsoft Dynamics CRM la

supprime de la zone Annonces et vous devez en créer une nouvelle.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

6. Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

6. Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006,

si c’est le format de date employé par votre entreprise

Utiliser la messagerie instantanée intégrée

Si vous avez installé Microsoft Office Communicator 2007, MSN Messenger, ou Live Messenger, vous

pouvez envoyer un message instantané à n’importe quel utilisateur, contact, opportunité, ou prospect dans

Page 338: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

336

Microsoft Dynamics CRM à l’aide d’une adresse de messagerie et de l’une des applications de messagerie

instantanée recensées.

Remarque

Vous devrez éventuellement ajouter l’URL du serveur Microsoft Dynamics CRM à la liste des sites de

confiance Internet Explorer pour permettre l’affichage de la présence en ligne.

Types d’enregistrements et colonnes pouvant afficher la présence en ligne

Enregistrements de contacts : Nom complet

Enregistrements de prospects : Contact principal

Enregistrements d’opportunités : Prospect

Tous les enregistrements clients : Utilisateurs

Tous les enregistrements clients : Propriétaire

Tous les enregistrements clients : Modifié par

Pour accéder au menu de Communicator, cliquez sur Logo Présence en ligne .

Un logo vert indique que cette personne peut recevoir un message instantané et qu’elle est disponible.

Un logo rouge indique que la personne est occupée. Vous pouvez lui envoyer un message, mais elle risque

de ne pas répondre immédiatement.

Un logo jaune indique que la personne est absente ou hors du bureau.

Un logo de couleur pêche indique que le statut en ligne de la personne n’est pas connu. D’autres méthodes

de communication sont disponibles dans le menu.

Activation de la présence en ligne

Vous pouvez activer la présence en ligne pour une vue personnelle de deux manières. L’ajout de l’adresse

de messagerie associée d’un utilisateur ou d’un contact active la présence en ligne sur la colonne concernée.

Par exemple, l’ajout de la colonne de messagerie du propriétaire à une vue active la présence sur la colonne

du propriétaire.

Si vous ne souhaitez pas inclure la colonne de messagerie, vous pouvez également personnaliser la vue

pour activer la présence en ligne.

Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez également modifier la vue système d’une entité

pour activer la présence.

Pour ajouter une colonne de messagerie à une vue enregistrée

1. Dans la liste à laquelle vous souhaitez ajouter une présence en ligne, cliquez sur Recherche avancée .

2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .

Page 339: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

337

3. Dans Tâches courantes, cliquez sur Ajouter des colonnes

4. Activez l’une des cases à cocher relatives à la messagerie, par exemple : Courrier électronique.

Page 340: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

338

5. Cliquez deux fois sur OK.

6. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultats .

Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée, puis, dans la barre d’outils, cliquez sur

Enregistrer sous .

Pour activer la présence en ligne sur une colonne d’une vue enregistrée

1. Dans la zone Comptes ou Contacts, cliquez sur Recherche avancée .

2. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Modifier colonnes .

3. Effectuez l’une des opérations suivantes :

a. Sélectionnez une colonne qui peut afficher la présence en ligne, par exemple Nom complet,

puis cliquez sur OK.

b. Sélectionnez la colonne Nom complet, puis cliquez sur Modifier les propriétés .

c. Activez la case à cocher Activer la présence pour cette colonne, puis cliquez sur OK.

Page 341: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

339

d. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

e. Dans le formulaire Recherche avancée, cliquez sur Résultat .

Pour enregistrer la vue, cliquez sur l’onglet Recherche avancée pour revenir à la requête, puis, dans la

barre d’outils, cliquez sur Enregistrer sous .

Remarque

Vous ne pouvez pas activer la présence sur des colonnes pour des types d’enregistrements associés, ou

sur des colonnes supprimées.

Envoyer ou copier un raccourci

Seul un autre utilisateur Microsoft Dynamics CRM autorisé à voir la vue ou l’enregistrement peut ouvrir celui-

ci.

Envoyer ou copier un raccourci vers un enregistrement

Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, le lien vers un

enregistrement spécifique ou un groupe d’enregistrements sélectionnés dans Microsoft Dynamics CRM.

Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier

électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas

d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité

n’est créée pour cette action.

Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.

1. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Page 342: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

340

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun des

enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre choix,

puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Envoyer un raccourci dans un courrier électronique

a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis

sur Des éléments sélectionnés .

Page 343: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Mise en route

341

b. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.

Conseil

Si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier

électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.

Copier un raccourci

a. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur Des éléments

sélectionnés .

b. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller.

Par exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.

Important

Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles

Envoyer ou copier un raccourci vers une vue

Vous pouvez envoyer à n’importe quel utilisateur, dans un message électronique, un lien vers une vue

enregistrée dans Microsoft Dynamics CRM.

Cette fonctionnalité n’utilise pas le courrier électronique Microsoft Dynamics CRM mais votre courrier

électronique Microsoft Internet Explorer par défaut. Si la personne qui reçoit le courrier électronique n’a pas

d’autorisations sur la vue, elle obtient une erreur. Toutes les vues ne sont pas disponibles. Aucune activité

n’est créée pour cette action.

Vous pouvez également copier le raccourci et le coller dans n’importe quel document.

Pages que vous ne pouvez pas envoyer par courrier électronique ou copier

Modèle de contrat Liste

Article Liste

Dans n’importe quelle vue enregistrée disponible, effectuez l’une des opérations suivantes :

Envoyer un raccourci dans un courrier électronique

Page 344: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011 : Mise en route

342

1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Envoyer un lien par courrier électronique , puis de la vue

active .

2. Complétez le formulaire de courrier électronique, puis envoyez-le.

Conseil

si vous travaillez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et que vous souhaitez suivre ce courrier

électronique, vous pouvez utiliser Suivre dans CRM.

Copier un raccourci

1. Dans la barre d’outils Collaborer, cliquez sur Copier un lien , puis sur De la vue active .

2. Collez le raccourci dans n’importe quelle application prenant en charge la fonctionnalité copier-coller. Par

exemple, dans Microsoft Office Word, appuyez sur CTRL.

Important

Le raccourci n’est pas une capture instantanée des données, mais un lien vers les données réelles.

Page 345: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

343

Ventes

Gestion des relations avec les clients

Gestion des comptes et des contacts

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez gérer, partager et collaborer sur des comptes et des contacts

dans l’organisation. Vous pouvez les entrer individuellement ou importer les listes dans la bases de données.

Choix d’utilisation entre comptes et contacts

Les comptes sont des sociétés, mais les contacts sont des personnes. Plusieurs contacts, dont un seul

contact principal, peuvent être associés à un compte unique.

Vous pouvez créer une relation entre des comptes et des contacts, spécifier le type de relation qui existe

entre eux, et définir le rôle Relation que le compte ou le contact possède par rapport à l'enregistrement

principal.

Ajout de transactions commerciales

Vous pouvez commencer une transaction commerciale, par exemple un devis, une commande ou une

facture, à partir d’un enregistrement de compte ou de contact. L’avantage de démarrer les transactions

commerciales de cette façon est que la plupart des informations est entrée automatiquement en fonction des

données du compte ou du contact. Vous pouvez également visionner n’importe quel enregistrement de

transaction commerciale depuis ces enregistrements clients pour suivre le processus de vente et le revenu

attendu.

Ajout de services

Vous pouvez créer un incident ou un contrat à partir d’un enregistrement de compte ou de contact.

L’enregistrement est automatiquement lié au compte ou contact lorsque vous l’enregistrez. Ces informations

fournissent aux vendeurs des détails importants sur le type de service que le client est en droit de recevoir.

Gestion d’enregistrement de client pour des campagnes

Vous pouvez ajouter des enregistrements de client à des listes marketing qui existent déjà dans le cadre de

vos efforts de marketing directement à partir du formulaire de compte ou de contact. Vous pouvez également

afficher toutes les informations relatives à des campagnes à partir de l’enregistrement de client. Vous pouvez

aussi utiliser une campagne rapide pour exécuter une activité pour un enregistrement de client, une page

d’enregistrements ou tous les enregistrements d’une certaine vue.

Page 346: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

344

Remarque

Si vous travaillez en mode hors connexion, vous pouvez créer une relation entre deux enregistrements et

spécifier des détails sur la relation. Vous devez cependant vous connecter pour que les modifications

prennent effet.

Utilisation des comptes

Les comptes représentent des sociétés susceptibles d’établir une relation professionnelles avec votre

organisation.

Création ou modification d’un compte

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l'enregistrement souhaité.

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Page 347: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

345

Nom de compte

Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de

trier et de rechercher les informations.

Contact principal

Pour rechercher et sélectionner un contact principal, cliquez sur le bouton Recherche .

Numéro du compte

Vous pouvez entrer un maximum de 20 caractères.

Compte parent

Si vous créez un sous - compte, vous devez le relier à son compte parent. Pour sélectionner un

compte parent, cliquez sur bouton Recherche .

Si vous créez actuellement un compte parent, n'inscrivez rien dans ce champ.

Courrier électronique

L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected]. Ce champ est facultatif.

Toutefois, si vous le renseignez, l'envoi de courriers électronique au compte peut être plus facile.

Code postal

Entrez 20 caractères au maximum. Ce champ est facultatif. Toutefois, si vous le renseignez, cela

peut permettre de fournir des informations géographiques aux rapports, workflows, ou à d'autres

zones de l'application.

4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en

observant toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Page 348: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

346

Secteur d'activité

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de

l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé dans divers rapports, tels que Vue d’ensemble du compte.

Le formulaire de prospect contient également le champ de secteur d'activité. Si votre administrateur

système ajoute des secteurs d'activité personnalisés au formulaire de compte, ceux-ci doivent en

même temps être ajoutés au formulaire de prospect.

Chiffre d’affaires annuel

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme

le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Nombre d'employés

Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000.

Code NACE

Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir la liste

complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20 caractères au

maximum.

Propriété

Sélectionnez une option qui indique la répartition des parts de la société. Par exemple, si la société

est publique, à savoir que ses produits s'échangent sur le marché ouvert, la propriété est « publique

».

Symbole de l’action

Si vous entrez un symbole d’action correspondant à un marché en dehors des États-Unis, vous

devez le faire précéder du code pays, par exemple US:MSFT (code pays:symbole d’action).

Secteur de vente

Page 349: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

347

Pour sélectionner un enregistrement, cliquez sur bouton Recherche .

Le champ Secteur de vente pouvant être personnalisé, les valeurs peuvent varier. Si le secteur de

vente n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système de l'ajouter à la zone Secteurs de

vente, située dans la zone Paramètres.

Catégorie

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Les valeurs par défaut sont Client privilégié et Standard. Notez que votre organisation peut ajouter

d'autres valeurs.

Ces valeurs vous aident à organiser les secteurs de vente de manière à ce que votre organisation ait

un nombre équitable de comptes « importants ». Elles peuvent également refléter la priorité du

compte.

Type de relation

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.

Ce champ n'est pas obligatoire.

S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de

l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.

Limite de crédit

Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;

cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.

Suspension de crédit

Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;

cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.

Conditions de paiement

Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.

Tarifs

Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour

rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent.

Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.

5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis

ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

Page 350: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

348

6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou

conditions indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Modes de communication

o Privilégié

Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.

o Courrier électronique

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y

compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser

permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.

Page 351: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

349

o Envoi en nombre

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques

faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de

campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en

nombre à envoyer à cette adresse.

o Téléphone, Courrier postal

Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM

ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.

o Fax

Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.

Informations de marketing

o Prospect d'origine

Si ce compte est issu d'un prospect, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du

prospect. Vous pouvez également indiquer le prospect d'origine.

Pour sélectionner un prospect, cliquez sur bouton Recherche .

o Envoyer les documents marketing

Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont

envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour

l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être

envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si

vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les

activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour

l’enregistrement.

o Dernière date incluse de la campagne

Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de

communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à

jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans

l’automatisation marketing.

o Préférences de service

Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service.

Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié,

Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher

l’enregistrement adéquat.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection

des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type

d’enregistrement.

Page 352: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

350

Conseils

Vous pouvez ajouter d’autres adresses pour les différents sites d’un compte ou d’un contact. Pour ce

faire, sous Éléments communs, cliquez sur Adresses supplémentaires , puis dans le groupe

Enregistrements, cliquez sur Ajouter une nouvelle adresse .

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont

vous avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.

Page 353: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

351

En créant vos comptes et vos sous - comptes, et en créant des relations entre eux, vous pouvez utiliser

les fonctions de rapports afin d'obtenir les sous-totaux ou les revenus totaux de tous les comptes liés.

Association d’une opportunité à un compte

Vous pouvez associer des opportunités à des comptes ou des contacts en créant une relation d'opportunité

entre eux. Vous pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .

Page 354: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

352

2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité.

3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur

Opportunité .

4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :

Opportunité

Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une

opportunité.

Client

Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de compte ou de contact. Cliquer

sur le bouton Rechercher pour sélectionner un compte ou un contact.

Page 355: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

353

Rôle du client

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.

Ce champ n'est pas obligatoire.

S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de

l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.

Description

Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

6. Cliquez sur l'onglet Compte. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité,

sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct.

Désactivation ou activation d’un compte

Vous ne pouvez pas supprimer un compte, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un

échec de l'audit. Les comptes désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être

créée entre eux et les autres enregistrements.

Pour afficher un compte désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Comptes inactifs. Le cas échéant, il

est possible de réactiver ultérieurement le compte, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données.

Page 356: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

354

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes .

2. Sélectionnez les comptes ou les contacts de votre choix.

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .

- ou -

Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer .

4. Cliquez sur OK.

Remarque

Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent

disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations

Utilisation des contacts

Les contacts sont des personnes représentant des clients ou des clients potentiels, ou quelqu’un associé à

un compte. Vous pouvez ajouter en bloc vos contacts Microsoft Office Outlook dans Microsoft Dynamics

CRM grâce à l’Assistant Ajout de contacts.

Création ou modification d’un contact

Page 357: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

355

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Prénom

Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par

exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les

informations.

Nom

Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères.

Page 358: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

356

Client parent

S'il s'agit d'un contact secondaire, spécifiez son contact parent. Pour en rechercher un, cliquez

bouton Recherche .

S'il s'agit d'un client parent, laissez ce champ vide.

Courrier électronique

L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected].

Code postal

Entrez 20 caractères au maximum.

4. Dans la section Détails, entrez dans les champs suivants toutes les informations dont vous disposez en

observant toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Anniversaire

Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou

31.12.2005.

Date anniversaire

Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou

31.12.2005.

5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note.,

puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

Page 359: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

357

6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou

conditions indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Limite de crédit

Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;

cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.

Suspension de crédit

Ce champ n’est pas utilisé dans le cadre de la logique de gestion dans Microsoft Dynamics CRM;

cependant, votre organisation pourra l’utiliser dans le cadre d’un processus de workflow.

Conditions de paiement

Page 360: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

358

Ce champ est mappé sur chaque commande créée pour l’enregistrement.

Tarifs

Si votre organisation a fixé des tarifs, vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche pour

rechercher et sélectionner ceux qui s’appliquent. Ce champ est mappé sur chaque commande créée

pour l’enregistrement.

Modes de communication

o Privilégié

Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.

o Courrier électronique

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y

compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser

permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.

o Envoi en nombre

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques

faisant partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de

campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en

nombre à envoyer à cette adresse.

o Téléphone, Courrier postal

Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM

ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.

o Fax

Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.

Informations de marketing

o Prospect d'origine

Si ce contact est le résultat de la conversion d'un prospect, ce champ affiche

automatiquement l'enregistrement du prospect. Pour entrer un prospect d'origine,

recherchez-en un en cliquant sur bouton Recherche .

o Envoyer les documents marketing

Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont

envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour

l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être

envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si

vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les

activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour

l’enregistrement.

o Dernière date incluse de la campagne

Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de

communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à

jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans

l’automatisation marketing.

o Préférences de service

Sélectionnez le jour et l’heure privilégiés par le client pour les activités de service.

Page 361: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

359

Cliquez sur le bouton Rechercher dans la zone Service privilégié,

Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour rechercher

l’enregistrement adéquat.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous pouvez associer plusieurs contacts à un compte, mais seul un contact peut être le contact principal

d'un compte. En rapprochant vos contacts et vos contacts secondaires, vous pouvez créer des relations

entre eux et utiliser les fonctionnalités de rapports afin de générer les rapports de revenus pour tous les

contacts associés.

Association d’une opportunité à un contact

Vous pouvez associer des opportunités à des contacts en créant une relation d'opportunité entre eux. Vous

pouvez en sélectionner une dans le formulaire Relation d’opportunité.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .

2. Dans la liste, ouvrez l'enregistrement souhaité.

3. Cliquez sur l'onglet Ajouter. Dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur

Opportunité .

4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :

Page 362: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

360

Opportunité

Vous devez en sélectionner une. Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une

opportunité.

Client

Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l'enregistrement de contact. Cliquer sur le bouton

Rechercher pour sélectionner un contact.

Rôle du client

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Votre organisation peut définir différents rôles Relation pour indiquer les différents types de clients.

Ce champ n'est pas obligatoire.

S'il n'apparaît pas dans le rôle Relation de votre choix, demandez à votre administrateur système de

l'ajouter dans la zone Rôles Relation, située dans la zone Paramètres.

Description

Le cas échéant, ajoutez toute information supplémentaire.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

6. Cliquez sur l'onglet Contact. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une opportunité,

sauf si vous attribuez au client un rôle Relation supplémentaire distinct.

Désactivation ou activation d’un contact

Page 363: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

361

Vous ne pouvez pas supprimer un contact, mais uniquement le désactiver. Cette méthode entrainera un

échec de l'audit. Les contacts désactivés ne peuvent pas être modifiés, et aucune relation ne peut plus être

créée entre eux et les autres enregistrements.

Pour afficher un contact désactivé, dans la liste Afficher, sélectionnez Contacts inactifs. Le cas échéant, il

est possible de réactiver ultérieurement le contact, sans avoir à entrer de nouveau l'ensemble des données.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Contacts .

2. Sélectionnez les contacts de votre choix.

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .

- ou -

Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer .

4. Cliquez sur OK.

Remarque

Lorsque vous désactivez un enregistrement, toutes les relations créées lorsqu'il était actif restent

disponibles. Toutefois, vous ne pouvez pas créer de relations

Création de ventes

Page 364: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

362

Utilisation des prospects

Vous pouvez obtenir des informations sur un prospect dans la zone Ventes. Un historique actualisé des

activités terminées avec le prospect est conservé.

Vous pouvez entrer les prospects un par un ou importer des listes de prospects dans la base de données et

les convertir en opportunités s'ils sont inclus. Chaque prospect exclu est conservé dans la base de données

à des fins d'analyse ultérieure.

Relation entre les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités

Les enregistrements de compte et de contact représentent les clients établis. Les prospects sont des clients

potentiels. Les opportunités ne sont pas des clients spécifiques, comme l’est un prospect, un contact ou un

compte ; par conséquent, il est nécessaire d’ajouter un enregistrement de client à l’opportunité.

Le scénario suivant explique comment vous pouvez utiliser des enregistrements de prospect, d’opportunité,

de contact et de compte pour faciliter la génération de nouveaux clients :

Une équipe Ventes et Marketing utilise différentes méthodes pour rassembler des prospects. Par exemple,

elle organise un séminaire et collecte les cartes de visite des participants. Les noms personnels, les noms

des entreprises, les adresses et les numéros de téléphone sont collectés au cours du séminaire, puis entrés

dans Microsoft Dynamics CRM en tant qu’enregistrements de prospect. Les enregistrements de prospect

sont attribués au personnel commercial en fonction de certains critères, tels que le code postal du prospect.

Ensuite, le personnel commercial contacte les prospects pour les évaluer. Le vendeur peut téléphoner au

prospect et lui poser des questions telles que « Êtes-vous intéressé par l’achat de nos produits ? » et «

Quand envisagez-vous d’effectuer un achat ? »

À partir des informations collectées lors du processus de qualification de prospect précédent, le vendeur

utilise Microsoft Dynamics CRM pour exclure le prospect ou le convertir en trois nouveaux enregistrements

dans Microsoft Dynamics CRM :

Un compte pour l’entreprise

Un contact pour la personne avec laquelle travaille le personnel commercial

Une opportunité pour la vente potentielle

Le compte du contact créé est configuré en tant que compte parent.

Création ou modification d’un prospect

Lorsque vous créez un prospect, le certains champs doivent être remplis pour le système (signalés par des

astérisques ) et d'autres sont recommandés pour l'entreprise (signalés par des signes positifs ). Ceci

étant, d'autres données, comme les adresses de messagerie, la source du prospect et les intérêts montrés

pour un produit spécifique, peuvent tout de même aider l'équipe de vente à effectuer le suivi nécessaire.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .

Page 365: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

363

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Sujet

Entrez ce qui intéresse le prospect, comme le nom d'un produit.

Prénom

Entrez un premier nom comptant entre 1 et 50 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par

exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les

informations.

Nom

Entrez un nom comptant entre 1 et 50 caractères.

Nom de la société

Obligatoire. Entrez 100 caractères au maximum.

Entrez toutes les informations de contact pouvant aider un vendeur à établir de futurs contacts.

L’adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, [email protected].

Adresse

o Code postal

Entrez 20 caractères au maximum.

Page 366: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

364

4. Dans la section Détails, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :

Informations sur le prospect

Ces informations aident votre organisation à déterminer la méthode commerciale (publicité ou salons,

par exemple) qui génère le plus de prospects. Si le critère Source du prospect est disponible, vous

pouvez l'utiliser pour filtrer et afficher ces informations.

Informations sur la société

o Secteur d'activité

Si le secteur que vous recherchez n'apparaît pas, demandez à votre administrateur système

de l'ajouter à la liste. Ce champ est utilisé pour la création de rapports tels que l’efficacité de

Page 367: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

365

la source du prospect : s'il est utilisé avec un filtrage, il peut afficher l'efficacité de la source

du prospect par secteur d'activité. Le formulaire Compte utilise également le champ de

Secteur d'activité. Si vous ajoutez des secteurs d'activités personnalisés au formulaire

Prospects, ajoutez-les également au formulaire Compte.

o Chiffre d’affaires annuel

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire,

comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

o Code NACE

Indiquez le code NACE pour ce compte. À partir des catégories NACE, vous pouvez obtenir

la liste complète des comptes des entreprises correspondant à un code spécifique. Entrez 20

caractères au maximum.

o Nombre d'employés

Vous devez entrer un nombre entier compris entre 0 et 1 000 000.

5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note,

puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

6. Dans la section Préférences, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions

ou conditions indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Raison du statut

Si vous entrez ceci, vous pouvez effectuer un tri par Raison du statut dans la liste des prospects de

la zone Prospects, pour afficher les nouveaux prospects ou ceux déjà contactés.

Modes de communication

o Privilégié

Sélectionnez la manière dont cette personne souhaite être contactée.

o Courrier électronique

Page 368: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

366

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques, y

compris ceux liés à des activités de campagne. Le fait de sélectionner Ne pas autoriser

permet de désactiver les courriers électroniques à envoyer à cette adresse.

o Envoi en nombre

Le fait de sélectionner Autoriser permet d'autoriser l'envoi de messages électroniques faisant

partie d'un processus d'envoi en nombre, y compris ceux liés à des activités de campagne.

Le fait de sélectionner Ne pas autoriser permet de désactiver un envoi en nombre à envoyer

à cette adresse.

o Téléphone, Courrier postal

Ces informations peuvent être consultées par un utilisateur, mais Microsoft Dynamics CRM

ne les utilise pas pour contrôler l'émission ou la réception de communications.

o Fax

Ces informations peuvent être consultées par les utilisateurs.

Informations de marketing

o Campagne source

Entrez ceci si ce prospect a été généré suite à une campagne créée dans Microsoft

Dynamics CRM.

o Envoyer les documents marketing

Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont

envoyés aux adresses respectives (adresse de messagerie, adresse postale) pour

l’enregistrement. Il s’agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être

envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d’une campagne marketing ciblée. Si

vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les

activités liées à l’envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour

l’enregistrement.

o Dernière date incluse de la campagne

Microsoft Dynamics CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de

communications marketing aux adresses de l’enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à

jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans

l’automatisation marketing.

Page 369: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

367

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Pour inclure ou exclure un prospect, vous devez convertir le prospect. D’abord, sélectionnez ou ouvrez le

prospect voulu, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure . Sélectionnez les options permettant

d’inclure le prospect, puis cliquez sur OK, ou cliquez sur Réactiver le prospect .

Page 370: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

368

Inclure un prospect et le convertir en compte, contact, et/ou en opportunité

Une fois des prospects inclus, l'objectif est de les transformer en clients ou en opportunités. Microsoft

Dynamics CRM permet de créer de nouveaux enregistrements pour représenter le prospect en tant que

compte, contact, ou opportunité.

Vous ne pouvez convertir qu'un seul prospect à la fois, sauf si vous les ajoutez à une liste marketing.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .

2. Dans la liste des prospects, ouvrez le prospect que vous souhaitez inclure et convertir.

3. Sous l’onglet Prospect, dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure .

4. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, l'option Inclure et convertir dans les enregistrements

suivants est activée par défaut. Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes :

Compte

Cette option permet de créer un compte, c'est à dire une entreprise avec laquelle vous avez établi une

relation professionnelle.

Contact

Cette option permet de créer un contact, c'est à dire une personne spécifique appartenant à une

compagnie, ou un client particulier.

Page 371: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

369

Opportunité

Cette option permet de créer une opportunité. Une fois sélectionnée, dans zone Prospect, vous devez

associer un compte ou un contact avec un prospect. Cliquez sur bouton Rechercher pour en

rechercher un.

Devise

Si vous sélectionnez Opportunité, vous devez sélectionner la devise dans laquelle calculer l'opportunité.

Ouvrir des enregistrements nouvellement créés

Activez cette case à cocher pour ouvrir chaque enregistrement dans une nouvelle fenêtre.

5. Cliquez sur OK.

6. Si vous n'avez pas activé la case à cocher Ouvrir des enregistrements nouvellement créés, vous devez

alors cliquer sur le bouton Fermer pour fermer l'enregistrement de prospect.

Conseil

Pour afficher l’enregistrement de prospect après avoir été converti en opportunité, ouvrez l’opportunité, puis

dans la section Préférences, cliquez sur Prospect d'origine

Remarques

Selon vos privilèges de sécurité, il est possible que vous ne puissiez pas inclure les prospects dont vous

n'êtes pas propriétaire. Tous les nouveaux enregistrements appartiennent par défaut à l'utilisateur

propriétaire du prospect d'origine, indépendamment de l'utilisateur qui inclut ou convertit le prospect.

Toutes les notes d'un enregistrement de prospect ne sont pas transférées au nouvel enregistrement de

compte, de contact ou d'opportunité. Les notes sont conservées dans l'enregistrement de prospect d'origine.

Lorsque vous convertissez un prospect, aucune vérification n'est faite pour s'assurer que le nouvel

enregistrement créé n'est pas un doublon.

Exclure et fermer un prospect

Lorsque vous avez réalisé qu'un prospect ne se transformera pas en opportunité et ne deviendra pas client,

vous pouvez l'exclure tout en conservant un journal d'audit de votre processus de vente. Vous pouvez

réactiver l'enregistrement, y compris toutes les pièces jointes et les notes, sans entrer à nouveau toutes les

données si le prospect vous contacte ultérieurement. La suppression de l'enregistrement supprime

également toutes les pièces jointes et les notes.

Page 372: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

370

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .

2. Dans la liste des opportunités, ouvrez le prospect que vous souhaitez exclure.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Inclure .

4. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, sélectionnez Exclure, puis dans la liste Statut, cliquez

sur une option.

5. Cliquez sur OK, puis fermez l'enregistrement.

Remarque

Les prospects exclus apparaissent dans la vue Prospects fermés. À partir de cette vue, vous pouvez

réactiver un prospect fermé.

