Les collectivités locales, un client pas comme les autres – 14 décembre 2007 – CCI Gers – Club Soho Solo

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Créer un site internetCréer un site internetpour une collectivité localepour une collectivité locale

Les clés de la réussite pour les agences webLes clés de la réussite pour les agences web

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ARDESI Midi-PyrénéesARDESI Midi-Pyrénées

ARDESI, Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées est une association créée à l’initiative de la Région. Sa mission est d’impulser le lancements de projets visant à la diffusion des usages des Technologies de l’Information et de la Communication auprès des collectivités locales, des institutions, et des filières de professionnels du territoire régional.

Nos missions sont les suivantes :

observer le développement de la Société de l’Information,

sensibiliser les acteurs régionaux aux usages et services des technologies de l’information et de la communication,

accompagner les porteurs de projets dans leurs démarches.

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Le marché des collectivités locales

en Midi-Pyrénées

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Un marché qui reste importantUn marché qui reste importantDépartements et

nombre de communes

Nombre de sites Pourcentage

Juillet 2007

Avril 2006

Mars 2005

Mars 2002

Juillet 2007

Avril 2006

Mars 2005

Mars 2002

Ariège – 332 39 39 37 34 11,7% 11,7% 11,1% 10,2%

Aveyron – 304 30 30 26 15 9,8% 9,8% 8,5% 4,9%

Haute-Garonne – 588 104 104 91 50 17,6% 17,6% 15,4% 8,5%

Gers – 463 24 26 26 20 5,6% 5,6% 5,6% 4,3%

Lot – 340 45 45 45 20 13,2% 13,2% 13,2% 5,9%

Hautes-Pyrénées – 474

24 24 23 19 5% 5% 4,8% 4%

Tarn – 324 45 45 39 26 13,8% 13,8% 12% 8%

Tarn-et-Garonne – 195

133 133 106 14 68,2% 68,2% 54,3% 7,2%

Région Midi-Pyrénées - 3020

479 446 393 198 15,8% 15% 13% 6,6%

Sur 3020 communes en Midi-Pyrénées, 479 (soit 15,8%) possèdent un site municipal officiel.

Taille de la commune

Ayant un site (%) Poids des communes en

Midi-Pyrénées (en %)

Poids des communes en Midi-Pyrénées

2007 2006 2005

- de 2 500 habitants 12,4% 11,5% 10,1% 94,8% 2 858

+ de 2 500 habitants 71,1% 65,8% 33,8% 10,1% 90

+ de 5 000 habitants 77,5% 70% 76,4% 2,4% 40

+ de 10 000 habitants 87,5% 96,8% 90,6% 1,1% 32

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Le Marché des intercommunalités…Le Marché des intercommunalités…

Départements et nombre d’intercommunalités Nombre de sites Pourcentage

Ariège - 21 8 38%

Aveyron – 34 12 35%

Haute-Garonne – 29 15 51,7%

Gers – 25 13 52%

Lot – 24 10 41,6%

Hautes-Pyrénées – 33 8 24,2%

Tarn – 27 11 40,7%

Tarn-et-Garonne - 14 4 28,5%

Région Midi-Pyrénées (207) 81 39%

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Collectivité locale,

un client pas comme les autres !

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Un interlocuteur technique… rarement décisionnaire !

Dans le meilleur des cas, un interlocuteur élu, pas forcément force de décision

Une éventuelle « Commission Internet » ou « Communication »

Mais avant tout, un Maire, un Président, et un DGS… que vous ne contacterez pas forcément !

Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique

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Ce cheminement complexe se reproduit :

Lors de l’écriture du cahier des charges

Lors de la consultation

Lors du choix du prestataire

Lors de la validation des spécifications du site

Lors de la validation des contenus

Lors de la recette du site

Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique

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Dans la mesure du possible, il s’agit donc

de pouvoir se reposer au sein de la collectivité : sur un binôme technicien/élu, si possible décisionnaire

d’avoir au minimum un contact avec les instances réellement décisionnaires de la collectivité pour s’assurer de la correspondance de volontés techniques et politiques

de réussir à impliquer l’ensemble des contributeurs décisionnaires lors de la construction du site

Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique

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A défaut, vous risquez :

de ne pas satisfaire la sphère politique

de ne pas satisfaire la sphère technique

de ne pas satisfaire les clients de la collectivité

Un processus de décision spécifiqueUn processus de décision spécifique

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Quelle valeur ajoutée doit apporter le site de la collectivité ? Quels sont les objectifs principaux ?

Information et communication : il s’agit de présenter la commune et ses activités, et d’informer les citoyens

Qualité du service public : améliorer l’efficacité des services administratifs et l’accès des usagers aux services publics

Attractivité et compétitivité : promouvoir la commune en utilisant les possibilités d’internet

Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité

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Ils sont de plusieurs ordres, et cohabitent sans forcément être hiérarchisés :

Politiques : exercer les compétences de la collectivité, appliquer le programme « politique » du Maire, améliorer le fonctionnement démocratique

Economiques : attirer entreprises et investisseurs

Commerciaux : offrir une vitrine à l’économie locale

Touristiques et culturels : promouvoir le patrimoine et l’offre touristique locale

Sociaux : espace d’échanges, espaces réservés aux associations locales et aux usagers, favoriser l’accessibilité à internet

Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité

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De nombreux métiers :

Services techniques : urbanisme, entretien, … Services sociauxEtat civil Communication Ressources humaines Développement économique Aménagement du territoire Transports Ramassage des ordures Gestion de la petite enfance, des écoles Administration communale et relais de l’Administration centrale

Métiers et objectifs de la collectivitéMétiers et objectifs de la collectivité

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Les administrés de la commune, avec d’éventuels sous-groupes (les nouveaux arrivants, les personnes en difficulté sociale, les seniors, les parents, …) Les entreprises et investisseurs (ceux déjà présents sur le territoire, ceux que la collectivité veut attirer) Les touristes Le tissu associatif sur le territoire de la collectivité Les autres administrations (communes voisines, intercommunalités, Conseil Général, Conseil Régional, administrations déconcentrées de l’Etat) Le personnel de la collectivité Les élus de la collectivité

Qui sont les « clients » de la collectivitéQui sont les « clients » de la collectivité

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Au niveau de l’appréhension de l’outil, de ses possibilités, des objectifs, des attentes des clients, des principaux services, de ses missions :

entre les techniciens eux-mêmes entre les élus eux-mêmes entre les techniciens et les élus entre la collectivité et ses « clients » entre le prestataire, les élus et les techniciens

Le prestataire doit inévitablement, pour réussir sa mission,jouer un rôle de conciliateur et d’aiguillon, ce qui nécessiteune bonne connaissance du fonctionnement et des métiersde la collectivité.

Un possible problème de décalageUn possible problème de décalage

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Répondre à ses besoins, ses attentes, exprimés… ou non !

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De façon assez intuitive, les techniciens comme les élus vont se déterminer rapidement sur un premier bloc d’éléments incontournables, qu’il faudra largement expliciter/dimensionner pour certains d’entre eux.

la communication « positive » : sur l’action des élus en place, le territoire (économie, tourisme, services, …) le fonctionnement de l’institution : trombinoscope, organigramme, délibérations, transparence budgétaire l’agenda de la vie locale l’e-administration ?? l’intranet/extranet ???

Les attentes expriméesLes attentes exprimées11erer bloc prioritaire : la communication bloc prioritaire : la communication

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Sur un second bloc, on va penser davantage aux internautes, et à leurs besoins. Là aussi, avec une acuité différente selon le sujet abordé.

l’annuaire des commerçants, des associations, … rendre la collectivité accessible 24h/24 une cartographie une lettre d’information des téléprocédures ?? la dématérialisation ???

Les attentes expriméesLes attentes exprimées22èmeème bloc : des outils bloc : des outils

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Il existe souvent une différence d’appréhension entre les outils souhaités, leurs fonctionnalités, leur maintenance ou mise à jour, leur coût, pouvant provenir d’une acculturation défectueuse, ou de malentendus.

« Je veux du libre » « Le prestataire doit habiter à proximité pour pouvoir intervenir rapidement en cas de problème» « Mon neveu peut le faire pour 1000 € » « Il faut pouvoir inscrire son enfant au foot et à la cantine, les services seront joignables 24h/24 » Investissement vs. fonctionnement « Vous êtes vraiment arrêtés sur une BDD MySQL comme spécifié dans le cahier des charges ? » « Je ne sais pas, pourquoi ? »

Les attentes expriméesLes attentes expriméesSavoir décrypterSavoir décrypter

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Selon la collectivité, sa taille, ses compétences internes, on peut se heurter à une méconnaissance qui nécessite un travail d’orientation :

Libre ou pas ?

Participation en ligne des citoyens (forums, blogs) ?

Cartographie interactive, statique ?

Validation a priori, a posteriori ?

un mail par élu, par service, personnel, communiqué ?

Les attentes expriméesLes attentes expriméesSavoir orienterSavoir orienter

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Votre connaissance du métier des collectivités, de l’évolution de l’e-administration et des outils informatiques et innovations sur le web doivent vous permettre d’être une force de proposition :

Avez-vous pensé à l’audit de votre parc informatique ? Avez-vous sondé vos administrés sur leur équipement, leurs attentes ? Envisagez-vous d’implémenter service-public local ? Evaluation et perspectives d’évolution La formation de vos employés, l’équipement de vos services, l’initiation des élus locaux Qui alimente le site, comment, quel circuit de validation Où et comment communiquer sur votre site

Les attentes/besoins non exprimésLes attentes/besoins non exprimésSavoir proposerSavoir proposer

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Pour aboutir à une prestation de qualité, sur le fond comme sur la forme, vous pourrez être amené à vous opposer frontalement à votre client.

Mission d’intérêt général et de service public, pas un site d’agence de comm’ : ergonomie, facilité C’est un site pour rendre service aux administrés vs. pour présenter la collectivité Penser les changements organisationnels Un projet à trois ans maximum Prendre le temps de la réflexion

Les attentes/besoins non exprimésLes attentes/besoins non exprimésSavoir convaincreSavoir convaincre

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Je veux communiquer sur mon action Je veux que l’administration et les élus passent au 0 papier Je veux permettre à mes administrés d’accéder à l’ensemble de nos services en ligne Je veux commercialiser ma zone d’activité Je veux créer du débat participatif, faire de la démocratie participative Je veux que les administrés puissent contacter par voie électronique les services, les élus

Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « élus »« élus »

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faciliter l’accès des administrés aux informations, aux procédures l’état civil en ligne la concertation sur le PLU en ligne le cadastre en ligne valoriser l’économie, le patrimoine local améliorer l’accueil du public faciliter les échanges au sein de la collectivité (intranet, calendrier partagé, …)

Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « techniciens »« techniciens »

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les actes administratifs en général l’inscription aux services communaux (cantine, activités) l’actualité du territoire (agenda des manifestations) l’information sur les actes du conseil municipal une cartographie interactive du territoire les horaires de bus, la météo éviter l’attente téléphonique, ne plus se déplacer, rendre la collectivité accessible 24h/24 communiquer par voie électronique avec les élus, les techniciens

Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « administrés »« administrés »

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Disposer d’un annuaire sur le site communal Disposer de pages spécifiques de présentation de l’activité Pouvoir transmettre/saisir l’actualité pour qu’elle soit intégrée à l’agenda communal Disposer de pages sur lesquelles on aura la main pour saisir nos propres informations Disposer d’un espace d’échanges avec les adhérents, les habitants

Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « associations, commerçants »« associations, commerçants »

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Etre visible, valorisé sur le site communal Connaître les possibilités d’installation, les infrastructures mises à disposition Echanger avec les services communaux par voie électronique

Les attentes/besoins de la cible Les attentes/besoins de la cible « entreprises, investisseurs »« entreprises, investisseurs »

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Le législateur impose aux collectivités, dans leur communications électroniques ou non, des contraintes qu’il vous faut maîtriser pour les guider.

Déclarations à la CNIL, mentions légales Accessibilité numérique des sites internet publics Dématérialisation des marchés publics Interopérabilité des échanges entre administrations : télétransmission des actes administratifs, … Obligations liées au contact par courriel Conservation/archivage des données et échanges La parole à l’opposition

Les contraintes législativesLes contraintes législatives

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Principaux éléments de notre observation

annuelle

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Un baromètre quantitatif et qualitatif pour notre Diagnostic annuel

Des fiches individuelles remises aux collectivités pour pointer leurs marges de progression à court et moyen termes

Un benchmark des bonnes pratiques, et implicitement, un renvoi par les prestataires ayant réalisé ces sites

Basé sur des grilles de critères et une typologie partagées au niveau national avec d’autres agences et Régions.

Le contexte de notre observationLe contexte de notre observation

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Un « classement » par typologie : WPCUn « classement » par typologie : WPC

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Un « classement » par typologie : WPIUn « classement » par typologie : WPI Type 4 : contenu riche et bien structuré, plusieurs cibles

visés, services proposés, formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, lettre d’information et/ou système de réservation ou de paiement en ligne…

Type 3 :  contenu riche et bien structuré avec des services tels que formulaires et téléchargement de documents, actualités bien mises à jour, présence d’un ou plusieurs annuaires.

Type 1 et 2 : les actualités n’existent quasiment pas ou ne sont pas mises à jour. Contenu peu dense et peu de fonctionnalités proposés :

type 1 : orientation éditoriale centrée sur l’intercommunalité : site vitrine de l’intercommunalité, approche auto-centrée, les communes ne sont pas présentes

type 2 : orientation éditoriale tournée vers les communes, en plus de traiter de l’intercommunalité

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Des outils à la disposition

des collectivités locales,

…et à la vôtre

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Une boîte à outils sur le site d’Ardesi

Un cahier des charges type

Une collection de Guides pratiques

Les contenus des ateliers à destination des webmestres

Des outils conçus par ArdesiDes outils conçus par Ardesi

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Plus d’infos

http://www.ardesi.frRubriques IPC et centre de ressources

http://blog.ardesi.frVeille sur les supports traitant des TIC

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Retrouvez cette présentation à

l’adresse suivante :http://www.slideshare.net/ardesihttp://www.slideshare.net/ardesi

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informations contenues dans cette communication. »