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Aide à la décision : Technologies et

indicateurs pour le Marketing et la

Communication

Retour d’expérience basé sur le projet de veille et

d’analyse mis en place pour Air France

Thierry Guiottguiot@spotter.com

Céline Molinacmolina@spotter.com

Paris, 21 mars 2012, CNIT Paris La Défense

Contacts

Olivier Massiotomassiot@spotter.com

Richard Weetmanrweetman@spotter.com

GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND

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Pourquoi le cas

Secteur BtoC très exposé

Référence prestigieuse

Client depuis plus de 12 mois

Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter

- Veille multilingue (FR/EN)

- Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne (Analytics)

- Tableaux de bords décisionnels (Dashboard)

- Newsletters quotidiennes (synthèse de l’actualité, indicateurs clés)

- Rapport Hebdomadaire

- Rapports Ad-hoc

- Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet

RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE

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Dashboards analytiques - quotidien

Indicateurs pertinents du jour

Indicateur de risque

Identification des sujets

sensibles (syntheses)

Graphique des « top thèmes»

du jour avec tonalité

Accès aux données et au

livrables de veille et/ou

d’analyse

AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE

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Zoom sur un sujet marketing

Détail du niveau de

couverture sur les 7 derniers

jours.

Tonalité de la couverture

(avec accès direct aux

documents).

Identification des sources les

plus actives et leur tonalité

(permet de corriger le tir plus

facilement).

Possibilité d’ajouter d’autres

graphes.

AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE

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Vision synthétique de la semaine

AIR FRANCE – NEWSLETTER HEBDOMADAIRE

Tableau de bord de deux

pages indiquant les KPIs de

la semaine précedente

Courbe de volume

Top sources

Tonalité des retours clients

sur les thèmes majeurs de la

semaine

Analyse qualitative avec

présentation de verbatims

Indicateurs clés des Médias

Sociaux du groupe

Diffusée à toutes les

directions du groupe

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Rapport d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques.

o Prise de recul sur une crise / événement / réputation

o Comment les médias réagissent

o Comment les internautes réagissent

o Episode neigeux l’année dernière

o Comparaisons d’autres compagnies du secteur

o Best practices

o Permet de tirer des enseignements de la période

Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc

AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC

Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et des études chez Air France :

« Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté pour un dispositif très flexible de

veille de notre e-réputation pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées pour

alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension Produits/Services et d'écoute de nos clients

très importante pour le Marketing. La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate

que commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et compétente s'avère très utile au

quotidien, a fortiori dans une entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de

l'actualité. »