Réactiver un prospect fermé

Pour exclure un prospect, vous devez fermer l’enregistrement de prospect. Alors que les prospects fermés

peuvent être réactivés, les prospects supprimés sont enlevés définitivement du système et ne peuvent pas

Page 373: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

371

être réactivés. Lorsque vous réactivez un prospect, vous gagnez du temps, car vous ne devez pas retaper

les données, et vous conservez l’historique d’origine du prospect.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Prospects .

2. Dans la liste des vues, cliquez sur Prospects fermés.

3. Dans la liste des prospects fermés, ouvrez le prospect que vous souhaitez réactiver.

4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Réactiver le prospect .

5. Dans la boîte de dialogue Confirmer l’activation du prospect, cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Utilisation des opportunités

Page 374: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

372

Une opportunité est une vente potentielle, similaire à un prospect. Toutefois, avec une opportunité, vous

pouvez prévoir les revenus, définir une date de fermeture potentielle et intégrer un facteur de probabilité de la

vente. Vous devez lier une nouvelle opportunité à un compte ou contact existant et à des tarifs. Ceci est

indispensable pour la tarification automatique des produits qui intéressent l'opportunité.

En utilisant les opportunités, vous pouvez exécuter des rapports de pipeline sur les revenus estimés en

fonction des nouvelles ventes en attente.

Création et conversion d'opportunités

Vous pouvez créer une opportunité, ou en convertir une à partir d'un prospect inclus sans ressaisir les

données. Lorsque vous convertissez un prospect inclus en compte, contact ou opportunité, vous pouvez

accéder à l'enregistrement du prospect, qui comprend des activités et des notes, à partir du formulaire

Opportunité correspondant.

Vous ne pouvez pas convertir une opportunité en prospect, vous pouvez seulement fermer les opportunités.

Dans une opportunité vous pouvez suivre les informations de contact, le vendeur travaillant sur l'opportunité,

la probabilité de fermer la vente et la date de fermeture projetée de la vente.

Relation entre les comptes, les contacts, les prospects et les opportunités

Les enregistrements de compte et de contact représentent les clients établis. Les prospects sont des clients

potentiels. Les opportunités ne sont pas des clients spécifiques, comme l’est un prospect, un contact ou un

compte ; par conséquent, il est nécessaire d’ajouter un enregistrement de client à l’opportunité.

Le scénario suivant explique comment vous pouvez utiliser des enregistrements de prospect, d’opportunité,

de contact et de compte pour faciliter la génération de nouveaux clients :

Une équipe Ventes et Marketing utilise différentes méthodes pour rassembler des prospects. Par exemple,

elle organise un séminaire et collecte les cartes de visite des participants. Les noms personnels, les noms

des entreprises, les adresses et les numéros de téléphone sont collectés au cours du séminaire, puis entrés

dans Microsoft Dynamics CRM en tant qu’enregistrements de prospect. Les enregistrements de prospect

sont attribués au personnel commercial en fonction de certains critères, tels que le code postal du prospect.

Ensuite, le personnel commercial contacte les prospects pour les évaluer. Le vendeur peut téléphoner au

prospect et lui poser des questions telles que « Êtes-vous intéressé par l’achat de nos produits ? » et «

Quand envisagez-vous d’effectuer un achat ? »

À partir des informations collectées lors du processus de qualification de prospect précédent, le vendeur

utilise Microsoft Dynamics CRM pour exclure le prospect ou le convertir en trois nouveaux enregistrements

dans Microsoft Dynamics CRM :

Un compte pour l’entreprise

Un contact pour la personne avec laquelle travaille le personnel commercial

Une opportunité pour la vente potentielle

Le compte du contact créé est configuré en tant que compte parent.

Page 375: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

373

Nouveau calcul des opportunités

Lorsque vous ajoutez un produit à une opportunité, le revenu estimé de l'opportunité est calculé selon le prix

de base, les remises en fonction des volumes, les remises manuelles, les taxes et d'autres modifications de

tarifs pour le produit.

Généralement, vous pouvez mettre à jour le revenu estimé d'une opportunité en l'enregistrant, la fermant

puis en la rouvrant, mais vous pouvez également recalculer manuellement le revenu estimé. Les nouveaux

calculs ne sont pas enregistrés, à moins que l'opportunité soit enregistrée puis fermée.

Création ou modification d’une opportunité

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez l'enregistrement que vous souhaitez

modifier.

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Page 376: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

374

Sujet

Entrez ce qui motive l'opportunité, tels que des détails de produit spécifique.

Prospect

Entrez le compte ou le contact associé à cette opportunité. Ce sujet apparaîtra dans la page

principale des opportunités.

Revenu

Si la tarification est automatisée pour votre société, sélectionnez Calculé par le système. Dans le cas

contraire, sélectionnez Fourni par l’utilisateur.

Revenu estimé

Le revenu estimé des opportunités auxquelles sont ajoutés des produits est calculé selon le prix de

base, les remises en fonction des volumes, les remises manuelles, les taxes et d'autres modifications

de tarifs. Lors de l'enregistrement des opportunités, Microsoft Dynamics CRM recalcule le revenu

estimé en fonction de toutes les modifications apportées aux produits ou selon les quantités de

produits associées à l'opportunité. Ce sujet apparaîtra dans la page principale des opportunités.

Probabilité

Entrez un nombre compris entre 1 et 100 pour indiquer la probabilité de conclure la vente.

Date de fermeture estimée

Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou

31.12.2005. Ce sujet apparaîtra dans la page principale des opportunités.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle l'opportunité sera calculée.

4. Dans la section Lignes, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou

conditions indiquées :

Tarifs

Page 377: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

375

Si votre société a défini des tarifs, spécifiez le tarif adéquat.

5. Sous Informations, cliquez sur Notes & activités. Dans la section Notes, ajoutez les informations qui

s'appliquent à votre enregistrement.

6. Sous Préférences, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions

indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Prospect d'origine

Si cette opportunité est un prospect converti, ce champ affiche automatiquement l'enregistrement du

prospect.

Page 378: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

376

Campagne source

Si cette opportunité est une réponse de la campagne convertie, ou si ce champ a été défini lors de la

création du prospect, alors le champ contient automatiquement l'enregistrement de la campagne.

Toutefois, vous ne pouvez pas définir le champ Campagne source pour un enregistrement

d'opportunité entièrement nouveau.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Pour convertir une opportunité en prospect d'origine, ouvrez l'opportunité. Dans la section Préférences,

cliquez sur le prospect dans la zone Prospect d'origine. Ensuite, dans le formulaire de prospect, dans le

groupe Actions, cliquez sur Réactiver le prospect . Fermez l'opportunité qui a été créée lors de la

conversion du prospect.

Page 379: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

377

Conseils

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous

avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.

Pour ajouter un enregistrement associé, cliquez sur les liens de la zone Ajouter, puis sur le type

d’enregistrement souhaité. Complétez le formulaire si nécessaire.

Associer un compte ou contact à une opportunité

Vous pouvez associer des opportunités à des comptes ou des contacts en créant une relation d’opportunité

entre eux. La relation que vous définissez est basée sur votre sélection dans le formulaire Relation

d’opportunité.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes ou sur Contacts .

Page 380: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

378

2. Dans la liste de comptes ou de contacts, ouvrez l’enregistrement dans lequel vous souhaitez ajouter une

relation d’opportunité.

3. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Créer une relation, cliquez sur Relation , puis sur Opportunité .

4. Dans le formulaire Relation d’opportunité, entrez des informations dans les zones suivantes :

Opportunité

Vous devez sélectionner l’opportunité que vous souhaitez associer à l’enregistrement. Cliquez sur le

bouton Rechercher pour rechercher une opportunité.

Client

Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement l’enregistrement de compte ou de contact.

Rôle du client

Sélectionnez une option dans la liste. Ce champ peut être personnalisé, et donc les valeurs peuvent

varier.

Votre organisation peut définir des rôles Relation pour indiquer le rôle de vos clients relativement à

votre activité. Ce champ n’est pas obligatoire.

Page 381: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

379

S’il n’y a aucun rôle Relation dans la liste ou si le rôle Relation que vous cherchez n’est pas

répertorié, contactez votre administrateur système et demandez-lui d’ajouter ce rôle à la zone Rôles

Relation, qui se trouve dans la zone Paramètres.

Description

Utilisez ce champ pour fournir d’autres informations sur la relation.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Répétez cette étape pour enregistrer le compte ou le contact.

Remarque

En outre, vous ne pouvez pas définir des relations dupliquées entre un enregistrement de client et une

opportunité. Par exemple, si vous créez une relation entre un compte et l’opportunité et que le rôle Relation

du client est défini sur Distributeur, vous ne pouvez pas créer une relation pour le compte qui utilise la

même opportunité cliente et le même rôle Relation.

Recalculer le revenu estimé

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .

2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité pour laquelle vous souhaitez recalculer le revenu estimé.

3. Modifiez la liste des produits associés à l’opportunité. (Lors de l’enregistrement des opportunités, Microsoft

Dynamics CRM recalcule le revenu estimé en fonction de toutes les modifications apportées aux produits ou

selon les quantités de produits associées à l’opportunité.)

Page 382: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

380

4. Dans la section Informations sur les prévisions, vérifiez que Calculé par le système est sélectionné, puis

dans le groupe Actions, cliquez sur Recalculer l’opportunité .

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Fermer une opportunité

Que vous ayez conclu ou perdu une vente, vous souhaiterez probablement fermer l’opportunité. Si vous avez

perdu la vente, vous pouvez supprimer l’opportunité, bien que cette opération définitive ne soit pas

recommandée. Si vous supprimez l’opportunité, les éléments associés, tels que les pièces jointes et les

notes, sont également supprimés ainsi que le journal d’audit de votre organisation. Par conséquent, il s’avère

plus utile de fermer une opportunité. Vous aurez la possibilité de la rouvrir ultérieurement si elle se

transforme en vente réalisable.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .

2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité que vous souhaitez fermer.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer comme conclue ou sur Fermer comme perdue .

4. Dans la boîte de dialogue Fermer l’opportunité, cliquez sur une option dans la zone Statut.

Page 383: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

381

Si vous sélectionnez l’option Conclu, entrez les informations adéquates dans les champs ci-dessous :

Raison du statut

Le statut de ce champ dépend si le statut est Conclu ou Perdu. L’administrateur système peut modifier ce

statut par défaut pour votre organisation, si nécessaire.

Revenu réel

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar

($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Cette valeur doit correspondre au tarif convenu.

Date de fermeture

Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si

c’est le format de date employé par votre entreprise.

Description

Entrez les raisons de la conclusion de la vente.

Si vous sélectionnez l’option Perdu, entrez les informations adéquates dans les champs ci-dessous :

Raison du statut

Sélectionnez une option. Les options par défaut sont Annulée et Épuisée. L’administrateur système peut

modifier ce statut par défaut pour votre organisation, si nécessaire.

Revenu réel

Il n’est pas nécessaire d’entrer une valeur. Toutefois, il est utile de connaître la valeur de la vente.

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Page 384: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

382

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le

dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Date de fermeture

Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera

01/01/2006, si c’est le format de date employé par votre entreprise.

Concurrent

Si vous connaissez le concurrent qui a conclu la vente à votre place, cliquez sur le bouton Rechercher

pour rechercher un concurrent.

Description

Entrez les raisons de la perte de la vente.

5. Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Rouvrir une opportunité

Une opportunité que vous avez fermée antérieurement peut redevenir d’actualité. Si c’est le cas, vous

pouvez la rouvrir. Par contre, vous ne pouvez pas rouvrir une opportunité supprimée. Vous devrez dans ce

cas en créer une nouvelle.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .

2. Dans la liste des vues, cliquez sur Opportunités fermées.

3. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité que vous souhaitez rouvrir.

4. Dans le groupe Actions , cliquez sur Rouvrir cette opportunité .

Page 385: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

383

5. Dans la boîte de dialogue Rouvrir cette opportunité, cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Ajouter un produit à une opportunité

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Opportunités .

2. Dans la liste des opportunités, ouvrez l’opportunité à laquelle vous souhaitez ajouter un produit.

3. Vérifiez que le tarif apparaît dans la zone Tarifs. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour

rechercher et sélectionner des enregistrements.

Vous devez sélectionner un tarif avant d’ajouter un produit.

4. Dans le volet gauche, sous Informations, cliquez sur Détails de la ligne de produit.

Page 386: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

384

5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits d’opportunité, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Ajouter un nouveau produit d’opportunité .

Page 387: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

385

6. Dans le formulaire Produit d'opportunité, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les

restrictions ou conditions indiquées :

Sélectionner un produit

Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée. Si vous utilisez un produit existant,

cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un produit.

- ou -

Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.

Remarque

Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant ou hors

catalogue.

Unité

Recherchez et sélectionnez une unité.

Tarification

Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure dans

le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez pour

remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.

Quantité

Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une

virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le

yen (¥).

Remise manuelle

Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le

dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Taxes

Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Page 388: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

386

Remarques

Vous pouvez également retirer un produit d’une opportunité. Ouvrez l’opportunité. Dans le volet gauche,

sous Informations, cliquez sur Produits d’opportunité, puis sélectionnez le produit à supprimer. Sous

Outils de liste, sous l’onglet Produits d’opportunité, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Supprimer un produit d’opportunité .

Pour ajouter un produit hors catalogue, vous devez créer au moins un tarif dans le catalogue des

produits. Pour ajouter un produit à partir du catalogue des produits, vous devez créer au moins un

groupe d’unités, un tarif et un produit.

Utilisation des enregistrements de concurrence

Les concurrents sont des personnes ou des entreprises avec lesquelles vous rivalisez face à des opportunités de vente.

Création ou modification d’un concurrent

Le suivi des concurrents est un des éléments clés dans un processus de vente. Plus vous en savez sur les

forces, les faiblesses et les opportunités de vos concurrents, et sur les menaces que ceux-ci représentent sur

les capacités de votre organisation a décrocher un contrat, plus vous êtes susceptible de prendre le dessus.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier.

Page 389: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

387

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Nom

Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être

significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par

exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas

affectée par ces accents.

Symbole de l’action

Si vous entrez un symbole d’action correspondant à un marché en dehors des États-Unis, vous devez le

faire précéder du code pays, par exemple US:MSFT.

Produit clé

Indiquez le produit du concurrent qui est le plus susceptible de concurrencer votre offre.

Site Web

Page 390: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

388

Les adresses de sites Web doivent être valides. Par exemple, http://www.adventure-works.com.

Revenu déclaré

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le

dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Adresse

Saisissez toutes les adresses dont vous disposez pour ce concurrent.

Code postal

Entrez un code comprenant 20 caractères au maximum.

4. Dans la section Analyse, entrez toutes les informations dont vous disposez sur le concurrent.

5. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre

enregistrement.

Page 391: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

389

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Ajouter ou supprimer des produits d’un concurrent

Une bonne connaissance des produits de vos concurrents, vous aide à identifier les parties de votre gamme

de produits où les ventes seront les plus difficiles. En dressant la liste des produits offerts par vos

concurrents, vous pouvez créer une carte de performance qui aide votre organisation commerciale à

présenter les données aux clients potentiels de façon à mettre en évidence les avantages de vos produits par

rapport à ceux des concurrents.

Remarque

Pour ajouter les produits de vos concurrents dans des enregistrements de concurrent, vous devez

personnaliser le catalogue des produits de manière à inclure les produits vendus par vos concurrents.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .

2. Dans la liste de concurrents, ouvrez l’enregistrement de concurrent dans lequel vous voulez ajouter des

produits.

Page 392: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

390

3. Sous Association, cliquez sur Produits .

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un produit existant .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les produits que

vous voulez ajouter à l’enregistrement de concurrent, puis cliquez sur OK.

Page 393: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

391

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Pour supprimer des produits d’un enregistrement de concurrent, suivez les étapes 1, 2 et 3 pour accéder à

la zone adéquate. Sélectionnez les produits à supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Ajouter ou supprimer des opportunités d’un concurrent

L’ajout d’opportunités existantes à un enregistrement de concurrent vous aide à effectuer le suivi des autres

sociétés en compétition pour une vente potentielle. Si vous estimez que le concurrent ne représente plus une

menace pour conclure la vente associée à l’opportunité, vous pouvez supprimer l’opportunité de

l’enregistrement du concurrent sans supprimer l’enregistrement d’opportunité de Microsoft Dynamics CRM.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .

2. Dans la liste de concurrents, ouvrez l’enregistrement dans lequel vous souhaitez ajouter une opportunité.

3. Sous Ventes, cliquez sur Opportunités.

Page 394: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

392

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une opportunité existante .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez l’opportunité

que vous voulez ajouter dans l’enregistrement de concurrent, puis cliquez sur OK.

6. Cliquez sur l’onglet Concurrent. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Si vous ne trouvez pas l’opportunité, vous devrez la créer. Pour ce faire, dans la boîte de dialogue

Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis complétez le formulaire.

Remarque

Pour supprimer une opportunité d’un concurrent, suivez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder

à la zone adéquate. Sélectionnez l’opportunité à supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Ajouter ou supprimer des documentations commerciales pour un concurrent

L’ajout de documentation commerciale existante à un enregistrement de concurrent vous aide à effectuer le

suivi d’informations concernant ce concurrent, comme l’offre de produits et de services. Vous pouvez

associer ou lier la documentation commerciale d’un concurrent que vous obtenez à l’enregistrement de

concurrent. Si la documentation commerciale est dépassée, ou que le concurrent n’offre plus ces produits,

vous pouvez la supprimer de l’enregistrement de concurrent sans la supprimer de Microsoft Dynamics CRM.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Concurrents .

2. Dans la liste des concurrents, ouvrez l’enregistrement de concurrent dans lequel que vous souhaitez ajouter

une documentation commerciale.

Page 395: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

393

3. Sous Ventes, cliquez sur Documentation commerciale .

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une documentation commerciale existante .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez la documentation

commerciale que vous voulez ajouter, puis cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Pour supprimer de la documentation commerciale d’un enregistrement de concurrent, suivez les étapes 1, 2

et 3 décrites ci-dessus pour accéder à la zone adéquate. Sélectionnez la documentation commerciale à

supprimer. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer . Dans le message de confirmation,

cliquez sur OK.

Utilisation de la documentation commerciale

Ajouter ou modifier de la documentation commerciale

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez l’enregistrement de documentation

commerciale que vous souhaitez modifier.

Page 396: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

394

3. Dans la zone Titre, tapez le titre de la documentation commerciale. Ce champ est obligatoire.

4. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher le sujet souhaité. Ce champ est

obligatoire. S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.

5. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.

Page 397: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

395

6. Dans la zone Contact employé, cliquez sur le bouton Recherche . Dans la boîte de dialogue

Rechercher des enregistrements, sélectionnez l’employé que vous voulez associer à la documentation

commerciale, puis cliquez sur OK. Cette personne est généralement la personne responsable de la création

ou de l’actualisation de la documentation commerciale.

7. Dans la liste Type, cliquez sur le type de documentation commerciale le plus approprié.

8. Dans la zone Date d’expiration, sélectionnez ou entrez une date. Par exemple, si la documentation

commerciale est associée à une vente, sa date d’expiration est la date à laquelle la vente se termine.

Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si

c’est le format de date employé par votre entreprise.

9. S’il s’agit d’un nouvel enregistrement de documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer pour

continuer.

10. Dans la barre d’outil Actions, cliquez sur Ajouter une pièce jointe de ventes .

11. Tapez le titre (champ obligatoire), le nom de l’auteur, quelques mots clés et un résumé de votre document

commercial en pièce jointe.

12. Si vous souhaitez joindre un fichier à l’enregistrement de document commercial en pièce jointe, tapez son

nom dans la zone Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier, puis cliquez sur

Joindre. Cette opération peut durer quelques minutes en fonction de la taille du fichier.

13. Dans le formulaire de document, cliquez sur Enregistrer et fermer .

Page 398: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

396

14. Dans le formulaire de documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer sous .

Ajouter ou supprimer des documents

Vous pouvez ajouter des documents commerciaux en pièces jointes à vos enregistrements de

documentation commerciale.

Si vous souhaitez modifier le fichier que vous avez joint au document, vous devez d'abord supprimer le

document joint. Après cela, vous pouvez ajouter (ou joindre) un nouveau document. Lorsque vous supprimez

le document joint, les références du document telles que le titre, l'auteur et les mots clés restent.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .

2. Dans la liste des documentations commerciales, ouvrez l'enregistrement de documentation commerciale

souhaité.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter une pièce jointe de ventes .

4. Tapez le titre (champ obligatoire), le nom de l’auteur, quelques mots clés et un résumé de votre document

commercial en pièce jointe.

Page 399: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

397

Conseil

Grâce au nom de l'auteur et aux mots clés, vous pourrez rechercher la pièce jointe ultérieurement.

5. Si vous souhaitez joindre un fichier à l’enregistrement de document commercial en pièce jointe, tapez son

nom dans la zone Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir pour rechercher le fichier, puis cliquez sur

Joindre. Cette opération peut durer quelques minutes en fonction de la taille du fichier.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

7. Dans le formulaire Documentation commerciale, cliquez sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Bien que vous ne puissiez pas joindre directement des enregistrements de documentation commerciale aux

activités de courrier électronique et les envoyer aux clients, vous pouvez enregistrer le fichier joint à un

enregistrement de documentation commerciale sur votre bureau, puis le joindre au courrier électronique

sortant.

Page 400: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

398

Remarque

Pour supprimer des pièces jointes d'un enregistrement de documentation commerciale, suivez les étapes 1

et 2 pour accéder à la zone appropriée. Sous Éléments communs, cliquez sur Documents commerciaux

en pièces jointes . Sélectionnez les pièces jointes à supprimer. Dans la barre d’outil Actions, cliquez sur

bouton Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK. Fermez le formulaire.

Supprimer une pièce jointe d’un document

Pour joindre un autre fichier à un formulaire de document commercial en pièce jointe, vous devez d’abord

supprimer le fichier en attache existant. Vous pouvez ensuite ajouter (ou joindre) un nouveau document.

Lorsque vous supprimez le fichier joint, les références mentionnées dans le formulaire du document

commercial en pièce jointe, telles que le titre, l’auteur et les mots clés, sont conservées.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Documentation commerciale .

2. Dans la liste de la documentation commerciale, ouvrez l’enregistrement de la documentation commerciale

qui contient le fichier joint à supprimer.

3. Sous Éléments communs, cliquez sur Documents commerciaux en pièces jointes.

4. Ouvrez le document qui contient la pièce jointe à supprimer, puis cliquez sur Supprimer .

5. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Page 401: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

399

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Gestion des objectifs

À propos des objectifs

Vous définissez les objectifs de votre organisation. Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez suivre les

objectifs que vous définissez pour votre organisation à l'aide des mesures telles que le chiffre d'affaires d'un

secteur de vente, le nombre d'appels de télévente, le nombre de prospects créés ou le nombre d'unités de

produit vendues.

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous créez des objectifs parents en fonction de critères tels qu'une étude de

marché, un budget prévisionnel et un historique de données en matière de performances. En général, vous

attribuez les objectifs parents aux directeurs commerciaux, puis les objectifs enfants à des personnes

individuelles, des équipes, des organisations, des secteurs de vente et des lignes de produits. Ces objectifs

enfants font l'objet d'un report dans l'ensemble des objectifs pour une mesure spécifique.

Par exemple, un objectif parent peut être de générer un certain nombre de prospects au cours d'un trimestre.

Les objectifs enfants attribués à des secteurs de vente, des équipes de vente ou des personnes individuelles

correspondent dès lors à leur contribution à l'objectif parent. Microsoft Dynamics CRM suit ces objectifs

enfants de manière distincte, car chaque objectif enfant contribue à l'objectif parent. Vous pouvez afficher les

résultats réels et en cours dans un report planifié ou au moment de votre choix.

Pour définir des objectifs dans Microsoft Dynamics CRM, prenez en compte ces facteurs :

Hiérarchie des objectifs

Définition des mesures de l'objectif

Définition des requêtes de report

Définition des cibles

Périodes des objectifs

Analyse des objectifs

Objectifs et rôles de sécurité

Hiérarchie des objectifs

Page 402: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

400

En règle générale, l'objectif d'un directeur commercial est d'attribuer la totalité des objectifs de vente au

personnel dont il a la charge. L'objectif d'une organisation de grande taille peut être de combiner des objectifs

de vente régionaux.

L'objectif d'un membre du personnel est l'objectif enfant de l'objectif d'un directeur, lui-même ayant un objectif

parent au niveau régional, etc. Un objectif peut avoir un seul objectif parent, mais un objectif parent peut

avoir plusieurs objectifs enfants.

La suppression d'un objectif parent n'entraîne pas la suppression de l'objectif enfant. La suppression d'un

objectif parent entraîne uniquement la suppression pour l'objectif enfant de la référence à l'objectif parent.

Le report d'objectif s'effectue du bas vers le haut de la hiérarchie. Durant le report, le total de l'objectif parent

représente la somme de tous ses objectifs enfants.

Définition des mesures de l'objectif

Il existe deux types de mesures de l'objectif :

Nombre. Ceci compte les éléments que vous suivez, tel que le nombre d'appels de télévente effectués

au cours d'une période donnée.

Montant. Cette mesure est plus souple. Elle permet de suivre des éléments tels que le chiffre d'affaires

ou les ventes quantifiés à l'aide de valeurs autres que des nombres entiers. Vous pouvez utiliser une

mesure basée sur le montant pour suivre les ventes d'un produit au poids, ou pour rendre un objectif plus

spécifique, tel que le nombre d'appels de télévente ayant duré plus de cinq minutes, au lieu de vous

limiter au nombre total d'appels effectués.

Si votre mesure est de type Montant, vous devez préciser le type de données correspondant :

Monétaire. Suivez une valeur monétaire, par exemple le chiffre d'affaires provenant d'une ligne de

produits.

Entier. Utilisez ce type de mesure pour tout ce qui peut être quantifié sous forme de nombres entiers, par

exemple le nombre d'unités vendues.

Décimal. Utilisez ce type de mesure pour les données incluant des nombres partiels, par exemple la

valeur en kilos d'un produit vendu au poids.

Si votre mesure est de type Nombre, le type de données est toujours un entier.

Remarque

Une fois que vous avez sélectionné le type de mesure et le type de données, et que vous avez enregistré la

mesure, vous ne pouvez pas changer de type.

Le type de mesure et le type de données montant déterminent le type des données dont vous pouvez

assurer le suivi lorsque vous créez un champ de report pour suivre l'objectif. Les champs de report que vous

Page 403: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

401

définissez apparaissent dans le formulaire Objectif, ainsi que dans la grille de la zone Objectifs. Vous

pouvez créer ou modifier des champs de report uniquement à partir du formulaire Mesure de l’objectif.

Vous devez posséder au moins l'un des champs de report suivants, mais vous ne pouvez pas en avoir plus

d'un par type.

Réels. Peut être modifié en tant que champ Réel (Monétaire), Réel (Entier) ou Réel (Décimal), en

fonction du type de données. Ce champ indique le montant réel ou résultat mesurable fini, par exemple le

nombre de factures fermées ou d'appels de télévente effectués.

En cours. Peut être modifié en tant que champ En cours (Monétaire), En cours (Entier) ou En cours

(Décimal), en fonction du type de données. Ce champ inclut le résultat mesurable qui peut permettre

d'atteindre un objectif mais qui n'est pas encore considéré comme réel. Par exemple, un champ de report

en cours qui affiche les prospects inclus n'ayant pas encore été contactés peut aider à suivre la

progression du contact des prospects.

Champ de report personnalisé. Peut être modifié en tant que champ Champ de report personnalisé

(Entier), Champ de report personnalisé (Monétaire) ou Champ de report personnalisé (Décimal),

en fonction du type de données. Ce champ permet de suivre une troisième catégorie pour les résultats.

Vous pouvez utiliser le résultat réel pour montrer les prospects contactés, le champ de report en cours

pour suivre les prospects inclus, ainsi que le champ de report personnalisé pour suivre les nouveaux

prospects.

Définition des requêtes de report

Le report des objectifs s'effectue du bas vers le haut de la hiérarchie des objectifs. Durant le report, Microsoft

Dynamics CRM reporte le total des objectifs enfants dans le total des objectifs parents. Les objectifs en haut

de la hiérarchie reflètent la somme de tous les objectifs de l'organisation.

