Qlik view centre de contact

Romain Chaumais - Directeur des opérations Ysance

Pilotez enfin vos centres de contacts !

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Votre interlocuteur

• Cofondateur d’Ysance et manager de l’activité BI Services

• 10 ans d’expérience Dans les domaines de la BI, du Datawarehousing, des indicateurs de pilotage, des référentiels d’entreprise, des projets CRM et de l’intégration de données inter applicatifs.

• Mes missions :Audit d’architectures, de projets décisionnelle. Elaboration et mise en place de processus, d’outils de suivi des activités (Business Activity Monitoring), des objectifs et des résultats (Entreprise performance management).

• Expert QlikView depuis 6 ans.

Romain ChaumaisDirecteur des opérations

[email protected]

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Romain Chaumais

35 ans

La société

• Notre développementYsance est une société de conseil et de développement créée en 2005 par Laurent Letourmy (Directeur technique) et Romain Chaumais (Décisionnel)Fin 2009, Ysance comptait 40 collaborateursLa société est indépendante, rentable depuis sa création et partiellement détenue par ses managers

La société

Structurée autour de 4 métiers

Conseil en organisation

DécisionneleCommerce & CRM

Cloud Computing

Notre métier

• Simplifier les projets informatiques

Apporter à nos clients nos expertises pour les aider à se concentrer sur leurs enjeux business

Proposer la réponse la plus pertinente au problème posé

Proposer des solutions innovantes mais éprouvées en toute indépendance vis-à-vis des éditeurs

Notre positionnement

• Être des spécialistes sur des technologies pertinentes en choisissant nos partenaires sur le principe du best of breed

2005

2006 2007 2008

2009

2010

Notre positionnement

• Un leader d’opinion sur nos domaines d’excellence

Nos clients

Des grands comptes et des sociétés en forte croissance

Pilotez enfin vos centres de contacts !

Le rôle stratégique du centre de contacts• Aboutissement de l’évolution profonde de la place du client

dans la stratégie de l’entrepriseVision product centric -> Vision customer centric

• Souvent l’unique capteur à l’écoute du pouls des clientsRôle croissant avec la multiplication des canaux de communication

Position stratégique dans la gestion et l’amélioration de la relation et de la connaissance client

• Est devenu un contributeur important dans la génération de revenus et de croissance

Visibilité au plus haut niveau de l’organisation des entreprises

Alignement sur la stratégie d’entreprise

Exigences en efficacité, performance et optimisation des coûts

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Gestion de la performance d’un centre de contacts

• “On ne peut pas améliorer ce que l’on ne sait pas mesurer”

Etablir un pont entre les objectifs du centre de contacts et ceux de l’entrepriseFournir une vue unifiée de la performance du centre de contacts à l’ensemble des organisations de l’entrepriseMesurer et piloter le centre de contacts en utilisant des KPI partagés, des données consolidées et des tableaux de bord adaptés

• Approche analytique et quantitative , orientée métier et supprimant subjectivité et ambigüité

Clarifie les objectifsAugmente la productivitéAméliore les résultats et la valeur générée

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06/03/2007www.ysance.c

om12

Le cycle de la gestion de la performance

Gestion de la performanceGestion de la performance

Les domaines participant à la gestion de la performance

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AgentsAgents Process BusinessBusiness ClientsClients

EvaluerEvaluer Optimiser Développer

Développer AnalyserAnalyser

• Volume de flux• Appels abandonnés• Appels/Contacts pris• Durée moyenne de traitement• Etc.

• Nb heures de production• Taux d’efficacité• Durée moyenne de conversation• Justesse planification• Etc.

• Nouveaux clients• Augmentation des affaires• Réduction cycle de vente• Cross/Up selling • Etc.

• Coût acquisition client • Augmentation satisfaction• Fidélisation / • Augmentation valeur client• Etc.

