Quand le support IT se fait social !

Quand le support IT se fait Social ! Marc-Alexandre Brizard

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Bienvenue dans le meilleur des mondes (sociaux) !

Note aux PDG : vos soupçons sont bel et bien fondés.Vos clients, vos employés, vos prospects et vos partenaires parlent de vous dans votre dos...

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Les réseaux sociaux sont des plateformes riches qui offrent à toutes les parties prenantes une voix audible et forte. Ils constituent également un nouveau moyen d’intéraction entre vos employés, vos prospects, vos clients, vos partenaires et les décideurs.

Et ils ne sont pas simplement en vogue…

Ils ont une influence énorme et grandissante !

Bien plus qu’un nouveau canal de communication…Les réseaux sociaux sont bien plus qu’un nouveau moyen de diffuser des informations

Que signifie « réseau social » ?Les réseaux sociaux sont des environnements en ligne dans lesquels les utilisateurs peuvent créer et partager du contenu.

Par exemple :

Réseaux sociaux publics comme Facebook, Viadeo, Google+ et les forums en ligne

Blogs et microblogs comme Twitter, les blogs personnels et les blogs d’entreprise

Sites sociaux de signets comme Digg, Stumble Upon et Delicious

Sites de partage de contenu comme YouTube, Vimeo, Flickr, Slideshare

Commerce social et collaboratif comme les sites et les services d’évaluation

Applications d’entreprise sociale et collaborative comme SalesForce Chatter, RemedyForce, les wikis ou le social CRM

Ils sont tous orientés utilisateur et démultipliés par les « effets réseau » et constituent des endroits dans lesquels on parle de votre entreprise.


Quelques chiffres impressionants !


Opportunité ou menace ?Les deux à la fois…

Les réseaux sociaux sont une menace• Si vous les ignorez et si vous

laissez vos concurrents les utiliser à bon escient.

• Si vous laissez les voix de vos détracteurs dominer les conversations sur votre entreprise.

• Si vos équipes de vente partent à l'aveugle et que le marketing n'interagit pas avec vos prospects dans les bons forums.

• Si vos équipes de support en savent moins sur les problèmes que rencontrent vos clients que vos concurrents.

• Si vos équipes projets restent bloquées en utilisant des outils de communication traditionnels à sens unique.

Les réseaux sociaux sont uneopportunité• Si vous vous participez aux

conversations sur votre marque de manière positive et constructive.

• Si vous encouragez vos clients les plus fidèles à faire activement votre promotion et que vous les récompensez.

• Si vos équipes de vente commencent chaque nouvelle conversation en connaissant toutes les informations sur vos prospects.

• Si vos employés du service client répondent instantanément aux plaintes formulées par les clients sur les réseaux sociaux, et transforment des clients insatisfaits en fans.

• Si vos employés prennent de meilleures décisions plus rapidement parce qu'ils collaborent plus efficacement et plus intelligemment.

• Si vous pouvez anticiper des tendances pour agir plus rapidement que vos concurrents.

En résumé, la maîtrise de l'art desréseaux sociaux est loin d'être unecompétence technique. Il s'agit d'uneméthode efficace permettantd'augmenter votre chiffre d'affaires,ainsi que la fidélité de vos clients, touten diminuant les coûts de vente, demarketing, de service client et decollaboration.


En première ligneTrois domaines dans lesquels les réseaux sociaux auront un fort impact

VentesLes réseaux sociaux sont de nouvelles sources d’information ainsi que de nouveaux moyens pour établir des relations privilégiées avec ses clients et prospects

MarketingLes réseaux sociauxbouleversent les marques etcréent de nouvelles manièresd'interagir avec lesconsommateurs.

Service clientLes réseaux sociauxrévolutionnent la façon dont vous répondez auxproblèmes de vos clients,notamment en impliquantd'autres clients.

Les Manifestement, les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle tout aussi important dans vos ressources humaines, dans le développement de vos produits, dans vos relations avec vos partenaires, dans les services sur le terrain et les équipes de projet interdisciplinaires.

Néanmoins, si votre entreprise commence tout juste à découvrir le potentiel des réseaux sociaux, ces trois domaines vous permettront de réaliser les bénéfices les plus rapides et les plus faciles.


Le Service Client


Un service client qui offre bien plusqu'un centre d'appels

La satisfaction client sur les réseaux sociauxIl y a cinq ans, les seuls intermédiaires qui vous remontaient les problèmes de vos clients étaient les points de vente ou votre centre d'appels. Aujourd'hui, les clients ne vous contactent plus automatiquement. Ils sont davantage susceptibles de se tourner vers Internet pour résoudre leurs problèmes en les publiant sur Facebook, en tweetant ouen cherchant des solutions en ligne.Dans chaque secteur d‘activité, les marques les plus convaincantes sont celles qui cherchent à inclure tous ces canaux sociaux dans le cadre de leur support client, et leurs coûts de support en sont même diminués!Les réseaux sociaux offrent à ces entreprises :• Un système d'avertissement anticipé

permettant de détecter les problèmes en développement

• Un moyen de répondre aux problèmes des clients et de les résoudre

• Un moyen d'augmenter le sentiment positif, la satisfaction et les recommandations des clients

De nouveaux indicateursAujourd'hui, les opérations de support client de nouvelle génération associent des indicateurs traditionnels (comme les évaluations de satisfaction, les taux de perte et les résolutions dès le premier essai) à des indicateurs basés sur les réseaux sociaux (sentiment, volume des échanges, clics sur le bouton "LIKE" et réactions aux tweets) et des indicateurs d'entreprise (revenu, coûts).Il en résulte une nouvelle tendance poussant à considérer le support client comme un moteur d'activité plutôt que comme un centre de coûts.