Lorsque vous définissez des requêtes de report, vous identifiez les types d'enregistrements à comparer aux

objectifs que vous définissez dans les champs de report. Par exemple, vous pouvez créer une mesure

d'objectif qui mesure toutes les factures fermées au cours d'une période spécifique. Une requête de report

peut ensuite afficher les factures détenues par une personne spécifique ou celles destinées à des clients

appartenant à un secteur particulier.

Vous ne pouvez interroger qu'un seul type d'entité dans une requête, mais le générateur de requêtes vous

aide à créer des requêtes simples ou complexes, en fonction de vos besoins. Pendant l'affinement de votre

requête, vous pouvez tester les résultats.

Définition des cibles

Vous pouvez spécifier une valeur cible pour chaque objectif afin de mesurer les résultats du report d'objectif.

Vous pouvez également spécifier une cible ambitieuse pour chaque objectif. Un objectif de chiffre d'affaires

cible pour une ligne de produits peut être de 100 000 €, avec une cible ambitieuse de 120 000 €.

Périodes des objectifs

Vous pouvez définir une période fiscale (par exemple, un trimestre ou une année) ou une période

personnalisée (par exemple, un événement de campagne ou de ventes).

Page 404: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

402

Si votre organisation fusionne avec une autre organisation qui utilise des périodes différentes, vous pouvez

modifier les vôtres pour qu'elles correspondent.

Le fait de modifier un exercice ou une période fiscale ne modifie pas automatiquement les dates définies

pour les objectifs. Vous devez mettre à jour ces dernières au cours d'une étape distincte pour afficher les

nouvelles dates.

Analyse des objectifs

Microsoft Dynamics CRM fournit des outils d'aide à la décision permettant d'analyser la progression par

rapport à des objectifs. Dans Microsoft Dynamics CRM, la grille de la zone Objectifs affiche des résultats

pour les champs de report que vous avez configurés pour analyse.

Vous pouvez configurer un tableau de bord personnalisé pour afficher une liste des objectifs dont vous

assurez le suivi, ou un rapport qui offre une vue exhaustive de l'objectif et des performances d'une équipe

par rapport à sa réalisation.

Objectifs et rôles de sécurité

Les rôles d'utilisateurs permettent de limiter ce que chaque utilisateur peut afficher en fonction du type

d'accès dont ces derniers disposent et des types d'enregistrements auxquels ces derniers doivent accéder.

Microsoft Dynamics CRM vous permet de sécuriser une entité ou un champ spécifique. Cela permet de

bloquer l'accès aux informations pour les utilisateurs non autorisés.

La définition d'objectifs est généralement un processus à plusieurs couches au cours duquel les objectifs

enfants sont reportés dans les objectifs parents. Un utilisateur peut créer un objectif en utilisant des entités

ou des champs qu'il n'a pas l'autorisation d'afficher. Il peut également ajouter des objectifs enfants incluant

des entités ou des champs qu'il ne peut pas afficher.

Par exemple, l'utilisateur 1 crée un objectif qui fait référence à une entité restreinte qu'il est autorisé à

consulter. L'utilisateur 2 n'est pas autorisé à consulter cette entité dans l'objectif de l'utilisateur 1, mais il peut

toutefois créer un objectif parent qui l'inclut. Lorsque l'utilisateur 2 effectue le report des résultats de l'objectif

parent, l'utilisateur 2 voit les données de report agrégées qui incluent les données provenant de l'entité

restreinte, mais ne peut toujours pas afficher les données restreintes de l'utilisateur 1.

Utiliser des objectifs

Création ou modification d’un objectif

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

Page 405: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

403

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou –

Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .

3. Sous Général, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions

indiquées :

Nom

Vous devez entrer un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.

Objectif parent

Si vous créez un objectif enfant, cliquez sur le bouton Recherche et sélectionnez son objectif parent.

Propriétaire de l’objectif

Vous devez cliquer sur le bouton Recherche et sélectionner l’utilisateur ou l’équipe propriétaire de

cet objectif.

Mesure de l’objectif

Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche et sélectionnez une mesure existante, ou cliquez sur

Nouveau dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement et créez-en une nouvelle.

Page 406: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

404

Directeur

Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez un gestionnaire.

4. Sous Informations, cliquez sur Période, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Page 407: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

405

Type de période de l’objectif

Sélectionnez un Période fiscale défini par votre organisation ou une Période personnalisée que vous

définissez spécifiquement pour cet objectif.

Période fiscale

Si vous avez sélectionné Période fiscale comme Type de période de l’objectif, vous devez

sélectionner un trimestre comptable dans la liste.

Exercice

Si vous avez sélectionné Période fiscale comme Type de période de l’objectif, vous devez

sélectionner un exercice dans la liste.

De

Si vous avez sélectionné Période personnalisée comme Type de période de l’objectif, vous devez

entrer ou sélectionner une date de début pour la période personnalisée.

À

Si vous avez sélectionné Période personnalisée comme Type de période de l’objectif, vous devez

entrer ou sélectionner une date de fin pour la période personnalisée.

5. Sous Informations, cliquez sur Cibles, puis entrez la valeur de cet objectif. Le type cible est lié au Type de

données du montant sélectionné pour la mesure choisie pour cet objectif. L’un des champs suivants

s’affichera :

Cible (Décimal)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Décimal.

Cible (Monétaire)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Monétaire.

Cible (Entier)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données

du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.

Page 408: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

406

Si l’option Suivre la cible ambitieuse est sélectionnée pour la mesure de l’objectif que vous utilisez, l’un

des champs suivants s’affichera également :

Cible ambitieuse (Décimal)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Décimal.

Page 409: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

407

Cible ambitieuse (Monétaire)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Monétaire.

Cible ambitieuse (Entier)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de

données du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.

6. Sous Informations, cliquez sur Objectifs enfants, puis sélectionnez un ou plusieurs objectifs enfants.

7. Sous Informations, cliquez sur Chiffres réels, puis entrez les informations ou observez le cas échéant

toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Réel (Monétaire)

Page 410: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

408

Si la mesure de cet objectif utilise Monétaire comme Type de données du montant, ce champ affiche

le montant du revenu atteint par rapport à l'objectif depuis la dernière date de report.

En cours (Monétaire)

Si la mesure de cet objectif utilise Monétaire comme Type de données du montant, ce champ affiche

le montant du revenu atteint par rapport à l'objectif depuis le dernier calcul des chiffres réels.

Pourcentage de réalisation

Si la mesure de l'objectif est Décimal ou Entier, ce champ affiche le pourcentage d'achèvement de

l'objectif depuis la dernière date du report.

Date du dernier report

Ce champ affiche la dernière date et heure de calcul des chiffres réels.

8. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis entrez les critères de l’objectif à utiliser pour cet

objectif :

Reporter uniquement à partir des objectifs enfants

Pour limiter les données utilisées pour le report aux objectifs enfants, cliquez sur Oui. Pour autoriser

l’utilisation d’autres données pour les reports, cliquez sur Non.

Enregistrement pour le report

Pour limiter les enregistrements à inclure dans le report à ceux détenus par le propriétaire de l’objectif,

sélectionnez Détenu par le propriétaire de l’objectif. Pour autoriser l’utilisation de tous les

enregistrements dans le report, sélectionnez Tous.

Les requêtes de report disponibles sont liées au type de Mesure de l’objectif sélectionné. La requête de

report sert à créer les données réelles et en cours de l’objectif.

Requête de report - Réel (Monétaire)

Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est

Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.

Requête de report - En cours (Monétaire)

Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif

est Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.

Requête de report - Réel (Entier)

Page 411: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

409

Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est

Montant et le Type de données du montant est Entier, ou que le Type de mesure de l’objectif est

Nombre.

Requête de report - En cours (Entier)

Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif

est Montant et que le Type de données du montant est Entier.

9. Sous Informations, cliquez sur Notes, puis entrez des notes relatives à cet objectif.

10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Fermeture d’un objectif

Un objectif est automatiquement activé au moment de sa création. Vous pouvez toutefois fermer un objectif

obsolète ou inutile. Sachez qu'un objectif fermé n'est plus modifiable, même si vous pouvez toujours le

partager et l'attribuer.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

2. Sélectionnez l'objectif que vous souhaitez fermer.

Page 412: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

410

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Fermer l’objectif .

4. Dans la boîte de dialogue Confirmer la fermeture de l’objectif, dans la liste Statut, cliquez sur le statut à

appliquer à l'objectif inactif.

5. Cliquez sur OK.

Suppression d’un objectif

Vous pouvez supprimer un objectif lorsque vous n’en avez plus besoin. Un objectif n’a pas besoin d’être

inactif pour pouvoir être supprimé.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

2. Sélectionnez le ou les objectifs à supprimer.

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer .

4. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.

Page 413: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

411

Remarques

La suppression d’un objectif est irréversible.

Lorsque vous supprimez un objectif, les objectifs enfants de cet objectif sont conservés. Cependant, le

champ Objectif parent de ces objectifs sera vide.

Les mesures de l’objectif utilisées par un objectif supprimé ne sont pas affectées.

Ajout d’un objectif enfant à un objectif

Les objectifs peuvent avoir une relation parent-enfant. Un objectif enfant apporte ses données à son parent

lors du report des données de l’objectif parent. Les objectifs parents et enfants doivent avoir les mêmes

mesures de l’objectif et période.

Vous disposez de plusieurs méthodes pour ajouter un objectif enfant à un objectif.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou –

Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .

3. Dans le formulaire Objectif, effectuez l’une des opérations suivantes :

Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant

Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant

Associer un objectif enfant à un objectif parent

Ajouter un nouvel objectif en tant qu’objectif enfant

Page 414: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

412

Vous ne pouvez ajouter un objectif enfant qu’à un objectif enregistré. Si vous créez un objectif, vous devez

d’abord l’enregistrer avant de pouvoir y ajouter des objectifs enfants.

1. Cliquez sur le champ sous Objectifs enfants.

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouvel objectif .

3. Dans le formulaire Objectif, sous Général, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les

restrictions ou conditions indiquées :

Nom

Vous devez entrer un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.

Objectif parent

L’objectif parent est automatiquement sélectionné pour être celui à partir duquel vous avez créé l’objectif

enfant.

Propriétaire de l’objectif

Vous devez cliquer sur le bouton Rechercher et sélectionner l’utilisateur ou l’équipe propriétaire de

cet objectif.

Page 415: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

413

Mesure de l’objectif

La mesure de l’objectif est automatiquement sélectionnée et mappée à celle ayant été définie pour

l’objectif parent. Cette sélection n’est pas modifiable.

Directeur

Obligatoire. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez un gestionnaire.

4. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis modifiez les critères de report de l’objectif enfant.

5. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer un autre objectif enfant, sur Enregistrer

et nouveau .

Ajouter un objectif existant en tant qu’objectif enfant

Vous ne pouvez ajouter un objectif enfant qu’à un objectif enregistré. Si vous créez un objectif, vous devez

d’abord l’enregistrer avant de pouvoir y ajouter des objectifs enfants.

1. Cliquez sur le champ sous Objectifs enfants.

Page 416: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

414

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un objectif existant .

3. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez un ou plusieurs objectifs que

vous souhaitez ajouter en tant qu’objectif enfant.

4. Cliquez sur OK.

Associer un objectif enfant à un objectif parent

Lorsque vous créez un objectif, vous pouvez le définir comme un objectif enfant en sélectionnant un objectif

existant comme son parent.

1. Sous Informations, cliquez sur Général.

2. Dans la liste Objectif parent, cliquez sur le bouton Recherche.

3. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez un objectif parent pour cet

objectif, puis cliquez sur OK.

4. Le cas échéant, définissez d’autres propriétés pour l’objectif.

Page 417: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

415

5. Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Le champ Type de mesure et la zone Période héritent automatiquement leurs valeurs de l’objectif parent.

Si vous modifiez ces valeurs pour l’objectif enfant créé, vous ne serez plus en mesure d’enregistrer l’objectif.

Spécification des cibles d’un objectif

La cible d'un objectif englobe toutes les cibles définies pour les objectifs enfants reportés dans l'objectif

parent.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

Page 418: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

416

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou -

Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Cibles, puis entrez la valeur de cet objectif. Le type cible est lié au Type de

données du montant sélectionné pour la mesure choisie pour cet objectif. L’un des champs suivants

s’affichera :

Cible (Décimal)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Décimal.

Cible (Monétaire)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Monétaire.

Cible (Entier)

Page 419: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

417

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données

du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.

4. Si l’option Suivre la cible ambitieuse est sélectionnée pour la mesure de l’objectif que vous utilisez, l’un des

champs suivants s’affichera également :

Cible ambitieuse (Décimal)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Décimal.

Cible ambitieuse (Monétaire)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et que le Type de

données du montant est Monétaire.

Cible ambitieuse (Entier)

Obligatoire. Ce champ est disponible si l’objectif Type de mesure est Montant et le Type de données

du montant est Entier, ou si l’objectif Type de mesure est Nombre.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Spécifier les critères de report des objectifs

Les critères de report d’un objectif déterminent les données réelles et en cours qui seront reportées pour

l’objectif ou l’objectif enfant.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs .

Page 420: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

418

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou -

Pour modifier un objectif, sélectionnez l’objectif de votre choix, puis cliquez sur Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Critères de l’objectif, puis entrez les critères de l’objectif à utiliser pour cet

objectif :

Reporter uniquement à partir des objectifs enfants

Pour limiter les données utilisées pour le report aux objectifs enfants, cliquez sur Oui. Pour autoriser

l’utilisation d’autres données pour les reports, cliquez sur Non.

Enregistrement pour le report

Pour limiter les enregistrements à inclure dans le report à ceux détenus par le propriétaire de l’objectif,

sélectionnez Détenu par le propriétaire de l’objectif. Pour autoriser l’utilisation de tous les

enregistrements dans le report, sélectionnez Tous.

4. Les requêtes de report disponibles sont liées au type de Mesure de l’objectif sélectionné. La requête de

report sert à créer les données réelles et en cours de l’objectif.

Page 421: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

419

Requête de report - Réel (Monétaire)

Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est

Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.

Requête de report - En cours (Monétaire)

Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif

est Montant et que le Type de données du montant est Monétaire.

Requête de report - Réel (Entier)

Affiche les données réelles de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif est

Montant et le Type de données du montant est Entier, ou que le Type de mesure de l’objectif est

Nombre.

Requête de report - En cours (Entier)

Affiche les données en cours de l’objectif. Cette option est disponible si le Type de mesure de l’objectif

est Montant et que le Type de données du montant est Entier.

5. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Utiliser les mesures d’objectifs

Création ou modification d’une mesure d’objectif

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Mesures de l’objectif .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou –

Pour modifier une mesure de l’objectif, sélectionnez celle qui vous intéresse, puis cliquez sur Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Général.

Page 422: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

420

4. Sous Étape 1 : Définissez la mesure, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les

restrictions ou conditions indiquées :

Nom

Obligatoire. Entrez un nom qui contient entre 1 et 100 caractères.

Type de mesure

Obligatoire. Pour effectuer le suivi d'un montant monétaire, sélectionnez Montant. Pour effectuer le suivi

d'un autre type de montant, par exemple le nombre de nouveaux contacts ajoutés, sélectionnez Nombre.

Conseil

Lorsque vous aurez enregistré la mesure de l'objectif, vous ne pourrez plus modifier ce champ.

Type de données du montant

Obligatoire. Cette option n'est pas disponible si le Type de mesure que vous avez choisi est Nombre,

car Microsoft Dynamics CRM affecte automatiquement le type Entier aux données.

Conseil

Lorsque vous aurez enregistré la mesure de l'objectif, vous ne pourrez plus modifier ce champ.

Suivre la cible ambitieuse

Activez cette case à cocher si vous souhaitez que cette mesure effectue le suivi d'une cible

supplémentaire au-delà de l'objectif principal.

5. Sous Informations, cliquez sur Champs de report pour créer ou modifier des champs de report à votre

convenance.

Page 423: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

421

Conseil

Vous devez d'abord enregistrer la mesure de l'objectif pour pouvoir créer des champs de report.

6. Sous Étape 2 : Définir les champs de report pour cette mesure afin d’effectuer le suivi des valeurs

réelles et en cours de la cible, cliquez sur un endroit quelconque de la liste. L’onglet Champs de report

apparaît dans le ruban.

a. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouveau champ de report .

b. Sous Informations, cliquez sur Général. La boîte de dialogue Champ de report s’ouvre.

Page 424: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

422

c. Sous Étape 1 : Indiquer le champ de report à suivre par rapport aux objectifs, entrez les

informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Champ de report

Vous devez sélectionner un champ de report dans lequel les données de report de mesure seront

affichées dans l'objectif. Selon le Type de mesure que vous avez choisi, vous pouvez afficher une

valeur entière ou monétaire. Vous ne pouvez pas sélectionner un champ que vous avez déjà ajouté

à la mesure.

d. Sous Étape 2 : Indiquer les détails des données sources reportées, entrez les informations ou

observez le cas échéant toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Type d’enregistrement source

Obligatoire. Sélectionnez le type d'enregistrement à utiliser comme source des données de

report pour la mesure.

État du type d’enregistrement source

Obligatoire. Sélectionnez l'état d'enregistrement à utiliser comme source des données de report

pour la mesure.

Statut du type d’enregistrement source

Obligatoire. Sélectionnez le statut des enregistrements à utiliser comme source des données de

report pour la mesure. L'état et le statut peuvent être identiques, selon le type d'enregistrement

sélectionné.

e. Sous Étape 3 : Indiquer le champ de date déterminant la période de l’objectif dans laquelle les

enregistrements seront reportés, entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les

restrictions ou conditions indiquées :

Type d’enregistrement

Page 425: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

423

Obligatoire. Sélectionnez le type d'enregistrement contenant le champ de date souhaité. En règle

générale, vous pouvez uniquement choisir le même type d'enregistrement que celui que vous

avez sélectionné comme Type d’enregistrement source.

Champ de date

Vous devez sélectionner un champ de données. Les options disponibles dans la liste

proviennent du Type d’enregistrement que vous avez sélectionné.

f. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer un autre champ de report pour la

mesure de l’objectif, sur Enregistrer et nouveau .

7. Sous Informations, cliquez sur Description, puis entrez la description de la mesure de l'objectif. Cette

description devrait permettre aux autres utilisateurs de comprendre la nature des mesures suivies.

8. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer une mesure de l'objectif, sur Enregistrer

et nouveau .

Activation ou désactivation d’une mesure d’objectif

Une mesure de l’objectif est automatiquement activée au moment de sa création. Vous pouvez toutefois

désactiver celles dont vous ne voulez plus. Il n’est pas nécessaire de désactiver une mesure de l’objectif

pour pouvoir la modifier.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Mesures de l’objectif .

Page 426: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

424

2. Sélectionnez la mesure de l’objectif que vous souhaitez activer ou désactiver.

3. Pour activer une mesure de l’objectif inactive, cliquez sur Activer .

- ou –

Pour désactiver une mesure de l’objectif active, cliquez sur Désactiver .

4. Cliquez sur OK.

Utiliser les requêtes de report

Créer ou modifier une requête de report

Les requêtes de report vous permettent de regrouper dans une vue des données concernant un objectif

parent donné, y compris tous les objectifs enfants lui étant associés.

1. Dans la volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .

Page 427: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

425

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

- ou –

Pour modifier une requête de report, sélectionnez-la et cliquez sur Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez les informations ou observez le cas échéant toutes les

restrictions ou conditions indiquées :

Nom

Obligatoire. Entrez entre 1 et 50 caractères.

Type d’entité

Obligatoire. Ceci détermine les critères dont vous vous servirez ultérieurement pour générer

votre requête.

Page 428: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

426

Conseil

Si vous modifiez cette sélection après avoir ajouté des critères de requête dans la section

Requête, vos critères de requête seront supprimés.

Propriétaire

Obligatoire. Cliquez sur bouton Rechercher et sélectionnez l'utilisateur ou l'équipe

propriétaire de cette requête.

4. Sous Requête, utilisez les contrôles d'ajout de critères pour votre requête. Les critères disponibles sont liés

au type d'entité choisi.

5. Pour tester la requête, cliquez sur Afficher les enregistrements pour afficher les résultats de la requête.

6. Cliquez sur Enregistrer , Enregistrer et fermer ou, pour créer une requête de report, sur Enregistrer

et nouveau .

7. Pour afficher les données pour un objectif, dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Objectifs

.

8. Sélectionnez l'objectif souhaité.

9. Dans le groupe Actions, cliquez sur Recalculer .

Page 429: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

427

Les valeurs des chiffres réels sont recalculées. Dans la grille, vous pouvez voir les valeurs recalculées dans

les colonnes Pourcentage de réalisation, Réel et En cours. Si vous ouvrez l'objectif, sous Réels, vous

pouvez voir la date du dernier report.

Désactiver une requête de report

Les requêtes de report sont activées au moment de leur création. Vous pouvez les désactiver à tout moment.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .

2. Sélectionnez la vue système Requêtes de report actives.

3. Sélectionnez la requête de report que vous souhaitez désactiver.

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Désactiver .

5. Cliquez sur OK.

Supprimer une requête de report

Vous pouvez supprimer une requête de report dont vous n’avez plus besoin.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Requêtes de report .

Page 430: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

428

2. Sélectionnez une ou plusieurs requêtes de report à supprimer.

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Supprimer .

4. Cliquez sur OK.

Utilisation des flux d’activités

À propos des flux d’activités

Plusieurs types d'enregistrements permettent aux activités de leur être associées. Par exemple, une

opportunité peut être associée à une activité d'appel téléphonique. Si vous voulez rester informé des derniers

événements dans votre organisation, un moyen efficace d'y parvenir consiste à afficher toutes les activités

que vous et vos collègues avez enregistrées dans le système. Les Flux d’activités vous permettent

d'afficher dans une vue sur une seule page les informations les plus récentes relatives à tout ce qui vous

intéresse, comme les collègues et les enregistrements.

Vous pouvez effectuer les opérations suivantes dans Flux d’activités:

Page 431: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

429

Créer une page personnelle. Vous pouvez y publier une image de profil avec d'autres données

personnelles vous concernant et relatives à votre travail.

Afficher des informations récentes dans une vue. Sur votre page personnelle, vous pourrez observer un

flux de mises à jour provenant de collègues et concernant des enregistrements.

Suivre vos collègues. Lorsqu'un collègue dont vous effectuez le suivi publie un commentaire, ce dernier

s'affiche sur votre page de flux. Si un collègue modifie un enregistrement, ce dernier s'affiche également

sur votre page de flux.

Suivre des enregistrements. Vous pouvez rester informé des dernières mises à jour d'enregistrements en

les suivant dans les flux d'activités. Même si vous ne suivez pas l'utilisateur qui les modifie, votre page de

flux affichera les publications relatives aux opportunités, prospects et incidents dont vous effectuez le

suivi.

Suivi de collègues et d’enregistrements avec les flux d’activités

Dans les Flux d’activités, vous pouvez rester à jour en affichant les publications relatives aux collègues et

aux enregistrements. Pour cela, effectuez le suivi des utilisateurs et enregistrements sur lesquels vous

souhaitez en savoir le plus. Vous pouvez suivre jusqu'à 1 000 collègues et enregistrements, mais pas plus.

Veillez donc à ne suivre que ceux qui vous intéressent le plus.

Suivi d'un collègue

1. Cliquez sur Recherche avancée .

2. Dans la liste Rechercher, cliquez sur Utilisateurs.

3. Dans le groupe Afficher, cliquez sur Résultats .

4. Ouvrez l'enregistrement souhaité dans la liste.

5. Dans l'enregistrement utilisateur, sur le côté droit du Mur d’enregistrement, cliquez sur Suivi.

6. Pour arrêter le suivi d'un collègue, répétez la procédure et cliquez sur Ne plus suivre. Vous pourrez suivre à

nouveau l'utilisateur plus tard.

Suivi d'un enregistrement

1. Cliquez sur Recherche avancée .

2. Dans la liste Rechercher, cliquez sur le type d'enregistrement à rechercher.

3. Dans le groupe Afficher, cliquez sur Résultats .

4. Sélectionnez le nom souhaité dans la liste.

5. Dans l'enregistrement utilisateur, sur le côté droit du Mur d’enregistrement, cliquez sur Suivi.

6. Pour arrêter le suivi d'un enregistrement, répétez la procédure et cliquez sur Ne plus suivre. Vous pourrez

suivre à nouveau l'enregistrement plus tard.

J'aime une publication

Lorsque vous déplacez votre curseur sur une publication, un bouton J'aime apparaît. Vous pouvez cliquer

sur ce bouton pour exprimer votre approbation, vos félicitations ou votre enthousiasme par rapport au

contenu de la publication. Après avoir cliqué sur J'aime, le bouton devient Je n'aime plus. Vous pouvez

cliquer sur Je n'aime plus pour la publication, si vous le souhaitez. Sous la publication, un compteur du

nombre de personnes qui aiment la publication apparaît, ainsi que le nom des dernières personnes à avoir

cliqué. Cliquez sur le compteur pour voir qui aime une publication. Cliquez sur Je n'aime plus pour

supprimer votre nom de la liste des personnes qui aiment une publication.

Page 432: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

430

1. Déplacez votre curseur sur une publication.

2. Cliquez sur J'aime.

Note

Chaque publication peut contenir jusqu'à 250 caractères (ou 2 000 caractères si vous publiez par

programme).

Définition de « Je n'aime plus » pour une publication

1. Déplacez votre curseur sur une publication que vous aimez.

2. Cliquez sur Je n'aime plus.

Filtrage des publications affichées

Dans la partie supérieure de votre mur personnel, des étiquettes, permettant de contrôler les publications

affichées, à savoir les publications sur tout ce que vous suivez, seulement les enregistrements ou seulement

par les personnes que vous suivez, s'affichent. Vous voyez également une liste qui vous offre encore plus de

contrôle sur les publications affichées.

Si vous cliquez sur Tous les enregistrements, la liste des types d'enregistrements que vous suivez

s'affiche. Pour n'afficher que les publications sur un certain type d'enregistrement, cliquez sur ce type

d'enregistrement et revenez à votre mur. Par exemple, si vous sélectionnez Comptes, vous filtrez vos

publications pour n'afficher que les publications relatives aux comptes.

En regard de la liste des types d'enregistrements que vous suivez se trouve une liste intitulée Publications

sur. Cette liste comprend tous les filtres relatifs aux enregistrements qui répondent aux conditions de la vue

sélectionnée dans cette liste. Pour afficher les publications liées aux éléments sur lesquels vous travaillez

sans devoir suivre chaque enregistrement, sélectionnez la vue souhaitée dans cette liste.

Personnalisation de la liste des filtres affichés

Pour filtrer davantage les types de filtres qui s'affichent dans votre liste, vous pouvez sélectionner les types

d'enregistrements qui vous intéressent le plus et ils apparaîtront dans la partie supérieure de votre mur.

1. Cliquez sur Tous les enregistrements.

2. Cliquez sur Modifier cette liste.

3. Dans la boîte de dialogue Personnaliser le filtre, cliquez sur les types d'enregistrements à modifier.

4. Cliquez sur Monter ou Descendre en fonction de l'ordre d'apparition souhaité des filtres.

5. Si vous sélectionnez un filtre et cliquez sur Masquer, vous continuez de suivre les enregistrements

pertinents, mais les filtres associés n'apparaissent pas dans votre liste.

6. Pour que vos modifications apparaissent à chaque fois que vous vous connectez, fermez la liste des filtres,

définissez le filtre de votre choix comme filtre par défaut en cliquant dessus, puis en cliquant sur l'icône

Clics-infos.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Raccourcis clavier disponibles dans Flux d’activités :

Page 433: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

431

Pour Appuyez sur

Soumettre une publication Alt+P

Publier une mise à jour de statut Alt+S

Suivre (ou ne plus suivre) un enregistrement Alt+L

Cliquer sur OK Entrée

Supprimer une publication ou un commentaire

sélectionné

Alt+L

Annuler une suppression Alt+C

Modifier l’image du profil de vos flux d’activités

Dans Flux d’activités, vous pouvez afficher une image de profil afin que les collègues puissent associer un

visage à votre nom et se souvenir de vous.

