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Stratégies pour une vision du client à 360°
Paris, jeudi 4 février 2016
The Peninsula Hotel
Moulay Bourazza,
Account Director
Digital Commerce Solutions
2
Qui sommes nous ?
Identifier. Localiser. Communiquer.
3
Vision 360° Analyse Géo-
spatiale
Géo-
Enrichissement
Engagement
Client
Personnalisé
Exécution
Synchronisée des
communications
Seulement 10 pour cent des directions marketing sont confiantes dans la capacité de leur organisation à exploiter les données et à les transformer en intelligence. – CMO Council Report
4
L’évolution du marché
5
1900
-
1960
1960
-
1990
1990
–
2010
2010
- ?
Ere de l’industrie La fabrication de masse
favorise les grands
industriels
Ere de la distribution Les connexions mondiales les
systèmes de transports
rendent la distribution
indispensable
Ere de l’information Les PCs connectés et les
supply donne le pouvoir à ceux
qui contrôle les flux.
Ere du consommateur Le pouvoir d’achat du client
exigent un niveau inédit
d’orientation client.
Ford, RCA, GE,
Boeing, P&G,
Sony
Wallmart, Toyota,
UPS, CSX
Amazon.com,
Google, Intuit,
Facebook, Best
Buy, Apple
Source : Forrester Research, Inc.
Le nouveau visage du commerce international
6
Les bouleversements majeurs qui s’opèrent au niveau des technologies, de l’innovation et de la connectivité sont à l’origine de la convergence entre les transactions physiques et numériques, dans le monde globale du commerce.
1 Md de consommateurs
connectés dans le
monde achètent
des biens
physiques
Source: eMarketer
$1T d‘achats
numériques de
biens, expédiés
physiquements.
Source: eMarketer
75% des utilisateurs
mobiles achètent
depuis leur
périphérique
mobile.
Source: Nielsen
86% des marketeurs
considèrent que
les stratégies
intégrées
combinant online
et offline sont
indispensables
pour une réussite à
long terme.
Source: Nielsen
74% des propriétaires
de smartphones
utilisent les
services
géolocalisés.
Source: Balihoo
Les clients exigent de la part des marques des connexions quasi-instantanée que beaucoup ne parviennent pas à faire aujourd'hui.
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Les multi-tâches
• Ils interagissent à travers plusieurs points de contacts et périphériques, souvent en même temps.
• Pour faire face, les organisations ont besoin de mettre à jour l'ensemble des canaux et des systèmes en temps réel.
• Au lieu de cela, les processus, les systèmes et les applications fonctionnent trop souvent dans des silos, sans moyens de se connecter et de partager.
Les voyageurs internationaux
• Comment une organisation reconnaît un client VIP partout où il ou elle se déplace?
• Différents pays peuvent utiliser différents systèmes et processus, mais le client s’attend à ce que ceux-ci fonctionnent ensemble de façon transparente.
Les influenceurs sociaux
• Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour obtenir des conseils.
• De nos jours, faillir aux attentes d'un seul client peut avoir des conséquences comme jamais auparavant.
• Les organisations ont besoin de comprendre les clients dans un contexte plus large, y compris les relations, les influences, et plus encore.
Vision à 360° du client : La capacité d’avoir accès à toutes les informations pertinentes et fiables sur un client dans une organisation pour favoriser les processus décisionnels efficaces.
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Que requiert une véritable vision 360° ?
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Comptes, contacts
et prospects
Services de
localisation
Identification des
Doublons
Standardisation
et validation
information
Enrichissement
des données
Gestion des
exceptions
Portail de
gouvernance
des données
CRM ERP Finance
Scorecard et
KPIs
Comptes clients (BtB, BtC), contacts et prospects
Spectrum DQM
Etude de cas client : DQM pour CRM global
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Créer une vision 360° de vos clients, à travers l’ensemble des silos de données et des points de contacts de l’entreprise ; Valider et améliorer la qualité des données ; Enrichir cette vision 360° du client par le biais d’informations contextuelles (le « où », le « quand », le « quoi », et le « comment ».) ; Prédire les besoins des clients et créer de la valeur tout au long du cycle de vie du client Optimiser les communications omnicanales ; Offrir des expériences client pertinentes et engageantes en temps réel. 11
Pitney Bowes vous accompagne.
Merci.
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