Nouvelles approchesde la confiance numérique :

pistes d'innovation et d'action

Avec le soutien de

Référentiel : confiance, assurance

Confiance (Trust)

Pari sur le comportement coopératif de l'autre

Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte…)

Inclut une dimension irréductible de risque

Non réductible à un calcul

La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée

Assurance (Confidence)

Attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres

Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'institutions

Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre le risque (formellement ou non)

Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées

Réciprocité d'attentes et d'engagements

Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance…

… Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas

2

La confiance est-elle en crise ?

3

UNE CRISE DE CONFIDENCE

Déclin, voire défiance vis-à-vis des référentstraditionnels de la confiance

(institutions, médias, experts, banques…)

UNE CRISE DE CONFIDENCE

Déclin, voire défiance vis-à-vis des référentstraditionnels de la confiance

(institutions, médias, experts, banques…)

UNE CRISE DE LA RELATION

•Industrialisation du service•"Economie de l'attention"

•Asymétrie d'information et de moyens

UNE CRISE DE LA RELATION

•Industrialisation du service•"Economie de l'attention"

•Asymétrie d'information et de moyens

UNE CRISE DE CONFIANCE…DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS

"Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au

lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. "

Bruce Schneier, CTO, BT

UNE CRISE DE CONFIANCE…DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS

"Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au

lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous. "

Bruce Schneier, CTO, BT

DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE

Désabusement

Désengagement

Infidélité

Cynisme

"On ne vit pas dans le même monde…"

DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE

Désabusement

Désengagement

Infidélité

Cynisme

"On ne vit pas dans le même monde…"

CE N'EST PAS UN PROBLEMEDE SECURITÉ !!!

CE N'EST PAS UN PROBLEMEDE SECURITÉ !!!

Qu'est-ce qui émerge de neuf ?

4

Degré deformalisat°

---- ++++

Engagement dansla relation

ParoleParole

confiance a prioriet par le nombre

CommunautéCommunauté

appui sur les réseaux

MatchingMatching

mise enrelation

SanctionSanction

mécanismesopposables

Transaction /Rencontre

Transaction /Rencontre

Veille Twitter

Evaluation dansles sites d'enchères

Sites de rencontre

Note2be,Note2bib

Participation /CollaborationParticipation /Collaboration

Partage de contenus

Partage de contenus

Évaluation / Notation

Évaluation / Notation

Forums de patients,

de clients…

LeBonCoin

Wikipedia

Youtube

Partage designets

TripAdvisor

RecommandationLinkedIn

Ré

sea

ux

soci

au

x

FinancementP2P

Echange defichiers

Rating decontributeurs

Vigilove

Forums d'abonnés

Free Quora

eBay

Covoiturage

Couchsurfing

Achatgroupé

LA CONFIANCE"DE PAIR A PAIR"

LA CONFIANCE"DE PAIR A PAIR"

UN MONDE BRUYANTUN MONDE BRUYANT

LE CLIENT, L'USAGER,N'EST PLUS SEUL !

LE CLIENT, L'USAGER,N'EST PLUS SEUL !

Explorer le potentielde ces activités,

Développer les dispositifsqui manquent

Explorer le potentielde ces activités,

Développer les dispositifsqui manquent

L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations

L'outillagedes individusdans leurs relationsavec lesorganisations

Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"

Le potentiel, les limites,les facteurs de succèsde la confiance "P2P"

La relation –Etablir et mériter la confiance

Se différencier enaccordant confiance

La relation –Etablir et mériter la confiance

Se différencier enaccordant confiance

La "fabrique de la confiance" :4 leviers de changement

Individus Organi-sations

Dispositifs deconfiance

Communautés,Confiance "P2P"

Des leviersaux pistes d'innovation et d'action

6

L'outillagedes individus

L'outillagedes individus

La confiance"P2P"

La confiance"P2P"