Pour afficher ou modifier une image de profil

1. Sous Mes tâches, cliquez sur Nouveautés.

2. Dans la colonne la plus à droite, à côté de l’image générique, cliquez sur Modifier.

3. Entrez un titre pour les photos de profil dans le champ Titre.

4. Faites défiler vers le bas et cliquez sur Parcourir....

5. Accédez au fichier image que vous souhaitez utiliser et double-cliquez dessus.

6. Cliquez sur Joindre.

7. Cliquez sur Enregistrer et fermer.

Définition et configuration de flux d’activités

Pour configurer Flux d’activités, commencez par vous familiariser avec l'importation des solutions et la

publication des personnalisations.

Remarque

Pour les utilisateurs procédant à la mise à niveau vers , vous devez importer la solution avant de pouvoir

paramétrer et configurer les flux d'activités.

Pour que les flux d'activités fonctionnent sur tous les navigateurs, vous devez effectuer la mise à niveau vers

la version la plus récente de la solution de flux d'activités.

Importation de Flux d’activités

1. Téléchargez la solution Flux d’activités depuis le site Marketplace.

2. Dans la volet de navigation, cliquez sur Paramètres.

3. Sous Personnalisation, cliquez sur Solutions.

Page 434: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

432

4. Dans la Actions, cliquez sur Importer.

5. Recherchez le fichier enregistré, puis sélectionnez ActivityFeeds.Managed.zip.

6. Dans l'écran Actions après l'importation, activez la case à cocher pour activer les plug-ins de kit de

développement logiciel (SDK). Cette case doit être activée pour que Flux d’activités puisse fonctionner.

7. Si toutes les langues inclues dans l'installation ne sont pas installées sur votre serveur, il est possible qu'un

message d'avertissement s'affiche après l'importation. Si l'importation est réussie, ignorez cet avertissement.

8. Pour vérifier si l'importation est réussie, actualisez la page. « Nouveautés » s'affiche en haut du volet de

navigation.

Configurer Flux d’activités

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.

2. Sous Système, cliquez sur Configuration des flux d'activités.

3. Ajoutez les entités répertoriées dans le tableau suivant. Pour ce faire, ajoutez le nom logique de l'entité

(attention : les noms entrés doivent respecter la casse), cliquez sur Enregistrer, puis répétez cette opération

pour chaque entité.

4. Après avoir ajouté les entités, sélectionnez-les sous Configurations de publication. Remarquez que

systemuser est créé automatiquement pour vous.

5. Pour publier ces entités, cliquez sur l'onglet Personnalisation puis cliquez sur Toutes les

personnalisations. Cela va activer les entités.

Important

Il est possible que le message d'erreur « Présence de plusieurs formulaires principaux », s'affiche, ce qui

signifie que vous devez ajouter manuellement des murs d'enregistrement à un nouveau formulaire. Pour

plus d'informations, voir Ajout des murs d'enregistrement à un formulaire.

Présentation des entités Flux d’activités

La configuration de ces entités vous permettra de modifier les différentes fonctionnalités que vos utilisateurs

adopteront.

Nom complet de l'entité Nom logique de l'entité

Compte account

Rendez-vous appointment

Activité de campagne campaignactivity

Réponse de la campagne

Incident

campaignresponse

incident

Contact contact

Contrat contract

Session de dialogue processsession

Page 435: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

433

Adresse de messagerie email

Télécopie fax

Objectif goal

Incident incident

Facture invoice

Prospect lead

Lettre letter

Liste list

Opportunité opportunity

Appel téléphonique phonecall

File d'attente queue

Devis quote

Rendez-vous périodique recurringappointment

Rendez-vous périodique principal recurringappointmentmaster

Commande client salesorder

Rendez-vous de service serviceappointment

Tâche task

Utilisateur systemuser

Important

Si vous décidez de désinstaller les Flux d’activités, vous devez supprimer les entrées dans la configuration

de l'entité, republier, puis supprimer la solution.

Ajout d'une vue de filtre

Si les utilisateurs veulent être en mesure de trier les flux sur leur mur en fonction des différentes entités

auxquelles ils sont connectés, vous devrez vous assurer que ces vues sont activées dans la zone

Configuration de la publication des paramètres des flux d'activités.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres.

2. Sous Système, cliquez sur Configuration des flux d'activités.

Page 436: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

434

3. Dans le volet Configurations de publication, sélectionnez l'entité souhaitée.

4. Sous l'onglet Filtres, dans la grille Filtres, sélectionnez l'entité souhaitée, puis sélectionnez Afficher ou

Masquer dans le ruban, au-dessus.

Finalisation des transactions de ventes

Une vente commence généralement par un brouillon de devis. Lorsque le devis est prêt, il est activé et

envoyé au client pour révision avant d'être accepté. Une commande est ensuite générée à partir du devis. La

commande est créée pour confirmer l'accord de produits ou de services proposés dans le devis. Une fois la

commande expédiée, une facture est générée.

Dans Microsoft Dynamics CRM, les devis, les commandes et les factures sont considérées comme un même

élément à des stades de transition différents. Vous pouvez utiliser les outils et les modèles pour créer et

imprimer des devis, des commandes et des factures, lorsque vous travaillez en ligne ou hors connexion,

même chez un client. Ces outils peuvent également servir à définir des dates d'expiration et à convertir des

devis en commandes et des commandes en factures.

Les différentes phases du devis

Lorsque vous créez un devis, il est automatiquement défini comme brouillon, et l'ID de révision est défini sur

0. Votre organisation peut déterminer comment elle souhaite modifier ces paramètres (et d'autres) dans le

cycle de vie de devis.

Certaines organisations utilisent les workflows pour acheminer le devis au responsable afin qu'il le contrôle et

l'active. Dans d'autres organisations, la personne qui crée le devis peut l'activer.

Seul un devis actif doit être envoyé au client. L'activation d'un devis le rend accessible en lecture seule, de

sorte que vos versions correspondent à celle du client. Si vous révisez le devis, l'ID de révision sera alors

incrémenté de un.

Lorsque vous fermez un devis, trois options s'offrent à vous : Perdu, Annulé ou Révisé. Si vous révisez le

devis, un nouveau devis est créé, son statut est défini sur Brouillon et vous pouvez recommencer. Si vous

ne le révisez pas, il est fermé.

Différences entre Tarifs actuels et Tarifs bloqués

Microsoft Dynamics CRM a deux sortes de comportements sur les commandes et les factures : Utiliser les

tarifs actuels et Tarifs bloqués.

Le comportement Utiliser les tarifs actuels provient directement du catalogue des produits ; si un prix

unitaire change pour un produit de ce catalogue, ce prix est modifié dans les factures ouvertes, les brouillons

des commandes et les commandes actives où figure ce produit.

Le comportement Tarifs bloqués verrouille le tarif à l'unité d'une facture ou d'une commande en cours.

Même si un prix change dans le catalogue des produits, cette commande ou facture restera au prix convenu.

Utilisation des devis

La plupart des ventes sont précédées par un (ou plusieurs) devis qui devient par la suite une commande.

Lorsque vous modifiez des produits ou des remises dans un devis, ces modifications se reflètent dans la

Page 437: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

435

prévision des ventes générale.

Lorsque vous créez un devis, il a d'abord le statut Brouillon. Vous pouvez modifier un brouillon de devis.

Lorsque le devis est prêt à être envoyé au client, modifiez son statut sur Actif. Vous ne pouvez pas modifier

les informations dans un devis actif.

Création ou modification d’un devis

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier en cliquant

sur Modifier .

3. Pour modifier un devis actif, dans le groupe Actions de l'enregistrement, cliquez sur Réviser .

Le statut d'un devis apparaît dans la colonne Statut de la liste des devis. Lorsque vous révisez un devis actif,

un nouveau devis avec une nouvelle référence est créé. L'ancien devis est automatiquement fermé et stocké

à des fins de suivi.

Si vous fermez un devis, cliquez sur Fermer un devis au lieu de Réviser , puis entrez une raison de

statut, une date de fermeture et une description.

4. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Page 438: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

436

Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et

de rechercher les informations.

ID de devis

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la numérotation

automatique.

ID de révision

Ces informations sont créées automatiquement. L’ID de révision effectue le suivi du nombre de révisions

d’un devis actif.

Nom

Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Par défaut, les listes d'enregistrements sont triées par

nom.

Prospect

Recherchez et sélectionnez un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher

pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle le devis sera calculé.

Tarifs

Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.

Montant détaillé

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de

devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.

Remise sur devis (%)

Page 439: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

437

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du

montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais

pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur devis

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre

0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un

symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Montant hors frais de port

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du montant

détaillé et des remises éventuelles.

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un

séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseils

Pour activer un devis, dans le formulaire devis, dans le menu Actions, cliquez sur Activer un devis .

Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une

commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les

différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des

montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont

vous avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.

Page 440: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

438

Remarque

Pour ajouter un contact au devis, sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts, puis, dans le

groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant . Recherchez le contact souhaité et

sélectionnez-le. Cliquez sur OK, retournez au devis, puis cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer

.

Activer un Devis

Avant d’envoyer un devis à un client, vous devez l’activer. Lorsque vous activez un devis, il apparaît en

lecture seule.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez le brouillon de devis que vous souhaitez activer.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Activer un devis .

Modifier un devis actif

Lorsque vous révisez un devis actif, un nouveau devis avec une nouvelle référence est créé. Le devis

d’origine est automatiquement fermé et stocké dans la base de données Microsoft Dynamics CRM à des fins

de suivi.

Page 441: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

439

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Réviser .

4. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :

ID de devis

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la

numérotation automatique.

ID de révision

Ces informations sont créées automatiquement. L’ID de révision effectue le suivi du nombre de

révisions d’un devis actif.

Nom

Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être

significatives et uniques. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des

enregistrements.

Prospect

Recherchez et sélectionnez un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher

pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle le devis sera calculé.

Tarifs

Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au

moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez

cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.

Remise sur devis (%)

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du

montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais

pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur devis

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre

0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un

symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Page 442: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

440

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un

séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

5. Sous Informations, cliquez sur Notes et activités. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis

ajoutez les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Créer une commande depuis un devis

Une fois que votre client a accepté votre devis, vous pouvez convertir ce dernier en commande. Dans

Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez seulement convertir un devis actif en commande.

Remarque

Un devis converti en commande ne peut plus être révisé.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez le devis actif de votre choix.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une commande .

4. Dans la boîte de dialogue Créer une commande, effectuez les modifications souhaitées, puis cliquez sur

OK.

Page 443: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

441

Raison du statut et Conclu le

Le statut et la date sont entrés automatiquement.

Description

Ajoutez des informations relatives à la nouvelle commande.

Enregistrement d’opportunité

Si le devis n’est pas lié à un enregistrement d’opportunité, les options de cette section ne sont pas

disponibles.

Si le devis est lié à un enregistrement d’opportunité, vous pouvez mettre celui-ci à jour et le fermer, ou

encore le laisser inchangé.

Fermer l’opportunité est sélectionné par défaut. Pour entrer le revenu de l’opportunité, cliquez sur

Revenu réel et entrez le montant. Sinon, laissez l’option Calculés à partir des devis sélectionnée.

- ou -

Sélectionnez Ne pas mettre à jour l’opportunité.

Le nouvel enregistrement de commande s’ouvre automatiquement.

5. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :

ID de commande

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la

numérotation automatique.

Nom

Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être

significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par

exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas

Page 444: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

442

affectée par ces accents. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des

enregistrements.

Client

Vous devez rechercher et sélectionner un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Tarifs

Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au

moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez

cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.

Remise sur commande (%)

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du

montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais

pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur commande

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre

0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un

symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un

séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Tarifs bloqués

Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la

tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les

tarifs actuels dans le groupe Actions.

Page 445: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

443

6. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les

restrictions ou conditions indiquées.

Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si nous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si

c’est le format de date employé par votre entreprise.

7. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :

Page 446: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

444

Facturation : Adresse

Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.

Envoi : Adresse

Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est

prévu quel le client se déplace pour les enlever.

Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou de Envoi : Adresse, procédez comme

suit :

a. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :

Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.

c. Cliquez sur Rechercher .

d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

Page 447: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

445

8. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions

ou conditions indiquées :

Propriétaire

Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

Raison du statut

Sélectionnez le statut de l’élément.

Campagne source

L’enregistrement de campagne qui apparaît dans ce champ est automatiquement attribué lorsque vous

convertissez un devis associé à une campagne en commande.

Opportunité

Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.

Devis

Sélectionnez un devis si vous souhaitez associer cette commande à un devis.

9. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Résoudre les enregistrements en double potentiels.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

Page 448: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

446

a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste

Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans

d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type

d’enregistrement répertorié.

b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel

enregistrement, cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications,

cliquez sur Annuler.

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des

doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement.

Conseil

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l’enregistrement dont vous

avez besoin n’existe pas, cliquez sur Nouveau.

Fermer un devis actif

Important

Vous ne pouvez pas modifier un enregistrement de devis fermé.

Page 449: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

447

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez le devis actif que vous souhaitez fermer.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer un devis .

Raison du statut

Sélectionnez le statut de l’élément. Les choix disponibles par défaut sont Perdu, Annulée et Révisé.

Date de fermeture

Tapez la date à laquelle le devis a été fermé.

Description

Entrez des détails complémentaires sur la raison de la fermeture du devis.

Créer un devis révisé

Si vous fermez le devis parce que vous devez créer un nouveau devis révisé, sélectionnez cette option.

- ou -

Ne pas réviser ce devis

Si vous ne souhaitez pas créer de devis révisé, sélectionnez cette option.

Fermer l’opportunité associée

Page 450: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

448

Si le devis est associé à une opportunité, vous pouvez sélectionner Fermer l’opportunité associée pour

fermer celle-ci.

Ajouter un produit à un devis

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis .

2. Ouvrez le devis auquel vous souhaitez ajouter un produit.

3. Dans le volet de navigation, sous Éléments communs, cliquez sur Produits des devis .

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits des devis, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Ajouter un nouveau produit de devis.

Remarque

Pour ajouter des produits à un devis, le statut du devis doit être Brouillon.

5. Dans le formulaire, vous entrez des informations dans les zones suivantes ou observez toutes les restrictions

ou les exigences requises :

Sélectionner un produit

Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée.

Si vous utilisez un produit existant, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un

produit.

- ou -

Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.

Remarque

Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant ou hors

catalogue.

Unité

Recherchez et sélectionnez une unité.

Tarification

Page 451: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

449

Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure dans

le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez pour

remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.

Quantité

Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une

virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le

yen (¥).

Remise manuelle

Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le

dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Taxes

Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Utiliser des commandes

Lorsqu’un client est prêt à acheter un, vous créez une commande pour enregistrer la vente potentielle.

Créer ou modifier une commande

Page 452: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

450

Généralement, une commande est le résultat de l'acceptation d'un devis par le client. Vous devez

commencer avec un devis actif, que vous ne pourrez plus réviser. Pour convertir un devis en commande,

sélectionnez-le, puis, dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une commande , et suivez les étapes ci-

dessous après avoir renseigné les champs dans la boîte de dialogue Créer une commande.

Vous pouvez également créer une commande qui n'est pas issue d'un devis. Pour ce faire, procédez comme

suit :

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement à modifier en cliquant

sur Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Page 453: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

451

Référence de commande

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la

numérotation automatique.

Nom

Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans

le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations. Par défaut, les

listes d'enregistrements sont triées par nom.

Client

Obligatoire. Sélectionnez un compte ou contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour

rechercher et sélectionner des enregistrements.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle la commande sera calculée.

Tarifs

Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.

Montant détaillé

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de

devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.

Tarifs bloqués

Page 454: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

452

Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la

tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les

tarifs actuels dans le groupe Actions.

Remise sur commande (%)

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du

montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais

pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur commande

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre

0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un

symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un

séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

4. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les

restrictions ou conditions indiquées.

Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005.

5. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :

Facturation : Adresse

Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.

Envoi : Adresse

Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est

prévu quel le client se déplace pour les enlever.

Page 455: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

453

Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme

suit :

a. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :

Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.

c. Cliquez sur Rechercher.

d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

6. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions

ou conditions indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Page 456: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

454

Raison du statut

Sélectionnez le statut de l’élément.

Campagne source

L'enregistrement de campagne qui apparaît dans ce champ est automatiquement attribué si la

commande est convertie à partir d'un devis associé à une campagne. Vous ne pouvez pas attribuer

une campagne source à des commandes entièrement nouvelles.

Opportunité

Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.

Devis

Sélectionnez un devis si vous souhaitez associer cette commande à un devis.

7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Résoudre les enregistrements en double potentiels.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

Page 457: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

455

a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste

Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres

types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement répertorié.

b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,

cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez sur

Annuler.

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de

détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type

d’enregistrement.

Conseil

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous

avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.

Page 458: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

456

Remarque

Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une

commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les

différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des

montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.

Ajouter ou supprimer un contact à une commande

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Dans la liste des commandes, ouvrez l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter un contact.

3. Sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts.

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les contacts que

vous souhaitez ajouter à la commande, puis cliquez sur OK.

Page 459: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

457

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Si vous ne parvenez pas à trouver le contact à ajouter, vous pouvez le créer. Pour ce faire, dans la boîte de

dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis remplissez le formulaire.

Remarque

Pour supprimer un contact d’une commande, effectuez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder

à la zone adéquate. Sélectionnez le ou les contacts à supprimer, et dans le groupe Enregistrements,

cliquez sur Supprimer. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Verrouiller ou déverrouiller le tarif dans une commande

Pour déterminer si votre commande utilise des Tarifs bloqués, regardez la case à cocher Tarifs bloqués

sous l’onglet Général du formulaire Commande. Si la case à cocher Tarifs bloqués est désactivée, l’option

Utiliser les tarifs actuels est activée.

Notez que cette case à cocher est en lecture seule. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver Tarifs

bloqués en activant la case à cocher Tarifs bloqués sous l’onglet Général.

Page 460: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

458

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Ouvrez la commande souhaitée.

3. Pour activer Tarifs bloqués, dans le groupe Actions, cliquez sur Blocage de la tarification .

- ou -

Pour activer Utiliser les tarifs actuels, dans le groupe Actions, cliquez sur Utiliser les tarifs actuels

.

Créer une facture à partir d’une commande

Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez rapidement générer une facture sur la base des informations

contenues dans une commande.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une facture .

4. Dans la section Général, effectuez les modifications souhaitées dans les zones suivantes :

Page 461: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

459

ID de facture

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la

numérotation automatique.

Nom

Vous devez spécifier un nom comprenant 100 caractères au maximum. Les informations doivent être

significatives et uniques. Vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données, par

exemple, dans le nom d’un client. La possibilité de trier et de rechercher les informations n’est pas

affectée par ces accents. Par défaut, ces enregistrements sont triés par Nom dans la liste des

enregistrements.

Client

Vous devez rechercher et sélectionner un compte ou un contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle la facture sera calculée.

Tarifs

Recherchez et sélectionnez le tarif souhaité. Les tarifs sont créés dans le catalogue des produits. Au

moins un tarif doit exister dans le catalogue des produits pour pouvoir être sélectionné. Vous pouvez

cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage de remise, un montant de remise monétaire, ou les deux.

Remise sur facture (%)

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait

du montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale,

mais pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur facture

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris

entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais

pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Page 462: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

460

Montant hors frais de port

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du

montant détaillé et des remises éventuelles.

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et

un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l’euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Tarifs bloqués

Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la

tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser

les tarifs actuels dans le groupe Actions.

5. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les

restrictions ou conditions indiquées.

Vous devez entrer la date au format qui a été défini pour les dates au sein de votre organisation. Par

exemple, 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si

c’est le format de date employé par votre entreprise.

6. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :

Facturation : Adresse

Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.

Envoi : Adresse

Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est

prévu quel le client se déplace pour les enlever.

Page 463: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

461

Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme

suit :

a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation

: Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.

c. Cliquez sur Rechercher.

d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur

OK.

7. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions

ou conditions indiquées :

Propriétaire

Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

Raison du statut

Page 464: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

462

Sélectionnez le statut de l’élément.

Opportunité

Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.

Commande

Sélectionnez une commande si vous souhaitez associer cette facture à une commande.

8. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Résoudre les enregistrements en double potentiels.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste

Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres

types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement répertorié.

b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,

cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez sur

Annuler.

Page 465: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

463

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de détection des

doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le type d’enregistrement.

Conseil

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l’enregistrement dont vous

avez besoin n’existe pas, cliquez sur Nouveau.

Fermer une commande

Une commande est fermée lorsqu’elle est traitée ou annulée. Les produits ou les services qui ont été

expédiés sont dits « exécutés ». Inversement, les produits ou les services qui ne sont pas expédiés doivent

être annulés.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Dans la liste Commandes, ouvrez la commande de votre choix.

3. Si votre organisation a traité la commande, dans le groupe Actions, cliquez sur Traiter une commande .

- ou -

Si la commande est annulée, cliquez sur Annuler une commande .

Page 466: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

464

4. Dans la boîte de dialogue, entrez des informations dans les zones suivantes, puis cliquez sur OK :

Raison du statut

Sélectionnez le statut de l’élément.

Date d’exécution ou Date d’annulation

Sélectionnez la date à laquelle la commande a été traitée ou annulée.

Description

Tapez une description du traitement ou de l’annulation de la commande.

Important

Vous ne pouvez pas mettre à jour ou modifier une commande une fois qu’elle a été fermée. En outre, vous

ne pouvez pas mettre à jour ou modifier une commande qui a été partiellement ou intégralement traitée.

Ajouter un produit à une commande

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Commandes .

2. Ouvrez le devis ou la commande auquel/à laquelle vous souhaitez ajouter un produit.

3. Dans le volet de navigation, sous Éléments communs, cliquez sur Produits .

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Produits des commandes, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Ajouter un nouveau produit de commandes .

Page 467: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

465

5. Dans le formulaire, vous entrez des informations dans les zones suivantes ou observez toutes les restrictions

ou les exigences requises :

Sélectionner un produit

Pour utiliser un produit existant, laissez l’option Existant activée.

Si vous utilisez un produit existant, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter

un produit.

- ou -

Page 468: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

466

Pour créer un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis tapez le nom du produit.

Remarque

Les options et champs disponibles changent selon que vous choisissiez un produit existant

ou hors catalogue.

Unité

Recherchez et sélectionnez une unité.

Tarification

Sélectionnez l’option de tarification. Par défaut, Microsoft Dynamics CRM utilisera le tarif qui figure

dans le catalogue des produits. Pour remplacer le tarif, cliquez sur Remplacer le prix. Si vous optez

pour remplacer le tarif, vous pouvez spécifier un tarif à facturer pour chaque unité du produit.

Quantité

Vous devez entrer la quantité du produit ou du service qui sera incluse.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser une

virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou

le yen (¥).

Remise manuelle

Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une remise sur le produit.

Vous pouvez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme

le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Taxes

Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Utilisation des factures

Lorsqu'un client a accepté les conditions d'une commande, pour un ou plusieurs de vos produits, vous

pouvez créer une facture pour enregistrer les ventes à venir.

Créer ou modifier une facture

Généralement, une commande donne lieu à une facture. Dans Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez aussi

créer une facture qui n'est pas issue d'une commande.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .

Page 469: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

467

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau , ou ouvrez l’enregistrement en cliquant sur

Modifier .

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Réf. facture

Ces informations sont créées automatiquement. Les administrateurs système peuvent configurer le

format de numérotation automatique de cet ID dans la page Administration, sous Définir la

numérotation automatique.

Nom

Page 470: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

468

Entrez un nom comptant entre 1 et 100 caractères. Vous pouvez utiliser des accents, par exemple, dans

le nom d'un client, sans affecter la possibilité de trier et de rechercher les informations. Par défaut, les

listes d'enregistrements sont triées par nom.

Client

Sélectionnez un compte ou contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher

et sélectionner des enregistrements.

Devise

Sélectionnez la devise dans laquelle la facture sera calculée.

Tarifs

Sélectionnez les tarifs souhaités dans le catalogue des produits. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Dans la zone Totaux, entrez toutes les informations dont vous disposez. Si vous ajoutez une remise,

vous pouvez ajouter un pourcentage ou une remise monétaire, ou les deux.

Montant détaillé

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement la somme de toutes les lignes de

devis, de commande ou de facture existantes, ce qui englobe les produits et les produits hors catalogue.

Tarifs bloqués

Cette case à cocher est en lecture seule. Pour définir Tarifs bloqués, cliquez sur Blocage de la

tarification dans le groupe Actions. Sinon, pour désactiver Tarifs bloqués, cliquez sur Utiliser les

tarifs actuels dans le groupe Actions.

Remise sur facture (%)

Ce nombre représente un pourcentage du montant total (frais de port non compris) qui sera soustrait du

montant total. Il doit être compris entre 0,00 et 100,00. Vous pouvez utiliser une virgule décimale, mais

pas un signe de pourcentage (%).

Remise sur facture

Ce nombre représente un montant monétaire qui sera soustrait du montant total. Il doit être compris entre

0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un séparateur décimal, mais pas un

symbole monétaire, comme le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Montant hors frais de port

Cette zone est accessible en lecture seule et calcule automatiquement un sous-total à partir du montant

détaillé et des remises éventuelles.

Frais de port

Ce nombre doit être compris entre 0,00 et 100 000 000 000,00. Vous pouvez utiliser des virgules et un

séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar ($) ou l'euro (€).

Total des taxes

Le total des taxes est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

Montant total

Le montant total est calculé lorsque vous cliquez sur Recalculer ou sur Enregistrer .

4. Dans la section Expédition, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les

restrictions ou conditions indiquées.

Page 471: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

469

Vous devez utiliser le format de date sélectionné de votre organisation, tel que 01/01/2006 ou 31.12.2005.

Si vous omettez les zéros non significatifs dans une date, Microsoft Dynamics CRM les ajoutera

automatiquement. Par exemple, lorsque vous tapez 1/1/06, Microsoft Dynamics CRM affichera 01/01/2006, si

c’est le format de date employé par votre entreprise.

5. Sous l’onglet Adresses, entrez toutes les informations dont vous disposez dans les sections suivantes :

Facturation : Adresse

Entrez l’adresse à laquelle les informations de facturation seront envoyées.

Envoi : Adresse

Entrez les informations d’adresse pour expédier les éléments au client. Sélectionnez Collecte s’il est

prévu quel le client se déplace pour les enlever.

Pour rechercher les informations de Facturation : Adresse ou d’Envoi : Adresse, procédez comme suit

:

a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Rechercher une adresse .

Page 472: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

470

b. Dans la boîte de dialogue Rechercher une adresse, activez la case à cocher Facturation :

Adresse, la case à cocher Envoi : Adresse, ou les deux.

c. Cliquez sur Rechercher .

d. Dans la liste des enregistrements, sélectionnez l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

6. Dans la section Administration, entrez des informations ou observez le cas échéant toutes les restrictions

ou conditions indiquées :

Propriétaire

Défini par défaut pour être le créateur de l'enregistrement. Cliquez sur bouton Rechercher pour

rechercher d'autres enregistrements.

Raison du statut

Sélectionnez le statut de l’élément.

Opportunité

Sélectionnez une opportunité si vous souhaitez associer cet élément à une opportunité.

Commande

Sélectionnez une commande si vous souhaitez associer cette facture à une commande.

7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

Page 473: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

471

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une

commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les

différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des

montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.

Pour ajouter un contact à la facture, sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts, puis, dans le

groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant . Recherchez le contact souhaité et

sélectionnez-le. Cliquez sur OK, retournez à la facture, puis cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et

fermer .

Conseil

Lorsque la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements est ouverte, si l'enregistrement dont vous

avez besoin n'existe pas, cliquez sur Nouveau, puis créez-le.

Ajouter ou supprimer un contact à une facture

Page 474: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

472

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Facture .

2. Dans la liste des factures, ouvrez l’enregistrement auquel vous souhaitez ajouter un contact.

3. Sous Éléments communs, cliquez sur Autres contacts.

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un contact existant .

5. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, recherchez et sélectionnez les contacts que

vous souhaitez ajouter à la facture, puis cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Si vous ne parvenez pas à trouver le contact à ajouter, vous pouvez le créer. Pour ce faire, dans la boîte de

dialogue Rechercher des enregistrements, cliquez sur Nouveau, puis remplissez le formulaire.

Remarque

Pour supprimer un contact d’une facture, effectuez les étapes 1, 2 et 3 décrites ci-dessus pour accéder à la

zone adéquate. Sélectionnez le ou les contacts à supprimer, et dans le groupe Enregistrements, cliquez

sur Supprimer . Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Page 475: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

473

Verrouillage ou déverrouillage du tarif dans une facture

Pour déterminer si votre commande ou facture utilise des Tarifs bloqués, regardez la case à cocher Tarifs

bloqués sous l’onglet Général du formulaire Facture. Si la case à cocher Tarifs bloqués est désactivée,

l’option Utiliser les tarifs actuels est activée.

Notez que cette case à cocher est en lecture seule. Vous ne pouvez pas activer ou désactiver Tarifs

bloqués en activant la case à cocher Tarifs bloqués sous l’onglet Général.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .

2. Ouvrez la commande ou la facture souhaitée.

3. Pour activer Tarifs bloqués, dans le groupe Actions, cliquez sur Blocage de la tarification .

- ou -

Pour activer Utiliser les tarifs actuels, dans le groupe Actions, cliquez sur Utiliser les tarifs actuels

.

Fermer une facture qui a été payée ou annulée

Pour fermer une facture, vous devez l’annuler ou lui attribuer le statut « payée ».

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .

2. Ouvrez l’enregistrement souhaité.

3. Si la facture est payée, dans le groupe Actions, cliquez sur Facture réglée .

- ou -

Si la facture est annulée, dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler la facture .

Page 476: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

474

4. Dans la boite de dialogue Facture réglée ou Annuler la facture, dans la liste Raison du statut, cliquez sur

la raison.

5. Cliquez sur OK.

Ajouter un produit à une facture

Pour ajouter un produit à une facture, vous devez sélectionner des tarifs dans le formulaire de facture.

Microsoft Dynamics CRM nécessite des tarifs pour calculer les valeurs pour Prix unitaire, Remise sur la

quantité, Remise manuelle et Total final. Ces valeurs s'affichent après l'enregistrement.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Factures .

2. Pour ajouter un produit, dans la liste des devis, commandes ou factures, ouvrez l’enregistrement de votre

choix.

3. Sous Éléments communs, cliquez sur Produits .

4. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter un nouveau produit de facture .

Page 477: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

475

5. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou

les exigences requises :

Sélectionner un produit

Dans la zone Produits existants, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter

un produit. Sinon, cliquez sur Hors catalogue, puis dans la zone Produit hors catalogue, tapez le

nom du produit que vous voulez ajouter.

Unité

Cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher et ajouter un prix unitaire.

Prix unitaire

Cette valeur est automatiquement calculée à partir du tarif associé au produit que vous avez

sélectionné. Vous ne pouvez pas entrer cette valeur manuellement.

Page 478: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Ventes

476

Remise sur la quantité

Cette valeur est automatiquement calculée à partir du tarif associé au produit que vous avez

sélectionné. Vous ne pouvez pas entrer cette valeur manuellement.

Quantité

Entrez le nombre de produits.

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme

le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Montant

Ce champ est automatiquement calculé à partir du prix unitaire, de la remise sur la quantité et de la

quantité.

Remise manuelle

Le cas échéant, entrez une remise.

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme

le dollar ($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Taxes

Si nécessaire, entrez le montant des taxes approprié.

Total final

Ce champ est automatiquement calculé à partir du montant, de la remise manuelle et des taxes.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Importants

Lorsque vous modifiez le champ Quantité d’un enregistrement de produit, les montants ne sont mis à jour

qu’après l’enregistrement.

Vous devez cliquer sur Recalculer dans le devis, la commande ou la facture pour mettre à jour les

champs de montant.

Remarques

Pour ajouter un produit à partir du catalogue des produits, vous devez créer au moins un groupe d’unités,

un tarif et un produit.

Vous devez entrer manuellement le montant des taxes lorsque vous ajoutez un produit à un devis, une

commande ou une facture. Microsoft Dynamics CRM ne calcule pas automatiquement les taxes pour les

différents produits. Toutefois, le total des taxes est calculé automatiquement à partir de la somme des

montants des taxes pour tous les différents produits dans un devis, une commande ou une facture.

Page 479: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

477

Marketing

Exécution de campagnes

Planification des campagnes

Les campagnes contiennent toutes les informations des tâches de planification et des activités de campagne

dont vous avez besoin pour gérer les campagnes marketing.

Les campagnes et les modèles de campagnes comportent les mêmes fonctionnalités. La seule différence est

que vous pouvez utiliser un modèle de campagne comme base d'une nouvelle campagne. Les campagnes

incluent des fonctionnalités de suivi étendues, avec des informations financières détaillées, des rapports et

plusieurs listes marketing.

Du fait que les campagnes contiennent les différents éléments que vous pouvez y inclure, il n'est pas

nécessaire de fermer une campagne une fois que toutes les tâches de planification et les activités de

campagne sont terminées.

Création de campagnes

Lorsque vous créez une campagne ou un modèle de campagne, vous pouvez entrer des informations

stratégiques sur la campagne, notamment :

Les budgets et les dépenses

Les codes de promotion

Les produits cibles

La documentation et les ressources marketing, notamment la documentation commerciale

Les listes marketing cibles

Les campagnes peuvent inclure les tâches de planification que vous souhaitez réaliser avant le lancement de

la campagne, ainsi que les activités de campagne que vous voulez gérer en tant que partie intégrante de la

campagne.

Exécution de campagnes

Le lancement d'une campagne se produit simplement lorsque vous effectuez votre première activité de

campagne.

Pour que le personnel de votre organisation effectue les activités de campagne que vous avez créées, vous

devez distribuer l'activité de campagne. Pendant la campagne, vous créez une réponse de la campagne

lorsqu'un client potentiel montre de l'intérêt suite à la campagne.

De la même façon qu'une campagne commence avec la première activité de campagne, elle se termine une

fois la dernière activité achevée.

Page 480: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

478

Utilisation des campagnes

Création ou modification d’une campagne

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

3. Sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez les informations dont vous disposez pour cette

campagne. Vous devez entrer les informations dans les zones suivantes :

Nom

Devise

Conseil

Sélectionnez au moins un tarif pour vous aider à déterminer le coût de votre campagne par rapport au

revenu généré par celle-ci.

Page 481: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

479

4. Sous Informations, cliquez sur Finances, puis entrez toutes les informations dont vous disposez dans les

sections suivantes :

Budget alloué

Revenu estimé

Coûts divers

Vous devez entrer des nombres compris entre 0,00 et 1 000 000 000,00.

Vous pouvez utiliser une virgule et un séparateur décimal, mais pas un symbole monétaire, comme le dollar

($), l’euro (€) ou le yen (¥).

Microsoft Dynamics CRM calcule automatiquement les valeurs Coût total des activités de la campagne et

Coût total de la campagne.

Page 482: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

480

5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Microsoft Dynamics CRM génère automatiquement toutes les informations affichées dans la section

Administration. Le nom de l'utilisateur qui crée la campagne apparaît dans les zones Propriétaire et

Modifié par.

Microsoft Dynamics CRM génère automatiquement un code de campagne lorsque vous enregistrez la

nouvelle campagne. Étant donné que ce code est généré automatiquement, il ne peut pas être modifié

une fois la campagne enregistrée.

Créer ou modifier un modèle de campagne

Vous pouvez créer un modèle de campagne en copiant une campagne existante ou en créant un modèle de

campagne entièrement nouveau.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

Page 483: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

481

2. Pour créer un modèle entièrement nouveau, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau

modèle .

- ou -

Pour copier une campagne existante en tant que modèle, cliquez sur le nom de la campagne que vous

souhaitez copier. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier comme modèle .

3. Dans le formulaire de modèle de campagne, entrez des informations comme vous le feriez pour une

campagne, puis ajoutez des éléments tels que des tâches de planification, des activités de campagne et

des listes marketing.

4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Si vous devez sauvegarder vos modèles, ou les exporter pour les utiliser dans une autre implémentation de

Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez les exporter dans le cadre de l’exportation des personnalisations.

Ajouter une liste marketing, une documentation commerciale ou un produit à une

campagne

Page 484: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

482

Après avoir créé une campagne, ajoutez des éléments qui lui sont associés. Vous pouvez ajouter une liste

marketing cible, des produits, une documentation commerciale et des campagnes associées.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur le nom de la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une liste, un produit ou une

documentation commerciale, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

Page 485: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

483

Pour ajouter Faire

Une liste marketing Sous Marketing, cliquez sur Listes marketing cibles , puis dans le

groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une liste marketing

existante .

Un produit Sous Ventes, cliquez sur Produits cibles , puis dans le groupe

Enregistrements, cliquez sur Ajouter un produit existant .

Une documentation

commerciale Sous Ventes, cliquez sur Documentation commerciale , puis dans le

groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une documentation

commerciale existante .

Une campagne associée Sous Marketing, cliquez sur Campagnes associées , puis dans le

groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une campagne existante

.

7. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, dans la liste Rechercher , sélectionnez le

type d’enregistrement que vous voulez rechercher.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Page 486: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

484

Remarque

Pour vérifier que l’élément sélectionné a été ajouté à la campagne, rouvrez la campagne puis, sous

Marketing, cliquez sur Listes marketing ou, sous Ventes, cliquez sur Produits cibles ou sur

Documentation commerciale. Les informations ajoutées apparaissent dans la liste.

Ajouter une tâche de planification à une campagne

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur le nom de la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une tâche de planification.

3. Sous Association, cliquez sur Activités de planification .

Page 487: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

485

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Activités, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Ajouter une

nouvelle activité , puis sur Tâche .

5. Dans la zone Sujet, entrez le texte qui décrit la tâche.

Dans la zone ci-dessous, vous pouvez ajouter des détails spécifiques sur la façon de compléter la tâche.

Page 488: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

486

6. Si nécessaire, dans la zone Propriétaire, entrez un nouveau propriétaire pour l’enregistrement. Cette zone

est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous pouvez cliquer sur

le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les

informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Ajouter une activité de campagne à une campagne ou à un modèle de campagne

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur le nom de la campagne ou sur le modèle de campagne auquel vous souhaitez ajouter une

activité.

3. Sous Association, cliquez sur Activités de la campagne .

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Activités de la campagne, dans le groupe Enregistrements, cliquez sur

Ajouter une nouvelle activité de campagne .

Page 489: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

487

5. Dans la liste Canal de diffusion, cliquez sur le canal de l’activité que vous créez.

6. Dans la liste Type, cliquez sur l’option qui décrit l’activité.

7. Dans la zone Sujet, tapez le texte qui décrit l’activité.

Dans la zone ci-dessous, vous pouvez ajouter des détails spécifiques sur la façon de compléter la tâche.

8. Si nécessaire, spécifiez un nouveau propriétaire pour l’enregistrement dans la zone Propriétaire. Cliquez sur

le bouton Rechercher pour rechercher un autre propriétaire.

9. Pour sélectionner un fournisseur impliqué dans l’activité, dans la zone Fournisseurs externes, cliquez sur le

bouton Rechercher .

Page 490: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

488

10. Dans les zones Début planifié et Fin planifié, cliquez sur les dates de début et de fin de l’activité.

La date de fin que vous sélectionnez s’affiche dans la colonne Date d'échéance dans Activités de l’Espace

de travail.

11. Dans la zone Budget alloué, entrez le montant correspondant à l’activité de campagne.

12. Dans la liste Priorité, cliquez sur le niveau de priorité approprié.

13. Sous le Paramètre anticourrier indésirable : Exclure les membres de la liste marketing qui ont été

contactés durant la période définie, entrez le nombre de jours qui doit s’écouler avant qu’un membre de la

liste marketing soit recontacté.

14. Cliquez sur Enregistrer .

Important

Une fois que vous avez créé une activité de campagne, vous devez la distribuer. Pour distribuer votre

nouvelle activité de campagne, dans le groupe Actions, cliquez sur Distribuer l’activité de campagne .

Page 491: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

489

Remarques

Vous ne pouvez distribuer des activités de campagne par publipostage que dans des listes marketing qui

contiennent toutes le même type d’enregistrement. Par exemple, si une liste marketing contient des comptes

et qu’une autre liste marketing contient des prospects, l’activité de campagne par publipostage échoue.

Créez une activité de campagne par publipostage distincte pour chaque groupe de listes marketing ayant le

même type d’enregistrement.

Si vous avez utilisé l’option Paramètre anticourrier indésirable pour spécifier des restrictions de contact

pour les comptes, contacts ou prospects, Microsoft Dynamics CRM applique un horodateur à ces comptes,

contacts ou prospects d’une liste marketing. Vous ne pourrez pas distribuer d’activités à ces comptes,

contacts ou prospects pour la durée exacte spécifiée.

Utilisation des campagnes rapides

Vous pouvez utiliser une campagne rapide pour communiquer avec une liste ad hoc de clients, contacts ou

prospects.

Sélection des destinataires de la campagne rapide

Trois méthodes permettent de sélectionner la liste des destinataires de votre campagne rapide :

Sélectionner directement les comptes, les contacts ou les prospects.

Effectuer une recherche dans la zone Recherche avancée et créer une campagne rapide à partir de

la liste des enregistrements obtenue.

Créer une campagne rapide à partir d’une liste marketing contenant des membres.

Création d’une campagne rapide

Lorsque vous créez une campagne rapide, vous pouvez choisir d’être le propriétaire des activités que vous

distribuez ou que les utilisateurs propriétaires des enregistrements dans votre campagne rapide soient les

propriétaires des activités distribuées. Si vous utilisez la campagne rapide pour créer et distribuer des

activités de courrier électronique, vous pouvez aussi choisir d’envoyer automatiquement les messages

électroniques et de fermer les activités de courrier électronique correspondantes.

Une fois la configuration de votre campagne rapide terminée, Microsoft Dynamics CRM crée et distribue

immédiatement l’activité spécifiée aux clients sélectionnés.

Utilisation de l’enregistrement de campagne rapide terminée

Après avoir utilisé une campagne rapide pour distribuer rapidement des activités, vous pouvez utiliser

l’enregistrement de campagne rapide pour effectuer les tâches suivantes :

Collecter et afficher des réponses de campagnes et réagir à celles-ci

Afficher les activités créées à partir de la campagne rapide et l’état actuel de ces activités

Fermer une ou plusieurs activités ouvertes créées dans la campagne rapide

Afficher les enregistrements des clients ayant été contactés

Afficher les enregistrements des clients qui n’ont pas pu être contactés et la raison pour laquelle ces derniers

n’ont pas été inclus dans la campagne rapide

Page 492: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

490

Différences entre les campagnes et les campagnes rapides

De nombreuses fonctionnalités de suivi et de rapport disponibles dans les campagnes ne sont pas

disponibles dans les campagnes rapides et chaque campagne rapide ne prend en charge qu’un seul type

d’activité. Toutefois, les campagnes rapides permettent de distribuer automatiquement une activité unique à

une sélection ad hoc de listes marketing, de comptes, de contacts et de prospects.

Une autre différence essentielle entre les campagnes et les campagnes rapides réside dans le

fonctionnement des listes marketing. Avec les campagnes rapides, vous pouvez sélectionner une ou

plusieurs listes marketing et créer des activités pour tous les enregistrements contenus dans ces listes.

Toutefois, Microsoft Dynamics CRM n’associe pas la liste marketing proprement dite à la campagne rapide.

À la place, des activités sont créées uniquement pour les comptes, contacts ou prospects qui figuraient dans

les listes marketing lorsque vous avez sélectionné ces listes.

Fonctionnalités supplémentaires de campagne rapide dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Certaines fonctionnalités de campagne rapide sont disponibles uniquement dans Microsoft Dynamics CRM

pour Outlook :

Composer des messages électroniques personnalisés à l’aide d’un modèle

Envoyer des messages au format HTML simple ou texte enrichi à l’aide de la fonctionnalité de fusion et

publipostage.

Utiliser les campagnes rapides

Une campagne rapide permet de créer une activité pour communiquer avec un groupe de comptes, contacts

et prospects, voire une liste marketing.

Bien que vous puissiez imprimer ou exporter la liste des campagnes rapides et supprimer les campagnes

rapides dont vous n’avez plus besoin, vous devez sélectionner des enregistrements dans d’autres listes pour

créer une nouvelle campagne rapide.

Attention

La suppression d’un enregistrement d’une campagne rapide supprime toutes les activités créées par la

campagne rapide, même si ces activités ne sont pas encore terminées.

Créer une campagne rapide

Vous pouvez utiliser les campagnes rapides pour créer un type d’activité pour plusieurs comptes, contacts ou

prospects en même temps.

1. Sélectionnez les enregistrements ou la liste sur lesquels/laquelle vous souhaitez exécuter une campagne

rapide, puis lancez l’Assistant Création de campagne rapide.

À partir d’une liste d’enregistrements, y compris les résultats d’une recherche

Vous pouvez exécuter une campagne rapide à partir de n’importe quelle liste de comptes, contacts ou

prospects.

Page 493: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

491

a. Sélectionnez dans une liste d’enregistrements ceux pour lesquels vous souhaitez créer une campagne

rapide. Si vous souhaitez inclure tous les enregistrements de la page active ou tous les enregistrements

de toutes les pages, ignorez cette étape.

b. Dans l’onglet Ajouter, dans le groupe Marketing, cliquez sur Campagnes rapides , puis sur l’une des

options suivantes :

Pour les enregistrements sélectionnés

Sélectionnez cette option si vous avez sélectionné un ou plusieurs enregistrements dans la liste.

Pour tous les enregistrements de la page active

Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de la page pour l’activité de

campagne rapide.

Pour tous les enregistrements de toutes les pages

Sélectionnez cette option pour inclure tous les enregistrements de toutes les pages pour l’activité de

campagne rapide.

À partir des listes marketing

Vous pouvez créer une campagne rapide pour une liste marketing unique à partir de la liste Listes

marketing.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing

.

b. Sélectionnez la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.

Page 494: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

492

c. Dans le groupe Actions, cliquez sur Créer une campagne rapide .

À partir d’une liste marketing

Vous pouvez exécuter une campagne rapide sur les comptes, contacts ou prospects de n’importe quelle

liste marketing.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing

.

b. Cliquez sur le nom de la liste marketing pour laquelle vous souhaitez créer une campagne rapide.

c. Dans le groupe Marketing de l’onglet Ajouter, cliquez sur Créer une campagne rapide .

2. Dans l’Assistant Création de campagne rapide, suivez les instructions de création d’une campagne

rapide.

Page 495: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

493

Page 496: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

494

Page 497: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

495

Remarques

Vous ne pouvez pas ajouter d’enregistrements supplémentaires à une campagne rapide une fois que

vous l’avez créée.

Dans l’Assistant Création de campagne rapide, vous pouvez sélectionner les personnes auxquelles

vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM affecte l’activité et définir si Microsoft Dynamics CRM doit

réaliser l’activité automatiquement pour les activités appropriées (par exemple, l’envoi de messages

électroniques). Par exemple, si vous créez une activité d’appel téléphonique pour tous les vendeurs, vous

pouvez sélectionner l’activité d’appel téléphonique, puis sélectionner Propriétaires des enregistrements

inclus dans la campagne rapide. Chaque vendeur pourra alors visualiser l’activité et exécuter des actions

sur celle-ci. Cependant, si vous créez un grand nombre d’activités de courrier électronique qui sont

exécutées automatiquement par Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez vous attribuer l’activité de

courrier électronique au lieu de l’attribuer aux propriétaires des enregistrements.

L’exécution automatique de certaines activités dépend de l’option choisie par les utilisateurs qui disposent

du privilège Paramètres d'organisation Écrire.

Utilisation des réponses de campagne

Présentation des réponses de campagne

Dans Microsoft Dynamics CRM, les réponses de campagne sont des enregistrements de messages envoyés

par les prospects intéressés par une campagne spécifique. Vous disposez de quatre méthodes pour créer

des réponses de campagne :

enregistrement manuel des réponses de campagne ;

conversion d’une activité de campagne existante en une réponse de campagne ;

génération automatique des réponses ;

importation des réponses d’un fichier, tel qu’un classeur Microsoft Office Excel.

En recueillant les réponses de campagnes dans Microsoft Dynamics CRM, votre équipe sait quels clients ont

répondu. Lorsque vous exécutez les rapports qui contiennent les réponses de campagnes recueillies dans

Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez mesurer le succès d’activités spécifiques en vous fiant aux taux de

réponses.

Page 498: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

496

Remarque

Les réponses de campagne sont des enregistrements des réponses envoyées par les prospects, et non pas

des réponses automatiques envoyées aux prospects. Il est essentiel de comprendre cette différence lorsque

vous utilisez des réponses de campagne générées automatiquement pour des activités de courrier

électronique.

Création de réponses de campagne

À l’aide de Microsoft Dynamics CRM, les équipes Ventes et Marketing peuvent enregistrer manuellement les

réponses des clients dans des enregistrements de réponses de campagnes basés sur une activité de

campagne marketing. Pour créer manuellement des réponses, il suffit de créer une activité de campagne

puis de la convertir ou de créer une réponse de campagne dans un formulaire Campagne.

Conversion d’activités en réponses de campagne

Lorsqu’un prospect répond à une activité que vous avez créée dans le cadre d’une campagne marketing,

vous pouvez convertir l’activité correspondante, par exemple un appel téléphonique, un courrier électronique

ou un rendez-vous, en une réponse de campagne.

Remarque

Vous créez des réponses de campagne à partir des activités en même temps que vous convertissez une

activité individuelle en opportunité.

Création automatique de réponses de campagne

Lorsque les clients répondent aux activités courrier électronique de votre campagne, vous pouvez configurer

Microsoft Dynamics CRM afin qu’il crée automatiquement les enregistrements réponses de campagne

correspondants.

Important

Cette option est disponible uniquement si le suivi de courrier électronique est activé. Votre administrateur

peut définir ce paramètre.

Importation des réponses de campagne

En important des réponses de campagne, vous pouvez recueillir un enregistrement des réponses reçues

dans le cadre de la campagne menée hors de Microsoft Dynamics CRM. Lorsque vous importez le fichier,

vous pouvez spécifier qu’il contient des réponses de campagne.

Remarque

Vous devez disposer d’un minimum d’informations pour importer une réponse de campagne, à savoir le nom

de la campagne parente dans Microsoft Dynamics CRM et un objet, par exemple « Résultat de la campagne

par courrier électronique » ou « Florence Flipo veut passer une commande groupée ».

Page 499: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

497

Créer ou modifier une réponse de campagne

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur la campagne à laquelle vous souhaitez ajouter une réponse de campagne.

3. Sous Association, cliquez sur Réponses de la campagne .

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Réponses de la campagne, dans le groupe Enregistrements, cliquez

sur Ajouter une nouvelle réponse de campagne .

- ou -

Dans la liste des réponses de campagne, cliquez sur le nom de celle que vous souhaitez modifier.

Page 500: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

498

5. Sous Informations, cliquez sur Réponse de campagne.

6. Entrez des informations ou observez toutes les restrictions ou conditions indiquées :

Campagne parente

Ces informations sont entrées automatiquement en fonction du nom de la campagne que vous avez

sélectionnée pour y ajouter cette réponse.

Code de réponse

Sélectionnez une option dans la liste qui reflète le type de réponse fournie par le client.

Client

Si la réponse a été fournie par un client existant, vous pouvez alors lier l’enregistrement de ce client à la

réponse. Pour rechercher et spécifier un client, sélectionnez un enregistrement dans une liste filtrée du

Page 501: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

499

volet Assistant Formulaires ou cliquez sur Recherche pour rechercher d’autres enregistrements. Si

l’enregistrement client n’existe pas, sous Reçu d’un nouveau client, spécifiez les détails suivants

concernant le nouveau client :

o Nom de la société

o Nom

o Prénom

o Téléphone

o Courrier électronique

o Télécopie

o Fournisseur externe

Vous pouvez spécifier un compte ou un contact pour le fournisseur qui a fourni les informations relatives

à la réponse. Pour rechercher et spécifier un fournisseur externe, sélectionnez un enregistrement dans

une liste filtrée du volet Assistant Formulaires ou cliquez sur Recherche pour rechercher d’autres

enregistrements ou en ajouter un nouveau.

Canal de diffusion

Vous pouvez spécifier le canal de diffusion à partir duquel la réponse a été émise.

Fermeture le

Vous pouvez spécifier une date à laquelle la réponse doit être fermée.

Activité d’origine

Vous pouvez lier la réponse de campagne à une activité, telle qu’un appel téléphonique que vous ou une

autre personne de votre organisation avez enregistré. Pour rechercher et spécifier une activité,

sélectionnez un enregistrement dans une liste filtrée du volet Assistant Formulaires ou cliquez sur

Recherche pour rechercher d’autres enregistrements.

Sujet

Tapez le sujet de la réponse de campagne.

Propriétaire

Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

Page 502: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

500

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Vous pouvez également créer une réponse de campagne à partir de la zone Activités. Pour ce faire, dans

le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Activités. Dans le

groupe Nouveau, cliquez sur Réponse de la campagne. Si vous créez une réponse à partir de cette zone,

vous devez spécifier une valeur pour la Campagne parente.

Remarque

Il existe quatre façons de créer des réponses de campagne dans Microsoft Dynamics CRM.

Copier une réponse de campagne

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur la campagne qui contient la réponse de campagne à copier.

Page 503: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

501

3. Sous Association, cliquez sur Réponses de la campagne.

4. Cliquez sur la réponse de campagne à copier.

5. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier la réponse de campagne .

Page 504: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

502

6. Dans le nouveau formulaire de réponse de campagne qui s’ouvre avec les mêmes informations que la

réponse de campagne d’origine, apportez les modifications nécessaires, telles que la modification du sujet.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Convertir des réponses de campagne en prospects ou en opportunités

Vous pouvez convertir une réponse de campagne en un autre enregistrement, tel qu’un prospect, un devis,

une commande ou une opportunité. Vous pouvez également utiliser la réponse de campagne pour convertir

un prospect existant en Compte. La conversion d’une réponse de campagne ferme automatiquement cette

campagne.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

2. Cliquez sur le nom de la campagne qui contient les réponses à inclure.

3. Sous Association, cliquez sur Réponses de campagne.

Page 505: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

503

4. Cliquez sur la réponse de la campagne à inclure.

5. Dans le groupe Actions, cliquez sur Convertir la réponse de campagne .

6. Dans la boîte de dialogue Fermer et convertir la réponse, cliquez sur Fermer la réponse et la convertir

en enregistrement, puis effectuez l’une des opérations suivantes :

Pour créer un enregistrement de prospect, cliquez sur Créer un nouveau prospect.

Si vous souhaitez utiliser la réponse de campagne pour convertir un prospect existant en enregistrement

de compte ou de contact, cliquez sur Convertir un prospect existant. Vous pouvez cliquer sur le

bouton Rechercher pour rechercher le prospect existant.

Si vous souhaitez créer une opportunité, un devis ou une commande pour un client existant, cliquez sur

Créer un nouvel enregistrement pour un client, puis cliquez sur le type du nouvel enregistrement que

vous souhaitez créer. Dans la zone Créer un nouvel enregistrement pour un client, cliquez sur le

bouton Rechercher pour rechercher un enregistrement de compte ou de contact existant et le

sélectionner.

Page 506: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

504

Si vous ne disposez pas d’un enregistrement pour le client existant, vous pouvez cliquer sur Nouveau

dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements afin de créer l’enregistrement.

Remarque

La devise du nouvel enregistrement sera sélectionnée par défaut. Pour sélectionner une autre devise, dans

la zone Devise, cliquez sur le bouton Rechercher pour rechercher une autre devise et la sélectionner.

7. Pour ouvrir le nouvel enregistrement, activez la case à cocher Ouvrir des enregistrements nouvellement

créés.

