Séminaire Terres Catalanes13 novembre 2008

Mieux connaître les visiteurs

Evelyne LEHALLE

QUI SONT LES VISITEURS?

• Le grand public : • il fait plus d’1,80 mètre!

• Trois groupes1.Les habitués2.Les visiteurs potentiels3.Le non-public

Trois groupes, mais plus de cent catégories…

…selon les classements que l’on choisit:• CSP, catégories socio-professionnelles– Classes d’âge : enfant, adolescent, adulte, troisième âge…– Professions, étudiants, chômeurs, retraités…– Revenus : de l’ultra-luxe aux plus défavorisés.

• Classement par type de visite :– Visite en groupe, individuelle, accompagnée par un guide…

• Classement par origine géographique : proximité, touristes, excursionnistes…

Les méthodes • Sociologie, la meilleure pour connaître les

visiteurs habitués (utilisée surtout en France)

• Marketing, la meilleure pour augmenter la fréquentation des visiteurs potentiels (peu utilisé en France, mais partout dans le monde)

• Psychologie comportementale, (formative evaluation), la meilleure pour améliorer l’offre pour tous les visiteurs (USA, Canada, Pays du nord de l’Europe, Royaume Uni, Allemagne…)

Les thèmes abordés par la sociologie

• 1 - Antécédents de la visite• 2 - Circonstances et but de la visite• 3 - Etendue de la visite et intérêt porté aux

sections visitées• 4 - Appréciation de la visite• 5 - Attentes relatives aux services• 6 - Les dispositions à revenir• 7 - Caractéristiques socio-démographiques et

culturelles

Les résultats de la connaissance des visiteurs

• L’Observatoire permanent des publics et des monuments (1991-2008)

• Méthode : enquêtes auto-administrées par les visiteurs• Résultats :• Les profils ne changent guère depuis 1991 ( cf Enquête des

pratiques culturelles des français)Les visiteurs, à une très grande majorité, pont le même profil :

• CSP+ ou ++• Intellectuels, aux parents ayant obtenu un bac ou bac+ (rpôle

de l’héritage, cf P.Bourdieu).

Les résultats de la connaissance des visiteurs

• Antécédents de la visite : habitués, sinon du musée ou du monument, du site archéologique, mais en ont visité d’autres.

• Etendue, durée de la visite : plutôt minutieuse, ont « approfondi » quelques thèmes

• Visites entre amis, en famille ; visites nocturnes, Journées du Patrimoine.

Les résultats de la connaissance des visiteurs

• Attente de services- Très faible jusqu’aux années 2000 – carterie, librairie…- Plus grande exigences aujourd’hui : caféteria, petite

restauration; services pour les personnes handicapées; cartels pour présenter les objectifs des expositions.

• Dispositions à revenirQuasiment toujours bonnes. Rares sont les déçus. Pas de « Non », qui pourrait être désobligeant, mais surtout qui désavouerait une pratique, dévaloriserait un choix, une passion (art, sciences…).

Ces publics sont, en fait, des publics en or : prêts à tout « avaler», l’inconfort; le manque d’explications pour un sujet difficile. Ils sont aussi très fidèles et Amis des musées et des monuments ou adhérents des institutions). Cf les résultats des études des adhérents de la Carte Blanche du Musée d’Orsay et du Laisser –Passer du centre Georges Pompidou).

Dernières expériences : publics de saint Jacques de Compostelle ; publics des 300 maisons-musées d’écrivains.

• Appréciation de la visite : la reconnaissance est toujours au rendez-vous! Pour la totalité ou pour partie de la visite ; pas de critiques, ou peu, « tempérées » par des formes d’excuses « Je n’ai pas très bien compris…Mais c’est une période (un peintre, une expérience…) que je ne connais pas bien… »

Les professionnels

• Parlez-vous conservateur?

• Aryballe • IV av.JC, Delos (?)• Collection particulière

• INV.4321.08

• Traduction

• Vase à parfum ,Grèce, 4 ème siècle avant Jésus-

Christ.

Le marketing

• Le marketing vend un produit- Il analyse les freins, menaces, atouts, opportunités puis segmente et cible les clientèles- Son unique passion est l’efficacité

• Les méthodes du marketing, pour les musées, ont été utilisées pour la première étude des visiteurs potentiels d’un musée en France : reconversion des Abattoirs de Toulouse en musée/centre d’art contemporain (1992/95). Etat/Région/Ville de Toulouse.

La visite sensible…

• L’évaluation formative

• Historique : années 70/80, aux USA - université du Wisconsin, Chan Screven ; puis Park Canada, et l’ensemble des pays nord-européens (Danemark; Suède) et vers 1980 tous les musées anglais, puis allemands.

• Méthodes : appareil théorique important, des centaines d’ouvrages, des revues spécialisées (ILVS) où sont consignés

les résultats de l’ensemble des chercheurs et praticiens .

L’évaluation formative

• 1 - Connaissance des objectifs des concepteurs (du musée, du monument, de l’exposition, d’un parcours historique…). Ex : musée d’Orsay.

• 2 - Observation des visiteurs . Ex: musée de Grenoble • 3 - Mesure de l’écart entre les objectifs et ce qu’ils

font, ce qu’ils pensent, ce qu’ils ne comprennent pas et pourquoi. Ex : un visiteur pressé…

• 4 - Tests et réalisations pour : améliorer la compréhension, le plaisir.

L’évaluation formative, des exemples…

• Renouveler le dispositif d’accueil du futur musée du Louvre

• Expliquer la Ronde de Nuit aux touristes

• Refaire la signalétique de l’Abbaye de Montmajour

• Concevoir une exposition pour les enfants

Et une réalisation

• L’exemple de la Tate Gallery, à Londres

Le plaisir : les 10 leçons de la Tate

• La Tate nous dit que• 1 - Contrairement aux idées reçues, on ne vient

pas dans un musée pour un monument pour apprendre, ni même pour découvrir. La plupart des gens creusent ce qu’ils aiment, s’ils ont le choix, mais « découvrir » est plus difficile… mais pour avoir une expérience ; c’est grâce à elle que l’on apprendra (ou pas). Pas de descriptifs, de dates, tout est fait pour que l’on regarde, que l’on apprécie. On a le droit de ne pas aimer, aussi.

Le plaisir de la visite : les 10 leçons de la Tate

• 2 - Pas d’apprentissage sans plaisir! En général, le ton donne le sens de la visite- plaisir (léger, plaisantin, voire drôle).

• 3 - L’enfant n’est pas forcément « un scolaire » (un

temps donné, un livre et un « apprenant ».

• 4 - Le considérer comme un enfant (ses possibilités selon son âge ; ses pré-requis; ses centres d’intérêt, en général, change notre façon de s’adresser à lui.

Le plaisir de la visite : les 10 leçons de la Tate• A qui s’adresse-ton? • Non pas à des CSP particulières, mais à « des goûts »,

des préférences ( J’aime le jaune) ou des humeurs (Jour pluvieux).

• Car, quelques soient leurs origines, leur bagage culturel, les gens, d’où qu’ils viennent , peuvent être conduits par d’autres biais que ceux de l’apprentissage.

• Prendre en compte leurs souhaits – être accueillis– ne réduit pas la valeur esthétique ou la valeur du musée ou du monument, mais accroît sa fréquentation.

• Tout montre, dans ce travail, que l’on vous attendait. Etre attendu, le bonheur suprême?