La relationLa relation

Les dispositifsde confiance

Les dispositifsde confiance

Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle

Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle

Outiller les individusdans leur relationaux organisations

Outiller les individusdans leur relationaux organisations

Faire de la conversation des marchés un actif de

la confiance

Faire de la conversation des marchés un actif de

la confiance

Rendre la confiance transitive

Rendre la confiance transitive

Ré-humaniser la relation client, source de

confiance

Ré-humaniser la relation client, source de

confiance

La "transparence raisonnée" comme

facteur de différenciation

La "transparence raisonnée" comme

facteur de différenciation

Se différencierpar sa frugalitéen information

Se différencierpar sa frugalitéen information

Accorder sa confiancesans s'y perdre

Accorder sa confiancesans s'y perdre

Pérenniser et étendrela confiance "P2P"

Pérenniser et étendrela confiance "P2P"

Degré deconfiance

---- ++++

Implication dansl'échange

GarantirGarantir

la bonne fin,l'absence de pb

AssurerAssurer

qu'un pb trouverasa solution

RassurerRassurer

inciter à faire confiance à autrui

Prendre en chargePrendre en charge

inciter àdéléguer

Au niveau du mécanisme technique et contractuel

Au niveau du mécanisme technique et contractuel

Au niveau des parties de l'échange

Au niveau des parties de l'échange

Au niveau du contenu de l'échange

Au niveau du contenu de l'échange

Anonymisation

Sécurité despaiements

Escrow services

ConfidentialitéGaranties

Preuves :identité,

authenticité,signature,

horodatage,archivage…

Evaluation deproduits, de

services

e-réputation

Labels : sécurité,vie privée, qualité

de service…

Externalisation

Transitivité /portabilité

de laconfiance

Délégation

Assurance

SquareTrade

AnonymizerZeroKnowledge

Cverfi@ble

"Tiers de paiement"

Identification

Sequoia (Keynectis)

Fia-Net

Dispositifs :- de signature- de traçabilité- d'archivage…(Cecurity,Arkineo-CDC,TrustMission,etc.)

Coffre-fortLa Poste

Echanges àvaleur probante

Nombreuses startups

Adminium

eBay

Keynectis La Poste

Comparateurs de prix

Forums consommateurs

Médias conso

TRUSTeChamberTrust

TrustedShop

resellerratings.com

"Agents intelligents"(à la mode en 2000…)MMA

La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que

pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle.

◼ Faire en sorte que les prestations de sécurisation apportent une valeur beaucoup plus perceptible aux consommateurs

◼ Enrichir et à structurer l'univers des services qui invitent à accorder sa confiance, plutôt qu'à se garantir.

◼ En définitive, ces tiers "nouvelle génération" contribuent à rendre plus symétriques les relations entre entreprises et individus.

Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des

options et des informations utiles.

Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des

options et des informations utiles.

Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure.

Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating, comparateurs…) s'enrichit et se structure.

La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément

courtes, de proche en proche.

La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément

courtes, de proche en proche.

Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers

actes et choix quotidiens.

Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers

actes et choix quotidiens.

Les entreprises jouent le jeude cette ouverture et de la confiance.

Les entreprises jouent le jeude cette ouverture et de la confiance.

Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confianceà ses clients, dans toutes les phases de leur relation.

Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retouret que les bénéfices feront mieux que compenser les abus.

◼ A l'entrée en relation : abaisser les barrières, demander peu ou pas d'information, ouvrir les choix…

◼ Dans la relation : jouer la transparence, laisser libre, valoriser l'informel, prendre des risques vis-à-vis du client

◼ En cas de litige ou conflit : partir du principe que le client a raison

◼ Rendre ces choix gérables

Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait.

Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait.

Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance".

Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance".

Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation.

Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation.

Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la

communauté des clients.

Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la

communauté des clients.

Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en

amont des décisions.

Des modèles élaborés de mesure du risque, intervenant en aval plutôt qu'en

amont des décisions.