8. Cliquez sur OK.

Conseil

Si vous souhaitez exclure la réponse de campagne, vous pouvez la fermer sans la convertir en un autre

enregistrement en cliquant sur Fermer la réponse de campagne dans le groupe Actions.

Fermer une réponse de campagne

Vous pouvez fermer une réponse de campagne sans la convertir en un autre enregistrement.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing, puis sur Campagnes .

1. Cliquez sur la campagne qui contient les réponses à fermer.

Page 507: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

505

2. Sous Association, cliquez sur Réponses de campagne.

3. Cliquez sur le nom de la réponse de campagne à fermer.

4. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer la réponse de campagne .

Page 508: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

506

5. Sélectionnez un statut approprié pour la réponse de campagne exclue, puis cliquez sur OK.

Utilisation des listes marketing

Dans Microsoft Dynamics CRM, les listes marketing sont des groupes de comptes, contacts, ou prospects

filtrés par critères définis. Vous pouvez associer des listes à des campagnes, créer des campagnes rapides

pour les enregistrements d’une liste et exporter les membres vers Microsoft Office Excel.

Selon les conditions requises, vous pouvez créer deux types de liste marketing : statique et dynamique.

Les membres d’une liste marketing statique ne changent pas. Une liste dynamique est basée sur une

requête dynamique qui récupère une liste actualisée à chaque ouverture de la liste en question, à chaque

création d’une campagne rapide à partir de la liste ou à chaque distribution d’une activité de campagne

associée à cette liste.

Remarque

Une liste marketing ne peut contenir qu’un seul type d’enregistrement, tel qu’un compte, contact ou

prospect.

Ajout de membres à des listes marketing

Il existe plusieurs méthodes d’ajout de membres à une liste marketing statique :

Recherche. Ajoutez des membres individuellement ou en tant que groupe.

Page 509: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

507

Recherche avancée. Ajoutez des membres résultant d’une requête de Recherche avancée.

Importation. Ajoutez des membres quand vous importez des comptes, des contacts ou des prospects à

partir d’un fichier externe.

Pour une liste marketing dynamique, vous pouvez définir une requête qui renseigne automatiquement la liste

de membres mise à jour à chaque ouverture de la liste. Cette requête sert également à extraire les derniers

membres lorsque vous créez une campagne rapide pour une liste marketing dynamique ou lorsque vous

distribuez une activité de campagne pour une campagne dont la liste lui est associée.

Inclusion de membres dans une liste marketing

Après avoir créé une liste marketing statique et lui avoir ajouté des membres, vous pouvez par la suite

inclure des membres et supprimer ceux qui ne répondent pas aux critères :

Supprimez les membres qui correspondent à une requête de Recherche avancée.

Supprimez les membres qui ne correspondent pas à une requête de Recherche avancée.

Pour une liste marketing dynamique, modifiez les critères de requête pour obtenir la liste des membres

appropriée.

Gestion des listes marketing

Outre ajouter des listes marketing aux campagnes et gérer les membres d’une liste marketing, vous pouvez

aussi gérer les listes :

Supprimez les listes dont vous n’avez plus besoin. La suppression d’une liste marketing n’entraîne pas la

suppression des comptes, contacts ou prospects figurant dans cette liste.

Fusionnez les listes marketing. En copiant les membres d’une liste marketing dans une autre liste, vous

pouvez fusionner ces listes.

Remarque

Vous pouvez uniquement copier les membres vers une liste marketing statique.

Vous pouvez copier les membres d’une liste marketing dynamique et les ajouter à une liste marketing

statique, mais l’ajout de membres depuis n’importe quelle liste marketing vers une liste marketing dynamique

n’est pas possible.

Activez ou désactivez une liste marketing. Les listes marketing inactives n’apparaissent pas dans la vue

par défaut des listes marketing. Après avoir désactivé une liste marketing, vous pouvez la réactiver à votre

convenance.

Créer ou modifier une liste marketing

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou ouvrez la liste marketing que vous souhaitez

modifier.

Page 510: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

508

3. Sous Informations, cliquez sur Général et spécifiez les informations dans les zones requises suivantes :

Nom

Type de membre

4. Entrez toute autre information dont vous disposez pour la liste.

Si vous souhaitez empêcher que des membres soient ajoutés à la liste ou supprimés de celle-ci, en regard

de Verrouillé, cliquez sur Oui.

Page 511: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

509

Si vous souhaitez que les membres de la liste marketing soient statiques ou dynamiques, en regard de Type,

cliquez sur Statique ou sur Dynamique, respectivement.

Si vous cliquez sur Dynamique, les membres de la liste marketing changent chaque fois que vous ouvrez la

liste marketing et accédez à la zone Membres de la liste marketing. Si vous cliquez sur Statique, les

membres de la liste marketing changent uniquement lorsque vous ajoutez ou supprimez manuellement des

membres de la liste.

5. Pour ajouter d’autres informations qui s’appliquent à votre liste marketing, sous Informations, cliquez sur

Notes et sur Entrer une note, puis entrez les informations souhaitées.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Une fois la liste marketing créée, vous ne pouvez pas modifier le type de membre.

Une fois que vous avez créé une liste marketing vide, vous devez ajouter les membres de la liste marketing

avant de pouvoir utiliser cette dernière.

Si vous entrez une valeur dans la zone Coût, vous devez entrer une valeur avec séparateurs de milliers et

séparateur décimal uniquement. N’entrez pas de symbole monétaire.

Activer une liste marketing

Avant de pouvoir utiliser une liste marketing, vous devez l’activer. Une fois la liste activée, vous pouvez

ajouter ou supprimer des membres, joindre un fichier, créer une activité de suivi, utiliser la liste dans une

campagne rapide, ou ajouter la liste à une campagne.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Sélectionnez la liste marketing que vous souhaitez activer.

Page 512: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

510

3. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Activer , puis sur OK.

Ajouter des membres à une liste marketing

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Ouvrez la liste marketing à laquelle vous souhaitez ajouter des membres.

Page 513: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

511

3. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .

4. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Gérer les membres .

5. Pour une liste marketing statique, dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur l’une des

options suivantes, puis sur OK :

Page 514: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

512

Utiliser la fonction de recherche pour ajouter des membres

a. Dans la zone Rechercher, tapez les premières lettres du nom de l’enregistrement pour affiner votre

recherche, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

b. Dans la liste d’enregistrements, activez les cases à cocher correspondant aux enregistrements que vous

souhaitez ajouter, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.

Page 515: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

513

Utiliser la recherche avancée pour ajouter des membres

a. Sélectionnez des options pour rechercher des membres de la liste, puis cliquez sur Rechercher.

c. Pour ajouter l’ensemble des enregistrements à la liste marketing, cliquez sur Ajouter à la liste

marketing tous les membres renvoyés par la recherche, puis sur Ajouter à la liste marketing.

Page 516: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

514

d. Pour ajouter des enregistrements à la liste, sélectionnez les enregistrements de votre choix, cliquez sur

Ajouter uniquement les membres sélectionnés à la liste marketing, puis sur Ajouter à la liste

marketing.

- ou -

Pour une liste marketing dynamique, dans la boîte de dialogue Gérer les membres , spécifiez les

critères de recherche pour identifier les enregistrements à ajouter, puis cliquez sur Utiliser la requête :

Définir les critères de recherche

i. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez sur le champ

sur lequel baser la recherche. Par exemple, Nom de compte ou Ville. Vous pouvez sélectionner des

champs du type d’enregistrement actif ou des types d’enregistrements.

La section Association de la liste déroulante Sélectionnez affiche les types d’enregistrements

associés. Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien apparaît

avec une autre liste Sélectionnez pour le type d’enregistrement associé.

ii. Cliquez sur Est égal à, puis sur un opérateur relationnel de requête.

iii. Cliquez sur Entrer une valeur, puis tapez la valeur à rechercher (« Paris » ou « Adresse de

messagerie », par exemple).

Page 517: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

515

Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la boîte de

dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Conseil

Vous pouvez également ajouter des membres à une liste marketing statique à partir de la zone Ventes.

Pour cela, dans le volet de navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Comptes , sur Contacts ou sur

Prospects. Sélectionnez ensuite les enregistrements à ajouter à une liste marketing, et dans le groupe

Actions, cliquez sur Ajouter à la liste marketing . Localisez et sélectionnez la liste marketing à laquelle

ajouter les enregistrements, puis cliquez sur OK. Si nécessaire, vous pouvez créer une nouvelle liste

marketing à partir de la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements.

Remarque

Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut être

un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous pouvez

ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de comptes ou de

contacts.

Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing statique

1. Ouvrez la liste marketing à laquelle vous souhaitez ajouter de nouveaux membres, ou bien évaluer et

modifier les membres existants.

2. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Gérer les membres .

Page 518: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

516

3. Cliquez sur la façon dont vous souhaitez rechercher des membres de la liste marketing, puis cliquez sur OK.

Recherchez des enregistrements à l'aide de la fonctionnalité Rechercher.

- ou -

Recherchez des enregistrements à l'aide de la fonctionnalité Recherche avancée.

Page 519: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

517

Remarque

Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut

être un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous

pouvez ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de

comptes ou de contacts

Ajouter ou modifier les membres d’une liste marketing dynamique

1. Ouvrez la liste marketing dynamique à laquelle vous souhaitez ajouter de nouveaux membres ou évaluer

et modifier les membres existants.

2. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Gérer les membres .

3. Spécifiez les critères de recherche.

Page 520: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

518

a. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Sélectionnez, puis cliquez sur le champ

sur lequel baser la recherche. Par exemple, Nom de compte. Vous pouvez sélectionner des champs

du type d’enregistrement actif ou des types d’enregistrements associés.

La section Association de la liste déroulante Sélectionnez affiche les types d’enregistrements

associés. Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement associé, un nouveau lien apparaît avec

une autre liste Sélectionnez pour le type d’enregistrement associé.

b. Cliquez sur Est égal à, puis sur un opérateur relationnel de requête.

c. Cliquez sur Entrer une valeur, puis tapez la valeur à rechercher (« Paris » ou « Adresse de

messagerie », par exemple).

Pour certaines valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Rechercher pour ouvrir la boîte de

dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.

4. Spécifiez les colonnes à inclure dans les résultats de la recherche.

a. Cliquez sur Modifier colonnes , puis sur Ajouter des colonnes .

Page 521: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

519

b. Sélectionnez le type d'enregistrement qui comprend les colonnes à ajouter.

c. Activez la case à cocher en regard des colonnes à ajouter. Si la colonne n'est pas répertoriée,

contactez un administrateur système.

d. Cliquez sur OK.

5. Cliquez sur Utiliser la requête.

Les enregistrements correspondant à la requête sont ajoutés à la liste marketing dynamique.

Remarque

Selon le type de membre de la liste à laquelle vous ajoutez des enregistrements, le membre ajouté peut

être un compte, un contact ou un prospect. Par exemple, si vous ouvrez une liste de prospects, vous

pouvez ajouter de nouveaux prospects à la liste de membres, mais vous ne pouvez pas ajouter de

comptes ou de contacts.

Ajouter des membres d’une liste marketing vers une autre liste marketing

Vous pouvez ajouter des membres d’une liste marketing uniquement à une autre liste marketing statique.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Ouvrez la liste marketing à partir de laquelle ajouter des membres dans une autre liste.

Page 522: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

520

3. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing.

4. Dans la liste de membres, sélectionnez le membre à ajouter à une autre liste.

5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Ajouter à une autre liste marketing .

6. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements et dans la zone Rechercher, tapez les

informations recherchées, puis cliquez sur le bouton Rechercher .

7. Sélectionnez la liste à laquelle vous souhaitez ajouter le membre, puis cliquez sur OK.

Page 523: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

521

Fusionner des listes marketing

Important

Lorsque vous copiez des membres de listes marketing, les listes marketing doivent toutes les deux

contenir le même type d’enregistrement, tel que tous les comptes ou tous les contacts.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Dans la liste, sélectionnez la liste marketing qui contient les comptes, contacts ou prospects que vous

souhaitez fusionner avec une autre liste marketing statique.

Page 524: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

522

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier la liste marketing .

4. Dans la boîte de dialogue Rechercher des enregistrements, sélectionnez la liste marketing statique

avec laquelle vous souhaitez fusionner les membres, puis cliquez sur OK.

Page 525: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

523

5. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Copier une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique

Si vous souhaitez modifier la requête pour une liste marketing dynamique et conserver la liste actuelle des

membres inchangée, vous pouvez copier une liste marketing dynamique en tant que liste statique.

Lorsque vous copiez une liste marketing dynamique en tant que liste marketing statique, Microsoft Dynamics

CRM ajoute les membres récents correspondant aux critères de recherche de la liste marketing dynamique à

la liste marketing statique, puis verrouille cette dernière. Vous ne pouvez pas ajouter ou modifier des

membres d’une liste marketing verrouillée. Pour cela, il vous faut déverrouiller la liste marketing.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Cliquez sur le nom de la liste marketing dynamique que vous souhaitez enregistrer en tant que liste

statique.

Page 526: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

524

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Copier comme liste statique .

4. Lorsque le message de confirmation s’affiche, cliquez sur OK.

Évaluation ou le retrait des membres d’une liste marketing statique

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes marketing .

2. Ouvrez la liste marketing dans laquelle retirer des membres.

Page 527: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

525

3.

4. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .

5. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Gérer les membres .

6. Pour retirer des membres sans évaluation, sélectionnez les enregistrements, puis dans le groupe

Actions, cliquez sur Supprimer de la liste marketing.

- ou -

Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur l'une des options suivantes, puis sur OK :

Utilisation de la recherche avancée pour supprimer des membres

Page 528: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

526

a. Sélectionnez les options de recherche des membres que vous souhaitez supprimer de la

liste, puis cliquez sur Rechercher.

b. Pour supprimer l’ensemble des enregistrements renvoyés dans la liste, cliquez sur

Supprimer de la liste marketing tous les membres renvoyés par la recherche, puis sur

Supprimer de la liste marketing.

Page 529: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

527

c. Pour supprimer de la liste uniquement les enregistrements sélectionnés, sélectionnez les

enregistrements voulus, cliquez sur Supprimer de la liste marketing les membres

sélectionnés uniquement, puis sur Supprimer de la liste marketing.

Utilisation de la recherche avancée pour évaluer des membres

a. Sélectionnez les options de recherche et de localisation des membres que vous souhaitez

conserver dans votre liste, puis cliquez sur Rechercher.

Page 530: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

528

b. Pour conserver l’ensemble des enregistrements renvoyés dans la liste, cliquez sur

Conserver tous les membres renvoyés par la recherche dans la liste marketing, puis

sur Mettre à jour la liste marketing.

c. Pour conserver uniquement les enregistrements sélectionnés dans la liste, sélectionnez-les,

cliquez sur Conserver uniquement les membres sélectionnés dans la liste marketing,

puis sur Mettre à jour la liste marketing.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Qualifier ou convertir plusieurs enregistrements en une seule fois

Si vous avez beaucoup de prospects, vous n'êtes pas obligé de les traiter un par un. Vous pouvez, en une

seule opération, ajouter les prospects à une liste marketing, puis les exclure ensemble ou au contraire les

inclure en les convertissant en comptes, contacts ou opportunités.

1. Créez une liste marketing.

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Marketing ou sur Ventes, puis cliquez sur Listes

marketing .

Page 531: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

529

b. Dans la Actions, cliquez sur Nouveau .

c. Dans la zone Nom, tapez un nom pour la liste et, dans la zone Type de membre,

sélectionnez Prospect.

d. Cliquez sur Enregistrer .

2. Sous Association, cliquez sur Membres de la liste marketing .

3. Sous Outils de liste, sous l’onglet Membres de la liste marketing, dans le groupe Actions, cliquez sur

Gérer les membres .

Page 532: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

530

4. Dans la boîte de dialogue Gérer les membres, cliquez sur Utiliser la recherche avancée pour ajouter

des membres, puis sur OK.

5. Créez une requête pour rechercher la liste des prospects à exclure ou à convertir.

a. Dans la liste Utiliser la vue enregistrée, sélectionnez Mes prospects ouverts.

b. Ajoutez tous les critères supplémentaires nécessaires à la requête.

Page 533: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

531

6. Pour afficher les enregistrements, cliquez sur Rechercher.

7. Dans la partie inférieure de la fenêtre, sélectionnez un bouton d'option pour ajouter l'ensemble des

prospects à la liste ou uniquement ceux que vous avez sélectionnés, puis cliquez sur Ajouter à la liste

marketing.

8. Dans la liste marketing, sélectionnez plusieurs enregistrements de prospect.

Conseil

Pour afficher plus d'enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sous l'onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez un nombre.

c. Cliquez sur OK. Le basculement entre les types d'enregistrements peut ralentir le temps

de réponse. Pour restaurer les performances, définissez la valeur sur un nombre inférieur.

9. Une fois que vous avez sélectionné les prospects à convertir, sous Outils de liste, sous l'onglet

Membres de la liste marketing, cliquez sur Inclure .

Page 534: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Marketing

532

10. Dans la boîte de dialogue Convertir un prospect, excluez les prospects ou sélectionnez les types

d'enregistrements à convertir en prospects, puis cliquez sur OK. Les prospects seront toujours conservés

dans votre liste marketing mais ne seront plus affichés dans la vue Mes prospects ouverts.

Page 535: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

533

Service

Planification de services pour vos clients

Vous pouvez planifier des services avec vos clients comme activités de service tout en tenant compte de la

disponibilité de votre personnel et des autres ressources.

La configuration de la planification des services comporte les tâches suivantes :

Planification d’utilisateurs et de ressources

Dans Microsoft Dynamics CRM, les ressources représentent l’ensemble du personnel, des installations et

des équipements qui peuvent être planifiés pour une activité de service.

Vous pouvez définir plusieurs planifications pour le personnel, les installations et l’équipement, notamment

leurs heures de travail, les pauses, absences et congés. Vous pouvez également définir les jours de

fermeture à l’échelle de l’entreprise pour les congés, les inventaires, et autres occasions lorsque des services

ne peuvent pas être planifiés pour l’ensemble de l’organisation.

Définition de services

Lorsque vous créez des services, vous définissez également des règles de sélection. Vous pouvez nommer

chaque ressource individuellement ou créer un groupe de ressources, par exemple une réserve de

techniciens de service, pouvant être utilisés dans plusieurs services. Le personnel, les installations et

l’équipement peuvent appartenir à plusieurs groupes de ressources.

Vous pouvez également créer des règles de sélection conditionnelle qui vous offrent la souplesse permettant

de définir vos règles pour prendre en compte différents niveaux de compétence, de capacités, le niveau de

difficulté de fourniture d’un service et le degré d’occupation d’une ressource dans la planification.

Planification de services pour vos clients

Vous pouvez afficher une liste de ressources et gérer des activités de services dans la zone Calendrier de

service.

Lorsque vous créez une nouvelle activité de service, vous pouvez rechercher le temps disponible en fonction

de vos critères, notamment par heures ou par ressources. À tout moment, vous pouvez vérifier l'absence de

conflit dans la planification.

Si votre entreprise utilise un workflow, vous pouvez créer des règles de workflow et des processus qui

incluent des activités de services.

Calendrier de service

Page 536: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

534

Le calendrier vous permet de créer, d’afficher et de modifier des activités de service et des rendez-vous.

Naviguer dans le calendrier de service

Dans le Calendrier de service, vous pouvez effectuer l'ensemble des tâches et des activités suivantes :

Afficher la planification des rendez-vous quotidiens, hebdomadaires et mensuels des rendez-vous et

activités de service.

Afficher les planifications de travail et d'activités de service pour une variété de ressources.

Créer de nouveaux rendez-vous et planifier des activités de service.

Changer l'état d'une activité de service existante.

Rechercher des conflits dans la planification.

Imprimer les détails d'une activité de rendez-vous ou de service à partir du menu Fichier.

Imprimer l'intégralité du calendrier depuis votre navigateur Web.

Vous ne pouvez pas personnaliser le Calendrier de service ou modifier la vue par défaut avec l'application.

Toutefois, vous pouvez utiliser ISV.Config pour modifier les couleurs des blocs horaires.

Affichage des rendez-vous et des activités de service

Lorsque vous ouvrez le Calendrier de service, une liste de ressources s’affiche du côté gauche du

calendrier par ordre alphabétique. En présence de plus de 50 ressources, cliquez sur les flèches pour

afficher la page suivante de ressources. Vous pouvez également utiliser l’index cliquable en bas de la liste

pour passer à une lettre spécifique dans l’alphabet.

Au centre de la page, un calendrier linéaire affiche la planification de chaque ressource. Cet affichage est

divisé en jours et en heures. Les rendez-vous et les activités de service apparaissent dans le calendrier

linéaire sous forme de blocs couleur libellés. Chaque couleur indique si l’heure correspond à une activité de

rendez-vous ou de service, et indique également l’état actuel de l’activité du rendez-vous ou du service.

Couleur Statut

Demandé

Provisoire

En attente

Réservé

Arrivé

Annulé

Terminé

Absent

Occupé

Page 537: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

535

Absent du bureau

Chômé(s) ou Heure de fermeture des bureaux

Annulé

Terminé

Affichage des détails pour ressources, rendez-vous et activités de service

Pour afficher les ressources, les rendez-vous et les activités de services pour toutes les personnes de

l’organisation, dans la liste Type, sélectionnez Ressources, puis dans la liste Afficher, sélectionnez la vue

Ressources. Pour rechercher une ressource spécifique, dans la zone rechercher, entrez les premières

lettres du nom de la ressource que vous recherchez.

Le calendrier linéaire affiche la planification de la ressource. Pour afficher les détails d’une ressource, d’un

rendez-vous ou d’une activité de service, sélectionnez l’enregistrement dans la liste à gauche du calendrier,

puis en bas du calendrier linéaire, sous l’échelle Zoom, cliquez sur le bouton Développer pour développer

le volet d’aperçu. Vous pouvez également double-cliquez sur un enregistrement pour l’ouvrir.

Remarque

Les calendriers dans l’espace de travail et dans la zone de service ne sont pas personnalisables.

Utilisation du volet Calendrier pour modifier l’affichage de la date

Le volet Calendrier apparaît du côté droit calendrier. Il peut être réduit ou développé.

Pour changer la date, cliquez sur une date dans le contrôle Calendrier. Utilisez les flèches de chaque

côté du mois pour changer le mois affiché.

Pour changer la plage de dates, cliquez sur une date du contrôle Calendrier, puis faites glisser jusqu’à

la date de fin.

Pour modifier le nombre de jours affichés dans le calendrier linéaire, cliquez sur l’une des options de

calendrier dans le volet Calendrier.

Pour modifier la durée de l’affichage du calendrier, utilisez l’échelle Zoom. Sélectionnez des plages de

date spécifiques à afficher dans les listes De et A.

Affichage dans le calendrier de service

Le Calendrier de service affiche les rendez-vous et les activités de service de votre organisation. Le

Calendrier de service n’est pas disponible dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

Page 538: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

536

2. Sur le Calendrier de service, vous pouvez modifier la vue en procédant de l’une des manières suivantes

:

Modifier la vue du calendrier.

Sous Vues du calendrier, cliquez sur l’une des vues :

Aujourd'hui planification quotidienne

Mois planification mensuelle

Semaine planification pour une semaine de 7 jours

Jour planification quotidienne pour un jour unique sélectionné

Afficher un résumé d’une activité de rendez-vous ou de service.

Dans le Calendrier de service, placez le curseur sur l’activité de rendez-vous ou de service.

Afficher ou modifier les détails d’une activité de rendez-vous ou de service.

Dans le Calendrier de service, double-cliquez sur le rendez-vous. Le formulaire Rendez-vous

s’ouvre.

Modifier les dates figurant dans le Calendrier de service.

Dans le contrôle Calendrier, cliquez sur les flèches ou sur une date spécifique.

Afficher les activités de rendez-vous et de services du jour.

Dans le contrôle Calendrier, cliquez sur Aujourd'hui. Le calendrier affiche la liste heure par heure

du jour.

Page 539: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

537

Actualiser le calendrier.

Dans l’angle supérieur droit du calendrier, cliquez sur le bouton Actualiser la liste.

Utiliser les activités de services

Chercher la prochaine heure disponible

Utilisez cette procédure pour rechercher les prochains horaires disponibles d'un service. Cette méthode est

la plus rapide pour planifier une activité de service. Cette procédure permet également de rechercher le

prochain horaire disponible en fonction d'un ensemble de critères spécifiques. Par exemple, si le client

souhaite que ce soit votre mécanicien en chef qui s'occupe de sa bicyclette, vous pouvez consulter la

planification de ce mécanicien pour connaître ses prochaines disponibilités.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier .

Remarque

Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service , vous créez une activité de service sans

vérifier les heures disponibles.

3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer les informations suivantes :

Service

Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Durée

Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins

que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service

est de 10 jours.

Page 540: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

538

4. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les prochaines plages horaires disponibles s'affichent.

Cliquez sur les flèches Page au bas de la liste pour afficher les pages supplémentaires.

5. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier,

puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé

s’ouvre.

Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les

informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service.

6. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur

l’activité de service.

Sujet

Page 541: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

539

Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service

et dans le calendrier de votre Espace de travail.

Vous pouvez enregistrer l’activité de service tout de suite, ou continuer d’ajouter des informations.

Clients

Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte

ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner

des enregistrements.

Ressources

Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Emplacement

Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu.

Afficher la disponibilité

Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si

vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification

de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la

planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en

conflit.

Site

Il est déconseillé de modifier le Site une fois que vous avez sélectionné un horaire pour l’activité de

service. Les ressources sont attribuées aux sites. Si les ressources sélectionnées ne sont pas

disponibles dans le site sélectionné, cela peut provoquer des conflits. Pour enregistrer l’emplacement

spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez les informations dans la zone Emplacement

dans le formulaire Activité de service.

Notes

Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de

l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes

spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service.

Page 542: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

540

7. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone

Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour

l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que

sur le calendrier de l’Espace de travail et de la zone Activités.

Page 543: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

541

Conseil

Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un

équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet

Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans

le volet Assistant Formulaires.

Remarques

Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir

sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la

planification.

Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la

flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée.

Chercher la prochaine horaire disponible dans une période spécifique

Vous pouvez utiliser cette procédure pour rechercher le prochain horaire disponible en fonction d'une date ou

d'une plage de dates spécifique, dans la journée, la semaine ou le mois à venir.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

Page 544: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

542

2. Dans le groupe Actions, cliquez sur Planifier .

Remarque

Si vous cliquez sur Nouveau, puis sur Activité de service , vous créez une activité de service sans

vérifier les heures disponibles.

3. Dans le formulaire Planifier une activité de service, vous devez entrer l’information Service.

Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

4. Sous Informations de planification, sélectionnez les critères pour les horaires souhaités :

Date de début

o Pour rechercher un horaire selon une date particulière, sélectionnez Date spécifique puis

entrez la date souhaitée.

o Pour effectuer une recherche dans une plage de dates, sélectionnez Plage de dates, puis

entrez les dates Le ou après le et Le ou avant le. Vous pouvez également sélectionner des

jours de semaine spécifiques.

o Pour rechercher des horaires aujourd'hui, sélectionnez Aujourd'hui.

o Vous pouvez également sélectionner des horaires selon des dates relatives à la journée en

cours, telles que Demain, Cette semaine ou Semaine prochaine.

Heure de début

o Pour rechercher un horaire spécifique, sélectionnez Heure spécifique, puis entrez l'horaire

spécifique.

Page 545: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

543

o Pour rechercher un horaire dans une plage horaire spécifique, sélectionnez Plage d’heures

puis entrez les horaires de début et de fin de l'activité de service.

o Vous pouvez également rechercher des horaires en fonction des périodes de la journée,

telles que Matin ou Soir.

Durée

Ne désactivez pas la case à cocher Utiliser la durée par défaut ni ne modifiez la durée, à moins

que la durée par défaut du service ne soit pas suffisante. La durée maximale d’une activité de service

est de 10 jours.

5. Cliquez sur Chercher heures disponibles. Les heures disponibles suivantes sont affichées.

6. Sous Heures disponibles cliquez sur l’heure de début ou de fin de l’horaire que vous voulez planifier,

puis cliquez sur Planifier. Si vous cliquez sur les liens de service ou de ressource, le formulaire associé

s’ouvre.