Les bénéfices• Les agents travaillent plus vite

Compréhension claire des attentesConnaissance de leurs performancesApplication des plans d’amélioration

• Les superviseurs gèrent mieuxConnaissent les agents qui ont besoin d’aide et qui performentDéfinissent les plans d’améliorationDétectent les domaines critiques

• Les planificateurs sont plus précisAccèdent aux tendances prévisionnelles et aux planningsComprennent et diagnostiquent les anomalies

• Les analystes et exécutifs suivent les performancesMesurent le suivi des objectifs et appréhendent les enjeux métiers

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La mise en œuvre de la gestion de la performance

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Les défis organisationnels

• Complexification des données sources

Technologies de plus en plus sophistiquéesInformations en silos non unifiées

• Multiplication des rapportsRapports contradictoiresConsolidations et rapprochements laborieux via des outils bureautiques

• Perte de la vision opérationnelleManque de transparence et de traçabilitéInformations fondamentales éparpilléesAnalyses complexes et peu fiables

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Les contraintes techniques

• Des systèmes de pilotage de plus en plus sollicités…Obligation de consolider toutes les données de l’entreprise depuis toutes les sources existantes (Centre de contacts + Référentiels)Nécessité de les rendre disponibles, à tous moment et pour tous les utilisateurs, sous forme d’informations intelligentes et « activables »

• … et de plus en plus complexes !!Des coûts de plus en plus élevésDes architectures de plus en plus compliquées,Une prolifération de suites d’outils allongeant les circuits de choix,Des temps de construction des « TDB » de plus en plus longsDes utilisateurs de plus en plus pénalisés par «l’effet tunnel».

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Une réponse projet alternative

• Mettre en œuvre des méthodes, des techniques et des solutions dites «Faciles et légères»

• Les objectifs recherchés sont :Obtenir des gains IMMEDIATS pour un coût justifiable, Fournir une aide à l’exploration, l’identification et la qualification des données UTILES,Etre RAPIDEMENT mis en place et déployé avec l’assistance d’un intégrateur FORMATEUR,Etre techniquement SOLIDE et véritablement ÉVOLUTIFDéclencher une véritable ADHÉSION des utilisateurs et donner de la VISIBILITÉ aux projets

Simplifier les Décisions pour Tous

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QlikTech : un éditeur en forte croissance

• Siège aux US, fondée en Suède en 1993

• Plus fort taux de satisfaction clients

• L’éditeur de BI qui enregistre la plus forte croissance au monde

• CA : 120 millions de dollars et une croissance de 50% en 2008

• 570 000 utilisateurs, plus de 13 000 clients dans 95 pays

• Plus de 800 partenaires à travers le monde

• 570 employés, 22 bureaux dans 15 pays

Un grand nombre de clients

Retour d’expérience habituel sur un projet BI

Extrêmement coûteux

Difficile d’obtenir les bonnes données

Durée moyenne de déploiement : 17 mois

Temps moyen de création d’une application : 5 mois

Coûts desservices

500 K$400 K$300 K$200 K$100 K$

0 $

Résultats longs à obtenir

SAP BW Cognos BusinessObjects

Formats de données multiples

Utilisateurs pas certains d’obtenir les données pertinentes

64 %

36 %

Utilisateurs certains

d’obtenir les données

pertinentes

Enquête BI 8 réalisée par BARC

Enquête BI InfoWorld & IDC

• Accessibles à tous

• Utilisation simple et intuitive

• Résultats obtenus en quelques secondes

• Aucune formation nécessaire

• Autonomie

• Addictif

• Tout le monde aime les utiliser

Utilisation actuelle des applications domestiques

Allie la puissance des applications pro à la simplicité d’utilisation des applications domestiques

• Aussi simple d’utilisation que les applications domestiques

• Résultats instantanés

• Addictif

• Interface séduisante, conviviale et intuitive

• Vues d’ensemble et analyses approfondies

• Rend le complexe simple

• Permet aux utilisateurs de se dépasser

• Tout le monde aime l’utiliser

L’expérience des clients QlikView

Résultats de l’enquête réalisée conjointement par IDC et QlikTech

Succès et satisfaction des projets BI• 96 % des clients sont satisfaits de QlikView