Des "arbitres" indépendantset reconnus.

Des "arbitres" indépendantset reconnus.

"Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus en dehors des espaces que maîtrisent les entreprises. Pour (r)établir et nourrir la confiance,

celles-ci doivent apprendre à y prendre part, où et quand elle a lieu,d'une manière ouverte plutôt que défensive.

Intégrer les nouveaux espaces où l'on parle de l'entreprise dans la manière dont elle gère sa relation clients :◼Participer à visage découvert aux conversations qui la concernent,où qu'elles se déroulent◼Sur ses espaces comme sur les autres, valoriser les avis négatifs comme les positifs◼Fonder des décisions sur ces conversations et le faire savoir, voire déléguer certaines fonctions aux "communautés"

L'entreprise repère les "conversations" qui la concernent et y participe ouvertement, représentée par

des individus qui disposent d'une liberté de parole.

L'entreprise repère les "conversations" qui la concernent et y participe ouvertement, représentée par

des individus qui disposent d'une liberté de parole.

Sur ses forums, l'entreprise ouvre des espaces d'échange et d'évaluation. Elle publie les mauvais

commentaires comme les bons.

Sur ses forums, l'entreprise ouvre des espaces d'échange et d'évaluation. Elle publie les mauvais

commentaires comme les bons.

L'entreprise "délègue" une part de la gestion des crises(voire de l'assistance

clients) aux communautés.

L'entreprise "délègue" une part de la gestion des crises(voire de l'assistance

clients) aux communautés.

L'entreprise "veille" sur ces espaces, mais rend compte des décisions qu'elle a prises à

partir de ce qui s'y est dit.

L'entreprise "veille" sur ces espaces, mais rend compte des décisions qu'elle a prises à

partir de ce qui s'y est dit.

L'entreprise suscite des évaluations indépendantes et les partage avec les

communautés.

L'entreprise suscite des évaluations indépendantes et les partage avec les

communautés.

L'industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance.Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée,

sans perdre en productivité ?

◼ Remettre face aux clients de "vraies" personnes, nommées, reconnaissables et dotées d'une certaine autonomie

◼ Proposer un degré de personnalisation réelle, au-delà des "cases" prévues par les logiciels de gestion

◼ Chercher la productivité dans le caractère collectif de la relation, plutôt que dans sa dématérialisation

Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière

plus personnelle, moins standardisée.

Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière

plus personnelle, moins standardisée.

Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent.

Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent.

L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client

assure la continuité relationnelle.

L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client

assure la continuité relationnelle.

Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori.

Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums, dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori.

Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct, la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

En demandant délibérément beaucoup moins d'information personnelle à son client, l'entreprise se différencie de 2 manières : elle montre qu'elle fait confiance, et elle

n'abuse pas des données personnelles. L'information s'enrichit ensuite, à mesure que la relation s'approfondit, et de manière transparente et réversible.

◼ Demander d'emblée le moins d'information possible à son client ou usager

◼ Apprendre à travailler avec l'information strictement nécessaire… voire moins

◼ Enrichir l'information client/usager au fur et à mesure que la relation s'enrichit, d'une manière transparente et réversible.

Minimiser les données de profil je respecte l'intimité de mon client. Minimiser les données de profil

je respecte l'intimité de mon client.

Minimiser la demande de données administratives et financières : je vous fais confiance, je ne demande pas de preuves.

Minimiser la demande de données administratives et financières : je vous fais confiance, je ne demande pas de preuves.

L'entreprise demande toujours le moins d'information possible, et lie l'enrichissement

avec l'approfondissement de la relation.

L'entreprise demande toujours le moins d'information possible, et lie l'enrichissement

avec l'approfondissement de la relation.

De nouveaux outils et intermédiaires facilitent l'établissement d'inférences à partir

d'un petit nombre d'informations.

De nouveaux outils et intermédiaires facilitent l'établissement d'inférences à partir

d'un petit nombre d'informations.