Le formulaire Planifier une activité de service se ferme et Microsoft Dynamics CRM remplit les

informations de l’horaire sélectionné dans le formulaire Activité de service.

Page 546: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

544

7. Dans le formulaire Activité de service, entrez le cas échéant des informations supplémentaires sur

l'activité de service :

Sujet (obligatoire)

Clients

Ressources

Emplacement

Afficher la disponibilité

Site

Remarques

Page 547: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

545

8. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone

Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour

l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.

9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que

sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.

Conseil

Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un

équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet

Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans

le volet Assistant Formulaires.

Remarques

Il est déconseillé de modifier une information dans la zone Informations de planification après avoir

sélectionné un horaire pour l’activité de service. Cela peut en effet provoquer des conflits dans la

planification.

Dans la liste des résultats de la recherche des activités de service possibles, vous pouvez cliquer sur la

flèche Page précédente pour lancer une nouvelle recherche. La page précédente n’est pas affichée.

Créer une activité de service sans vérification des conflits

Page 548: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

546

Si vous enregistrez une activité de service sans rechercher les horaires disponibles dans la planification,

Microsoft Dynamics CRM l'affiche dans la planification sans vérification des conflits.

Une des raisons qui peut amener à forcer une activité de service dans une plage horaire, c'est d'intercaler

une autre activité de service dans une plage horaire laissée partiellement vacante par une activité de service

précédente.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

2. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur Activité de service .

3. Dans le formulaire Activité de service, vous devez entrer les informations suivantes :

Sujet

Vous devez entrer un objet. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier de service

et dans le calendrier de votre Espace de travail.

Service

Recherchez et sélectionnez le service que vous voulez planifier. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

4. Vous pouvez entrer des informations supplémentaires sur l'activité de service.

Clients

Si cette activité de service est destinée à un client, vous pouvez rechercher et sélectionner le compte

ou le contact. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner

des enregistrements.

Ressources

Recherchez et sélectionnez l’utilisateur, ou l’installation/équipement que vous voulez planifier. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

Emplacement

Entrez une adresse ou un numéro d’emplacement où l’activité de service aura lieu.

Page 549: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

547

Afficher la disponibilité

Si vous voulez modifier le statut initial de l’activité de service, sélectionnez un statut dans la liste. Si

vous sélectionnez l’un des statuts sous Programmée, ce bloc de temps est défini sur la planification

de manière à éviter tout conflit avec une autre activité de service ou un autre rendez-vous lors de la

planification automatique. Les activités de service forcées et les rendez-vous peuvent entrer en

conflit.

Site

Recherchez et sélectionnez le site pour l’activité de service. Les sites sont définis dans Microsoft

Dynamics CRM et attribués aux ressources. Seules les ressources d’un même site seront

sélectionnées. Pour enregistrer l’emplacement spécifique ou l’adresse de l’activité de service, entrez

les informations dans la zone Emplacement. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher

pour rechercher ou sélectionner des enregistrements.

5. Sous Informations de planification, vous devez entrer les heures de début et de fin, mais les autres

informations sont facultatives.

Heure de début et Heure de fin

Sélectionnez ou entrez la date et les heures de début et de fin de l’activité de service. La zone Durée

sera mise à jour en fonction de la durée de l’activité de service. Si vous sélectionnez une durée

différente, l’Heure de fin s’ajustera en conséquence. Si vous indiquez à la fois les heures de début et

de fin, la durée sera modifiée.

Page 550: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

548

S’il s’agit d’un événement de type « journée entière », cliquez sur Journée entière. Ce type

d’événement correspond en réalité à la journée de travail complète d’une ressource. Si cette

ressource travaille de 8 h 00 à midi, la journée entière sera égale à quatre heures.

Durée

Vous pouvez ajouter du temps supplémentaire à la fin d’une plage horaire en modifiant la durée. La

durée maximale d’une activité est de 10 jours. La durée par défaut est déterminée par le service

sélectionné.

Notes

Dans cette zone, vous pouvez entrer des informations supplémentaires au sujet du client et de

l’activité de service. Par exemple, vous pouvez entrer les symptômes du problème, les demandes

spéciales du client, ou tout message à transmettre aux ressources qui fournissent le service.

6. Sous Informations, cliquez sur Détails, puis recherchez et sélectionnez un enregistrement dans la zone

Concernant pour le lier à cette activité de service. Vous pouvez également définir une Priorité pour

l’activité de service, et indiquez une Catégorie et une Sous-catégorie.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

L’activité de service apparaît sous la forme d’un bloc de couleur sur le Calendrier de service, ainsi que

sur le calendrier de l’espace de travail et de la zone Activités.

Conseil

Vous pouvez enregistrer les préférences d’un client pour une heure, un jour, un service, une installation, un

équipement ou un conseiller du service clientèle dans l’enregistrement du client sous l’onglet

Administration. Lorsque vous planifiez une activité de service, les préférences du client sont affichées dans

Page 551: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

549

le volet Assistant Formulaires.

Remarques

Si, avant d'avoir enregistré l'activité de service, vous souhaitez consulter la planification pour rechercher

un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions pour ouvrir la boîte de dialogue

Planifier une activité de service.

Pour vérifier la présence de conflits dans la planification, dans Calendrier de service, dans le groupe

Actions, cliquez sur Conflits . Les conflits sont indiqués en rouge.

Recherche et affichage de la planification de travail d’une ressource spécifique

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

Page 552: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

550

2. Pour afficher une liste des ressources, dans la liste Type, sélectionnez le type de ressource (utilisateur,

ressource ou installations et équipements), puis, dans la liste, sélectionnez la vue de la ressource que

vous souhaitez afficher.

3. Dans la liste des ressources, effectuez l'une des opérations suivantes :

Cliquer sur une lettre dans la barre alphabétique située au bas de la liste pour accéder à cette

section de la liste.

Développer la liste en faisant glisser le bord droit pour afficher des colonnes supplémentaires

d'informations.

Inverser l'ordre de tri de la liste en cliquant sur un en-tête de colonne.

Afficher des informations générales sur une seule ressource en la sélectionnant dans la liste puis en

cliquant sur le bouton Développer sous la barre Zoom.

4. Pour rechercher et afficher la planification de travail pour une ressource, dans la liste Type, cliquez sur

Ressource.

5. Dans la zone Rechercher, tapez le nom de la ressource ou le nom d'un utilisateur, puis cliquez sur

Rechercher .

Vous pouvez utiliser des astérisques (*) en tant que caractères génériques dans votre recherche.

Les résultats de la recherche apparaissent dans le volet Liste.

6. Dans le Calendrier de service, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Pour afficher les rendez-vous et les activités de service actuels d'une ressource, sélectionnez son

nom dans la liste. La planification s'affiche dans le volet Planifier situé à droite de la liste.

Pour afficher une date spécifique, sélectionnez une date dans le volet Calendrier.

Pour modifier rapidement une plage de dates, utilisez les contrôles Zoom situés dans la partie

inférieure du volet Planifier.

7. Pour afficher les heures de travail d'une ressource spécifique, procédez comme suit :

a. Dans la liste des ressources, ouvrez la ressource que vous souhaitez afficher.

Le formulaire Utilisateur ou Installations/équipements s'ouvre. Si vous disposez des autorisations

adéquates, vous pouvez modifier ce formulaire.

b. Dans le formulaire Utilisateur ou Installations/équipements, cliquez sur Heures de travail . Le

calendrier mensuel affiche les heures de début et de fin pour chaque jour de la planification. Si une

Page 553: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

551

planification n'a pas été définie ou si la ressource est toujours disponible, le calendrier affiche

Journée entière.

c. Pour changer le mois affiché, dans la partie supérieure du calendrier, cliquez sur les flèches

Précédent et Suivant situées de chaque côté du mois et de l'année affichés.

d. Pour modifier la planification, double-cliquez sur une date dans le calendrier. Modifiez la planification

selon vos besoins.

Replanification d’une activité de service

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

Page 554: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

552

2. Recherchez l’activité de service que vous souhaitez replanifier, puis sélectionnez-la.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Replanifier .

4. Dans le formulaire Planifier une activité de service, modifiez les informations souhaitées.

5. Cliquez sur Chercher heures disponibles.

6. Dans la liste Heures disponibles, sélectionnez une plage horaire.

7. Cliquez sur Planifier.

Page 555: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

553

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarque

Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées. Cliquez sur Modifier le statut pour réactiver

les activités de service annulées. L’activité de service sera rouverte et son statut prendra la valeur

Demandé. Si l’horaire n’est plus disponible, un message peut vous en avertir. Pour replanifier l’activité de

service à un horaire disponible, cliquez sur Planifier dans le groupe Actions.

Fermeture ou annulation d’activité de service

Remarque

Vous ne pouvez pas rouvrir les activités de service fermées.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

2. Recherchez et ouvrez l'activité de service que vous souhaitez fermer.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Fermer l’activité de service .

Page 556: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

554

4. Dans la boîte de dialogue Fermer l’activité de service, dans la liste Statut, effectuez l'une des

opérations suivantes :

Si l'activité de service est terminée et si elle peut être facturée, sélectionnez Terminé.

Si l'activité de service n'est pas terminée et ne peut pas être facturée, cliquez sur Annulée.

Si le client ne s'est jamais présenté et si l'activité de service ne peut pas être facturée, sélectionnez

Absent.

5. Cliquez sur OK.

L’activité de service apparaît dans le Calendrier de service, codée de couleurs différentes selon son statut

et son objet.

Remarque

Pour modifier le statut d'une activité de service, dans le Calendrier de service, sélectionnez l'activité de

service à modifier, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Modifier le statut . Dans la boîte de dialogue

Modifier le statut, dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez le nouveau statut, puis cliquez sur

OK. Le statut de l'activité de service est mis à jour et la couleur de sa plage horaire est mise à jour.

Page 557: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

555

Utiliser les rendez-vous

Créer ou modifier un rendez-vous

Vous pouvez modifier les informations d’un rendez-vous ouvert. Si vous modifiez la date et les heures du

rendez-vous, Microsoft Dynamics CRM détectera les éventuels conflits de planification. Le calendrier contient

les rendez-vous et les activités de service annulés et effectués. Pour supprimer un rendez-vous ou une

activité de service du calendrier, supprimez l’enregistrement.

1. Créez un rendez-vous ou un rendez-vous périodique dans les éléments suivants :

Calendrier dans l’espace de travail

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Calendrier .

b. Sous Nouvelle activité , cliquez sur Rendez-vous ou sur Rendez-vous périodique .

Page 558: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

556

Calendrier de service

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Calendrier de service .

b. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouveau, puis sur Rendez-vous , puis dans le

groupe Planification sur Périodicité pour le convertir en Rendez-vous périodique.

Zone Activités

a. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail puis, sous Mes tâches, cliquez sur

Activités .

b. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouveau.

c. Dans la boîte de dialogue Nouveau, cliquez sur Rendez-vous puis sur Rendez-vous ou

sur Rendez-vous périodique , puis cliquez sur OK.

Page 559: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

557

2. Dans la boîte de dialogue Rendez-vous, sous l’onglet Rendez-vous, vous devez entrer des informations

dans les champs suivants :

Sujet

Tapez la description du rendez-vous. Les 12 premiers caractères apparaissent dans le Calendrier

de l’espace de travail et dans le Calendrier de service.

Heure de début

Tapez la date et l’heure de début du rendez-vous.

Heure de fin

Page 560: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

558

Tapez la date et l’heure de fin du rendez-vous. Microsoft Dynamics CRM configure le rendez-vous

automatiquement pour une durée de 30 minutes et pour un début à partir de la demi-heure suivante.

Obligatoire

Pour localiser et sélectionner les participants qui doivent assister à ce rendez-vous, cliquez sur la

case en regard de l’étiquette. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et

sélectionner des enregistrements.

Les participants ne reçoivent aucune notification pour les rendez-vous nouveaux ou mis à jour. Dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous pouvez inclure les destinataires qui ne sont pas des

contacts dans Microsoft Dynamics CRM. Ces noms figurent en rouge. Cliquez sur le nom qui

s’affiche en texte rouge à résoudre pour le résoudre en un contact ou compte existant, ou créez un

nouvel enregistrement.

3. Ajoutez des informations facultatives.

Pour ajouter des participants Facultatif, cliquez sur Rechercher pour rechercher des

enregistrements.

Dans la zone Emplacement, tapez la pièce ou l’adresse de l’endroit où le rendez-vous aura lieu.

Dans la liste Afficher la disponibilité, sélectionnez la manière dont le rendez-vous figurera dans

votre calendrier. Si vous choisissez Libre ou Provisoire, d’autres rendez-vous ou activités de

service pourront être planifiés à cette heure.

Dans la zone Durée, enregistrez le temps passé sur l’activité. Si cette activité est associée à un

incident lié à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités de ce contrat sont comptabilisées

et mises à jour automatiquement dans le contrat lié. Le total, qui comprend les totaux de tous les

autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la facturation. La durée

maximale d’un rendez-vous ou d’une activité de service est de 10 jours.

Cliquez sur Journée entière si l’événement doit occuper toute une journée de travail. Le rendez-

vous aura une durée équivalente à vos heures de travail. Par exemple, si vous travaillez de 9 à 18

heures, la durée de votre rendez-vous sera de neuf heures, même si vous voyez « 1 jour »

apparaître.

4. Sous l’onglet Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez les informations qui s’appliquent à votre

enregistrement.

5. Sous l’onglet Détails, vous pouvez lier le rendez-vous à un autre enregistrement Microsoft Dynamics

CRM et modifier l’Organisateur. Si votre entreprise utilise une Catégorie et une Sous-catégorie pour

organiser les données, entrez-les sous cet onglet.

Page 561: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

559

6. S’il s’agit d’un rendez-vous périodique, cliquez sur Périodicité , puis sélectionnez l’heure, le critère et

la plage de dates du rendez-vous périodique.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Si un ou plusieurs participants (y compris vous-même) ont une activité de service ou un rendez-vous à

cette heure, un avertissement apparaît. Vous pouvez cliquer sur Ignorer et enregistrer pour enregistrer

le rendez-vous malgré tout.

Page 562: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

560

Le nouveau rendez-vous apparaît dans le calendrier ainsi que la liste des activités des participants. Si le

propriétaire n’est pas un participant, l’activité n’apparaît pas dans son calendrier.

Important

Si vous envisagez d’inclure des rendez-vous dans les solutions, il est fortement recommandé de ne pas

inclure uniquement des rendez-vous et uniquement des rendez-vous périodiques dans des solutions

distinctes. Si vous installez et désinstallez des solutions distinctes avec des types de rendez-vous différents,

une erreur SQL Server se produira et vous devrez recréer les rendez-vous.

Remarques

Les rendez-vous créés dans application Web et synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook entraînent automatiquement la définition d’un rappel au bout de 15 minutes et apparaissent sur

le calendrier Outlook. Vous pouvez modifier ce rappel dans Outlook.

Pour rouvrir un rendez-vous annulé, dans le groupe Enregistrement, cliquez sur Activer .

Fourniture des contrats et des incidents au service clientèle

Microsoft Dynamics CRM propose un ensemble de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble pour vous aider

à assurer le suivi des activités de service clientèle et les enregistrer.

Enregistrement des droits par le biais de contrats

Page 563: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

561

Un contrat et ses lignes spécifiques consignent des informations détaillées sur le service clientèle qui doit

être offert à un compte, notamment le nombre d’appels autorisés ou le temps total, en minutes, consacré aux

clients.

Pour accroître l’efficacité et la cohérence lors de la création des contrats, vous pouvez créer un modèle de

contrat à partager. Vous pouvez associer des incidents à un contrat ou une ligne de contrat spécifique. Les

types d’unités des contrats assurent le suivi du nombre d’incidents ouverts dans un contrat ou du temps total,

en minutes, consacré aux incidents d’un contrat.

Suivi du service clientèle par le biais d’incidents

Lorsqu’un client contacte votre organisation par téléphone, lettre ou par courrier électronique, un Conseiller

du service clientèle (CSR) ouvre un incident et entre des informations sur le client et son problème. Le

conseiller peut consulter les lignes du contrat du client pour déterminer les services auxquels il a droit. Si le

conseiller qui a ouvert l’incident n’est pas en charge de sa résolution, l’incident peut être attribué à une file

d’attente ou à un autre conseiller. Ce conseiller examine le problème, consigne l’activité et le temps passé

sur l’incident, puis le résout et le ferme.

La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d’effectuer le suivi

des performances et de la productivité. Il est possible d’effectuer des recherches sur les incidents ouverts et

résolus, et les incidents résolus peuvent être rouverts de telle sorte que les activités et le temps

supplémentaires puissent être consignés dans ceux-ci, si nécessaire.

Service d’acheminement et de mise en file d’attente

Vous pouvez créer des files d’attente pour trier les incidents entrants par domaine d’expertise, par équipe de

produit ou par d’autres désignations afin de vous assurer que le conseiller avec l’expérience adéquate traite

chaque incident. Vous avez également la possibilité d’attribuer des incidents directement à des conseillers en

particulier.

Partage d’informations dans la Base de connaissances

Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions

approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d’articles stockées dans la Base de

connaissances. Ils peuvent y rechercher des articles par titre, mot clé, numéro d’article et recherche de

texte intégral. Après avoir trouvé l’article recherché, le conseiller peut l’envoyer directement par courrier

électronique au client et le stocker avec l’incident pour le consulter ultérieurement.

Planification des services

Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison

d’utilisateurs, d’installations et d’équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez

également effectuer le suivi des préférences d’un client en termes d’heures, de services et d’employés.

Page 564: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

562

Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports

Les rapports offrent un moyen efficace d’évaluer les performances du service clientèle de votre organisation.

Les informations suivies pendant la gestion des incidents peuvent être utilisées dans des rapports qui

fournissent des statistiques sur la durée des appels, le nombre d’incidents gérés et résolus et les types de

résolutions. Grâce à ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en

matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances.

Création des contrats

Les contrats consignent les accords de niveau de service et les droits. Vous pouvez créer des contrats pour

des clients existants et spécifier le type de service et de conditions qui s’appliquent à chacun d’entre eux.

Ces informations comprennent la durée du contrat, le nombre d’incidents ou de minutes de service achetées,

les heures et les jours de couverture et les droits de service. Elles comprennent également les notes de ce

droit pour enregistrer des détails supplémentaires (temps de réponse par exemple), les plans de

maintenance préventive, les produits et les pièces couverts et les détails du service (type de service et

facturation de la main d’œuvre, des pièces et autres frais).

Création d’un contrat

Les nouveaux contrats sont créés en fonction de modèles de contrat, qui prédéfinissent des informations

telles que les types d’unités. Vous pouvez créer des contrats uniquement pour les comptes et les contacts

existants. Un contrat a le statut de brouillon tant qu’il n’est pas facturé. Vous pouvez modifier le modèle du

contrat jusqu’à ce que le statut change. Chaque nouveau contrat se voit attribuer un ID unique qui ne peut

pas être utilisé pour un autre contrat, sauf dans le cas d’un renouvellement. Lorsque vous renouvelez un

contrat, il est enregistré en tant que brouillon, avec un ID qui correspond à l’original. Si un contrat avec un

statut Facturé ou Actif est modifié, le contrat amendé reste associé au compte d’origine.

Vous pouvez consigner des accords de niveau de service spécifiques, tels que des tarifs ou le mode

d’allocation de l’assistance, sous forme de lignes de contrat. Par exemple, vous pouvez indiquer si l’accord

de niveau de service est limité par le nombre d’incidents ouverts ou par le nombre total de minutes de service

clientèle autorisées. Vous ne pouvez pas facturer un contrat si celui-ci ne contient pas au moins une ligne de

contrat. Les lignes de contrat vous permettent également d’effectuer le suivi des unités de service utilisées.

Vous pouvez ajouter des notes et des pièces jointes à des contrats, et définir des règles à déclencher en

fonction du statut du contrat, de sa date de début ou de fin. Vous pouvez par exemple définir une règle de

workflow pour créer une tâche qui permet de réviser le contrat à sa date d’expiration.

Facturation et activation d’un contrat

Lorsqu’un contrat contient au moins une ligne de contrat et une adresse de facturation, vous pouvez lui

attribuer le statut Facturé. Lorsque vous modifiez le statut d’un contrat, cela implique que vous l’avez

accepté. Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client (ou ne crée pas de facture) si

votre entreprise n’a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. Le statut du

contrat est Facturé jusqu’à la date de début du contrat, puis le statut est changé en Actif. Vous ne pouvez

pas supprimer un contrat dont le statut est Facturé ou Actif.

Page 565: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

563

Affichage des contrats

Par défaut, le Conseiller du service clientèle rôle de sécurité (CSR) octroie à tous les conseillers du service

clientèle les autorisations requises pour extraire des contrats et en afficher les détails.

Vérification des droits pour un incident en affichant un contrat

Lorsqu’un conseiller du service clientèle ouvre un incident, il peut rechercher le contrat d’un client et

déterminer le niveau de support approprié. Il peut associer un incident à un contrat spécifique et à une ligne

de contrat. Les unités d’assistance utilisées sont enregistrées automatiquement dans le contrat. Cependant,

le conseiller du service clientèle peut les modifier manuellement.

Suspension ou annulation d’un contrat

Un contrat est Actif et les conseillers du service clientèle peuvent ouvrir des incidents dans le contrat jusqu’à

la fin du contrat sauf si celui-ci est suspendu ou annulé.

Si vous souhaitez interrompre ou désactiver un contrat pour une période indéterminée, vous pouvez le

suspendre. Dans ce cas, vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents ou enregistrer d’activités dans le contrat. Si

la date de fin du contrat est dépassée alors que le contrat est suspendu, le contrat est réactivé et son statut

devient Expiré.

Une fois annulé, un contrat ne peut pas être rouvert ou renouvelé.

Renouvellement d’un contrat

Lorsque la date de fin du contrat est dépassée, le contrat expire et vous ne pouvez plus ouvrir d’incidents

dans celui-ci. Pour ouvrir un nouvel incident dans le contrat, vous devez renouveler le contrat. Lorsque vous

renouvelez un contrat, un brouillon du contrat est créé avec le même ID que le contrat initial qui a expiré.

Vous pouvez apporter des modifications au nouveau contrat à l’état de brouillon, notamment ajouter ou

modifier des lignes de contrat. Vous avez également la possibilité d’ajouter des lignes de contrat annulées

dans le contrat initial. À l’expiration du contrat initial, vous pouvez facturer et activer le contrat renouvelé.

Un contrat renouvelé possède le même ID que le contrat initial, le renouvellement étant indiqué dans

l’historique du contrat. La date de début est automatiquement fixée au jour qui suit l’expiration du contrat

existant et pour la même durée que le contrat initial même s’il est possible de changer manuellement celle-ci.

Utiliser des contrats

Après avoir sauvegardé un enregistrement de contrat, vous pouvez ajouter des lignes de contrat, des

activités, des pièces jointes et des incidents.

Créer ou modifier un contrat

Vous pouvez modifier un brouillon de contrat existant, mais pas un contrat facturé ou actif.

Remarque

Il est déconseillé de créer un contrat à partir d’un compte, bien que cela soit possible. Le contrat n’est pas

associé au compte correctement et aucune unité n’est enregistrée.

Page 566: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

564

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .

2. Suivez une des procédures ci-dessous.

Créer un contrat à partir d’un modèle

Le modèle du contrat détermine le type d’unité (minutes ou incidents), la périodicité de facturation, les

remises et les jours et heures de disponibilité du service. Toutefois, certaines de ces informations, à

l’exception du type d’unité, peuvent être modifiées dans le contrat lui-même.

a. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

b. Dans la boîte de dialogue Explorateur de modèles, sélectionnez le modèle que vous souhaitez

utiliser, puis cliquez sur OK.

Page 567: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

565

c. Dans le formulaire du contrat, tapez dans la zone Nom du contrat un nom unique pour le

contrat.

Par exemple, Adventureworks - assistance technique pour le réseau sans fil.

Créer un contrat à partir de la copie d’un contrat existant

Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat avec un ID unique. Toute modification apportée à

cette copie n’affecte pas le contrat d’origine.

a. Dans la liste, ouvrez le contrat que vous souhaitez copier.

b. Dans le formulaire Contrat, dans le groupe Actions, cliquez sur Copier le contrat .

c. Dans la boîte de dialogue Créer à partir d’un contrat existant, désactivez la case à cocher

Inclure les lignes de contrat annulées à moins que vous ne souhaitiez conserver ces lignes,

puis cliquez sur OK.

Page 568: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

566

Dans le contrat d’origine, les lignes de contrat ont été annulées à leur expiration ou lorsque les

unités ont été dépassées. Si vous souhaitez réutiliser les lignes de contrat, ne désactivez pas

cette case à cocher.

3. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les zones suivantes :

Nom du contrat

Client

Sélectionnez le client couvert par ce contrat. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour

rechercher et sélectionner des enregistrements.

Date de début du contrat

Date de fin de contrat

Lorsque vous enregistrez le contrat, Microsoft Dynamics CRM attribue automatiquement l’ID de

contrat et calcule la durée en jours selon les dates de début et de fin du contrat. Une adresse du

contrat est requise pour que le contrat change de statut et soit facturé.

Dans la zone Informations de facturation, Microsoft Dynamics CRM remplit automatiquement les

champs lorsque les champs correspondants de la zone des en-têtes sont renseignés. Vous pouvez

toutefois modifier ou entrer ces informations, si nécessaire. Une Facturation : Adresse est requise

pour que le statut du contrat se transforme en facturé.

Page 569: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

567

Dans la zone de la tarification, les montants sont en lecture seule et sont calculés selon les tarifs et

les remises entrés dans les lignes de contrat. Pour modifier la tarification, mettez à jour les lignes de

contrat. Pour recalculer ces montants, dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Recalculer .

4. Sous l’onglet Détails, entrez d’autres informations sur le contrat.

Dans la zone du type de contrat, vous pouvez modifier la remise et le niveau de service. Les remises des

lignes de contrat sont du même type que celui que vous sélectionnez dans cette zone. Les niveaux de

service sont définis par votre entreprise.

Dans la zone de l’historique, les champs suivants sont automatiquement remplis lors de la création du

contrat.

Contrat d’origine

Le contrat à partir duquel le contrat actif a été copié. Ce champ ne peut pas être modifié.

Propriétaire

Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

Modèle de contrat

Vous pouvez modifier le modèle du contrat, si le contrat dispose du statut brouillon.

5. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez

les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

Page 570: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

568

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

7. Résoudre les enregistrements en doublon.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

a. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste

Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans

d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type

d’enregistrement répertorié.

b. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel

enregistrement, cliquez sur Sauvegarder l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications,

cliquez sur Annuler.

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de

détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le

type d’enregistrement.

Page 571: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

569

Remarques

Le contrat devient actif à sa date de début lorsqu’il est facturé.

Vous devez définir au moins une ligne de contrat pour le contrat pour pouvoir modifier le statut de

celui-ci en Facturé. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat. Vous ne

pouvez pas supprimer une ligne de contrat une fois active ; par contre, vous pouvez l’annuler.

Les jours et heures de service par défaut sont définis dans le modèle de contrat. Pour les modifier,

dans le groupe Actions, cliquez sur Définir le calendrier .

Vous ne pouvez pas modifier un contrat actif, mais vous pouvez l’annuler ou le mettre en attente. Un

contrat annulé peut être renouvelé puis modifié. Lorsqu’un contrat est suspendu, aucun incident ne

peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un contrat en

raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu. Sous le

groupe Actions, cliquez sur Suspendre le contrat ou Annuler la suspension . Pour afficher la

liste des contrats suspendus, dans la liste, cliquez sur Contrats suspendus.

Facturer et activer un contrat

Microsoft Dynamics CRM ne facture pas automatiquement le client et ne crée pas de facture si votre

entreprise n’a pas intégré Microsoft Dynamics CRM à un produit Microsoft BackOffice. L’enregistrement de la

facture affiche des informations sur la facture, pas la facture proprement dite.

