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Séminaire Expérience Client

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Text of Séminaire Expérience Client

  • Soft Computing www.softcomputing.com

    Sminaire Exprience client

    26/01/2017

    http://www.softcomputing.com/http://www.softcomputing.com/http://blog.softcomputing.com/http://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://www.facebook.com/softcomputinghttps://twitter.com/SoftComputinghttps://fr.linkedin.com/company/soft-computing

  • 2

    DIRECTION COMMERCIALE ET MARKETING

    Sandra GOMES CLARION

    Directrice Commerciale et Marketing

    E-mail : [email protected]

    Tel : +33 (0)1 73 00 55 00

  • 3

    LExprience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'co-systme

    complexe des parcours omni-canaux ?

    Sminaire le 26 janvier 2017

    LExprience client est devenue un levier de performance et dinnovation incontournable pour fidliser les clients. Comment un

    indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratgique et oprationnel suivre le ressenti de vos clients

    sur la diversit de leurs parcours, corriger vos points faibles en temps rel et dans la dure, prioriser vos actions et crer une

    valeur tangible ?

    Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de lExprience client participent pleinement au pilotage

    stratgique et oprationnel des entreprises. Comment construire des dispositifs de mesure de lExprience client

    cohrents par rapport aux points de contacts et parcours proposs ?

    Quels enseignements tirer des rsultats diffrents observs entre mesures chaud et froid, exprience par canal

    et exprience globale ? Quelles actions prioriser grce au NPS et comment modliser le ROI des actions en gains sur

    le NPS ? Quel niveau dimplication et quels leviers pour les quipes oprationnelles ?

    Pour rpondre ces interrogations, nous vous invitons un sminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos

    meilleures pratiques au travers de cas concrets ?

    A propos

    Soft Computing est le spcialiste du marketing digital data-driven. Ses 400 consultants, experts en sciences de la donne, en marketing digital et en

    technologies Big Data, aident au quotidien plus de 150 entreprises travers le monde exploiter tout le potentiel de la donne pour amliorer

    lexprience de leurs clients et le ROI de leur marketing digital. Soft Computing est ct Paris sur NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT).

    . Cet vnement est rserv aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise validation.

    Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com

    Modalits : Ce sminaire aura lieu dans les

    locaux de Soft Computing.

    Ou via notre site:

    www.softcomputing.com

    Agenda : 08h45 11h00

    Exprience client et Net Promoter Score : de quoi parle-t-on ?

    Dployer un dispositif de mesure de lexprience client omni-

    canal : mthodologies et KPI

    Analyser les contributions des parcours clients sur le NPS

    Simuler les gains de NPS en fonction des actions prconises

    Mettre en place des outils de pilotage et des plans de progrs

    Conclusion

    http://www.softcomputing.com/http://www.softcomputing.com/news/26/01/2017-experience-client-comment-piloter-ameliorer-et-modeliser-votre-roi-grace-au-nps.html

  • 4

    1. Introduction

    2. Exprience client et NPS : de quoi parle-t-on ?

    3. Dployer un dispositif de mesure de lexprience client omni-

    canal : mthodologies et KPI

    4. Extrait de nos mthodologies

    5. Recommandations

    6. Conclusion

  • 5

    Carte didentit

  • 6

    Exploiter tout le potentiel de la data

    Crer des expriences Client sans couture

    Dmultiplier la performance du marketing digital

    Mission

    Marketing Intelligence

    Big Data Driven

    Digital Experience

  • 7

    Comptences : un mix unique de comptences pointues

    Digital

    Marketing

    Data

    Science

    Project

    Management

    Information

    Technologies

  • 8

    A la carte

    Think Build Run

    Dlgation Projet Centre de services

    Digital-Marketing IT AMOA

    Offre

    Delivery

    Clients

  • 9

    Extraits de rfrences

    Digital Marketing Big Data

    Aviva

    CRM Onboarding et campagnes

    marketing anonymes identifis.

    Danone

    Programme relationnel multi-

    devices et remarketing.

    Engie

    Data Management Platform, CRM,

    Identity Management et web

    analytics.

    Fnac

    Convergence des pratiques et

    outils marketing offline et in store

    avec le digital.

    Les Echos

    Migration technique et

    organisationnelle dune DMP et

    dune SSP.

    BPCE

    Centre de services de gestion des

    campagnes marketing multicanal.

    L'Oral

    Dploiement et exploitation dune

    plate-forme CRM multi-marques

    multi-pays.

    Systme U

    Centre de services gestion de

    campagnes marketing et

    connaissance clients.

    vente-privee.com

    Mise en place de campagnes

    automatises et optimises par des

    tests.

    Vivarte

    Gestion et activation dun

    rfrentiel client unique

    multimarques.

    La Banque Postale

    Conception de larchitecture

    dcisionnelle hybride big data

    datawarehouse.

    LCL

    Accompagnement la conception

    et la mise en place dun datalake.

    Orange

    Formation de comptences et de

    mthodes en data science sur les

    filiales Afrique et Moyen-Orient.

    PSA

    Dfinition de la gouvernance dun

    MDM client multi-activit et

    international.

    RCI Banque

    Elaboration dune stratgie de

    connaissance client et valorisation

    des big data.

  • 10

    Experts reconnus

    blog.softcomputing.com/

    fr.slideshare.net/softcomputing

    twitter.com/#!/SoftComputing

    linkedin.com/company/soft-computing

    facebook.com/softcomputing

    softcomputing.com/news/

    Informer Ecrire Enseigner

    http://www.hec.fr/http://www.softcomputing.com/fr/newshttp://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://twitter.com/http://blog.softcomputing.com/http://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://blog.softcomputing.com/http://fr.slideshare.net/softcomputinghttp://fr.slideshare.net/softcomputinghttps://twitter.com/http://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.linkedin.com/company/soft-computinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://www.facebook.com/softcomputinghttp://www.softcomputing.com/news/

  • 11

    Recruteur de talents

    Datascience Projet

    Technologies Digital

    Marketing

    CRM

    Big Data

    100 CDI pourvoir cette anne

    Contact : [email protected]

    http://www.softcomputing.com/offres-d-emploi

    mailto:[email protected]

  • 12

    1. Introduction

    2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?

    3. Dployer un dispositif de mesure de lexprience client omni-

    canal : mthodologies et KPI

    4. Extrait de nos mthodologies

    5. Recommandations

    6. Conclusion

  • 13

    Bienvenue dans lconomie dExprience

    Exprience

    Service

    Produit

    Formule en 1999 Acclre depuis 2011

  • 14

    De nombreux programmes dExprience client, porteurs de diffrenciation

    La relation

    client

    attentionne

    Parcours clients

    Process internes

    Collabora-teurs

    Culture

    Mesures

    Culture de la

    confiance

    PERCUT

    Performance

    Collective par

    lUnion des

    talents

    Attitude

    client Essentiels2020

  • 15

    Transactionnel

    Lexprience Client englobe 3 dimensions

    Relationnel

    Exprientiel

    LEmotionnel

    Du Rationnel

  • 16

    LExprience client amliore tout au long du Parcours

    grce au digital

    Jai besoin

    dun taxi

    Je

    commande

    Jattends Je suis pris

    en charge

    Jarrive

    destination

    Je rgle ma

    cours

    Je reois ma

    facture

    Exprience client Jvalue

    Avant Pendant Aprs

    Exprience Positive

    Waouh Effect

    Exprience Ngative

    Paint Point

    Exprience Neutre

    Must Have

    LES USAGES

    Etapes du parcours

    Accs

    appli

    Simple

    clic

    Golocalisat

    ion temps

    rel

    Accueil

    personnalis +

    gifts (eau,

    journaux)

    Automatis Email

    temps rel

    Evaluation

    chaud

    Recherche

    borne

    Faire la

    queue

    Pas dinfo

    Peu de

    service Liquide/CB

    Papier

    Inexistant

  • 17

    1. Introduction

    2. Exprience client : de quoi parle-t-on ?

    3. Dployer un dispositif de mesure de lexprience client omni-

    canal : mthodologies et KPI

    4. Extrait de nos mthodologies

    5. Recommandations

    6. Conclusion

  • 18

    Les dispositifs de mesure : de la Satisfaction lExprience client

    1987

    1997

    2007

    2017

    Qualit de service

    / Normes Iso

    Questionnaires

    orients process

    Conqute / fidlisation

    Echantillons orients sur le Cycle

    de vie client (nouveaux, actifs,

    inactifs, rsilis)

    Satisfacti