Les clients constatent la différence dans la durée : la relation est plus fluide, on sent qu'on nous fait confiance, on apprend l'un de l'autre.

Les clients constatent la différence dans la durée : la relation est plus fluide, on sent qu'on nous fait confiance, on apprend l'un de l'autre.

Etablir, rétablir, nourrir la confiancepar une mise en transparence délibérée (mais raisonnée)

d'une entreprise et/ou d'un marché.

◼ Les entreprises (ou les administrations) rendent délibérément visibles, compréhensibles et auditables leur fonctionnement, leurs pratiques, leurs modèles d'affaires et leurs critères de décision

◼ Elles s'engagent de manière transparente et de bonne foi dans les "conversations" qui se déroulent en ligne autour de leur enseigne, leurs produits, leur métier.

L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose.

L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose.

Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne

partage pas, elle explique pourquoi.

Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne

partage pas, elle explique pourquoi.

Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs,

avec une réelle liberté de parole.

Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs,

avec une réelle liberté de parole.

Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la

comparaison et l'évaluation.

Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la

comparaison et l'évaluation.

Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa

performance et du respect de sa mission.

Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa

performance et du respect de sa mission.

La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens.

Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation.

◼ Doter les individus d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour leur permettre

❚ d'être dans une position plus solide pour entrer en relation avec des organisations

❚ d'évaluer si la confiance accordée l'est à bon escient.

◼ Refondre les processus des organisations pour leur permettre de dialoguer d'égal à égal avec des interlocuteurs ainsi équipés.

Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc.

Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc.

Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de

publication et partage de leurs données…

Ils disposent d'outils de self-analytics, de datamining personnel, de gestion personnelle, de

publication et partage de leurs données…

Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations

(ex. Vendor Relationship Management).

Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations

(ex. Vendor Relationship Management).

Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils.

Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils.

L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à

acquérir dès le collège.

L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à

acquérir dès le collège.

L'émergence d'un grand nombre d'espaces de confiance fondés sur l'échange entre un grand nombre d'internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces

espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d'éprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent.

◼ Stimuler l'échange d'idées, d'informations, de services, de biens, d'argent… que ce soit entre individus ou avec des professionnels

◼ Créer un dialogue utile entre les internautes et les sites, les enseignes ou les professionnels qu'ils évaluent

◼ Développer la confiance en soi, préalable de la confiance envers les autres.

Les opérateurs d'espaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion

et/ou de faire évaluer leur propre fonctionnement.

Les opérateurs d'espaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion

et/ou de faire évaluer leur propre fonctionnement.

Des dispositifs indépendants émergent pour évaluer les autres espaces P2P. Ces espaces les reconnaissent et

contribuent à leur financement.

Des dispositifs indépendants émergent pour évaluer les autres espaces P2P. Ces espaces les reconnaissent et

contribuent à leur financement.

Les relations entre les espace P2P et les professionnels se codifient et gagnent

en transparence.

Les relations entre les espace P2P et les professionnels se codifient et gagnent

en transparence.

Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de

confiance organisent une reconnaissance mutuelle.

Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de

confiance organisent une reconnaissance mutuelle.

Le métier de "community manager" se professionnalise et se transforme en

"trust manager".

Le métier de "community manager" se professionnalise et se transforme en

"trust manager".

4 priorités pour l'action

16

La confiance en positif

Réapprendreà faire confiance

Oser latransparence

La confiance entre égaux

Considérer la confiance P2P comme une chance

Outillerles individus

Partager toutel'information client

La confiancehumaine

S'appuyer sur l'échange entre les

clients

Revaloriser lerelationnel

Les métiersémergents

Transitivitéde la confiance

Agents etmajordomesnumériques

"Tiers de tiersde confiance"

Nouveaux tiersde confiance

Nouvelles approchesde la confiance numérique :

pistes d'innovation et d'action

Avec le soutien de