Les avantages du service client intégrant les réseaux sociaux• Une écoute active des réseaux Sociaux • L'intégration des profils sociaux sur les

écrans des centres d'appels L'encouragement des utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes

• Des récompenses pour les utilisateur qui aident activement les autres

• Un système de vote permettant aux utilisateurs de désigner le contenu de support le plus utile

• Des outils de collaboration permettant aux agents de contacter les bons experts


Les avantages du support intégrant les réseaux sociaux

Des clients satisfaitsqui savent que vous êtes attentif à leursproblèmesDes coûts de support diminuéspuisque les problèmes sont redirigés viaune prise en charge par les clientseux-mêmes ou via une résolution avantmême qu'ils ne fassent l'objet d'un appelUne productivité accrue des agentsgrâce à leur mise en relation avec lesbons expertsUn nombre accru de résolutionsImmédiates avant même que le cas ne soit crééDes bases de données enrichies que les clients aident à élaborer

Dans la pratiqueInteragissez avec vos clients là où ils setrouvent. Encouragez-les à utiliser le boncanal de support pour leur problème.

Encouragez le support "tout en un".Donnez une réponse rapide à vos clientsgrâce aux tweets et aux posts Facebook.

Automatisez l'écoute sur les réseaux sociaux. Mettez en place un système qui collecte les posts sur les réseaux sociaux et les attribue à un agent.

Optimisez votre capital de connaissances. Donnez la possibilité aux employés en contact direct avec les clients d'accéder en toute simplicité à votre expertise.

Intégrez votre portail de support en ligneavec les réseaux sociaux. Récompensez les utilisateurs qui aident d'autres utilisateurs.

Intégrez tous les canaux. Les agentspeuvent ainsi voir les canaux traditionnels et les canaux des réseaux sociaux d'un seul coup d'oeil.


CollaborationLes réseaux sociaux ne sont pas tous orientés clients ou prospects.Certains peuvent également dynamiser votre collaboration en interne, en soudant de vastes groupes de projets multidisciplinaires au sein d'équipes rapprochées.

Les intranets sociaux ou les espaces decollaboration sur le Web d'aujourd'huisont très éloignés des outils traditionnelsbasés sur du contenu statique. Et de fait,ils sont bien plus largement utilisés.

Comment collaborer avec un réseau social interne ?Intégrez la puissance des réseauxsociaux dans vos sites intranet. Donnez la possibilité à vos employés de créer des profils, de télécharger du contenu, de partager des idées et de commenter les contributions de chacun.Exploitez l'expertise et l'expérience devos employés. La collaboration sociale permet à chacun d'identifier facilement les experts dans votre société. Vous pouvez tirer le maximum de votre capital de connaissances.Encouragez les flux de contenu à double sens. La collaboration ne peut pas aller que du haut vers le bas. Si tout le monde ne peut pas contribuer, ce n'est pas vraiment de la collaboration.Utilisez les alertes. Veillez à ce que votre espace de collaboration avertisse les participants par e-mail, par Twitter oupar SMS pour qu'ils sachent quand interagir.

Remedyforce

IT Service Management pour l’Entreprise Sociale

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Le service d'assistance informatique ITIL Numéro 1, désormais disponible

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SOCIAL ENTERPRISE

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Remedyforce est construit sur la plateforme Salesforce d’Entreprise Sociale


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3 Bonnes raisons de choisir


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BMC = Leader du Marché ITSM

Force.com: plateforme de confiance et évolutive

Une vision partagée avec 3 Upgrades par an

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Gartner Magic Quadrant for IT Help Desk Forrester Wave for Platform-as-a-Service

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ITSM Leader Platform Leader

Remedyforce rapproche deux des leaders de l’industrie


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Processus compatibles ITIL prêts à l'emploi

Plateforme Sociale, mobile et ouverte

Produit en constante évolution

Convergence avec la Gestion de Parc


La fracture sociale

Et votre société ?Vos clients et vos employés sont tournés vers le social

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Etat du système en temps réel

Bonnes prratiques de sécutité

Historique des performances

Rendez vous compte par vous même


Restons connectés !

Bien entendu, vous pouvez nous contactervia les réseaux sociaux…

http://www.youtube.com/watch?v=l5DaDU1_h9k

http://www.youtube.com/watch?v=bnFqgrH28OI

http://www.youtube.com/watch?v=5DE-4tMhkNA

http://www.bmc.com/remedyforce


Merci.

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