Lorsqu’un contrat est marqué comme étant facturé, son statut devient Facturé jusqu’à la date de début.

Ensuite, le statut devient Actif.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .

Page 572: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

570

2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service que vous souhaitez facturer.

3. Sous le groupe Actions, cliquez sur Facturer le contrat .

Le statut est indiqué dans la colonne Statut de la liste des contrats.

Remarque

Une fois qu’un contrat est marqué comme étant Facturé, vous ne pouvez plus le supprimer ou modifier ses

informations, telles que les dates, les noms du contrat ou l’ID du contrat. Vous pouvez ajouter de nouvelles

lignes de contrat et annuler des lignes de contrat existantes.

Annuler ou supprimer un contrat

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .

Page 573: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

571

2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service que vous souhaitez annuler ou supprimer.

3. Pour annuler un contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Annuler un contrat . Dans la boîte de

dialogue Annuler un contrat, tapez la date d’annulation.

- ou -

Pour supprimer un contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Supprimer un contrat .

Page 574: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

572

4. Cliquez sur OK.

Remarque

Vous pouvez afficher les contrats annulés dans la vue Contrats annulés.

Pour annuler un contrat provisoirement, vous pouvez le « suspendre ». Lorsqu’un contrat est suspendu,

aucun incident ne peut être ouvert dans le contrat. Par exemple, il est possible que vous suspendiez un

contrat en raison d’un désaccord lié à la facturation, puis que vous l’activiez une fois le problème résolu.

Sous le groupe Actions, cliquez sur Suspendre le contrat ou Annuler la suspension . Pour afficher la

liste des contrats suspendus, dans la liste Afficher, cliquez sur Contrats suspendus.

Renouveler un contrat

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .

Page 575: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

573

2. Dans la liste, cliquez sur Contrats expirés.

3. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat expiré ou facturé que vous souhaitez renouveler.

4. Dans le formulaire du contrat, sous le groupe Actions, cliquez sur Renouveler un contrat .

Page 576: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

574

5. Si vous ne souhaitez pas ajouter des lignes de contrat annulées, dans la boîte de dialogue Renouveler

un contrat, désactivez la case à cocher Inclure les lignes de contrat annulées, puis cliquez sur OK.

6. Microsoft Dynamics CRM crée une copie du contrat et définit son statut sur Brouillon, pour les copies de

contrats expirés, ou sur Facturé, pour les copies de contrats facturés. La date de début est définie un

jour après l’expiration du contrat existant.

7. Apportez toutes les modifications nécessaires.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Utiliser les lignes de contrat

Après avoir enregistré une ligne de contrat, vous pouvez ajouter des incidents et des tâches de workflow.

Ajouter ou modifier une ligne de contrat

L’ajout de lignes de contrat à un contrat est la seconde étape de la création et de la facturation d’un contrat.

Les lignes de contrat mentionnent des dates spécifiques ainsi que le produit couvert. Elles indiquent en outre

le nombre maximum d’incidents pour lesquels une assistance sera offerte, ou bien la durée totale (en

minutes) de cette assistance. Vous pouvez définir plusieurs lignes de contrat pour chaque contrat (une ligne

de contrat destinée aux pièces détachées et une autre à la maintenance, par exemple).

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Contrats .

2. Dans la liste des contrats, ouvrez le contrat de service auquel vous souhaitez ajouter une ligne de

contrat.

Page 577: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

575

3. Sous Éléments communs, cliquez sur Lignes de contrat .

4. Dans le groupe d’outils Actions, cliquez sur Nouvelle ligne de contrat .

5. Sous l’onglet Général, vous devez entrer des informations dans les champs suivants :

Titre

Ces informations doivent décrire le contenu de la ligne de contrat. Par exemple, si cette ligne est

destinée à un produit en particulier, ajoutez son nom dans le titre.

Date de début

Date de fin

Page 578: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

576

Remarque

Microsoft Dynamics CRM entre la Date de début et la Date de fin de la ligne automatiquement en

fonction des dates du contrat. Vous pouvez toutefois modifier ces dates si nécessaire.

Produit

Pour rechercher et sélectionner un produit, cliquez sur le bouton Rechercher.

Nombre total d’incidents/minute

Tapez le nombre total d’incidents ou de minutes. Le modèle du contrat détermine le type d’unité

(incidents ou minutes). Dans la mesure où les incidents sont ouverts dans ce contrat, Microsoft

Dynamics CRM affiche les unités utilisées dans la zone Unités utilisées.

Prix total

Vous devez entrer le prix total pour cette ligne de contrat.

6. Sous l’onglet Administration, vous pouvez modifier le nom du client et entrer le numéro de série d’un

produit. Microsoft Dynamics CRM entre automatiquement le client dans la zone Client en fonction du

client du contrat. Vous pouvez toutefois modifier le nom du client si nécessaire.

Page 579: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

577

7. Sous Informations, cliquez sur Notes. Dans la section Notes, cliquez sur Entrer une note, puis ajoutez

les informations qui s’appliquent à votre enregistrement.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Si des incidents ont été ouverts pour ce contrat, Microsoft Dynamics CRM suit la quantité de support

utilisée dans la zone Informations sur les unités. Vous pouvez modifier les Nombre total

d’incidents/minute pour augmenter ou diminuer les unités.

Vous pouvez annuler une ligne de contrat uniquement lorsqu’elle est définie sur Actif. Lorsque vous

annulez une ligne de contrat au lieu de la supprimer, vous pouvez la réutiliser ultérieurement si vous

renouvelez le contrat ou créer un contrat basé sur celle-ci. Sous le groupe Actions, cliquez sur Annuler

la ligne de contrat . Dans la boîte de dialogue Confirmation de l’annulation de Ligne de contrat,

cliquez sur OK.

Page 580: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

578

Utiliser les incidents

Lorsque vous enregistrez un incident, vous pouvez ajouter une activité, une pièce jointe ou une tâche

système.

La consultation de la durée totale consacrée à la résolution d'un incident peut constituer une première étape.

Vous pouvez consulter ces informations sans résoudre l'incident.

Créer ou modifier un incident

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

2. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Nouveau . Pour modifier un incident, ouvrez-le dans la liste.

3. Sous l’onglet Général, entrez ou modifiez les informations dans les zones suivantes :

Titre

Ces informations doivent contenir une description générale du problème. Par exemple, si un client

vous contacte pour signaler un retard de livraison, ajoutez la date de livraison prévue.

Client

Page 581: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

579

Pour rechercher un client et le sélectionner, cliquez sur la zone à côté de l’étiquette. Vous pouvez

cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

La sélection d’un sujet pour l’incident permet de l’associer à d’autres incidents similaires.

L’association d’incidents vous permet de rechercher des incidents avec des problèmes similaires et

des articles associés. Pour rechercher un sujet et le sélectionner, cliquez sur la zone à côté de

l’étiquette et utilisez le volet Assistant Formulaires. S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre

administrateur système afin de l’ajouter.

Propriétaire

Cette zone est remplie automatiquement avec le nom de l’utilisateur qui crée l’enregistrement. Vous

pouvez cliquer sur le bouton Rechercher pour rechercher d’autres enregistrements.

Informations sur les contrats et les produits

Entrez des informations sur le contrat et la ligne de contrat auxquels s’applique l’incident.

L’association du contrat et de la ligne du contrat à l’incident vous permet d’effectuer le suivi de

l’utilisation des unités et de vérifier que le client dispose du niveau de service adéquat. Entrez

également toute informations sur le produit applicable.

Notes et article

Entez toutes les informations dont vous disposez sur cet incident et ajoutez des articles associés.

Dans la zone Informations sur les attributions, entrez des informations sur le mode de gestion de

l’incident.

Page 582: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

580

4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Résoudre les enregistrements en doublon.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé pour

chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La publication se

produit en arrière-plan en tant que tâche système.

1. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la liste

Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double potentiels dans d’autres

types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir de chaque type d’enregistrement

répertorié.

2. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel enregistrement,

cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos modifications, cliquez

sur Annuler.

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de

détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le

type d’enregistrement.

Page 583: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

581

Remarques

La première fois que vous enregistrez l’incident, Microsoft Dynamics CRM lui attribue un numéro

d’incident unique.

Lorsque vous terminez une activité, veillez à consigner le temps passé sur celle-ci dans la zone Durée.

Si cet incident est associé à une ligne de contrat, les durées de toutes les activités pour celui-ci sont

comptabilisées et mises à jour automatiquement dans le contrat actif. Le total, qui comprend les totaux

de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant de facturer le

client.

Ajouter un incident à une file d’attente

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez ajouter à une file d’attente.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun

des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre

choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Page 584: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

582

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter à la file d’attente .

Page 585: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

583

4. Cliquez sur le bouton Recherche , sélectionnez la file d’attente à laquelle attribuer l’incident, puis

cliquez sur OK.

Résoudre un incident

Lorsqu’un problème a été résolu et que le client est satisfait, vous pouvez résoudre l’incident puis enregistrer

l’intervention et la durée à facturer au client.

Avant de pouvoir résoudre un incident, toutes ses activités doivent être fermées. Si l’incident est associé à

une ligne de contrat, celle-ci doit être active et disposer de suffisamment d’unités pour résoudre l’incident.

Vous ne pouvez résoudre qu’un incident à la fois.

1. Accédez à la liste des incidents.

Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

Page 586: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

584

- ou -

Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files

d’attente , puis sous Mes tâches, cliquez sur Éléments que je traite.

2. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez résoudre.

Page 587: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

585

3. Sous le groupe Actions, cliquez sur Résoudre l'incident .

S’il existe des activités ouvertes pour cet incident, vous devez d’abord les fermer.

4. Dans la boîte de dialogue Résoudre l'incident, sélectionnez dans la liste Type de résolution le mode

de résolution de l’incident.

Page 588: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

586

5. Dans la zone Résolution, tapez une brève description de la résolution.

6. Microsoft Dynamics CRM remplit automatiquement le temps réellement consacré à toutes les activités,

indiqué dans la zone Durée de chaque activité, dans la zone Durée totale.

Ce total est indiqué à des fins d’information uniquement et ne peut pas être modifié.

7. Dans la liste Durée à facturer, cliquez sur les heures consacrées à l’incident à facturer au client.

Si cet incident est associé à un contrat, la durée à facturer est déduite des unités du contrat.

8. Dans la zone Description, tapez une plus longue description de la résolution et d’autres notes.

9. Cliquez sur OK.

Le formulaire se ferme.

Remarques

Une activité de résolution des incidents est créée dans la zone Activité fermée .

Les incidents résolus s’affichent dans la vue Incidents résolus. Un incident peut être réactivé à tout

moment. Il sera alors réattribué au conseiller du service clientèle qui l’a résolu.

Page 589: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

587

Réactiver un incident

Si des actions supplémentaires sont nécessaires pour un incident résolu, vous pouvez le réactiver et le

modifier en conséquence. Microsoft Dynamics CRM réattribue l’incident au conseiller du service clientèle qui

en était le propriétaire lorsqu’il a été fermé. La réactivation d’un incident présente l’intérêt de ne pas avoir à

retaper les données. En outre, vous conservez l’historique d’origine de l’incident.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

2. Dans la liste, cliquez sur Mes incidents résolus ou Incidents résolus.

3. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez réactiver.

4. Sous le groupe Actions, cliquez sur Réactiver l’incident .

Page 590: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

588

5. Dans la boîte de dialogue Réactiver l’incident sélectionné, cliquez sur OK.

6. Modifiez les informations du formulaire ou ajoutez les activités souhaitées.

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Les incidents réactivés s’affichent dans la vue Incidents actifs et la vue Mes incidents actifs du

conseiller du service clientèle à qui appartient l’incident.

Une nouvelle activité n’est pas créée, mais l’activité de résolution d’incident est annulée.

Envoyer un article à partir d’un incident

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

2. Dans la liste des incidents, ouvrez l’incident que vous souhaitez afficher.

Page 591: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

589

3. Cliquez sur Notes et article.

4. Cliquez dans la zone Article, puis recherchez l’article. Vous pouvez cliquer sur le bouton Rechercher

pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Page 592: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

590

5. Activez la case à cocher Afficher l'article.

L’article s’affiche avec une barre des tâches qui comprend les boutons Afficher les commentaires et

Envoyer un article par courrier électronique .

6. Cliquez sur Envoyer un article par courrier électronique .

Le formulaire de courrier électronique contenant toutes les informations sur cet incident s’ouvre.

7. Apportez les modifications souhaitées au courrier électronique. Toutes les modifications apportées à

l’article ne sont pas enregistrées dans l’article d’origine.

Page 593: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

591

8. Pour envoyer le courrier électronique, cliquez sur Envoyer .

Si vous êtes hors connexion, vous devez vous connecter pour envoyer le message électronique.

9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Cette opération enregistre ou enregistre et ferme le message électronique. Ce message apparaît sous la

forme d’une activité pour l’incident.

10. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Cette opération enregistre, ou enregistre et ferme, le formulaire de l’incident.

Utilisation des files d’attente pour gérer les activités et les incidents

Attribuer un incident à un utilisateur ou à une file d’attente

Une fois créé, un incident peut être attribué à un autre utilisateur ou à une équipe. Après avoir accepté

l’incident, cet utilisateur peut continuer à travailler avec le client.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Incidents .

Page 594: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

592

2. Dans la liste des incidents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez attribuer.

Ou, sélectionnez plusieurs enregistrements :

Sélectionnez plusieurs enregistrements en appuyant sur la touche Ctrl tout en cliquant sur chacun

des enregistrements.

Sélectionnez une séquence d’enregistrements en sélectionnant le premier enregistrement de votre

choix, puis maintenez la touche Maj. enfoncée pendant que vous sélectionnez le dernier

enregistrement.

Sélectionnez tous les enregistrements de la page en activant la case à cocher Sélectionner ou

désélectionner tous les enregistrements de cette page en haut de la liste.

Page 595: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

593

Conseil

Par défaut, l’application Web Microsoft Dynamics CRM affiche 50 enregistrements par page. Vous

pouvez augmenter le nombre d’enregistrements affichés et, par la même, le nombre

d’enregistrements que vous pouvez sélectionner simultanément. Pour afficher un maximum de 250

enregistrements par page :

a. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options.

b. Sur l’onglet Général, dans la liste Enregistrements par page, sélectionnez le nombre

d’enregistrements à afficher par page.

c. Cliquez sur OK.

Le nombre d’éléments affichés est alors modifié dans toutes les listes, ce qui risque de ralentir

l’opération lorsque vous changez de types d’enregistrements. Par conséquent, nous vous conseillons

d’entrer un nombre inférieur une fois cette opération en bloc terminée.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Attribuer .

4. Dans la boîte de dialogue Attribuer à l’équipe ou à un utilisateur, cliquez sur Attribuer à un autre

utilisateur ou une autre équipe.

5. Cliquez sur le bouton Recherche , puis sélectionnez l’enregistrement.

6. Cliquez sur OK.

Page 596: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

594

Remarque

Un incident attribué appartient à l’utilisateur qui l’a créé jusqu’à ce qu’il soit accepté par un autre utilisateur.

Utiliser un élément d’une file d’attente

Suivez ces étapes pour attribuer un incident, une activité ou un autre enregistrement dans la liste Files

d’attente, à vous-même ou à un autre utilisateur.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files

d’attente .

2. Dans la liste déroulante Éléments de file d’attente, sélectionnez Éléments disponibles à traiter.

3. Dans la liste, sélectionnez un ou plusieurs éléments de file d’attente à attribuer.

4. Sous l’onglet Actions, cliquez sur le bouton Traiter .

5. Dans la boîte de dialogue Attribuer les éléments de files d’attente, effectuez une des opérations

suivantes :

Page 597: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

595

Pour vous attribuer les éléments sélectionnés, activez la case d’option M’attribuer les éléments à

traiter. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue.

Pour attribuer l’élément sélectionné à un autre utilisateur :

a. Activez la case d’option Attribuer les éléments à traiter à un autre utilisateur ou à une autre

équipe.

b. Cliquez sur le bouton Recherche .

c. Dans la boîte de dialogue Rechercher un enregistrement, dans la zone de liste déroulante

Afficher, sélectionnez l’affichage de votre choix.

d. Dans la zone Rechercher, tapez le nom voulu en tout ou partie, puis cliquez sur l’icône

Rechercher.

e. Dans la liste, sélectionnez le nom souhaité. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue et

enregistrer le nom.

f. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue Attribuer les éléments de files d’attente.

6. Si vous vous êtes attribué l’élément de file d’attente à vous-même, vous pouvez l’utiliser dès à présent.

Vous pouvez visualiser dans l’affichage Éléments que je traite tous les éléments qui vous sont

attribués.

Page 598: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

596

Afficher les détails d’un élément de file d’attente

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sous Mes tâches, cliquez sur Files

d’attente .

2. Sélectionnez l’enregistrement pour lequel vous souhaitez afficher les détails d’un élément en file

d’attente, puis dans le groupe Actions, cliquez sur Détails de l’élément en file d’attente .

3. Vous pouvez également ouvrir l’enregistrement d’incident ou d’activité pour lequel vous souhaitez

afficher les détails d’un élément en file d’attente, puis dans le groupe de menu Collaborer, cliquez sur

Détails de l’élément en file d’attente .

Page 599: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

597

Utilisation des articles de la Base de connaissances

Créer un article

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

Page 600: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

598

2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau .

3. Dans la boîte de dialogue Sélection d’un modèle, cliquez sur le modèle que vous souhaitez utiliser, puis

cliquez sur OK.

4. Dans la zone Titre, tapez un titre pour l’article.

5. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Recherche .

6. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.

S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.

Page 601: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

599

7. Dans la boîte de dialogue Mots clés, tapez les mots clés liés à cet article et séparez chaque mot clé par

une virgule. Pour optimiser la recherche et pour trouver les articles que vous recherchez, entrez les mots

clés en les orthographiant de différentes façons ou indiquez d’autres termes, comme bicyclette, vélo et

tricycle.

8. Pour rédiger le contenu, cliquez dans une section du formulaire et commencez la saisie.

Page 602: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

600

Conseils

Utilisez les outils d’édition de la barre d’outils Mise en forme pour mettre en forme votre travail.

Les guillemets doubles sont convertis en guillemets simples. Entrez deux paires de guillemets doubles

pour afficher des guillemets doubles.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire

appel à des solutions tierces. Pour plus d’informations, visitez l’outil de recherche d’une solution

Microsoft Dynamics CRM.

9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Cet article sera affiché dans la vue Brouillons d’article de la zone Articles.

Remarques

Lorsque vous publiez un article, il doit être approuvé. Pour soumettre un article pour approbation,

dans la vue Brouillons d’article, sélectionnez l'article pour lequel vous souhaitez demander

l'approbation, puis, dans le groupe Actions, cliquez sur Envoyer .

Il est impossible de joindre des fichiers aux articles.

Il est impossible de télécharger ou d'importer des articles mais vous pouvez copier et coller du texte

à partir de Microsoft Office Word et conserver la plupart de la mise en forme.

Modifier un article

Pendant les modifications, les articles ne sont pas accessibles. Une fois les modifications apportées à

l’article, vous devez l’approuver et le republier.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

Page 603: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

601

2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Sélectionner un article publié

a. Sous l’onglet Articles, visualisez Articles publiés, puis sélectionnez l’article que vous souhaitez

modifier.

b. Dans la barre d’outils Actions, cliquez sur Annuler la publication .

c. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Microsoft Dynamics CRM déplace l’article du dossier Articles publiés vers le dossier Articles non

approuvés. Dans ce dossier, vous pouvez réviser et resoumettre l’article en vue de son approbation et

de sa publication.

Page 604: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

602

Sélectionner un article non publié

a. Sous l’onglet Articles, visualisez Articles non approuvés pour afficher la liste des articles.

b. Ouvrez l’article dont le contenu est à modifier.

3. Dans la zone Titre, tapez un titre pour l’article.

4. Dans la zone Sujet, cliquez sur le bouton Recherche .

Page 605: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

603

5. Dans la boîte de dialogue Chercher un sujet, sélectionnez le sujet de votre choix, puis cliquez sur OK.

S’il n’apparaît pas dans la liste, contactez votre administrateur système afin de l’ajouter.

6. Dans la boîte de dialogue Mots clés, tapez les mots clés liés à cet article et séparez chaque mot clé par

une virgule. Pour optimiser la recherche et pour trouver les articles que vous recherchez, entrez les mots

clés en les orthographiant de différentes façons ou indiquez d’autres termes, comme bicyclette, vélo et

tricycle.

7. Pour rédiger le contenu, cliquez dans une section du formulaire et commencez la saisie.

Conseils

Utilisez les outils d’édition de la barre d’outils Mise en forme pour mettre en forme votre travail.

Les guillemets doubles sont convertis en guillemets simples. Entrez deux paires de guillemets doubles

pour afficher des guillemets doubles.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins faire

appel à des solutions tierces.

8. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Demander l’approbation d’un article

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Dans la zone de liste déroulante Articles, sélectionnez la vue Brouillons d’article, puis l’article pour

lequel vous souhaitez demander l’approbation.

Page 606: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

604

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Envoyer .

4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Afficher des articles non publiés

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

Page 607: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

605

2. Dans la zone Articles, vous pouvez effectuer l’une des opérations suivantes :

Affichez une liste d’articles

La liste d’articles s’affiche dans le volet droit.

Trier les articles

Dans la liste d’articles, cliquez sur un en-tête de colonne pour trier la liste en fonction de cette

colonne. Par exemple, pour trier par titre, cliquez sur Titre. Pour inverser le sens du tri, cliquez une

deuxième fois sur l’en-tête de colonne.

Affichez un article et ses commentaires

a. Sélectionnez la vue Articles non approuvés ou Articles publiés, puis ouvrez l’article dont

vous voulez lire les commentaires.

b. Dans le formulaire d’activité, cliquez sur l’onglet Ajouter un commentaire à l’article .

Page 608: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

606

c. Dans la liste, ouvrez le commentaire que vous voulez lire ou compléter.

d. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK pour fermer le commentaire.

Important

Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez pas

le consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à jour

automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes. Pour mettre à jour la liste des résultats, cliquez

sur le bouton Actualiser la liste .

Page 609: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

607

Remarque

Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.

Approuver, publier ou rejeter un article

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Dans la liste Articles, cliquez sur Articles non approuvés.

3. Dans la liste des articles non approuvés, ouvrez un article en attente d'approbation.

Page 610: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

608

4. Une fois l'article révisé, dans le groupe Actions, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour approuver l'article, cliquez sur Approuver , puis sur Fermer.

- ou -

Pour refuser l'article, cliquez sur Rejeter .

5. Si vous rejetez l'article, la boîte de dialogue Donner une explication s'affiche. Tapez un commentaire ou

une explication à l'attention de l'auteur, puis cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Remarques

Lorsque vous approuvez un article, il est automatiquement publié et peut être visible dans la

Base de connaissances au bout de 15 minutes environ.

Microsoft Dynamics CRM déplace l'article approuvé dans la vue Articles publiés, dans la zone

Bibliothèque d’articles.

Les articles rejetés sont déplacés vers la vue Articles non approuvés pour révision.

Pour modifier un article, il ne doit être ni publié, ni approuvé. Pour annuler la publication d'un

article, dans la vue Articles publiés, ouvrez l'article que vous souhaitez modifier, puis dans le

groupe Actions, cliquez sur Annuler la publication .

Pour ajouter un commentaire sur un article, ouvrez-le, puis dans le groupe Actions, cliquez sur

Ajout d'un commentaire à l'article .

Page 611: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

609

Annuler la publication d’un article

Si vous estimez qu’un article est obsolète ou incorrect, vous pouvez le rendre indisponible temporairement,

lui apporter des modifications et le republier ensuite. Vous pouvez également choisir d’annuler la publication

de certains articles ou de les rendre non approuvés définitivement. Vous pouvez supprimer uniquement les

articles non approuvés. Pour supprimer un article publié, vous devez d’abord en annuler la publication.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Sous l’onglet Articles, cliquez sur le dossier Articles publiés, puis sélectionnez l’article que vous

souhaitez supprimer de la liste.

3. Dans le groupe Actions, cliquez sur Annuler la publication .

4. Dans le message de confirmation, cliquez sur OK.

Microsoft Dynamics CRM déplace l’article du dossier Articles publiés vers le dossier Articles non

approuvés. Dans ce dossier, vous pouvez réviser et resoumettre l’article en vue de son approbation et

de sa publication.

Travailler avec des articles publiés

Page 612: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

610

Vous pouvez faire des recherches ou parcourir la Bibliothèque d'articles pour consulter les articles publiés.

Vous pouvez également afficher des articles, les imprimer ou les envoyer par courrier électronique à des

clients.

Rechercher un article dans la Base de connaissances

Les résultats d'une recherche n'incluent pas les articles non publiés.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Dans la zone Rechercher, entrez un mot clé, puis dans le groupe Options, cliquez sur l'une des options

suivantes :

Option Description

Recherche de texte

intégral

Recherchez l'ensemble des articles publiés pour le mot clé spécifié.

Recherche par mot clé Compare le mot clé spécifié aux les termes attribués à un article pour

rechercher des articles. Par exemple, un article traitant de vélos pourrait être

associé aux mots clés « bicyclette » ou « vélo ».

Recherche par titre Recherche la présence du mot clé spécifié dans les titres de l'ensemble des

articles publiés.

Recherche de sujet Recherche le mot clé spécifié dans l'ensemble des sujets des articles publiés.

Recherche par numéro

d'article

Recherche le numéro attribué à l'article lors de sa publication.

3. Dans la liste Type, sélectionnez Mots exacts pour rechercher des articles contenant la suite exacte de

mots que vous avez saisie dans la zone Rechercher, ou sélectionnez Mots identiques pour

Page 613: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

611

rechercher des articles contenant des mots similaires. Par exemple, si vous tapez « exécuter », le moteur

recherchera également les mots « exécution » et « exécute ».

4. Appuyez sur Entrée.

Les articles qui correspondent à vos critères sont affichés. Double-cliquez sur un article pour l'ouvrir.

Important

Lorsque vous ajoutez un nouvel article ou commentaire à la Base de connaissances, vous ne pouvez pas le

consulter tant que l’index du catalogue n’a pas été mis à jour. Microsoft Dynamics CRM met à jour

automatiquement l’index du catalogue toutes les 15 minutes.

Remarque

Vous pouvez également afficher des articles dans l’Espace de travail, sous Mes tâches.

Ajouter ou supprimer un commentaire

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Service, puis sur Articles .

2. Dans la liste déroulante Articles, cliquez sur la vue Articles publiés pour afficher la liste des articles.

3. Double-cliquez sur l’article souhaité.

Page 614: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

612

4. Cliquez sur Ajouter un commentaire à l’article .

Ajouter un commentaire

a. Dans le groupe Actions, cliquez sur Ajouter un commentaire d’article .

b. Dans la boîte de dialogue Ajouter un commentaire sur cet article, tapez dans la zone Titre du

commentaire le titre de votre commentaire.

Page 615: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

613

c. Dans la zone vierge, tapez votre commentaire, puis cliquez sur OK.

Supprimer un commentaire

a. Dans la liste des commentaires, sélectionnez le commentaire que vous souhaitez supprimer.

b. Dans le group Actions, cliquez sur bouton Supprimer Commentaire d’article , puis sur

OK.

Page 616: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

614

c. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .

Joindre un article à un message électronique

Vous pouvez joindre ou insérer un article publié à un message électronique créé dans l’application Web.

Cette procédure ne fonctionne pas avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

1. Dans l’application Web, créez un message électronique.

2. Dans le formulaire Courrier électronique, dans la barre d’outils de mise en forme, cliquez sur Insérer

un article .

3. Dans la liste d’articles, sélectionnez le titre de l’article que vous souhaitez envoyer.

Page 617: Microsoft Dynamics CRM 2011 - Guide Utilisateur

Microsoft Dynamics CRM 2011: Service

615

Pour afficher un aperçu l’article, cliquez sur Voir l’article.

4. Cliquez sur OK.

Le texte complet de l’article est inséré dans le courrier électronique.

5. Tapez du texte ou modifiez l’article.

6. Cliquez sur Envoyer .

7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer .