Comment générer du business additionnel en agences de voyages avec le e marketing ?

Une expertise unique : éditeur & agence de voyage

Nos clients actifs

Visa Premier / VISA Infinite American Express Voyages AffairesHavas Voyages franchisés CarlsonTourcomLCL Crédit LyonnaisAgences AS Voyages / Cediv

CRM : Customer Relationship Management

«  Le CRM est l’ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d´augmenter la satisfaction de leurs clients et par là-même leur chiffre d´affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation. »

Prospects/clients – devis BI – carnets de voyages – rappels – gestion destinations futures - mailings personnalisés

Agences 3-5 postes

Agences 5-10 postes

Plateaux 10 et plus

Audit de maturité CRM

Résultats différents suivant la typologie des

agences auditées

Echantillon de 800 utilisateurs LSTourisme en 2010

Rappel des clients

Campagnes marketing

Domaines audités

Qualification des fichiers clients

Qualification des fichiers clients

Thématiques :Séjour / circuit / croisière / famille / golf …

Préférences: Hôtelières : 5* 4* hôtel de charme …Transport : Cie préférée AF , business …Restauration : gastronomique, végétarien …Distractions : musées, festif …

croisières : cabines extérieures , balcons …

Dates anniversaires: Clients – accompagnants – enfants – date anniversaire mariage

Qualification des clients

Agences 3-5 postes :- 50% des clients ne sont pas qualifiés ou mal qualifiés

Agences 5-10 postes : 30% des clients ne sont pas qualifiés

Plateaux 10 et plus : 10% des clients ne sont pas qualifiés

Campagnes marketing

Agences 3-5 postes :- Quand on a le temps. Au fil de l’eau ou des évènements du moment.

Quand on constate une baisse du CA. Quand on a une super promo. En fin d'année pour les vœux …

Agences 5-10 postes : 1 fois par trimestre

Plateaux 10 postes et plus : 1 fois par mois

Rappel des clients à leur retour

Agences 3-5 postes :- On rappelle mais on ne met pas à jour dans les bases de données.

C'est souvent fonction de la personnalité du vendeur. Certains sont très méthodiques, d'autres pas.

Agences 5-10 postes : Respect des procédures. Mise en place d'un minimum de caractères requis avec un titre du témoignage.

Plateaux 10 et plus : Respect des procédures

Rappel des clients Retour de voyage et enrichissement

bibliothèque des remarques

Système de requêtes ciblées

Campagnes marketing

Quelle solution ???

Qualification des fichiers clients

Match&TargetMettez un robot dans votre agence

La solution

Un robot

La solution

Un robot

Chaque jour, M&T recherche les thématiques des clients et prospects dans toutes

les bases de donnéesde l’agence.

SéjoursCircuitsCroisièreslocation …

Il fouille et déduit seul les thématiques

Hôtel de charmehôtel clubhôtel luxe …

FamilleSoloMonoparental

Outil de création de newsletters, stockées dans une bibliothèque

Le robot va se servir dans cette bibliothèque

Rapproche profil du voyageur et newsletter personnalisée …

Il vérifie que ces clients n’ont pas de date de départ en cours ou de devis en cours.

Au quotidien, le robot Match&Target

analyse, trie, cible et  classe les clients par catégorie en utilisant toutes les informations des bases de données.

Bibliothèque XML de newsletters personnalisées

Bibliothèque XML de newsletters personnalisées

… concrètement

Prépare les emails et les envoie sans aucune intervention humaine.

Maintient la connection avec le client.

Chaque email possède son propre ADN qui correspond toujours à une typologie de voyageur

Le robot Match&Target

Bibliothèque XML de newsletters personnalisées

Chaque client dispose d’au moins une

newsletterpersonnalisée par mois

Garantie pour l’agence

La communication devient pertinente,

continue, récurrente.

Interruption du process dès qu’il y a un devis ou départ en

cours

Envoi automatisé de courriers de bienvenue

Module de gestion des rappels téléphoniques

Enregistrement remarques

Taux de satisfaction

Les conseillers de ventes rappellent les clients à leur retour

Les conseillers de ventes connaissent tous les jours les

clients à rappeler

Vous maîtrisez le contenu des remarques de vos clients

Remarques « aspirées » en temps réel pour publication sur les

médias sociaux

BuzzVos clients et prospects s’inspirent de ces remarques pour leurs futures destinations. Tris par destination, type d’hébergement, type de pension, taux de satisfaction, etc. …

L’impact des réseaux sociaux dans le tourisme

Amadeus Digital Suite est une solution rapide

Une fois votre contenu créé, vous le diffusez en 1 clic sur le canal de votre choix (Facebook, mobile, site @..)

Résultat : un gain de temps, pas de ressaisies et un contenu homogène sur tous vos différents canaux

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Publiez votre contenu en quelques secondes

Où puis-je aller cet été en vacances?

Où sont partis mes amis en vacances?

Que puis-je faire une fois à destination?

50% influencés dans leur choix de destination par les photos de leurs amis

72% des utilisateurs des médias sociaux se connectent à leurs

comptes chaque jour lorsqu’ils sont en voyage

16,7 millions de français ont préparé leur séjour en

ligne

Le voyageur toujours connecté

Vous êtes dans une démarche collaborative avec le client.

.

Vous créez un environnement de confiance et de transparence

Pyramide de participation

Oubliez les vieilles recettesle manifeste du client social

Je veux un droit de parole.Je ne veux plus traiter avec des idiots.Je veux savoir quand quelque chose cloche et savoir quand vous allez y remédier.Je veux aider à façonner des choses que je trouverai utiles.Je ne veux plus de pubs qui ne me concernent pas. Plus jamais. (A moins qu’il n’ait quelque chose d’utile. Dans ce cas je le veux dès demain.)

Oubliez les vieilles recettesle manifeste du client social

Je veux acheter selon mon agenda, pas le vôtre. Je ne me soucie pas de savoir si vous bouclez votre trimestre.Je veux vous dire quand vous me fatiguez. Inversement, je suis heureux de vous dire les choses que vous faites bien. Je peux même vous dire ce que vous font vos concurrents.Je veux avoir à faire avec des sociétés qui agissent de façon éthique et transparente.

Source : The Social Customer Manifesto, Christopher Carfi1

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Compatibilité avec tous les logiciels du marché

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