Retour sur investissement• 186 % de retour sur investissement

• Période d’amortissement de 6,5 mois

Time to Value44 % ont déployé QlikView en 1 mois

77 % ont déployé QlikView en 3 mois

50 % de réduction du temps d’accès et d’analyse des informations

-100 0 100

Rendre le complexe simple

• Consolidez rapidement lesinformations, quelle que soit leur source

• Recherchez des données avec la même simplicité que Google

• Visualisez les donnéesà l’aide de graphiques derniers cris

De nouvelles possibilités pour les utilisateurs

• Analysez simplement et de manière approfondie les éléments clés de l’activité

• Suivez des prévisions, tendances et créez des scénarios what-if

• Créez des applications et des tableaux de bord personnalisés et en self-service

• Modèle en mode « pull » qui donne aux utilisateurs ce dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin

Une Différence Fondamentale

Associative• Conduite par la

pensée• Naturelle• Libératrice• Flexible• Collaborative• Personnelle • Rend plus fort

La Technologie Associative In-Memory Brevetée

Quoi

TimeM

emor

y &

Pro

cess

or P

ower

64 Bit

Traditional Cube OLAP“Pre-processing”

QlikView Real-time OLAP“Real-time processing”

In Memory• Rapide• Faible impact• Visuellement

Interactive• Résumé et Détail• Portable• Simple• Peu onéreuse• Intégrante

La Puissance de la Simplicité

Comment

Fournir une Approche Intégrée

Couches BI Traditionnelles

Beaucoup d’Outils

Nombreux ActeursConduit par l’InformatiqueDes mois pour changer

Coût ElevéData Warehouse

Data Marts

OLAP, Requêtes et Outils de Reporting

Interface Utilisateurs, Dashboards, Scorecards, Rapports

Integration Layer (ETL)

ERP CRMDonnées nonstructurées

Un outil

Un acteurPour l’Utilisateur FinalDes Minutes pour changer

Faible Coût

• Interface Utilisateur

• Moteur de Rapports et Graphiques

• Moteur d’Analyses

• Compression des données

• Intégration

ERP CRMDonnées nonstructurées

La Technologie unique d’association en mémoire

1. Consolidation aisée de diverses sources de données



2. Chargement de toutes les données en mémoire



2. Chargement de toutes les données en mémoire

3. Possibilité de recherches et d’analyses associatives en temps réel


L’approche BI traditionnelle


1. Pré-détermination des sources de données par l’IT



2. Les données passent par un processus ETL (Extract, Transform, Load)




3. Les données sont chargées dans un data warehouse et modélisées en cubes





4. Les données sont chargées dans l’application BI





4. Les données sont chargées dans l’application BI

5. À chaque changement de donnée, tout le processus est répété

Démonstration – Demander une présentation à [email protected]

Démarche projet

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Quelle démarche projet associée ?

• Ne pas exiger des utilisateurs qu’ils spécifient dans les moindres détails les tableaux de bord voulus

Ils ne savent pas quelles données sont disponibles et/ou accessiblesIl est très difficile d’anticiper les besoins en analyse de donnéesAttention à la restitution à la Excel !!

• Préférer une approche de type matrice Dimensions / Indicateurs

Isoler les domaines de données que les utilisateurs souhaitent analyserValider les référentiels et les hiérarchies Les accompagner dans la désignation et la caractérisation des indicateursAttention à la dimension temps !!

Quelle démarche projet associée ?• Travailler en mode Maquette -> Prototype -> Version

1.0Permet d’apprivoiser les données (qualité, cohérence, articulation) et de vérifier la validité des règles de calculPermet d’associer les utilisateurs finaux à la conception des écrans de restitutions durant des sessions de type « Atelier »Réduit les délais de mise à disposition de la première version de l’application

• Ne pas hésiter à brancher temporairement les tableaux de bord directement sur les applications transactionnelles

On peut faire de grande analyse avec peu de donnéesPermet d’évaluer, au plus tôt, les travaux de chargement des données dans les infocentres opérationnels/décisionnelsPermet de paralléliser « tableaux de bord » et « Datamarts »

• Livrer rapidement de nouvelles versions par itérations successives

Contact : [email protected] - 06 86 58 96 84

08/06/2010

Questions ?

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mailto:[email protected]

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